Universidad Tecnológica de Honduras

Asignatura

Control de calidad I

Catedrático:

Dr. Denis Jesús Aguilar

Alumno:

Jorge Rodriguez

# 20191001037

Trabajo:

Medición del desempeño de una Organización

fecha

07/febrero/2022

“Casi todos piensan que una mente brillante es la principal cualidad de un buen
científico. No están en lo cierto: es su actitud.”

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 Introducción
El control de la calidad es la herramienta mas importante que lleva al éxito
organizacional y el crecimiento de las empresas nacionales e internacionales.
La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un numero de productos
y servicios que hoy crece en forma explosiva.
Debido a la gran variación de resultados de la calidad, la búsqueda genuina del
éxito se ha convertido en un asunto de gran interés en la administración de las
empresas a nivel mundial y basados en la experiencia se esta abriendo una base
fundamental para logra el éxito.

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Definir el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de una
empresa.

Este concepto se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia
un producto

La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y este está en la actitud
de las personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa
quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo.

Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre

la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las
expectativas que presentaba.

Definir los pasos para la elaboración de la competitividad

1. Exprese ¿qué es su empresa? Y ¿cómo será mañana?

Misión: Es la organización y determinar enfocándose en el presente de cómo

quiere la empresa que sea su producto de lo que quiere lograr, basándose en sus
clientes definiéndose las necesidades para satisfacerlos.

Visión: Es lo que plantea la empresa a largo plazo sobre como desea que el
futuro, siempre teniendo en cuenta permanentemente los clientes, y organizar sus
capacidades y oportunidades.

2. revise ¿Cómo está su empresa?

Mediante un análisis FODA podemos saber:
1. Debilidades: situaciones que impiden o dificultan llegar a las metas.
2. Fortalezas: situaciones positivas que facilitan llegar a las metas.
3. Oportunidades: situaciones que podrían generar crecimiento a la empresa.
4. Amenazas: situaciones difíciles que impiden el crecimiento de la empresa.

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 3. cómo va a lograr la visión propuesta?
La empresa tiene que ejercer un movimiento y plan para aclarar todos los
resultados que desean construir y así tener un panorama muy claro de cómo los
objetivos y las metas, para así definir todas las estrategias y explicar cómo se
alcanzaran los resultados, así poder declarar cada una de las estrategias y hacer
un plan de acción para ponerlo en acción

Investigar cuales son las variables para medir competitividad en Honduras y

que puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América
Honduras es un país con una economía de ingreso mediano bajo, con un Producto
Interno Bruto por habitante de US$ 2,1163 en 2011. La población total del país a
mayo de 2012 era de 8.3 millones de habitantes, de los cuales alrededor de la
mitad vivía en las áreas rurales. La tasa de crecimiento demográfico sigue siendo
alta 2.0% anual.
Otra característica importante de la economía hondureña es su elevado nivel de
apertura al comercio internacional exportaciones + importaciones de bienes /PIB,
el cual fue de 93%6 en 2010, el segundo más alto en América Latina y el Caribe
después de Guyana, según datos del BM. Sin embargo, el destino de las
exportaciones se concentra en pocos mercados, destacando entre estos el de los
Estados Unidos de América, al cual se dirige más del 60% de las exportaciones
totales, seguido por el de la región centroamericana, con alrededor del 20%. La
elevada concentración de las exportaciones hacia el mercado de los Estados
Unidos genera una fuerte vulnerabilidad de la producción de exportables en el país
y de la economía en general con relación a los cambios cíclicos de dicha
economía, particularmente los de carácter recesivo, como el ocurrido entre 2008-
2009
Indicadores sociales
Honduras vive una transición demográfica, debido a que la mayoría de su
población es joven y, por tanto, se encuentra en la edad plena para la
productividad y el desarrollo de sus capacidades y potencialidades. Según datos
del INE, en 2012 un 58% de la población total tenía menos de 25 años.
No obstante, el mercado laboral de Honduras presenta una problemática que
afecta tanto la productividad de la fuerza laboral como el nivel de bienestar de los
hogares, debido a aspectos como los siguientes: a) la población económicamente
activa PEA es de 3.4 millones de personas, apenas un 41% de la población total,
lo cual se traduce en una tasa de dependencia de 2.4 de la población total con
respecto a la PEA; b) aproximadamente el 55.7% de la PEA presenta problemas

