Manual Usuario Codigo Buenas Practicas

Manual de Atencin al Usuario
VERSION: 3 CDIGO: M-OAU-01-03 PGINA: 1 de 17 FECHA: 26/05/2010
INTRODUCCIN ............................................................................................................... 3 1. GENERALIDADES ....................................................................................................... 4 1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................. 4 1.2 DEFINICIONES................................................................................................................ 4 1.3 OBJETIVOS .................................................................................................................... 4 2. ATENCION DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS .............................................. 5 2.1 AREA ENCARGADA ......................................................................................................... 5 2.2 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS ......................................... 5 2.2.1 RECEPCION DE LA QUEJA O EL RECLAMO ..................................................................... 5 2.2.2 REGISTRO DE LA QUEJA O EL RECLAMO ....................................................................... 5 2.2.3 CLASIFICACIN DE LA QUEJA O EL RECLAMO ................................................................ 6 2.2.4 ASIGNACIN DE RESPONSABLE.................................................................................... 6 2.2.5 RESPUESTA AL RECLAMO O QUEJA .............................................................................. 7 2.2.6 PRESENTACIN DE RESPUESTA ................................................................................... 6 2.2.7 RESOLUCIN DE LA QUEJA O EL RECAMO .................................................................... 7 2.3 PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE CONSULTAS ....................................................... 7 2.3.1 RECEPCION DE LA SOLICITUD ...................................................................................... 7 2.3.2 REGISTGRO DE LA CONSULTA ...................................................................................... 7 2.3.3 ESTRUCTURACIN DE LA RESPUESTA .......................................................................... 7 2.3.4 DEFINICION DE LA RESPUESTA ..................................................................................... 8 2.3.5 PRESENTACIN DE LA RESPUESTA............................................................................... 8 2.3.6 RESOLUCN DE LA CONSULTA ..................................................................................... 8 2.4 ARCHIVO Y DOCUMENTACIN.8 2.5 INFORMACIN A CLIENTES Y USUARIOS8 3. FUNCIONES............................................................................................................... 10 3.1 DIRECTORIO ................................................................................................................ 10 3.2 GERENTE GENERAL ..................................................................................................... 10 3.3 OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO ............................................................................... 10 3.4 GERENTE LEGAL .......................................................................................................... 11
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GERENCIA DE ESTRUCTURACION Y OPERACIONES
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REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
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4. CODIGO DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION A LOS USUARIOS ........ 12 4.1 EL RETO DEL SERVICIO ................................................................................................ 12 4.2 DEFINICIN DEL SERVICIO ............................................................................................ 12 4.3 ENFOQUE AL CLIENTE .................................................................................................. 12 4.4 MECANISMOS DE COMUNICACIN CON LOS CLIENTES .................................................... 12 4.5 CAPACITACIN AL PERSONAL ....................................................................................... 12 5. POLITICA DE CAPACITACIN ................................................................................. 13 5.1 MODELO DE SERVICIO .................................................................................................. 13 5.2 ATRIBUTOS DE SERVICIOS DE SERVICIO AL CLIENTE ...................................................... 13 5.3 CULTURA DEL SERVCIO ................................................................................................ 13 6. ANEXOS .................................................................................................................... 14 6.1 ANEXO 1: PLANTILLA PARA LA RADICACIN DE QUEJAS Y RECLAMOS .............................. 14 6.2 ANEXO 2: PLANTILLA PARA LA RADICACIN DE SOLICITUDES DE CONSULTAS .................. 16
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INTRODUCCIN
La atencin al usuario y la satisfaccin de los clientes con los productos y servicios que ofrece Fiduciaria GBC es la mxima prioridad de la sociedad. Por ello, en Fiduciaria GBC trabajamos permanentemente en la bsqueda de mejores condiciones para atender oportunamente las inquietudes y expectativas de nuestros clientes y usuarios. Es as como la atencin al usuario es una pieza fundamental dentro de la cultura organizacional de Fiduciaria GBC, y se traduce en uno de sus valores corporativos.
