DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO: CALL CENTER Pierina

Naranjo Navarrete Patricia Riera Peralta Johnny Valenzuela Mancero Ing. Lourdes Benitez Facultad de Ciencias Humansticas y Econmicas ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL Campus Gustavo Galindo Velasco, Km 30.5 Via Perimetral, Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuador

Resumen
El objetivo de este proyecto es plantear el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 apoyndose en el modelo de gestin de desempeo COPC. El proyecto comienza con el diagnostico y la definicin de lo que es una empresa de servicios de Call Center, luego detalla su estructura organizacional y analiza los cargos y competencias existentes. El anlisis se enfoca particularmente en el rea de operaciones de la empresa donde haciendo uso de las herramientas de la calidad se lograra mejorar el rea de servicio al cliente SAC enfocado en una mejora continua que se traducir en aumento de la rentabilidad. Este anlisis de la situacin actual de la empresa nos permitir conocer los procesos existentes y compararlos con las exigencias de la norma ISO 9001:2000; junto con la aplicacin del modulo de gestin COCP llegando a normar los lineamientos para la aplicacin del proyecto de mejora. Finalmente se presentara la propuesta y recomendaciones a implementarse en beneficio de la empresa, no sin antes presentar un breve anlisis financiero de la inversin requerida. Palabras claves: Sistema de calidad, ISO, COPC, Call Center.

Abstract
The goal of this project is to raise the design of a quality system based on ISO 9001:2000 based on the model of management performance COPC (Customer Operation Performance Center). The project begins with the diagnosis and the definition of what is a services company call center, then detailing its organizational structure, and analyzes the charges and existing powers. The analysis focuses particularly in the area of Operation, where we uses the tools of quality was achieved improve customer service area focused on continuous improvement that will translate into increased profitability. This analysis of the current situation of the company offers insight into existing process and compare with the requirements of ISO 9001:2000; along with the implementation of Release Management COPC arrive at guidelines to regulate the application of the improvement of the project. Finally, the proposal and submit recommendations to be implemented for the benefit of the company, but not before submitting a brief financial analysis of the investment required. Key words: Quality System, ISO, COPC, Call Center

1. Definicin y descripcin de un call center. Una empresa de call center es un rea donde agentes especialmente entrenados realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y hacia los clientes, que pueden ser socios comerciales o compaas asociadas. Este call center puede actuar independientemente o estar interconectado a otros a travs de redes de datos, pudiendo operar desde cualquier parte del mundo las 24/7. El avance de la tecnologa ha permitido el desarrollo de este tipo de empresas favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor, un ejemplo de esto es la tecnologa del CTI (Computer Interface Integration) que como su nombre lo indica permite integrar varias plataformas a travs de softwares especializados. 2. Estructura Organizacional La empresa seleccionada para nuestro proyecto est radicada en la ciudad de Guayaquil constituida en el ao 2000 e inicia con 10 operadores telefnicos y un supervisor que haciendo uso del sistema tradicional es decir de lneas anlogas y telfonos convencionales. Gracias al rpido crecimiento del nmero de clientes debido a las campaas de servicio de la empresa se ve obligada a crecer; y en el ao 2003 su estructura funcional comienza a crecer tanto que al momento de realizar este estudio ya cuenta con 100 asesores, 5 supervisores y 2 jefes y presta servicios extras tales como: Telemercadeo, encuestas, notificaciones, activaciones, etc. Este crecimiento no esperado y no planificado trae como resultado que el servicio prestado ya no sea el mejor, ni el ms eficiente para las expectativas de los nuevos clientes cada vez ms exigentes. En estos momentos es cuando se identifican ciertas debilidades dentro de los procesos o simplemente la falta de estos en ciertas reas y la gestin empieza a presentar fallas y el resultados es el aumento en la queja de los clientes.

Figura1. Estructura Organizacional actual 3. Estructura Tcnica Como se detalla en la Figura 2 el flujo de trabajo a travs de la estructura tcnica de la compaa inicia en el momento que ingresa una llamada telefnica a travs del PBX o central telefnica que no es otra cosa que una matriz de conmutacin que se emplea para direccionar la llamada a travs del IVR (Interactive Voice Response) y de este hacia el CTI (Computer Telephony Integration) quien le da todas las herramientas de informacin al agente a travs de su terminal de computadora para que este pueda procesar el requerimiento de la llamada entrante o cliente.