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de empleo, aunque en mayor medida bajo el concepto de subempleo invisible y
visible, mientras que el desempleo abierto sólo representa un 3.6%; c) la gran
mayoría de los empleos en Honduras son de mala calidad, lo que se manifiesta en
que el 58.1% de las personas ocupadas corresponden a la categoría de no
asalariados (trabajadores por cuenta propia principalmente), los que perciben
menores ingresos y laboran en los sectores de menor productividad.
Como consecuencia de los bajos ingresos y los elevados índices de desigualdad,
la pobreza en Honduras supera el 66.5% del total de hogares a nivel nacional, con
diferencias marcadas según el área geográfica, de manera que en el ámbito rural
la pobreza llega a 69.3% y la pobreza extrema 58.2%, mientras que en el urbano
los niveles de pobreza y pobreza extrema son de 63.6% y 33.3%,
respectivamente. El avance de la pobreza en los últimos dos años está vinculado
con varios factores, entre los que se incluyen los efectos a nivel interno de la crisis
económica internacional y el impacto de la crisis política, que alcanzó su punto
más alto en la segunda mitad de 2009. A partir de 2010, el país ha comenzado a
beneficiarse de la lenta recuperación de la economía mundial, así como de la
suavización de las tensiones políticas internas y del restablecimiento de las
relaciones con la comunidad internacional, principalmente con las agencias y
países cooperantes.
Por otra parte, los indicadores de educación y salud muestran ciertos avances en
la última década, principalmente en lo referente a la escolaridad promedio y la tasa
de alfabetización, las cuales entre 2007 y 2011 pasaron de 7.0 a 7.4 años y de
82.5% y 85.1%, respectivamente. La esperanza de vida al nacer, de 71 cinco años
atrás, aumentó a 73; se ha reducido la prevalencia del VIH/sida y del número de
casos de malaria.

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Haga un una sintieses de cómo ha evolucionado la calidad en la industria
textil hondureña.
La industria de la maquila en Honduras se inicia con la promulgación de la “Ley
Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés” el 19 de Julio de 1976.Pero es la
emisión de los Decretos No.37-87 del 7 de Abril de 1987 que constituye la ley de
“Zonas Industriales de Procedimiento para la Exportación” y el No. 787 del 9 de
Julio de 1979, que extiende los beneficios de la Ley Constitutiva de la Zona Libre
de Puerto Cortés a los municipios de Amapala, Tela, Choloma, Omoa y la Ceiba,
los que propician el punto de arranque y despegue de la industria maquiladora en
Honduras. Los resultados positivos obtenidos por los países del Medio Oriente
(Corea, Taiwán, Hong Kong, etc.) motivaron a los países latinoamericanos a emitir
leyes que promovieran las inversiones en la industria de la maquila, originándose
una competencia internacional para atraer inversiones extranjeras, a base de
otorgar las mejores facilidades y los mayores beneficios.
La industria de la maquila en Honduras se desarrolló en la Zona Norte del país en
las décadas de 1980 y 1990, aprovechando las ventajas generadas por los
regímenes especiales arancelarios de los Estados Unidos de América como la
Iniciativa para la Cuenca del Caribe – ICC (o BCI, por sus siglas en inglés) y la
Caribean Basin Trade Partnership Act (CBPTA), y por la legislación promulgada
en el país que establecía al menos tres (3) regímenes especiales (Zonas Libres,
Régimen de Importación Temporal y Zonas Industriales de Procesamiento) con la
finalidad de incentivar, bajo condiciones favorables, la inversión nacional y
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extranjera en procesos de transformación de materias primas importadas
temporalmente al país para ser retornadas al extranjero como mercadería.
La Ley Constitutiva de la Zona Libre de Puerto Cortés (1976), el Decreto que
establece el “Régimen de Exportación Temporal” (RIT)- (1984), y la Ley
Constitutiva de las Zonas Industriales de Procesamiento (ZIP)- (1987), todas con
sus respectivas reformas, crearon un marco normativo que otorga facilidades
variadas (como exoneraciones de impuestos aduaneros de exportación e
importación, impuestos municipales y de la renta, libre expatriación de divisas y
simplificación de trámites productores) a las empresas que se dedicaran a la
Industria Maquiladora de Exportación (IME), incluyendo una importante restricción
al derecho a huelga en las ZIP, al considerar las actividades desarrolladas en ellas
como “servicios públicos” 7 Una muestra del interés estatal en promover este tipo
de actividad es que en 1998, se ampliaron a todo el territorio nacional los
beneficios propios de las Zonas Libres (ZOLI) como introducción de mercancías
exentas del pago de derechos arancelarios, cargos y recargos, derechos
consulares, impuestos municipales, distritales, de consumo y otros impuestos y
gravámenes relacionados con la importación y exportación de mercadería,
incluyendo la exoneración de las utilidades de las empresas del pago del impuesto
sobre la renta). Incluso, la Ley Constitutiva de las ZIP considera a las actividades
que se desarrollan en ellas como “servicios públicos” (artículo 23), con lo que se
establece una importante restricción al derecho a huelga de las y los trabajadores.
En los últimos tres años, la expansión acelerada de la maquila permitió que
Honduras se consolidara como uno de los principales proveedores de los Estados
Unidos de América, llegando a ocupar el puesto quinto a nivel mundial, dentro del
conjunto de países que exportan al mercado de los Estados Unidos. En la región
Honduras es superada solamente por México y República Dominicana.
En 1997, según datos de la Asociación Hondureña de Maquiladores, la inversión
acumulada se estimaba en US$, 914.6 millones, correspondiendo un 43.7% a
inversión nacional (US$ 399.6 millones) y un 52.3% de inversión extranjera (US$
515.0 millones). En la actualidad se encuentran funcionando 23 parques
industriales, la mayoría de las ellos localizados en el Norte del país, en la zona de
San Pedro Sula; en los cuales se encuentran instalados alrededor de 225
empresas maquiladoras.