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1. GENERALIDADES 1.1 Antecedentes Circular N G-146-2009 expedida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora de Fondos de Pensiones. Resolucin SBS N 1765-2005 1.2 Definiciones Para efectos del presente manual, se consideran las siguientes definiciones: a. Sociedad: Fiduciaria GBC b. Consulta: Peticin de un usuario para que se le proporcione determinada
informacin ante una situacin de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operacin, producto o servicio ofrecido o contratado con la
sociedad c. Das: Das calendario d. SBS: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones e. Clientes: todas las personas naturales y jurdicas con las que se inicia o mantiene relaciones comerciales para la prestacin de algn servicio o el suministro de cualquier producto. f. Reclamo: Manifestacin de insatisfaccin en cuanto a los servicios o la atencin brindada por los funcionarios de la sociedad. Es una declaracin sobre las expectativas frustradas y brinda la posibilidad de complacer a un cliente o usuario insatisfecho, bien sea mejorando un producto o servicio, o corrigiendo aspectos relacionados con la actitud, la asesora, la oportunidad y calidad en la atencin brindada. g. Queja: Manifestacin de inconformidad con relacin a un producto o servicio que tiene implcita una satisfacin relacionada con dinero. h. Reglamento: Reglamento de Transparencia de Informacin y Disposiciones Aplicables a la Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolucin SBS N 1765-2005. i. Superintendencia: Es la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones de la Repblica del Per. j. Usuarios: todas las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan de los productos ofrecidos por Fiduciaria GBC, sea en calidad de fideicomitentes o fideicomisarios. 1.3 Objetivos: a. Definir los lineamientos generales para la atencin de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC. b. Establecer el procedimiento para la atencin de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC. c. Definir las responsabilidades de las reas de Fiduciaria GBC involucradas de la atencin de consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios.
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2. ATENCIN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS 2.1 rea Encargada El rea encargada de atender las consultas, quejas y reclamos de los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC, ser la persona del Oficial de Atencin al Usuario. Esta rea tendr a su cargo el relacionamiento directo con los clientes y usuarios, por lo que ser el rea encargada de gestionar la presentacin de las respuestas que stos requieran, en relacin con las posibles quejas, reclamos o consultas que puedan llegar a requerir. El seguimiento a las quejas y reclamos presentadas por los usuarios y clientes de Fiduciaria GBC S.A. ser llevado en hojas de clculo, de conformidad el Anexo 4.1 presente documento. Por su parte, el seguimiento a las consultas elevadas por los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC S.A. ser llevado igualmente en hojas de clculo, de conformidad con el Anexo 4.2 del presente documento. Se clasificar cada queja o reclamo as: Abierto Solucionado En Trmite Reabierto Cerrado 2.2. Procedimiento para la Atencin de Quejas y Reclamos 2.2.1 Recepcin de la queja o el reclamo: Los usuarios y clientes de Fiduciaria GBC, podrn presentar sus quejas y/o reclamos mediante los siguientes medios: a. A travs de la lnea telefnica (51 1) 625-1500 b. Mediante carta escrita dirigida al Oficial de Atencin al Usuario de Fiduciaria GBC S.A., a la direccin Av. Larco 1301, Oficina 1601. Torre Parque Mar. Miraflores, Lima 18 c. Mediante correo electrnico a la direccin: servicioalcliente@fiduperu.com d. A travs de la pgina de Internet www.fiduperu.com 2.2.2 Registro de la queja o el reclamo: El Oficial de atencin al Usuario registrar de forma inmediata a la recepcin de la queja o del reclamo, en la plantilla destinada para tal efecto la respectiva queja o reclamo, y que se presenta como Anexo 1 al presente documento, registro que deber contener: a. Fecha de creacin b. Concepto por el cul se crea la queja o el reclamo c. Identificacin del producto o servicio sobre el cul se radica el reclamo
