2019

[MANUAL DE POLÍTICA DE
ACREDITACIÓN Y EXPEDIENTES HFC -
DTH]

Fecha de modificación: 28 Febrero 2019

Válido hasta Próxima Actualización

1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 3
2 LLENADO DEL CONTRATO .................................................................................................. 4
2.1 Contrato Electrónico .................................................................................................... 4
2.1.1 Modalidad ON ...................................................................................................... 4
2.1.2 Modalidad OFF .................................................................................................... 4
2.2 Contrato Físico ............................................................................................................ 4
3 ACREDITACION DE IDENTIDAD (cedula de identidad) .......................................................... 7
3.1 Contrato Electrónico .................................................................................................... 7
3.1.1 Modalidad ON ...................................................................................................... 7
3.1.2 Modalidad OFF .................................................................................................... 7
3.2 Contrato Físico ............................................................................................................ 8
3.3 Un tercero recibe la instalación (Instaladores responsables de rendir contrato). ............ 10
4 ACREDITACION DE DOMICILIO ........................................................................................ 11
4.1 Servicios básicos: ...................................................................................................... 11
4.1.1 Contrato Electrónico .......................................................................................... 11
4.1.2 Contrato Físico ...................................................... ¡Error! Marcador no definido.
4.2 Otros Documentos Válidos. ........................................................................................ 14
5 ACREDITACIONES ESPECIALES (DOMICILIO) ...................................................................... 6
5.1 Acreditación de dirección interior sin boleta de servicio. ................................................ 6
5.2 Liberación de Direcciones con Historial (Domicilios con Deuda Hogar) ............................ 6
5.2.1 Excepción de no presentar contrato de arriendo o documentos válidos para acreditar
que es propietario (Solo para HFC):..................................................................................... 8
5.3 EXCEPCIONES DTH ..................................................................................................... 9
5.3.1 Zonas Rurales: Excepción de Acreditación de Domicilio. ......................................... 9
5.3.2 Proyectos Habitacionales ...................................................................................... 9
6 COMERCIO ...................................................................................................................... 10
7 Procesos de expedientes ................................................................................................... 11
7.1 Rendición de Expedientes .......................................................................................... 11
7.1.1 Contrato Electrónico .......................................................................................... 11
7.1.2 Contrato Físico. ................................................................................................. 12
7.2 Aclaración de Expedientes ......................................................................................... 14
7.2.1 Contrato Electrónico .......................................................................................... 14
7.2.2 Contrato Físico. ................................................................................................. 14
7.3 Forma de aclaración WEB (VÍA TICKET) ..................................................................... 15
8 PLAZOS DE RENDICIÓN: .................................................................................................. 19
8.1 Plazos de Entrega: .................................................................................................... 19
9 EXPEDIENTES NO RENDIDOS Y NO REVISADOS: ............................................................... 24
10 CONSULTA EXPEDIENTES NO RENDIDOS Y NO REVISADOS: ............................................. 25
11 ESCALAMIENTO DE PROCESOS DE REVISIÒN DE EXPEDIENTES………………………………………26
1 INTRODUCCIÓN

El presente manual, tiene por objetivo dar a conocer la política de acreditación, la forma en la que
se deben rendir los expedientes en las distintas modalidades (Electrónico-ON, Electrónico-OFF y
Físico), específicamente la revisión del correcto llenado de contrato, las formas de acreditar (identidad
y domicilio), y la forma de aclarar los expedientes en caso de rechazos (dependiendo del motivo).

Los cambios que ocurran en el transcurso del mes, con posterioridad al lanzamiento del manual,
serán publicados por medio de Comunicados o por el área Comercial, y se incorporarán al manual en
la versión siguiente.

Así, la información contenida en los comunicados o en los informativos del área comercial que se
publiquen luego del lanzamiento del manual del mes en curso, tendrán validez por sobre éste, hasta
la edición siguiente.
2 LLENADO DEL CONTRATO
El llenado de contrato (todas las modalidades) se debe realizar en base a los instructivos de llenado
vigentes para HFC y DTH, y en caso de no cumplir lo indicado, el expediente será rechazado.

¡Importante!: Un vendedor no se puede vender así mismo.

2.1 Contrato Electrónico

2.1.1 Modalidad ON

Las ventas validadas por la Mesa de Control e ingresadas en los CRM, NO serán rechazadas por
llenado de contrato.

¡Importante!: Se considera contrato electrónico en modalidad ON, cuando la firma del contrato es
validada por Autentia (firma electrónica).

2.1.2 Modalidad OFF

Para evitar rechazos por llenado de contrato electrónico en modalidad OFF, se debe considerar:

a) Realizar llenado de contrato según lo informado en los instructivos.

b) Ingresar costo de instalación según lo indicado en el ticket de evaluación.
c) Ingresar valor de plan según límite de endeudamiento informado en el ticket de evaluación.
d) Firmar el contrato electrónicamente a través de la web o del Smartphone.
e) Capturar huella a través de dispositivo biométrico (debe registrar la misma huella que está
registrada en la cedula de identidad)

¡Importante!: Para poder validar el expediente, la firma y huella deben estar completamente
legibles e idénticas a las registradas en la cedula de identidad, en caso contrario será rechazado.

Se considera contrato electrónico en modalidad OFF, cuando la firma del contrato se realiza a mano
alzada.

