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BSB60520DIPLOMA SUPERIOR DE
MARKETING Y COMUNICACIÓN
A30076 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS COMPLEJOS
BSBCRT611 Aplicar el pensamiento crítico para la resolución de problemas complejos

Evalúa olores

Young Rabbit Pty Ltd (ABN 28 003 381 182) que cotiza como Australian Pacific College Código RTO: 90396 | Código de proveedor CRICOS: 01331F | © 2022
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Contenido
Introducción����������������������������������������� �����������������������������������������������������

����������������������������� 3 Evaluación 1���������������������

����������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� �� 4 Evaluación 2�

A30076 Resolución de problemas complejos | BSB60520 Diploma Avanzado de Marketing y Comunicación | Evaluaciones v1.0
Young Rabbit Pty Ltd (ABN 28 003 381 182) que cotiza como Australian Pacific College Código RTO: 90396 | Código de proveedor CRICOS: 01331F | © 2022
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Introducción
Este temaA30076 Resolución de problemas complejos, en elBSB60520 Diploma
Avanzado de Marketing y Comunicación, comprende dos evaluaciones� La siguiente
tabla resume la información sobre cada evaluación�

Evaluación 1 Evaluación 2

Sesión 5 Sesión 8
Fecha de vencimiento
(Semana 5) (Semana 8)

Ponderación 50% 50%

Método de calificación Rúbrica Rúbrica

Método de envío Los estudiantes deben enviar sus evaluaciones a myAPC�hub�

Los resultados estarán disponibles dentro de los 7 días posteriores a la fecha de vencimiento de la
Comentario
evaluación�

APC utiliza Rubric para calificar las evaluaciones� Una rúbrica es una herramienta que se utiliza para interpretar y calificar el trabajo
de los estudiantes según un conjunto de criterios�

Instrucciones
1� Las evaluaciones deben completarse según las instrucciones de su capacitador� Las evaluaciones
2� deben enviarse antes de la fecha de vencimiento para evitar una sanción por envío tardío� El plagio
3� es copiar el trabajo de otra persona y enviarlo como propio� Debe escribir sus respuestas con sus
propias palabras e incluir un lista de referencia� Debe ejecutar el informe de plagio en sus
evaluaciones antes de enviarlas y asegurarse de que la puntuación de plagio esté por debajo del 30
%� Se otorgará una calificación de cero a cualquier evaluación o parte de una evaluación que haya
sido plagiada�
4� Puede discutir sus evaluaciones con otros estudiantes, pero enviar respuestas idénticas a otros estudiantes
dará como resultado una calificación de cero� Sus respuestas deben ser solo suyas�
5� Todas las evaluaciones deben enviarse a myAPC�hub�
6� Debe responder todas las preguntas de la evaluación�
7� Es necesario obtener resultados satisfactorios en ambas evaluaciones para aprobar la asignatura�
8� Todas las evaluaciones deben completarse de acuerdo con los requisitos reglamentarios de WHS�

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Evaluación 1
Calificación BSB60520 Diploma Avanzado de Marketing y Comunicación

Asunto A30076 Resolución de problemas complejos

Método de evaluación Caso de estudio

Ponderación 50%

Unidad de Competencia BSBCRT611 Aplicar el pensamiento crítico para la resolución de problemas complejos

* * * * * * IMPORTANTE******

La siguiente tabla resume la relación entre los Criterios de Evaluación y Desempeño (PC) y
la Evidencia de Conocimiento (KE) descrita en la rúbrica�

preguntas en el
Criterios de rendimiento (PC)
Evaluación

El estudiante ha demostrado conocimiento de:

1�1 Identificar un problema complejo para su resolución dentro del alcance del puesto de trabajo y
Q1
en consulta con las partes interesadas relevantes

1.2 Documentar los objetivos de la tarea y los riesgos involucrados en la búsqueda del problema identificado Q2
1.3 Investigar marcos legislativos y políticas o procedimientos organizacionales aplicables
Q3
al problema identificado

