Uso de Facebook en el proceso de decisión de compra

Presentado por: Tatiana Lascarro

Desde la creación de Facebook en 2006, las redes sociales se han

posicionado rápidamente como una plataforma en la que las personas se
sienten cómodas interactuando entre ellos. Pero no solo se ha convertido en un
fenómeno social, sino también en una oportunidad de comercialización que las
empresas no están dispuestas a desaprovechar. Este es un nuevo sistema en
el que las personas son tan importantes como las empresas, se ha logrado
consolidar en un entorno en el que las personas son lo más importante y cada
vez está teniendo una influencia mayor en el mundo de los negocios.
De esta manera, las redes sociales, dentro de las que se encuentran
Facebook como una de las más fuertes a nivel mundial, acompañan al
consumidor a todos los lugares y a cada momento y, por tanto, desde hace
algunos años ha comenzado a influir en todas las actividades diarias, incluidas
aquellas que se relacionan con el consumo. Por lo que las redes sociales han
cambiado cómo los consumidores se relacionan con las empresas, modificando
las decisiones finales de consumo, lo que las convierte en un elemento clave a
la hora de tomar decisiones de compra (Coobis, 2018).
A través del boca a boca en línea, los consumidores se convierten en los
protagonistas de la comunicación de la marca, no solo en su papel de
divulgadores de información, sino también como generadores de nuevas ideas
y promotores de fidelidad o incluso rechazo hacia algunas de esas marcas. En
este contexto, Facebook puede tener un impacto real en las cuatro etapas de
los procesos de decisión de compra que siguen a un reconocimiento de
necesidad: la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la
compra y la evaluación posterior.
Los canales habituales de búsqueda de información ahora se
complementan con la información que las empresas colocan en sus páginas de
Facebook sobre sus productos, un medio abierto a cualquier comprador
potencial las 24 horas del día, todos los días del año, a través de cualquier
dispositivo con conexión a Internet. La evaluación de alternativas se ve
favorecida a través de los comentarios que otros usuarios han hecho
previamente en la página de Facebook de la marca, o mediante el intercambio

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de opiniones que el consumidor puede tener en su propio Facebook con sus
amigos. Con las aplicaciones apropiadas, las empresas también pueden crear
un sistema en Facebook que permita finalizar las transacciones comerciales sin
hacer referencia al sitio web de la empresa o a una tienda física.
De igual manera, Facebook desempeña un papel fundamental en las
evaluaciones posteriores a la compra, ya que facilita el intercambio de
experiencias de compra, ya sean positivas o negativas. A través de dicho
intercambio de opiniones en espacios en línea, ya que los consumidores crean
conjuntamente con la empresa la imagen de la marca. Las empresas ahora han
comenzado a penetrar en la escena de las redes sociales en línea, ofreciendo
enlaces directos desde sus sitios web corporativos a Facebook, y utilizando
estas herramientas para promover sus marcas.
Por otro lado, se debe destacar que existen algunas diferencias entre el
proceso tradicional de decisión de compra y el proceso digital a través de
Facebook. En primer lugar, el último lo realiza prácticamente en cuatro (4)
etapas en lugar de seis (6) como el tradicional, en las que puede concentrar
más actividades o también puede unificarse durante la evolución de la fase. Por
ejemplo, el modelo tradicional de evaluación separa la etapa de selección y
etapa de compra, esto se refiere a la acción que se han tomado en la fase de
compra, es la decisión final después de la evaluación y selección. Por el
contrario, en esta etapa del proceso digital, el comprador puede comparar,
seleccionar o no el producto y también reforzar la elección de las referencias de
un producto.
Otro aspecto es que las etapas del proceso de compra en Facebook están
continuamente comprometidas para mantener al consumidor informado sobre
las ofertas y otros productos, lo que puede retener la atención de los
consumidores para cambiar o mantener la lealtad del consumidor. La fase de
experiencia que el consumidor tradicional se utilizó para expresar su
satisfacción a los demás, en el caso de que el producto no sea satisfactorio, el
consumidor contactará al servicio al cliente con la queja; de lo contrario, el
cliente y la empresa no tienen ninguna relación en esta etapa, mientras que en
el proceso digital las empresas mantienen El contacto con el cliente para
garantizar su satisfacción en Facebook es primordial.

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 De igual manera, se han llevado a cabo estudios sobre el tema tratado en
el presente ensayo y se ha encontrado uno a nivel internacional que dice que el
52% de los consumidores asegura que Facebook influye tanto en sus
decisiones de compra online como en aquellas que toman fuera de la red,
además, el 66% de los consumidores lee las características y opiniones del
producto, antes de hacer cualquier adquisición online a través de Facebook, y
un 36% lo hace cuando está comprando en la propia tienda física
(puromarketing.com, 2015). Para Colombia también se ha llevado a cabo
estudios para identificar el uso de Facebook en las decisiones de compra y se
encontró que hoy en día hay 22 millones de colombianos que se conectan a
Facebook todos los meses, además, se dice que el 72% de los entrevistados
afirmó informarse por internet cuando planifican sus compras, y que en primer
lugar están las tiendas físicas y los centros comerciales, que representan el
85% del total. En este escenario quien sobresale es Facebook, apuntado como
la principal plataforma social para el 77% de las personas para hacer
recomendaciones de productos.
Lo anterior evidencia que Facebook es la red social que más penetración
tiene a nivel mundial (Colombia no se escapa a este acontecimiento), y a través
de ella se hace latente que los consumidores la utilizan para realizar el proceso
de decisión de compra. Facebook no solo facilita información al consumidor,
sino el acceso al producto y las opiniones de los consumidores activos,
además, por medio de Facebook el cliente potencial, que tiene un problema
que resolver, busca todo tipo de información para saber cómo resolverlo y se
pone a valorar las distintas opciones en términos de precio, garantía, extras,
opciones de financiación, entre otros. De igual modo, el consumidor elige al
producto, gracias a ese proceso de comparación de alternativas de una manera
rápida y ágil, y paga con pocos pasos para obtener su producto; por último, el
consumidor luego de adquirir su producto a través de esta red social, llega a
tener una relación cercana en la pos-compra, lo que convierte al proceso en
algo muy complejo y satisfactorio para los compradores y vendedores que
reciben la retroalimentación directa y en tiempo record.

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Referencias bibliográficas
Puromarketing.com (5 de mayo de 2015). Cómo las redes sociales influyen en
la decisión de compra. Recuperado de
https://www.puromarketing.com/42/24580/como-redes-sociales-influyen-
decision-compra.html
Coobis (7 de noviembre de 2018). Así evoluciona la relación de los
consumidores con las redes sociales. Recuperado de
https://coobis.com/es/cooblog/relacion-de-los-consumidores-con-las-redes-
sociales/