2.2 Contrato Físico

Para evitar rechazos por llenado de contrato físico, se debe considerar:

a) Realizar llenado de contrato según lo informado en los instructivos.

b) Ingresar costo de instalación según lo indicado en el ticket de evaluación.
c) Ingresar valor del plan según límite de endeudamiento informado en el ticket de evaluación.
d) Firmar y registrar huella en contrato, clausulas y anexo de contrato. (debe registrar la misma
firma y huella que está registrada en la cedula de identidad)
e) Ingresar el número de folio en anexo de contrato (Nº). Este debe ser idéntico al folio del
contrato.
¡Importante!: Para poder validar el expediente, la firma y huella deben estar completamente legibles e idénticas
a las registradas en la cedula de identidad, en caso contrario será rechazado.
Considerar que cualquier corrección o enmendadura que pueda afectar la revisión del contrato, será causal de rechazo,
principalmente datos de cliente, instalación y valores.

Ejemplo:

CE ON
Validación cliente automática y en línea.
Cliente firma contrato electrónico utilizando biometría.
Documentos de venta se envían automáticamente a Área expedientes.
Validación de identidad del cliente fue realizada en la generación del
contrato.

CE ON – OFF
Validación automática cliente fallida: Al 3er intento la huella no
es reconocida y no hace match con huella del cliente.
Cliente debe firmar manualmente en dispositivo electrónico y se
obtiene imagen de huella utilizando dispositivo biométrico.
Documentos de venta se envían automáticamente a Área
expedientes.
Dificultad en la validación de identidad del cliente (huella ilegible
o incompleta)

CE OFF
Ejecutivo no cuenta con señal para plataforma de CE.
No existe validación automática del cliente.
Cliente debe firmar manualmente en dispositivo electrónico y se
obtiene imagen de huella utilizando dispositivo biométrico.
Documentos de venta se envían automáticamente a Área expedientes.
Dificultad en la validación de identidad del cliente (huella ilegible
incompleta).
Contrato Físico
No existe validación automática del cliente.
Cliente debe firmar y agregar su huella manualmente en el contrato físico.
Ejecutivo debe rendir el set completo de documentos a Área expedientes.
Validación de huella y firma del cliente se realiza en proceso de revisión
con documentos físicos rendidos.
3 ACREDITACION DE IDENTIDAD (CEDULA DE IDENTIDAD)
Esta acreditación es obligatoria para todas las ventas, y debe estar adjunta a la documentación de
acreditación. Recuerde que para acceder a un plan el cliente debe tener como mínimo 18 años de
edad, no ser interdicto, ni estar difunto. Además para la contratación debe presentar cédula de
identidad VIGENTE (no se excepciona bajo ninguna condición).

Si la cédula del contratante explicita que no firma (clientes con cédulas con texto “No firma”) deben
ser derivados a un CAC para la contratación, y así dar cumplimiento a las exigencias del
Decreto 18, lo que se explica a continuación,

Los motivos por los cuales el cliente no firma o aparece en su cedula de identidad “no firma” son
variados y de distinta índole, ahora bien por un tema de cumplimiento normativo debemos
asegurarnos de:

a) Acreditar la identidad del suscriptor,

b) Asegurar que el suscriptor se encuentre en pleno conocimiento, tanto de las características
y condiciones comerciales de lo que está contratando,
c) Asegurar que está prestando voluntaria y fehacientemente su consentimiento para contratar.

Es por esto que se determinó que la contratación del servicio en estos casos, sólo debe
ser a través de los CACs, por contar con lo necesario para asegurar todos los puntos anteriormente
mencionados, por ejemplo en el caso de una persona no vidente se debe dejar como respaldo una
grabación en donde le lean el contrato entero y el cliente indique que está de acuerdo.

3.1 Contrato Electrónico

3.1.1 Modalidad ON

No requiere acreditación de identidad, ya que ésta, es validada por “Acepta”.

3.1.2 Modalidad OFF

3.1.2.1 Cédula de Identidad Chilena

Foto de cedula de identidad legible, original y del titular, por ambos lados en las que se pueda validar
toda la información contenida, principalmente firma y huella. La imagen debe estar completamente
legible.
 Imagen de referencia como debe presentarse a Expedientes.

3.1.2.2 Cédula de Identidad Extranjera

Al igual que en el caso anterior, se exige la fotocopia de la cédula de identidad vigente por ambos
lados, en la que se pueda validar toda la información contenida, principalmente firma y huella. La
imagen debe estar completamente legible y no se aceptarán imágenes recortadas. Además estas
cédulas en su reverso indican una condición en la que se deben acreditar, de acuerdo a cada caso:

Imagen de referencia como debe presentarse a Expedientes.

a) Visa Definitiva: Aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena.

b) Visa Sujeta a contrato/ Temporaria: La cedula debe tener una vigencia igual o superior
a 6 meses, desde la fecha de la venta.

3.2 Contrato Físico

3.2.1.1 Cédula de Identidad Chilena

Fotocopia o foto impresa de cedula de identidad legible, original y del titular, por ambos lados, en las
que se pueda validar toda la información contenida, principalmente firma y huella. Este documento
debe ser completamente legible, no estar recortado y debe contener la glosa “Para uso Exclusivo
Claro”
 Para uso exclusivo de CLARO
Se adjunta imagen de referencia como debe presentarse a Expedientes.

