B.C.

Government - Business Continuity Program Business Function Review Business Impact Analysis Questionnaire

Sistema de Gestión de Continuidad de Negocios

1. Estructura organizativa
Unidad
Organizativa:

2. ¿Cuál es el nombre de la función de procesos ? Por favor describa.

Macro Proceso:

Proceso: Contact Management

Atención de clientes mediante call center, canales digitales y medios automatizados para asegurar un canal de
Objetivo:
comunicación eficaz con la compañía

3. ¿Cómo interactúa la función de procesos con la continuidad operacional?

Manteniendo la continuidad de servicio de los canales digitales y remotos
Retroalimentando a los clientes en situciones de emergencia

4. ¿Quiénes son los clientes principales de la función de procesos?

C1 Clientes Internos:
C2 Clientes Internos:
C3 Clientes Externos: Clientes en zona de concesión

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5. ¿Cuáles son los objetivos de servicio principales de la función de procesos?
OS1 Continuidad: Servicio disponible 24/7
OS2 Calidad: Información técnica confiable y cordialidad en la atención de clientes
6. Enumerar los actividades clave que esta función de procesos realiza.
Actividades Clave Actividades en Flujo
(definición especifica del ejecutor) / Instructivo o procedimiento
- Caída o Falla de Sistemas Computacionales (Sales
- Gestión disponibilidad de Sistemas Force) CON Servicio Telefónico
AC1
(salesforce) - Caída o Falla de Sistemas Computacionales (Sales
Force) SIN Servicio Telefónico
Ante caídas del sistema, los puntos de contacto son:
- Gestión disponibilidad de Sistemas teléfono punto a punto, celular, teléfono rojo y radio
AC2
(enlaces) Trunking. Se habilitará Tarjeta de Anuncio
(grabaciones).
- Se utilizará el Site de Contingencia, para estos
casos.
- Se ha definido que para este tipo de situaciones el
Site de Contingencia debe implementarse en no más
AC3 - Gestión de la Infraestructura (por daños) de 2 horas de inicio de la misma.
- Mientras dure la contingencia todos los llamados de
clientes serán atendidos en el Site de Contingencia.
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Flujo (Actividades impactadas)
/ Instructivo o procedimiento
IO n.939 Plan de Contingencia para la
Atención Telefónica de Clientes (Contact-
Center); 7.2 Contingencia (Factores
Internos)
IO n.939 Plan de Contingencia para la
Atención Telefónica de Clientes (Contact-
Center); 7.1 Contingencia (Factores
Externos - Plan de Emergencia)
IO n.939 Plan de Contingencia para la
Atención Telefónica de Clientes (Contact-
Center); 7.3 Huelga, Paralización de
Actividades; • Acciones
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Contact Center incorporará ejecutivos adicionales y/o
prolongará sus turnos en caso de ser necesario. De
AC4 - Gestión de disponibilidad de Personas
requerirse, traspasará agentes de atención comercial
a atención de emergencia.
IO n.939 Plan de Contingencia para la
Atención Telefónica de Clientes (Contact-
Center); 7.1 Contingencia (Factores
Externos - Plan de Emergencia)

Contact Center incorporará ejecutivos adicionales y/o
- Gestión de Conocimientos Técnicos y prolongará sus turnos en caso de ser necesario. De
AC5
Habilidades requerirse, traspasará agentes de atención comercial
a atención de emergencia.
IO n.939 Plan de Contingencia para la
Atención Telefónica de Clientes (Contact-
Center); 7.1 Contingencia (Factores
Externos - Plan de Emergencia)

7. ¿Qué insumos se necesita para las actividades clave, y quién proporciona las entradas?
Actividad Clave Insumos Proveedores
- GDS
- Centrales telefónicas
- Movistar
- Gestión de la disponibilidad de - Enlaces telefónicos
- Claro
AC1 Sistemas - Enlaces de datos
- Konecta
(SalesForce y Enlaces) - Grabadoras de atención
- Upcom
- Sistema automatizado IVR, ITR, CRM
- Sales Force

- Sites de atención
- Respaldo eléctrico del site - Konecta
AC2 - Gestión de la Infraestructura
- Estaciones de trabajo - Upcom
- Hardware y software
- Gestión de la disponibilidad de - Konecta
AC3 - Personas
Personas - Upcom
- Konecta
- Gestión de Conocimientos Técnicos
AC4 - Personas - Upcom
y Habilidades
- Enel

8 ¿Qué resultados son producidos por las actividades claves, y dónde va la salida?
Actividad Clave Resultados Clientes

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- Gestión de la disponibilidad de
AC1 Sistemas
(SalesForce y Enlaces)
AC2 - Gestión de la Infraestructura
- Network
- Disponibilidad de Contact Center - Corrective maintenance (unidades
- Gestión de la disponibilidad de operativas)
AC3
Personas
- Gestión de Conocimientos Técnicos
AC4
y Habilidades

9 ¿Cuáles son los recursos claves para la realización de las actividades? (personas, infraestructura, software, hardware, oros)

Actividad Recursos Cantidad

- Salesforce - 1 CRM
- Gestión de la disponibilidad de - Acceso a internet - 2 enlaces redundantes (600 líneas c/u)
RC1 Sistemas - Enlaces Telefónicos - 4 enlaces (fibra)
(SalesForce y Enlaces) - Enlaces de Datos
- Site Konecta Rodrigo Araya
- Site Konecta Zañartu
- Site Konecta Colombia - 4 Sites nacionales
RC2 - Gestión de la Infraestructura
- Site Upcom Teatinos - 1 Site internacional
- Site Upcom Balmaceda

- Operación Plataforma:
- jefes de servicio
-monitoreo
- coordinadores
- Gestión de la disponibilidad de - supervisores
RC3 - ejeutivos - Plataforma base 180 a 200 personas
Personas
- Operación Soporte:
- calidad
-formación

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- Gestión de Conocimientos Técnicos - Personas - 10 personas Contratistas

RC4
y Habilidades - 3 personas Enel

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RPO RTO WRT MTPD

Actividades en Flujo Flujo (Actividades impactadas) Recovery Point Recovery Point Work Recovery Time Maximum Tolerable
Actividades Claves Estado de Crisis - Tipo Objective (tiempo Objective (punto (tiempo de Period of Disruption
Procesos Código o o
(definición especifica del ejecutor) de Interrupción objetivo de objetivo de recuperación del (período máximo de
/ Instructivo o procedimiento / Instructivo o procedimiento recuperación recuperación trabajo expresado en interrupción tolerable
expresado en horas) expresado en horas) horas) expresado en horas)

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