Silvia Natalia Becerra Gutiérrez.

U00121670

TAREA: NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES Y CALIDAD TURÍSTICA.

1. Consulta sobre NTSH 006. Categorización por estrellas.

La norma NTSH006 se elabora con el fin de obtener un certificado de calidad turística, definiendo la clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje mediante la categorización por estrellas en las modalidades 1, 2, 3, 4 y 5. Su función principal es proteger al consumidor
y dar información clara a las agencias de viajes y a los establecimientos de a’lojamiento y hospedaje. Igualmente tiene el propósito de
proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turístico, con el fin de incrementar la
posibilidad de alcanzar sus expectativas, aumentando su grado de satisfacción.

REQUISITOS DE
PLANTA
‘Planta de 1. Edificación: Igual que en los 3. Estacionamiento: En edificación se agregó: Igual que en hoteles 4
establecimiento El hotel debe tener hoteles 1 estrella El hotel debe - Cubierta para lluvia estrellas.
como min: en la entrada
como mínimo
- Iluminación de principal.
emergencia en
tener: Estacionamiento: Se cambia al
a)Dentro o fuer del hotel En estacionamiento se 25% de estacionamientos
todas las
áreas publicas estacionamiento privado cambia al 20% de las equivalentes a las
- Señalización equivalente 15% de las habitaciones habitaciones
arquitectónica habitaciones.
- Señalización De resto igual que en
 de seguridad b) se debe tener normas hoteles 3 estrellas.
- Sistema de de seguridad y Entrada de
emergencia señalización, clientes
- Tomas
delimitación, iluminación
eléctricas en
que garantice la El hotel debe como mínimo
todas las
áreas seguridad del vehiculo. tener un área de
2. Áreas verdes 4. Entrada del servicio: El estacionamiento temporal
El hotel debe tener hotel debe garantizar que frente al hotel que no
como mínimo la entrada delpersonal de interfiera con el flujo vehicular
garantizar el buen y peatonal
servicio sea
estado de las áreas
verdes en caso de independiente de la de
tenerlas. huespédes
Espacios públicos 1. Emergencias Igual que los Igual que los hoteles de 1 En emergencias se Emergencias Igual que en
- Detectores de hoteles de 1 y 2 estrellas. Y se agregó: agrego: hoteles 4 estrellas.
humo o de estrella 3.Recepción: - Sistema efectivo de
calor comunicación con
- Mecanismos
c) Garantizar que se Ascensores: Se agrega que
tengan convertidores de cubrimiento en ascensor si tiene tres (3) pisos
de extinción
contra voltasje y adaptadores de corredores, pasillos o más; ascensor de servicio si
incendios corriente a solicitud del y áreas publicas tiene tres (3) pisos o más, y un
- Alarma huésped- ascensor de 1,2 m x 1,2 m x
general de En ascensor se agrego
e) Disponer de un lugar 2,1 m de alto por cada 90
incendio
cerrado y amplio que habitaciones, o contar con un
- Salidas de - Ascensor de servicio
garantice la seguridad de número de ascensores que
escape o si tiene 5 pisos o
emergencia los artículos de los mas suplan esta necesidad.
- Plan de clientes garantizando 2ue
emergencia todas las maletas, En recepción se agrego Recepción Igual que en
que incluya paquetes y demás hoteles 4 estrellas.
simulacro de equipaje sean claramente
incendios,
- Tener sala de recibo
identificados, de manera para huéspedes, Corredores/pasillos:
desastres,
actos que se asegure que son independiente del dimensiones de: 1,5 m de
criminales etc entregados a su área de recepción ancho x 2,05 m de alto.
2.Ascensores propietario - Disponer de un
el hotel debe como espacio diferente a Baños públicos y
mínimo tener ascensor la recepción climatización Igual que en
si tiene 5 pisos o más.
 3.Recepcion dedicado al recibo hoteles 4 estrellas.
- tener un área de los asistentes a
habilitada con eventos cuando sea
mostrador para el aplicable
registro del huésped
- garantizar que la
zona del exterior En baños publicos se
inmediato al agrego
establecimiento se
encuentra limpia e -más de una batería de
iluminada y sin baños
obstáculos que
dificulten el acceso
directo Se agregó climatización:
- Tener caja o cajilla - El hotel debe como
de seguridad
4. Baños Públicos
minimo garantizar
-Baños independientes en sus áreas
por cada género cerradas una
-Mecanismo de temperatura entre
ventilación 16° y 24°
-Elementos para
-Piso antideslizante

