INSTITUTO NACIONAL PROF.

FRANCISCO VENTURA ZELAYA

Módulo: Gestión de la información y atención al cliente
Docente: José Ever Maldonado Torres
Bachillerato Técnico Vocacional en Serviempresas

Objetivo: Lograr que el estudiante se familiarice con la información del módulo a desarrollar.

A) Investigue lo siguiente.
1. Historia del servicio al cliente.
2. Tipos de clientes y sus características.
3. Coaching.
4. Gestión de la información.
5. Bot.
6. Chatbots.
B) Investigue las siguientes preguntas
1. ¿Cuál es la importancia de la amabilidad?
2. ¿Cuáles son las fórmulas de cortesía?
3. ¿Cuáles son los tips para la atención al cliente?
4. ¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente?
5. ¿Cómo responder a un cliente que solicita un producto o característica que no
tiene actualmente?

C) Lea el siguiente caso práctico, luego responda las siguientes preguntas.

Empresa Don Julio

Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han
bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran. Un
día, uno de sus mejores clientes –“pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de
compras”- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos, a condición de que le
ofrezca un descuento superior al 20% Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su
cliente, habría consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría
perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva

esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar.

1. ¿Qué harías tu si estuvieras en la situación de Julio y por qué?

2. ¿Cuáles serían las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente?
3. Identifique el tipo de cliente que Julio atendió, razone su respuesta
 D) Lea el siguiente caso, y responda lo que se le solicita por favor.
Caso práctico
Don Carlos Aguilera, es una cliente fiel de la Librería el Tesoro, el día 15
de febrero de 2022, hizo el siguiente pedido por correo electrónico, en el
cual explicaba que lo necesitaba para el día 16 de febrero a las 08:00 a.m
6 cajas de lapiceros bic, 2 cajas de papel bond t/c, 100 Pliegos de papel bond, 6 cajas de
colores norma, 2 cajas de borradores facela, 100 Pliegos de papel lustre, 10 Pliegos de fomy
color amarillo, 2 resmas de papel de colores, 6 tijeras maped.
La empresa no pudo enviar el pedido en dicha fecha descrita anteriormente, debido a que
tenían mucho trabajo y poco personal, ya que dos de los empleados estaban incapacitados.
Cuando Don Carlos Aguilera recibió el pedido se dio cuenta que hacían falta 3 tijeras, y 25
pliegos de papel bon, razón por la cual se molestó mucho y por el tiempo que se habían
tardado en enviarle el material. Llamó a la librería muy enojado diciendo lo siguiente: Habla
Don Carlos Aguilera. El pedido que les solicité hace días… me llegó dos días después de la
fecha acordada, además, en la factura vienen cobrados 100 pliegos de papel bond y 6
tijereas, pero solamente he recibido 75 pliegos de papel bond y tres tijeras, no es la primera
vez que me pasa esto cuando les hago un pedido a ustedes, creo que ya no les voy a volver
a comprar mercadería, debido a que siempre se equivocan con los pedidos. Sin despedirse
colgó el teléfono.
1. Si tu fueras la dueña o dueño de la empresa, ¿qué harías al respecto, para una
solución a este cliente que está molesto?

2. Elabore una carta de parte de la librería, dirigida a Don Carlos Aguilera, en la cual
usted le solicita disculpas. (Recuerda que es un cliente insatisfecho)