Figura 2. Estructura Tcnica. 3.1 EL CTI (Computer Telephony Integration) El CTI es la integracin de medios de comunicacin (telfono, e-mail, web,etc) con plataformas informticas diseadas para servicio al cliente para brindar ayuda a los agentes proporcionndoles toda la informacin requerida del cliente que estn atendiendo en ese momento.

Figura 5. El flujo de la informacin 4. Definicin del alcance del Sistema de Gestin de la calidad. El alcance del Sistema de Gestin de Calidad, que se disear para este proyecto comprende los procesos desde el diseo de la campaa, su implementacin y prueba, hasta la puesta en marcha y operacin del mismo. 5. Fundamentos del Sistema de Gestin de la Calidad. El Sistema de Gestin de Calidad se basa en un sinnmero de terminologas, entre otras detallaremos las que van a ser tratadas con mayor relevancia: Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Caracterstica: rasgo diferenciador. Cliente: persona que recibe un producto Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Se define como resultado de un proceso Manual de Calidad: documento que especifica el sistema de gestin de una organizacin. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Sistema de gestin de calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Control de calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

Figura 4. Diseo del CTI. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificacin de llamadas (quin es el cliente iniciador de la comunicacin) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en funcin de criterios geogrficos redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de todas las llamadas recibidas con notas eventuales, a travs del software de grabacin, otorga la posibilidad de monitorear la cantidad de los contactos por parte de los clientes, as como los motivos de los contactos y la automatizacin de tareas. 3.2 El flujo de la informacin. En la figura 5 se muestra el detalle del flujo de informacin cuando un cliente se contacta con un agente ya sea va telfono o va web. La llamada llega al PBX o central telefnica y es enrutada al IVR el cual se encarga de desplegar mens interactivos comandados por voz que dan instrucciones al cliente ofreciendo un sinnmero de alternativas de las que pueda elegir y si estas opciones no satisfacen al cliente siempre tiene la opcin de ser enrutado directamente al agente disponible en ese momento. Luego la llamada es enrutada del IVR al CTI, quien es el integrador de los sistemas informticos como bases de datos, aplicativos, etc. Que facilitarn toda la informacin requerida por el cliente y las posibles soluciones a las inquietudes del cliente. Finalmente el agente compila toda la informacin proporcionada por el cliente para su base de datos y futuras consultas del cliente.

cumplir con los requisitos de la calidad. Auditoria: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumple los criterios de auditoria. 6. Trminos segn COPC Una de las ventajas de un Modelo de Gestin de Desempeo aceptado y el conjunto de Normas correspondiente es que ayudan a conducir un vocabulario de la industria consistente. El Modelo de Gestin de Performance COPC PSIC y las Normas se basan en la siguiente terminologa y relaciones: Organizaciones de Gestin de Proveedores: Organizaciones e individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestin de una porcin de los programas de la Empresa con PSICs. Clientes de los clientes. Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs): Los Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayora, sino todos, los tipos de entornos de servicio. Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. Clientes: Los clientes son a) organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y b) los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentro de la misma empresa. Usuarios Finales: Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los usuarios de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribucin. Organizaciones de Gestin de Proveedores (Vendor Management Organizations -VMOs): Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestin de al menos una porcin de los programas de la empresa con los PSICs. Requisitos: Hay dos definiciones de este trmino segn su utilizacin en las Normas COPC-2000 PSIC: 1. Un objetivo que todava no es cuantificado (por ej.: responder los e-mails). Se hace referencia a los requisitos de clientes y usuarios finales todo a lo largo de las Normas COPC-2000 PSIC. 2. Un elemento de la Norma COPC-2000 PSIC

