Mejora de la calidad en el área administrativa hotelera

REPUBLICA DOMINICANA

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE TURISMO

ASIGNATURA
Calidad Hotelera

TEMA
PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL
AREA ADMINISTRATIVA HOTELERA

SUSTENTANTE
Diomary Domínguez
Mat. 2014-4504

FACILITADOR

Santo Domingo, R.D.

Noviembre, 2021
Mejora de la calidad en el área administrativa hotelera

INTRODUCCION

En el presente trabajo se pretende mostrar una propuesta de mejora de calidad en el

proceso de la gestión administrativa de un hotel, el cual contiene la descripción de las
actividades propuestas para la corrección de las problemáticas detectadas según los
parámetros de la evaluación administrativa.

La propuesta de mejora incluye una columna de objetivos, acciones propuestas,

responsables, verificación y por último el cumplimiento de acciones.

Los objetivos se describen de manera general apegándose a los cuatro elementos de

la metodología del “Distintivo M”, en cuanto al responsable se refiere a la persona
encargada de coordinar las acciones y corroborar que efectivamente se realicen.

La verificación, incluye los instrumentos para la revisión del cumplimiento de acciones

y la reprogramación de las mismas; y, en el campo de cumplimiento de acciones se
detallan los ejercicios en los que se realizan las acciones y el porcentaje de
efectividad obtenido.

La posibilidad de realizar las actividades propuestas se requiere de una inversión

considerable que podrá ser desembolsada de acuerdo a la programación de estas
actividades considerando la factibilidad económica de la empresa.

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Mejora de la calidad en el área administrativa hotelera

MEJORA DE LA CALIDAD EN EL

AREA ADMINISTRATIVA

CONCEPTOS GENERALES

Calidad Total en el Servicio:

La calidad total en el servicio se identifica cuando una empresa brinda calidad por
encima de las expectativas de sus clientes, proveedores, socios o accionistas y sus
colaboradores. Esta representa la característica para diferenciarse de sus
competidores, un aumento en la productividad, ganar la preferencia de los clientes y
que éstos brinden una buena publicidad con sus buenos comentarios, que tengan la
satisfacción de sentirse bien atendidos con el servicio provocando una mayor
competencia en cuanto a precio y calidad. Se refleja en un beneficio integral para
todas las personas parte de la empresa y para la comunidad. Esta calidad debe de
ser sostenible.

Para generar calidad en el servicio además de un compromiso por lograrla, se

requiere un verdadero liderazgo que prevalezca en cualquier tipo de situación y
motive a los colaboradores a integrarse en el trabajo en equipo para el logro de los
objetivos propuestos; ser una inspiración para los trabajadores que permita su
desarrollo humano trabajando como guía con la visión, misión y valores de la
empresa.

Cuando se requiera mejorar la calidad en el servicio, las acciones tomadas deberán

de ir enfocadas a lograr beneficios hacia el cliente, no necesariamente realizar
inversiones en equipos tecnológicos o programas costosos que no generen algún tipo
de practicidad o mejora en la utilización del tiempo para la atención del usuario, sino
en la innovación de los procedimientos que permitan la simplificación del tiempo en la
realización de las tareas y la obtención de resultados de excelencia para el cliente.

Excelencia en el servicio

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Según el autor Daniel Tigani en el libro “Excelencia en servicio” hay por lo menos
siete dimensiones que se toman en cuenta para medir la calidad en el servicio (Tigani,
2006, pág. 31):

1. Respuesta:
Es caracterizada por el grado de preparación que cuenta una empresa para la
acción ante una determinada situación. Cuando un servicio se torna lento
disminuye su calidad.

2. Atención:
Esta dimensión la nutre la capacidad de la empresa de hacer sentir a sus clientes
que son bien atendidos, recibidos, escuchados, apreciados, comprendidos y dejar
abierta la posibilidad de que regrese.

3. Comunicación:

Esta es la inteligencia de la empresa para entender al cliente y transmitir con

asertividad lo que queremos comunicarle para que ésta se haga entender.

3. Accesibilidad:
Está ligada con la capacidad de respuesta, el grado en que el servicio de una
empresa puede ser brindado y utilizado por el cliente, esta dimensión debe hacer
posible el acceso a la empresa por un amplio número de clientes con diversas
características.