3.2.1.2 Cédula de Identidad Extranjera

Al igual que en el caso anterior, se exige la fotocopia de la cédula de identidad vigente por ambos
lados, en la que se pueda validar toda la información contenida, principalmente firma y huella. Este
documento debe ser completamente legible, no estar recortado y debe contener la glosa “Para uso
Exclusivo Claro” Además, estas cédulas en su reverso indican una condición en la que se deben
acreditar, de acuerdo a cada caso:

Para uso exclusivo de CLARO

Imagen de referencia como debe presentarse a Expedientes

a) Visa Definitiva: Aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena.

b) Visa Sujeta a contrato/ Temporaria: La cedula debe tener una vigencia igual o superior
a 6 meses, desde la fecha de la venta.
 Cuadro resumen.

Acreditación de Identidad ON OFF FÍSICO

Cédula de Identidad Chilena.

Fotocopia o foto de cedula de identidad legible, vigente, original y del titular, por ambos No
X X
lados, en las que se pueda validar, firma, huella y fecha de vencimiento. Requerido

En la parte de arriba de la fotocopia o foto impresa, debe venir cruzado el texto “Para No No
X
uso exclusivo de CLARO” (Esta glosa no debe tapar firma y huella del cliente). Requerido Requerido

Cédula de Identidad Extranjera.

Fotocopia o foto de cedula de identidad legible, vigente, original y del titular, por ambos No
X X
lados, en las que se pueda validar, firma, huella y fecha de vencimiento. Requerido

En la parte de arriba de la fotocopia o foto impresa, debe venir cruzado el texto “Para No No
X
uso exclusivo de CLARO” (Esta glosa no debe tapar firma y huella del cliente). Requerido Requerido

Validar en su reverso condición con la debe acreditar con documentación, de acuerdo a

cada caso:

Visa Definitiva: Aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena. No

X X
Requerido
Visa Sujeta a contrato/Visa Temporaria: Debe tener una vigencia igual o
superior a 6 meses, desde la fecha de la venta.

3.3 Un tercero recibe la instalación (Instaladores responsables de rendir contrato).

Si en la instalación del servicio no se encuentra el cliente titular, el instalador debe verificar que la
persona que se encuentra en el domicilio y recibirá la instalación sea mayor de 18 años, solicitar la
fotocopia o foto impresa (anverso y reverso) de la cédula de identidad del titular y del tercero que
recibe la instalación (se revisará según acreditación de identidad). Además deberá solicitar un poder
simple firmado por el titular (1 firma), en el que autorice al tercero a recibir la instalación. Este
poder debe contener el nombre y rut del titular y del tercero que recibe la instalación. Por ejemplo:

¡IMPORTANTE!: Solo aplica para contratos firmados por el instalador.

4 ACREDITACION DE DOMICILIO
Los siguientes documentos se consideran válidos para acreditar domicilio y/o dirección de instalación:

Documentos Válidos para Acreditar:

4.1 Servicios básicos:

a) Boleta de servicios básicos (Electricidad, Agua potable, Gas). Ver ejemplo en la pág 11
b) Estado de cuenta de servicios básicos (termo impreso obtenido de las oficinas de atención).
c) Histórico de pagos o reporte de facturación con timbre original.
d) Comprobante de pago de dispensador.

Los requerimientos mínimos que debe contener el documento de servicios básicos en todas las modalidades
son:

 Dirección de instalación
 Fecha de emisión
 Total a pagar
 Fecha de vencimiento

4.1.1 Contrato Electrónico HFC y DTH

4.1.1 HFC

Contrato Electrónico Modalidad ON y Modalidad OFF y ON-OFF CON verificación de Identidad (eID)

No se requiere presentar acreditación de la dirección aplica para todos los canales.

Modalidad OFF y ON-OFF SIN verificación de Identidad (eID)

Sí se requiere presentar acreditación de la dirección. Esto aplica para todos los canales.

El documento de acreditación de domicilio puede ser una boleta de servicio básico en formato
electrónico (.pdf) o física. En ambos casos debe ser el original y adjuntar como foto a contrato
electrónico.
El documento debe informar la dirección de la instalación, no importando que el titular sea otra
persona.
El documento debe tener un máximo de 60 días desde la fecha de emisión.
Se acepta que el documento ORIGINAL (físico o .pdf) tenga un saldo por vencer, un saldo anterior
(deuda vencida), “corte en trámite”, “afecto a corte”, y/o repactación.
Excepción DTH: En zonas rurales, con facturación de servicios básicos cada 2 o 3 meses, se pide la
última boleta, en donde jefe de ventas valida y envía correo informando a Supervisor de Verificación
de Clientes Fija, mail:(vclientesfija@clarochile.cl)
4.1.2 DTH

Contrato Electrónico Modalidad ON y Modalidad OFF y ON-OFF

Si se requiere presentar acreditación de la dirección. Esto aplica para los canales Directa e Indirecta:

El documento de acreditación de domicilio puede ser una boleta de servicio básico en formato
electrónico (.pdf) o física. En ambos casos debe ser el original y adjuntar como foto a contrato
electrónico.
El documento debe informar la dirección de la instalación, no importando que el titular sea otra
persona.
El documento debe tener un máximo de 60 días desde la fecha de emisión.
Se acepta que el documento ORIGINAL (físico o .pdf) tenga un saldo por vencer, un saldo
anterior (deuda vencida), “corte en trámite”, “afecto a corte”, y/o repactación.

