Unidad 3

1 //Escenario
Escenario26
Lectura fundamental
Fundamental

Comunicación,
Etapas de un plan
liderazgo
de comunicación
y conflicto
estratégica

Contenido

1 Proceso de comunicación

2 Liderazgo

3 Manejo de estrés

4 Manejo de conflicto

5 Negociación

Palabras clave: comunicación, liderazgo, estrés, conflicto y negociación.

1. Proceso de comunicación

Uno de los procesos más importantes en las relaciones interpersonales es la comunicación.

Esta se da en todas las áreas y aspectos de la vida. Este proceso nos permite expresarnos
tanto de forma verbal y no verbal como escrita. Sin embargo, es importante conocer su
definición para poder aplicarla a nuestra vida personal y laboral.

1. La capacidad que tiene

todo ser animado para
relacionarse con otro.

5. Un proceso bilateral, un
circuito en el que interactuan y se
2. El intercambio de ideas
interrelacionan dos o más perso-
nas , a través de un conjunto de
Comunicación o pensamientos entre
signos o símbolos convencionales, dos o más personas.
concidos por ambos.

4. Un conjunto de técnicas que permi- 3. Una manera de entrar en con-

ten la difusión de mensajes escritos o tacto con los demás; sin ella, no
audiovisuales a uno o varios públicos. existirían las relaciones humanas.

Figura 1. Comunicación
Fuente: elaboración propia.

La comunicación se da indefectiblemente con otras personas y en ella participan elementos

interactivos; además, se presenta a través de etapas. Según la FUAM (s.f.), sin comunicación
no podemos adquirir habilidades de sociabilidad; de ahí su importancia. Adicionalmente, esta
promueve el espíritu cooperativo.

Teniendo en cuenta lo anterior, se puede decir a nivel general que la comunicación es

un proceso que se da en todas las etapas de la vida y en todos los aspectos; nos permite
relacionarnos con el otro y expresar nuestras ideas, pensamientos y emociones.

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Es importante tener en cuenta cuatro funciones que tiene la comunicación dentro de un
grupo o equipo de trabajo en una organización: control, motivación, expresión emocional e
información. En la siguiente figura se explica su funcionalidad.

Controlar Motivación Expresión Información

• Permite controlar el
comportamiento de las
personas por medio de
la jerarquía.
emocional
• Aclara a los emplea- • Es un proceso de • Gracias a la comuni-
dos lo que se hace, qué expresión emocional de cación se transmite la
tan bien se elabora y lo sentimientos e ideas, información entre
que puede hacerse para según el entorno. grupos para la toma de
mejorar el desempeño. decisiones.

Figura 2. Funciones de la comunicación

Fuente: elaboración propia.

En la siguiente figura, según como lo refieren Robbins y Judge (2006), se exponen los
principales factores del proceso de comunicación:

Emisor

Retroalimentación Codificación

Ruido Factores de Receptor

comunicación

Mensaje Canal

Figura 3. Factores de la comunicación

Fuente: elaboración propia.

En muchas ocasiones no tenemos en cuenta todos estos factores de la comunicación con las
personas y por esto a veces falla el proceso, ya que este no se cumple en su totalidad.

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Por ejemplo, el mensaje que transmite el emisor no llega en su totalidad al receptor, el tono o
el ruido en una situación puede afectar el mensaje que se transmite, etc.
De acuerdo con lo anterior, es importante tener en cuenta los diferentes tipos de comunicación
que se manejan en las relaciones interpersonales, dentro y fuera de la organización.

Comunicación verbal: también es conocida como la comunicación oral y es el medio principal

por el cual las personas se relacionan con el otro. Según Quijada (2014), se lleva a cabo en el
acto del habla, transmitiendo datos y recibiendo respuestas.
En esta comunicación es importante el lenguaje, que es el conjunto de signos y de sistemas
que permite la estructuración de los mensajes. También es importante la forma en que estos
se comunican, pues en muchas situaciones las personas a través de su tono pueden demostrar
su estado anímico. Si están bravos tienden a gritar o a herir con palabras a los otros, pero si
están bien el tono será diferente y esto hará que el mensaje sea efectivo.

Comunicación no verbal: en esta forma de comunicación no se utiliza el lenguaje oral, sino

que se expresan las emociones, los sentimientos y las ideas por medio del lenguaje no verbal,
como señas, miradas, movimientos, posturas, etc.

