Maestría

Dirección de Operaciones y Calidad 

Materia
Seminario de Desarrollo de Proyectos

Tema
Trabajo final: Plan de desarrollo de un proyecto de mejora de
procesos

Nombre
Yanilby Berroa Lebrón

Profesor
Carlos alberto Solano Ríos

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Fecha de entrega
Lunes 8 de agosto del 2022

Seminario de Desarrollo de Proyectos

YANILBY BERROA LEBRON Tema 4
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 Índice

A. Hechos y Datos del caso.

b. Definición del Problema.
c. Análisis de las causas-soluciones.
d. Propuesta del Plan de Mejora.
e. Plan de Proyecto para la Implementación.
• Análisis de involucrados (stakeholders)
• EDT (WBS)
• Cronograma del Proyecto
• Análisis de riesgos del proyecto
• Análisis de los siguientes aspectos del proyecto:
o Localización
o Capacidad
o Estrategia global de operaciones
o Tecnologías de fabricación y satisfacción de la demanda
o Gestión de la tecnología
o Innovación y Nuevas tecnologías

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 Introducción

A continuación, exponemos el plan de desarrollo de mejora de procesos,

basados en una empresa que desea implementar un software en sustitución de
otro próximo a caducar. El caso en el cual se basa este trabajo relata el proceso
de puesta en marcha de este sistema, pero con el fracaso del proyecto en
cuestión. Lo cual constituye la necesidad de implementar las buenas prácticas
del PMBOK, para cambiar la situación que enfrenta esta institución. Basados
pues en las buenas prácticas del PMBOK, desarrollamos el siguiente plan, con
miras a dar soluciones necesarias para el éxito de la implementación del sistema
CSM.
Este proyecto es importante en el campo de estudio de la Dirección de
Operaciones y Calidad e Innovación, dado que nos aporta los conocimientos y
fomenta el análisis para desarrollar la mejora de procesos, con la aplicación de
disciplinas de vanguardia que han demostrado ser la respuesta actual, ante la
incógnita de desarrollar y obtener éxito en el desarrollo de proyectos.

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 Cuerpo del Trabajo:

a. Hechos y Datos del caso:

Alimentos de Calidad cuenta con una solución del tipo Customer Service Management,
lo cual significa el proceso de gestionar todos los aspectos relacionados con el servicio
al cliente. Para tener control sobre él, es bueno tener un sistema que asegure el
control sobre cada paso del cliente. Es una fuente de datos sobre los clientes, su
número y, por ejemplo, su satisfacción con las compras y el servicio al cliente.
Alimentos de Calidad, utiliza esta solución para que los diferentes minoristas puedan
levantar casos de atención, aclaración de facturación o seguimiento de solicitudes y al
mismo tiempo, los compradores finales tengan un punto único de contacto también
para quejas, sugerencias e información de los productos que son comercializados. A
través de esta solución se da seguimiento a las solicitudes y quejas, por lo que los
directores de Alimentos de Calidad revisan semanalmente la cantidad y tendencias de
casos atendidos y resueltos.

La versión actual está próxima a quedarse sin soporte y el fabricante ha decidido dejar
de ofrecer este esquema de servicios administrados ya que no son parte de su modelo
de negocio.

Debido a estas situaciones, están buscando alternativas para que se siga contando
con una solución de Customer Service Management, pero que les brinde flexibilidad y
facilidad de operación. Por lo que han decidido seleccionar Cloud Solutions – CSM
como nuevo sistema.

El sistema vigente de atención a clientes está próximo a quedarse sin soporte y sin
posibles actualizaciones a futuro, lo cual hace imperante el reemplazo del sistema.

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 b. Definición del Problema:
Incumplimiento de los requerimientos; Se observan errores e insatisfacción de los
usuarios.
 Errores en las funciones del sistema; Los usuarios señalan defectos, lentitud en
el nuevo sistema y opciones que no tienen disponibles.
 Usuarios no involucrados en el proceso; mal manejo en la gestión de los
recursos humanos, planificación e implementación de procesos y su posterior
dirección. Mostrándose en Desinterés y ausencia de involucramiento de los
usuarios en los procesos de implementación.
 Retraso en el tiempo estimado de implementación; Manejo incorrecto de la
gestión del tiempo e implementación de los elementos adecuados para la
planificación del tiempo de duración del proyecto.

c. Análisis de las causas-soluciones:

Causas
Incorrecta gestión del tiempo del proyecto; falta de tiempo para atender las
reuniones y juntas necesarias para la correcta consecución del proyecto.