Excepción DTH: En zonas rurales, con facturación de servicios básicos cada 2 o 3 meses, se pide la
última boleta, en donde jefe de ventas valida y envía correo informando a Supervisor de
Verificación de Clientes Fija, mail:(vclientesfija@clarochile.cl).

Para los canales CAC, DAC y Remota solo se permite la modalidad On en contrato
electrónico y No se requiere presentar acreditación de domicilio.

Importante: Promueva siempre contrato electrónico en modalidad on.

4.1.3 Contrato Físico HFC y DTH

Sí se requiere presentar acreditación de la dirección. Esto aplica para los canales Directa e Indirecta:

En esta modalidad se exige la acreditación de domicilio con o sin eID.

El documento de acreditación de domicilio puede ser una boleta de servicio básico en formato
electrónico (.pdf) o física. En el caso .pdf debe adjuntar la impresión. En el caso físico debe ser el
original.

El documento debe informar la dirección de la instalación, no importando que el titular sea otra
persona.

El documento debe tener un máximo de 60 días desde la fecha de emisión.

Se acepta que el documento ORIGINAL (físico o .pdf) tenga un saldo por vencer, un saldo anterior
(deuda vencida), “corte en trámite”, “afecto a corte”, y/o repactación.

Excepción DTH: En zonas rurales, con facturación de servicios básicos cada 2 o 3 meses, se pide la
última boleta, en donde jefe de ventas valida y envía correo informando a Supervisor de Verificación
de Clientes Fija, mail:(vclientesfija@clarochile.cl)

Para los canales CAC, DAC y Remota si se permite la modalidad física (pero se debe
promover el contrato electrónico on) y No se requiere presentar acreditación de
domicilio.

Importante: Promueva siempre contrato electrónico en modalidad on.

Cuadro resumen – Acreditación de domicilio

4.2 Otros Documentos Válidos para DTH y HFC

Las siguientes opciones de documentos, para que sean válidos como acreditación de domicilio en las
modalidades Electrónico y Físico, SE VALIDARÁ el Nombre + la dirección del cliente que está
contratando el servicio:

a) Boleta vigente* de servicio de telefonía móvil (Incluye boleta claro).

b) Boleta vigente* de la competencia (No sirve la boleta de facturación de claro).
c) Cartola vigente* de un Banco, AFP o ISAPRE.
d) Documento vigente* de pago de contribuciones o basura.
e) Dividendos bancarios vigente*.
f) Original de papeleta naranja que deja DICOM en domicilio del cliente al momento de realizar
la verificación la cual debe traer firma y huella dactilar del cliente.
g) Informe Original de Equifax de Verificación de Domicilio
h) Estado de cuenta vigente* de Grandes Tiendas**

Vigente*Antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de emisión.

 Se acepta que el documento ORIGINAL (físico o .pdf) tenga un saldo por vencer, un saldo
anterior (deuda vencida), “corte en trámite”, “afecto a corte”, y/o repactación.

Grandes Tiendas**:
 Paris  Johonson’s  Casa Siegmund
 Ripley  Tricot  Casa Zuñiga
 Falabella  ABCDIN  Casa San Antonio
 La Polar  Corona  Germani
 Hites  La Elegante  Seideman.
 Presto  Casa e Ideas
 Jumbo Mas  Coopeuch
Se incorpora a continuación como ejemplos de acreditación de domicilio en el caso de boletas de servicios básicos
correspondientes a Enel y Aguas Andinas.

BOLETA DE AGUA:
En caso de no presentar boleta anterior, puede presentar histórico de pago o Boucher de pago:

En estos casos se puede excepcionar la fecha de emisión, quedando la fecha de Impresión del documento como
respaldo
BOLETA DE LUZ:

En caso de no presentar boleta de agua puede adjuntar estos documentos:

5 ACREDITACIONES ESPECIALES (DOMICILIO)

5.1 Acreditación de dirección interior sin boleta de servicio.

Aplica el siguiente procedimiento en el caso que exista en una Dirección creada en Prospección, llamada en adelante
“Dirección Principal”, que tenga una propiedad interior sin rol (no regularizada) y que además no posee ningún
servicio básico independiente (sin medidor de luz, agua y gas), llamada en adelante “Casa interior” Sin Boleta de
Servicio. En reemplazo de la boleta de servicio se debe acreditar con:

 El print de SIAD con información de supervisor de operaciones donde se observe el ID (número de

identificación.
 El correo electrónico con el ok de la creación de dirección por parte del área de gestión y cobertura. Primer
escalamiento: Moises Padilla y Segundo escalamiento Carlos Tellez.

5.2 Liberación de Direcciones con Historial (Domicilios con Deuda Hogar)

a) Documentos a Presentar en Caso de Arrendatario:

 Original del contrato de arriendo notarial o copia legalizada ante notario (Del original del contrato de
arriendo). Este contrato no podrá ser anterior a la fecha de la deuda impaga en el domicilio.
b) Documentos a Presentar en Caso de Propietario: (Puede presentar una de estas opciones):
 Fotocopia legalizada ante notario del original del extracto de escritura de compraventa de inmueble o de
la hipoteca (Donde se indique nombre de sociedad y representante legal o dueño del inmueble según
corresponda).
 Certificado de dominio vigente en original, emitido con antigüedad máxima de 30 días desde su emisión.
 Dividendos Bancarios: Pagados al día, con fecha de pago menor o igual a 60 días desde la fecha de
contrato en original.

