TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

Ficha 2175780

Evidencia 2 infografía índice de gestión y de servicio

Presentado por:
Jeyson David Arenas Sánchez

Presentado a:
Gustado Upegui Núñez

Centro Agroindustrias De Cartago

 Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios

públicos, consultoría, o la de su preferencia), una empresa de producción y
una empresa de transporte de mercancía. Compare el servicio al cliente que
le prestan a sus usuarios e indique en la infografía ¿Cuáles Indicadores de
gestión son utilizados en cada tipo de empresa

 Empresa prestadora de servicios.

EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL CLARO

 Empresa de producción.

QUALA

 Empresa de transporte de mercancía.

INTERRAPIDISIMO

EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL CLARO: es una empresa que presta los

servicios principalmente de telefonía móvil y ahora también presta los servicios de
internet y televisión satelital, los indicadores de gestión que manejan son analizar el
nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad del servicio prestado,
cobertura, precios, promociones, beneficios, cobertura, para esto cuento con
servicio de atención al cliente mediante llamadas con una línea exclusiva para sus
usuarios, además de una página web ambas opciones con servicio las 24 horas del
día, además de sus redes sociales, por medio de estos servicios se reciben PQRS,
además de consultar todos los servicios ofrecidos todo esto con fin de que el cliente
tema la mejor atención y sea de total satisfacción cuando consulte por algún motivo
a las líneas de atención.
QUALA: es una empresa que fabrica productos para el hogar una de las cosas más
importantes o la más importantes es satisfacer la necesidad de los clientes que
consumen los productos y son los principales jueces los indicadores son de
satisfacción, entrega de pedidos de los productos a tiempo, cuenta además con
líneas de atención telefónicas gratuita con el fin de escuchar las PQRS que los
clientes puedan llegar a tener los clientes y darles una solución.

INTERRAPIDISIMO: es una empresa que presta los servicios de recepción y

distribución de mercancía a nivel nacional enfoca su política de servicio en medir
la calidad oportuna en la entrega de sus paquetes, satisfacción del cliente,
Indicador de entregas perfectas (total entregas con novedad/ total entregas),
cobertura territorio nacional, sistema multimodal de transporte que garantice un
excelente servicio, cuenta con una página web donde además de recepcionar
las PQRS los clientes pueden rastrear sus envíos, fecha y hora de entrega o de
recibido, también cuenta con líneas telefónicas de atención para cualquier
información o PQRS.

2. Responda en la infografía:

• ¿Cuáles son los principales indicadores que se aplican en servicio al cliente,

que se quiere controlar y cómo interpreta la empresa el resultado?

EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL CLARO:

 Indicador de calidad del servicio.

 Indicador de satisfacción.
 Indicador de retención de clientes
 Indicador de costos por atención.

QUALA:

 Indicador de calidad del servicio.

 Indicador de satisfacción.
 Indicador de retención de clientes
 Indicador de autosuficiencia.
 Indicador de costos por atención.
 Indicador de rotación de personal (relacionado con las personas que
intervienen directamente con el servicio al cliente).
 Indicador de generación de facturas.
 Indicador de ambientación y adecuación de infraestructura.
INTERRAPIDISIMO:

 Indicador de calidad del servicio.

 Indicador de satisfacción.
 Indicador de retención de clientes
 Indicador de autosuficiencia.
 Indicador de costos por atención.
 Indicador de rotación de personal (relacionado con las personas que
intervienen directamente con el servicio al cliente).
 Indicador de generación de facturas.
 Indicador de ambientación y adecuación de infraestructura.

Que se quiere controlar y cómo interpreta la empresa el resultado

• Los diferentes indicadores quieren medir la satisfacción del cliente con el servicio
ofrecido o el producto obtenido, esto se hace para las empresas de servicios,
como para las productoras de mercancías y las empresas transportadoras de
mercancías, el cliente debe ser lo más importante para todas la empresas
independientemente del tipo de servicio que ofrezcan, esto con el fin de buscar en
todo momento brindar una experiencia diferente en tiempo, calidad, que garantice
su obtención o retención, por lo tanto los tiempos de respuesta, los medios o
canales de comunicación entre la compañía y el cliente deben ser variados y
efectivos, el cliente debe sentir que es importante en todo momento para la
empresa, que es escuchado, valorado y sobre todo bien atendido.

• ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Un indicador de servicio sirve para medir la efectividad y eficiencia de la empresa

a todo nivel, el indicador más efectivo e indicado para medir el éxito es el cliente
final, conocer de primera mano su percepción del servicio o producto ofrecido es
la manera más efectiva para poder hacer una retroalimentación y hacer un
mejoramiento continuo en la empresa, esto me permite tomar decisiones y
acciones encaminadas a la mejora continua, fortalecer mi presencia en el mercado,
innovar en variedad de productos o servicios, garantizar permanencia en el tiempo,
la identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del
rendimiento.

• ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

Dentro de las empresas las personas llamadas a interpretar los indicadores serán
los jedes de áreas, dirección y gerencia acompañados de un equipo de calidad pues
es un personal con conocimiento profesional y los anteriormente nombrados tienen
la capacidad de tomar decisiones sobre la información recopilada, todas estas
personas tienen la capacidad de reinventar un proceso, procedimiento, para permitir
su mejoramiento continuo.