UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
FACTORES RELEVANTES DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS
MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS RUBRO HOTELES
CASO: ANDES CAMP DEL DISTRITO DE HUARAZ,
2021

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA

OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
AUTOR:
RAYMUNDO OCAÑA, JOEL ABRAHAM
ORCID: 0000-0002-1296-2667

ASESORA:
FIGUEROA QUITO, SILVIA ISABEL
ORCID: 0000-0003-2986-4809

HUARAZ – PERÚ
2021
 1. Título de la tesis

Factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas rubro hoteles caso: Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021

ii
 2. Equipo de trabajo

AUTOR

Raymundo Ocaña, Joel Abraham

ORCID: 0000-0002-1296-2667
Universidad Católica Los Ángeles Chimbote, Estudiante de Pregrado,
Huaraz, Perú

ASESORA

Figueroa Quito, Silvia Isabel

ORCID: 0000-0003-2986-4809

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financieras y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Huaraz, Perú

JURADO

Azabache Arquinio, Carmen Rosa

ORCID: 0000-0001-8071-8327

Norabuena Mendoza, César Hernán

ORCID: 0000-0001-9832-5126

Lazaro Diaz, Juan Reneé

ORCID ID: 0000-0002-0604-785X

iii
 3. Contenido

1. Título de la tesis........................................................................................................ii

2. Equipo de trabajo.....................................................................................................iii

3. Contenido.................................................................................................................iv

4. Introducción..............................................................................................................1

5. Planeamiento de la investigación..............................................................................4

5.1. Planteamiento del problema..............................................................................4

a) Caracterización del problema...........................................................................4

b) Enunciado del problema...................................................................................6

5.2. Objetivos de la investigación.............................................................................6

5.3. Justificación de la investigación........................................................................7

6. Marco teórico y conceptual......................................................................................7

6.1. Antecedentes......................................................................................................7

6.2. Bases teóricas de la investigación....................................................................13

6.2.1. Gestión de la calidad en atención al cliente..............................................13

6.2.2. Atención al cliente....................................................................................15

6.2.4. Hotel Andes Camp....................................................................................19

6.3. Marco conceptual.............................................................................................19

6.4. Hipótesis..........................................................................................................20

7. Metodología............................................................................................................21

iv
 7.2. El tipo de investigación...................................................................................21

7.2. Nivel de la investigación de la tesis.................................................................21

7.3. Diseño de la investigación...............................................................................21

7.4. El universo y muestra......................................................................................21

7.4.1. Universo....................................................................................................21

7.4.2. Muestra.....................................................................................................22

7.5. Definición y operacionalización de variables..................................................23

7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos............................................24

7.6.1. Técnica......................................................................................................24

7.6.2. Instrumento...............................................................................................24

7.7. Plan de análisis................................................................................................24

7.8. Matriz de consistencia.....................................................................................25

7.9. Principios éticos...............................................................................................26

Referencias.................................................................................................................29

Anexo A: Cronograma de actividades........................................................................33

Anexo B: Presupuesto.................................................................................................34

Anexo C: Instrumento de recolección de datos .........................................................35

Anexo D: Consentimiento informado.........................................................................37

Anexo E: Directorio de Hotel Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021..................38

v
 4. Introducción

Atención al cliente son servicios prestados de las empresas con la finalidad de poder

satisfacer todas sus necesidades que ellos están buscando a cambió de su dinero,

actualmente la atención en toda organización ha demostrado que creció regularmente

en la calidad que brindan entonces vemos como la atención al cliente es de base

fundamental porque todo servicio que ofrece la empresa dependerá de ellos, sin

clientes la empresa no existiría cada vez la competencia son más fuerte que antes y

los clientes son mucho más exigentes, siempre se debe tener en cuenta para cumplir

con el objetivo el personal del servicio debe estar bien capacitado y motivado para la

prestación de servicio, la ciudad de Huaraz es el lugar privilegiado en cuanto a la

turística cuenta con, museos, lagunas, nevados y muchas culturas más y una amplia

gastronomía donde la ciudad mencionado a diario se llena de visitantes extranjeros y

nacionales por ello la mayoría de los visitantes en esta ciudad permanecen de una

semana a dos semanas o dependiendo y por lo cuál requieren uso de los hoteles, los

establecimientos están ubicados dentro y fuera de la ciudad, con respecto al atención

al cliente los hoteles no brindan los mejores servicios porque la mayoría de las

personas que hacen el uso de los alojamientos de mencionado ciudad manifiestan que

la atención que reciben no son los que perciben ellos, donde el hotel y su personal

que laboran no son como requieren los clientes no hay una reacción inmediata,

precios elevados, huésped con infraestructura incompletas, está problema se presenta

debidamente porque los gerentes no son personas que cuentan con estudios

relacionadas en el sector hotelero.

