PROPUESTA DE REINGENIERÍA DEL SISTEMA DE REGISTRO Y CONTROL

DE DENUNCIAS DE LA COMISARIA QUILMANÁ-CAÑETE; 2020.

PROPOSAL FOR THE RE-ENGINEERING OF THE COMPLAINT QUILMANÁ-

CAÑETE REGISTRATION AND CONTROL SYSTEM; 2020.

Lidia C. Sánchez- Cahuana1

RESUMEN

La presente tesis fue desarrollada bajo la línea de investigación: Desarrollo de modelos

y aplicación de las Tecnologías de la información y comunicaciones, de la Escuela
Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Católica los Ángeles de
Chimbote; tuvo como objetivo: Realizar la propuesta de reingeniería de sistema de
registro y control de denuncias para mejorar el servicio, calidad y rapidez de atención de
la comisaria Quilmaná; la investigación fue del tipo descriptivo de nivel cuantitativa, de
diseño no experimental y de corte transversal, la población y muestra que se tomó para
esta investigación fueron 24 efectivos policiales; la recolección de datos se realizó con
el uso del instrumento del cuestionario mediante la técnica de encuesta, donde se obtuvo
los resultados: la dimensión: Nivel de satisfacción con respecto al actual sistema, donde
el 83.33%, NO están satisfechos con el sistema actual; en la segunda dimensión:
Necesidad de realizar la propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de
denuncias, donde el 91.67%, SI tiene la necesidad de realizar la propuesta de
reingeniería del sistema actual, coincidiendo con la hipótesis general, el alcance del
estudio beneficiara a la comisaria Quilmaná, logrando recolectar y analizar información
importante, se concluye, que existe un alto nivel de insatisfacción de los procesos y una
alto nivel de aceptación de proponer una reingeniería del sistema sidpol, quedando así
demostrada y justificada la investigación propuesta de reingeniería del sistema de
registro y control de denuncias de la comisaria Quilmaná.

Palabras clave: Información, Procesos, Reingeniería, Sistema.

ABSTRACT

1
Estudiante de la Escuela de Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad
Católica Los Ángeles de Chimbote
This thesis was developed under the research line: Development of models and
application of Information and Communication Technologies, from the Professional
School of Systems Engineering of the Catholic University of Los Angeles, Chimbote;
Its objective was to: Carry out the proposal for reengineering the complaints registration
and control system to improve the service, quality, and speed of attention of
Commissioner Quilmaná; the investigation was of the descriptive type of quantitative
level, of non-experimental design and of cross-section, the population and sample that
was taken for this investigation were 24 police officers; Data collection was performed
using the questionnaire instrument using the survey technique, where the results were
obtained: the dimension: Level of satisfaction with the current system, where 83.33%
are NOT satisfied with the current system; in the second dimension: Need to make the
proposal for reengineering the reporting and control system for complaints, where
91.67%, SI have the need to make the proposal for reengineering the current system,
coinciding with the general hypothesis, the scope of the study It will benefit
Commissioner Quilmaná, managing to collect and analyze important information. It is
concluded that there is a high level of dissatisfaction of the processes and a high level of
acceptance of proposing a reengineering of the Sidpol system, thus demonstrating and
justifying the proposed reengineering research. of the system of registration and control
of complaints of the Commissioner Quilmaná.

Keywords: Information, Processes, Reengineering, System.

INTRODUCCIÓN
El objetivo principal de las empresas en el mundo es satisfacer las necesidades del
cliente, y esta actividad es más eficiente gracias a las nuevas tecnologías y sistemas de
la información. Actualmente los consumidores, requieren servicios rápidos y
consistentes, esperando una atención personalizada. Bajo estas condiciones las
tecnologías y sistemas de la información se conformarán cada vez más en un elemento
estratégico dentro del esquema de muchos servicios (1).

Todo sistema de información se compone de una serie de recursos interconectados y

en interacción, dispuestos del modo más conveniente en base al propósito informativo
trazado, como puede ser recabar información personal, procesar estadísticas, organizar
archivo, etc (2).