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d. Identificacin de la persona que radica la queja o el reclamo d.1. Persona Jurdica: Nombre de la empresa RUC Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo Cargo de la persona que radica la queja o el reclamo Documento de identidad de la persona que radica la queja o el reclamo Informacin de contacto de la entidad y de la persona que radican el reclamo d.2. Persona natural: Nombre de la persona que radica la queja o el reclamo Documento de identidad de la persona que radica la queja o el reclamo Informacin de contacto de la persona que radica el reclamo e. Identificacin del rea de la sociedad involucrada o a la que ser derivado el reclamo y/o la queja para el sustento respectivo. Para dar solucin a algunos tipos de reclamos se requiere que el cliente o el usuario entreguen ciertos documentos. A estos documentos se les denomina soportes. Por lo anterior, el Oficial de Atencin al Usuario ser la responsable de que el cliente o el usuario entreguen los soportes completos que documentan la queja o el reclamo. 2.2.3 Clasificacin de la queja y/o el reclamo El Oficial de Atencin al Usuario clasificar la queja o reclamo recibida, de conformidad con el concepto, tipo de cliente (persona natural / persona jurdica) y prioridad de respuesta, en la plantilla destinada para tal fin. 2.2.4 Asignacin de Responsable A ms tardar dentro del da hbil siguiente a la recepcin del reclamo, el Oficial de Atencin al Usuario asignar la respectiva queja o reclamo al rea responsable de dar solucin a la queja o al reclamo. El rea sobre la cul recaiga la responsabilidad de dar solucin al reclamo, contar con un plazo de diez (10) das hbiles para presentar una respuesta al reclamo o a la queja. 2.2.5 Respuesta al reclamo o queja El Oficial de Atencin al Usuario revisar la respuesta de la respectiva rea, y en un plazo no mayor a dos (2) das hbiles de recibida la informacin, la pondr en consideracin de la Gerencia Legal, y en conjunto las dos reas definirn la respuesta que se le dar al cliente o usuario respecto de la queja o reclamo radicada. Una vez definida la respuesta, se presentar la misma a la Gerencia General, quien dar la definicin final respecto del texto de la respuesta a presentar al cliente. 2.2.6 Presentacin de Respuesta
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Definida la respuesta por parte de la Gerencia General, la misma ser remitida mediante comunicacin escrita a la persona que radic la queja o el reclamo, en un plazo no superior a los dos (2) das hbiles siguientes. En el evento en el que la persona que radic el reclamo o la queja ante la sociedad haya suministrado una direccin de correo electrnico al momento de la radicacin, la respuesta se remitir igualmente por esta va. En todo caso, el proceso completo para dar respuesta a una queja o reclamo a un cliente o usuario, no podr ser mayor a superior a treinta (30) das calendario, contados a partir de la fecha en la que se radique la respectiva queja o reclamo. 2.2.7 Resolucin de la Queja o el Reclamo Cada queja o reclamo presentados por un usuario o cliente de Fiduciaria GBC se entender se ha dado por resuelto en el momento en el que el cliente o el usuario reciba la respuesta de parte de Fiduciaria GBC S.A. La respuesta a una Queja o Reclamo incluir adicionalmente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante en caso de encontrarse disconforme con el resultado del pronunciamiento. El seguimiento al estado de las quejas y reclamos presentados por los usuarios y clientes de Fiduciaria GBC S.A. ser llevado en hojas de clculo, de conformidad el Anexo 4.1 presente documento. Al respecto, el Oficial de Atencin al Usuario es responsable del seguimiento al avance de cada queja o reclamo presentado y mensualmente se presentar al Comit de Gerencia un reporte acerca de las quejas y reclamos que se han presentado a la sociedad. 2.3 Procedimiento para la Atencin de Consultas 2.3.1 Recepcin de la solicitud: Los usuarios y clientes de Fiduciaria GBC, podrn realizar consultas respeto de los productos y servicios ofrecidos por la sociedad, mediante los siguientes medios: a. A travs de la lnea telefnica (51 1) 625-1500 b. Mediante carta escrita dirigida al Oficial de Atencin al Usuario de Fiduciaria GBC S.A., a la direccin Av. Larco 1301, Oficina 1601. Torre Parque Mar. Miraflores, Lima 18 c. Mediante correo electrnico a la direccin: servicioalcliente@fiduperu.com d. A travs de la pgina de Internet www.fiduperu.com 2.3.2 Registro de la consulta: El Oficial de Atencin al Usuario registrar de forma inmediata a la recepcin de la consulta, en la plantilla destinada para tal efecto la respectiva consulta y que se presenta como Anexo 2 al presente documento, registro que deber contener: a. Fecha de creacin b. Concepto sobre el cul se presenta la consulta c. Identificacin de la persona que radica la consulta
