INFORME - CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Por Edna Polo

Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su
proceso de pesquisa (indagación) así:
SALIDA DE CAMPO:
ENTIDAD: Bancolombia
SUCURSAL: Cra. 9a #16-41, Valledupar, Cesar.
FECHA: 01/07/2022
HORA PICO: La indagación se realizó a las 10am. esto debido a que en anteriores
ocasiones había identificado que el horario entre 10am a 12pm era bastante concurrido en
esta sucursal, presenta menor flujo de clientes después de 2pm.

SOLICITUD DE ATENCIÓN DIGITURNO: Al ingresar al banco el vigilante muy amable

dirige a los clientes hacia una fila para que los mismos soliciten o reciban un digiturno. Se
evidencia dos empleados del banco con Tablet en mano preguntando a cada una de las
personas de la fila el motivo por el cual desean ser atendidos.
En calidad de cliente, cuándo se acercó la empleada encargada me pregunto de manera
muy cordial y amable por el motivo de mi ida al banco, le comenté que estaba requiriendo
que me exentaran del impuesto del 4x1000 de mi cuenta de ahorros, debido a que no tenia
este beneficio en ningún otro banco. La empleada me pregunto si tenia en mi celular lector
de código de barra con el fin de que lo escaneara desde su Tablet y así poder generar
desde el mismo con la orientación de ella mi digiturno. Accedí hacerlo y fue un
procedimiento muy practico y a la vez entretiene al cliente aprendiendo sobre estos nuevos
recursos. Una vez obtenido el digiturno la empleada me da la opción de buscar algún
asiento vacío para esperar la atención, la cual se veía reportada en los televisores de la
entidad con el numero del digiturno. La función de este cumple a cabalidad.

TIEMPO DE PERMANENCIA: En la fila para generar el turno correspondiente con la ayuda

de dos empleados del banco acercándose a cada uno de los clientes y teniendo en cuenta
la congestión por la hora pico, fue un tiempo estimado de aproximadamente 8 minutos.
En la sala de espera observe que para los clientes que se dirigían a la zona de cajas el
tiempo para ser atendidos no era tan demorado, aproximadamente de 10minutos porque
había 7 cajeros habilitados.
Para mi solicitud con los asesores el tiempo si transcurría un poco más lento, mi tiempo de
espera aproximadamente fue de 25minutos.
La duración mientras realizaba mi solicitud a cabalidad fue de 15minutos.

Dando un tiempo de estancia en el banco de 48 a 50 minutos aproximadamente.

SERVICIO AL CLIENTE: Por parte del asesor que atendió mi solicitud el servicio que me
brindo fue excelente definitivamente no tengo quejas, desde que ingrese a su cubículo me
ofreció sentarme y se dirigía a mi de una forma muy cordial y amable. Me colaboro con mis
requerimientos de una manera ágil y clara. Y tenia una buena actitud de servicio.
 SALIDA DE CAMPO:
ENTIDAD: Banco Caja Social
SUCURSAL: Calle 16 # 10 - 07, Valledupar, Cesar.
FECHA: 01/07/2022
HORA PICO: La indagación se realizó a las 2:00pm. El banco no labora con horario
continuo por esta razón, escogí esta hora para realizar la indagación para ingresar con los
clientes que no pudieron acceder en horas de la mañana.

SOLICITUD DE ATENCIÓN DIGITURNO: Una vez el banco abrió sus puertas había una
fila de clientes considerable entre 12 a 15 esperando poder ingresar. En la puerta se
encontraba una vigilante la cual de manera cordial explico que las personas que fueran
hacer operaciones en la zona de cajas podían subir directamente al segundo piso y solicitar
el digiturno y para asesorías era en el primer piso. El ingreso fue a las 2:10pm y me dirigí
al segundo piso en la zona de caja, en toda la entrada se encontraba el kiosko de
autoservicio, en el cual se debía diligenciar el número de cedula para que generara el turno
que se evidenciaba en la pantalla de un televisor, fue muy sencillo y practico.

TIEMPO DE PERMANENCIA: El tiempo de espera para ingresar al banco desde su hora

oficial de apertura fue de 10 minutos, solicitando el turno y la espera para ser atendida en
caja fue muy rápido 5 minutos y el tiempo de duración con el cajero realizando la
transacción fue aproximadamente de 3minutos.
Dando un tiempo total de permanencia en el banco de 18 minutos aproximadamente.
SERVICIO AL CLIENTE: El servicio prestado por parte del cajero fue muy formal, se
limito a realizar las preguntas necesarias para poder realizar mi transacción, esto hizo que
fuera muy rápido la atención. El banco tenia habilitada 3 cajas de las cuales 1 de ellas era
para clientes preferenciales, esto ayudo mucho a una persona de la tercera edad la cual
fue atendida de inmediato, reflejando los valores y el respeto por parte de la entidad hacia
estos clientes. Muy buena organización de espacios esto ayuda a que los procesos sean
agiles y el cliente salga satisfecho sobre todo en la zona de cajas.