Final Mkt de Servicios

(1.1) Entre las industrias con mayor impacto en el PBI de países de América Latina sobresalen los
servicios de: Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas.
-Comercio y turismo
-Finanzas
-Logística
-Transporte y carga
(1.1) Por tradición, los servicios han sido difíciles de definir, aun así se sabe que: Seleccione las 2
(dos) respuestas correctas:
-Son el desempeño que ofrece una parte a otra
-Son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios
(1.2) Entre los diversos factores políticos que estimulan la transformación de la economía de
servicios cabe mencionar:
-Las reglas de proteger a los clientes
(1.2) De acuerdo a las categorías que propone Kotler de la oferta de mercado, un hibrido es:
-El restaurante
(1.2) Las acciones intensivas de promoción se relacionan con:
-El enfoque de ventas
(1.2) Los cuatro enfoques hacia el mercado son:
-Producción, producto, ventas y marketing
(1.2) Enfocar todas las funciones para responder, atender y satisfacer al consumidor implica que
una empresa sea:
-Cliente-céntrica
(1.2) La presión de la competencia y la necesidad de lograr mayor escala en el mercado están
generando… cercana a este fenómeno:
-Más alianzas estratégicas
(1.2) El Marketing social implica:
-Reconocer que las causas y efectos de las acciones de Marketing exceden las fronteras de la
empresa y el consumidor, trasladándose a la sociedad en su conjunto. Esto implica contemplar
marcos legales, ambientales y éticos
(1.3) Una empresa dirigida por el servicio es aquella:
-En la cual el servicio forma parte de su estrategia competitiva
(1.3) De los elementos integradores de la visión estratégica del negocio de servicio, la acción de
“integración” permite relacionar:
-La estrategia operativa con el sistema de entrega
(1.3) Al decir que una vez producidos, los servicios no se pueden almacenar, a que se hace
referencia?
-Ausencia de inventarios
(1.4) Pizzeta es una reconocida pizzería que basa su modelo combinando locales y… siguientes
opciones sería la más adecuada:
-Inaugurar nuevas centros de distribución más cercanos al cliente, ya que permite estar más cerca
del cliente
(1.4) MAC es una empresa de servicios informáticos para empresas. Para mejorar su
competitividad, busca desarrollar nuevas estrategias operativas. Cuál de las siguientes opciones
sería la más adecuada
-Rastreo del servicio de reparación por web, ya que permite elevar la percepción de valor del
cliente.
(1.4) Un odontólogo incorpora nuevas instalaciones en su consultorio, para brindar…
corresponde?
- Diseño del resultado del servicio, ya que es el medio para mejorar la experiencia…
(1.4) Fastcar es una empresa de alquiler de autos, que decide agregar nuevos…lugares de interés
para visitar. ¿A que dimensión de la generación de estrategias…?
- Desarrollo de la estrategia operativa para crear valor, ya que es un servicio…
(1.4) La selecta es un paquete de servicios para cuentas Premium de un banco. Para mejorar su
vínculo con los clientes, busca desarrollar nuevas estrategias. ¿Cuál de las siguientes opciones
sería la más adecuada?
-Generar alianzas con marcas líderes para otorgar beneficios, para mejorar la percepción de valor
de los clientes.
(2.1) ¿Cuál de los componentes del enfoque integral de la administración sirve para reunir
argumentos a favor de la marca y a los clientes motivarlos a actuar? -
Promoción
(2.2) Un médico discute con un amigo, que se dedica a la consultoría. El medico menciona que su
servicio es más complejo por el tipo de intermediación y contacto con el cliente. ¿Cuál es la
naturaleza del servicio en ambos casos?
-El servicio medico es un servicio dirigido al cuerpo de las personas y requiere de acciones
tangibles. La consultoría es un servicio dirigido a la mente de las personas y requiere de acciones
intangibles
(2.2) Tres procesos de la gerencia desempeñan papeles importantes y relacionados entre si para
satisfacer las necesidades de los clientes, estos son:
-Marketing, operaciones y recursos humanos
(2.2) De acuerdo a Dorothy Riddle existen ciertos aspectos estratégicos que permiten a la
empresa una toma de decisión efectiva en la administración de sus servicios, estos son:
- Aspectos centrales, de la entrega del servicio y de crecimiento interno y externo
(2.2) Un asilo de ancianos esta pronto a inaugurarse en una ciudad del interior. Mientras…
características propias del modelo de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta?