Habitaciones Garantizar que las Todo igual que a) Tener - Tener habitaciones a)tener habitaciones júnior
habitaciones estándar estrella 1 pero: habitaciones junior suite de 39m2 suite de 42 m2; (Incluido baño
cuenten con espacios - Tener habitaciones
Nota 2: Se sugiere junior suite de y closet)
de circulación y con
que la dimensión 31,45m2 suite de 53m2
los elementos de
planta accesibilidad y de este tipo de b) Tener - La puerta de la b)tener habitaciones suite de
servicio. habitaciones para habitaciones entrada es de 2m de 60 m2; (Incluido baño y closet)
Baño de habitación una cama sencilla suite de 46,10m2 alto por 0,8 de
garantizar suministro sea minimo de c)Las habitaciones deben ancho cama doble de 1,40 m x 1.90
de agua 24 h y con - Cama semidoble de
14,65m2 (incluido contar con más m para habitaciones con dos
agua caliente, tener 1,20x1,90
sus respectivos baño y closet) elementos como camas
Nota 3: Se sugiere decoración, gavetero, - Cama doble de cama queen de 1,60 m x 1,90
amenities
que la dimensión iluminación general, silla, 1,40x 1,90 m para habitaciones con una
Cama incluido baño y
closet - Una silla o puesto
para dos camas toma eléctrico, 2 cama.
Nota 2: Se sugiere que de sofá por cada
sencillas o una lámparas, instrucciones
la dimensión de este doble sea mínimo de emergencia, tv de 19
tipo de habitaciones de 19,25m2 pulgadas o más, espejo
para una cama sencilla (incluido baño y de cuerpo entero,
sea minimo de closet) minibar, portamaletas, 2
12,15m2 (incluido almohadas por cada
baño y c,loset) huésped, servicio de
Nota 3: Se sugiere que internet y juego de toallas
la dimensión para dos completo paras cada
camas sencillas o una huésped.
doble sea mínimo de En cuanto al baño de la
18,25m2 (incluido habitación se agregaron
baño y closet) amenites como jabón,
champú, acondicionador
y pañuelos faciales, y
además elementos
misceláneos que son:
cepillo de dientes, crema
dental, máquina y crema
de afeitar y preservativos.
Cambio en la nota 2:
dimensión de este tipo de
habitaciones mínimo de
22,45m2
Habitación Junior Suite y
suite
1.Puerta de entrada: El
hotel debe como mínimo
tener puerta en cada una
de las habitaciones.
2.Seguridad: En la puerta
de entrada de la
habitación debe tener
cama En cuanto al baño de la
- Servicio mini bar habitación se agrega:
con nevera y todo lo tina con ducha o ducha,
mencionado espejo esqualizable; teléfono
anteriormente
amenites (champú,
El baño acondicionador, jabón, gorro
Se agrego iluminacioon de baño, crema de manos,
para el tocador
pañuelos faciales, espuma de
baño, lima, pantuflas
desechables, costurero, lustra
- La dimensión para
este tipo de calzado).
habitaciones es de
min 29m2
El iluminación se debe
agregar el encendido y EL RESTO DE COSAS Y
apagado conmutable en la REQUERIMIENTOS SE
entrada y cerca a las camas MANTIENEN IGUAL A LOS
HOTELES 4 ESTRELLAS
 cadena, pivote o pasador
y en las ventanas un
mecanismo de cierre que
garantice la seguridad de
la habitación
3.Muebles:
Cama doble de 1,40 x
1,90 m
Colchon en cada una de
las camas con su fecha de
rotación vigente
Mesa de noche
Silla o poltrona por
habitacion
Gavetero o closet
Elemento decorativo
4.Conexiones para
aparatos eléctricos
Tener un toma eléctrico
disponible para uso,
garantizar servicio de
internet inalámbrico sin
obstruir el servicio de
teléfono.
5.Iluminacion
General en habitacion y
dos lamparas
Baños de Garantizar sumistro de Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
Habitaciones agua 24hrs, asi como estrellas. Se agrega: ESTRELLAS
(Junior Suite y agua caliente con llaves
Suite) mezcladoras. Es necesario tener luz
Tener ventilación natural halógena para el tocador.
o extracción de olores
Tener un caudal de agua
 de 7,5L/min a 9,4L/min
Tener piso antideslizante
y concexion para
aparatos eléctricos cerca
del lavamanos
Áreas El hotel debe tener dentro o IGUAL QUE EN HOTELES 4
Recreativas fuera de sus instalaciones ESTRELLAS
una sala de ejercicios
propia o contratada que SE AGREGA:
incluya min 5 tipos de Servicio de cancha deportiva
maquinas, con
acompañamiento de una
persona instruída en su
uso.
Servicio propio o contratado
de piscina
Servicio de relajación y
belleza, baños turcos o
saunas, masajes, entre
otros.
Alimentos y El hotel debe como Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3
bebidas mínimo garantizar el hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas IGUAL QUE EN HOTELES 4
espacio dentro del estrella ESTRELLAS
hotel donde se preste
el servicio de
En cuanto al bar, el hotel debe
desayuno.
como mínimo tener un área
de bar independiente del área
del comedor.

