El �CX Summit 2022 � The Human Side of CX�, organizado por la Asociaci�n Colombiana

de BPO (BPrO) contar� con la participaci�n de m�s de 25 �speakers� nacionales e

internacionales en modalidad presencial y virtual. Los asistentes tambi�n tendr�n a
su disposici�n durante el evento diversos espacios de �networking�, podr�n
participar en eventos sociales y asistir a la cena de premiaci�n de los �CX
Interaction Awards 2022�.

Uno de los conferencistas m�s importantes ser� el estadounidense Dan Gingiss,

experto en �Customer� y �Digital Experience�.

Gingiss tiene m�s de 20 a�os de experiencia en roles de liderazgo en �marketing�,

servicio al cliente y experiencia del cliente en marcas como Discover, McDonald's y
Humana. Ahora, tiene su propia empresa, The Experience Maker y es autor de dos
libros: �The Experience Maker: c�mo crear experiencias notables que sus clientes no
pueden esperar para compartir� y �Ganar en la atenci�n al cliente social: c�mo las
mejores marcas crean experiencias atractivas en las redes sociales�.

Para el experto, hablar de experiencia digital y �Consumer Experience� es lo mismo

porque �muchas compa��as solo tienen la experiencia digital para relacionarse con
sus clientes. Los digital se ha vuelto tan importante que deber�a dejar de usarse
el t�rmino �transformaci�n digital� debido a que ya es tarde para quien no se ha
transformado. Hay que hablar, m�s bien, de �evoluci�n digital�. El sentido ahora es
tratar de hacer que esa experiencia sea m�s r�pida, f�cil y conveniente�.

Las ense�anzas de la pandemia

Para Dan Gingiss, uno de los resultados positivos de la coyuntura global de 2020 y
2021 tiene que ver con el hecho de que permiti� encender la luz en lo relacionado
con �Customer Experience� y �Employee Experience�, d�ndoles una mayor relevancia.
�Las compa��as se dieron cuenta de que, si no crean una buena experiencia, los
clientes preferir�n a la competencia�, explica Gingiss.

El experto agrega: �La gran adopci�n digital durante la pandemia comenz� en el

momento mismo en que las personas se ven privadas de la posibilidad de ir a lugares
f�sicos. Eso provoc� que buscaran opciones digitales, aunque la verdad es que la
evoluci�n digital viene desde hace mucho tiempo�.

Las necesidades de los seres humanos continuaron y la opci�n de acudir a los

canales digitales fue la m�s conveniente. La adopci�n del comercio electr�nico y
otros comportamientos similares para satisfacer las necesidades m�s b�sicas durante
los aislamientos, junto con las medidas que vinieron luego, permitieron que el
proceso de integrarlos a la vida cotidiana se acelerara.

Con respecto a Latinoam�rica, Gingiss opina que �las expectativa de los

consumidores difieren dependiendo del lugar del planeta en el que se encuentren,
aunque hay expectativas. Cuando experimentamos algo f�cil, conveniente o divertido,
queremos m�s de eso, un comportamiento que es muy evidente en las nuevas
generaciones, que buscan una verdadera relaci�n con las marcas�.

Dicha relaci�n, que se construy�, en principio, para los m�s j�venes, hizo posible
que las marcas entendieran a las generaciones anteriores y que estas encontraran
valor en ella.

�Yo, por ejemplo, pertenezco a la Generaci�n X y soy consciente del valor de tener
una relaci�n con las marcas y saber que cuento con el respaldo de una compa��a si
vienen tiempos dif�ciles, como pas� los �ltimos dos a�os. Me gusta pensar que hay
una organizaci�n que cuida de m� y esto pasa cuando tienes una relaci�n humana con
las marcas. Un comportamiento as� trasciende fronteras y no est� determinada por la
geograf�a, lo que puede evidenciarse en Latinoam�rica�, afirma Dan Gingiss.
El punto de vista de las marcas
La raz�n por el �Customer Experience� es tan importante para las marcas es porque
las otras maneras de competir por los clientes, como precio, se est�n volviendo muy
dif�ciles de sostener, por lo que, a la larga, no tienen un impacto positivo en el
crecimiento del negocio.

�Competir con producto tambi�n se est� volviendo muy dif�cil porque casi todo se
puede copiar o se ha vuelto un �comodity�. Por ejemplo, cuando Uber sali� al
mercado se convirti� en un gran disruptor de la industria del transporte. Luego
surgi� Lyft, con un producto igual al que ofrec�a Uber. Hoy, muchos conductores
pertenecen a ambas plataformas y no tenemos claro cuando nos subimos a un autom�vil
si se trata de Uber o Lyft. Este es un caso de c�mo ha desaparecido la
diferenciaci�n de producto�, manifiesta Gingiss.

Entonces, si no se puede competir con precio o producto, queda competir con

experiencias.

�Por definici�n, el �Customer Experience� puede ser �nico, convirti�ndolo en una

ventaja competitiva. Las compa��as que lo han sabido implementar promueven que sus
mismos consumidores hagan el �marketing� por ellas. Cuando un cliente tiene una
gran experiencia con alguna marca, quiere comunicarla. Lo que las investigaciones
nos muestran y lo que he escrito en mi libro es que las personas quieren compartir
sus buenas experiencias�, afirma el experto.

Sin embargo, las personas no suelen vivir experiencias significativas y eso hace
que el �Costumer Experience� cree oportunidades para todas las marcas, ayud�ndoles
a las compa��as a crecer.

�Lo que espero con mi conferencia en el �CX Summit 2022 � The Human Side of CX� es
que cada asistente salga del lugar pensando que est� en el negocio del �Costumer
Experience� y que pueden cambia la manera como trabaja su compa��a para hacer
mejores cosas dirigidas al consumidor�, puntualiza Dan Gingiss.

SC
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