- Negocio de alto contacto con el personal, ya que al ser un servicio dirigido…
(2.2.2) El área de operaciones dejo de ser responsable de la mayoría de procesos que participan
en la creación y entrega de los servicios. Los gerentes de esta área ahora solo se encargan del
equipo, la tecnología y los procedimientos internos de la empresa:
-Falso
(2.2.3) Las actividades relacionadas con el personal en una empresa de servicio moderna se
clasifica en cuatro grandes áreas, estas son: selecciones las 4 opciones correctas
-La influencia de los empleados
El flujo de recursos humanos
Los sistemas de recompensa
Los sistemas de trabajo
(2.3) ¿Cuál de los siguientes servicios se ofrecen a posesiones físicas?
-Pintura y barnizado
(2.3) Cual de los siguientes ejemplos son acciones tangibles
-Funeraria
(2.4) De acuerdo al esquema de clasificación de procesos, los servicios funerarios y de terapia
física son ejemplos de:
-Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas.
(2.4) Cuando las actividades de servicio pueden ser operaciones hasta ciertos puntos
estandarizados, y no siempre implican una producción y consumo simultáneos:
-Servicios de procesamientos de posesiones
(2.4) ¿Cuál de las siguientes opciones es un servicio de audiencia pequeña y alto contacto?
-Depilación
(2.5) Theodore Levitt ha denominado “campos de producción” a sitios donde:
-La producción, la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.
(2.5.2) Según los niveles de contacto del cliente con las empresas proveedoras, los servicios de
hotel de cuatro estrellas y líneas aéreas son ejemplo de:
-Servicios de alto contacto
(2.5.2) Según los niveles de contacto del cliente con las empresas proveedoras, los servicios de
hotel de cuatro estrellas y líneas aéreas son ejemplos de:
-Servicios de alto contacto
(2.5.2) Un grupo inversor le pide a su asesor, que identifique opciones de negocios de bajo
contacto…que se relacionen con el pedido:
-Lavandería industrial, ya que requiere que el cliente solo se haga presente cuando lleva sus
pertenencias…
Delivery de comida rápida, ya que requiere que el cliente solo se haga presente cuando solicita…
Expendedores de bebidas, ya que requiere que el cliente solo se haga presente cuando retira…
(2.5.2) Naranja X es una aplicación que funciona como billetera y permite realizar pagos,
transferencia, compra y vender dólares y otras actividades tradicionales de bancos y tarjetas de
créditos. ¿Cuál es el nivel de contacto en el servicio de naranja x y el cliente?
-Bajo contacto, ya que naranja x opera desde una plataforma virtual.
(2.6) En todo sistema de servicios coexisten tres subsistemas que se interrelacionan entre sí,
estos son: Seleccione las 3 respuestas correctas
-De operaciones de servicio
-De entrega de servicio
-De Marketing de servicio
(2.6) El coaching es una acción intangible dirigida al cuerpo de las personas.
-FALSO
(2.6) Cual es la diferencia más notoria entre un servicio dirigido al cuerpo de las personas…
-Es un servicio que busca una intervención física en la persona.
(2.6) Cual de las siguientes opciones es un servicio de audiencia pequeña y alto contacto?
- Depilación
(2.6) Cual de las siguientes opciones es un servicio de audiencia grande y bajo contacto
-Internet para el hogar
(2.6.2) Considerando las variables de “grande audiencia” y “bajo contacto”, están los servicios
de:
-Empresas de servicio público y detallista de descuento
(2.6.2) Considerando las variables de “pequeña audiencia” y “bajo contacto”, están los servicios
de:
-Reparación de relojes y calzado
(2.6.3) El sistema de marketing del servicio representa todas las formas por medio de las cuales
el cliente conoce a o tiene un encuentro con la organización de servicio.
-Verdadero
(2.7) El poder de negociación de los proveedores pertenece a:
-Las 5 Fuerzas de Porter
(2.7) La estrategia operativa implica:
-Trascender el aspecto actitudinal en el contacto con el cliente, abarcándolo y a su vez colocando
el foco también en todos los aspectos que impactan en la rentabilidad y la productividad
(2.7) La “ubicación y agrupamiento de las distintas unidades donde se entrega el servicio con el
objetivo de optimizar gastos en comunicación comercial, o logra mayor impacto de mercado o
bien, asegurar los mecanismos de control de la entrega” se relaciona con:
-La dimensión vinculada con la entrega del servicio
(2.7) Un negocio se puede definir en base a tres dimensiones: Seleccione las 3 respuestas
correctas.
-Los grupos de clientes a servir
-Las necesidades de este grupo de clientes que han de satisfacerse
-… procurara satisfacer dichas necesidades
(2.7) La disposición geográfica de las instalaciones en función de la cercanía o proximidad del
grupo de consumidores que conforman el mercado meta se relaciona con:
-La dimensión vinculada con la entrega del servicio
(2.7) Una empresa de entretenimiento outdoor decide incluir nuevos beneficios a sus clientes…
calidad. ¿Cuál de ellos es servicio central?