Ausencia de gestión de los recursos humanos, falta de un plan estructurado y

dirección del personal involucrado.

Ausencia de mecanismos de gestión de riesgos; arrojando como resultado

carencia de marco de acción para arrojar respuestas y soluciones a los imprevistos y
dificultades que surgieron durante el proceso y amenazaban la correcta consecución y
éxito del proyecto.

Ausencia de mecanismos de gestión comunicación; comunicación inapropiada

dentro del equipo, ausencia de procesos formales de comunicación, debilitando así la
toma de decisiones y convirtiéndose en un obstáculo para alcanzar el éxito del
proyecto
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Soluciones

Aplicar herramientas para la Gestión eficaz del tiempo del proyecto; correcto
mecanismo de cálculo de duración del proyecto, logrando de esta manera el

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 Cumplimiento de los plazos establecidos de implementación, para la conclusión
exitosa del proyecto.

Implementación de estrategias y planes de Gestión de los recursos humanos,

generando así Personal con sentido de pertenencia y compromiso, lo que hace que
haya involucramiento e interés desde las primeras etapas de implementación. Cada
cual cumplimiento con su rol en el proyecto, involucrados en el proceso, logrando así
la correcta funcionalidad del sistema y con esto el éxito en la implementación.

Implementar mecanismos de gestión de riesgos; planificación, identificación,

análisis, planes de respuesta y control del riesgo del proyecto. Contando así con un
marco de acción para responder ante las situaciones que pudieran surgir como
obstáculo para el éxito del proyecto.

Desarrollar mecanismos de gestión comunicación; correcta administración del

tiempo para atender las reuniones y juntas necesarias para la correcta consecución
del proyecto, logrando así la comunicación entre los grupos de interés contribuyendo
de esta manera al Cumplimiento de los requerimientos.

d. Propuesta del Plan de Mejora:

Aplicación de las buenas prácticas del PMBOK:
 Gestión de la Integración y Gestión del Alcance del Proyecto.
 Gestión del Tiempo del Proyecto.
 Gestión de costes y calidad del proyecto.
 Gestión de Recursos Humanos y de las compras.
 Gestión de Riesgos y Comunicaciones.

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 e. Plan de Proyecto para la Implementación:
Formato
Nombre:

Yanilby Berroa Lebrón

Título del Caso:

Alimentos de Calidad – Reemplazo de Sistema de Atención a Clientes

Análisis de involucrados (stakeholders):

APOYO-
INFLUENCIA INTERNO NEUTRAL
EN LOS FASE DE - -
PUESTO EN LA ROL EN EL REQUERIMIENTO EXPECATIVAS RESULTADO MAYOR EXTERN OPOSITO
NOMBRE ORGANIZACIÓN PROYECTO S PRINCIPALES PRINCIPALES S INTERES O R
CONCLUIR DE
ISMAEL CUMPLIR CON EL FORMA
MARTINE DELIVERY LIDER DE CRONOGRAMA Y EXITOSA EL TODO EL EXTERN
Z MANAGER PROYECTO PRESUPUESTO PROYECTO FUERTE PROYECTO O APOYO

GARANTIZAR LA CUMPLIR
GENESIS PROJECT COORDINACION EXITOSAMANET TODO EL EXTERN
BERROA MANAGERS GESTION DEL PROYECTO E CON SU ROL FUERTE PROYECTO O APOYO
PLANIFICACIO
N DE CUMPLIR
MIA PROJECT METODOLOGI DESARROLLO EXITOSAMANET INICIO DEL EXTERN
LEBRON MANAGERS A DEL PROYECTO E CON SU ROL FUERTE PROYECTO O APOYO
PLANIFICACIO
N DE CUMPLIR
REYNA PROJECT METODOLOGI DESARROLLO EXITOSAMANET INICIO DEL EXTERN
ALVAREZ MANAGERS A DEL PROYECTO E CON SU ROL FUERTE PROYECTO O APOYO

CONSULTORES
DE QUE SE CUMPLIR CON
ARCADIO IMPLEMENTACIÓ CUMPLAN LOS SUS TODO EL EXTERN
MORILLO N SUPERVISAR ESTANDARES ASIGNACIONES FUERTE PROYECTO O APOYO

