Gestión y Administración de PyMES

Calendario Escolar 2022-1 Bloque 1

Calidad en procesos
ES162002547

GESTION Y ADMINISTRACION DE PYME

CALIDAD EN PROCESOS
UNIDAD 1 EVIDENCIA DE APRENDIZAJE
FUNDAMENTOS DE CALIDAD EN UNA EMPRESA
DOCENTE
MARIA DEL ROCIO SANCHEZ RAMOS
ALUMNA
MAYRA TONATZIN ESTRADA ORTIZ
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FECHA
TOLUCA, MEX A 25 DE FEBRERO DEL 2022

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Introducción

Los procesos están permanentemente sometidos a revisiones para responder a

dos motivos distintos. Por un lado, desde un punto de vista interno, todo proceso
es mejorable en si mismo, siempre se encuentra algún detalle, alguna secuencia
que aumenta su rendimiento en aspectos de la productividad de las operaciones o
la disminución de defectos. Por otro lado, los procesos han de cambiar para
adaptarse a los requisitos cambiantes de mercados, clientes, nuevas tecnologías,
permitiendo a las organizaciones ser eficientes y competitivas, siendo fortalezas
que ayudaran a crecer y permanecer en el mercado.

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en todos los niveles de la

organización exista buena comunicación y también que cada trabajador este
comprometido con ella, para así lograr los objetivos que se deseen

En esta actividad se estará trabajando sobre el corporativo de hospitales y

gabinetes “Covadonga” con el fin de analizar a través de las herramientas de
calidad sus atributos como sus desventajas. Finalizando con una propuesta de
mejora en caso de que así lo requiera.

COVADONGA

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Es una empresa 100% mexicana, ubicada en la zona centro del Estado de Veracruz;
prestando sus servicios en Orizaba y Córdoba. Cada uno respaldado por un equipo
médico certificado, tecnología de punta en cada una de sus diferentes especialidades,
con moderna y funcional infraestructura física y personal en constante capacitación.

1. Identifica o diseña los procesos que crean valor según la naturaleza de la

empresa y los de apoyo (soporte, producción/entrega, diseño) y enlístalos en una
tabla.

PROCESOS DE APOYO
Procesos que crean valor Soporte Producción/Entrega Diseño
Atención al cliente Ubicación Velocidad Diferentes
accesible formas de
pago
Horarios de atención Servicios Precios justos Garantías
médicos en los
seguros servicios
que ofrecen
Proveedores Infraestructura Variedad de Cantidad de
funcional y servicios médicos servicios
moderna
Inventarios Tecnología de Desarrollo
punta de
estrategias
Auditorias

2. De los procesos identificados: Elige un proceso. Identifica al menos 4

requisitos principales de ese proceso.

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Proceso Elegido Requisitos Principales
Atención al cliente Amabilidad
Eficiencia
Calidez
Respeto
Disciplina
Discreción

3. Al proceso actual elegido analízalo con la herramienta de diagnóstico un

análisis FODA de manera que en la lista obtenida identifiques una falla de calidad.

F O
ATENCION AL CLIENTE

D A

FORTALEZAS

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La atención al cliente se realiza presencial o vía telefónica por el depto. De
recursos humanos.

Comunicación entre las diferentes áreas de la empresa.

Acompañamiento a los pacientes.

Fidelidad del cliente

Clientes potenciales a nivel nacional.

OPORTUNIDADES

Implementar sistemas tecnológicos que permitan generar una red de

comunicación entre áreas involucradas.

Reducción de tiempos de espera.

Capacitación al personal.

Incremento en la incidencia de enfermedades crónicas como diabetes,

hipertensión, obesidad, etc.

Alta demanda en cirugías estéticas, dentales y ortopédicas.

Captar la atención del mercado “materno”.

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DEBILIDADES

Errores en especificaciones de calidad en las solicitudes de los clientes.

Falta de promoción especializada.

Falta de estadísticas para evaluar estrategias de impulso al comercio de servicios.

AMENAZAS

Mayor competencia en medicina privada.

Reformas en el sistema de salud.

Mayores costos para actualización en tecnología.

Crisis económica generalizada.

Inseguridad.

Corrupción.

Si bien es cierto, para ofrecer una buena atención al cliente se deben

considerar varios elementos como los mencionados anteriormente, lo que
permitirá a la empresa saber con que recursos cuenta y de esta forma crear
un plan de acción que le permita visualizar fallas, problemáticas, o algún
causante de ruido dentro de las instituciones médicas, para, de esta forma
ofrecer un servicio de calidad y altamente profesional.

Identificación de la falla que vas a analizas en el siguiente punto:

FALLA IDENTIFICADA

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Errores en especificaciones de calidad

4. Ahora, con una falla que hayas identificado del proceso elegido, realiza una
propuesta al dueño del hospital de diseño de calidad contestado las preguntas
de la siguiente tabla.