-Desarrollo de un nuevo servicio: bautismo en paracaidismo, ya que es una actividad al aire…
(2.7) Una asesoría externa uso como herramienta la flor de servicios e identifico falencias…de las
siguientes opciones pertenecen a esta categoría de servicios?
- Toma de pedidos, ya que permite tomar contacto y solicitar el servicio.
(2.7) Un personal trainer que brinda el servicio de entrenamiento funcional y cross training…
para sus clientes. ¿Cuál de las siguientes opciones podría anexar?
- Seguimiento de la performance de los clientes, ya que es un servicio adicional que mide..
(2.7) Un emprendedor debe elegir que servicios suplementarios va a incluir en su academia de
apoyo escolar para alumnos de nivel secundario. Seleccione las 4 opciones correctas.
-Guardarropa, ya que no forma parte del servicio central
Equipo deportivo escolar ya que es un servicio recreativo y de formación que complementa el
servicio central.
Aplicación para ejercicios escolares, ya que es un servicio de soporte al servicio central
Bicicletero exterior, ya que es un servicio anexo al servicio central.
(2.7.1) El servicio de recepción en un restaurante de lujo es:
-El servicio suplementario
(2.8) Los tipos de servicios pueden clasificarse de acuerdo a: Seleccione las 4 (cuatro) respuestas
correctas.
-Adaptación o estandarización de los servicios
-Grado de calidad tangible e intangible
-Lugar y momento de la entrega
-El receptor del proceso de servicios
(3) Según el concepto de elasticidad precio, cuando las ventas de un bien suben (o bajan) en el
mismo porcentaje en que bajo (o sube) el precio la elasticidad es:
-Unitaria
(3.1) En términos de administración de servicios, “enfoque” significa:
-En la administración de servicios, enfoque significa ofrecer variedad de servicios pequeño a un segmento de
mercado especifico.
(3.2) Al hablar de la “privación de algunos satisfactores básicos tales como alimentos, aire, agua,
vestido y alojamiento”, nos referimos a:
-Necesidades
(3.2) En función de los costos en que incurre el usuario de un servicio, cuando hablamos de
sentimientos de incompetencia se hace referencia a:
-Cargas psicológicas
(3.2) Al hablar de baja implicación y alta percepción de diferencias entre marcas, nos referimos
a:
-Conducta de compra habitual
(3.2) El nivel de servicio deseado es:
-Lo que el cliente espera recibir
(3.2) El concepto “perecedero” de un servicio implica que:
-Se consume en el mismo acto de la prestación
(3.2) Al hablar de “deseo”, nos referimos a:
-Satisfactores específicos a deseos profundos
(3.2) Dentro de los costos asumidos por el cliente están los costos incurridos en actividades de
búsqueda como así también los costos posteriores a la venta, denominados costos pos venta:
Verdadero
(3.2) La conducta compleja de compra implica:
-Alto compromiso, alta percepción de diferencias entre marcas
(3.2) Dentro de los factores sociales de influencia se incluyen a:
-Grupos de referencia, familia y amigos, roles y status
(3.2) Cinex, es una plataforma de streaming para ver cine y series. En busca de redefinir su
estrategia… evaluar su posición competitiva. Defina los atributos importantes para los clientes.
- Variedad de contenidos, ya que la oferta de entretenimiento es muy amplia.
(3.2.1) Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, estos son: Seleccione
las 4 respuestas correctas:
-Servicio pronosticado
-Zona de tolerancia
-Servicio deseado
-Servicio adecuado
(3.2.1) Una mala sesión puede genera una molestia o dolor a un cliente, en una sesión de
fisioterapia ¿es un costo de que tipo?
- Costo no financiero de esfuerzo físico
(3.2.1) A qué se refiere la expresión deleite del cliente
-Desempeño superior al servicio deseado
(3.2.2) Cuando un cliente está planificando una inversión en la bolsa de valores pueden surgir
algunos temores previos al uso del servicio. ¿Cuál de ellos está relacionado a sus inversiones?
-Riesgo financiero
(3.2.2) Identifique el tipo de riesgo percibido al que responde el siguiente ejemplo de
preocupación: ¿Será aceptada esta tarjeta de crédito dondequiera hacer una compra?
-Riesgo funcional
(3.2.2) ¿Qué acción sucede en la etapa posterior a la compra?
-Entrega del servicio
(3.2.2) ¿Cuál sería la secuencia lógica en la etapa previa a la compra?
-Definir necesidades y explorar soluciones
(3.2.2) Basándose en el proceso de compra de servicios, identifique las actividades del cliente
que forman parte de la búsqueda de información: Seleccione las 3 respuestas correctas
- Identificar proveedores alternativos
Definir necesidades
Explorar soluciones
(3.3) Un segmento de mercado es aquel que una compañía ha elegido entre los que componen
un mercado más amplio y se puede definir según una cantidad de variables:
-FALSO
(3.3) La naturaleza de los servicios sugiere considerar variables de segmentación como:
-Momento de uso del servicio, lenguaje preferido y nivel de capacidad y experiencia.