En cuanto al almacenamiento
de vino, el hotel debe como
mínimo tener un espacio
exclusivo que cumpla los
siguientes requisitos: luz
tenue, ausencia de
 vibraciones, temperatura
entre 5°C y 18°C.
Reserva de agua El hotel debe como Todo igual que Igual que los hoteles de 1 El hotel debe como mínimo IGUAL QUE EN HOTELES 4
para todo el mínimo tener tanques hoteles de 1 y 2 estrellas. tener tanques de reserva ESTRELLAS
establecimiento de reserva para un estrella para DOS (2) días de
(1) día de consumo, consumo, con una
con una ocupación ocupación del 100 % del
del 100 % del hotel.  hotel.
Zonas generales  El hotel debe como Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
mínimo tener hoteles de 1 y 2 estrellas. Además se estrellas. ESTRELLAS
a) depósito para estrella agregó zona de Cargue y A demás se agregó un área
herramientas; Descargue de mantenimiento genersl y
b) cuarto para sala de reuniones
basuras;
c) un manual de
manejo para
residuos;
d) tanques para
combustible (ACPM-
GAS) que cumplan
con la reglamentación
vigente (cuando sea
aplicable);
e) una subestación
eléctrica (cuando sea
aplicable);
f) identificadas las
áreas donde se
encuentren ubicados
los controles
eléctricos;
g) identificada el área
de controles
telefónicos,
h) las redes eléctricas
protegidas y que no
estén a la vista. 
 Zonas de a) un comedor Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
personal dotado, para el hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
personal de servicio estrella
fuera del área de
cocina con sus
respectivos registros
de aseo, limpieza y
desinfección;
b) servicio de baños
para el personal que
labora en el hotel;
c) los siguientes
elementos para la
prestación del
servicio: cesto para
papeles con tapa,
dispensador de
toallas, jabonera o
dispensador de
jabón, porta rollos de
papel, sanitario con
aro y tapa, orinal,
lavamanos, espejo,
gancho fijo para
colgar bolsos y
prendas
d) vestieres
separados por genero
e) áreas de oficinas
para el personal de
administración
Mantenimiento 1. cuanto a la Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
del edificación, el hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
establecimiento hotel debe estrella
como mínimo
tener:
a) un programa de
mantenimiento
preventivo y registros
de mantenimiento
correctivo que
garantice el buen
estado de la
edificación en las
áreas
b) un programa con la
periodicidad
respectiva y registros
que evidencien el
cumplimiento del
control de plagas.
2. En cuanto a los
espacios públicos, el
hotel debe como
mínimo tener los
pisos en perfecto
estado
3. En cuanto a los
ascensores, el hotel
debe como mínimo
tener un programa y
registros mensuales
de mantenimiento
preventivo y registros
del correctivo.
4. En cuanto a la
recepción, el hotel
debe como mínimo:
a) tener registros de
mantenimiento
correctivo y
preventivo para el
mobiliario de
recepción, y b)
mantener las
instalaciones, el
mobiliario y activos
de operación en buen
estado de
conservación.
5. En cuanto a las
habitaciones, el hotel
debe como mínimo,
tener los pisos en
perfecto estado, es
decir sin manchas ni
roturas; en caso de
tener alfombras estas
no deben tener
manchas,
quemaduras, roturas,
entre otros.
6. En cuanto a los
baños públicos, el
hotel debe como
mínimo, tener
registros de limpieza
y desinfección diario.
7. En cuanto a los
baños de las
habitaciones, el hotel
debe como mínimo
tener registros de
limpieza y
desinfección diario.
8. En cuanto a los
baños del personal, el
hotel debe como
mínimo tener
registros de limpieza
y desinfección diario.
9. En cuanto a
alimentos y bebidas,
el hotel debe como
 mínimo, tener
registros de limpieza
diaria de los espacios
donde ofrece
servicios de
alimentos y bebidas.
10. En cuanto a
reserva de agua para
todo el
establecimiento, el
hotel debe como
mínimo, realizar por
personal competente
el mantenimiento
semestral a los
tanques de reserva
con sus respectivos
registros
REQUISITOS DE
ACCESIBILIDAD
Planta del - En cuanto a la Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
edificio edificación el hotel hoteles de 1 y 2 estrellas. Se agregó estrellas ESTRELLAS
debe como mínimo estrella que en el
garantizar que el estacionamienot del
ingreso a todas las
hotel deb contar como
áreas del hotel sean
accesibles para mínimo el 2% del servicio
personas con de estacionamiento en
discapacidad. áreas publicas para
- En cuanto a personas con
espacios públicos, el discapacidad
hotel debe como
mínimo disponer de
baños accesibles en
las áreas públicas
para personas con
discapacidad.
- En cuanto a las
 habitaciones, el hotel
debe como mínimo:
a) garantizar que el
ingreso desde el
exterior y hasta las
habitaciones es
accesible, y b) tener
el 2 % de las
habitaciones
accesibles para
personas con
discapacidad
REQUISITOS DE
SERVICIO
Servicio del En cuanto a la Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
establecimiento insonorización debe estrellas, y se agrega que el ESTRELLAS
como minimo garantizar hotel debe también
el aislamiento del ruido garantizar el aislamiento del
procedente del exterior, ruido que afecte al
conforme a la huésped, conforme a la
reglamentación vigente reglamentación vigente.
Estacionamiento Prestar el servicio de Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
valet parking, en caso que estrellas ESTRELLAS
el estacionamiento este
fuera del hotel
Espacios públicos a) tener las Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
instalaciones de y 2 estrellas. estrellas. Además, se ESTRELLAS
servicio al cliente y al agrega que el hotel debe:
público limpias,
higiénicas y Tener exposición de objetos
ventiladas, con sus de arte regional
respectivos registros;
b) tener las cortinas, Así como objetos de arte
persianas o similares, originales
sin manchas, ni
roturas;
 c) garantizar que el
mecanismo de
funcionamiento de las
cortinas, persianas o
similares estén en
perfecto estado, es
decir, que su apertura
o cierre se desarrolle
normalmente, y
d) garantizar la
ausencia de olores y
ruidos por causa del
aseo, maquinaria,
traslado de
mercancías o
similares.
Baños públicos  El hotel debe como Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
mínimo tener: y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
a) papel higiénico,
b) jabón líquido, y
c) toallas de papel.
Servicio de a) prestar el servicio de
Portería portero con polivalencia para
otra función durante las 24 (h)
horas, y

