CONTROL DE GESTIÓN - SUMATIVA 4

UNIDAD 3, SEMANA 9

Identificación del estudiante: Federico Tapia

Tema: Procesos de Control de Gestión con Balanced Scorecard

Actividad: Formular teóricamente una estrategia para la unidad de negocio utilizando

Balanced Scorecard y estructurar tácticamente la estrategia para la unidad de negocio
utilizando Balanced Scorecard.

Aprendizaje esperado: Estructurar sistemas de control de gestión para unidades de

negocios utilizando Balanced Scorecard.

Sugerencias de estrategias de trabajo

Ten en cuenta cada uno de los recursos de aprendizaje a tu disposición en la plataforma,

como los apuntes Introducción al Cuadro de Mando Integral (semana 8) y Cuadro de
Mando Integral I (semana 9).

También te sugerimos tener el caso a mano para revisarlo mientras realizas el informe.

Aspectos formales

Debes cumplir con los aspectos formales que se identifican a continuación:

 Utilizar este documento en formato Word al momento de entregar.

 Seguir las instrucciones de la tarea en el orden solicitado en las indicaciones.
 Ocupar un tamaño de letra correspondiente a 12 Arial, interlineado de 1,5 y
tamaño carta.
 Usar adecuadamente citas y referencias según norma APA.

INSTRUCCIONES

1. Lee atentamente el caso a continuación.

2. Realiza las actividades al final del documento.

 SAN MARINO HOTEL & SPA

San Marino Hotel & Spa es una empresa que ofrece experiencias positivas e
inolvidables para sus invitados y huéspedes nacionales e internacionales. El equipo
directivo está preocupado constantemente en brindar experiencias de excelencia en cada
uno de sus servicios de alojamiento, restaurante, spa, piscina y arriendos de sus salones
de eventos, de forma tal de lograr generar el mayor valor para sus clientes.

Cuenta con alrededor de 80 trabajadores, quienes se dividen en turnos de trabajo

de 24 horas de lunes a domingo,permitiendo una continuidad en el servicio de
alojamiento. Parte del personal se ocupa de la recepción de los huspedes y de la seguridad
del recinto. El restaurant está a cargo de un prestigioso Chef y equipo de garzones y
cocineros que entregan servicios a la habitación, cenas, almuerzo y desayunos; además en
varias oportunidades dentro de cada mes, realizan servicios de cenas por eventos a
empresas que San Marino ofrece y comercializa a través de 5 salones. Los eventos están a
cargo de un jefe comercial que tiene por objetivo optimizar la gestión comercial mediante
el arriendo para rentabilizar los salones de eventos con actividades que aumenten el
retorno de la inversión y el prestigio de San Marino dentro de la comunidad, también
debe coordinar cada una de las actividades con el Chef. Se sabe de la existencia de
diversos problemas de coordinación en el servicio de alimentación a las habitaciones y
almuerzos, lo cual ha producido reclamos y quejas de los huéspedes del hotel.

Es una preocupación del Chef y del equipo directivo contar con el stock de diversos
productos, en calidad y cantidad justa para satisfacer las necesidades de los huéspedes, de
forma que posibles episodios de no stock – como los ya ocurridos – no afecten el servicio
de la cena y menos del desayuno. En reiteradas reuniones, el equipo directivo ha indicado
que los objetivos de asegurar la calidad y cantidad para la correcta operación del área de
alimentos y bebidas debe ser una preocupación diaria del Chef en jefe. Por su parte, el
Chef ha anunciado acuerdos comerciales con productos locales para asegurar el stock de
productos frescos y de alta calidad para optimizar sus procesos. Y asegura que por la falta
de sistemas informáticos se han generado tantos problemas.

También ha sido una preocupación constante la alta rotación de los garzones, los
cuales reciben sus debidas capacitaciones, pero al poco andar –por razones aún no claras–
se producen los ausentismos que tanto han complicado el servicio de habitación. Meses
después, una comisión liderada por el área de RRHH concluyó que aumentar el tiempo de
las capacitaciones, contratar servicio de locomoción (taxis para traslado del personal
nocturno), ser más explícitos en la inducción y transmitir de mejor forma la cultura de la
organización, la cual está basada en la mejora continua y responsabilidad individual y
laboral, pueden ser las razones de tal ausentismo.

Una parte importante del número de colaboradores, que corresponde a las

mucamas, se ocupan del servicio de habitación y sus principales desafíos son la limpieza,
orden e higiene de todas las habitaciones, vivir en una mejora continua de sus procesos,
trabajar en el menor tiempo y con el mayor compromiso posible, para que las
habitaciones estén listas para realizar una nueva reserva y check in cada día.

El equipo de ventas y reserva, cada mañana informa a primera hora las

disponibilidades que se tienen de habitación y la hora aproximada en que arribarán los
huéspedes, para así coordinar como un reloj, las actividades de las mucamas y el servicio
de reserva de los huéspedes, lo cual no ha estado exentos de problemas dado el nivel de
ausentismo laboral y alta rotación del personal de mucama. Esto es un dolor de cabeza
que el equipo directivo revisa cada día.