(3.3.1) Los atributos determinantes no se encuentran entre las características del servicio más
importantes para los clientes, pero son los atributos en los que los usuarios perciben diferencias
notables entre las distintas alternativas:
-Verdadero
(3.3.1) En términos de la administración de servicios, enfoque significa:
- Ofrecer una pequeña variedad de servicios a un segmento de mercado específico.
(3.5) Dentro de las principales aplicaciones del análisis de posicionamiento se desprende que:
Seleccione 4 respuestas correctas.
-Permite identificar oportunidades de mercado para la introducción de nuevos servicios
-Permite tomar decisiones relacionadas con la política de precios y la estrategia de comunicación
-Permite identificar oportunidades de mercado para rediseñar servicios existentes
-Permite tomar decisiones relacionadas con la prestación de servicios
(3.5) Lomos es una cadena de fast food que recientemente inauguro su sistema de delivery…
respuesta correcta:
-Agilidad, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio.
(3.5) Picaso es una galería de arte que recientemente inauguro su local en una reconocida
avenida de la ciudad. ¿Qué factor debe tener en cuenta para diferenciarse por imagen?
-Ambiente, ya que el entorno físico es clave para el tipo de negocio.
(3.5.1) Domestica es un servicio para el hogar. Está evaluando alternativas estratégicas para
mejorar su posición. ¿Cuál responde a la estrategia de posicionamiento de enfoque total?
-Poca oferta de servicios, pocos mercados atendidos, ya que solo se limita a un grupo concentrado
de servicios a pocos segmentos de clientes.
(3.5.1) Domestica es un servicio para el hogar y está evaluando alternativas estratégicas. ¿A cuál
corresponde la estrategia sin enfoque?
-Mucha oferta de servicios, muchos mercados atendidos, ya que permite abarcar a una gran
porción de mercado con una amplia oferta de servicios.
(4.1) De acuerdo a la segmentación tecnográfica identifique a que tipología de cliente pertenece
la siguiente descripción: “Cliente de más edad, por lo general gerente, que no tocan las
computadoras en su trabajo. Dejan ese tipo de cosas para los más jóvenes.”
-Los Formales
(4.1) De acuerdo a la segmentación tecnográfica identifique a tipología de cliente pertenece la
siguiente descripción “Les gusta el mundo de internet con fines recreativos y están dispuestos a
gastar en los últimos adelantos tecnológicos”:
-Adictos al mouse
(4.1) De acuerdo a la segmentación tecnográfica identifique a que tipología de cliente pertenece
la siguiente descripción: “Utilizan toda la tecnología desde teléfonos móviles hasta
radiolocalizadores hasta servicios online, básicamente para obtener una ventaja profesional:
-Tecno-ejecutivo
(4.1) La naturaleza de los servicios sugiere considerar variables de segmentación como:
-Momento de uso del servicio, lenguaje preferido, nivel de capacidad y experiencia
(4.1) La “zona de deserción” se caracteriza por:
-Costos de cambio bajos
(4.2) Servihogar es una empresa de servicios para el hogar, enfocada en albañilería y jardinería.
La… de estrategia de segmentación. Seleccione las dos opciones correctas.
-Cobertura de mercado total, ya que le permitiría cubrir todos los segmentos con todos los
servicios…
Segmentación múltiple, ya que le permitiría cubrir en forma selectiva distintos segmentos.
(4.3.2) De acuerdo a la relación mantenida con el cliente los servicios públicos, como la
electricidad y el gas, son ejemplos de:
-Marketing de base de datos
(4.3.2) De acuerdo a la relación mantenida con el cliente el servicio de transporte de pasajeros,
es un ejemplo de:
-Marketing transaccional
(4.3.2) De las siguientes características cual hace referencia al “marketing de base de datos”:
-Es importante ser asertivos para evitar el riesgo de invadir al cliente.
(4.3.2) De las siguientes características cual hace referencia al “marketing de interacciones”:
-Se produce una interacción telefónica voz a voz.
(4.4) Richard Oliver sostiene que los clientes se vuelven más leales en el siguiente orden:
-Lealtad cognitiva, afectiva, conativa y de acción.
(4.4.1) A la hora de identificar atributos que resulten importantes para distintos segmentos de
mercado es necesario contemplar: Seleccione las 4 respuestas correctas.
-La composición del grupo
El momento de uso
Quien toma la decisión
El propósito de utilización del servicio

(4.6) El concepto de “valor total del cliente” hace referencia a:

-La suma total de los valores generados durante la vida de todos los clientes de la empresa.
