PREVENCIÓN DE IAAS Y

CALIDAD EN SALUD

Clase N° 1: Unidad 2 ”Calidad en Salud”

Carolina Urra Valenzuela

Enfermera
Octubre 2021
CONDICIONES FAVORABLES PARA LA CLASE

Mantén todos tus

sentidos activos

Práctica la puntualidad

Mantén tus dispositivos

electrónicos en silencio

Respeta el turno de
participación
UN POCO DE EXPERIENCIAS

¿Algunas vez los han atendido y ha sido una mala

experiencia, no se han sentido a gusto o
insatisfechos?
INTRODUCCIÓN

En Chile, según la encuesta de la Superintendencia de Salud (2011), la

mayoría de sus habitantes pertenece al sistema de salud público (alrededor del
80% de la población), mientras que la minoría pertenece al sistema privado de
atención (20% restante). Algo muy importante a destacar de esta misma
encuesta, es que un buen porcentaje de los pacientes que pertenecen al
sistema público señalan no estar satisfechos con el mismo, mientras que un
buen porcentaje de los afiliados al sistema privado (61%), señala si estarlo, lo
que podría denominarse como una crisis de descontento con el sistema
público.
INTRODUCCIÓN

• Mientras hace unos años el concepto de calidad estaba asociado únicamente

a controlar las diferentes etapas del proceso de producción garantizando el
producto y servicio, ahora se ha evolucionado hacia un sistema de gestión
que tiene en cuenta las expectativas, necesidades, preferencias y
satisfacción del usuario.
INTRODUCCIÓN

La satisfacción usuaria, constituye una dimensión de la calidad muy

relevante siendo considerada como uno de los principios
orientadores de la actual Política de Salud; se le define como: "El
grado de cumplimiento por parte del sistema de salud respecto de
las expectativas del usuario, en relación a los servicios que éste le
ofrece"
SATISFACCIÓN….

• Desde una mirada

proporcionada por el
Ministerio de Salud, la
satisfacción del usuario es: "El
conjunto de acciones que
permiten cumplir con calidad,
equidad y eficiencia los
requisitos, necesidades y
exigencias de los beneficiarios
del Sistema Público de
Salud".
SATISFACCIÓN USUARIA

La satisfacción del usuario, es

considerado uno de los eslabones
más básicos en la evaluación de la
calidad de la atención en cualquier
servicio público o privado. Ambos,
son dos componentes muy
importantes y que influyen en la
percepción y apreciación del
servicio entregado.
¿CUALES SON LOS PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
EN LAS ORGANIZACIONES?
La definición de buena calidad de los
servicios de salud es difícil y ha sido objeto
de muchos acercamientos. La dificultad
estriba principalmente en que la calidad es
un atributo del que cada persona tiene su
propia concepción pues depende
directamente de intereses, costumbres y
nivel educacional entre otros factores.
CALIDAD

Puede definirse como “un periodo

organizado de compromiso entre un emisor
del servicio (proveedor) y un disfrutador del
mismo (usuario) que ve cubiertas o
satisfechas sus necesidades o demandas, a
cambio de una compensación monetaria o
de otra clase” (Royo Morón, 2005).
CALIDAD

Para (Kotler, 1999) un servicio es cualquier actividad o

beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es ese
esencialmente intangible y no se puede poseer. Su
producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un
producto físico (Duarte Castillo, 2004). Un servicio es un
hecho, acto o desempeño, es una actividad que se realiza
sobre personas o posesiones de las personas y que
modifica su estado actual. Incluye también procesos o
modificaciones a activos intangibles (Lovelock, 2006).
PRINCIPIOS DE CALIDAD
PARA LOGRAR EL ÉXITO
Con el fin de conducir y administrar una Organización en forma exitosa se
requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se
puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de
una Organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.

