1.

EL ARTE DE VENDER

En todos los caminos de la vida, las ventas son tan esenciales como el alimento y la
bebida. No son estos los días en que los clientes se arremolinaban para comprar.

Los vendedores pueden ser asesores, comercializadores, innovadores, expertos en

eficiencia, o pueden solucionar problemas, ser la cura para el dolor de cabeza de un
comprador o simplemente personas agradables y colaboradoras; sin embargo, su
función primordial consiste en obtener pedidos rentables para sus bienes o servicios,
muchas veces a base de una ardua lucha contra la competencia.

El arte de vender se compone de una serie de destrezas altamente desarrolladas. No

hay absolutamente nada de cierto en esa frase que dice: “Los vendedores nacen y no
se hacen”. Definitivamente los vendedores se hacen.

No me da vergüenza confesar que soy ignorante de

lo que no sé.
Cicerón.

2. DEFINICIÓN DE VENTAS

Existen muchos vendedores que inician su trabajo sin analizar lo que en realidad
significa “vender”. Así mismo existen muchas definiciones sobre la venta que se
enfocan a la necesidad del vendedor de vender su producto, cumplir con su cuota y así
obtener su comisión.

Vender en realidad significa pensar en el cliente, vivir el problema o tener la misma

necesidad del cliente por un producto en particular.

Vender significa buscar el factor con el que el cliente se sienta satisfecho con la compra
del producto.

Vender significa resolver el problema del cliente, satisfacerle su necesidad, cumplir su

deseo y dejarlo completamente satisfecho con el servicio, con la compañía y con uno
mismo como vendedor para que nos recomiende con sus familiares y conocidos.

Vender

Es el proceso de “persuadir” o “ayudar a solucionar” un

problema, a través de adquirir, comprar o actuar
favorablemente ante una idea.

1
3. TRES PRINCIPIOS FUNDAMENTALES EN LAS VENTAS

1. Respeto por el individuo.

2. Presentar el mejor servicio.

3. Esperar que cada cual sobresalga en lo que hace.

4. FUNCIONES DEL VENDEDOR

· Distribuidor de innovaciones.

· Experto en el uso del producto o servicio.

· Facilitador del consumo.

· Canal de comunicación entre la empresa y el cliente.

5. LOS ELEMENTOS DEL PROFESIONAL DE VENTAS

La actitud.

La actitud del profesional de ventas debe de ser siempre positiva, pero ¿qué significa
en realidad “actitud positiva”?

El vendedor debe sentirse orgulloso de ser un vendedor profesional, debe aceptarse a

sí mismo. Vender es una profesión que exige mucho al profesional de ventas.

La actitud mental positiva es un factor determinante en el éxito de un vendedor

profesional. Otro factor es su actitud hacia el producto, debe aceptar su producto tal
como es, con sus virtudes y debilidades. A muchos vendedores les gustaría vender el
producto que resuelve todos los problemas: ¡No Existe!

Otro factor importante es la actitud del vendedor hacia la compañía con la que trabaja.
Debe aceptar y respetar sus políticas, sus procedimientos, sus métodos, su tecnología
y sus recursos humanos. En pocas palabras, “debe tener puesta la camiseta de la
empresa”.

La actitud del vendedor requiere ser innovadora de calidad

profesional, entusiasta y de superación constante.

2
El Producto o Servicio

El vendedor profesional debe conocer perfectamente sus productos o servicios, es

decir, cuáles son sus atributos y sus beneficios para el cliente. Debe conocer muy bien
a la competencia en lo que se refiere a sus virtudes y habilidades.

Habilidades del Vendedor Eficaz

El vendedor profesional requiere desarrollar diferentes habilidades de venta que le

permitan conducirse eficazmente en el mundo del cliente.

Las habilidades de venta son:

¶ La habilidad de presentar el producto.

¶ La habilidad de comunicarse con el cliente.
¶ La habilidad para cerrar una venta.
¶ La habilidad para manejar objeciones.
¶ La habilidad para usar evidencia para vender el producto.
¶ La habilidad para planear una visita de ventas.
¶ La habilidad del análisis posterior a la visita.