4. Amabilidad:
La habilidad de generar afecto por nuestros clientes, empleados, proveedores,
socios o accionistas. Por ejemplo, cuando se reciben quejas o sugerencias por
parte de los clientes el personal de contacto debe dirigirse hacia ellos con
amabilidad.

5. Credibilidad:

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Crear expectativas altas y que el servicio prestado no sea capaz de cumplirlas

afecta en la calidad del servicio. No mentirle al cliente es una norma definitiva que
se debe de practicar en la empresa.

6. Comprensión:
“Ponerse en el lugar del cliente”, es decir lograr la comprensión de lo que el
servicio prestado por la empresa significa para el cliente. (Tigani, 2006).

Importancia de los programas para mejorar la calidad en las empresas.

La calidad es un aspecto determinante del nivel de competitividad de una empresa, la

calidad en el servicio se refleja en aspectos como el precio, el tiempo del servicio, los
recursos utilizados, la flexibilidad según requerimientos del cliente, la actitud del
personal de contacto y la capacidad de respuesta.

Las acciones para mejorar la calidad tienen como objetivo la satisfacción del cliente y
superar sus expectativas, para que el consumo de los productos y/o servicios
incremente y lograr el desarrollo económico en la empresa.

La ventaja de una organización que cuente con un Plan Administrativo de la Calidad

radica en que los procedimientos están establecidos que sirven como guía de
aplicación a las diversas situaciones que se puedan presentar, así como orientación
en el trabajo; y que bien puede tomarse como punto de referencia para el
mantenimiento y mejora de la calidad.

Concepto de Mejora continua.

Según el autor Masaaki Imai quien menciona el término kaizen, el cual proviene de
dos ideogramas japoneses: “kai” que significa cambio y “zen” que significa mejorar;
por lo que “kaizen” quiere decir “cambio para mejorar” o “mejoramiento continuo”.
Kaisen se enfoca en las personas y la estandarización de los procesos.

El objetivo de kaisen es incrementar la productividad reduciendo los tiempos de ciclo,

la estandarización de los criterios de calidad y de los métodos de trabajo por
operación. Un aspecto importante de kaisen es que también abarca la eliminación de

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desperdicios a quienes los identifica como muda en cualquiera de sus formas

(sobreproducción, exceso de inventarios, procesamiento, transporte, movimiento,
tiempos de espera y fallas y reparaciones).

Sistemas de gestión de calidad hotelera continua

El concepto y aplicación de la gestión de la calidad, como todo, ha ido evolucionando.

Sus inicios se remontan a la producción industrial y ha ido extendiéndose a todas las
empresas del sector turístico, incluyendo productos y servicios hoteleros.

La calidad de servicio es siempre una estrategia ganadora cuando

permiten compaginar acciones de diferenciación y reducción de costes, es decir, ser
más competitivos. En las empresas de servicios, y especialmente las hoteleras, dos
hoteles o más, pueden ofrecer los mismos servicios, pero diferente calidad de
servicio. Es en la diferenciación de servicio donde se pueden añadir esas ventajas
competitivas que nos hagan diferentes. Con un servicio de calidad, todo el mundo
gana.

Los objetivos que se buscan con la implantación de estos sistemas de calidad:

 Cumplir la legislación en materia de calidad y medio ambiente.
 Mejora continua, estableciendo metas y objetivos que garanticen que el
servicio sea mejor día a día.
 Ofrecer a los clientes confort y seguridad a través de sus instalaciones, es
decir controlando la gestión de los recursos materiales.
 El equipo humano del hotel aporta un enorme valor, por eso también es
importante apostar por la formación cuando hablamos de calidad.
 Involucrar a proveedores y clientes, extendiendo el compromiso de calidad más
allá del hotel.
 Las normas de accesibilidad y la responsabilidad social deben estar
plenamente integradas en el proyecto.

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Prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción son los principales valores

que otorgan un reconocimiento de calidad a un establecimiento hotelero y turístico. 

Todos aquellos establecimientos reconocidos han pasado unas estrictas auditorías

que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad
y profesionalidad, todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia
turística posible.