En la comisaría de Quilmaná de cañete, brinda el servicio de registro y control de

denuncias así como el de registro de medidas de protección, uno de los problemas
encontrados es que no existe una base de datos de menores de edad por falta de
información en tiempo real ya que no se encuentra enlazada a la base de datos de reniec
haciendo que este proceso no sea optimo, pero la problemática principal se encuentra en
el registro de denuncias por lo que al guardar la información ya no se puede editar , este
problema causa malestar dentro de la institución pues genera disconformidad entre los
efectivos policiales y las personas agraviadas quienes quedan disconformes con la
atención brindada.

Debido a esta problemática, se propone el enunciado del problema ¿De qué manera la
propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias, mejorará el
servicio, calidad y rapidez de atención en la Comisaria Quilmaná-Cañete; 2020?

Con el propósito de dar solución a esta situación se planteó el objetivo general: Realizar
la propuesta de reingeniería de sistema de registro y control de denuncias para mejorar
el servicio, calidad y rapidez de atención de la comisaria Quilmaná-cañete; 2020.

En virtud de ello y con la finalidad de lograr el general se establece los objetivos

específicos siguientes:

1. Realizar un diagnóstico situacional interno de los procesos del sistema de registro y

control de denuncias de la comisaria Quilmaná para identificar fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
2. Desarrollar una interfaz que gestione eficientemente las actividades de los procesos
que se realizan en la comisaría de Quilmaná.

3. Utilizar una metodología adecuada para la realización de la propuesta de

reingeniería del sistema de registro y control de denuncias de la comisaría de
Quilmaná.

El presente trabajo de investigación tiene justificación en el aspecto académico,

operativa, económica, tecnológica e institucional, para la justificación académica
aplicaremos los conocimientos adquiridos durante mi formación académica en la
Universidad Católica de Chimbote lo que me servirá de base para solucionar los
requerimientos de información de la institución policial en estudio.

En la justificación operativa, la propuesta de reingeniería del sistema de registro y

control de denuncias permitirá contar con información confiable y de fácil manejo para
brindar un buen servicio, calidad de atención.

En la justificación económica, la institución policial obtendrá la información más

estructurada reduciendo los tiempos de respuesta en la generación de reportes y registro
de denuncias y costos operacionales.

En la justificación tecnológica, Permitirá realizar un diagnóstico situacional interno

utilizando las Tics, que serán de beneficio para la institución policial y solucionara la
problemática encontrada garantizando así la buena atención.

En la justificación institucional, se hace una propuesta de reingeniería con la finalidad

de obtener información confiable, organizada para una atención de calidad de acuerdo a
las necesidades de la institución.

En referencia al alcance de la presente investigación beneficiara a los efectivos

policiales de la Comisaria de Quilmaná, que cuenta con las secciones de delitos y faltas,
familia y expedición de copias certificadas entre otros, para el presente estudio
comprenderá los registros de denuncias, expedición de copia certificada y registro de
medidas de protección, con la finalidad de presentar una propuesta de reingeniería del
sistema de registro y control de denuncias, lo que servirá como herramienta tecnológica
relacionada con la TIC, como soporte de registro y expedición, con la información
rápida y oportuna que será en beneficio de la población, este proyecto también puede
servir para implementarse en otras comisarias a nivel nacional.

De acuerdo a la encuesta se obtuvo resultados donde; el 83.33% de los efectivos

policiales encuestados NO están satisfechos con el sistema actual de registro y control
de denuncias y el 91.67% de los efectivos policiales encuestados manifestaron que, SI
existe la necesidad de realizar la propuesta de reingeniería de sistema de registro y
control de denuncias para mejorar el servicio, calidad y rapidez de atención de la
comisaria Quilmaná.

Se utilizó para la presente investigación, una metodología de tipo descriptiva y un

enfoque cuantitativo, además el diseño fue no experimental y de corte transversal.

Se concluye, que existe un alto nivel de insatisfacción respecto al sistema actual de la

comisaría de Quilmaná asimismo existe un alto nivel de necesidad de realizar una
propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias, a partir de ello
concluyo indicando que la hipótesis general queda debidamente aceptada.

MATERIALES Y MÉTODOS
La presente investigación fue de un enfoque Cuantitativo. Asimismo, el tipo de la
investigación utilizada fue Descriptiva.