Dominar su Territorio y su Tiempo

El vendedor profesional debe conocer en qué está usando su tiempo y cómo lo está
administrando en relación a sus clientes.

El territorio también se debe administrar de acuerdo al tiempo, a los clientes, al tamaño

y dividirse con base en su importancia.

6. CICLO DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

3
 Dar oportunidad a los
clientes de que expresen
sus opiniones

Convencer a la gente de Escuchar

que mi interés en ella y razonablemente
sus problemas es auténtico bien

Lograr que mi cliente Compartir mis ideas y

confie en mi como tratar de buscar una
persona respuesta a sus problemas

7. EL CLIENTE Y EL PRODUCTO O SERVICIO

Cuando hablemos de ventas, siempre hablaremos del cliente y del producto o servicio,
dos mundos interrelacionados.
El mundo del cliente está compuesto por:
à Necesidades
à Problemas
à Deseos

Una necesidad es el sentimiento de privación de algo indispensable para la vida del

ser humano. Por ejemplo: agua, vida, sol, dinero.
Se llama problema a toda necesidad que no ha sido satisfecha. Existen dos tipos de
problemas:
Ä El problema General . Es aquel que ha ocurrido poco a poco, tiene
muchas causas y efectos, y por lo tanto es difícil de manejar.

Ä El problema Específico. Se presenta cuando todo marcha

perfectamente y de pronto algo sucede, sin saber cómo, algo específico
empieza a salir mal. Se desconoce la causa.

Por deseo se debe entender el anhelo por algo específico. Por ejemplo: tener un carro
lujoso o una mansión en la zona más rica de la ciudad.

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El mundo del producto se distingue por:

¨ Características

¨ Ventajas

¨ Beneficios

El mundo del cliente y el mundo del producto se relacionan de la siguiente manera:

Mundo del Mundo

producto o del
servicio cliente
La característica Satisface La Necesidad
La ventaja Resuelve El problema
El Beneficio Cumple El Deseo

El vendedor profesional siempre satisface la necesidad, resuelve el problema y cumple

el deseo del cliente a través del producto o servicio y sus características, ventajas y
beneficios (CVB).

8. LA PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Analizaremos a continuación las características, ventajas y beneficios del producto o

servicio.

1. Características. Es todo aquello que se puede tocar, ver, oír, sentir y oler del
producto. Es la parte física del producto y que responde a la pregunta ¿qué
es?

2. Ventaja. La ventaja del producto es todo aquello que hace el producto. Responde a
la pregunta ¿qué hace?

Ejemplo: ¿Qué servicio me brinda la televisión por cable? Me brinda una

programación diferente y con más variedad que la televisión
abierta.
Programación diferente y con más variedad que la televisión abierta es al
ventaja.

3. Beneficio. El beneficio del producto representa el valor percibido del producto.

Ejemplo: Servicio. Televisión por cable.

5
 Ventaja: Presenta programación diferente y con más variedad que la
televisión abierta.
Beneficio: Da entretenimiento variado a toda la familia a un bajo costo,
las 24 horas del día durante 365 días al año.

9. CUÁL ES EL PRODUCTO O SERVICIO QUE VENDEMOS

El producto o servicio que maneja Telecab en primera instancia es el servicio de

Televisión por Cable, es decir, llevar hasta los hogares, por medio de cable (coaxial o
de fibra óptica) señales televisivas que nuestra empresa recibe o produce. Estas
señales se traducen en lo que nos distingue y que se ha plasmado en el Slogan:

¡ LO MEJOR EN DIVERSIÓN Y ENTRETENIMIENTO !

Este servicio se ofrece de acuerdo a los siguientes paquetes:

Servicio Básico: que va de 12 a 20 canales por una cuota máxima (autorizada

por la SCT). En este servicio se incluyen canales "al aire" de la
localidad, canales contratados para este servicio, canales generados
localmente y canales de promoción de otros canales, tanto básicos
como de otras categorías.