Comunicación escrita: es la forma de comunicación más antigua, pues ha sido utilizada por
diferentes culturas para presentar su historia. A diferencia de la comunicación oral, en este
tipo de comunicación el emisor y el receptor no necesariamente deben estar en el mismo
lugar ni tener contacto físico. Además, es más claro el mensaje.

1.1. Dirección de la comunicación

La comunicación descendente es la que se ha utilizado a lo largo de la historia, pues es

la que va desde los directivos o la alta gerencia, hacia sus subalternos o personal a cargo.
Anteriormente, solo existía esa comunicación, ya que era a través de esta que los jefes
delegaban funciones, asignaban tareas, resolvían los conflictos o daban a conocer información
de la organización.

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La comunicación ascendente es la que se dirige de los subalternos o personal a cargo hacia
los jefes o directivos de área. Actualmente, los empleados están utilizando este tipo de
comunicación para dar a conocer a sus jefes lo que piensan o sienten frente a los procesos
de la organización, el trabajo de sus compañeros o simplemente las situaciones que cada uno
enfrenta dentro de la empresa. Este tipo de comunicación ha permitido que las organizaciones
conozcan las situaciones que presentan sus colaboradores y trabajar para que sus empleados
se sientan y se comporten mejor, y esto ayude a una mejora en el clima organizacional y en la
calidad de vida de las personas.

2. Liderazgo

Es un proceso que nos permite gestionar o influenciar personas para cumplir unos propósitos,
los cuales pueden ser personales o laborales. Por lo regular, la persona que asume el liderazgo
ante un grupo de personas se distingue ya sea por su personalidad, conocimiento, experiencia,
cargo, poder, etc. Por lo tanto, el líder es quien toma decisiones acertadas frente a las
situaciones, procesos o circunstancias que atraviese el grupo o equipo.

En primer lugar, tenemos el asunto de si el líder nace o se hace. Es posible afirmar que algunos
líderes nacen con las cualidades y fortalezas para serlo; sin embargo, hay otros que de acuerdo
con las circunstancias o situaciones que se les presenten empiezan crear y a formar fortalezas,
tanto personales como sociales, basados en su conocimiento y experiencia.
Según Martínez (2003), “el liderazgo se entiende como el proceso de influir en las actividades
que realiza una persona o grupo para la consecución de una meta” (p.237).

Si entendemos el liderazgo como un conjunto de habilidades que nos ayudan a influir en las
personas y en los equipos de trabajo para alcanzar una mayor productividad o la consecución de
los objetivos, sin duda, estaremos yendo hacia el camino correcto de las metas organizacionales.
Ser un líder significa motivar y alentar a un grupo para que todos, a través de sus habilidades,
generen un aporte significativo referente a los logros trazados por la organización.

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Alles (2011) define el liderazgo como una capacidad para “generar compromiso y lograr el
respaldo de sus superiores con vistas a enfrentar con éxito los desafíos de la organización.
Capacidad para asegurar una adecuada conducción de personas, desarrollar el talento, y
lograr mantener un clima organizacional armónico y desafiante” (p.239).

Teniendo en cuenta estos conceptos, se puede decir a nivel general que el liderazgo es el
proceso por el cual una persona puede movilizar, motivar y hacer que otras personas realicen
labores, tareas o funciones para un fin o un objetivo personal o laboral.
De acuerdo con las lecturas, existen diferentes tipos de liderazgo. Entre ellos están el
liderazgo autoritario, el liderazgo participativo y el liderazgo laissez faire.

El liderazgo autoritario se caracteriza porque el líder es quien toma las decisiones, dicta las
normas, políticas y los procedimientos que se llevarán a cabo para cumplir los objetivos, sin
tener en cuenta la opinión y punto de vista de los demás integrantes del grupo o del equipo de
trabajo. Para este líder, los subordinados simplemente son entes pasivos que siguen órdenes.
El liderazgo participativo, como su nombre lo indica, implica un líder que permite la
democracia y la opinión de los subordinados y, de esta manera, la toma conjunta de
decisiones. En este tipo de liderazgo se fomenta el consenso y el diálogo dentro del grupo o
equipo de trabajo.

En el liderazgo laissez faire el líder es más liberal y más pasivo; por lo tanto, son los
trabajadores los que tienen un mayor poder y toma de decisiones. Es decir, se evidencia la
ausencia de dirección, control y motivación por parte de un líder.