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En 1997, el valor agregado por la maquila alcanzó los US$ 390.1 millones,
superando en casi US$65 millones las divisas que ingresaron a Honduras por
concepto de exportaciones de café (US$ 326.3 millones). Al expresar el valor
agregado de la maquila como porcentaje del PIB, su importancia relativa aumentó
de 1.4% en 1989 a 8.5% en 1997.
Lo anterior implica que la maquila textil se ha convertido en la principal fuente
generadora de divisas de Honduras, influenciada en alguna medida por la caída
en los precios internacionales del café. Datos preliminares para 1998, estima que
el valor agregado por la maquila fue de aproximadamente $460,0 millones.

Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora

continua cuales costos de calidad disminuyen y cuales aumentan.
1. Paso 1: Selección de oportunidades de mejora: revisión de antecedentes,
listar problemas, jerarquizar los más importantes, escoger y chequear el
problema.
2. Paso 2: Cuantificación y subdivisión: clarificar, subdividir y cuantificar el
problema, escoger subdivisión a base de datos.

3. Paso 3: Análisis de causas raíces: listar causas por subdivisión, agrupar las
causas, cuantificar y seleccionar causas.

4. Paso 4: Nivel de desempeño requerido (metas): definir el nivel del

indicador, establecer propuestas.
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 5. Paso 5: Diseño y programación de soluciones: listar posibles soluciones,
seleccionar las soluciones más factibles y potenciales, programar las
actividades de cada solución.

6. Paso 6: Implantación de soluciones: verificar (reajustar) el cumplimiento

del programa, chequear los niveles alcanzados por los indicadores, evaluar
el impacto de las mejoras incorporadas.

7. Paso 7: Establecimiento de acciones de garantía: normalizar prácticas

operativas, entrenamiento en los nuevos métodos, incorporar el control del
departamento, reconocer y definir resultados.
Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver
paso a paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada
caso planteado.
1. ¿Qué aspectos influyen en la compra de una computadora? (Se le pide lo
resuelva con el método de Lluvia de Ideas)

uso que se
dara trabajo
o diversion
.

compra de
una
computadora

tipo de Segun en
disco duro lugar de
HDD SSD uso laptop
solido o PC

Para la compra de una computadora influyen muchos factores:

Uso que se le dará (trabajo, diversión, etc.)

1. Si es para trabajo, ¿qué tipo de trabajo se necesita una computadora de

alto rendimiento? ¿requisitos de software que se utilizará?

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 2. Si es para diversión, ¿para qué tipos de juegos se usará? ¿Qué calidad de
monitor se necesita? ¿cuánta RAM? ¿cuánto de memoria de video?

3. ¿Se necesita que sea portátil o de escritorio?

4. Si es de escritorio, ¿qué tipo de respaldo se necesita para electricidad?

¿cuánto tiempo de autonomía necesita la computadora?

5. Tipo de disco duro, HDD, SSD, híbrido.

6. ¿Se necesitan periféricos? Mouse, teclado, soporte para PC, cámara,

micrófono.

2. ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han
dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la evaluación
del desempeño)

MUY MODE- MUY

Ausentismo en estadios BAJ BAJO ALTO
RADO ALTO PUNTAJE
O
deportivos
1 2 3 4 5

Accesibilidad al estadio X 20%

Descuento en las entradas X 60%

Desempeño de los equipos X 80%

Seguridad durante el evento X 100%

Podemos decir que el futbol hondureño está muerto o con menos visitantes que
antes debido a la seguridad en los eventos.

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3. Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad).
En este ejemplo no se considerarán valores numéricos en cambio se utilizará la
siguiente escala: Muy elevado, elevado, adecuado, poco adecuado, nulo.

Costos de la prevención:
Entiéndase por mantenimiento preventivo, los costos relacionados a revisiones de
rutina los cuales intentan dar seguimiento a posibles fallas en los automóviles.
Mantenimiento preventivo de transporte público: poco adecuado
Mantenimiento preventivo de transporte privado: adecuado
Mantenimiento preventivo de transporte personal: poco adecuado.

Costos de evaluación:
Entiéndase por mantenimiento predictivo, los costos relacionados a revisiones
sugeridas por el fabricante los cuales intentan predecir la vida útil de los
componentes en los automóviles y poder remplazarlos para prevenir accidentes.
Mantenimiento predictivo de transporte público: nulo
Mantenimiento predictivo de transporte privado: nulo
Mantenimiento predictivo de transporte personal: nulo

Costos de errores internos:

Entiéndase por mantenimiento correctivo, los costos relacionados a reparaciones
de fallas encontradas en los automóviles, durante su uso diario sin habérsele dado
el seguimiento adecuado, para evitar daños innecesarios.
Mantenimiento correctivo de transporte público: poco adecuado
Mantenimiento correctivo de transporte privado: adecuado
Mantenimiento correctivo de transporte personal: adecuado

Costos de errores externos:

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 Accidentes automovilísticos: Muy elevado
Reparación de vías de transporte: Muy elevado
Rutas alternativas de tráfico: Poco adecuado

4. ¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de física y matemáticas? (utilice el método de análisis de competitividad)
Criterio de reprobar matemáticas y física

Complejidad: Alta (10) Media (10) Baja (8)

Tiempo: Insuficiente (10) Corto (10) Suficiente (2)
Tutorías: Ninguna (4) Buenas (10) Innecesarias (6)
Catedráticos: Pobre explicación (8) Ambiguos (6) Intransigentes (6)
Aptitud: Negatividad (8) Regular (8) Buena (8)
Concentración: Pobre (6) Buena (10) Regular (6)

Calificación: 46 54 36
Puntos y (46/60) x 100 = 76.7 (54/60) x 100 = 90 % (36/60) x 100 = 60 %
porcentual %

5.-Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I

1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular las

cuatro revoluciones de la información, ¿Cuáles son estas y qué cambio
provocaron?

R// Las cuatro revoluciones son: El invento de la escritura, el libro, la imprenta, las
innovaciones tecnológicas.

Todas estas han modificado por completo el comportamiento y la forma de ver el

mundo de los usuarios, así también han debilitado las fronteras y ha potenciado el
mutuo contacto de los pueblos del mundo porque han brindado la posibilidad de
intercambiar información instantánea, a escala mundial y a bajo costo.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad.

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R// El mayor invento humano ha sido el lenguaje, el cual ha sido lo que nos
distingue de los animales.

El ferrocarril el cual multiplicó la velocidad de transporte de personas y

mercancías.

El motor de combustión interna y su utilización en automóviles no sólo acortó

distancias, también propició las concentraciones humanas, afectando así los
aspectos económicos, sociales y culturales.
Las cuatro revoluciones en la información, cada una en su momento, cambiaron
en forma radical la manera de guardar y convertir la información en conocimiento,
y de acercar éste a más personas.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas

R// Dice: “La calidad de la actuación de un individuo parte de su confiabilidad

personal”, quiere decir que la manera de preceder de una persona tanto en el
ámbito personal como laboral proviene de la seguridad que tenga en sí misma.
Ejemplo: Una persona que no esté seguro de sí mismo, no logra expresarse
adecuadamente, probablemente lo hace con tartamudeos, y simplemente no va a
comunicar la idea central de lo que desea comunicar.
Por otro lado, tampoco se puede confiar en alguien que tenga un carácter
emocional (impulsivo, imprudente etc.) Aunque tenga todas las facultades para
realizar un trabajo. El carácter va ligado a la capacidad, y es por esta razón que
pienso que existe tanta diversidad en el Liderazgo, según el carácter del líder será
su manera de desempeñarse y de orientar a sus seguidores.