Sistema de Gestión
 ENFOQUE AL CLIENTE

La dirección debería establecer una

organización orientada al cliente mediante
la definición de sistemas y procesos
claramente comprensibles, gestionables y
mejorables, en lo que a eficacia y
eficiencia se refiere, asegurándose de
una eficaz y eficiente operación y control
de los procesos, así como de las medidas
y datos utilizados para determinar el
desempeño satisfactorio de la
organización.
LIDERAZGO

• El liderazgo es la función que ocupa una persona que se distingue del resto y
es capaz de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización
que preceda, inspirando al resto de los que participan de ese grupo a
alcanzar una meta común.
• El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la
Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas.
LIDERAZGO

El liderazgo, compromiso y la
participación activa de la dirección de
la Organización, son esenciales para
desarrollar y mantener un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente
para lograr beneficios para todas las
partes interesadas.
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la

Organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la
participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus
objetivos de mejora del desempeño, debería promover la participación y el
desarrollo de su personal:
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

• Proporcionar formación continua y planificación de carrera.

• Definir sus responsabilidades y autoridades.

• Establecer objetivos individuales y de equipo, gestionando el

desempeño de los procesos y evaluando los resultados.,

• Facilitar la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma

de decisiones.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

• Un proceso es un conjunto de actividades que

están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí. Estas actividades
transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignación
de recursos.
• Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso y esto implica:
ELEMENTOS BÁSICOS

Recursos Medio
Insumos Método Equipo
humanos ambiente
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una
Organización en el logro de sus objetivos e implica:
• Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios y de otras
partes interesadas.
• Establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización.
• Determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la
calidad.
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de
los objetivos de la calidad.
• Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
MEJORA CONTINUA
• La mejora continua en el desempeño global de
la Organización, debería ser un objetivo
permanente de ésta. La excelencia ha de
alcanzarse mediante un proceso de mejora
continua, en todos los campos, de las Mañana
capacidades del personal, eficiencia de los
recursos, de las relaciones con el público, entre
los miembros de la organización, con la
sociedad y cuanto se le ocurra a la organización Hoy
y que se traduzca en una mejora de la calidad
del producto o servicio que prestamos.
• Alcanzar los mejores resultados, no es labor de Ayer
un día. Es un proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIÓN

Las decisiones que se toman basadas en el

análisis y evaluación de datos e información
son más propensas a conseguir los resultados
deseados.
¿Qué conlleva el enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones en la gestión de una
organización?
ENFOQUE BASADO EN HECHOS
Permitir a todos las personas el acceso a los datos que necesiten.

Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia

y la intuición.

Garantizar que los datos y la información son fiables y precisos.

Analizar la información y los datos con la metodología adecuada.

RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL
PROVEEDOR
La Organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Establecer relaciones con los proveedores y los

aliados de la Organización para promover y facilitar la
comunicación con el objetivo de mejorar
mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos
que crean valor.
ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS SISTEMAS DE
SALUD

¿En qué situaciones de

nuestro quehacer utilizamos
el concepto de calidad?
CALIDAD

El entorno actual, caracterizado principalmente

por la rapidez de los cambios, los grandes
niveles de incertidumbre y el recrudecimiento de
la competencia en los mercados, impone a las
organizaciones una mejora en la gestión de la
calidad basada en el cambio, ya que sólo las
empresas que logren adaptarse al nuevo entorno
de una forma flexible lograrán sobrevivir y ser
exitosas. (León-Toirac, 2002) Es evidente que
existe un interés creciente por la calidad en todos
los sectores, lo que incluye naturalmente al
Sector Salud.
HUMANIZACIÓN DE LA SALUD

La tecnificación de los servicios

de salud, la prioridad por la
eficiencia y el control del costo,
han hecho que el personal de
salud anteponga aspectos
administrativos, financieros y
procedimentales a la prestación
de un servicio de salud
orientado al ser humano.
HUMANIZACIÓN

La humanización de la salud apunta al

objetivo central de orientar la actuación en
el mundo de la salud hacia el servicio de la
persona enferma, considerándolo en su
globalidad personal y tratando de ofrecerle
una asistencia integral con calidez, que
responda a las dimensiones psicológica,
biológica, social y espiritual. Humanizar
una realidad significa hacerla digna de la
persona humana, es decir, coherente con
los valores peculiares e inalienables del ser
humano.
SITUACIÓN ACTUAL

En Chile, existen políticas públicas que

incluyen la participación e inclusión de la
ciudadanía, con el fin de abordar de mejor
manera, las diferentes inquietudes y
necesidades de las personas actuales, para
así avanzar hacia un sistema más justo y
equitativo.
 ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS
PRESTADORES DE SALUD?