El siguiente cuadro contempla el formato de solicitud de la liberación de domicilio o de

usurpación en la que los canales deben derivar a historial fijo

*Implica el Rut y nombre de vendedor que ingresa la venta en sistemas.

DATOS DE SOLICITUD
CANAL DE VENTAS
*RUT VENDEDOR
*NOMBRE VENDEDOR
TIPO SOLICITUD LIBERACION DE DOMICILIO//USURPACION DOMICILIO
RUT CLIENTE
NOMBRE CLIENTE
DOMICILIO COMPLETO
SUPERVISOR DE VENTAS

El expediente no será rechazado por gestión historial en los siguientes casos:

 Correo electrónico con la autorización entregada por Historial que indique el número de ticket para caso a)
o b)
 Excepción de supervisor de mesa de control Patricio Pulgar, nosotros no entregamos
excepciones de este tipo, sino que a partir del rechazo lo escalan con Cristian Platoni y el eventualmente
genera una autorización especial.

Auditores autorizados Claro:

Zona Norte: Jefe de operaciones Juan Francisco Lopez

Arica : Jorge Jara
Iquique : Jorge Jara ( Momentáneamente)
Antofagasta : Ricardo Oyarzun
Calama : Ricardo Oyarzun
Copiapó : John Campusano
La Serena – Coquimbo : Nelio Paredes
V Región Costa : Andres Torres
V Región Interior : Andres Torres

Zona Metropolitana: Miguel Flores

Carlos Sagredo
Fernando Prats
Carlos Corrales
Cristian Muñiz
Maximo Araya

Zona Sur: Jefe de operaciones Daniel Pinochet

Rancagua : Marco Apablaza
Talca – Curicó – Linares : Nestor Castillo
Chillan – Los Angeles : Nibaldo Henriquez
Concepción – Talcahuano – Chiguayante – Hualpen – San pedro : Gonzalo Sepulveda
Temuco – Valdivia : David Salazar
Osorno Puerto Montt : Juan Luis Reyes
Punta Arenas : Luis Guerrero

Gerentes de venta Claro: Hogar/Terreno

Francisco Rivas (Norte – Centro)

Lucas Esparza (Sur)

Jefes de venta autorizados Claro: Hogar /Terreno

Samuel Ramirez
Cesar Paez
Abraham Silva
Mauricio Arredondo
Sergio Cereceda
Paola Barrueto
Patrick Badilla
Adolfo Ayala
5.2.1 Excepción de no presentar contrato de arriendo o documentos válidos para acreditar que es
propietario (Solo para HFC):

Si el cliente no tiene como demostrar el punto anterior y es la 2da contratación en la dirección en cuestión (con
deuda HFC, o deuda DTH, o deuda PYME, pero tiene solo una (1) deuda), entonces aplica la política de excepción:
pago de $20.000 en efectivo por concepto de Costo de Instalación.

Se debe acreditar en el expediente:

 Original o fotocopia del comprobante de depósito de los $20.000 realizado en el CAC (Centro de Atención
Claro)

Importante: Si se presenta el
comprobante de depósito de los $20.000
por costo de instalación en efectivo, no
requiere pasar por Historial
5.3 EXCEPCIONES DTH
5.3.1 Zonas Rurales: Excepción de Acreditación de Domicilio.

5.3.1.1 Zona Extrema o “S/N”

En caso de direcciones “Sin Número”: Colocar “S/N” en el contrato y además colocar el número del medidor de luz,
lo que implica que debe venir adjunto el comprobante de pago de luz. Si no existe medidor de luz enviar correo
solicitando excepción al Jefe de Ventas de que no existe luz eléctrica en el sector y existe un generador. El jefe de
ventas deberá informar con correo electrónico a Supervisor de Verificación de Clientes (vclientesfija@clarochile.cl).
Correo de autorización debe adjuntarse en el expediente.

5.3.1.2 Comité de agua Potable

Se considera como acreditación de domicilio el comprobante de comité de agua potable en los siguientes escenarios:

 Comité de agua potable con timbre de SII.

 Comité de agua potable sin timbre de SII + correo autorización de jefe de ventas.

5.3.2 Proyectos Habitacionales

En relación a los Proyectos Habitacionales: El jefe o supervisores de venta podrá solicitar la creación en Prospección
(Claro Negocios) de proyectos habitacionales nuevos. Para la creación de estos proyectos, será necesario enviar a:
Andrea Torres (andreatorres@clarochile.cl) la siguiente documentación:

1. Acta de entrega de alguna vivienda o algún documento municipal que indique el proyecto nuevo y la entrega.
(Se puede complementar con: mapa o un folleto del proyecto nuevo)
2. Completar y enviar el formulario con la siguiente información de la imagen.
3. Adjuntar al expediente correo con la creación del proyecto en prospección.
6 COMERCIO
Actualmente no está implementado el contrato para clientes comercio, por lo cual se debe completar el contrato
físico vigente de HFC Hogar, considerando lo siguiente:

Ingresar el Giro del cliente.

En el contrato NO marcar Boleta (no llenar campo).

Los valores de la oferta Comercio no incluyen IVA (Llenar valores de acuerdo a la carta de precios), por lo
tanto: Colocar en el campo Total Base Mensual, el valor total (Total Plan Base + Arriendo Equipos +
Otros Cobros) multiplicado por 1.19.

Si el cliente persona con giro solicita oferta Comercio, colocar en el campo Observaciones: Cliente HFC
Comercio, documento: Factura.

