Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

Al adquirir el plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de telefonía

móvil y el asesorami9ento por parte del comercial de la empresa no fue el mejor, ya
que en la adquisición del plan no fue informado de cómo iba a ser su plan de pagos
y los días de facturación, es por consiguiente que solo el comercial genera que la
gente adquiera los planes sin hacer un buen uso de la información precisa y
detallada.

• La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como

era la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con
servicio al cliente.
• Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado,
información que en su momento debió darle el comercial que le vendió el

plan al señor Antonio Seguro, lo cual la información no fue clara desde el

primer momento de adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada a
servicio cliente.
• Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar
el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6 cuotas
que no pagaría del plan.
• Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de
facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto significa
que no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento
 en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al
cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total al cliente.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y

servicio al cliente.

El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil

con las áreas que están involucradas, la falta de información en cada una de las
áreas hace que se cometa errores que perjudican en la satisfacción del cliente,
teniendo que seguir en un plan al cual accedió por la publicidad y sus beneficios,
al cual se le incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se quedó sin
los beneficios y con la sensación de que tuvo que pagar el doble en facturación
en sus primeras cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su situación.
Facturación ha fallado con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al
plan que se está promocionando y se está facturando antes de los días
señalados, dando la sensación de doble facturación.

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha

realizado del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala
información en el área de venta y la información que tiene del plan publicitado y
la de servicio al cliente no concuerda con lo que se está vendiendo, esto puede
generar que sea publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal
motivo. Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa
del plan puede ser la desinformación del personal o la no capacitación por parte
del área financiera sobre el plan que se está ofreciendo y como es el sistema de
facturación del mismo, se evidencia error en la información de las características
del plan que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la información que tiene
servicio al cliente. Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar
respuesta, se vence para el cliente los términos para realizar el pago de factura
sin que servicio al cliente le diera respuesta total a su solicitud, tanto la
comunicación del cliente con servicio al cliente como el servicio en las oficinas
no son el óptimo por lo cual el cliente pierde su tiempo y por la desinformación
que se evidencio pierde los beneficios que se encontraban en el plan

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

• Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones. Dar a

conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio

• con la compañía. Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la

estrategia del plan de vender y su forma de facturar sin dar la sensación
que se genera doble

• facturación. Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan

que se está vendiendo a todas las áreas de la empresa, generando valor
en la entrega de información al cliente y cumplir con la satisfacción del
mismo
CONCLUSIONES

La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto

canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal
proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo evidente que este
problema es general en la empresa ya que su atención en oficinas no es el
adecuado haciendo perder el tiempo del cliente, la confianza en la compañía y
no querer seguir con sus servicio a costa de que le obliga la compañía a seguir
con ellos sin beneficio alguno. Esto se ve mucho en diversas empresas al no
tener definido un proceso que realiza paso a paso las diferentes etapas que se
requiere en la realización de un producto o un servicio, la falta de comunicación
de las áreas, la falta de capacitación

del personal afecta la integridad de la satisfacción de las partes interesadas en

el proceso de realizar un producto o servicio, llegando a afectar la satisfacción
del cliente y la imagen de la compañía.