SECCIÓN 1

CONVERGENCIA DE REQUISITOS ENTRE HABILITACION,

ACREDITACIÓN E ISO 9001 VERSION 2000

ESTANDAR DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE – ASISTENCIAL

( Sección 1 )

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

1. Derechos de los 7.2.1 Requisitos
Pacientes : Declaración relacionados con el
de derechos y deberes servicio
de los pacientes 7.2.3 Comunicación con
el cliente
2. Derechos de los 6.2.2 Competencia,
Pacientes : Garantizar toma de conciencia y
que el personal que formación
labora en la organización 7.2.3 Comunicación con
ha sido entrenado en el el cliente
contenido de los
derechos y deberes y lo
divulga a los pacientes
3. Acceso : Proceso de 4.1 a) SGC Requisitos
atención al cliente desde Generales
su admisión hasta el 7.1 Planificación de la
egreso realización del servicio
4. Registro e ingreso: 7.1 Planificación de la
Proceso de admisión y realización del servicio
preparación del paciente 7.2.3 Comunicación con
para la atención y el cliente
tratamiento 7.5.1 Control de la
Prestación del servicio
5. Registro e ingreso: 4.2.4 Control de los
Proceso de registro para registros
la atención y el 7.2.2 Revisión de los
tratamiento requisitos relacionados
con el servicio
7.2.3 Comunicación con
el cliente
6. Evaluación de 4.2.4 Control de los
necesidades al ingreso: registros
Proceso de evaluación 5.2 Enfoque al cliente
inicial de necesidades 7.2.1 Requisitos
educativas de relacionados con el
información, e servicio
identificación de 7.2.2 Revisión de los
expectativas del paciente requisitos relacionados
y su flia en el ingreso con el servicio
7. Evaluación de 6.2.1 Competencia del
necesidades al ingreso: R.Humano
Proceso para garantizar 6.4 Ambiente de trabajo
capacidad de 7.5.4 Propiedad del
identificación de cliente

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 SECCIÓN 1
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
Técnicas especiales de 7.5.5 Preservación del
aislamiento, según producto
patología del paciente
desde el momento del
Ingreso
8. Planeación del 4.1 c) y e) SGC
cuidado y tratamiento: Requisitos Generales
Proceso de Planeación 4.2.4 Control de los
de la atención, cuidado y registros
tratamiento de cada 5.2 Enfoque al cliente
paciente, el cual incluye 7.1 Planificación de la
el dsrllo, implantación y realización del servicio
seguimiento del plan 7.2.2 Revisión de los
requisitos relacionados
con el servicio
7.2.3 Comunicación con
el cliente
7.5.1 Control de la
Prestación del servicio
9. Planeación del 5.2 Enfoque al cliente
cuidado y tratamiento: 6.3 Infraestructura
Identificación de los 6.4 Ambiente de trabajo
puntos clave del cuidado 7.5.1 Control de la
y tratamiento para Prestación del servicio
procesos de atención 7.5.3 Identificación y
específicos para cada trazabilidad
paciente
10. Planeación del 4.2.4 Control de los
cuidado y tratamiento: registros
La planeación garantiza 5.2 Enfoque al cliente
el respeto, la privacidad y 7.5.1 Control de la
dignidad del paciente Prestación del servicio
7.5.4 Propiedad del
cliente
11. Planeación del 7.2.2 Revisión de los
cuidado y tratamiento: requisitos relacionados
El Plan incluye las con el servicio
necesidades de cuidados 7.2.3 Comunicación con
y asesorìa farmacológica el cliente
para cada paciente 7.5.1 Control de la
Prestación del servicio
8.2.4 Seguimiento y
medición del servicio
12. Planeación del 5.2 Enfoque al cliente
cuidado y tratamiento: 7.1 Planificación de la
El proceso de planeación realización del servicio
del cuidado y tratamiento 7.5.1 Control de la
incluye la investigación Prestación del servicio
diagnóstica cuando la
patología lo requiere

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 SECCIÓN 1
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
13. Planeación del 5.5.1 Responsabilidad,
cuidado y tratamiento: autoridad y
Proceso para informar a comunicación
cada uno de los 5.5.3 Comunicación
profesionales interna
involucrados en el
tratamiento su papel a
desempeñar
14. Ejecución del 4.1 c) d) y e) SGC
tratamiento: Procesos Requisitos Generales
desarrollados para la 6.2.1 Competencia del
instauración del R.Humano
tratamiento 7.1 Planificación de la
realización del servicio
7.2.3 Comunicación con
el cliente
15. Ejecución del 4.2.1 d) Requisitos de la
tratamiento: El cuidado documentación
y tratamiento son 4.2.4 Control de los
consistentes con los registros
estándares de práctica 7.1 Planificación de la
basados en la mejor realización del servicio
evidencia disponible 8.2.3 Seguimiento y
medición de los
procesos
8.2.4Seguimiento y
medición del servicio
16. Ejecución del 5.5.3 Comunicación
tratamiento: Proceso interna
para atender los 7.2.3 Comunicación con
reclamos, sugerencias o el cliente
felicitaciones de los 8.2.4Seguimiento y
pacientes o sus medición del servicio
familiares durante la
hospitalización
17. Evaluación del 8.2.3 Seguimiento y
tratamiento: Proceso medición de los
para revisión del plan procesos
individual de atención y 8.2.4Seguimiento y
sus resultados medición del servicio
18. Salida y 4.2.4 Control de los
seguimiento: registros
Documento de egreso y 7.5.1 Control de la
requerimientos futuros Prestación del servicio
19. Salida y 4.2.4 Control de los
seguimiento: Proceso registros
para identificar 5.2 Enfoque al cliente
necesidades y Plan de 7.2.3 Comunicación con
egresos con cuidados el cliente
continuos 7.5.1 Control de la

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 SECCIÓN 1
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
Prestación del servicio
20. Salida y 4.2.4 Control de los
seguimiento: Proceso registros
para evaluar adherencia 7.2.3 Comunicación con
del paciente a su el cliente
tratamiento 7.5.3 Identificación y
trazabilidad
8.2.3 Seguimiento y
medición de los
procesos
8.2.4Seguimiento y
medición del servicio
21. Salida y 5.5.3 Comunicación
seguimiento: interna
Comunicación acerca del 8.2.4Seguimiento y
tratamiento del paciente medición del servicio
referido, entre el que
refiere y la organización
que lo recibe
22. Mejoramiento de la 8.4 Análisis de Datos
Calidad: Plan para 8.5.1 Mejora continua
mejorar la calidad de los
procesos de gerencia
23. Mejoramiento de la 8.4 Análisis de Datos
Calidad: Proceso para 8.5.1 Mejora continua
diseñar e implementar 8.5.2 Acción Correctiva
actividades de 8.5.3 Acción Preventiva
mejoramiento a las
prioridades
seleccionadas
24. Mejoramiento de la 8.5.2 f) Acciones
Calidad: Proceso de Correctivas ( revisar las
monitoreo permanente A.C. tomadas )
del mejoramiento de los 8.5.3 e) Acción
procesos seleccionados Preventiva( revisar las
como prioritarios A.P. tomadas )
25. Mejoramiento de la 5.5.3 Comunicación
Calidad: Los resultados Interna
de las actividades de 5.6.3 Resultados de la
mejoramiento de la Revisión por la
calidad son comunicados Dirección o Gerencia

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 SECCIÓN 2 GRUPO 2
CONVERGENCIA DE REQUISITOS ENTRE HABILITACION,
ACREDITACIÓN E ISO 9001 VERSION 2000

ESTANDAR DE APOYO ADMINISTRATIVO - GERENCIA ( Sección 2 –

Grupo 2 )

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

2.A Cada unidad 4.1b) SGC Requisitos
funcional tiene Generales : Determinar
identificados sus clientesla secuencia e
y proveedores, internos y interacción de los
externos procesos
2.B Cada unidad cuenta 4.1 d) SGC Requisitos
con un Proceso para Generales : Asegurarse
identificar las de la disponibilidad de
necesidades y recursos e información
expectativas de sus necesarios para apoyar
clientes internos y la operación y sgto a los
externos procesos
7.2.1 a) Requisitos
relacionados con el
cliente
2.C Proceso por parte de 5.6 c) Revisión por la
la Alta Gerencia que Dirección: necesidades
garantice recursos para de recursos
el mejoramiento de la 6.1 Provisión de recursos
calidad
2.D Proceso para el 5.4.1 Objetivos de
desarrollo de metas y Calidad
objetivos para cada
unidad funcional acorde
a su tipo de cliente
2.E Los objetivos y metas 4.1 e) SGC Requisitos
para cada unidad Generales
funcional cuentan con 8.2.3 Seguimiento y
monitoreo, medición de los
estandarización y sgto procesos
8.4 Análisis de datos
2.F Proceso para 7.2.1 a) Requisitos
identificar, garantizar y relacionados con el
cumplir con los derechos cliente
de los usuarios
2.G Proceso para
prevenir y controlar
comportamiento agresivo N.A.
y abusos de clientes y
trabajadores hacia otros
2.H Procesos para 5.3 Política de Calidad
desarrollar políticas
organizacionales

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 SECCIÓN 2 GRUPO 2

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

2.I Proceso para la 5.6 c) Revisión por la
asignación de recursos Dirección: necesidades
humanos, financieros y de recursos
físicos de acuerdo con la 6.1 Provisión de recursos
planeación
2.J Proceso para la 5.6 c) Revisión por la
protección y control de Dirección: necesidades
los recursos de recursos
8.2.2 Auditoria interna
2.K Plan para mejorar la 8.4 Análisis de Datos
calidad de los procesos 8.5.1 Mejora continua
de gerencia
2.L Proceso para diseñar 8.4 Análisis de Datos
e implementar 8.5.1 Mejora continua
actividades de 8.5.2 Acción Correctiva
mejoramiento a las 8.5.3 Acción Preventiva
prioridades
seleccionadas
2.M Proceso de 8.5.2 f) Acciones
monitoreo permanente Correctivas ( revisar las
del mejoramiento de los A.C. tomadas )
procesos seleccionados 8.5.3 e) Acción
como prioritarios Preventiva( revisar las
A.P. tomadas )
2.N Los resultados de las 5.5.3 Comunicación
actividades de Interna
mejoramiento de la 5.6.3 Resultados de la
calidad son comunicados Revisión por la Dirección
o Gerencia

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 SECCIÓN 2 GRUPO 3
CONVERGENCIA DE REQUISITOS ENTRE HABILITACION,
ACREDITACIÓN E ISO 9001 VERSION 2000

ESTANDAR DE APOYO ADMINISTRATIVO– GERENCIA DE LOS

RECURSOS HUMANOS ( Sección 2 – Grupo 3 )

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

1. 1. Recursos 3.A Proceso para H de Vida,
Humanos: identificar y responder a certificaciones,
- Hojas de Vida las necesidades de los Programa de Formación
- Certificaciones clientes internos de la = 6.2.2 e) Registros
- Proceso de Selección organización
- Capacitación y - Legislación relevante NA
entrenamiento de los - Bienestar Laboral NA
Protocolos - Políticas de
Compensación NA
- Políticas de ingreso,
reubicación, traslado y NA
retiro
3.B Proceso para la 5.5.1 Responsabilidad y
Planeación del Recurso autoridad
Humano 6.1 Provisión de
Recursos
3.C Proceso para garan- 5.5.1 Responsabilidad y
tizar que el personal de autoridad
la institución es calificado 6.2.2 a) Competencia,
y competente para el toma de conciencia y
trabajo formación :
Determinar la
competencia necesaria
para el personal que
realiza trabajos que
afectan a la calidad del
servicio
3.D Sistema de 6.2.2 b) Competencia,
identificación de toma de conciencia y
necesidades de formación :
educación continuada Proporcionar formación
o tomar otras acciones
para satisfacer dichas
necesidades
3.E La organización 6.2.2 d) Competencia,
garantiza la evaluación toma de conciencia y
de desempeño de todos formación :
los trabajadores Asegurarse de que su
personal es consciente
de la pertinencia e
importancia de sus
actividades y de cómo
contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad

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 SECCIÓN 2 GRUPO 3
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
5.5.3 Comunicación
Interna
8.4 Análisis de Datos
3.F Proceso para 6.2.2 b) Competencia,
garantizar el toma de conciencia y
cumplimiento de la formación :
responsabilidad Proporcionar formación
encomendada a los o tomar otras acciones
trabajadores para satisfacer dichas
necesidades
6.2.2 c) Evaluar la
eficacia de las acciones
tomadas
3.G Proceso de 5.5.3 Comunicación
comunicación y diálogo Interna
permanente con el
personal
3.H Mecanismo para 4.2.4 Control de los
garantizar la Registros
confidencialidad de los
registros del personal
3.I Proceso para Puede aplicarse como
garantizar la S & SO de 6.4 Ambiente de
los trabajadores Trabajo
3.J Proceso para evaluar
periódicamente la NA
satisfacción de los
empleados
3.K Plan para Mejorar la 8.4 Análisis de Datos
calidad de los procesos 8.5.1 Mejora continua
de la gerencia de R.H.
3.L Proceso para diseñar 8.4 Análisis de Datos
e implementar 8.5.1 Mejora continua
actividades de 8.5.2 Acción Correctiva
mejoramiento a las 8.5.3 Acción Preventiva
prioridades
seleccionadas
3.M Proceso de 8.5.2 f) Acciones
monitoreo permanente Correctivas ( revisar las
del mejoramiento de los A.C. tomadas )
procesos seleccionados 8.5.3 e) Acción
como prioritarios Preventiva( revisar las
A.P. tomadas )
3.N Los resultados de las 5.5.3 Comunicación
actividades de Interna
mejoramiento de la 5.6.3 Resultados de la
calidad son comunicados Revisión por la Dirección
o Gerencia

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 SECCIÓN 2 GRUPO 4
CONVERGENCIA DE REQUISITOS ENTRE HABILITACION,
ACREDITACIÓN E ISO 9001 VERSION 2000

ESTANDAR DE APOYO ADMINISTRATIVO - GERENCIA DE LA

INFORMACIÓN ( Sección 2 – Grupo 4 )

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

4.A Identificar 8.2.3 Seguimiento y
necesidades de medición de los Procesos
información en cada uno
de los procesos y dar 8.4 Análisis de Datos
respuesta a las
necesidades
4.B Proceso de 4.2.4 Control de los
5. Procesos Prioritarios recolección sistemática y Registros
permanente de datos e
6. Historia y Registros información relevante o 8.4 Análisis de Datos
clínicos crítica
4.C Protocolo para
9. Seguimiento a Riesgos recolección,
procesamiento y análisis
de la información 8.4 Análisis de Datos
(periodicidad y
responsabilidad )
4.D Transmisión y 5.5.3 Comunicación
distribución de la Interna
información
4.E Proceso de
almacenamiento, 4.2.4 Control de los
preservación, acceso, Registros
manipulación,
conservación
4.F Proceso periódico 4.1 d) disponibilidad de
para recoger información recursos e información
de niveles de necesaria para apoyar la
necesidades, opiniones y operación y seguimiento
satisfacción de los de los procesos
usuarios del sistema de 5.5.3 Comunicación
información Interna
4.G Investigación cuando
se detectan variaciones 8.5.2 Acción Correctiva
en el desempeño de los
procesos o equipos y se 8.5.3 Acción Preventiva
aplican Acciones
Correctivas y Preventivas
4.H Proceso para 8.2.3 Seguimiento y
consolidar información medición de los Procesos
asistencial y 8.2.4 Seguimiento y
administrativa medición del servicio
8.4 Análisis de Datos

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 SECCIÓN 2 GRUPO 4
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
4.I Plan para mejorar la 8.4 Análisis de Datos
calidad los procesos 8.5.1 Mejora continua
de la gerencia de la
información
4.J Proceso para diseñar 8.4 Análisis de Datos
e implementar 8.5.1 Mejora continua
actividades de 8.5.2 Acción Correctiva
mejoramiento a las 8.5.3 Acción Preventiva
prioridades
seleccionadas
4.K Proceso de 8.5.2 f) Acciones
monitoreo Correctivas ( revisar las
permanente del A.C. tomadas )
mejoramiento de los 8.5.3 e) Acción
procesos Preventiva( revisar las
seleccionados como A.P. tomadas )
prioritarios
4.L Comunicación de los 5.5.3 Comunicación
resultados de Interna
mejoramiento 5.6.3 Resultados de la
Revisión por la Dirección
o Gerencia
Adicionales:
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los
documentos

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 SECCIÓN 2 – GRUPO 5
CONVERGENCIA DE REQUISITOS ENTRE HABILITACION,
ACREDITACIÓN E ISO 9001 VERSION 2000

ESTANDAR DE APOYO ADMINISTRATIVO - GERENCIA DEL AMBIENTE

FÍSICO ( Sección 2 – Grupo 5 )

HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000

2. Infraestructura e 5.A Proceso para 5.2 Enfoque al cliente
Instalaciones Físicas y identificar y responder a 5.5.3 Comunicación
Mantenimiento las necesidades de los Interna
3. Dotación y su usuarios y trabajadores 6.1 Provisión de recursos
mantenimiento de la organización 6.3 Infraestructura
4. Insumos y su gestión 6.4 Ambiente de trabajo
7. Interdependencia de 7.2.3 Comunicación con
servicios. el cliente
- Seguimiento a riesgos
- Planes de Emergencia
- Plan de manejo de
desechos hospitalarios
- Comité de Prevención
de infecciones
5.B Proceso para 6.3 Infraestructura
asegurar que el espacio, 6.4 Ambiente de trabajo
equipos e insumos 7.4.1 Proceso de
cumplan con la Compras.
legislación aplicable 7.4.3 Verificación de los
productos comprados
7.5.4 Propiedad del
cliente
7.5.5 Preservación del
producto
7.6 Control de los
dispositivos de
seguimiento y medición
5.C Proceso para el 6.3 Infraestructura
manejo seguro del 6.4 Ambiente de trabajo
espacio físico, equipos e 7.4.3 Verificación de los
insumos productos comprados
7.5.5 Preservación del
producto
7.6 Control de los
dispositivos de
seguimiento y medición
5.D Proceso para el Puede aplicarse como
manejo seguro de 6.4 Ambiente de
desechos Trabajo
8.4 Análisis de Datos
8.5.3 Acción Preventiva
5.E Proceso para 7.5.4 Propiedad del
asegurar la seguridad del cliente
usuario al visitar las 7.5.5 Preservación del

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 SECCIÓN 2 – GRUPO 5
HABILITACION ACREDITACION ISO 9001 : 2000
instalaciones producto
5.F Proceso diseñado N.A
que garantiza un Plan de
emergencias y desastres
5.G Proceso para N.A
prevención y respuesta
incendios
5.H Plan para Mejorar la 8.4 Análisis de Datos
calidad de los procesos 8.5.1 Mejora continua
de la gerencia del
Ambiente Físico.
5.I Proceso para diseñar 8.4 Análisis de Datos
e implementar 8.5.1 Mejora continua
actividades de 8.5.2 Acción Correctiva
mejoramiento a las 8.5.3 Acción Preventiva
prioridades
seleccionadas
5.J Proceso de 8.5.2 f) Acciones
monitoreo permanente Correctivas ( revisar las
del mejoramiento de los A.C. tomadas )
procesos seleccionados 8.5.3 e) Acción
como prioritarios Preventiva( revisar las
A.P. tomadas )
5.K Los resultados de las 5.5.3 Comunicación
actividades de Interna
mejoramiento de la 5.6.3 Resultados de la
calidad son comunicados Revisión por la Dirección
o Gerencia

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