Emily Piña 22-0284

Operaciones de Alojamiento
Prof. Danny Capellan

Charla Ignacio Peñalver: Casas del XVI

Durante esta charla del pasado martes, Ignacio Peñalver nos dio a conocer un poco más de
cerca el concepto del proyecto Casas del XVI ubicado en la Zona Colonial. Empezó por
darnos a entender mejor de qué tratan estas casas y nos explicó cómo cada una de estas casas
aparte de poseer su propio concepto por separado, son casas restauradas que aún conservan
detalles y elementos antiguos. El propósito principal de estas es el lujo y la exclusividad que
se le ofrece al cliente. A esto lo llamó la propuesta de valor y recalcó la importancia de
realzar dicho concepto. La exclusividad de estas casas garantiza una privacidad dentro de las
mismas de acuerdo al gusto y deseo del cliente.

Uno de los aspectos en los que Peñalver hizo más énfasis fue en el control de calidad de sus
instalaciones y lo importante que es mantener una línea de trato fina entre el colaborador y el
cliente. Su visión está basada en el servicio y en mantener esos componentes históricos que
guarda y ofrece la Zona Colonial. Es muy importante destacar la diferencia entre las Casas
del XVI y otros hoteles de lujo en el país. Estas casas previamente mencionadas tienen la
particularidad de que cada casa tiene acceso a un mayordomo asignado personalizado por
casa, y así ofrece una experiencia enfatizada de rotunda exclusividad.

Al hablar de la estadía, también fue de suma importancia para el hacer mención de las
oportunidades de realización de actividades en sus instalaciones. Hizo mención de cómo han
sido capaces de sobrellevar actividades tales como bodas, cumpleaños, eventos corporativos
y demás. Nos comentó y preguntó sobre cuáles áreas entendemos que son cien por ciento
indispensables a la hora de ofrecer hospedaje en un proyecto. Yo participe diciendo que
entendía que una de ellas es el servicio de habitación y control de calidad de las mismas a
través de las amas de llaves, mayordomos, est. Y así mismo hice énfasis en la importancia de
la capacitación del personal para lograr una plena satisfacción de los huéspedes ya que es un
trato sumamente directo.

Lo que más me llamó la atención de todo lo que el charlista mencionó, fue su explicación
sobre la jornada que realiza un huésped la cual empieza mucho antes de su hospedaje. Su
experiencia con el proyecto comienza desde que surge la idea y el deseo en el cliente de
confiar en dicho proyecto para su estadía de acuerdo a la propuesta de valor que se ofrece ya
sea a través de redes, contactos o demás. Y es aquí donde entra la promesa de valor que es a
lo que el cliente apela cuando elige el establecimiento. El huésped accede al proyecto con sus
expectativas puestas en que su experiencia irá de la mano con lo antes analizado al momento
de la reserva.
Algo que forma parte importante al ofrecer un servicio de estadía a personas que demuestran
preferencia por el lugar, es el de demostrarle al cliente que no es solo un servicio por obtener
beneficios, sino que sus gustos y necesidad sean prioridad y hacerlo sentir especial. Esto crea
una sensación única que efectivamente lleva al cliente a la fidelidad con el proyecto. Es por
esto muy importante tomar en cuenta los feedbacks del huésped para que este se sienta
escuchado y sepa que al volver fue tomada en cuenta su comentario de oportunidad de
mejora. Todos estos aspectos se resumen en la fidelización del cliente.