que es un subset de un tem. Por ejemplo, 1.1.1 es un requisito en el tem 1.1 Los procesos se dividen en dos: PCA (procesos claves de apoyo) y PCRC (Proceso Clave Relacionado con el Cliente). PCA (Procesos Clave de Apoyo) son aquellos necesarios para facilitar y asegurar que los PSCI alcancen los objetivos de niveles de performance. stos casi siempre incluyen: sistemas de informacin, pronsticos, seleccin y contratacin de personal, capacitacin y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). PCRC (Proceso Clave Relacionado con el Cliente) son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del PSIC de brindar altos niveles de performance en los productos y servicios ofrecidos a usuarios finales y clientes. Los procedimientos son las etapas secuenciales que se deben seguir para un proceso en particular. COPC-2000 no requiere que estos procedimientos estn documentados, aunque frecuentemente lo estn. El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Puede ser cunto se tarda en hablar con un agente en vivo o cunto tarda en recibirse una respuesta por e-mail. La Calidad es hacer las cosas con precisin en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envo del producto correcto a la direccin correcta). La generacin de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas. El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio. El precio representa lo que un PSIC podra cobrar por sus servicios o la carga de costo transferida a la corporacin matriz 7. Fundamentos segn ISO 9000:2000 Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad para el modelo ISO 9001:2000 que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo y son los siguientes:

Enfoque al Cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: el personal, a todo los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 8. Sistemas de Calidad 8.1 Definicin del Modelo del Sistema de Gestin de
Calidad de las Normas ISO 9001:2000

Para que las organizaciones funcionen eficazmente, tienen que identificar y gestionar numerosas actividades interrelacionadas. Una actividad que utiliza recursos, y administrada para permitir su transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs) puede ser considerada como un proceso, esto puede ser claramente identificable el grfico 2.1 del Modelo de un sistema de administracin basado en procesos. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, conjuntamente con la identificacin e interaccin de estos procesos, y su administracin, puede ser referida como enfoque de procesos. El conjunto de las Normas ISO 9000 se elaboraron para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamao en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin eficaces. Este conjunto de normas est formado por las series 9000, 9001, 9004 y 19011. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la calidad, alguna de esta terminologa concretamente la ms relevante para este proyecto fue descrito a inicios de este captulo. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. Por lo tanto la organizacin que implemente, mantenga y mejore su Sistema de Gestin de Calidad basado en esta norma luego de un proceso externo de confirmacin de cumplimiento puede obtener una certificacin de calidad para su sistema. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.

Figura 6. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2000

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin

relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. 8.2 Definicin del Modelo del Sistema de Gestin de
Calidad segn COCP

9. Diseo del sistema de gestin de la calidad y COCP. 9.1 Mapa de procesos. En la figura 8 podemos observar el mapa de procesos relacionado con nuestro proyecto que consta de procesos macros como son los Gerenciales, Operativos y de Soporte. Inmersos en estos procesos macros se encuentran todos los departamentos que de una u otra forma interactan unos con otros durante toda la gestin de servicio.

Figura 7. Modelo de un sistema de administracin de la calidad basado en la norma COCP. De acuerdo a la figura 7 podemos apreciar que este modelo es un conjunto de prcticas de gestin, mtricas/mediciones clave y capacitacin para operaciones de servicio centradas en el cliente diseadas para: 1 Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad. 2 Aumentar los ingresos. 3 Reducir el costo de proveer un servicio excelente. La experiencia demuestra que los centros que implementan exitosamente el Sistema de Gestin de Performance COPC pueden reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente y del usuario final. El Sistema de Calidad segn COPC establece una estructura de trabajo clara dentro de la cual puedan definir implementar esfuerzos hacia la mejora. Define requisitos mnimos operacionales y de gestin que los call center necesitan poner a punto para asegurar que los servicios que proveen tengan alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos demandados por sus clientes y usuarios finales. A lo largo de la Norma COPC hay evidencia manifestada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo. De acuerdo a los ndices obtenidos en la operacin se podr certificar lo anteriormente mencionado.