4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

R// Se dice que una persona es proactiva cuando existe un problema a resolver, y
es atacado en forma preventiva, sin necesidad de que alguien le indique que debe
hacerlo.

5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

R// Ayuda a romper la tendencia actual que propicia vidas rutinarias y sedentarias,
en las que, en lugar de realmente comunicarnos, sólo nos convertimos en
receptores solitarios y compulsivos de lo que se transmite por televisión e internet.
Esto logra que salgamos de nuestra zona de confort y exploremos el mundo, así
como llevarnos al límite y demostrar que todo es posible si nos lo proponemos.

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6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal?

R// Algunos de los factores que influyen en esto son: la rutina y la inercia en el
trabajo y la familia

7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

R// Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y

pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las
metas. En cambio, si establecemos un diálogo interior para estimularnos ante las
dificultades, para reforzar nuestro lenguaje oral y corporal, y para alinearlo con
nuestras metas, tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la
dirección que deseamos. Al ir acercándonos a nuestras metas recibiremos el
impulso del éxito parcial.

8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el

tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con
esto, construya la matriz de administración del tiempo (urgencia x importancia) y
anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes
resultantes.
URGENTE NO URGENTE
IMPORTANTE Actividades: Actividades:
Entrega de tareas Revisar correos del trabajo
Entrega de informes de trabajo Hacer y comprar la lista del
Prepararme para los exámenes super de la semana

NO Actividades: Actividades:
IMPORTANTE Preparar la fiesta de Coordinar el partido del
cumpleaños de la próxima semana. domingo
Pago de servicios públicos Buscar y descargar la
película de IT.

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

R// Pensar en ganar/ganar es partir de una actitud de cooperación y consideración

en nuestra relación con los demás, es establecer un balance entre nuestros
objetivos y los de los demás para lograr el bien común. Es partir de una actitud de
abundancia, en la que hay éxito y felicidad para todos. Lo contrario de este hábito
es pensar: “Para que yo gane, los demás tienen que perder”, pero si se parte de
esto, todos terminan perdiendo.

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10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la
calidad.
R// El movimiento por la calidad fue evolucionando por medio de estas 5 etapas:

1. Etapa de la Inspección: inicio el 1800, la calidad era un problema a resolver,

se utilizaban métodos de medición estándares y se enfatizaban en la
uniformidad del producto y se orientaban a inspeccionar la calidad del
producto terminado.

2. Etapa del Control Estadístico de la Calidad: inicia en 1930, se preocupaban

por controlar la calidad enfatizándose en la reducción de la inspección
utilizando herramientas y metodologías estadísticas, y el departamento de
manufactura o ingeniería eran los responsables de la calidad.

3. Etapa del Aseguramiento de la Calidad: inicia en 1950, se pretendía

coordinar la calidad de una manera proactiva, se enfatizaban en todas las
etapas de elaboración del producto como el diseño a través de programas y
sistemas y todos los departamentos eran los responsables de coordinar la
calidad, aunque solo la alta gerencia se encargara del diseño del producto.

4. Etapa de la Administración de la Calidad Total: inicia en 1980, su objetivo

es tener un impacto estratégico percibiendo la calidad como una ventaja
competitiva, les interesan las necesidades de los clientes y del mercado
para lograr su objetivo a través de planear, establecer metas para alcanzar
una mejora continúa orientándose a dirigir la calidad, la cual es
responsabilidad de todos los departamentos con un fuerte liderazgo de la
alta gerencia.

5. Etapa de la Reestructuración de la Organización y Mejora de Procesos:

inicia en 1995, su objetivo es ser competitivo en un mercado globalizado
por los clientes, calidad, precio y el servicio ofrecido, para alcanzar este
objetivo se continúa con la misma metodología que en la etapa 4.

11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?

R// Los 3 factores que determinan la competitividad de una organización son:

calidad del producto, calidad en el servicio y precio

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 12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el
punto tradicional como desde el actual?