b) garantizar que se
presta el servicio de portería
según el protocolo.
Servicio de Garantizar que el área de
Conserjería conserjería mantenga un
archivo de información y
asista a los huéspedes con
recomendaciones o
reservaciones en los siguientes
temas: servicios y facilidades
 del hotel, atracciones locales,
restaurantes, teatros, eventos
culturales, deportivos y de
espectáculos, recorridos
turísticos, visitas a
monumentos o lugares de
interés cultural o
entretenimiento, medios de
transporte disponibles,
cambios o pago de pasajes
aéreos y lugares de compras, y

Garantizar que el área de

conserjería maneja el correo
entrante y saliente de los
huéspedes durante su estadía.
Servicio de NO TIENE El hotel debe como El hotel debe como Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
Botones mínimo, ofrecer el mínimo: estrellas ESTRELLAS
servicio de Garantizar el servicio
recogidas de cuando el cliente lo
maletas de las requiera. En todas las
habitaciones habitaciones mediante
una llamada telefónica.
Disponer de mecanismo
para diferenciar maletas
de diferentes clientes.
Disponer de medio para
registrar la entrada y
salida de equipajes con
observaciones, numero
de piezas y propietario de
cada uno.
Informar al cliente de los
servicios del
 establecimiento y dar
instrucciones de uso
precisas cuando haga la
entrega de habitaciones
Servicio de En cuanto a Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
recepción características del hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
servicio, el hotel debe estrella.
como mínimo:
a) prestar
Ademas, presta el
atención
continua las servicio de llamada
24 h (h), en de despertar.
caso de no
estar la
persona
encargada el
huésped será
atendido por
otra persona,
con las
mismas
característica
s
b) evaluar el
número de
entradas y salidas
previstas
diariamente, con
la suficiente
antelación para
asegurar la
atención al
cliente;
c) dar el trato al
cliente, de
acuerdo con el
protocolo de
servicio del hotel;
d) disponer de un
listado
actualizado de
huéspedes;
e) disponer de un
listado
actualizado de las
actividades que
se realicen en el
establecimiento
f) disponer de
información
turística
actualizada del
entorno y la
región donde se
encuentra
ubicado el hotel;
g) informar al
cliente de los
servicios que el
establecimiento
tiene a su
disposición
h) informar al
cliente cuando
éste lo requiera,
de los puntos de
interés,
actividades
sociales,
culturales, de
entretenimiento,
transporte
público, etc
i) disponer del
servicio en
recepción o
botones para la
recolección de
mensajes o
paquetes
dirigidos a los
huéspedes.
j) disponer de un
mapa local y
regional, para
mostrar al cliente
o visitante la
localización del
establecimiento;
k) garantizar que
el responsable
del servicio
dispone
diariamente un
informe de
entradas y salidas
previstas para el
mismo día y por
lo menos el día
siguiente
l) conservar los
datos históricos
personales del
huésped, de
acuerdo con la
reglamentación
vigente;
m) tener en el
lugar de trabajo
los medios que
permitan
comunicarse con
el maletero,
botones, servicio
 de taxis o
similares;
Servicio al cliente 1. Prevención y Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
anticipación de hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas en cuanto a ESTRELLAS
quejas estrella Check In se agrega: prevención de anticipación
a) disponer de un B) Realizar registro de de quejas. Se agrega:
sistema interno de
acuerdo a la política del
atención de quejas y CHECK IN:
reclamos hotel y procedimientos
establecidos Disponer de medios
documentado; técnicos sistematizados,
b) atender las quejas D) Acompañar al huésped
que permitan comprobar la
durante la estadía del a su habitación siempre
reserva, así como la
cliente o huésped; que él lo desee, cuando habitación asignada.
c) tener en se trate de grupos, crear
consideración los mecanismos de
resultados del orientación y
análisis de quejas e
acompañamiento a los
introducir las medidas
o cambios oportunos pisos según la
para evitar que se acomodación
produzcan en el
futuro; Check out se agrega:
d) dar las I)Garantizar que el
aclaraciones al personal de servicio esta
cliente aunque su atento a la salida del
queja sea debida a cliente y emplea normas
una confusión de su
de cortesía para su
parte
 e) tener los medios despedida de acuerdo al
para el registro de protocolo de servicio.
quejas; j)Prestar servicio de
f) dar al cliente una custodia de maletas
respuesta y ofrecerle
una solución;
g) evidenciar las
acciones tomadas
cuando se transmite
verbalmente la
solución a una queja
h) garantizar al
cliente que su queja
será atendida y se
tendrá en cuenta en
acciones futuras;
i) analizar las quejas
y hacer seguimiento
adecuado de éstas;
j) analizar las
circunstancias
especiales
(concentraciones de
personas debidas a
eventos especiales,
obras, desperfectos o
remodelaciones
circunstanciales,
entre otros) e
informar de ello al
cliente, como medida
de anticipación a sus
quejas;
k) dejar constancia,
desde la recepción,
tanto a los turnos
siguientes como a
otros departamentos,
de las características
especiales del cliente
(edad avanzada o
discapacidades, entre
otros) o requisitos
presentados por el
mismo, para evitar
cualquier reclamación
al respecto;
l) tener indicadores
para el análisis de
quejas, y
m) contar con
programas de
mejoramiento como
resultado del análisis
de quejas.