Cada tipo de liderazgo maneja fortalezas y debilidades; sin embargo, en un mismo grupo o
equipo de trabajo se pueden manejar uno o dos tipos de liderazgo y eso puede generar un
mejor desempeño y productividad.

Acerca de la productividad, el líder es quien mantiene la motivación para que el equipo cumpla
con los objetivos y, a través de lo mencionando y de los distintos tipos de liderazgo que
podemos encontrar, el líder elige asertivamente cuál es la mejor manera de incentivar a los
equipos de trabajo.

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3. Manejo de estrés

El estrés es uno de los factores clave en los procesos grupales vistos anteriormente, igual que la
comunicación y el liderazgo, pues cuando se trabaja con personas y no se maneja el estrés, se
pueden deteriorar las relaciones interpersonales y por ende la productividad y el desempeño.

¿Qué es el estrés? Según la página web MedLinePlus (2019), que comparte información de
la enciclopedia médica de la Biblioteca Nacional de Medicina de los Estados Unidos, el estrés
“es un sentimiento de tensión física o emocional. Puede provenir de cualquier situación o
pensamiento que lo haga sentir a uno frustrado, furioso o nervioso”.

Regueiro (s.f.), define el estrés como la reacción fisiológica del organismo en el que entran
en juego diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada.
Es evidente que al estudiar el comportamiento dentro de un grupo de trabajo o equipo,
encontramos que se presentan situaciones que nos hace tener un estrés muy alto. Por lo
tanto, es importante saber manejarlo.
Es primordial tener en cuenta que el estrés suele relacionarse con restricciones y exigencias.
Las restricciones impiden que la persona consiga hacer lo que pretende y las exigencias
implican la pérdida de algo deseado.

3.1. Causas de estrés

Luthans (según Chiavenato, 2010) expone los siguientes tipos de factores como origen
del estrés:

• Factores extra organizacionales

• Factores organizacionales

• Factores grupales

• Factores individuales.

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Según el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (2016), las
situaciones potenciales de riesgo del estrés más frecuentes son:

»» Los estresantes psicosociales (problemas económicos, desengaños y conflictos, presión de

tiempo, cambios en la familia, problemas personales).

»» Los estresantes biotecnológicos (enfermedades, actividad física, ambiente).

»» Los estresantes de personalidad (poca paciencia, inseguridad, desconfianza).

De acuerdo con lo anterior, existen muchos factores tanto a nivel personal como laboral que
pueden desestabilizar nuestro bienestar y calidad de vida. Por lo tanto, es importante empezar
a manejar los niveles de estrés.

Bayer (s.f.) expone los siguientes consejos para el manejo de estrés:

Respirar profundamente varias veces

Hacer ejercicio

Pensar en positivo

Contar hasta diez

Hacer estiramientos

Hacerse masajes

Tomar una ducha con agua caliente

Figura 4. Consejos para el manejo del estrés

Fuente: elaboración propia.

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4. Manejo de conflictos

Otro punto importante a tener en cuenta es el manejo de conflictos, el cual está muy ligado a
las relaciones interpersonales y a los procesos de comunicación, ya que en muchas ocasiones
no estamos de acuerdo con las opiniones o ideas que tienen otras personas que pertenecen al
grupo social o laboral donde nos encontramos.

Según el Equipo Federal del Trabajo (2009):

El conflicto puede ser individual (se produce con una exigencia planteada por un trabajador
dependiente), pluriindividual (varios trabajadores, o muchos) o colectivo (grupal, con
acompañamiento de medidas de acción directa, que según un concepto puede alterar o no la
ejecución normal del trabajo debido) (p.8).

Los autores Stephen y Timothy (2006) definen conflicto como “un proceso que comienza
cuando una de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o está por hacerlo,
algo que a la primera le preocupa” (p.395).

De acuerdo con lo anterior y a nivel general, se puede decir que el conflicto se genera por la
diferencia de puntos de vista que tienen los individuos de un grupo en relación con los temas
que se expongan, tanto a nivel personal como grupal u organizacional.

No está mal tener puntos de vista diferentes y no hay que verlo como un aspecto negativo de
las relaciones. La importancia del conflicto está en cómo los individuos y los equipos trabajan
para superarlos.

