La calidad del servicio prestado en las entidades del estado.

CIPA: Club De Universitarias;

Jeimy Rodríguez Julio,

Patricia Gómez Beltrán,

Elizabeth Cárdenas Torres,

Lidia Arrieta Mejía.

Administración Pública, Universidad De Cartagena

Asignatura: Gestión de la Calidad en el Sector Publico Colombiano

Semestre 8º

Tutor: Dra. Dufain Méndez García

Enero 22, 2022

LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO EN LAS ENTIDADES DEL
ESTADO.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

1. Analizar la calidad del servicio en el sector público en Colombia.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Identificar los factores determinantes de la calidad del servicio en las Entidades Públicas.
2. Determinar la influencia de los elementos tangibles en la calidad del servicio de las
Entidades Públicas.
3. Identificar la influencia de la capacidad de respuesta en la calidad del servicio de las
Entidades Públicas.
4. Explicar la influencia de la empatía en la calidad del servicio de las Entidades Públicas.
5. Estimar la influencia de la seguridad en la calidad del servicio de las Entidades Públicas.
6. Determinar la influencia de la fiabilidad en la calidad del servicio de las Entidades
Públicas.
 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Las organizaciones públicas son concebidas como estructuras proveedoras de bienes y

servicios de diferente tipo (social, económico, seguridad, cultural, etc.), que se enfocan en

atender las necesidades colectivas de la sociedad (Bustos, 2016). En este orden de ideas, las

organizaciones de orden público nacional deben estar orientadas al servicio de la ciudadanía,

especialmente al usuario (cliente) y que, por su parte, el Estado debe participar y controlar la

gestión pública con el fin de garantizar los derechos de los mismos.

En la gestión pública moderna, la calidad de los servicios es un factor principal en las

reformas de la gestión pública, donde el punto de partida es la prestación de los mismos a la

ciudadanía con el fin de satisfacer sus necesidades y derechos. Para ello, la consulta formal y

apropiada a los ciudadanos son la pieza fundamental para elevar la calidad de la prestación del

servicio, incrementar la eficiencia, aseguramiento de los resultados, entre otros beneficios.

La globalización y el avance en las comunicaciones han presionado el aumento de los

cometidos y funciones de la administración pública; esto en consecuencia de las demandas de

sociedades cada vez más críticas, con mayores conocimientos y exigencias.

Esta situación ha obligado a las entidades públicas a contar con un diseño organizativo que

permita responder a estas demandas.

 JUSTIFICACION

La calidad del servicio desde la percepción de los usuarios en las organizaciones del sector

público resulta un tema de gran interés, el cual no ha sido ampliamente abordado en el ámbito

académico; lo anterior en razón a que este tipo de estudios han sido orientado

principalmente a empresas pertenecientes al sector privado las cuales, por las características del

entorno en términos de competencia y comportamiento del mercado, dan gran importancia a las

mismas. Sin embargo, para las organizaciones públicas resulta importante encaminar actividades

de mercadeo que permitan establecer los lineamientos a seguir, con el fin de dar cumplimiento a

los objetivos institucionales y mejorar su desempeño.

El presente trabajo permitirá tomar acciones de mejora, partiendo de la construcción de un

instrumento para medir la calidad del servicio en el sector público; a su vez

se buscará establecer los atributos que resultan relevantes para los usuarios a la hora de

evaluar esta organización, permitiendo el desarrollo de estrategias acordes con dichos resultados.

Finalmente, cabe señalar que desde el mercadeo este tema resulta una obligación de estudio,

dado que profundizar en el conocimiento de la percepción de la calidad del servicio aportará a

la prestación de servicios de más calidad y de manera más eficiente en organizaciones públicas,

desde el mercadeo se podrán generar ventajas a través de la orientación del diseño, análisis y

mejoramiento de estrategias ajustadas al contexto actual del mercado en el sector público.