2. Registro y
acomodació
n (check in)

a) informar sobre la
hora de registro y
acomodación;
b) dar las
indicaciones precisas
para que el cliente
localice su
alojamiento con
facilidad;
c) realizar los
cambios de
habitación de
acuerdo con el
protocolo de servicio
d) garantizar que el
personal de servicio
tiene conocimiento
del establecimiento,
localización de todas
las dependencias,
habitaciones y
servicios;
e) tener dispuestas
las habitaciones para
entregar a los clientes
a las 15:00 (h) horas,
o según lo
establecido por las
políticas del hotel
f) ofrecer el servicio
de custodia de
maletas hasta que el
cliente quede alojado;
g) ofrecer al cliente,
una serie de servicios
y/o actividades
gratuitas que
compensen la
imposibilidad de
alojarlo en forma
inmediata
h) disponer de los
medios técnicos, que
le permita comprobar
la reserva, así como
la habitación
asignada.

3. cancelación
de cuenta y
salida (check
out)
a) informar sobre la
hora de salida;
b) prestar atención al
público las 24 (h)
horas; c) presentar al
cliente la cuenta
detallada y clara;
d) disponer de
facilidades para el
cobro mediante
diferentes medios de
pago, los cuales
 serán expuestos al
cliente en un lugar
visible;
e) realizar la
comprobación de
tarjetas de crédito, de
acuerdo con los
protocolos de servicio
y de seguridad;
f) disponer de los
medios técnicos que
le permita realizar la
facturación con
prontitud, así como
de un mecanismo
alternativo que pueda
utilizar en el caso de
averías, y
g) tener disponible la
información sobre las
salidas previstas del
día para las áreas
involucradas

Servicio de a) garantizar que la Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
reservas solicitud de reservas hoteles de 1 y 2 estrellas. Agregaron: estrellas. Se agrega: ESTRELLAS
y la confirmación de estrella
las mismas son i) Facilitar la j) Tener archivo
atendidas según el sistematizado histórico de
coordinación
protocolo del hotel clientes
b) registrar y atender entre
las especificaciones departament
k) Disponer de un sistema
de reserva solicitadas os, para esto Se agrega que:
de información sobre
por el cliente de el
gustos y preferencias de los
acuerdo con los responsable Garantizar que el material
huéspedes frecuentes.
servicios ofrecidos del servicio publicitario promueva el
por el hotel debe tener destino turístico en que está
c) disponer de los disponible L) Tener un programa de ubicado.
medios técnicos, que diariamente fidelización de clientes
le permitan realizar una previsión
reservas con de ocupación
prontitud, fiabilidad y
con
eficacia
d) registrar las especificación
reservas en el mismo de número
momento en que se de entradas y
recibe la demanda y salidas
se debe confirmar, de previstas
acuerdo con lo para los
dispuesto por el hotel; siguiente días
e) asegurar al cliente
que su reserva
ii) Tener archivo
confirmada es
respetada siempre sistematizado
que esté garantizada histórico de
o según las clientes
condiciones
pactadas; f)
documentar y
justificar cualquier
cambio realizado en
una reserva; g)
registrar un número
telefónico u otro
medio de
comunicación del
cliente para
informarle cualquier
imprevisto o cambio
en su reserva, y h)
realizar un control
continuado del nivel
de reservas admitido
y previsible, y tomar
las medidas
 oportunas para evitar
situaciones de
llegada de clientes
con reserva y sin
posibilidad de alojarlo
Servicio de a) tener Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
teléfono comunicación interna hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
local, nacional e estrella
internacional durante
las 24 (h) horas; b)
recibir y registrar los
mensajes para los
huéspedesc)
disponer de un listado
actualizado con las
extensiones de los
diferentes
departamentos,
teléfonos de
emergencia,
información de
indicativos para
llamadas nacionales
e internacionales y el
directorio telefónico
de la zona.