Servicio Superbásico: en el cual se ofrecen canales con un contenido

programático de mayor calidad. En este servicio se trata de ofrecer un
paquete de canales que sea interesante para el perfil de cliente de la
plaza, con el ánimo de que lo tomen el mayor número de suscriptores,
por una cuota razonable.

Canales Premium: son los que el suscriptor contrata individualmente de acuerdo

a sus gustos y preferencias. Generalmente estos canales son de
mucho mayor calidad programática y de precios más elevados.

Pago por Evento: se usan en el caso de eventos especiales y que el suscriptor

desea contratar por cada ocasión, es decir, no son canales de renta
mensual sino de venta de programación.

Los servicios antes mencionados son los que tradicionalmente se ofrecen a nuestros
suscriptores, sin embargo, Grupo Telecab sigue adelante con los estudios para ofrecer
otro tipo de servicios, tales como telefonía, música digital, PCS (Personal

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Comunications Service), etc., ya que la infraestructura de telecomunicaciones que
ofrecen nuestras redes es capaz de ofrecer estos servicios y otros más.

10. ASERTIVIDAD, BASE DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL

CLIENTE.

La teoría de la asertividad está basada en la premisa de que cada persona posee

ciertos derechos humanos básicos como "el derecho y la responsabilidad de controlar y
dirigir su propia vida". Es el derecho básico a la vida, la libertad y la consecución de la
felicidad; esto implica la responsabilidad de conocerse a sí mismo en su propia
unicidad y el poder tomar las decisiones que vayan de acuerdo a las necesidades
personales internas y externas de cada quien.

Entre los aspectos fundamentales de la teoría de la asertividad se incluyen:

1. La filosofía subyacente a la asertividad.

2. Los tres estilos posibles de respuesta en una situación asertiva.
3. Algunos medios para reconocer externamente cada uno de estos estilos de
respuesta.

1. Filosofía :
Asertividad viene del latín assertus, y se refiere a la acción de "afirmar", "poner
en claro"; es la expresión congruente de nuestros pensamientos, deseos,
derechos, sentimientos, necesidades y decisiones, aprendiendo a actuar,
responsablemente de acuerdo a nuestra vivencia personal y única, respetando
la vivencia de los demás. Esto implica un respeto por los deseos, pensamientos
y necesidades de los demás. Es un proceso dual de comunicación que incluye al
propio yo y al yo del otro. Toda comunicación que deja de lado a cualquiera de
los "yo" se desbalancea.

2. Los tres estilos de respuesta :

Los seres humanos en su interacción diaria se relacionan con estos derechos
fundamentales a lo largo de un continuo estilo de respuestas: la asertividad, la
no asertividad y la hostilidad.

a) Asertividad: es el acto de defender los propios derechos fundamentales sin

violar los de los demás. Implica el ser yo mismo y procurar mis derechos,

necesidades, decisiones, gustos e intereses, tomando en cuenta y siendo

sensibles a los de los demás; es una comunicación honesta, balanceada que
promueve y dignifica a los dialogantes. Las personas asertivas respetan sus
derechos y los ajenos. Ser asertivo implica responsabilizarse de su propia

7
 conducta y sus consecuencias, ser artífices del propio destino, tomar y respetar
las decisiones propias.

La persona asertiva reconoce la frontera de su propia individualidad y la de los

demás. Tiene una rica sensibilidad de sus necesidades y de las ajenas.

b) No asertiva: es aquel estilo que interactúa en menoscabo de su propio yo, de

sus propios deseos, derechos, intereses, etc. Esto se debe a la incapacidad o
dificultad para expresar los propios sentimientos, ideas, deseos, frustraciones,
éxitos, necesidades, etc., y permite que los demás violen los derechos propios.

c) Hostilidad : el estilo hostil caracteriza la comunicación desigual o

desbalanceada en detrimento de los derechos de los demás. se invaden los
límites y la frontera de los otros. se caracteriza por la insensibilidad a las
necesidades de los demás; por actos hostiles contra los otros. estas personas
son incapaces de gozar sus relaciones interpersonales y reciben respuestas de
miedo, deshonestidad y hostilidad.