En el expediente se deben adjuntar los mismos documentos de una venta Hogar + una boleta de venta emitida
del negocio, o la fotocopia de la patente. La revisión del expediente se realizará según lo indicado en los
siguientes ítems:

o LLENADO DEL CONTRATO

o ACREDITACION DE IDENTIDAD (CEDULA DE IDENTIDAD)
o ACREDITACION DE DOMICILIO
o ACREDITACIONES ESPECIALES (DOMICILIO).

Además Incluirá una revisión en SII, en donde el cliente Comercio debe tener iniciación de actividades. Si el cliente
tiene observaciones por término de giro, será rechazado.
7 PROCESOS DE EXPEDIENTES

7.1 Rendición de Expedientes

Importante en la revisión de expedientes: IDENTIDAD DEL CLIENTE:

Para poder tener una validación de identidad exitosa en los documentos con firma y huella a mano alzada, el
responsable de sacar los contratos al cliente se debe preocupar que la firma y huella queden bien estampadas en
los contratos y documentación que componen el expediente. Adicionalmente que la Fotocopia o fotografía de la
cédula de identidad sea completamente legible en anverso y rever so, donde permita validar sin problemas los datos,
firma y huella del cliente. De lo contrario puede ser motivo de rechazo.

A continuación se muestran los posibles escenarios en la revisión de identidad:

Revisión de Identidad HOGAR

Calidad Firma EID (validación de identidad) Calidad Huella RESULTADO REVISION EXPEDIENTE
FIRMA OK + EID OK + HUELLA ILEGIBLE EN CI Y/O HUELLA ILEGIBLE EN DOCUMENTACION = APROBADO
FIRMA OK + EID OK + HUELLA OK = APROBADO
FIRMA OK + EID NO + HUELLA OK = APROBADO
FIRMA NO + EID OK + HUELLA OK = APROBADO
FIRMA NO + EID NO + HUELLA OK = APROBADO
FIRMA OK + EID OK + HUELLA DISCONFORME ENTRE DOCUMENTACION VS CI = RECHAZADO
FIRMA OK + EID NO + HUELLA ILEGIBLE EN CI = RECHAZADO
FIRMA NO + EID OK + HUELLA ILEGIBLE EN CI = RECHAZADO
FIRMA NO + EID NO + HUELLA ILEGIBLE EN CI = RECHAZADO

7.1.1 Contrato Electrónico

7.1.1.1 Modalidad ON

No requiere rendición de expedientes, ya que, se realiza en forma automática.

7.1.1.2 Modalidad OFF

Requiere realizar la acción de normalización de pendientes generados bajo la modalidad off.

El contrato debe estar correctamente llenado y firmado a mano alzada por el cliente más su huella dactilar.

A demás debe subir documentación correspondiente a acreditación de identidad (Cédula por ambos lados) y
comprobante de domicilio.

Nota: Fotocopia o Fotografía de cédula de identidad debe ser de buena calidad, con la finalidad que se
pueda apreciar datos del cliente + firma y huella y así poder comparar con los documentos firmados a
mano alzada por el cliente, de lo contrario es motivo de rechazo.
7.1.2 Contrato Físico.

Nota: Fotocopia o Fotografía de cédula de identidad debe ser de buena calidad, con la finalidad que se
pueda apreciar datos del cliente + firma y huella y así poder comparar con los documentos firmados a
mano alzada por el cliente, de lo contrario es motivo de rechazo.

Plazos de rendición:

Los expedientes deben ser rendidos en GSBPO los 4 primeros días desde la fecha de la venta.

Considerando que la venta debe quedar en estado aprobada dentro de 15 días desde la habilitación.

 Rendición en Santiago:

Conformar sobres con los documentos de venta en su interior (máximo 12 contratos por cada sobre) e informar
claramente el destinatario: Romeo Muñoz.

Previo a la rendición física de ventas, se debe realizar una nómina de cada sobre, la cual se realizará de manera
digital en el portal de Grupo Siglo http://portalclaro.gsbpo.cl en donde se realizará la creación de nóminas, el ingreso
de ventas en cada nómina, el estado y resultado de las mismas, entre otras.

Para esto debe buscar el Manual de Usuario, el cual se puede encontrar en el mismo Portal  Ayuda  Manual de
Usuario

Considerar que dicha nomina debe ser generada y enviada a través del portal. Finalmente imprimirla en 2 copias
una de ellas adjuntarla al sobre y la segunda ser timbrada por GSBPO para respaldo de las personas quien hizo la
entrega del expediente.

Para realizar las rendiciones de expedientes físicos, se recibirán a las personas de la Región Metropolitana en las
oficinas de GS BPO ubicadas en El Bosque Norte 0110, piso 8, Las Condes, desde las 9:30 hasta las 14:00 horas, de
lunes a viernes.

El procedimiento para la recepción de documentos presenciales consta de las validaciones correspondientes entre
nómina y contratos físicos. De existir alguna inconsistencia entre lo que se informa y lo que físicamente se tiene, se
informa a la persona que trajo los documentos para aclarar la información.