habitaciones Ventanas Las Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
habitaciones deben hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
como mínimo: a) estrella Se agrega:
tener las cortinas, Seguridad: Tener
persianas, Black Out
instrucciones de Se agrega que:
o similares, sin
manchas, ni roturas, emergencias y
y NOTA Se evacuación en un lugar c) televisor de 25
recomienda el uso de visible a la entrada de la pulgadas en habitaciones
telas que tengan habitación. júnior suite,
incorporados Enseres: La habitacion
procesos especiales debe tener: Guia turística c) televisor de 29
de retardante de de ciudad, señal de tv pulgadas en suites
flama y que no nacional e internacional,
capture olores. b) tv de 19” o mas, control
garantizar que el
remoto, teléfono, tarifas o) aparato de
mecanismo de
funcionamiento de las en lugar visible, cajilla de reproducción de video a
cortinas, persianas, seguridad, espejo de solicitud del huésped.
Black Out o similares cuerpo entero,
estén en perfecto portamaletas minibar. SEGURIDAD, ENSERES Y
estado, es decir, que Ropa de Cama: Se agregó VENTANAS IGUAL QUE EN
su apertura o cierre tener dos almohadas por HOTELES 4 ESTRELLAS
se desarrolle cada huesped
normalmente a) ROPA DE CAMA SE
. 6.3.7.2 Ropa de
AGREGA: disponer
cama El hotel debe
como mínimo: a) de un menú de
disponer de tendidos, almohadas mínimo
sábanas, sobre con 4 tipos a
sábanas, fundas, solicitud del
protectores de huésped.
colchón, protectores
de almohadas, sin
manchas,
descocidos,
perforaciones o
decoloración de los
tejidos; b) garantizar
que la ropa de cama
es de género 50 %
algodón; c) tener un
inventario de 2,5
juegos por cada tipo
de cama, y d) tener
un inventario de 1,5
protectores de
colchón y almohadas
por cama.
 Baños toallas El hotel debe Todo igual que ‘TOALLAS TOALLAS TOALLAS IGUAL QUE EN
habitaciones como mínimo tener: hoteles de 1 - Juego de toallas El hotel debe tener como min: HOTELES 4 ESTRELLAS PERO
a) las toallas de estrella de cuerpo, manos Un juego de toallas de cuerpo, SE AGREGA:
cuerpo de 0,60 m x y fácil por cada manos y facial por cada
1,20 m; b) las toallas
huésped huesped. b) toallas de cuerpo de
para manos de 0,40
m x 0,68 m, y c) un - Ls toallas de 0,60 m x 1,20 m, de
inventario de 2,5 cuerpo de 0,60m De cuerpo: 0,60m x 1,20m, de 550 gm/m2, peso
juegos por cama x 1,20m 510 gm/m2, peso de 349 gm 376 gm;
(cuerpo y manos).  - Las toallas para
manos de 0,40m De manos: 0,40m x 0,68m Artículos y enseres
x0,68m SE MANTIENE IGUAL PERO
- Toallas faciales Faciales: 0,30m x 0,30 SE AGREGA:
min 0,30x 0,30m
- Rodapié por cada Rodapie por caas baño de amenites (champú,
baño de 0,50 x 0,50m x 0,76m acondicionador, jabón, gorro
0,76m de baño, crema de manos,
- Un inventario de 3,0 juegos de pañuelos faciales, espuma de
cama baño, lima, pantuflas
‘’ARTICULOS Y ENSERES desechables, costurero, lustra
Papel higienico. Un inventario de 1,5 rodapie calzado)
Amenties, misceláneos, por baño. misceláneos (cepillo de
secador de cabello dientes, pasta de dientes,
ARTICULOS Y ENSERES enjuague bucal, máquina de
Igual que en hoteles 3 afeitar desechable, crema de
estrellas. Se agrega goroo afeitar, preservativos)
de baño y crema de manos.
espejo esqualizable, y
teléfono.
Servicio en Áreas Como min el hotel debe
Recreativas garantizar loos
desplazamientos en caso tal
de que los servicios de spa,
gym y piscina sean
contratados fuera del hotel
Alimentos y a) recetas Todo igual que Se agrego Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
bebidas estándar para hoteles de 1 - carta de estrellas. ESTRELLAS
todas las estrella alimentos
preparaciones - carta de licores Se agregó:
de alimentos
español e ingles
y bebidas, y Carta de vinos
NOTA Se - suministro de
recomienda hielo en horas
ver como guía limitadas
la NTS USNA - servicio de room
007 ”norma service en horas
sanitaria de limitadas de
manipulación acuerdo con el
de alimentos” horario
b) b) un
establecido por el
protocolo de
servicios hotel
documentado. - un protocolo se
servicios
6.3.9.1 Vajilla El documentado
hotel debe como
mínimo: a) tener
vajilla de cerámica o
porcelana, y b)
garantizar que la
vajilla se encuentra
en perfecto estado de
conservación (sin
ralladuras, roturas o
manchas).
6.3.9.2
Cristalería El
hotel debe como
mínimo: a) tener
cristalería en
vidrio, y b)
garantizar que la
cristalería se
 encuentra en
perfecto estado
de conservación
(sin ralladuras,
roturas). 6.3.9.3
Cubertería El
hotel debe como
mínimo: a) tener
cubiertos de
acero calibre 18;
b) garantizar que
las piezas de la
cubertería
corresponden a
los platos
ofrecidos en el
establecimiento, y
c) garantizar que
la cubertería se
encuentra en
perfecto estado
de conservación
(sin torceduras,
manchas).
Servicio de Características del servicio:
restaurante El hotel debe tener un IGUAL QUE EN HOTELES 4
restaurante. ESTRELLAS
Garantizar manteles, tapas,
servilletas de tela y muletones
cambiados entre cada
rotacion de clientes y en SE AGREGA EN CUBERTERIA:
perfecto estado.
Calibre 18/10