Identifica el ¿Cuál es la falla del producto o servicio?

producto/servicio De acuerdo con el análisis FODA realizado para Hospitales
Covadonga pudimos identificar que al momento de que los
ejecutivos archivan las solicitudes, no anexan correctamente
la información de los clientes y/o pacientes.
Identifica al ¿Para quién es el trabajo que puede afectar la falla
cliente identificada?
Primeramente, a nivel interno afecta a la proveedora de
hospitales al no tener un buen registro de la información de
sus clientes.
Identifica al ¿Qué necesito y de quién lo obtengo para evitar la falla?
proveedor Citar a los encargados del área y exponer dicho hallazgo
identificado con el fin de capacitarlos y este tipo de detalles
no pases desapercibidos.
Identifica el ¿Qué pasos o tareas se realizan?, ¿Cuáles son los insumos
proceso de la y productos de cada paso?
falla identificada 1. Recepción de llamadas o correos electrónicos.
2. Verificación en el sistema de lo solicitado
3. Retroalimentación al cliente
4. Llenado de formatos con la información específica de

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cada cliente
5. Facturación

Hacer el proceso ¿Cómo puedo eliminar o simplificar las tareas? ¿Qué

dispositivos puedo utilizar?
Implementando tecnologías de la información y
automatización de actividades para hacer mas agiles y
veloces los procesos.
Sistemas informáticos que interconecten las actividades que
se realizan en las diferentes áreas.

Desarrollar ¿Cómo evalúo el proceso?, ¿Cómo lo mejoro más?

medidas y Encuestas de opinión y satisfacción a los clientes.
controles, así Capacitando al personal involucrado.
como objetivos Optimizar tiempos.
de mejora

5. Elabora una propuesta de mejora de la falla encontrada.

PROPUESTA DE MEJORA

El mejoramiento depende de la administración de los recursos y procesos que

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se apliquen para el desarrollo de las actividades, existen empresas, como
“Covadonga” que cuenta con gran infraestructura, calidad en sus servicios, entre
otros, pero el crecimiento no se ve, es posible que se descuiden aspectos como
el manejo inadecuado de los recursos humanos, sus estructuras
organizacionales, que de alguna forma no se ajustan a las necesidades de la
empresa.

MARCO DE REFERENCIA

ESTUDIO DE METODOS: “Es el registro y examen critico sistemático de los

modos de realizar actividades con el fin de efectuar mejoras”

ENFOQUE DEL ESTUDIO DE METODOS: Es la técnica principal para reducir la

cantidad de trabajo, principalmente al eliminar movimientos innecesarios del
material o de los operarios y sustituir métodos malos por buenos. La medición del
trabajo, a su vez sirve para investigar, reducir y finalmente eliminar el tiempo
improductivo.

Se debe tener una cercanía tanto con el cliente externo como con el cliente
interno, ya que esto conlleva a múltiples beneficios: con el cliente externo una
mayor cercanía e interacción trae como consecuencia un aumento en la venta de
los servicios; con el cliente interno, es esencial encontrar ideas que mantengan un
buen clima laboral pues esto hará la diferencia en la ejecución de sus actividades.

CONCLUSION

Como un plan a futuro es necesario la llegada a otros sectores del mercado,

teniendo como base la experiencia respecto a proveedores, materiales, costos y
los procesos necesarios para la prestación del servicio hospitalario, se deben

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buscar nuevos inversionistas y así generar mas ingresos; y una mayor cobertura
del mercado fuera de Veracruz.

Se requiere hacer modificaciones al sistema administrativo, en el cual se lleve

mejor control de la existencia en los servicios que manejan así mismo seguir
garantizando calidad en cada uno de los procesos.

REFERENCIAS

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COVADONGA, H. Y. (FEBRERO DEL 2022). VERACRUZ: RECUPERADO DE:
HTTPS://COVADONGAH.COM/INDEX.HTML.

MÉXICO, U. A. (FEBRERO 2022). UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE CALIDAD.

CIUDAD DE MÉXICO: RECUPERADO DE CONTENIDO NUCLEAR UNADM:
HTTPS://CAMPUS.UNADMEXICO.MX/CONTENIDOS/DCSA/BLOQUE1/GAP
/06/GCAP/U1/DESCARGABLES/GCAP_U1_CONTENIDO.PDF.

NACIONAL, I. P. (ND). INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD. CIUDAD DE MÉXICO:

RECUPERADO DE: FILE:///C:/USERS/MAYKE/DOCUMENTS/MAYRA
%20ESTRADA/2022-1%20B1%20Y%20B2/CALIDAD%20EN
%20PROCESOS/CALIDAD.PDF.

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