(4.6) Un pequeño contratista, orientado a atender a hogares en electricidad, plomería y
albañilería, contrata a un asesor para que analice el valor de su negocio. ¿Cuál de las siguientes
opciones, le permitirían analizar mejor su valor?
-Valor de clientes referidos
(4.7) Cual de las siguientes opciones sería una estrategia de diferenciación de canal que pueda
aplicar la cadena de gimnasios Megatlon
- Abrir una sucursal en un club deportivo, ya que es una alternativa compatible con la actividad del
lugar.
(4.7) Megatlon cadena de gimnasios líder en el país, pretende incrementar la facturación
promedio por cliente. Para ello tiene varias opciones ¿Cuál es la más apropiada?
-Up selling y cross selling, ya que ambas técnicas logran el incremento de facturación por cliente
(4.7.1) Desde la perspectiva del cliente los sistemas de CRM permiten:
-Crear una interface unificada que facilite la personalización
(4.7.1) Según el esquema integrado de CRM, la estrategia del cliente forma parte del proceso de:
-Desarrollo de la estrategia
(4.7.2) Un asesor recomienda a un empresario, usar el índice RFM para medir el rendimiento por
cliente. Seleccione las 3 opciones correctas que se vincula con el índice de referencia:
- Recencia, ya que mide la fecha de última compra de cada cliente.
Frecuencia, ya que mide la cantidad de veces que compra un cliente
Monto, ya que mide el monto promedio de cada compra de los clientes.
(5.1) La definición “es el servicio o grupo de servicios que acompañan al servicio esencial”
corresponde a:
-Servicio suplementario
(5.1) La oferta total es:
-Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se van a incorporar a la oferta que se
hará al mercado
(5.1) Al preguntar ¿Cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer? ¿Cuáles son
los criterios de calidad interna que deben cumplir? Hablamos de:
-Servicio básico
(5.1) Los componentes del Blueprint son: Seleccione las 4 opciones correctas.
-Las acciones del cliente
-La evidencia física
-Las acciones en el back office llevadas a cabo por los empleados del proveedor
-Los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados del proveedor
(5.1) Al preguntar ¿Cuáles son los criterios de calidad externa que debe cumplir el servicio en
términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etc- Hablamos de:
-Sistema de servicio
(5.1) Horarios de atención, condiciones de venta y precio, tienen que ver con:
-El servicio suplementario de información
(5.1) Para la descripción de los servicios ampliados Lynn Shostack desarrollo el modelo…
-Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios.
(5.2) En el modelo molecular de Lynn Shostack se encuentran alrededor de los elementos que
forman parte de la prestación del servicio una serie de círculos que representan:
-El precio, la distribución y el posicionamiento
(5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Lynn Shostack desarrollo el modelo
molecular, el cual ayuda a:
-Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios
(5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Eiglier y Langeard propusieron un modelo en
el que el servicio esencial es rodeado por un círculo que contiene una serie de elementos
suplementarios específicos al servicio en particular. De acuerdo a esto, el enfoque nos lleva a
pensar que:
- Si se debieran ofrecer os servicios por separado o en un paquete a los clientes.
(5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Gronroos realiza una aportación adicional a
los modelos propuestos por otros autores, el cual consiste en:
- Clarificar los distintos roles que tienen los servicios suplementarios.
(5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de
componentes. De acuerdo a ello, el primer componente hace referencia al:
-El servicio esencial
(5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de
componentes. De acuerdo a ello, el segundo componente hace referencia al:
-El proceso de prestación básica.
(5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de
componentes. De acuerdo a ello, el cuarto componente hace referencia a:
-La secuencia de prestación en el tiempo.
(5.3) Shopping centro es un centro comercial que posee patio de comidas, locales,
supermercados.. para que analice la circulación de clientes y pueda mejorar la experiencia del
servicio. El asesor sugiere…opciones es una herramienta útil para visibilizar la secuencia del
cliente:
-Blueprint, ya que es una herramienta que permite mapear el recorrido del cliente.
(5.3.1) Kingman y Brundage sugieren realizar el mapeo de servicios bajo diversas perspectivas
combinadas de modo que se logre una “lógica ideal”. De acuerdo a esto, se debería integrar los
puntos de vista:
- De los clientes, de los empleados, de la lógica técnica y actual.
(5.3.1) Shostack establece que el mapeo de servicios debiera incorporar: selecciones las 4:
- Deben identificarse los posibles cuellos de botella en el flujo del proceso
Deben identificarse los sectores y momentos en los que se anticipa que pueden producirse errores
La identificación de las tareas como las subtareas implicadas en la prestación del servicio,
Deben identificarse las variaciones en los estándares de proceso que no afecten la calidad
percibida..