Vajilla: Área de cocina

Igual que en hoteles 3
estrellas y agrega que se El hotel debe como mínimo
 garantiza que las piezas de
vajilla corresponden a los
platos ofrecidos en el
restaurante.
Cristaleria y cubertería
Igual que en hoteles 3
estrellas
SERVICIO DE BAR QUE
DEBE CONTAR EL HOTEL
prestar, propio o contratado,
el servicio de panadería y
pastelería.
Personal
tener un jefe de servicio con
conocimientos de somelier

PERSONAL: Explica la
preparación de los platos a
solicitud del huésped y que
se planea y se controla la
producción de los
alimentos.
Servicios .3.10.1 Servicios Todo igual que Servicios basicos se Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
complementario básicos El hotel debe hoteles de 1 agrego estrellas. ESTRELLAS
s del como mínimo, tener estrella a. información Se agrega en BASICOS:
establecimiento servicio de teléfono sobre los En básicos se agrega: Ofrecer para la venta
público.
servicios de productos artesanales
6.3.10.2 Servicios Servicio de salón de belleza
extras El hotel debe restaurante, nacionales en sus
comedor, demás y servicio de asistencia instalaciones o en sus
como mínimo: a) medica las 24 hrs del dia.
facilitar el servicio de servicios entornos inmediatos.
reservación de tours, complemetarios Tener correo de voz, servicio
b) facilitar el servicio b. servicio de fax de mensajes automáticos.
En extras se agrega:
de reservación de c. equipo de
espectáculos locales, computo con
c) facilitar el acceso a Servicio de brillado de
servicio a internet calzado
servicios médicos, d)
d. servicio de
tener botiquín de
primeros auxilios con lavandería
los requerimientos de
la Administradora de Se agregó en servicios
 Riesgos extras:
Profesionales (ARP), h) Servicio de seguro de
e) tener periódico en huéspedes
la recepción, y f) g) Facilitar pago en
ofrecer el servicio de
moneda extranjera
seguro de huéspedes
Seguridad a) prestar el servicio Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3 IGUAL QUE EN HOTELES 4
de seguridad durante hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas ESTRELLAS
las 24 (h) horas, b) estrella Se agrega:
garantizar el control
de acceso al hotel y a
Garantizar que los
las habitaciones, c)
garantizar el control accesos al
de los visitantes al establecimiento que no
hotel no alojados en son directamente
el mismo, d) disponer controlados desde
de mecanismos que recepción, están
aseguren que el comunicados con esta
cliente recupera los área, a través de cámaras
objetos olvidados en u otros dispositivos
el hotel con un tiempo
técnicos o humanos que
de custodia mínimo
de un (1) meses, garanticen la seguridad
exceptuando los
elementos
perecederos y/o
tóxicos; e) garantizar
que el personal
cuenta con la
formación o
capacitación
necesaria para utilizar
todos los
mecanismos
dispuestos para la
seguridad del hotel, y
f) entregar la llave
únicamente a la
 persona registrada. 
Servicio de Garantizar que el servicio se
Transporte preste las 24 hrs, que la
solicitud de trasnporte y
confirmación están ligados al
sistema de reservas, que el
servicio se realiza de acuerdo
con protocolos del servicio.
Asegurar y registrar el control
de mantenimiento y limpieza
de vehículos que prestan el
servicio, disponer de un
equipo de comunicación entre
los conductores de los
vehículos y la recepción del
hotel.
garantizar que el
personal
responsable para el
recibo y traslado de
los huéspedes está
presentado de
acuerdo con las
políticas del
establecimiento;
facilitar al huésped
la identificación del
servicio, utilizando
algún medio de
información o
señalización que
IGUAL QUE EN HOTELES 4
ESTRELLAS
SE AGREGA:
k) garantizar que el
personal responsable de este
servicio está informado del
nombre y número de personas
que llegan para coordinar su
desplazamiento;
l) garantizar que el
personal recibe al huésped en
la puerta de llegada y lo guía
hasta el vehículo, y de
inmediato confirma con el
hotel el número y nombre de
los pasajeros que viajan, y
m) garantizar que el
personal transporte está en
capacidad de informar todos
los servicios del
establecimiento y dar
información necesaria sobre la
ciudad o región.
 incluya el nombre
del
establecimiento;