La importancia de los prestadores de

salud, radica en que el sistema se
sustenta de recursos materiales y
humanos para su funcionamiento. Estos
últimos cumplen un rol fundamental para
el cumplimiento de los objetivos. Es
indispensable que el personal de salud,
cuente con las competencias necesarias
y el profesionalismo adecuado para
entregar un servicio que satisfaga las
necesidades de las personas.
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS
PRESTADORES DE SALUD?

Los servicios son realizados por personas para otras personas, estableciendo
inevitablemente una interacción, la cual en términos generales debiera ser
cercana, caracterizada por el respeto, comunicativa y sencilla, ya que ellas
pueden influir favorablemente en el cumplimiento de recomendaciones e
indicaciones, regularidad de controles y elevación de autoestima.
CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN POSEER LOS
PROFESIONALES O TÉCNICOS DE LA SALUD
Respeto

Flexibilidad Humildad

Ganas de
Empatía
aprender

Vocación de
Paciencia
servicio
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS Y FUNCIONES DEBEN
POSEER LOS ESTABLECIMIENTOS PÚBLICOS Y
PRIVADOS PARA AVANZAR HACIA LA
HUMANIZACIÓN DE LA SALUD?
• Los establecimientos de salud, tienen
el compromiso no solo de proveer al
recurso humano los mecanismos para
que logren efectuar apropiadamente
sus competencias, atenuar sus
debilidades formativas y de
comunicación, sino también intervenir
las limitaciones en infraestructura y
equipamiento que influyen
negativamente en el logro de una
atención con calidad.
FUNCIONES A DESARROLLAR
DERECHOS, DEBERES Y ASPECTOS ÉTICOS DE
LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS

• Colaborar en el diseño de las líneas estratégicas de la organización para

garantizar la promoción, conocimiento y compromiso de la organización con
la Carta de Derechos y Deberes.
• Mantener informados a profesionales y usuarios de la Carta de Derechos y
Deberes.
• Dar soporte, colaboración y promover iniciativas en el compromiso ético de la
atención, teniendo en cuenta los valores y creencias de los usuarios, de
acuerdo con la misión y valores de la organización.
ACCESIBILIDAD Y CONFORT

Colaborar en la definición de líneas estratégicas, normativas procesos y

protocolos que permitan y faciliten la accesibilidad de los usuarios al sistema.
• Informar y gestionar los procesos que garanticen el acceso de los usuarios a
la documentación de sus expedientes y de la historia clínica.
• Participar en la mejora del confort en las instituciones.
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Colaborar en el diseño de las líneas estratégicas en relación a la información institucional oral,

escrita, telefónica o telemática.

Proporcionar información fiable, adecuada, adaptada y de fácil comprensión.

Definir mecanismos para la transmisión de la información sobre normativa que pueda

afectar a los ciudadanos y a profesionales

Establecer un marco de relación y comunicación con ciudadanos y grupos de

representación social.

Procurar un trato personalizado en la atención a los usuarios.

OPINIÓN DEL USUARIO Y MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD
Colaborar en la elaboración de estudios de opinión, encuestas o cualquier
otro tipo de estudios.

Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios y

sociales, el análisis de las causas de sus quejas, reclamos y sugerencias.

Liderar y/o colaborar en la puesta en marcha de proyectos de mejora.

Formación, investigación y docencia

Mantener formación específica en habilidades de comunicación con

clientes internos y externos.