1
(Laza, 2019) afirma que no podemos olvidarnos de atención al cliente lo cual está a

cargo de los trabajadores de la empresa para resolver todas las inquietudes que

presenta los clientes. para poder salir de esta situación que presenta la empresa el

gerente debe proponer una norma estricta para el personal de trabajo que deben

cumplirlo, de no ser así se tomarán las sanciones correspondientes, así no perjudicar

la imagen de empresa (Laza, 2019) todo esfuerzo y sacrificio del personal de

trabajo de la empresa debe estar enfocado teniendo como foco de centro a los

clientes. Se plantea la siguiente pregunta para dar solución al problema ¿Cuáles son

las principales características de los factores relevantes de la atención al cliente para

la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, rubro hotel caso: Andes

Camp del distrito de Huaraz, 2021?

Para responder la pregunta se plantea como objetivo general: describir los factores

relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021,

como objetivo específico se plantearon: 1) Analizar la calidad de servicio como

parte de factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las

micro y pequeñas empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de

Huaraz,2021, 2) Identificar las necesidades de cliente como parte de factores

relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,2021, 3)

caracterizar la satisfacción de cliente Como parte de los factores relevantes de la

atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro

hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,2021.

2
El presente investigación se justifica porque dará a conocer los factores relevantes

de la atención al cliente en el hotel Andes Camp de la ciudad de Huaraz, para

mejorar la calidad de atención a los clientes los trabajadores siempre debe estar

comprometido y motivado en cuanto lo que es el servicio porque cuando ayudan los

trabajadores la empresa cumplirá con todo el objetivo que se ha propuesto, Para dar

la solución en cuanto lo que es la atención se diseñará Instrumentos y procedimientos

en esta investigación, la atención es el conjunto de actividad que nos relaciona

directamente con el cliente con la finalidad de poder hacer sentir satisfechos y

orgullosos con el servicio que se brinda de tal manera la investigación servirá como

base para que se sigue continuando o contribuyendo nuevas investigaciones

relacionadas con factores relevantes de la atención al cliente en las micro y pequeñas

empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021.

La metodología de la investigación aborda una investigación de tipo cuantitativo, de

nivel descriptivo, de diseño no experimental, transversal, la población de esta

investigación estará conformada por los clientes de la empresa hotel Andes Camp,

que son un total de 20 personas, la cual fue proporcionada verbalmente por el gerente

de la empresa en estudio, la muestra será los 20 clientes de la empresa.

3
 5. Planeamiento de la investigación

5.1. Planteamiento del problema

a) Caracterización del problema.

En la ciudad de Guayaquil, Ecuador el 94% de clientes que resiven una mala

atención nunca reclaman al respecto sino tratan de alejarse de la organización que

pertenecen,está problema se presenta debidamente que en la ciudad mencionada las

empresas operan por salir adelante de la competencia, mas no se preocupan en

cuanto lo que es la atención al cliente, por lo tanto el gobierno de Ecuador decidio

tomar medidas adecuadas con las empresas que dejan de lado a los clientes

proponiendo una cierta normas para que lo cumpla de manera obligatoria y de no ser

así estarían resiviendo las sanciones correspondientes. Por otro lado en la ciudad de

colombia la atención al cliente en los sectores hoteleros que cuentan con “sistema de

gestión de calidad”, los clientes manifiestan que hay una buena atención con

respecto que los clientes perciben, mientras que los hoteles que no cuentan con

“sistema de gestion de calidad” las personas que pertenecen observan la calidad de

atención al cliente no es lo que requieren, para ello solicitan a diversos autoridades

para tomar en cuenta de lo que está sucediendo con los hoteles que no cuentan con

“sistema de gestión de calidad” y así poder mejorar la atención al cliente en los

hoteles de Colombia,como lo manifiesta en su investigación (Torres y Herran, 2017).