(5.4.1) Potencialmente hay docenas de servicios suplementarios distintos, pero casi todos se
agrupan en categorías. De estas categorías identifique cuales son de aumento:
-Consulta y excepciones
(5.4.1) Potencialmente hay docenas de servicios suplementarios distintos, pero casi todos se
agrupan en categorías. De estas categorías identifique cuales son facilitadoras:
- Información y pago.
(5.4.1) Son ejemplos de potenciales servicios de “cuidado de efectos personales”:
-Guardería para niños y guardarropas
(5.4.1) De acuerdo a la clasificación de los servicios suplementarios son ejemplos de la categoría
“facturación”:
-Los avisos verbales del monto a pagar
(5.4.1) De acuerdo a la clasificación de los servicios suplementarios son ejemplos de la categoría
“hospitalidad”:
- Las revistas, los televisores, los periódicos.
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se organiza el
proyecto y se forma el equipo que lo llevará a cabo?
-Durante la alineación del servicio con la estrategia y cultura
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se debe establecer
el nivel de interacción que tendrá el cliente con el personal, con otros clientes y con los recursos
físicos y técnicos?
- Durante el diseño del servicio
(5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se determina si la
idea del nuevo servicio es congruente con el resto de los servicios ya ofrecidos?
-Durante la generación de la idea de servicio
(5.6) Señale de las siguientes opciones las categorías que constituyan nuevos servicios:
Seleccione las 3 respuestas correctas.
-Innovaciones importantes de servicios
-Las mejoras de servicios
-Las innovaciones de servicios suplementarios
(5.6) La innovación de servicios puede darse en distintos niveles. Identifique a cual se hace
referencia con la búsqueda de “maneras diferentes de entregar servicios existentes, ya sea con
la intención de ofrecer una experiencia distinta o atraer clientes nuevos”:
-Las extensiones de líneas de procesos
(5.7) De los pétalos que componen el servicio ampliado ¿Cuáles pueden ser traducidos al
lenguaje digital y transmitido en tiempo real? Seleccione las 2 respuestas correctas.
-Facturación
-Consultas
(5.7) Las zonas frías y calientes hacen referencia a:
-El Layout
(5.7) Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas, son
ejemplos de:
-Servicio suplementario de toma de pedidos
(5.7) El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de:
-Servicio suplementario de cuidado
(5.7) Según los tipos de excepciones, son ejemplos de pedidos especiales:
- Las necesidades por discapacidad
(5.7) Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir los componentes:
Seleccione las 4 respuestas correctas
-La secuencia de prestación de servicio en el tiempo
-El servicio esencial
-El grupo de servicios suplementarios
-El proceso de prestación básica
(5.7) En el diseño de la entrega del servicio los directivos deben responder a ciertas cuestiones
relacionadas con la naturaleza del contacto, esto incluye:
- Si los proveedores deberían ir hacia los clientes.
(5.7) La definición “Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el punto de venta, con el
objeto de lograr que la mercadería expuesta sea elegida y adquirida por el consumidor”
corresponde a:
- Merchandising
(6.1) Teniendo en cuenta la psicología del tiempo de espera, señale la proposición que
constituye un verdadero principio:
- Las esperas previas y posteriores al proceso parecen ser más largas que las que se producen
dentro del sistema.
(6.1) La capacidad óptima es:
-El punto en el cual el flujo de prestación de servicio se produce sin inconveniente
(6.2) Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que:
- El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima.
(6.2) Si no rechazan clientes pero la experiencia del servicio decae y la percepción de calidad
disminuye, hablamos de:
-Demanda entre capacidad óptima y máxima
(6.2) Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de demanda, sucede que:
-El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible.
(6.3) En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes
formas: instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno.