 MARCO CONCEPTUAL

Ley 1474 de 2011:

Denominada Estatuto Anticorrupción, en la cual se establecen medidas penales, disciplinarias y

administrativas. Estas medidas de alguna manera brindan cierto parte de tranquilidad a

la ciudadanía, quien ya tiene una idea preconcebida de no participar en procesos de

contratación por creer que los pliegos de condiciones están hechos y ajustados para

entregar a personas específicas, sin tener en cuenta los demás proponentes.

La Ley 489 de 1998

Tiene como objeto especial regular el ejercicio de la función administrativa, determinar su

estructura, definir sus principios y reglas básicas para el buen desarrollo de la función pública. El

art 3° trata sobre los principios que rigen la función administrativa: buena fe, igualdad,

moralidad, celeridad, economía, imparcialidad, eficacia, eficiencia, participación, publicidad,

responsabilidad y transparencia.

El Artículo 4° plasma la finalidad de la función administrativa como la búsqueda de la

satisfacción de las necesidades generales de todos los habitantes, de conformidad con los

principios, finalidades y cometidos consagrados en la Constitución Política.

Corrupción:

La corrupción es una manifestación de las debilidades institucionales, bajo estándares

morales, incentivos sesgados y falta de aplicación de la ley. El comportamiento corrupto

 deriva beneficios ilícitos a una persona o grupo pequeño al ignorar reglas que han sido

diseñadas para garantizar la imparcialidad y eficiencia. Produce resultados injustos,

ineficientes y antieconómicos. Las recompensas ilícitas para un grupo pequeño que

rompe las reglas se producen a expensas de la comunidad en general. Existen otros

perdedores individuales, como aquellos que son obligados a pagar sobornos, los que se

les niega el derecho a beneficios por no poder pagarlos y los que pierden licitaciones para

suministrar bienes o servicios debido a sobornos pagados por otros.

La corrupción en la contratación estatal arrasa completamente con los principios

plasmados en la Ley 80 de 1993, texto base para el desarrollo total del tema en las

entidades públicas. Principios como la transparencia, la selección objetiva, la igualdad,

economía, planeación, etc. son los cimientos en los cuales toda entidad se debe apoyar

para que un proceso contractual sea exitoso, y así evitar que en medio del camino se

presenten situaciones extraordinarias que deriven en una terminación anormal del

proceso o la adjudicación de un contrato a un proponente equivocado.

 1. La calidad desde el servicio prestado en las entidades del estado

A la vista de las consideraciones expuestas y sin perjuicio de los matices propios de cada
servicio, y contando con la gran ventaja de tener identificados a los usuarios o beneficiarios de
las prestaciones (los ciudadanos), cuya satisfacción es el eje sobre que pivota la pretendida
calidad, podemos apuntar una serie de factores parciales de calidad, cuya convergencia puede
llegar a determinar la calidad global en la prestación del servicio, en la medida en que además
son elementos de percepción para aquéllos.

Sin ánimo de exhaustividad y referenciando sólo aquellos que entendemos como de orden
superior, éstos son:

 Desde el punto de vista de la imagen general de la organización administrativa que acoge