Dentro de estos tres estilos, por los cuales podemos comunicarnos, afectan
necesariamente nuestra relación con los demás. Cuando estamos frente a un cliente,
además de brindar información adecuada y cierta acerca de la situación, de su
problemática, de su instalación, etc., debemos procurar un estilo de comunicación
asertiva, y serlo puede ser definido como “el tener una comunicación ideal o
balanceada.”

A continuación se presentan las razones por las cuales la asertividad deberá ser
nuestro único estilo de comunicación.

Pasividad:

Involucra la violación de los derechos propios al fracasar en expresar sentimientos,

pensamientos y creencias honestamente y, por lo tanto, permitiendo a otros violar
nuestros derechos. Su meta es aplacar a otros y evitar el conflicto a cualquier precio.
El mensaje que emite:

"Yo no cuento."
"No importan mis sentimientos, solamente cuentan los tuyos."
"Yo no soy nadie, tu eres superior"

Agresión:

Involucra la defensa directa de nuestros derechos personales y la expresión de

nuestros sentimientos, pensamientos y creencias de una manera que es

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frecuentemente deshonesta e inapropiada y que viola los derechos de otras personas.
El mensaje que emite:

"Esto es lo que pienso, si piensas diferente eres un tonto"

"Esto es lo que yo siento, lo que tu sientes no cuenta"

Dice humillando, degradando, despreciando. Dice y hace forzando a la otra persona a

perder.

Asertividad:

Involucra la defensa de nuestros derechos personales y la expresión de nuestros

pensamientos, sentimientos y creencias de una manera directa, honesta y apropiada,
que no viola los derechos de otra persona. Su menta es una comunicación franca,
logrando una mutualidad con el otro dialogante. El mensaje que emite:

"Esto es lo que yo pienso"

"Así es como yo veo la situación"

Dice sin dominar, humillar, rebajar, degradar; da y recibe respeto, pide juego limpio y
deja un espacio para un acuerdo en caso de que las necesidades y derechos de la otra
persona entren en conflicto.

3. Medios para reconocer los distintos estilos.

El análisis de las respuestas ayuda a definir el tipo de emoción, la conducta
verbal y no verbal que se manifiesta.

a) Emoción y lenguaje : el estilo no asertivo se caracteriza por sentimientos y

sensaciones autorregresivas como miedo, ansiedad, culpa, depresión, fatiga,
inseguridad, etc. desde un enfoque de comunicación, el no asertivo da
demasiadas vueltas al tema sin llegar al asunto central. deja pasar los
momentos que requieren una respuesta verbal; su lenguaje es confuso, indirecto
e impersonal, cargado de vaguedades y justificaciones o atenuantes.

b) Estilo hostil : incluye acciones de culpar al otro, etiquetar y burlarse. este

estilo va acompañado de actitudes de superioridad, presunción, poder o reto. La
tensión se vuelca hacia afuera aunque el agresor experimente miedo, culpa o
dolor; este sentimiento se suple con enojo, ira y odio, o se incrementa hasta una
explosión hostil de miedo o culpa, etc.

c) Estilo asertivo : enfrenta las situaciones con un enfoque en el que cada quien
puede interactuar de una manera independiente. Presentan una comunicación
de igualdad. expresan ideas y emociones. Su actitud expresada es honesta y
responsable de la conducta propia y del otro.

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Comparación de la conducta pasiva (no asertiva), asertiva y hostil o agresiva :

PASIVA ASERTIVA AGRESIVA

Falta de Apropiada, Inapropiada,

Características sinceridad, sincero, sincero,
de la conducta. emocional, emocionalmente, emocionalmente,
indirecta, negación directa, directa,
de sí mismo autoestimulante, autoestimulante.
inhibida. expresiva.

Los sentimientos Dolido, Confianza, Justo, honrado,

cuando emites ansiedad en el respeto a sí mismo. superior,
la conducta. momento, despreciativo.
enojado después.