-Verdadero
(6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias para “perseguir la demanda” de parte de
una empresa de servicio. Seleccione 4 respuestas correctas:
-Formar a los empleados con una preparación versátil
-Programar tareas en momentos de baja demanda
-Alquilar o compartir instalaciones
-Utilizar empleados a tiempo parcial
(6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias que sirve para “estirar o encoger el nivel
de capacidad” de una empresa de servicio. Seleccione las cuatro respuestas correctas:
-Alargar los horarios de utilización de las instalaciones
-Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez
-Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio
-Vender por adelantado los servicios
(6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias que sirve para “estirar o encoger el nivel
de capacidad” de una empresa de servicio. Señale las 4 respuestas correctas
-Alargar los horarios de utilización de las instalaciones
-Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez
-Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio
-Vender por adelantados los servicios
(6.4) Independientemente de la naturaleza de los servicios, las organizaciones tendrán que
enfrentar el dilema de la identificación del mercado y la cuan… eso deberá comprender:
Seleccione las 4 respuestas correctas
-Que los ciclos periódicos que influyen en la demanda varían en cuanto a duración
-La importancia de desagregar la demanda en los distintos segmentos de mercado
-Que algunas solicitudes de servicios solo sirven para dificultar la atención
-La necesidad de pronosticar el nivel de demanda para cada uno de los segmentos a atender
(6.5) Cuando el enfoque utilizado es “almacenar la demanda mediante un sistema de reservas”
sucede que:
-Con capacidad suficiente, hay que intentar alcanzar la mayor rentabilidad posible
(6.5) Que un restaurante incorpore más sillas y mesas significa:
- Estirar la demanda
(6.5) En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las…
información, procesos y entorno:
-Verdadero
(6.5) Los directivos de Teatrino, un teatro local, están evaluando que factores pueden…
-Factores climáticos, ya que desalienta la asistencia de los clientes
(6.7) Un sistema de reservaciones implica:
-Que el servicio estará disponible para cuando esté prevista la reserva
(6.7) Entre los modelos de filas encontramos:
-Serpiente, secuencial y tome su número
(6.7) El fenómeno del “Overbooking” es:
-Cuando la capacidad de la empresa está sobrevendida
(7.1) Una de las herramientas utilizadas para el control de calidad es:
-Las gráficas de control para evaluar una única variable
(7.2) Oliver define a la satisfacción como:
- El resumen de un estado psicológico provocado cuando la emoción que rodea a las expectativas
sobre un producto o servicio se contrasta con los sentimientos primeros sobre la experiencia del
consumo.

(7.2) SERVQUAL es:

-Un instrumento de medición

(7.2) Hay dos aspectos que dificultan la medición de la productividad en las empresas
prestadoras de servicios, uno de ellos es:
- La naturaleza intangible del servicio
(7.2) Las instalaciones, el personal, el material de comunicación, la documentación. ¿A que
dimensión del SERVQUAL pertenecen?
-Elementos tangibles
(7.2) En términos generales, la calidad se centra en los beneficios creados para el cliente,
mientras que la productividad se enfoca en los costos en los que incurre la empresa.
-Verdadero
(7.2) La eficiencia interna se relaciona con:
- Los costos incurridos para alcanzar un determinado estándar de calidad percibida.
(7.2) Las deficiencias en las percepciones se produce cuando:
-Hay una diferencia entre lo entregado y lo que el cliente percibe como recibido
(7.2) No saber cuáles son las expectativas del cliente es:
-Una deficiencia potencial en la calidad del servicio
(7.2) El enfoque Soft recoge información…
-Dialogando como fuentes como el personal, los clientes, intermediarios y otras entidades
vinculadas entre otras
(7.2) Oliver define a la satisfacción como:
-El resumen de un estado psicológico provocado cuando la emoción que rodea las expectativas
sobre un producto o un servicio se con… los sentimientos primeros sobre la experiencia del
consumo
(7.2.1) Para medir la calidad en ambientes digitales se cuenta con la escala E-S-QUAL, la cual
contempla las siguientes dimensiones: Seleccione 4 respuestas correctas.
-Privacidad
-Eficiencia
-Disponibilidad del sistema
-Cumplimiento
(7.2.1) Para medir la calidad de los servicios se desarrollaron diversos instrumentos de
investigación. Señale la escala que sostiene que la calidad debe ser medida a partir de las
percepciones del cliente relacionadas con el desempeño del servicio:
-SERVPERF
(7.2.1) Las instalaciones, el personal, el material de comunicación, la documentación, etc. A
que…
- Elementos tangibles.
(7.2.1) La escala SERVQUAL incluye cinco dimensiones, estas son:
-Confiabilidad, certeza, aseguramiento, empatía y elementos tangibles
(7.2.2) De las siguientes declaraciones sobre “calidad”, cual resulta legitima a sus características:
- Los juicios sobre la calidad se basan en los ideales.
(7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio se hace referencia con “la imagen que
proyecta la empresa”?
-Elemento tangibles
(7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad del servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la
evaluación del cliente sobre la conducta empática del personal de contacto?
-Calidad suave
(7.2.3) ¿A que dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “los
atributos de búsqueda”?
-Calidad potencial
(7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la
preocupación del cliente sobre cómo se entrega el servicio y si el proveedor en realidad brinda
una solución a problema”?
- Calidad del resultado.
(7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la
preocupación del cliente sobre el servicio para generar una solución acorde a sus necesidades”?
- Calidad dura.
(7.2.3.) Según Patterson los clientes evalúan el desempeño de los servicios B2B en función de:
Seleccione las 4(cuatro) respuestas correctas:
- Metodología
- El servicio
- La relación
- Identificación de problemas
(7.3) Los inputs de un proceso incluyen. Seleccione las 4 (cuatro) opciones correctas:
- Información
- Bienes
- Servicios
- Datos
(7.3) ¿Qué implica el valor neto para el cliente?