R// Desde el punto de vista tradicional, se creía que estos 3 factores eran
objetivos antagónicos, en el sentido de que se podían mejorar cualquiera de los
tres solo en detrimento de los otros dos; se basa en la premisa de que mejorar
la calidad implica obligatoriamente un aumento en el precio y mayor tiempo de
producción o entrega. Actualmente, el tiempo de entrega está estrechamente
relacionado a la coordinación y eficacia con que se realiza el proceso, y
finalmente califica la competitividad de le empresa. Para el cliente implica su
satisfacción, la cual estará regida por el tiempo de entrega y el precio. Muchas
veces, encargamos un producto el cual tiene un proceso de tiempo de entrega
con mucho protocolo, lo que genera una gran inconformidad para el cliente y el
pago (precio) que realice por el producto no lo percibirá como justo, y estimara a
la empresa como una empresa incompetente (que no tiene calidad).

13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale

quién la formuló por primera vez.

R// Fue presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming a un grupo de
industriales japoneses. Se le denomina Reacción en Cadena debido a que
esmerarse en mejorar los procesos se entrelazan con la disminución de costos
de producción, costos de ventas, costos de logísticas, etc., al haber una
disminución de costos hay más fluctuación en las finanzas, se simplifican las
devoluciones, se evitan molestias y quejas por parte de los clientes, y por ende
el operario ocupa su tiempo en producir más elementos que en repararlos.

14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se

utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y
explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.

R// La ecuación de valor es: Atributos del producto + imagen + relaciones =

Precio
Atributos del producto: este aspecto se refiere a las características del producto
mismo que influyen en el funcionamiento tanto presente como futuro, así como
en su estética.
Imagen: es la reputación o prestigio actual de la empresa según la percepción u
opinión del cliente.

Relaciones: están determinadas por la calidad en el servicio, y la calidad de

relación que mantiene la empresa con diferentes factores.

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 Precio: es la cantidad monetaria que el cliente paga por el producto y así
obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.

1. Reducir el precio del producto

2. Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
3. Mejorar la imagen de la empresa.
4. Trabajar por una mejor atención y por unas relaciones más adecuadas con el
mundo que interactúa con la empresa.

16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición

general de productividad y explique sus dos componentes antes señalados.

Productividad es la cantidad de productos obtenidos y los recursos utilizados para

lograr la producción de los mismos con eficacia y eficiencia.

Eficacia: de los resultados alcanzados cuantos cumplen con los objetivos o

requisitos de calidad. Implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos
trazados.
Eficiencia: Del total de los recursos cuantos fueron utilizados y cuantos,
desperdiciados, es decir, es tratar de que no haya desperdicio de recursos.

17.Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.

R// Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad, y pueden
utilizarse como medidas de desempeño del sistema de calidad y se clasifican en:
Costos para asegurar la calidad

De prevención
De evaluación

Costos de no calidad

Por fallas internas

Por fallas externas

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 18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de
calidad disminuyen y cuáles aumentan?
R// Disminuyen los costos de no calidad como la reducción de fallas internas
y fallas externas y aumentan los costos para asegurar la calidad como los
costos de prevención y de evaluación.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del

desempeño de la organización?

R// Porque al establecer un buen sistema de medición de desempeño se pueden

llevar controles y saber hasta qué grado se han cumplido los objetivos de la
empresa, y poder definir contramedidas en caso los resultados no sean
satisfactorios.

20. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de
una organización de clase mundial.
R// Comenzó siendo insuficiente solo revisar el reporte financiero, anual, mensual
o trimestral para conocer la salud de la organización y se incorporaron las
diferentes operaciones para que cumplieran con las especificaciones,
posteriormente, esto tampoco era suficiente y se procedió a preguntarle al cliente
sobre como evaluaba el desempeño de la organización y finalmente se ha
enfocado a la empresa al mercado, preguntándole a los clientes de los
competidores y al mercado en general, ¿Cómo ve a la organización?

conclusiones
Durante el desarrollo de esta asignación se pudo conocer que la satisfacción del
cliente es una estructura muy compleja que lleva muchas partes que deben ir
sincronizadas para mejorar su experiencia y así lograr que una empresa sea
reconocida como altamente competitiva, estos elementos involucran desde la
materia prima, proveedores, empleados e inclusive hasta después de la entrega

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del producto final al cliente, ya que muchas veces requieren de soporte técnico o
una vida útil adecuada que cubra las expectativas del mismo.
También se pudo observar que los costos de calidad varían considerablemente al
implementar procesos de mejora continua, disminuyendo los costos de no calidad
como la reducción de fallas internas y fallas externas y aumentando los costos
para asegurar la calidad como los costos de prevención y de evaluación.

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