Es muy habitual que el huésped corporativo (ejecutivo de empresa) busque un

alojamiento y servicio de amplia calidad en su infraestructura, su preocupación no es el
precio, sino la calidad de la cama, del servicio de internet y de TV, de las prestaciones de
los servicios sanitarios, entre otros. Los principales reclamos están concentrados en el aire
acondicionado, porque es frecuente la desconfiguración del sistema de calefacción y en el
room service a la habitación, el cual llega tarde y frío dicen los clientes. Las encuestas de
servicio que se realizan online a cada huésped, que es una respuesta del equipo directivo
para conocer el parecer de los clientes, muestran que los huéspedes corporativos
disfrutan y usan el servicio de spa, sauna, gimnasio y piscina techada una vez terminadas
sus extensas jornadas laborales, y ellos valoran que estos servicios cierran sus operaciones
ya bien entrada la noche.

En los meses de primavera y verano, San Marino Hotel & Spa es altamente visitado
por familias, padres, madres, abuelos e hijos, que habitualmente son viajeros que circulan
entre el norte y el sur de Chile. Su ubicación en el centro sur y a un costado de la principal
ruta de Chile, hace de San Marino una “parada” privilegiada para los huéspedes (familia y
viajeros corporativos), los que poco a poco han comenzado a descubrir los servicios de
calidad, la cercanía que brindan los colaboradores y la oportunidad de conocer un entorno
natural cercano a la montaña, ríos y mar que invita a la relajación y esparcimiento familiar.

Es habitual ver cómo el personal del equipo de garzones y de recepción,

interactúan con los huéspedes familia quienes, en las encuestas online, han dejado ver su
preferencia por el spa, piscina techada y la habitación moderna, con altos estándares de
calidad y cuidado en los detalles, así también se han contentado con el servicio de
desayuno y cena.

Uno de los objetivos y desafíos del equipo directivo ha sido el controlar y alinear
los costos de operación de San Marino, por cuanto el inversionista ha solicitado y
expresado en constantes reuniones el cuidado y control sobre los costos (tasa de
crecimiento cero para el gasto es la consigna). Ha expresado también el disponer de todos
los recursos necesarios para cautivar a más clientes familia y clientes corporativos, de
forma tal que la cantidad de alojamientos o reservas de habitaciones pase pronto de una
ocupación promedio actual del 50% al objetivo del 75%. Esto sería un desafiante y real
crecimiento en la cuota de mercado para el siguiente año; todo ello augura un retorno
sobre la inversión del 10% para este año y un prominente 20% para el siguiente como
objetivo.

El equipo directivo ha evidenciado en diversas reuniones su preocupación por los

reclamos de los clientes corporativos, en los cuales ven una posibilidad de crecimiento
para cumplir con la meta solicitada por el inversionista. Por eso se creó una comisión de
trabajo que, frente al problema, concluyó que necesitamos clientes corporativos
contentos, para que hablen bien del servicio y calidad que San Marino entrega. Para
cumplir con lo definido por la comisión, es que se hacen esfuerzos para mantener un
precio de alojamiento promedio competitivo, para competir con los otros hoteles, dentro
de la localidad cercana, y hacer que el mercado objetivo definido prefiera a San Marino.
“Queremos que nuestros huéspedes paguen un precio justo, reciban excelencia de servicio
en su alojamiento y calidad en el servicio del desayuno y cena”, esa es la consigna del
gerente de San Marino.

Recientemente se ha reunido el equipo directivo y el inversionista para idear una

forma de transmitir los lineamientos, ideas y sueños más importantes que harán proyectar
a San Marino en los próximos 10 años. Entre ellos están los lineamientos resumidos en
conceptos como: el crecimiento económico, el liderazgo del servicio hotelero, la alegría de
los colaborados, el tener clientes contentos, que nuestros huéspedes hablen bien de San
Marino Hotel & Spa y por sobre todo, tener huéspedes que vuelvan a descansar y alojar
con nosotros.

En la próxima reunión del equipo directivo se presentarán las conclusiones para

enfrentar un nuevo y exitoso proceso en San Marino.

ACTIVIDAD I

Clasifica cada objetivo estratégico según su perspectiva CMI.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PERSPECTIVAS CMI

Duplicar la rentabilidad sobre la inversión. Financiera

Fortalecer la cultura de la mejora continua y la calidad de los Procesos Internos

procesos.
Asegurar la calidad y cantidad del stock de alimentos y Procesos Internos
bebidas.
Capacitar e instruir para tener colaboradores contentos. Aprendizaje y Crecimiento

Gestionar un convenio con empresas para que clientes Clientes

corporativos alojen en el hotel.
Otorgar precios competitivos. Clientes

Aumentar la cuota de mercado. Financiera

Otorgar servicio de calidad en el alojamiento. Clientes

Optimizar la gestión comercial del arriendo para eventos. Procesos Internos

Otorgar servicio de calidad en la alimentación y bebidas. Clientes

Realizar acuerdos comerciales con proveedores locales para Procesos Internos

asegurar el abastecimiento.
Disponer de procesos y procedimientos eficientes para el Procesos Internos
personal de mucama.
Aumentar el compromiso laboral del personal de servicios Aprendizaje y Crecimiento
(garzones, restaurant, reservas y mucamas).
Mejorar la eficiencia operacional Procesos Internos

Disponer para los clientes de una Infraestructura física para Clientes

un servicio de calidad