Los sentimientos Culpable Respeto, Dolido,

de otras personas o superior. valoración humillado,
cuando emites resentido.
la conducta.

Los sentimientos Lástima, Generalmente Enojo,

de las otras irritación, respeto. venganza.
personas con repugnancia,
respecto a ti aversión.
cuando emites
la conducta.

Ø LOS DIEZ PRINCIPIOS DE LA ASERTIVIDAD:

1. La asertividad es un modelo de conducta y valores que nos permite tener una

interrelación humana justa, satisfactoria, productiva y feliz.

2. La conducta asertiva puede aprenderse y mejorarse siempre como un requisito del

crecimiento personal.

3. La asertividad significa la oportunidad de cambiar y/o substituir conductas más

sanas y efectivas por otras que son insanas y frustrantes.

4. Las conductas asertivas siempre promueven y enfatizan sentimientos de respeto,

autovaloración y justicia para uno mismo y para los demás.

10
5. Las conductas tímidas, devaluadas e inhibidas siempre dejan insatisfechas las
interacciones humanas, tanto con el mundo, como en las personas y grupos.

6. Los comportamientos hostiles, agresivos, prepotentes y vanidosos siempre dejan

heridas, temores, insatisfacciones y cuentas pendientes.

7. Sentir no es suficiente dentro de la filosofía y práctica de la asertividad, el principio

es que deben expresarse nuestros sentimientos de manera adecuada, sana y justa.

8. Ser asertivo es saber defender nuestros derechos y para ello debemos superar la
personalidad temerosa, insegura y aquella que nos hace colocarnos siempre en
segundos planos.

9. Ser asertivo es ser más responsable y bondadoso con nosotros mismos y con los
demás.

10. Ls comportamientos asertivos siempre disminuyen o eliminan los niveles de stress

o frustración que a diario vivimos los seres humanos en nuestra dinámica grupal,
familiar, etc.

11. EL TELÉFONO: PIEZA CLAVE EN EL PROCESO DE VENTA,

MANTENIMIENTO, PROMOCIÓN, RETENCIÓN Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.

Debemos iniciar recordando que la filosofía de nuestra empresa con respecto al cliente
es

 EL CLIENTE es la persona más importante nuestra empresa.

 Todas las inversiones y el crecimiento de nuestra empresa se lo
debemos a la preferencia de EL CLIENTE.
 Todos nuestros bienes y los de nuestra familia los paga directamente
EL CLIENTE.
 EL CLIENTE nos hace un favor cuando nos llama o nos visita.
Debemos agradecércelo.
 EL CLIENTE siempre tiene la razón.
 EL CLIENTE es la razón de existir de nuestra empresa.

Se ha demostrado que la atención es uno de los factores que influirán en la decisión de

compra del cliente y por lo tanto en el éxito de las empresas. En nuestra industria
muchos de los contactos de atención al cliente se realizan por vía telefónica. El cliente
nos llama para preguntar sobre programación, costos, condiciones, eventos, etc. así
como para quejarse o darnos sus opiniones. Por lo tanto el teléfono es un medio

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demasiado valioso en nuestra operación como para obviarlo. Es por esto que en esta
ocasión nos enfocamos al servicio telefónico.
Cuando uno atiende a un cliente en mostrador, éste tiene la oportunidad de vernos, de
conocer nuestras expresiones, de expresarse corporalmente, etc., pero esto no es
posible vía telefónica, por lo que se debe buscar una atención mucho más
estandarizada y esmerada para lograr clientes satisfechos.
En 1990 la Sociedad de Administración y Mercadotecnia de Televisión por Cable en los
Estados Unidos presentó un reporte que indicaba la relación entre la calidad de la
atención al cliente y el éxito a largo plazo de la industria del cable. Dicho reporte decía
que una buena atención al cliente:
 Mejora el valor del Cable.
 Reduce la amenaza de la competencia.
 Mejora la retención de los servicios básicos,
superbásicos y premiums.
 Incrementa la venta de servicios superbásicos y
premiums.
 Disminuye los costos operativos.
 Mejora la imagen ante la comunidad.

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