-Es una construcción absolutamente personal y corresponde a su propia idiosincrasia
(7.3) Todo indicador debe cumplir con dos pautas a nivel general. Seleccione las 2 respuestas
correctas:
-Medir la eficacia del proceso
-Medir la eficiencia del proceso
(7.3) Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan menos
recursos o se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos:
-FALSO
(7.3) ¿Cuáles de los siguientes enunciados son insumos en procesos de servicios? Seleccione las
4 respuestas correctas
-Materiales
-Trabajo intelectual
-Energía
-Trabajo físico
(7.3) Según Klasse, Russell y Chrisman la eficiencia implica la evaluación financiera de los
resultados en relación con los insumos iniciales.
- Falso
(7.3) Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere:
Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas:
- Crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal
- Mejorar las habilidades técnicas del personal
- Orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio.
(7.4)Un gimnasio está evaluando el lanzamiento de un nuevo modelo de servicio que combina…
los riesgos de su uso para los clientes. ¿Cuáles de las siguientes opciones se pueden presentar?
-Riesgo psicológico, ya que el servicio puede afectar a las emociones de los clientes.
Riesgo físico, ya que el cliente puede recibir daño a su salud por el uso de este nuevo modelo.
(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y
publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como:
-Deficiencia de comunicación interna
(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete
el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas
comunicaciones se conoce como:
-Deficiencia en la interpretación
(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman la diferencia entre lo que en realidad se
entrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como:
-Deficiencia de percepciones
(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen los
provedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como:
-Deficiencia del conocimiento

(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan
recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como:
- Deficiencia del servicio
(7.5) Para eliminar las deficiencias estándares se recomienda como estrategia:
-Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad
(7.5) Las compensaciones por quejas pueden ser:
-Monetarias o en especies
(7.7.1) Entre las posibles metodologías para medir la calidad de un servicio se mencionan:
Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas:
- Benchmarking
- Focus group
- Mystery shopper
- Análisis de quejas
(7.8) La regla del 80-20 se denomina:
-Principio de Pareto
(7.8) Entre las distintas metodologías de recolección de información (orientadas al enfoque
hard) encontramos:
-Análisis de las quejas de los clientes
(7.8) El diagrama de Ishikawa también es conocido como:
-Espina de pescado
(7.8) De acuerdo a los sistemas de recuperación de clientes, en la segunda generación la
empresa:
- Asume su equivocación, recoge la queja y responde a través de un sistema burocrático.
(7.8.1) Una empresa propicia condiciones para crear clientes “apóstoles” cuando implementa
sistemas de recuperación:
- Reactivos y proactivos
(7.8.1) Una empresa propicia condiciones para crear un nido de clientes “terroristas” cuando
implementa sistemas de recuperación:
-Inflexibles y burocráticos
(8) Las quejas se producen cuando:
- Existe una insatisfacción devenida de una falla de servicio.
(8) Según el concepto de elasticidad-precio, cuando las ventas de un servicio suben (o bajan) en
el mismo porcentaje que baja (o sube), el precio, la demanda es:
- Unitaria.
(8) Si se sabe que las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio, se
concluye que la:
-Demanda es elástica
(8) Si una empresa percibe una caída del 7% en las ventas de su servicio cuando aumenta un 12%
su tarifa, se dice que la demanda es:
- Inelástica
(8.1) Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión
tendrá un:
-Valor Neto Negativo
(8.1) Heskett plantea al “valor” como una relación entre: Seleccione las 4 respuestas correctas:
-Los beneficios del servicio para el cliente
-La calidad del proceso
-El precio percibido del servicio
-Los costos percibidos de adquisición del servicio
(8.1) Los costos financieros incluyen:
- El precio de compra más todos los costos adicionales devenidos al momento de obtener los
beneficios de la prestación.
(8.1) Los costos de la queja pueden ser:
- Monetarios, de tiempo, de esfuerzo o psicológicos.
(8.4) De las siguientes categorías la empresa puede perseguir objetivos de políticas de precios.
Seleccione las 3 respuestas correctas.
-Orientados a los ingresos
-Orientados en las operaciones
-Orientados en las preferencias
(8.5.3) La cadena mexicana Cinemex, que bajo la marca Cinemex Platino, inauguró su primer
complejo de cines de lujo en donde se brinda un mayor valor agregado a los clientes; es un
ejemplo de estrategia de:
-Políticas de precios por beneficios

Bajo contacto y poca audiencia: -Modista

La tecnología la usan para actividades recreativas y no son sensibles al precio: -Adictos al mousse

En términos de administración de servicio, enfoque: -variedad de servicios relativamente

pequeños a un segmento de mercado específico.

De acuerdo a los sistemas de recuperación de clientes, los de 2da generación: - Asume su

equivocación, recoge la queja y responde a través de un sistema burocrático (lento pero seguro)