Figura 8. Mapa de Procesos del Call Center. Centraremos nuestro anlisis en el proceso de Operaciones, que es el proceso medular del call center, ya que cumple con el propsito principal de brindar el servicio pactado con los clientes, mediante la Planificacin, Supervisin y Direccin de los Recursos Humanos, Tecnolgicos y Operativos garantizando la satisfaccin de los clientes, a travs de la aplicacin y seguimiento de los procesos y cumplimiento de Mtricas de Gestin. Este proceso tiene varios indicadores o mtricas de gestin que emiten seales cuando suceden cosas no habituales y que aseguran la calidad del servicio que las empresas desean dar a sus clientes. Los indicadores o mtricas son tomados de acuerdo a las mejores prcticas en las normas internacionales de servicio al cliente. Para esta publicacin solo mencionaremos unos cuantos: Puntualidad en la solucin de reclamos, que debe ser menos o igual a 3 das. Encuestas de satisfaccin, que se mide mensualmente, que debe tener como resultado mnimo de un 80% de clientes satisfechos, de acuerdo a la muestra evaluada. Efectividad de llamadas entrantes, que son las llamadas que se contestan versus las recibidas. La efectividad debe ser del mnimo 85%, ndice calculado del reporte estadstico de llamadas.

9.2 Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad planteados para el Call center de acuerdo a la poltica de la calidad establecida con sus respectivos indicadores se muestran en la tabla #1

habilidades de los asesores involucrados en los mismos. La gerencia de Operaciones adicional a las funciones tendr la responsabilidad de velar por el cumplimiento y funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, las principales funciones son: Planificar y asegurar la implementacin de los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Se crear la Gerencia de Organizacin y Mtodos, que ayudar a implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad. Se recomendar realizar Auditorias Internas, para determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad se mantiene de forma eficaz. Gerencia de Organizacin y Mtodos fue creada para que sea la responsable por levantar, documentar, evaluar y analizar los diferentes procesos que se desarrollan en las operaciones del negocio de la organizacin, aplicando las mejores alternativas de control operativas y ejecutando las correctas acciones correctivas. Las reas de responsabilidad que manejar ser: Documentacin y Anlisis de Procesos. Control y Seguimientos de procesos. Las principales funciones son: Presentacin a la Gerencia General de los procesos para las sugerencias respectivas y la toma de acciones. Analizar y evaluar los procesos existentes. Definir normas, polticas y procedimientos para los procesos. Mantener informado a la Gerencia General respecto a los avances de los procesos en curso. Elaborar plan de control preventivo y correctivo. Presentar resultados consolidados de la Auditoria los procesos existentes y nuevos del Call Center, con sus respectivas sugerencias. Realiza tareas normales de su rea y de la organizacin en general, de acuerdo a los reglamentos y disposiciones. Contar con un Analista de O y M cuyo objetivo ser realizar las actividades necesarias para el

Tabla #1. Objetivos de la calidad

10. Estructura Organizacional Propuesta.

Figura 9. Estructura Organizacional Propuesta. 10.1 Responsabilidades En esta propuesta estamos detallando las funciones del responsable del Sistema de Gestin de Calidad que es el Gerente de Operaciones quien reportar directamente a la Gerencia General y su finalidad ser garantizar el buen funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad. A continuacin se detalla todos los cargos propuestos para la mejora del sistema de gestin de la calidad. En el rea de Operaciones se mantendrn las Jefaturas Operativas, tanto de llamadas entrantes como salientes. Bajo esta gerencia se ha creado una Jefatura de Aseguramiento de Calidad cuyo objetivo es Asegurar el servicio que presta el Call Center a sus clientes a travs del monitoreo constante de la operacin para identificar mejoras continuas de los procesos operativos y de las

desarrollo e implementacin de acciones de mejora en la Organizacin. 11. Mejoramiento 11.1 Aplicacin de las herramientas de la calidad para el anlisis. Para este anlisis escogimos las siguientes herramientas de la calidad y su aplicacin: 11.1.2 Diagrama Causa Efecto Para la aplicacin de esta herramienta se identifica que el problema mayor es la queja de los clientes por diversos servicios. Seguidamente se hace uso de la tcnica Lluvia de ideas; reuniendo al equipo de jefes y supervisores de operaciones. A este equipo se le solicita describir las posibles causas que lleven a los clientes a Quejarse del servicio. Se realiza las siguientes preguntas al equipo: Porque cree UD. que se queja el cliente de los servicios? Las respuestas obtenidas se muestran en el diagrama Lluvia de ideas a continuacin: Figura 11. Diagrama causa efecto. 11.1.3 Hoja de verificacin Es un formato especial constituido para colectar datos fcilmente, en este caso los datos fueron recabados directamente de las personas que actan en el proceso, es decir jefes y supervisores. En esta aplicacin se us la hoja de verificacin para tomar registro que se detalla en la Tabla #2 donde se muestra los datos a medirse en este caso las quejas de los clientes y la frecuencia de las mismas en el periodo de 1 da y de uno de los jefes.