el servicio:
 Información, dirigida tanto al personal del servicio como a los ciudadanos
beneficiarios o receptores, en el sentido de contar con su comprensión y con su
apoyo.
 Accesibilidad al servicio.
 Estructura organizativa flexible, con capacidad de adaptarse al entorno, dar
respuestas satisfactorias a las demandas sociales e incluso anticiparse a ellas.
 Evaluación (periódica) del servicio, que trate de buscar su mejora continua.
 Desde el punto de vista de la prestación del servicio:
 Prestación, rápida, segura y satisfactoria.
 Compromisos de calidad.
 Desde el punto de vista de apoyo y atención en la prestación del servicio.
 Solvencia profesional del personal responsable de la prestación del servicio, por cuanto
los recursos humanos son el elemento básico de cualquier sistema de calidad.
 Capacidad de los servidores públicos que, desde parámetros de calidad en sentido
estricto.
 Proximidad.
 Motivación y compromiso del personal responsable de la prestación del servicio.
  Establecimiento de mecanismos de respuesta frente a supuestos de incumplimiento y
exigencia de responsabilidad.
 Desde el punto de vista del colectivo al que se dirige el servicio:
 Fidelidad y confianza en su utilización.
En este sentido las normas marco sobre Cartas de Servicio, pese a situarse aún en
parámetros de generalidad, descienden desde los grandes indicadores sobre calidad hasta
relacionar una serie de criterios concretos reforzados por un sistema de evaluación. Al
tomar como referente el artículo 4.2 del Real Decreto 1259 de 1999, por el que se regulan
las cartas de servicios y los premios a la Calidad en la Administración General del
Estado, en un marco que determina los derechos concretos del ciudadano o usuario y
otras medidas de carácter complementario, establece los compromisos fundamentales de
calidad:

 Niveles de calidad que se ofrecen y, en todo caso, plazos previstos para la tramitación de
los procedimientos o para la prestación de servicios; mecanismos de comunicación e
información, ya sea general o personalizada; horarios, y lugares de atención al público.

 Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.

 Sistemas de aseguramiento de la calidad.

 Indicadores para la evaluación de la calidad.

Puede constarse de forma prácticamente indiscutible que cualquier actuación pública o privada
de mejora o de excelencia debe traer su causa en una evaluación integral del servicio al que
dirijamos nuestra atención. La calidad del servicio estará determinada por el análisis comparado
entre los resultados o entre los objetivos deseados por la organización pública prestadora de
servicios, los que esperan los usuarios y aquellos realmente conseguidos. De forma más sencilla:
verificar por medio de la práctica si la prestación del servicio se realiza correctamente.
 2. Como afecta la corrupción la gestión de la calidad en las entidades públicas.

A través de esta metodología ciudadana de identificación de riesgos de corrupción, desde hace

15 años la Corporación Transparencia por Colombia le entrega al país y a las entidades públicas
la identificación de riesgos de corrupción que ponen en peligro la gestión administrativa de estas
entidades. Los corruptos y el crimen organizado han encontrado en la administración pública un
escenario de oportunidad para no solo capitalizar recursos económicos, sino además para
controlar el territorio y sus poblaciones. De esta manera la corrupción se expresa a través de la
captura del Estado, donde controlar el sistema político y los procesos claves de la gestión
administrativa, tales como la contratación pública y el empleo público entre otros, garantizan la
manipulación de políticas públicas y provisión de bienes y servicios públicos. Por esta razón el
control social sobre los procesos administrativos es una contribución a la lucha contra la
corrupción.

Esta evaluación ratifica que los avances e innovaciones normativas e institucionales no son
suficientes para remover las prácticas clientelistas y abusivas de los procesos de la gestión
pública. En lo formal Colombia avanza, y esas leyes modernas sin lugar a dudas cumplen un
papel clave en la transformación de la cultura. Sin embargo, si no cambian las prácticas políticas
y administrativas, las normas no serán más que otro vehículo para la frustración e incluso para la
desinstitucionalización. Lograr un mejor Estado, que sea capaz de garantizar desarrollo en
condiciones de integridad, obliga la acción de gobernantes, servidores públicos y ciudadanos.
En medio de este difícil panorama de la institucionalidad en el país es necesario destacar las 35
entidades evaluadas. Sin lograr calificaciones óptimas, estas muestran que han adoptado
procesos institucionales con capacidad de controlar los riesgos de corrupción en los procesos de
gestión, un primer paso indispensable para mejorar el panorama general. De igual manera,
Transparencia por Colombia reconoce y resalta la labor que entidades nacionales y oficinas
locales encargadas de la promoción de la transparencia y la lucha contra la corrupción vienen
adelantando de manera sistemática y con un alto sentido de lo público. Líderes de política
pública y funcionarios públicos trabajan en políticas, estrategias y planes innovadores para ser
 aplicados en los contextos nacionales y locales. Su experiencia es valiosa y contribuye al
aprendizaje colectivo.