informar a los clientes

respecto del horario de
prestación del servicio de
transporte;

recibir la solicitud
de transporte y
elaborar un plan de
llegadas y salidas
para asignar los
recorridos;

garantizar que se
comunica
oportunamente a
las áreas
involucradas
cualquier cambio
realizado en el
itinerario del
huésped

Personal del  El hotel debe como Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3
establecimiento mínimo: a) establecer hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas.
y documentar los estrella Se agrega que: IGUAL QUE EN HOTELES 4
perfiles requeridos ESTRELLAS
para el personal del Tener personal permanente
hotel, b) establecer en las áreas de teléfono,
programas de reserva, recepción,
entrenamiento y alimentos y bebidas, que
capacitación de todo tengan un nivel que les
 el personal, c) permita comunicarse con
garantizar la un huésped, em ingles u
competencia de los otro idioma adicional al
empleados de todas español.
las áreas, d)
garantizar que todo el Garantizar la capacitación a
personal operativo se los empleados en ingles u
encuentra uniformado otro idioma.
e identificado, de
acuerdo con los
estándares definidos
por el hotel. Los
uniformes deben
estar en perfecto
estado, esto es sin
manchas,
decoloramientos,
roturas o descosidos,
y e) garantizar que el
personal de servicio
tiene conocimiento de
la zona, lugares de
interés y destinos
más solicitados.
Política de El hotel debe como Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3
calidad mínimo, tener la hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas
política y los objetivos estrella IGUAL QUE EN HOTELES 4
de calidad aplicados ESTRELLAS
al hotel: 
Evaluación del a) disponer Todo igual que Igual que los hoteles de 1 Igual que en hoteles 3
servicio y de un mecanismo hoteles de 1 y 2 estrellas. estrellas
acciones para que el cliente estrella IGUAL QUE EN HOTELES 4
correctivas exprese su ESTRELLAS
evaluación en
relación con el
servicio recibido; b)
estructurar la
 evaluación, conforme
a sus políticas, y c)
realizar medición,
seguimiento y tomar
acciones con base en
los indicadores de
satisfacción del
cliente.
Auditorias El hotel debe como minimo:
internas de
Servicio Establecer procedimientos IGUAL QUE EN HOTELES 4
documentados para la ESTRELLAS
planificación e
implementación de
auditorias internas para
evaluación de la atención al
cliente.

Realizar auditorias internas

periódicas, con base en el
procedimiento establecido

Definir acciones correctivas

a partir de los resultados de
las auditorias internas

Fuente: https://www.mincit.gov.co/getattachment/minturismo/calidad-y-desarrollo-sostenible/calidad-turistica/normas-tecnicas-sectoriales/
nts-alojamiento-y-hospedaje-1/norma-tecnica-sectorial-colombiana-ntsh-006-i-actu/norma-tecnica-sectorial-colombiana-ntsh-006-i.pdf.aspx

2. Hoteles de Bucaramanga con certificación de calidad turística

En Bucaramanga solo dos hoteles cuentan con Certificación NTSH006: El Hotel Dann Carlton y el Hotel Chicamocha. En todo Santander hay 4
establecimientos con estas características, contando los dos anteriores de Bucaramanga y dos más en Barrancabermeja: el Hotel Bachue, y el
Hotel San Carlos.

Fuente: http://calidadturistica.gov.co/certificacion/tradicional?deparment_id=29&cities_id=&subsector=136&provider_type=&nts=998

3. Otras certificaciones mundiales para reconocer la calidad en servicios hoteleros.

Q de Calidad Turística
EN 13816 Transporte público de pasajeros
UNE 175001 Calidad comercial
ISO 9001 Gestión de la calidad
UNE 178501-2 Destino turístico inteligente
El SICTED, Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos, está adscrito a la Secretaría de Estado de
Turismo y cuenta con el apoyo de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) para mejorar la
experiencia y satisfacción del turista en los lugares que visita.