Posterior a la hora de recepción de documentos, se recibirán los contratos con fecha de recepción del día hábil
siguiente, y no se realizará la validación de las nóminas con su contenido de manera presencial, sino que se
entregarán los resultados del chequeo al día hábil siguiente.
  Rendición en Regiones:

“Para nuevos distribuidores o Aliados, asegurar con su Gestor Operacional asignado o con Verificacion Clientes,
CLAROCHILE gestionvclientes@clarochile.cl que el punto de venta este creado para retiro de expedientes a través
de URBANO”

Conformar sobres con los documentos de venta en su interior (máximo 12 contratos por cada sobre) e informar
claramente el destinatario: Romeo Muñoz y la dirección El Bosque Norte 0110, piso 8, Las Condes, Santiago.

Todo sobre o bolsa enviado a las oficinas de GSBPO Debe contener los datos del remitente (Nombre, dirección y
teléfono)

Adicionalmente cada sobre debe llevar su código de barras. Estos serán disponiblizados por GSBPO) Se sugiere dejar
respaldo de los códigos de barra enviados por valija para seguimiento en caso de ser necesario.

Previo a la rendición física de ventas, se debe realizar una nómina de cada sobre, la cual se realizará de manera
digital en el portal de Grupo Siglo http://portalclaro.gsbpo.cl en donde se realizará la creación de nóminas, el ingreso
de ventas en cada nómina, el estado y resultado de las mismas, entre otras.

Para esto debe buscar el Manual de Usuario, el cual se puede encontrar en el mismo Portal  Ayuda  Manual de
Usuario

Considerar que dicha nomina debe ser generada y enviada a través del portal. Finalmente imprimirla y adjuntarla al
sobre.

Para el caso de los Canales en Regiones y enviar los documentos a las oficinas de GS BPO en Santiago, los aliados
deberán entregar sobres a las personas de URBANO cada día para enviarlos a GS BPO.

Los sobres utilizados serán entregados por URBANO de manera mensual.

Para solicitar materiales (sobres y códigos) debe enviar un correo a norecepcionadas@soporteclaro.cl con copia a
Vanessa.chavez@gsbpo.cl y gestionvclientes@clarochile.cl

En caso de tener inconvenientes con el retiro de sus expedientes (Regiones) debe levantar caso a
norecepcionadas@soporteclaro.cl o bien generar un ticket a través de portal GSBPO.

Posterior a la recepción de los sobres en las dependencias de GS BPO, se procederá a realizar las validaciones
correspondientes entre la nómina de cada sobre contra los documentos físicos que contiene el sobre. El estado de
las nóminas será informado vía Portal Claro (http://portalclaro.gsbpo.cl/).

Nota: Tener en consideración que el SLA de recepción de expedientes de 24 horas hábiles para las ventas de
entregadas directamente en Stgo. Y entre 48 y 72 Hrs. Hábiles para las ventas enviadas desde Regiones.

El SLA de revisión de ventas es de 48 horas hábiles para entregar el estado de revisión una vez recepcionado el
expediente.
 7.2 Aclaración de Expedientes
7.2.1 Contrato Electrónico

7.2.1.1 Modalidad ON

Para todas las aclaraciones, se debe ingresar un ticket según lo indicado en el ítem 7.3

7.2.1.2 Modalidad OFF

Para las aclaraciones de rechazos por acreditación (comprobante de domicilio y/o fotocopia cedula identidad), se
debe ingresar un ticket según lo indicado en el ítem 7.3

Para las aclaraciones por rechazos de firma y/o huella, llenado de contrato, se deben realizar en forma física, según
lo informado en el punto 7.2.2. (Se revisará según lo indicado en el ítem Llenado de Contrato)

7.2.2 Contrato Físico.

La aclaración física se debe realizar siempre cuando amerite enviar un contrato regularizado, donde el cliente debe
firmar nuevamente.

Dicha aclaración se debe rendir en GSBPO de la misma forma que se rinde una venta nueva.

La única diferencia es que la categoría de la nómina que se genere en portal GSBPO debe ser REGULARIZACION o
ACLARACION.

Cuando la aclaración no amerita un nuevo contrato, por ejemplo, deben enviar un nuevo comprobante de domicilio
o una nueva fotocopia de cedula de identidad, deben realizar la gestión a través de un ticket. Ítem 7.3

Nota: Fotocopia o Fotografía de cédula de identidad debe ser de buena calidad, con la finalidad que se
pueda apreciar datos del cliente + firma y huella y así poder comparar con los documentos firmados a
mano alzada por el cliente, de lo contrario es motivo de rechazo.
 7.3 Forma de aclaración WEB (VÍA TICKET)

Para realizar una aclaración vía WEB, debe realizar los siguientes pasos:

1. Acceder al expediente de venta que se desea observar o generar un ticket , a través cualquier
mecanismo de búsqueda de expedientes tratados en el Manual de Usuario, ítem BÚSQUEDA.

Al hacer un clic en el Link ver ticket, aparece una venta donde se muestra todos los ticket creados para esa venta,
si se desea revisar un ticket debe hacer un clic en la opción Ver.

Si desea generar un nuevo ticket debe hacer click en ENVIAR TICKET.

Se muestra el ticket y la cantidad de envíos y respuestas asociada a esta, además el usuario podrá
contestar el ticket a través de esta opción, al final de los seguimientos del ticket hay un cuadro
(Responder Ticket) el deberá colocar el texto en el cuadro de Mensaje podrán incluir archivos y luego debe
pulsar el botón enviar, si el usuario desea cerrar la ventana debe pulsar el botón cerrar.
Al hacer un clic en el Link en la opción Enviar Ticket.