CONSULTORES
DE QUE SE CUMPLIR CON
YESENIA IMPLEMENTACIÓ CUMPLAN LOS SUS TODO EL EXTERN

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ADAMESde La
N Rioja (UNIR) SUPERVISAR ESTANDARES ASIGNACIONES FUERTE PROYECTO O APOYO

CUMPLIR CON TENER AL DIA

LOS LAS DESARROLL
AUSTRY GERENTE DE USUARIO DEL REQUERIMIENTO INFORMACIONE O DEL
PEREZ TECNOLOGIA SISTEMA S NECESARIOS S NECESARIAS FUERTE PROYECTO INTERNO APOYO

CUMPLIR CON TENER AL DIA

LOS LAS DESARROLL
CARLA GERENTE USUARIO DEL REQUERIMIENTO INFORMACIONE O DEL
VARGAS FUNCIONAL SISTEMA S NECESARIOS S NECESARIAS FUERTE PROYECTO INTERNO APOYO

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 CUMPLIR CON TENER AL DIA
LOS LAS DESARROLL
LUIS GERENTE USUARIO DEL REQUERIMIENTO INFORMACIONE O DEL
PEREZ FUNCIONAL SISTEMA S NECESARIOS S NECESARIAS FUERTE PROYECTO INTERNO APOYO

EDT (WBS):

Proyecto:
WBS

Cronograma del Proyecto:

SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA SEMA
ACTIVIDADES NA 1 NA 2 NA 3 NA 4 NA 5 NA 6 NA 7 NA 8 NA 9 NA 10 NA 11 NA 12 NA 13 NA 14 NA 15 NA 16 NA 17 NA 18
PLANIFICACION
REUNIONES
ADMINISTRACION
REQUERIMIENTOS
DOCUMENTACION
DEL USUARIO
CAPACITACION
PRODUCCION DE
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PARTICULARIDADES
IMPLEMENTACION
PRUEBAS DE
USUARIOI
ANALISIS DE
REPORTES
SOPORTE POS
PRODUCCION

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 Análisis de riesgos del proyecto:

Complejidad tecnológica
 Desconocimiento de la tecnología base del proyecto.
 Alto nivel de complejidad técnica.

Entorno organizacional
 Conflictos entre los departamentos o áreas de la organización.
 Falta de involucramiento de los usuarios del proyecto.

Planificación y control
 Planeación y compromisos de entrega sobre alcances sin mucho detalle.
 Falta de actividades de seguimiento oportunas.
Requerimientos
 Falta de claridad por parte del equipo de trabajo sobre las necesidades del
cliente.
 Alta variación de los requerimientos.
 Falta de una adecuada priorización. 
 Falta de claridad en los requerimientos. 

Usuarios
 Falta de compromiso por parte del cliente con el proyecto.
 Falta de apertura al cambio.
 Solicitud de cambios continuamente sin evaluar el valor.
 Falta de formación adecuada por parte de los usuarios en el uso del producto.

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 Análisis de los siguientes aspectos del proyecto:

 Localización, se realizará en la matriz de alimentos de calidad.

 Capacidad, 200 usuarios.
 Estrategia global de operaciones, los alimentos sean fabricados de la mejor
calidad posible, que sean alcanzable para todos, que el trabajo siga siendo exitoso.
 Tecnologías de fabricación y satisfacción de la demanda, se están utilizando
procesos de calidad adecuados para fabricar los alimentos y se utilizan plataformas
de alta tecnología para mantener contacto con los clientes y proveedores finales de
los productos.
 Gestión de la tecnología, se utilizan mejores prácticas para desarrollar las
herramientas necesarias y tener proyectos exitosos.
 Innovación y Nuevas tecnologías, la solución de CSM está utilizando las
tendencias actuales la cual es una solución de nube.

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 f. Conclusiones y aportaciones personales.

Dirigir un proyecto y todo lo que esto implica puede llegar a ser una tarea
tediosa, implica un gran compromiso y muchos factores con los cuales lidiar, a
pesar de este el PMBOK es una herramienta que ha venido hacer un antes y
después en el mundo de los proyectos. Una vez iniciamos y nos adentramos a
un análisis atento, abiertos a las herramientas que nos ofrece podemos lograr
dirigir hacia el éxito nuestro proyecto.

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