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5. Negociación

Como último tema, pero no menos importante, tenemos la negociación, que es la solución a
los conflictos a nivel individual, grupal y organizacional.

Para Ivancevich, Konopaske y Matteson (2006) las negociaciones implican que dos o más
personas traten de llegar a un acuerdo en una situación donde existe disconformidad. Por lo
tanto, la negociación para los procesos grupales es de gran importancia, ya que permite que
varias personas logren acuerdos y estén dispuestos a aceptar todas las condiciones, y hasta se
logra que alguien ceda frente al punto de vista del otro.

Cada organización traza unas estrategias que pueden ser de utilidad en el momento de
negociar cualquier conflicto que se presente. Esto se ha ido perfeccionando con el tiempo, ya
que los conflictos en muchas empresas son el pan de cada día y saber sortearlos para proceder
a una negociación inteligente, en donde las partes se sientan tranquilas y conformes, es de la
mayor importancia.

Para ello se puede recurrir, como lo mencionamos líneas arriba, a una serie de estrategias que
permitan poner sobre la mesa las inconformidades de las partes. Informarnos a fondo acerca
de los hechos que terminan en conflicto debe ser lo primero: no podemos mediar en ninguna
situación si no tenemos un contexto claro de los hechos.

Prepararnos y trazar la mejor estrategia para intervenir y dar tranquilidad a las partes debe ser
lo que nos impulse a negociar con el mayor profesionalismo.

Observar, preguntar y volver a revisar sería la fase en que podemos generar la mejor
solución para que la negociación sea exitosa y podamos establecer dentro de la organización
parámetros y estrategias que a futuro nos garanticen poder resolver nuevos conflictos. Esto
se da porque, como seres sociales, pero con marcadas diferencias entre uno y otro, siempre
seremos susceptibles de caer en situaciones de conflicto.

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Referencias
Alles, M. (2011). Diccionario de términos de Recursos Humanos. Buenos Aires, Argentina:
Ediciones Granica.

Bayer AG. (s.f.). Tips para el manejo de estrés. Recuperado de: https://www.aspirina.com.co/
es/dolor/manejo-del-dolor/tips-para-el-manejo-del-estres.php

Chiavenato, I. (2010). Comportamiento Organizacional. Estrés Conflicto y Negociación.

España: McGraw Hill.

Diez, S. (2006). Técnicas de comunicación. La comunicación en la empresa. Madrid, España:

Ideas Propias Editorial.

Equipo Federal del Trabajo (2009). Trabajo y conflicto. Argentina: Librería Editora Platense
S.R.L.

Fundación de la Universidad Autónoma de Madrid (s.f.). Manual de Comunicación

para investigadores. Recuperado de: http://fuam.es/wp-content/uploads/2012/10/
INTRODUCCION.-La-Comunicacion.-Principios-y-procesos.pdf

Guardia, N. (2009). Lenguaje y Comunicación. San José, Costa Rica: Coordinación y

Educativa y Cultural Centroamericana.

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (2016). Guía para
el estrés causas, consecuencias y prevención. Recuperado de: http://hraei.net/doc/2016/guias/
Guia-para-el-Estres.pdf

Ivancevich, J. M., Konopaske, R. y Matteson, M.T. (2006). Comportamiento Organizacional.

(7a ed.). México: McGraw-Hill

Martínez, M. C. (2003). Liderazgo. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.

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MedLinePlus. (2019). El estrés y su salud. Recuperado de: https://medlineplus.gov/spanish/
ency/article/003211.htm

Quijada, V. (2014). Comunicación oral y escrita. México, D.F., México: Editorial Digital UNID.

Reguerio, A. (s.f.). Conceptos básicos: ¿Qué es el estrés y cómo nos afecta? Málaga, España:
Servicio de atención psicológica de la Universidad de Málaga.

Robbins, S. y Judge, T. (2006). Comportamiento organizacional. México, D.F., México:

Pearson Educación.

Martínez, H. (2010). Liderazgo responsable. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Comportamiento Organizacional

Unidad 3: Dimensión grupal o meso comportamiento
organizacional
Escenario 6: Comunicación, liderazgo y conflicto

Autor: Carolina Rodriguez Amaya

Asesor Pedagógico: Angie Viviana Laiton

Diseñador Gráfico: Juan Sebastián Moreno
Asistente: Leidy Alejandra Morales

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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