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c.1. Persona Jurdica: Nombre de la empresa RUC Nombre de la persona que radica la consulta Cargo de la persona que radica la consulta Documento de identidad de la persona que radica la consulta Informacin de contacto de la entidad y de la persona que radican la consulta c.2. Persona natural: Nombre de la persona que radica la consulta Documento de identidad de la persona que radica la consulta Informacin de contacto de la persona que radica la consulta d. Identificacin del rea de la sociedad involucrada o a la que ser derivada la consulta. 2.3.3 Estructuracin de la respuesta El Oficial de Atencin al Usuario revisar la consulta y coordinar con las reas respectivas, la respuesta a la consulta de parte del usuario o cliente y estructurar el modelo de comunicacin a ser presentada. El plazo para la estructuracin del modelo de comunicacin no ser superior a los diez (10) das hbiles contados a partir de la fecha de radicacin de la consulta. 2.3.4 Definicin de la Respuesta Si hubiera alguna duda respecto de la respuesta al cliente o usuario, la Gerencia General dar la definicin final respecto del texto. 2.3.5 Presentacin de Respuesta Definida la respuesta por parte de la Gerencia General, la misma ser remitida mediante comunicacin escrita a la persona que radic la consulta de consulta, en un plazo no superior a los dos (2) das hbiles siguientes. En el evento en el que la persona que radic la consulta ante la sociedad haya suministrado una direccin de correo electrnico al momento de la radicacin, la respuesta se remitir igualmente por esta va. En todo caso, el proceso completo para dar respuesta a consulta a un cliente o usuario, no podr ser mayor a superior a treinta (30) das calendarios, contados a partir de la fecha en la que se radique la consulta. 2.3.6 Resolucin de Consulta Cada consulta presentada por un usuario o cliente de Fiduciaria GBC se entender se ha dado por absuelta en el momento en el que el cliente o el usuario reciba la respuesta de parte de Fiduciaria GBC S.A. El seguimiento al estado de la respuesta a las consultas presentadas por los usuarios y clientes de Fiduciaria GBC S.A. ser llevado en hojas de clculo, de conformidad el Anexo 4.2 presente documento. Al respecto, diariamente se realizar un seguimiento al avance de cada solicitud de
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consulta realizada y mensualmente se presentar en el comit de gerencia un reporte acerca de las consultas que se han elevado a la sociedad. Se clasificar cada consulta as: Abierto Solucionado En Trmite Reabierto Cerrado 2.4 Archivo y documentacin Toda informacin de reclamos, quejas o consultas recibidas de clientes y usuarios de la sociedad deber ser mantenida en archivos fsicos, debidamente identificados por el nmero de radicacin asignado. 2.4.1 Especificaciones Todo reclamo o queja recepcionado deber estar adecuadamente documentado para su respuesta, siendo el Oficial de Atencin al Usuario responsable del cumplimiento Las respuestas a las consultas recibidas debern ser mantenidas en un archivo fsico Respuestas a la direccin domiciliaria, debern ser sustentadas para lo cual evidenciarse los respectivos cargos de recepcin de las comunicaciones remitidas, acreditando los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicacin, el tipo y nmero de su documento de identidad y/o su relacin o parentesco con el usuario, su firma, adems de la fecha en que se efecta la notificacin. Reclamos que impliquen devolucin de dinero deber documentarse como parte del expediente correspondiente
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2.5 Informacin a Clientes y Usuarios Fiduciaria GBC S.A. mantiene a disposicin de los clientes y usuarios mediante medios fsicos (Recepcin Oficina principal) y la pgina web los medios de atencin para consultas, quejas o reclamos. 2.6 Requerimientos de Informacin Los requerimientos de informacin efectuados por las entidades gubernamentales, tales como, la Superintendencia, el Congreso de la Repblica, el INDECOPI, la Defensora del Pueblo, u otros similares, en virtud de consultas, reclamos y denuncias que stas hubieran recibido de usuarios son recepcionados y gestionados a travs del Procedimiento de Entidades de Control y Vigilancia a cargo de la Gerencia Legal. Para tal efecto, sern asignados al Oficial de Atencin al Usuario y sern atendidos en un plazo no mayor de 30 das calendarios de haber sido recepcionados, salvo que exista una fecha de respuesta expresamente indicada en el requerimiento. De igual modo, deber procederse para la atencin y registro de aquellos casos recibidos de otras instancias como el Defensor del Cliente Financiero, la Defensora del Asegurado, entre otros, a efectos de facilitar su correcta atencin.
