Departamento de

Recepción
 La Recepción se llama con frecuencia el “sistema nervioso”
del hotel.
 Es el personal de esta área quien establece el primer
contacto entre el hotel y los huéspedes.
 Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la
mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún
contacto con el resto del personal, excepto con los
miembros de la recepción.
 Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su
personal se forman en gran parte por la impresión que
producen los recepcionistas.
 Las operaciones de Recepción se dividen en 4 funciones
generales
 
 Reservaciones:
 Registro de entrada (check in) y de salida (check out)
 Comunicaciones

Departamento de
Recepción
Gestiona las reservas para obtener el mayor índice de
ocupación posible.
2. Formaliza las entradas y salidas de los clientes, y
genera la información que permita la programación de
la prestación del servicio.
3. Atiende a los clientes durante su estadía y satisface
sus expectativas.
4. Formaliza la documentación y gestiona la información
derivada de la operación de alojamiento.
5. Registra, controla y cobra los servicios consumidos
por los clientes, y comprueba la producción en los
distintos puntos de venta del hotel
6. Atiende las telecomunicaciones externas e internas
7. Organiza el área de recepción
Departamento de
Recepción
Manejo de grupos:
Días antes de la llegada del grupo, Ventas envía un
memorando detallando cada una de las actividades del
grupo, y las obligaciones de cada departamento:
desayunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones,
cocteles, horas de llegada y salida, pago de cuentas
etc.
Listas de grupo: Los nombres de los integrantes del
grupo con sus números de pasaporte y nacionalidad,
indicación de las parejas etc.
Pre registro: Es llenar las tarjetas de registro con
anticipación con los datos proporcionados por la
agencia. Cuando llega el grupo, los huéspedes sólo
firmarán la tarjeta lo que permitirá agilizar mucho el
proceso de ingreso y evitará incomodar los pasajeros
cansados.
Funciones del Personal de
Recepción
JEFE DE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTA
PORTERO
BOTONES
Conserjería

El “Concierge” es un consultor de casa para

los huéspedes y un coordinador de servicios
Sus principales atributos son eficacia, ingenio,
habilidad de comunicación, entusiasmo y un
alto grado de servicio al cliente.
“Concierge” es una palabra francesa que en
español significa “conserje o portero” aunque
en la realidad su funcionalidad dentro del
segmento hotelero no es el de portero sino de
coordinador de servicios al huésped y el nexo
entre los clientes y la comunidad.
Conserjería
Sus responsabilidades típicas incluyen:
Saludar y escoltar a las personas más importantes
Coordinar las actividades del lobby (vestíbulo)
Operar como centro de información sobre el hotel
y la comunidad
Asesorar a los huéspedes en como invertir su
tiempo libre, como por ejemplo conferencias,
seminarios, actividades culturales, etc.
Conocer a profundidad los recursos, actividades
culturales y deportivas, transporte con que cuenta
la comunidad donde se encuentra.
Telefonía

Ese departamento se involucra en la

comunicación interna como externa.
Se requiere de un servicio rápido y eficaz, a
fin de que el huésped tenga una buena
imagen del hotel.
Por otra parte, es necesario un estricto
control debido a que los costos de telefonías
pueden ser muy elevados.
Departamento de
reservas

La función de Reservas consiste en

Recibir
Documentar y
Analizar las reservas de los huéspedes.
 
Debido a que las habitaciones son el producto
principal que un hotel tiene para vender, el acto de
tomar una reserva se denomina “vender
habitaciones”.
 
El instrumento básico de las ventas y de la
administración es el sistema de reservas.
Departamento de
reservas

Los datos recabados por el encargado incluyen

Los apellidos
Las fechas de llegada y salida
Tarifa
El número de adultos por habitación
Preferencias de habitación
Ubicación o cama
Quién pagará la cuenta
La fecha de reserva y
Cualquier dato especial (recién casados, cliente VIP
etc.).
Departamento de
reservas

Para garantizar la reserva se puede requerir

un depósito o un número de tarjeta de
crédito.
A falta de garantía, el hotel puede prometer
guardar la reserva hasta las 6:00 p.m.. Si el
cliente no se registra hasta esta hora, la
reserva se cancela.
Cuando una agencia de viajes solicita una
reservación, y el cliente no se presenta, el
hotel facturará a la agencia la primera noche
de cada habitación.
Departamento de
reservas
Las Salidas de Habitaciones:
Diariamente el departamento de recepción, envía
un informe de las salidas del día anterior, con lo
que el empleado de reservas procederá a
actualizar las informaciones en el sistema.
 
Asimismo, se informa a reservas sobre
Las habitaciones que entraron sin reservas
Habitaciones con salida pendiente
Salida anticipada
Habitaciones con descuento
Reservas que no llegaron etc.
Departamento de
reservas
Los Depósitos:
Son dinero que el huésped, la empresa o la
agencia de viajes que hizo la reserva envía
para garantizarla.
 
Los Reembolsos:
A la cancelación de una reserva con depósito,
se procede a un reembolso, o sea a la
devolución del dinero.
Departamento de
reservas Hacer Preguntas

Investigar
disponibilidad y
tarifas

Confirmar tarifas y
reunir datos de
reservaciones

Pedir garantía

Entregar número
de confirmación

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Departamento de
reservas
Pronóstico de Habitaciones:

Número estimado de habitaciones que estarán
disponibles en una fecha determinada y el % de
proyectado de ocupación
Política de No Show
Definición: El Cliente tiene una reservación y no se
presenta.
 
Política de Early Check In
Política de Late Check Out
Day Use