Cuantitativa: el enfoque cuantitativo de investigación se caracterizó por utilizar la

lógica empírico-deductiva, a partir de procedimientos rigurosos, métodos
experimentales y el uso de técnicas de recolección de datos estadísticos tales como la
encuesta, etc (3).

Descriptiva: Es aquel tipo de investigación que nos permitió observar y describir el

comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera (4).

El diseño fue no experimental ya que los estudios se realizaron sin la manipulación de

las variables y se capturaron los fenómenos en su propio ambiente natural aplicando
para ello la observación.

No Experimental: La investigación no experimental se basó en la observación de los

fenómenos en su entorno natural. De esta forma, pudo ser estudiado posteriormente para
llegar a una conclusión (5).

La característica de su ejecución fue de corte transversal ya que se realizó la evaluación

en un determinado periodo, en el año 2020.

Transversal: Este tipo de investigación se basó en la observación de los sujetos en su

entorno real; la elección del sujeto no requirió un estudio previo más allá de buscar que
en su ámbito se den las variables que se quieren investigar; puede ser una localidad, un
barrio, una clase o cualquier otro grupo humano (6).

Población: Es la totalidad de elementos o individuos los cuales tienen características

comunes y son aquellas que van a ser sujetas de estudio, este conjunto o grupo de
elementos puede ser finito o infinito y de esta se extraerá la información que se requiere
y por ello se selecciona una muestra (7).
Para el caso de esta investigación la población se delimito a 24 efectivos policiales de la
comisaría de Quilmaná involucrados en el registro y control de sistema de denuncias de
la comisaría de Quilmaná.

Muestra: Es un subconjunto del universo considerado para la investigación, es una

pequeña parte obtenida de un conjunto; es importante para poder hacer el análisis de
datos a realizar en todo proyecto de investigación, con características semejantes y que
están sometidos al estudio (7).

A efectos de seleccionar la muestra con la que se realizó el estudio se seleccionó por

conveniencia a los 24 efectivos policiales, por ser los encargados del registro y control
de denuncias de la comisaría de Quilmaná y que están inmersos en el proceso en
estudio.

Esta investigación está refrendada por cinco principios bioéticos inalienables al ámbito
de la investigación científica, y estos son, el principio de protección a las personas, el de
beneficencia y no maleficencia, el de justicia, el de integridad científica, y el principio
de consentimiento informado y expreso; garantizando así, su cuota de contribución a la
calidad educativa.
 RESULTADOS

Tabla Nro. 1: Nivel de satisfacción con respecto al actual sistema.

Frecuencias y respuestas distribuidas de los efectivos policiales encuestados, acerca de

la dimensión 1, en donde se aprueba o desaprueba la satisfacción con el sistema actual;
respecto a la propuesta de reingeniería de sistema de registro y control de denuncias
para mejorar el servicio, calidad y rapidez de atención de la comisaria Quilmaná-cañete;
2020.

Alternativas n %

Si 4 16,67

No 20 83,33

Total 24 100,00

Fuente: Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión 1: Nivel de

satisfacción con el sistema actual, basado en 10 preguntas, aplicado a los efectivos
policiales de la comisaría de Quilmaná – Cañete.

Aplicado por: Sánchez, L; 2020.

En la Tabla Nro. 1 se observa que el 83.33% de los efectivos policiales encuestados

dijeron que NO están satisfechos con el sistema actual de registro y control de
denuncias, por otro lado, el 16,67% de los encuestados manifestaron que, SI están
satisfechos con el sistema actual.
 Tabla Nro. 2: Necesidad de realizar una propuesta de reingeniería del sistema actual.

Frecuencias y respuestas distribuidas de los efectivos policiales encuestados, acerca de

la dimensión 2, en donde se evidencia la necesidad de realizar la propuesta de
reingeniería de sistema de registro y control de denuncias para mejorar el servicio,
calidad y rapidez de atención de la comisaria Quilmaná-cañete; 2020.
Alternativas n %

Si 22 91,67

No 2 8,33

Total 24 100,00

Fuente: Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión 2: Necesidad de

realizar la propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias,
basado en 10 preguntas, aplicado a los efectivos policiales de la comisaría de Quilmaná
– Cañete.

Aplicado por: Sánchez, L; 2020.