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3. FUNCIONES 3.1 Directorio El Directorio de Fiduciaria GBC ser el responsable de coordinar con el Oficial de Atencin al Usuario, la implementacin de las medidas necesarias para el adecuado funcionamiento del sistema de atencin a los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC, en cumplimiento de la Resolucin SBS N 1765-2005, y en desarrollo de los lineamientos que el Directorio estipule para tal efecto. 3.2 Gerente General La Gerencia General ser la responsable de coordinar con el Oficial de Atencin al Usuario, la implementacin de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del sistema de atencin al usuario se ajuste a las polticas generales establecidas por el Directorio, segn los trminos que se indican en el Reglamento.1 Igualmente, ser responsable de asignar los recursos humanos, tcnicos y logsticos que permitan al Oficial de Atencin al Cliente. 3.3 Oficial de Atencin al Usuario El cargo de Oficial de Atencin al Usuario ser asignada al personal que rena las competencias necesarias para el desempeo de la funcin y deber ser aprobada en Directorio. El funcionario designado es responsable de velar por la implementacin y el cumplimiento de las polticas y procedimientos generales establecidos en el presente documento, as como por el cumplimiento de la normatividad vigente en la materia. Funciones especficas de la designacin: a. Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor, transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia. b. Implementar un sistema de gestin de atencin al usuario c. Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para el funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento. d. Proponer medidas que permitan a la sociedad mejorar el funcionamiento del sistema de atencin al usuario y sus elementos mnimos. e. Proponer, implementar y monitorear indicador (es) de gestin al sistema de atencin a clientes f. Verificar que los medios de difusin de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. g. Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y servicios que brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, se encuentre debidamente capacitado
Reglamento de Transparencia de Informacin y Disposiciones Aplicables a la Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolucin SBS N 1765-2005.
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h. Coordinar con la PAU, Superintendencia, INDECOPI y cualquier otra entidad pblica o privada que tenga que ver con temas de proteccin al consumidor. i. Elaborar trimestralmente los Informes de Gestin respecto a la evolucin de los reclamos, con la documentacin de sustento correspondiente j. Reportar a la Gerencia General los informes correspondientes a su gestin k. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atencin al usuario, segn lo indicado en el artculo 54 del Reglamento. l. Remitir los informes trimestrales sobre estadsticos de reclamos a la SBS y su publicacin en la pgina web, conforme a la regulacin vigente. m. Las dems que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones. El Oficial de Atencin al Usuario, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y la presentacin del informe anual a que alude el literal k del prrafo precedente, deber elaborar un Programa Anual de Trabajo que ser puesto en consideracin previa del Directorio y aprobado por ste antes del 31 de diciembre de cada ao. Dicho programa deber contener la metodologa utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atencin al usuario, las actividades a realizarse, incluyendo el cronograma de su ejecucin. Una copia del referido Programa Anual deber estar a disposicin de la Superintendencia. 3.4. Gerente Legal El Gerente Legal tendr a su cargo la responsabilidad de soportar a la Gerencia General y al Oficial de Atencin al Usuario en el cumplimiento de las disposiciones legales que regulan la materia, as como en la implementacin y el desarrollo de las responsabilidades a su cargo que se derivan del presente Manual.
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4. CODIGO DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE LOS USUARIOS 4.1 El Reto de Servicio: Garantizar el cumplimiento de la promesa de servicio a nuestros clientes de acuerdo con sus expectativas, con el fin de construir relaciones de largo plazo; a travs del conocimiento de sus percepciones y necesidades, el diseo de propuestas diferenciadas de servicio y la gestin del servicio en la Organizacin. 4.2 Definicin del Servicio: Es la creacin de una experiencia adecuada e integral para cada cliente en su relacin con la organizacin, acorde con sus necesidades, expectativas, preferencias y comportamiento, de tal forma que construyamos su satisfaccin, lealtad y recomendacin, bajo la premisa de creacin de valor. 4.3 Enfoque al Cliente: Fiduciaria GBC S.A. se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y se cumple con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, mediante la aprobacin de Procedimientos Operativos. Para la determinacin y el cumplimento de los requisitos de carcter implcito la sociedad cuenta con los siguientes mecanismos: Evaluacin del Servicio: Se adelanta a travs de encuestas de Satisfaccin de Servicio a los Clientes, donde se identifican las fortalezas y debilidades en la prestacin del servicio. Planes de Mejoramiento: Con base en los resultados de las Encuestas de Satisfaccin de Servicio a los clientes, las diferentes reas adoptan Planes de Mejoramiento donde se definen las METAS y COMPROMISOS de mejoramiento, los cuales tienen un seguimiento trimestral por parte del Comit de Gerencia. 4.4 Mecanismos de Comunicacin de los Clientes: Adicional a las Encuestas de Satisfaccin de Servicio a los Clientes, los clientes y usuarios de Fiduciaria GBC S.A, pueden comunicarse con la entidad a travs de los mecanismos descritos en el numeral 2 del presente documento. 4.5 Capacitacin al Personal La poltica respecto de la capacitacin al personal de Fiduciaria GBC en materia de servicio al cliente y atencin al usuario se presenta en la seccin 5 del presente documento.
