Catálogo
de servicios TI
D
esde que la tercera versión de
ITIL se liberó hace ahora tres
años, numerosas organizacio-
nes se han lanzado a la carre-
ra de la implementación de
esta librería de buenas prácticas. Ade-
más, la posibilidad de alcanzar una nue-
va ISO, la 20000, ha engrosado las filas
de corredores hacia la meta de la certifi-
cación en “gestión de servicios”. Pero a
menudo nos encontramos con que el
principal problema al abordar un proyec-
to de “gestión de servicios” o “service
management”, es la propia definición de
qué es un servicio.
Si se le preguntara al gerente de un
hotel cuáles son sus servicios, no tarda-
ría en responder: “la recepción y atención
de clientes, el alojamiento, el comedor, el
transporte de huéspedes, el servicio de
habitaciones, la lavandería… algunos
prestados con medios propios y otros
mediante externalización”.
Pero si le preguntásemos al director
Pedro general de una organización cuáles son
Serrera Cobos
los servicios que ofrece el departamento
Director del Centro de
Sistemas de Información de informática, o incluso si le preguntáse-
Fraternidad Muprespa
mos al propio director de informática,
¿tendríamos una respuesta tan meridia-
na? Probablemente no, y ello es debido a
que el foco de los departamentos de TI
sigue puesto en la construcción de los
septiembre 2010 106
sistemas (desarrollo de aplicaciones o
implantación de paquetes) más que en la
prestación de servicios. ITIL V3 viene a
poner orden en esta situación, y si las
cifras que todos cacareamos son ciertas,
“el 70% de los costes están asociados a
la operación de los sistemas y sólo el
30% a su desarrollo”, ello merece una
reflexión.
En efecto, reconozcamos que es más
bonito crear que mantener, procrear que
criar y regar que podar. Pero quien gasta
los pañales es el aplicativo que ya está
implantado; a quien hay que sacar a
pasear es a las infraestructuras que dan
soporte a los paquetes; y los gastos de
residencia y deceso son por causa del
legacy que no genera innovación, pero sí
da soporte al negocio. Y en estas fechas
ulceradas de reducciones presupuesta-
rias, es imprescindible dedicar nuestra
atención a los seres que ya habitan en los
centros de procesos de datos, más que a
las nubes verdes.
El primer problema con el que se
enfrentan los responsables de servicios a
la hora de implantar sistemas de gestión
es, como decíamos antes, identificarlos.
En este artículo proponemos un modelo
de catálogo de servicios ofrecido por un
departamento de TI, con dos característi-
cas: simplicidad -pues define 10 servicios

de “alto nivel” muy sencillos- y jerarquiza-
ción -ya que cada uno de ellos puede a
su vez descomponerse en otros servicios,
según la complejidad de la organización o
el nivel de detalle que se quiera abordar-.
Los 10 servicios se dividen en tres fami-
lias: “contexto, productividad y soporte”.
Servicios de contexto: permiten la
conexión del usuario con los sistemas de
información y comunicaciones, con flexi-
bilidad y garantías. Incluye tres servicios:
1) Conectividad: servicio que permite
que el usuario tenga acceso a comunica-
ciones de datos, voz fija y voz móvil, don-
dequiera que se encuentre, a través de
distintas redes, pudiendo seleccionar el
acceso a la red corporativa o bien a Inter-
net, y dotándose de herramientas avanza-
das de comunicación entre varios usua-
rios, desde una ubicación fija o ambulante.
2) Accesibilidad: servicio que ofrece
la conexión desde distintos dispositivos,
ya sean ordenadores personales, portáti-
les, PDAs, teléfonos inteligentes, garanti-
zando para cada uno de ellos la adapta-
ción del contenido al propio canal.
3) Seguridad: servicio “intangible”
que proporciona garantías de confianza,
tecnología y gestión
basadas en conceptos tales como la
confidencialidad, disponibilidad, integri-
dad, trazabilidad y autenticidad. Desde la
protección contra el malware hasta la
detección de intrusiones, y encriptación
de información.
Servicios de productividad: son los
que ofrecen entornos reales de trabajo al
usuario, y permiten la consecución de los
objetivos cruciales de la organización:
4) Ofimática: los servicios probable-
mente más usados por los usuarios, que
incluyen el manejo de las aplicaciones
básicas del sistema operativo, la paque-
tería ofimática y las herramientas de valor
añadido que se ofrezcan en torno a intra-
nets corporativas.
5) Correo electrónico: quizás el ser-
vicio más demandado por los usuarios,
que se ha desgajado del servicio “ofimá-
tica” para adquirir carta de naturaleza
per se.
6) Operacional: servicio que ofrece el
uso de las aplicaciones de gestión de
negocio, que permiten desempeñar el
trabajo fundamental del usuario.
7) Inteligencia: servicio que permite
al usuario acceder a todos los sistemas
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accesorios de reporting y consulta, a tra-
vés de mecanismos de publicación, sus-
cripción, consulta directa, etc.
Servicios de soporte: contribuyen a
completar la actividad del usuario, propor-
cionando ayuda para extraer o almacenar
la información, y solventar las dudas que
la operación le plantee.
8) Salidas: servicio que habilita la
extracción masiva de información a sopor-
tes compatibles, la impresión, la conver-
sión de formatos, el envío a dispositivos
vinculados mediante conexiones inalám-
bricas de corto alcance, etc.
9) Almacenamiento: permite guardar
información corporativa e incluso perso-
nal, con la garantía de custodia y recupe-
ración futura, desde cualquier ubicación
y dispositivo.
10) Asistencia: servicio multicanal,
atendido por profesionales capacitados y
formados en las nuevas tecnologías, que
solucionarán de un modo eficaz los pro-
blemas e incidencias de los usuarios,
incluso adelantándose de un modo pro-
activo a sus necesidades.
Es posible que algún viejo rockero
piense que bajo los 10 servicios enume-
rados sólo subyacen, respectivamente:
1) redes de comunicación; 2) parque
informático; 3) productos antimalware; 4)
Windows y Office; 5) Exchange o Lotus;
6) aplicaciones desarrolladas a medida y
ERPs; 7) datawarehouse; 8) parque de
impresoras y Bluetooth; 9) discos duros,
SAN y NAS; y 10) CAU telefónico. No
decimos que no; pero el usuario ya no lo
ve así, como tampoco ve los colchones
del hotel ni su cocina. El usuario quiere
servicios, y además ha aprendido a
medirlos.
Una vez se haya optado por un catá-
logo / cartera / portfolio de servicios (no
entraremos en los matices que aporta
ITIL V3), podrá avanzarse en la estrategia
de definición del servicio bajo todos los
aspectos, su provisión, entrega, manteni-
miento, control de calidad y operación
continua, aplicando toda la potencia que
aportan las librerías de buenas prácticas.
Y lo fundamental seguirá siendo que el
responsable de informática conozca la
respuesta a la pregunta: ¿qué servicios
ofrece a la organización?