Se muestra el formulario que deberá llenar el usuario para él envío de un ticket al área de GS BPO. Para ello se ha
divido en bloques de contenidos que son:

ni el nombre, esta se establece en la creación de la cuenta. El usuario deberá seleccionar la Categoría del Ticket.

t donde se detalle el requerimiento.

uno y los formatos permitidos son Word, PDF y JPG.

el ticket, el usuario deberá pulsar el botón enviar.

8 PLAZOS DE RENDICIÓN:

8.1 Plazos de Entrega:

1. Los Expedientes deberán ser entregados en un plazo máximo de 4 días (corridos) desde la fecha de la venta.
2. Los expedientes deben quedar en estado aprobado o aclarado en un plazo máximo de 15 días corridos desde
la fecha de la venta.

9. Creación de usuarios en Portal GSBPO.

Creación de usuarios en Portal GSBPO.

Creación de usuarios:

Para solicitar la creación de usuario de acceso a portal Grupo Siglo http://portalclaro.gsbpo.cl/auth/login

debe enviar mail con la solicitud al correo JacunaP@clarochile.cl y el siguiente archivo adjunto pestaña
“Gestión USUARIOS” y con el asunto en el correo “GESTIÓN DE USUARIO”

Formato de solicitud para creación de Usuario:

Importante:

Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 24 horas hábiles como tiempo de respuesta.

Al momento de la creación de una cuenta se informara usuario y una clave estándar la cual se sugiere
cambiar en el módulo indicado en imagen
Es de suma importancia indicar los datos correctos; RUT sin puntos con guion (15222333-5) y correo
ya que a través de éste el usuario recibirá notificación de reseteo de clave cuando la solicite en el
aplicativo pinchando el comando ¿Has olvidado tu clave?

10. Consultas de expedientes rendidos y no revisados.

Para cualquier consulta sobre el estado de ventas rendidas y no revisadas, es decir, aquellas ventas
que no se encuentren cargadas en la web, debe enviar seguir el siguiente flujo:

SEGMENTO HOGAR:
Ventas Físicas y Electrónicas: Enviar requerimiento a norecepcionadas@soporteclaro.cl en formato
correspondiente.
CODIGO DE
OBSERVACI
NRO DE NOMINA DE BARRA (Para el TIPO DE
FECHA RENDICION A ORDEN (OT) RUT CLIENTE NEGOCIO TIPO DE CONTRATO ON
RENDICION caso de envío en FOLIO N°ATENCION PEDIDO
GSBPO (Obligatorio) (Obligatorio) (Obligatorio) (DTH-HFC-PYME) (Obligatorio) (Obligatorio
(Obligatorio) Regiones a través (Obligatorio)
)
de URBANO)
Venta rendida Justificar
Fisico o Electronico
sin recepción solicitud

Importante: Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 48 hrs. hábiles como tiempo de respuesta,
siempre cuando cumpla el formato y condiciones obligatorias.
En toda solicitud debe ir siempre copiado su Gestor Operacional.

11. Escalamiento del proceso de revisión de expedientes.

 12. El flujo definido para el escalamiento, se representa bajo el
siguiente esquema:

1er Nivel:
 Aclaración Rechazos:
o Los rechazos por identidad donde amerite que el cliente debe
firmar nuevamente documentación de contratos y anexos de
contratos se debe gestionar con una nueva rendición física en
GSBPO.
o Los rechazos por otros motivos, por ejemplo adjuntar nueva
cedula, comprobante de domicilio, o cualquiera que no amerite
que el cliente firme nuevos contratos o anexos de contrato
debes canalizarse a través de ticket en el portal de GSBPO
seleccionando categoría de ticket correspondiente.
 Ventas rendidas sin estado físicas: Canalizar con
norcepcionadas@soporteclaro.cl con copia a su gestor operacional.
 Ventas rendidas sin estado digitales: Canalizar con
vclientesfija@clarochile.cl con copia a su gestor operacional.
 Otras consultas relacionadas con revisión de expedientes: canalizar a
través de vclientesfija@clarochile.cl y/o gestor operacional.
En caso que los SLA del primer nivel no se cumplan pasar a gestionar según el 2do
Nivel:
 Aclaración rechazos: vclientesfija@clarochile.cl
 Ventas rendidas sin estado físicas: vclientesfija@clarochile.cl
 Ventas rendidas sin estado digitales: Gestor Operacional.
 Otras consultas relacionadas con revisión de expedientes: Gestor
Operacional.
En caso que los SLA del segundo nivel no se cumplan pasar a gestionar según el 3er
Nivel:
 Aclaración rechazos: Supervisor Nicole.ibarra@clarochile.cl
 Ventas rendidas sin estado físicas: Supervisor
Nicole.ibarra@clarochile.cl
 Ventas rendidas sin estado digitales: Supervisor
Nicole.ibarra@clarochile.cl
 Otras consultas relacionadas con revisión de expedientes: Supervisor
Nicole.ibarra@clarochile.cl

Nota: Es Importante que cada ticket lleve la categoría correspondiente,

para que pueda ser direccionado a la persona encargada de su revisión y
resultado.
Y además se incorpore el formato requerido:

Cualquier ticket generado que no tenga declarado en el asunto la glosa

Correspondiente, está sujeto a tiempos de respuesta superiores a las 48 horas hábiles.

FORMATO DE SOLICITUD PARA ESCALAMIENTOS:

Importante: Los casos escalados deben contener el formato indicado, de
lo contrario su solicitud puede exceder el tiempo de respuesta o ser
devuelto al remitente.