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5. POLTICA DE CAPACITACIN Semestralmente, el Oficial de Atencin al Usuario capacitara a los funcionarios de Fiduciaria GBC S.A. en los temas referentes al sistema de atencin al usuario. Particularmente, dicha capacitacin se focalizar en los siguientes aspectos: 5.1 Modelo de Servicio: Valor de la Oferta Valor de la Marca Valor de la Relacin 5.2 Atributos de Servicio al Cliente: Asesora integral especializada y personalizada Calidad Oportunidad Imagen Actitud (Servicio, atencin y agilidad) Calificacin de riesgo de la entidad Portafolio de productos Relacin costo-beneficio Generar valor en los servicios fiduciarios ofrecidos. Estabilidad y permanencia en la generacin de ingresos. Fidelidad y coherencia en el desarrollo de los negocios de acuerdo a los valores institucionales. 5.3 Cultura del Servicio Promesa del Servicio Expectativas de Servicio Plantilla de Quejas y Reclamos Plantilla de Consultas
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6. ANEXOS 6.1 Plantilla para la Radicacin de Quejas y Reclamos

Plantilla para la Radicacin de Quejas y Reclamos - Persona Jurdica Datos de Radicacin Nmero de Radicacin Fecha de creacin Area a la que va dirgida la Queja o el Reclamo Informacin de la Empresa RUC Nombre de la Empresa Empresa Informacin de la Persona que Radica la Queja o el Reclamo Nombre de la Persona Cargo de la Persona Documento de Identidad que Radica la Queja o el que Radica la Queja o de la Persona que radica Reclamo el Reclamo la Queja o el Reclamo Datos de Contacto Seguimiento
Concepto
Telfono
Fax
Correo Elecrnico
Responsable
Estado
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Plantilla para la Radicacin de Quejas y Reclamos - Persona Natural Datos de Radicacin Nmero de Radicacin Fecha de creacin Informacin de la Persona que Radica la Queja o el Reclamo Datos de Contacto Seguimiento
Nombre de la Area a la que va Documento de Identidad de la Persona que radica la dirgida la Queja o el Concepto Persona que Radica Queja o el Reclamo Reclamo la Queja o el Reclamo
Telfono
Fax
Correo Elecrnico
Responsable
Estado
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6.2 Plantilla para la Radicacin de Solicitudes de Consultas
Plantilla para la Radicacin de Solicitudes de Consultas - Persona Jurdica Datos de Radicacin Nmero de Radicacin Fecha de creacin Area a la que va dirgida la Consulta Informacin de la Empresa Informacin de la Persona que Radica la Solicitud Datos de Contacto Seguimiento
Concepto
Documento de Nombre de la Nombre de la Cargo de la Persona Identidad de la RUC Empresa Persona que Empresa que Radica la Solicitud Persona que radica Radica la Solicitud la Solicitud
Telfono
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Correo Elecrnico
Responsable
Estado
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Plantilla para la Radicacin de Solicitudes de Consultas - Persona Natural Datos de Radicacin Nmero de Radicacin Fecha de creacin Area a la que va dirgida la Consulta Concepto Informacin de la Persona que Radica la Solicitud Nombre de la Persona que Radica la Solicitud Documento de Identidad de la Persona que radica la Solicitud Telfono Datos de Contacto Fax Correo Elecrnico Seguimiento Responsable Estado
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6. ANEXOS 6.1 Plantilla para la Radicacin de Quejas y Reclamos

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6.2 Plantilla para la Radicacin de Solicitudes de Consultas

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