En los hoteles de Perú, como es el caso de la ciudad de Iquitos en estudios realizados

como es el de (Angulo, 2019). se ha demostrado que los clientes se quejan de la

atención que reciben en lo referente a la limpieza de las habitaciones, precios

elevados que no están acorde con la calidad brindada, por lo que solicitan a las

4
diversas autoridades del sector ha realizar las verificaciones y las sanciones

correspondientes para garantizar la calidad del servicio. En la provincia de Angaraes

del departamento de Huancavelica, los hoteles son empresas constituidas por

famliares, las mismas que operan empiricamente o hacen lo que las otras empresas

realizan, no se preocupan por mejorar la calidad en la gestión y conducción de ellas,

esto sucede porque no comprenden la importancia de la atención al cliente y la

satifacción de ellos, como lo manifiesta en su investigación (Cahuaya y Ñahuincopa,

2016).

Por otro lado, MINCENTUR estima que en el Perú para el 2021 la llegada de

visitantes extranjeros y nacionales será mucho mayor que el año 2020, porque ya los

países vienen adquiriendo las vacunas contra la covid-19, las mismas que ayudarán a

contener el contagio de las personas con este virus, sumado también a la

implementación de protocolos de seguridad muchos más rígidos y efectivos para la

afluencia de visitantes.

La ciudad de Huaraz, es una ciudad privilegiada en cuanto a atractivos turísticos

como, nevados, lagunas, centros arqueológicos, mucha cultura y una amplia

gastronomía, aspectos que son valorados tanto por los turistas nacionales y

extranjeros. Por ello la afluencia de los turistas a esta ciudad es casi permanente, los

mismos que pasan de 3 a 4 días en esta ciudad y requieren hacer uso de los hoteles,

estos establecimientos están ubicados tanto en el casco urbano como en las afueras

de la ciudad, hay fuerte competencia entre ellos, por eso es preciso valorar la calidad

en la atención al cliente, aspecto que en los últimos años no ha sido la prioridad de

estas empresas porque los que administran son personas que en su mayoría no

5
cuentan con estudios relacionados al sector como lo refiere en su investigación

(Ascencios, 2019). en Huaraz no basta solo preocuparse por la satisfacción del

cliente sino por lograr la fidelización de los mismos, esto es un proceso que va

acompañado de una buena gestión.

b) Enunciado del problema.

¿Cuáles son las principales características de los factores relevantes de la atención al

cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, rubro hotel caso:

Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021?

5.2. Objetivos de la investigación

Objetivo general

Describir los factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en

las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,

2021.

Objetivos específicos

1. Analizar la calidad de servicio como parte de factores relevantes de la

atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,2021.

2. Identificar las necesidades del cliente como parte de factores relevantes de la

atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,2021.

6
 3. Caracterizar la satisfacción de cliente como parte de factores relevantes de la

atención al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas rubro hotel caso: Andes Camp del distrito de Huaraz,2021.

5.3. Justificación de la investigación

El presente investigación se justifica porque dará a conocer los factores relevantes

de la atención al cliente en el hotel Andes Camp de la ciudad de Huaraz, para

mejorar la calidad de atención a los clientes los trabajadores siempre debe estar

comprometido y motivado en cuanto lo que es el servicio porque cuando ayudan los

trabajadores la empresa cumplirá con todo el objetivo que se ha propuesto, Para dar

la solución en cuanto lo que es la atención se diseñará Instrumentos y procedimientos

gracias a esta investigación, la atención es el conjunto de actividad que nos relaciona

directamente con el cliente con la finalidad de poder hacer sentir satisfechos y

orgullosos con el servicio que se brinda de tal manera la investigación servirá como

base para que se sigue continuando o contribuyendo nuevas investigaciones

relacionadas con factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de

calidad en las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp del distrito

de Huaraz, 2021.

6. Marco teórico y conceptual

6.1. Antecedentes

Referencias internacionales

Bellavista y Toncel (2016) en sus ensayo titulado “Evaluación de la calidad del

servicio al cliente que prestan los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Cartagena”,

7
presentado en la universidad Tecnológica de Bolívar para optar el título de

administrador en finanzas y negocios Internacionales, tuvo como objetivo evaluar la

calidad de servicio que se les están brindando a los clientes hospedados en los

hoteles de 5 estrellas en la ciudad de Cartagena, la metodología empleada fue de tipo

descriptivo analítica y para obtener la Información se realizaron encuestas,

entrevistas y observaciones directas, mediante las encuestas se obtuvieron resultados

donde la pregunta cerrada fue ