II.

Hacer
1. Llevar a cabo un estudio piloto o experimento
para probar el impacto de la solución o las
soluciones potenciales.

2. Identificar medidas para entender cómo

cualesquier cambios o soluciones son exitosos para
abordar los problemas percibidos.

III. Estudiar
1. Examinar los resultados del estudio piloto o
experimento.

I.Planificar 2. Determinar si el desempeño del proceso ha

1. Definir el proceso: inicio, fin y lo que se hace.
mejorado.

2. Describir el proceso: listar las tareas clave y la secuencia de pasos, 3. Identificar la experimentación adicional que
personas involucradas, equipo necesario, condiciones, métodos de trabajo y se necesite.

materiales.

3. Describir a los jugadores: clientes y proveedores externos e internos,

y operadores del proceso.

4. Definir las expectativas del cliente: qué desea el cliente, cuándo y dónde.
III. Estudiar
5. Determinar qué datos históricos hay disponibles sobre el desempeño del 1. Examinar los resultados del estudio piloto o
proceso, o cuáles se necesita recolectar.
experimento.

6. Describir los problemas percibidos asociados con el proceso.

2. Determinar si el desempeño del proceso ha
7. Identificar las causas primarias de los problemas y sus impactos en mejorado.

el desempeño del proceso.

3. Identificar la experimentación adicional que se
8. Desarrollar cambios o soluciones potenciales para el proceso y evaluar necesite.

cómo dichos cambios o soluciones abordarán las causas primarias.

9. Seleccionar la solución o las soluciones más prometedoras.

La teoría general de sistemas (TGS) o teoría de sistemas

o enfoque sistémico es un esfuerzo de estudio
interdisciplinario que trata de encontrar las propiedades
comunes a entidades llamadas sistemas. Éstos se
presentan en todos los niveles, pero que tradicionalmente
son objetivos de disciplinas académicas diferentes y en
este caso sería un conjunto de partes o elementos
Con esto, se vuelven organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para
candidatos y se aplican las 6 lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos,
Resultados categorias de criterio de energía o materia del ambiente y proveen (salida)
Resultados evaluacion. información, energía o materia.
Procesos en los en las
Alianzas y clientes personas
recursos Resultados
en la Cada organizacion realiza una
Se nos explica que la sección que se concentra en los
sociedad autoevaluacion, comprende su elementos que los conforman en cómo interactúan para lograr
Personas situacion actual, establece sus los resultados necesarios a fin de ser competitiva de la
propios retos y tranformar
organización que los implantes, en general, los sistemas de
dicha empresa.
Resultados administración por calidad total parten del principio más
Politica y claves distintivo de la calidad total: el enfoque al cliente. A partir de En el mapa del modelo de administración por calidad total
segundo nivel de detalle, se nos muestran los sistemas o - El ciclo Deming es una adaptación
estrategia este se establecen los sistemas de liderazgo que promueven
sencilla del método científico para la
procesos que integran cada elemento de la relación
el desarrollo de una cultura de participación, reciprocidad, casual con otros procesos sistemas del mismo elemento o mejora de los procesos. 
Su objetivo fue convertirse en Actualmente se le conoce
trabajo en equipo, planeación y mejoramiento continuo. con otros elementos. Por ejemplo, el elemento clientes - Los ejecutivos japoneses lo adaptaron 1. Prepare. Se debe elegir la medición de
una herramienta con la que como el premio que se le
El modelo propone un repaso por todos observar que el proceso llamado estudios de mercados en el ciclo PDCA.  variable y determinar la base, el tamaño y la
Liderazgo mejora y transforma la gestion entrega a las empresas que
los aspectos que pueden determinar los especiales tiene como insumo en la salida de los sistemas - Deming reintrodujo el ciclo durante sus frecuencia del muestreo.
de las organizaciones contribuyen al desarrollo de la
resultados finales para identificar las de conocimiento de clientes y mercados y su resultado 2. Recopile los datos. Se registra las
Japonesas direccion y control de calidad seminarios de administración en la
áreas que deben ser potenciadas y alimenta la planeación. Queda claro que en cada observaciones de la muestra, se calcula y
en Japon. década de 1980 y cambio Check por
aquéllas en las que se deben implantar elemento esa muestra de forma explícita la relación que
Study (Estudiar), llamando ciclo PDSA. traza las estidisticas.
acciones de mejora. 
tienen los procesos y sistemas con los resultados de valor
3. Determine los límites de control iniciales.
creado, lo cual facilita visualizar el efecto importancia de
cada uno de estos.
Un punto fuera de los límites de Se traza la linea central y los límites superior
control, esto es causado por algo en e inferior.
especial o pueden surgir simplemente 4. Analice el diagrama. Se determina si esta
al azar. en control y eliminamos puntos fuera de
Nacio en 1951 con la mayor control.
influencia en el desarrollo de Cambio súbito en el promedio del proceso. Es
proporcione valor añadido a los 5. Utilice para el control continuo. Se
Uno de los métodos que más rápidamente se control y gestion de la calidad un cambio poco común de puntos
clientes y grupos de interés, en Japon Walter A. Shewhart recopilan datos continuamente
ha difundido en el sector sanitario para afrontar consecutivos. En general es un indicador de
contribuyendo a la que el promedio del proceso ha cambiado.
sostenibilidad y gestión del este cambio organizacional es el propuesto por
Howard Malcolm "Mac" Baldrige, la European Foundation for Quality
conocimiento de la organización
Jr. fue un político estadounidense. Management (EFQM). El Modelo EFQM de Creado por
Nombrado secretario del Excelencia se fundamenta en los principios de
Departamento de Comercio de la Gestión de la Calidad Total y basa su
Estados Unidos por Ronald desarrollo en la autoevaluación de las Las etapas necesarias para
Reagan en 1981, cargo que ocupó organizaciones como método de mejora Bell Telephone Laboratories desarrollar y utilizar un diagrama
hasta su fallecimiento por continua de control es:
El Modelo Malcolm Baldrige es una
accidente en 1987.

guía hacia la Excelencia que En En un control de

proporciona a las organizaciones un procesos pueden surgir
enfoque integrado para la gestión del patrones poco comunes
desempeño organizacional que Nace en los años 20´s como:
mejore la eficacia y las capacidades
Liderazgo de toda la organización

Resultados

Planificacion
Estrategica
Modelo de
Administración por Control Estadistico
calidad total (segundo Un diagrama de control es simplemente
Modelo Deming nivel de detalle) de procesos. Depende de diagramas un diagrama de corrida al que se agregan
Límite de control superior (LCS)

Enfoque en el Gestion por Modelo de Prize de control. dos lineas horizontales, llamadas limites
Límite de control inferior (LCI)
cliente y el mercado
procesos Excelencia de control.
Medida, analisis y Enfoque en EFQM
gestion del los recursos Las reglas generales para
conocimiento
humanos examinar un diagrama de Los límites de control facilitan la
Modelo de El Ciclo control son: interpretación de los patrones en un
Teoría General de Administración por Deming
Sistemas calidad total (primer diagrama de corrida y la obtención de
nivel de detalle)  conclusiones sobre el estado de control.
Organización
Modelo Malcom Metodología para la Ciclo
para la calidad
implantación del administrativo
Baldrige sistema de calidad de la calidad 1. Sí no hay puntos fuera de los límites de control.

2. La cantidadde puntos por encima y debajode la

total.
linea central es aproximadamente la misma.

3. Requiere una planificación para

3. Los puntos al parecer caen aleatoriamente
2. La transformación
lograr armonizar las múltiples organizativa inherente a la encima y debajo de la línea central.

actividades desarrolladas, así

GCT requiere un nuevo 4. La mayoría de los puntos, están cerca de la
como para contemplar la forma y el sistema de valores y
1. Su pretensión de
momento en que van a comenzar a creencias que modifique la extenderse a todos los linea central solo algunos cerca de los límites.
alcanzarse los primeros
rincones de la empresa  Los retos a que se

forma de pensar y actuar de

resultados tangibles. todos los miembros de la obliga a un cambio

organizativo
enfrenta son de tres
tipos: Administración de la
organización.
la información humana se encuentra en la era información

Aspectos a
considerar en el Calidad Total
cambio a GCT.
y conocimiento, ha representado una revolución con la

aparición a gran escala de las TIC'S

Sistema de principios
básico de la GCT

importancia de los importancia de los

el manejo adecuado de la información ha llevado a la

Principios, filosofía, creación de sistemas autónomos o sistematizados.

empleados internos  empleados internos  Enfoque en el cliente 
Calidad y Sistema de
liderazgo alineado
Características de la
Gestión de Calidad estructura y Niveles de
gestion basada en  la
con los objetivos de Total características de un valores información
mejora continua 
la organizacion calidad  datos sobre pruebas del diseño del

sistema de calidad
personales producto y sobre la evolución de diseño para la calidad
total
A menos que la calidad se asimile a Garantía de la El benchmarking
nivel personal, nunca va a echar
El Deming Prize
Committee de la JUSE raíces en la cultura de una calidad
(2004a: 4) dio en 1998 la
siguiente definición: organización. Por tanto, la calidad
debe empezar en la persona Pursglove y Dale mencionan que:

“GCT el sistema de costes de calidad debe identificar

Es un conjunto de actividades qué costes están aumentando y sobre cuáles

sistemáticas conducidas a través de toda La información utilizada previamente para la planificación de la calidad
la organización para  alcanzar eficaz y son necesarios esfuerzos de mejora
eficientemente los objetivos de la
compañía, así como para proveer
productos  y servicios con un nivel de
calidad que satisfaga a los clientes, en el
Esta información debe ser tanto externa como interna La mejora de la calidad requiere el uso de la información
costes de la calidad
tiempo y al precio Es aquel proceso mediante el que se observan las
apropiados”. para evaluar el progreso de los objetivos de calidad.
actividades o los productos de forma sistemática
para asegurar que se están haciendo con el grado
Una empresa comprometida de excelencia necesario.
La alta dirección debe centrar su atención en el
con la calidad debe aplicarla
nivel de la organización; la gerencia media y
en tres niveles:  Los resultados de la medición de la calidad
supervisores a nivel del proceso.
Se orienta hacia la satisfacción de las costes o cumplimiento de objetivos
producto, clientes o
Las quejas o reclamaciones de los clientes
necesidades y expectativas del cliente-usuario.
competencia
Identificación de

cliente-proveedor

Organización  Trabajador o En los sistemas de gestión de calidad se

Proceso 
empleo  identifican al menos dos clases de clientes: 
Inspección sobre productos o proveedores
El conjunto de datos relativos a la calidad de publicaciones
Dimensiones - Garantía de Calidad

- Competencia profesional.
Clientes externos: constituido por el Clientes internos, quienes se ubican en
grupo de personas que son - Acceso a los servicios.
cada una de las etapas de los procesos
compradores y usuarios de los Materiales comprados
- Eficacia.
productos y servicios que elabora y internos (producción, administrativos,
vende la organización.
logísticos).  - Satisfacción del cliente (usuario).

- Eficiencia.

- Continuidad.

- Seguridad.

- Comodidades.