En la Tabla Nro. 2 se aprecia que el 91.67% de los efectivos policiales encuestados

manifestaron que, SI existe la necesidad de realizar la propuesta de reingeniería de
sistema de registro y control de denuncias para mejorar el servicio, calidad y rapidez de
atención de la comisaria, por otro lado, el 8,33% de los encuestados manifestaron que,
NO existe la necesidad de realizar la propuesta de reingeniería del sistema actual.
 Tabla Nro.3: Resumen general de dimensiones.

Frecuencias y respuestas distribuidas, para determinar los niveles correspondientes a la

dimensión 1: Nivel de satisfacción con respecto al actual sistema, y la dimensión 2:
Necesidad de realizar la propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de
denuncias para mejora del sistema actual, aplicado a los efectivos policiales de la
comisaría de Quilmaná – Cañete, respecto a realizar la propuesta de reingeniería de
sistema de registro y control de denuncias para mejorar el servicio, calidad y rapidez de
atención de la comisaria Quilmaná-cañete; 2020.

Si No TOTAL
DIMENSIONES
n % n % n %
Nivel de satisfacción con
4 16,67 20 83,33 24 100,00
respecto al actual sistema
Necesidad de realizar la
propuesta de reingeniería del
22 91,67 2 8,33 24 100,00
sistema de registro y control
de denuncias
Fuente: Instrumento de recolección de datos aplicado a los efectivos policiales de la
comisaría de Quilmaná – Cañete, para medir la dimensión 1 y la dimensión 2, las cuales
fueron definidas para esta investigación.

Aplicado por: Sánchez, L; 2020.

En la Tabla Nro. 3 se puede observar que en lo que respecta a la dimensión 1: Nivel de

satisfacción con respecto al actual sistema, el 83.33% de los efectivos policiales
encuestados dijeron que NO están satisfechos con el sistema actual de registro y control
de denuncias, por otro lado, el 16,67% de los encuestados manifestaron que, SI están
satisfechos con el sistema actual, y respecto a la dimensión 2: Necesidad de realizar la
propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias para mejora del
sistema actual, se observa que, el 91.67% de los efectivos policiales encuestados
manifestaron que, SI existe la necesidad de realizar la propuesta de reingeniería de
sistema de registro y control de denuncias para mejorar el servicio, calidad y rapidez de
atención de la comisaria, por otro lado, el 8,33% de los encuestados manifestaron que,
NO existe la necesidad de realizar la propuesta de reingeniería al sistema actual.

DISCUSIÓN

La presente investigación tuvo como objetivo general: Realizar la propuesta de

reingeniería de sistema de registro y control de denuncias, con el fin de mejorar el
servicio, calidad y rapidez de atención de la comisaria Quilmaná-cañete, cuya
investigación fue de tipo descriptivo, su nivel de enfoque cuantitativo y de diseño no
experimental, de corte transversal. Además, la población se delimitó a 24 efectivos
policiales de la comisaria Quilmaná, seleccionando la muestra en base a la totalidad de
la población. Para la recolección de datos, se aplicó el cuestionario como instrumento,
mediante la técnica de la encuesta, esto permitió conocer la percepción de los efectivos
policiales de la comisaría del distrito de Quilmaná. Por consiguiente, luego de
interpretar cada uno de los resultados realizados anteriormente, se efectuaron los
siguientes análisis resultados:

- Con respecto a la dimensión 1: Nivel de satisfacción con el sistema

actual, el 83,33% de los encuestados manifestaron que, NO están satisfechos
con el sistema actual, mientras que, el 16,67% de los encuestados manifestaron
que, SI están satisfechos con el sistema actual. Este resultado tiene semejanza
con los resultados obtenidos en la investigación de Celi L. (8), titulada
“Propuesta de implementación de un sistema informático web para el proceso
de incidencias de mesa de servicio en la caja municipal de Sullana – Sullana;
2018”, quien en su respectivo trabajo indicó que, el 86,67% del personal
encuestados NO están satisfechos con el actual proceso; mientras el 13,33%
manifestaron todo lo contrario. Esto coincide con el autor Hernández A. (9),
quien menciona que las tecnologías y la Comunicación permiten mejorar el
nivel de vida de una población en concreto, y es tenida en cuenta como variable
de interés en los estudios de desarrollo económico, ya que el acceso a la
información y la capacidad para transformarla permite a las personas mejorar
sus capacidades personales y profesionales, así como en las empresas que hacen
un buen uso de las TIC se experimentan notables mejoras de eficiencia. Estos
resultados se obtuvieron porque existe un gran índice de insatisfacción por parte
 de los efectivos policiales de la comisaria Quilmaná, debido a que requieren
que la información manejada sea más rápida y fluida al momento de realizar
algún registro de denuncias, es por ello que se evalúa la necesidad de realizar
una propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias
para cubrir las necesidades de la comisaría y buscar mejorar la atención de las
personas que acuden a la comisaria, con la finalidad de evitar pérdidas de
información y además, ayudará a tener una mejor imagen como comisaria.

- Con respecto a la dimensión 2: Necesidad de realizar la propuesta de

reingeniería del sistema de registro y control de denuncias para la mejora
del sistema actual, el 91,67% de los encuestados manifestaron que, SI existe
la necesidad realizar una propuesta de reingeniería para la mejora del sistema
actual, por otro lado, el 8,33% de los encuestados manifestaron que, NO existe
la necesidad de realizar una propuesta de reingeniería del sistema de
registro y control de denuncias. Este resultado tiene semejanza con los
resultados obtenidos en la investigación de Ortega T. (10), titulada
“Reingeniería de procesos de la empresa A.W.T S.A. de la Ciudad de Quito;
2016.”, quien en su respectivo trabajo, indicó que, el 84% de los empleados
encuestados expresaron que SI es necesario la realización una reingeniería
de procesos en la empresa, por otro lado, el 16% señaló que NO perciben
que sea necesaria la realización de una reingeniería de procesos en la
empresa. Esto coincide con el autor Sy H. (11), quién indica que la
reingeniería organizacional transforma los procesos y ayuda a la organización a
maximizar sus competencias básicas para ser más eficiente y brindar una mejor
calidad. Estos resultados se obtuvieron porque los efectivos policiales
encuestados están apostando por realizar la propuesta de reingeniería del
sistemas de registro y control de denuncias, ya que ofrece muchos beneficios
que hace que se convierta en una gran elección para manejar cualquier
tipo de información sobre las denuncias.
 CONCLUSIONES

Según los resultados que muestra esta investigación, se concluye que existe un alto
nivel de insatisfacción por parte de los efectivos policiales con respecto al sistema
actual que se maneja y a su vez existe un alto nivel de aceptación de la necesidad de
realizar una propuesta de reingeniería del sistema de registro y control de denuncias
de la comisaria Quilmaná, esto a través de un mejoramiento de los procesos del
sistema actual para que se pueda trabajar de forma rápida, eficiente y así optimice la
mayoría de los procesos.

La interpretación realizada coincide con la hipótesis general propuesta para la

investigación donde se mencionó que la propuesta de reingeniería de sistema de registro
y control de denuncias permite mejorar el servicio, calidad y rapidez de atención de la
comisaria Quilmaná-cañete; 2020. A partir de ello concluyo indicando que la hipótesis
general queda debidamente aceptada.

1. El diagnóstico situacional interno de los procesos del sistema de registro y control

de denuncias de la comisaria Quilmaná ayudó a identificar fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas.

2. El desarrollo de una interfaz que gestionó eficientemente las actividades de los

procesos que se realizaron en la comisaría de Quilmaná mejoró la calidad de
atención.

3. El uso de una metodología adecuada permitió realizar la propuesta de reingeniería

del sistema de registro y control de denuncias de la comisaría de Quilmaná.

Como aporte principal tenemos la mejoría en los procesos y el mejor control en el

manejo de información demostrando que el sistema sidpol es una herramienta muy útil
para la comisaria, lo que genera ahorro de tiempo en el registro y control de
denuncias.

El valor agregado de este proyecto, la propuesta de reingeniería del sistema de

registro y control de denuncias de la comisaria Quilmaná, se ofreció una
capacitación a los efectivos policiales, con el propósito de que el sistema sea más
fácil de interactuar y pueda brindar una atención rápida y de calidad, además de
contar con una información confiable.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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