Diseñar estrategias para la gestión del conocimiento y la investigación

teniendo como base el estilo de la atención al usuario.
ESTRATEGIAS ORIENTADAS A FAVORECER LA
HUMANIZACIÓN Y EL BUEN TRATO AL USUARIO

• En todos los ámbitos de la actividad humana, las

personas introducen constantes cambios,
algunos de los cuales, llegan a convertirse en
vanguardias de progreso y en modelos a imitar.
Se trata, por tanto, de que todos conozcan hacia
dónde vamos, que cada uno sepa cómo
conducirse en su trabajo habitual y que todos
podamos conseguir objetivos comunes
ofreciendo a los ciudadanos servicios realizados
bajo una misma perspectiva, todo ello para
hacer efectivo el principio de equidad que rige
ambos sistemas.
ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS
MODELO DE ACOGIDA AL USUARIO

Busca innovar en la articulación de los procesos

de atención existentes en los diferentes
establecimientos de la Red, incorporando nuevos
elementos de comunicación, formalización y
coordinación de las acciones vinculadas a la
atención de usuarios/as. El modelo pretende dar
cuenta de la política ministerial de poner al
usuario/a en el centro de nuestro quehacer,
operacionalizando aquellos aspectos no médicos
requeridos por los usuarios/as que provocan
bienestar y satisfacción con los servicios de salud.
GESTIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS Y OIRS

Las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias, OIRS, surgen en el

sistema público a partir de los años noventa, con el Decreto N° 680
definiéndose como la puerta de entrada al Sistema Público y la primera para el
ejercicio del derecho de los ciudadanos en la gestión pública. Se desarrollaron
diversas formas para acoger las solicitudes ciudadanas que han transitado de
menos formales a mayor formalidad, quedando de manifiesto la importante
tarea que cumplen en el ámbito de la acogida del usuarios en los
establecimientos de salud del país y en nuestra red de salud pública.
OBSERVATORIO DE LA EXPERIENCIA USUARIA

• Salud” de la OPS (2009), es posible entender un observatorio de salud

pública como "un centro nacional de base virtual, orientado hacia políticas,
que tiene el propósito de realizar observación integral e informar en forma
sistemática y continua sobre aspectos relevantes de la salud de la población
y de los sistemas de salud, para apoyar de un modo eficaz y basado en
evidencia el desarrollo de políticas de salud y planes, la toma de decisiones y
de acciones en salud pública y en sistemas de salud".
DIFUSIÓN, CAPACITACIÓN Y MONITOREO DE
USO Y APLICACIÓN DE LA LEY DE DERECHOS Y
DEBERES DE LAS PERSONAS EN SALUD

• El 01 de octubre de 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes de

los Pacientes, Ley N°20.584, que establece cuáles son los derechos y
deberes de las personas en relación con las acciones vinculadas a su
atención de salud. La iniciativa legal resguarda principios básicos de atención
en salud, disposiciones que se aplican tanto en el sector público como
privado.
Esta ley viene a fortalecer el eje principal de
la salud pública en nuestro país: los
usuarios. Los derechos y deberes
establecidos en esta ley deben estar
plasmados de manera visible y clara en la
''Carta de Derechos y Deberes de los
Pacientes'' en donde se especifica cada uno
de los aspectos señalados en la nueva ley.
Esta carta debe estar presente en
instituciones tales como: consultorios,
CESFAM, hospitales y clínicas del país.
HOSPITAL AMIGO

• El Programa “Hospital Amigo” es una de las líneas programáticas del

Ministerio de Salud en el contexto de mejorar la satisfacción usuaria y está
comprometida con su implementación y monitoreo.
 HOSPITAL AMIGO

• Un centro hospitalario se constituye en “Hospital

Amigo” en la medida que establece una relación
con los usuarios y su familia a fin de entregar una
atención acogedora, amable y participativa. La
categoría de Hospital Amigo se acredita cuando
el centro, en su conjunto, instala un total de 10
medidas orientadas a entregar una atención más
amable e integral, poniendo énfasis en fortalecer
la información al usuario, el acompañamiento de
la familia en la hospitalización
¿ Dudas consultas relacionadas con la
clase?
MUCHAS GRACIAS