Las Experiencias de los Clientes: El Nuevo

Santo Grial

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 “La Meta de los negocios es
CREAR Y MANTENER clientes”

Peter F. Drucker,
The Practice of Management, 1954

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La fidelización del cliente impulsa la experiencia del cliente

Fidelización con clientes es la forma en que los negocios se

involucran con sus clientes. Por medio de esta lealtad y Enfoque de las
compromiso, el negocio genera una experiencia y construye una Relaciones
relación.
• Lealtad
• Apoyo
• Uso del producto
• Valor Perdurable
Interacción Interacción Interacción
con el cliente con el cliente con el cliente
Enfoque de
Transacciones
• Relevante
• Multicanal
La Experiencia del cliente es la memoria que el cliente tiene de
• Sincronización
todas sus (previas) experiencias con la organización.
• Facilidad de Uso

Definicion adaptada de Bruce Temkin

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 Una Estrategia CCM Impulsada Por
CX (Experiencia del Cliente)
Alineando Las Comunicaciones Con El Cliente En
Torno A Su Trayecto Con Nosotros

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 La Experiencia del Cliente

Evaluacion Apoyo

Aprendizaje
Adquisición Retención Fidelización
del Cliente del Cliente Compromiso

Compra/
Encuentro Suscripción Consumo

La Trayectoria del Cliente: Pre-proceso de Compra

La Trayectoria del Cliente: Posterior al Proceso de Compra

Fuente: Customer Engagement Technology State of the Market Study, InfoTrends 2015
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 La Experiencia del Cliente

Evalución Apoyo

Aprendizaje
Adquisición Retención Fidelización
del Cliente del Cliente Compromiso

Compra/
Encuentro Suscripción Consumo

La Trayectoria del Cliente: Pre-proceso de Compra

La Trayectoria del Cliente: Posterior al Proceso de Compra
Objetivos del Negocio

Fuente: Customer Engagement Technology State of the Market Study, InfoTrends 2015
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 Cambio del Paradigma CCM

Evalución Apoyo

Aprendizaje
Adquisición Retención Fidelización
del Cliente del Cliente Compromiso

Compra/
Encuentro Suscripción Consumo

Comunicaciones personalizadas impulsadas y basadas en data

Experiencia del Cliente previa al proceso de compra
Experiencia del cliente posterior al proceso de Compra
Objetivos del Negocio

Fuente: Customer Engagement Technology State of the Market Study, InfoTrends 2015
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 CCM Como Componente Estrategico Para la Optimizacion
de CX a traves del Trayecto del Cliente
Comunicaciones personalizadas impulsadas y basadas en data
Experiencia del Cliente previa al proceso de compra
Evalución Experiencia del cliente posterior al proceso de Compra
Apoyo
Objetivos del Negocio

Adquisición Retención Fidelización

Aprendizaje
del del Compromiso
Cliente Cliente

Captura de Datos y
Compra/ Análisis del Clientes
Encuentro Suscripción Consumo

Ciclo de
CCM conecta organizaciones con el trayecto Composición
Vida de
de
del cliente proporcionando comunicaciones Administración CCM
Contenido
relevantes, personalizadas y oportunas en de
Consultas
cada paso del enlace con el cliente.
Distribución Multi Canal

Fuente: Customer Engagement Technology State of the Market Study, InfoTrends 2015
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 Estrategia CCM Centrada Alrededor de CX
Valor de
Negocio Ofertas
Ventas Fidelizacion
Cruzadas /
Ascendentes
Noticias /
Emails

Estados de
Contacto Call
cuenta
Center Returned
Customer
Educacion Recordatorios
Notificaciones

Kits Ofertas de
Bienvenida renovación
Tiempo

Generacion Cierre Oferta

Oportunidad

Cultivo de Estados de un cliente

Oportunidad
Cliente Cliente Cliente
Prospecto
Activo Inactivo Perdido

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 Estrategia de CCM Impulsada por CX
Valor de
Negocio Ofertas
Ventas Fidelizacion
Cruzadas /
Ascendentes
Noticias /
Emails

Estados de
Contacto Call
cuenta
Center

Educacion Recordatorios
Notificaciones

Kits Ofertas de
Bienvenida renovación
Tiempo

Generacion Cierre Oferta Cliente

Oportunidad Perdido

Cultivo de Estados de un cliente

Oportunidad
Cliente Cliente Cliente
Prospecto
Activo Inactivo Perdido

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 Estrategia CCM Centrada Alrededor de CX
Valor de
Negocio Ofertas
Ventas Fidelizacion
Cruzadas /
Ascendentes
Noticias /
Emails

Estados de
Contacto Call
cuenta
Center Cliente
Recuperado
Educacion Recordatorios
Notificaciones

Kits Ofertas de
Bienvenida renovación
Tiempo

Generacion Cierre Oferta Cliente

Oportunidad Perdido

Cultivo de Estados de un cliente

Oportunidad
Cliente Cliente Cliente
Prospecto
Activo Inactivo Perdido

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 Optimizando CX
Con CCM Avanzado

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 Formación de Una Infraestructura Sostenible
Acercamiento Cliente-Desconectado Acercamiento Cliente-Centrado

Gente
Línea de Marketing Corporativo
Proceso
Negocios
Infraestructura
Gente
Línea de Operaciones
Línea de
Proceso
Negocios Negocios
Infraestructura
Gente
Línea de
Proceso Atención al
Negocios Servicios
Infraestructura Cliente

• Diferentes aplicaciones para la gestión de • Infraestructura compartida para gestionar

comunicaciones con clientes
• Normalmente codificada en sitio web o
aplicaciones móviles
• Costosas y consumen mucho tiempo para
gestionar
• Participación frecuente de TI es requerida
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TODA comunicación con clientes, incluyendo
impresión, correo electrónico, web y móviles
• Usuarios responsables por CX tienen control
total sobre las comunicaciones
• Supervisión y monitoreo de CX centralizado
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 El Centro de Excelencia de CCM
CCO/CXO

Diseño Experto Marketing Dpto. Analistas de Otros

de Documentos Jurídico Negocios (opcional)

• Diseño de • Consistencia de la • Cumplimiento • Búsqueda de • TI / Leads Digitales

plantillas marca legal patrocinadores • Gestores de marca
• Legibilidad • Estilo y Contenido • Letra pequeña corporativos • Gestores de precios
• Uso de Color • Promociones • Reglas y • Desarrollo de • Gestores de
Receptividad • Experiencia del Regulaciones caso del negocio categorías de
por cada canal Cliente • Recopilación de productos
• Medición de requisitos
cumplimiento de
objetivos

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