Este estudio tiene como objetivo analizar si la gestión de la calidad mejora el

rendimiento empresarial que alcanzan los hoteles. Para ello, en primer lugar, los
hoteles se han clasificado en dos grupos, los que tienen un compromiso medio con la
gestión de la calidad y los que tienen un compromiso alto.

En segundo lugar, se comprueba que los hoteles que tienen un compromiso alto son
los que alcanzan mayores rendimientos empresariales. Por lo tanto, se obtiene una
relación positiva entre el compromiso con la gestión de la calidad y el rendimiento en
el sector hotelero.

La mayor competitividad del sector hotelero a nivel mundial y la mayor exigencia

de los turistas ha provocado que la gestión de la calidad se haya convertido en un
factor importante para el éxito de los hoteles.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:
 Aumento en la satisfacción del cliente.
 Trabajo interno de la empresa.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos hoteleros.

Capacitación del Personal.

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Es un aspecto clave para lograr el éxito de la propuesta. La capacitación de personal

debe ser vista como un aprendizaje, el objetivo es aumentar los conocimientos y /o
cambiar las actitudes en el desempeño de su trabajo y así mejorar el desarrollo
personal y profesional del propio empleado. Esta capacitación debe realizarse sin
importar nivel jerárquico dentro de la empresa.

Satisfacción del cliente en el servicio

En este aspecto, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

 El servicio se constituye como un producto no tangible que no deja de ser un

producto y reúne las siguientes características.
 Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de
antemano o mantener en preparación.
 Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar;
generalmente se presta, donde quiera que éste el cliente.
 El producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado una
muestra del servicio para la aprobación del cliente.
 La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal.
 La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero.
 Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar.
 La seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción, y no después
de la producción. La prestación del servicio generalmente requiere interacción
humana en algún grado.
 Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción
con el resultado. La calidad del servicio en gran parte es algo subjetivo.
 Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante la prestación del
servicio, menos probabilidades hay de quedar satisfecho con ese servicio”

Estás características se constituyen como pilares para la prestación de un servicio

ideal, sin embargo, no se está afirmando que cada servicio pueda o deba poseer
cada una de las mismas.
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Mejora de la calidad en el área administrativa hotelera

Elementos del servicio al cliente

No basta con que se sepa qué servicios ofrecer, a qué nivel se debe hacer y cuál es
la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes
en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

1-Seguridad:
Sólo está bien cubierta cuando se puede decir que se brinda al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.

2-Credibilidad:
Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no prometer o
mentir con tal de realizar la venta.

3-Comunicación:
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya se han cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.

4-Comprensión del cliente:

No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena
comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un
esfuerzo por ponernos en su lugar.

5-Accesibilidad:
Para dar un excelente servicio se deben tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si
se cuenta con él), línea telefónica directa, además, hay que establecer un conducto

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regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear

burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.

6-Cortesía:
Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a los
clientes si se les da un excelente trato y se le brinda una gran atención.

7-Profesionalismo:
Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de
parte de todos los miembros de la organización.

8-Capacidad de respuesta:
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los
clientes no tienen por qué rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o
problemas sean solucionados, se debe estar al tanto de las dificultades, para estar un
paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las
observaciones de los clientes.

9-Fiabilidad:
Es la capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratiempo ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.

10-Elementos intangibles:
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,
contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan
poder acercarse al cliente.

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Una vez se cumpla con estos componentes básicos, se podrán adicionar detalles
extras que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para los
clientes.

Claves del Servicio de Calidad

 “Identificarse.
 Anotar y devolver las llamadas.
 No gritar.
 No usar palabras técnicas.
 No tutear ni usar diminutivos.
 Ser prudente.
 Sonreír.
 Respirar normalmente.

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL

AREA ADMINISTRATIVA HOTELERA

Objetivo de la propuesta

Con la elaboración de la propuesta de mejora de calidad se presentan planes para

corregir las deficiencias en la calidad del servicio, mejorar los procesos
administrativos y disminuir las fallas detectadas por el análisis administrativo previo;
también, designar responsables e identificar la efectividad en la ejecución de las
acciones propuestas. Teniendo como resultado una empresa con servicio de calidad.