Tabla #2. Hoja de verificacin. Figura 10. Diagrama lluvia de ideas Esta informacin se utiliza para construir las ramas principales y secundarias del diagrama de CAUSA EFECTO, luego se cuestiona que es lo que origina esas ramas principales obtenindose las ramas secundarias. Los resultados se muestran en la grfica adjunta. 11.1.4 Diagrama de Pareto. Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms relevancia mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se originan en el 20% de los elementos

Segunda Propuesta: Se crear la Gerencia de Organizacin y Mtodos, que ayudar a implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad. A fin de documentar las actividades del negocio de la empresa y mantener informado y capacitado al personal de la empresa se sugiere la compra de un sistema de manejo de documentos que estar bajo la responsabilidad de la Gerencia de OYM. 12. Conclusiones y recomendaciones. 12.1 Conclusiones 1. Que la organizacin no cuente con funciones y responsabilidades definidas ocasiona que el empleado no este alineado a los objetivos de la empresa. La informalidad en la definicin de los procesos tiene como consecuencia improvisaciones que acarrean quejas de los usuarios finales. Falta de participacin de los funcionarios para la optimizacin de los recursos, lo que hace que los empleados no cumplan las tareas a ellos asignadas. De acuerdo a las encuestas realizadas a los usuarios finales (clientes de los clientes) se pudo observar que tienen una buena percepcin de los servicios, y se identificaron los puntos de mejora: atender con mayor eficiencia los requerimientos solicitados y responder oportunamente las dudas de los clientes. Existe falta de control de los servicios que se brindan, pues no hay sistemas tecnolgicos que permitan grabar la operativa de la gestin, por lo que no existe herramientas adecuadas para soportar los reclamos recibidos.

Tabla #3. Datos de encuesta.

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Figura 12. Diagrama de Pareto. 11.2 Descripcin del proyecto de mejora. Analizando los resultados obtenidos de la aplicacin de las herramientas de la calidad se observa que en el diagrama de Pareto las primeras cuatro causas que representan el 40% de las causas solucionan aproximadamente el 75% del problema Queja de los clientes por diversos servicios, obtener el 40% y no un valor mas cercano al 20% se explica porque las cuatro primeras causas estn estrechamente relacionadas. Con este resultado se propone las mejoras detalladas a continuacin: Primera Propuesta: A fin de asegurar la calidad en la operacin se plantea como accin de mejora la adquisicin de un software que permitir la grabacin de las llamadas, el mismo que ser utilizado por el departamento de Aseguramiento la Calidad, cuyo objetivo es reforzar la calidad del servicio que presta el Call Center a sus clientes a travs del monitoreo constante de la operacin, para as identificar las oportunidades de mejorar los procesos operativos y el desempeo de los asesores. Para dicho efecto se deber crear una Jefatura que liderar el rea de Aseguramiento de Calidad.

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12.2 Recomendaciones 1. Las funciones y responsabilidades levantadas en este proyecto con el personal de la empresa debe quedar plasmado en un manual de funciones, el mismo que debe ser aprobado por la directiva de la empresa y presentado a cada empleado a fin de exista un mejor desempeo. La empresa debe adquirir un software que permita la grabacin de la gestin efectuada en el Call Center, que ayudar a reforzar la

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calidad en el servicio brindado. A fin de asegurar la gestin del personal y evitar la fuga de informacin, es importante que la empresa cuente con un sistema al cual se accese con los debidos permisos de acuerdo a los cargos desempeados. Crear en el rea de operaciones el departamento de Aseguramiento de la Calidad, que permitir llevar un control adecuado de la gestin operativa del Call Center, garantizando una ptima calidad en el servicio.

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Se recomienda crear un nivel gerencial en el departamento de Organizacin y Mtodos que permitan liderar proyectos de mejora a la empresa, creando un orden en los procesos y trayendo rentabilidad a la misma. La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad diseado permitir mejorar la satisfaccin del cliente, estableciendo una estructura de trabajo clara dentro de la cual se pueda definir e implementar la mejora.