EPI – DCCF© - DATA CENTRE COMPETENCE FRAMEWORK©

9.37 Personal de Help Desk / Escritorio de Servicio (Service Desk)

Título de Perfil Personal de Help Desk / Escritorio de Servicio (Service Desk)

Resumen de la Actúa como primer punto de contacto, registra, analiza e intenta resolver incidentes y
Declaración solicitudes deservicio o escalar al soporte de segunda línea.

Descripción de Misión Proporciona soporte telefónico o por correo electrónico o portal web de primera línea a
/Habilidades clientes decentros de datos internos y externos con problemas técnicos, preguntas,
Generales solicitudes de acceso o incidentes. Brinda soporte al usuario y soluciona problemas y
problemas de TIC / centros de datos. El objetivo principal es permitir que los clientes
maximicen su productividad y negocio mediante el usoeficiente de sus servicios de
centro de datos, equipos de TIC, conectividad y software. Tiene conocimientos de
instalación específicos del proveedor y conocimientos generales del centro de datos.

Entregables Responsable por Responsabilidades Contribuye con

• Recepción y Manejo • Soporte de Primer Nivel • Incidencias Resueltas
Oportuno de • Solicitudes de Acceso al Centro
Incidencias y de Datos
Consultas
Actividades Principales • Identifica y diagnostica problemas y sus soluciones
• Categoriza y registra las consultas reportadas y brinda soluciones
• Identificación de problemas de soporte
• Apoya la comunicación externa (saliente) (por ejemplo, cambios importantes,
calamidades, etc.)
• Supervisa los problemas desde el principio hasta la resolución
• Escala los problemas no resueltos a niveles más altos de soporte o administración
del centro dedatos
Competencia-DC C.1. Entrega del Servicio Nivel 1
(De DCCF©) C.3. Soporte de Usuarios Nivel 2
C.3. Gestión de Problemas Nivel 2
Área de KPI Capacidad de respuesta y precisión de la provisión de soluciones para preguntas y
problemasespecíficos.
Marco de EPI- • Infraestructura de TIC
DC©Disciplinas
Cursos de EPI Requerido;
• DCFC
• CITO

Valor Añadido;
• CDFOS

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