1.4 Calcular los recursos necesarios y presentarlos a las partes interesadas pertinentes Q4
2�1 Facilitar la sesión de ideación con las partes interesadas relevantes P5
2�2 Evaluar soluciones formuladas para ventajas y limitaciones usando
P6
técnicas de pensamiento crítico

2�3 Aplicar procesos de toma de decisiones para seleccionar la solución más viable Q7
PE 1 liderar el proceso para abordar al menos un problema complejo en el lugar de trabajo
Q1 a Q7
hasta el punto de implementación�

PE 2 identificar los objetivos de la tarea y los riesgos relacionados con la búsqueda del problema
Q2
identificado

PE 3 marcos legislativos de investigación y marcos aplicables para el

Q3
problema identificado

PE 4 calcular los recursos necesarios para el proceso de desarrollo de soluciones Q4

facilitar a otros en la generación de ideas para posibles soluciones P5

KE 1 marcos legislativos y políticas o procedimientos organizacionales aplicables
Q3
al problema identificado en el lugar de trabajo

KE 2 técnicas de pensamiento crítico y creativo aplicables a la evidencia de

Q5b
desempeño

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preguntas en el
Criterios de rendimiento (PC)
Evaluación

KE 3 ventajas y riesgos en el desarrollo de soluciones para problemas

Q6b
laborales identificados

KE 4 procesos de toma de decisiones, incluidas las barreras para una toma de decisiones
Q7
eficaz

KE 5 fuentes de información relevante para el problema identificado, incluida la investigación

Q1 a Q7
documental y las consultas con las partes interesadas

Evaluación 1 – Estudio de caso

Lea el siguiente caso de estudio y responda las preguntas que siguen:

Usted es el gerente de RR. impulsar la reforma para ayudar a remodelar el sistema de

salud de Australia� Medibank también ofrece seguros de viaje, mascotas y de vida para
satisfacer una gama más amplia de necesidades de los clientes�

Considerada como una de las mejores compañías de seguros en el mercado australiano, Medibank tuvo una
ganancia de $458 millones en el año 2019-20� Sin embargo, la ganancia se redujo a casi la mitad en 2020-21�
Algunas de las razones de esta enorme caída en las ganancias fueron atribuido al aumento de la competencia
en el mercado, la mala gestión, la crisis del COVID y una alta tasa de rotación� La caída de las ganancias ha
llevado posteriormente a los inversores a retractarse de sus inversiones, lo que ha llevado a muchos de los
empleados a pensar que la organización puede colapsar� Debido a esto temor, muchos empleados han
comenzado a buscar trabajo en otros lugares, algunos ya lo han hecho. Debido a esto, el desempeño de la
organización se ha reducido� Debido a la escasez de personal, las quejas de los clientes han aumentado y el
valor de la marca ha sufrido enormemente�

Las siguientes son algunas estadísticas:

Número total de empleados a 30 Número total de empleados a 30

2,234 1,625
de junio de 2020 de junio de 2021

Beneficio a 30 de junio de 2020 $ 458 millones Beneficio a 30 de junio de 2021 $ 231 millones

Reclamaciones de clientes recibidas Reclamaciones de clientes recibidas

56 269
a 30 de junio de 2020 a 30 de junio de 2021

Reclamaciones de clientes resueltas Reclamaciones de clientes resueltas

53 105
a 30 de junio de 2020 a 30 de junio de 2021

Tasa de rotación a 30 de junio de Tasa de rotación a 30 de junio de

5% 25%
2020 2021

Rotación de empleados

Del 1 de julio de 2020 al 30 de junio de 2021 han dejado la organización 609 empleados� Medibank tiene un
sistema de entrevistas de salida, es decir� los empleados que dejan la organización tienen que pasar por un
proceso de entrevista para explicar a la empresa por qué se van� El proceso ayuda a la organización a mejorar la
retención de empleados� Aquí hay algunas estadísticas de esas entrevistas de salida�

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Razón para irse % de los empleados

El empleado de nivel de entrada obtuvo una mejor posición en otro lugar 19%
Se le dio el salario mínimo, se unió al competidor por un salario más alto 24%
Era titular de una visa temporal, tuvo que salir de Australia debido a una crisis
14%
familiar en casa

Gerente/Administración no fue de apoyo dieciséis%

Planificación para iniciar su propio negocio 8%

No hay suficiente aprecio/motivación 8%
Sin espacio para crecer 9%
Saliente 2%

Estos problemas no son nuevos, ya que son los mismos para las empresas en todos los ámbitos�

Quejas de clientes

El equipo de análisis de Medibank investigó un poco las quejas de los clientes y encontró las
siguientes 8 quejas principales�

Quejas de clientes % del total de quejas

Larga espera en espera 46%

Falta de conocimiento 17%
Tener que dar demasiados detalles. 15%
Las aplicaciones y los servicios de autoayuda no funcionan 8%
La información es difícil de encontrar 7%
El agente de soporte es antipático o grosero 6%
No se proporcionó el reclamo a pesar de que estaba cubierto por la póliza 1%

La situación presentada anteriormente es bastante compleja; usted y los otros gerentes consultaron con el
director ejecutivo sobre lo que se debe hacer� En base a la consulta, el director ejecutivo ha asignado
diferentes tareas a cada gerente� Se le ha pedido que se concentre en 2 áreas de la organización, servicio al
cliente y recursos humanos� Como la gerente de servicio al cliente Elisha McCarthy presentó su renuncia, hay
un vacío que debe llenarse� Sin embargo, en el período intermedio, el director ejecutivo le ha pedido que
actúe como gerente de servicio al cliente interino junto con su función de gerente de recursos humanos�

Pregunta 1:
un�
Con base en el estudio de caso proporcionado anteriormente, explique con qué problemas complejos está
lidiando�
b�Con respecto a los problemas enfrentados, realice una investigación rápida para: i�
identifique 2 quejas comunes de los clientes identifique
ii� 2 razones por las que los empleados se van�
c� ¿Cuál es el impacto en la organización si los clientes tienen una mala experiencia y
continúan saliendo?
d�En última instancia, algunos de los procesos y sistemas internos están creando una mala experiencia para el
cliente� Desde una perspectiva de marca, qué se puede hacer para influir en los clientes para que no se vayan�

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e� ¿Qué equipos de departamentos dentro de la organización necesitarían trabajar juntos estratégicamente

para construir:
yo Satisfacción del empleado
ii� Mejores experiencias de cliente�
Recuerde proporcionar una referencia para esta pregunta.

Pregunta 2:
un�
Escriba los objetivos de la tarea involucrada en la búsqueda de los problemas identificados�
b�Escriba al menos 2 riesgos al tratar los problemas existentes en ambos departamentos�

Pregunta 3:
Anotar las legislaciones y políticas o procedimientos organizacionales aplicables a los asuntos
identificados�

Pregunta 4:
¿Qué recursos se requerirán para resolver los problemas identificados? Envíelos por correo electrónico a todas las partes
interesadas relevantes�

Desde:
Para:

Asunto:

Pregunta 5:
Ha realizado ciertos cambios en la estructura organizacional� Como ahora está administrando dos
departamentos, ha creado 2 nuevos puestos:Líder del equipo de atención al clientey Líder del
equipo de recursos humanos� Estas vacantes se llenaron internamente� Ha discutido los
problemas complejos que enfrentan los 2 departamentos con el personal respectivo y está
planeando realizar una sesión de ideación con cada uno de ellos�

Sesión de ideación con el líder del equipo de servicio al cliente: Mark Thompson

Usted: Las quejas de nuestros clientes se han cuadriplicado en solo un año, ¿cómo podemos
reducirlas?

Mark: Tenemos más datos al respecto; podemos ver que el 46% de los clientes tuvo que esperar mucho
tiempo, el 17% sintió que nuestro personal carecía de conocimiento, el 15% sintió que se les pidió
demasiados detalles�

Tú: Hmmm, ¿qué sugieres que se debe hacer?

Mark: En mi opinión, deberíamos centrarnos más en capacitar al personal con regularidad�

Usted: Dadas las circunstancias en las que no tenemos suficiente personal para hacer frente a los clientes
actuales, la capacitación adicional durante las horas de trabajo preferiría aumentar las quejas de los
clientes, ya que habría menos o ningún personal para atender las llamadas�

Marca: Sí�

Para facilitar la sesión de ideación, cree que es mejor abordar cada una de las 8 quejas principales
de forma individual en lugar de simplemente tener "capacitación" como solución para las 8.

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un�
Mencione al menos 3 técnicas creativas y de pensamiento crítico que le sugeriría a Mark
que use para que pueda encontrar soluciones más efectivas�
b�Mark sugirió que podría buscar soluciones para 4 de ellas y que usted puede hacer las
otras 4� Las siguientes son las sugerencias proporcionadas por Mark�

Quejas de clientes Sugerencia

Larga espera en espera

Tener cuestionarios interactivos regulares sobre el conocimiento del producto para

Falta de conocimiento
garantizar que los empleados estén actualizados con la información�

Tener que dar demasiados

detalles.

Las aplicaciones y los servicios de autoayuda

Comprender qué errores existen y corregirlos�
no funcionan

Analizar las búsquedas de clientes en línea y actualizar la

La información es difícil de encontrar
información�

El agente de soporte es antipático o

grosero

No se proporcionó el reclamo a Tendremos que analizar cada caso y ver si lo que dice el cliente es
pesar de que estaba cubierto por la cierto� Una posible solución sería que otro equipo revisara el
póliza reclamo para obtener una segunda opinión en tales casos�

Complete la tabla con sus sugerencias también, siéntase libre de agregar a las sugerencias de Mark�

Pregunta 6:

un�
No pudo completar una sesión de ideación con Jack Jameson (líder del equipo de recursos humanos)
debido a algunas razones personales� Tuvo que tomarse la semana libre� Debe proporcionar 3
sugerencias o ideas para reducir la alta rotación�
b�Evalúe cada una de esas soluciones y anote al menos una ventaja y una limitación para cada una de
las soluciones provistas en P6�1� Puede usar la tabla a continuación�

Solución 1 Ventaja Limitación

Pregunta 7:
Con base en las soluciones provistas en P6�1, use cualquier herramienta de toma de decisiones de su
elección para seleccionar las 2 soluciones más viables de esas tres� Explique qué herramienta de toma de
decisiones usó y cómo tomó la decisión�

- FIN -

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Evaluación 2
Calificación BSB60520 Diploma Avanzado de Marketing y Comunicación

Asunto A30076 Resolución de problemas complejos

Método de evaluación Caso de estudio

Ponderación 50%

Unidad de Competencia BSBCRT611 Aplicar el pensamiento crítico para la resolución de problemas complejos

* * * * * * IMPORTANTE******

La siguiente tabla resume la relación entre los Criterios de Evaluación y Desempeño (PC) y
la Evidencia de Conocimiento (KE) descrita en la rúbrica�

preguntas en el
Criterios de desempeño (PC) y evidencia de desempeño (PE)
Evaluación

El estudiante ha demostrado conocimiento de:

PC 2.4 Preparar un resumen sobre la solución propuesta de acuerdo con la política de la

Q1
organización y presentarlo a las partes interesadas clave

PC 3.1 Desarrollar un registro de retroalimentación para registrar sistemáticamente la

Q2
retroalimentación de acuerdo con los requisitos de la organización

PC 3�2 Refinar la propuesta basada en el análisis de la retroalimentación Q3a

PC 3�3 Buscar las aprobaciones necesarias para implementar la solución Q3c
PE 1 liderar el proceso para abordar al menos un problema complejo en el lugar de
Q1 a Q7
trabajo hasta el punto de implementación�

PE 6 presenta la solución propuesta a las partes interesadas clave Q1

PE 7 usar comentarios para revisar la solución para lograr la aprobación de las partes interesadas Q2
PE 8 buscar las aprobaciones necesarias para la implementación de la solución� Q3c
KE 3 ventajas y riesgos en el desarrollo de soluciones para problemas
Q3b
laborales identificados

KE 5 fuentes de información relevante para el problema identificado, incluida la investigación

Q1 a Q4
documental y las consultas con las partes interesadas

KE 6 requisitos organizacionales para el desarrollo y presentación de un resumen y

Q1, Q2
registro de retroalimentación

Proceso de aprobación KE 7 para la solución del lugar de trabajo� Q3c

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Evaluación 2 - Estudio de caso

Pregunta 1:
un�
Prepare un resumen sobre las soluciones propuestas que usted y su equipo han ideado�
Asegúrese de escribir el informe según los requisitos de la organización� Recuerde que el
informe se enviará a todas las partes interesadas involucradas en este proyecto�
Sugerencia: requisitos organizativos para redactar un informe.
El informe debe tener lo siguiente:
- Sección de introducción
- Declaración de propósito
- Perfil de problemas
- Impacto en la organización
- Objetivos
- Soluciones propuestas
- Recursos requeridos
- Desafíos en la implementación de las soluciones.
- Conclusión�
b�Desarrolle una presentación de video de 3 a 5 minutos para presentar este resumen a todas las partes interesadas�
Pregunta 2:
El director ejecutivo está muy contento de que usted administre los dos departamentos, a saber, el servicio al
cliente y los recursos humanos� Sin embargo, para garantizar un enfoque estratégico coherente en línea con los
objetivos de la organización, también se espera que trabaje con otros departamentos según sea necesario� A
cambio, usted obtener un aumento de sueldo y la experiencia de gestionar 2 departamentos� Está satisfecho
con esta decisión y ha aceptado esta oferta� Los siguientes son los objetivos que el director general espera
alcanzar para finales del próximo año�

Número total de empleados a 30 Número total de empleados a 30

1,625 1,900
de junio de 2021 de junio de 2022

Beneficio a 30 de junio de 2021 $ 231 millones Beneficio a 30 de junio de 2022 $ 340 millones

Reclamaciones de clientes recibidas Quejas de clientes

269 120
a 30 de junio de 2021 recibido el 30 de junio de 2022

Reclamaciones de clientes resueltas Quejas de clientes

105 83
a 30 de junio de 2021 resuelta a 30 de junio de 2022

Tasa de rotación a 30 de junio de Tasa de rotación a 30 de junio de

25% 13%
2021 2022

un�
Con base en las soluciones propuestas, el director ejecutivo desea que usted desarrolle un registro de
comentarios que registrará los comentarios de las partes interesadas tanto internas como externas�
(Requisito organizacional: los registros de comentarios deben desarrollarse en MsExcel o Google
Sheets).
b�¿Con qué otros departamentos se esperaría que trabajara y explique por qué?
Pregunta 3:
Con base en el análisis de la retroalimentación, se ha encontrado que las soluciones provistas para los siguientes
problemas no serán suficientes:
- Larga espera en espera
- El agente de soporte es antipático o grosero�

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un�
¿Qué más se podría hacer para asegurar que estos problemas sean erradicados? Escriba un correo electrónico a
todas las partes interesadas explicando algunas otras opciones para resolver los dos problemas anteriores�
b�Explíqueles los riesgos asociados con la implementación de las nuevas soluciones�
c� También en el correo electrónico busque las aprobaciones necesarias para implementar todas las soluciones propuestas en el primer y
tercer trimestre de esta evaluación�

Desde:
Para:

Asunto:

- FIN -

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