1-Calidad Humana.

Objetivos:

1. Lograr que los colaboradores trabajen bajo la misma filosofía; visión, misión y
valores de la empresa.
2. Mantener un adecuado orden y limpieza en las distintas áreas de trabajo.
3. Lograr un liderazgo en los jefes de los departamentos.

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Acciones correctivas:

a) Establecer en el área de recepción un tablero donde se visualice la misión, visión y

valores del hotel.

b) Hacer promoción de las políticas básicas del hotel dentro de el.

c) Realizar revisiones diarias en las áreas de trabajo y fomentar la disciplina de las 5´s
para que se practique en cada turno en las áreas respectivas.

d) Impartir capacitaciones de liderazgo a los jefes de Departamentos.

2. Satisfacción del Cliente.

Objetivo:

1-Aumentar la calidez en el servicio prestado y lograr la seguridad de los clientes.

2-Mejorar la imagen corporativa, la actitud del personal y dar respuesta a las

solicitudes y quejas de los clientes respecto al servicio.

Acciones Correctivas:

a) Capacitar al personal de contacto con el cliente para que adquiera habilidades para
que el huésped se sienta satisfecho.

b) Verificar la existencia y condiciones de las cámaras de vigilancia, adquirir nuevos

equipos y dar mantenimiento a los existentes.

c) Proporcionar uniforme al personal de recepción

d) Brindar capacitación en atención al cliente.

e) Proporcionar uniforme al personal administrativo y operativo con el logo de la

empresa y nombre del trabajador.

f) Actualizar las redes sociales con fotografías de las instalaciones de la empresa y

precios o tarifas que maneja.
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g) Diseñar talleres de capacitación al personal.

h) Apertura de página web del hotel que sea adaptable a tabletas o móviles.

i) Implementar un software para registro de huéspedes.

3. Gerenciamiento de Rutina.

Objetivo:

1-Reducir los errores en los principales procesos de la empresa.

2-Estandarizar los procesos.

Acciones correctivas:

a) Diseñar bitácoras de mantenimiento y organización.

b) Realizar un manual de procedimientos y difundirlo dentro de la empresa.

c) Poner a la vista los diagramas de los principales procesos de la empresa.

d) Destinar un espacio para poner un tablero de avisos.

e) Publicar en el tablero el calendario de las capacitaciones.

4-Capacitación de personal

Objetivo

1-Capacitar a los colaboradores de los diferentes departamentos.

2-Implementar estrategias de enseñanza y aprendizaje

Acciones correctas

1. Proponer temas para el proceso de capacitación que incluyan: Misión, visión y

objetivos de la empresa, cultura de servicio al cliente, apropiación de la marca,
comunicación asertiva y buenas prácticas de servicio al cliente.

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2. Establecer un cronograma de capacitaciones que incluyen los temas y actividades

a realizar durante el proceso, así como la utilización de técnicas de enseñanza-
aprendizaje y apoyos didácticos.
3. Llevar un control de asistencia de las capacitaciones, adicional de espacios en
estas mismas, para solucionar dudas que tenga el personal, evaluar los temas de
la capacitación y hacer un seguimiento.

CONCLUSION

El presente trabajo desarrolla una propuesta de mejora de calidad en el proceso de la

gestión administrativa, dichas mejoras pretenden corregir las fallas del servicio y
lograr la satisfacción de los clientes y llegar a un posicionamiento en la industria
turística.

Entre las múltiples variables involucradas en los servicios que prestan las
instalaciones hoteleras, identificamos algunas que son las más influyentes: calidad
humana, satisfacción del cliente, gerenciamiento de rutina y capacitación del personal.

En perspectiva se puede decir que cuando se invierte esfuerzo y tiempo, necesarios

para una excelente gestión de calidad para hoteles, se tendrá un establecimiento
adecuado a las tendencias actuales en una estrategia donde todos ganan.

Una mejora de la calidad implica una reducción de costos y una mejora de

la productividad que permite alcanzar una mayor cuota de mercado y mejorar
su competitividad. 

Se concluye con la frase de Mr. J. W. Marriott:

“El éxito nunca es definitivo”.

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