Transparencia por Colombia se suma a los esfuerzos institucionales y sociales que buscan una
democracia más vigorosa y un Estado más capaz, al tiempo que invita a los distintos estamentos
de la nación para que cumplan un papel activo en la lucha contra la corrupción:
1. Ciudadanos, al Cuidado de lo Público. Es necesario que más ciudadanos se sumen al
control social como medio para proteger los asuntos públicos, desde lo electoral hasta los
procesos de gestión pública, y más aún a lo que tiene que ver con la puesta en marcha de
la estrategia del posconflicto. Así mismo, invitamos a la ciudadanía denunciar con vigor
los hechos de corrupción, a participar de manera activa en los procesos de rendición de
cuentas y a sumarnos en alianzas que hagan posible que las cosas cambien.
2. Autoridades públicas, a modernizar y reformar la gestión del empleo público en
Colombia. El principal recurso de la gestión pública son sus servidores. Es necesario
garantizar condiciones laborales estimulantes y que garanticen sus derechos. La presión
del clientelismo y el contrato temporal no lo permiten.
3. Órganos de investigación y sanción, a aumentar su eficiencia en los procesos de
investigación que vinculan la corrupción en la política con la corrupción administrativa.
Promover una acción integral de los órganos de control para proteger la participación
política, la contratación pública, la provisión de bienes y subsidios y la incorporación de
servidores públicos.
4.
 CONCLUSION

La calidad del servicio ha despertado un mayor interés en el sector público; donde los
ciudadanos al estar más informados y tener un mayor conocimiento, exigen mejoras en la calidad
del servicio, dejando de ser un tema técnico a convertirse en un factor clave para el desarrollo de
estrategias en la administración pública frente a los ciudadanos, en donde, las entidades del
estado, no es la excepción a esta tendencia.

Si bien la presente investigación permitió el análisis de la calidad del servicio en el sector

público, es necesario reconocer las limitaciones de la investigación, pues esta se realizó
solamente desde la perspectiva de una entidad de control, y queda el reto de analizar la calidad
del servicio en el sector público desde un enfoque más general, lo cual permitiría el análisis de
entidades estatales a nivel global.

Una causa principal del flagelo de la corrupción en Colombia viene de herencias

culturales aun desde tiempos de la colonia, en formas de pensar heredadas generación tras
generación, con conductas permisivas que con el trascurso del tiempo hace que el ciudadano
común, las vea como normales y aceptables.

Aunque hay evolución en las normas sobre sistemas integrados de gestión a nivel estatal,
se presenta considerable ineficiencia en los controles diseñados, evidenciado en las conductas
antiéticas repetitivas, que transitan sin reten alguno por las vías de los sistemas estratégicos y
normativos de las entidades públicas, apropiándose de manera infame de los recursos públicos
sacándolos ilegalmente del sistema, para realizar sus propios fines. Esto demanda
necesariamente controles idóneos, ejercidos por funcionarios idóneos
 BIBLIOGRAFIA

Congreso de Colombia (2011). Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de
corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Reglamentada por el
Decreto Nacional 734 de 2012, Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional
4632 de 2011. Reglamentada por el Decreto Nacional 734 de 2012, Reglamentada
parcialmente por el Decreto Nacional 4632 de 2011

Congreso de Colombia (1998). Ley 489, por la cual se dictan normas sobre la organización
y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones,
principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los
numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras
disposiciones. República de Colombia.

Copello, A. M. (2011). Lucha contra la corrupción en Colombia: La carencia de una política

integral. 20.

Isaza, C. (2018). La Corrupción en Colombia. Bogotá D. C.

PÁGINAS WEB

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https://ridum.umanizales.edu.co/jspui/bitstream/20.500.12746/3429/1/Salas_Ginna_2017.pdf

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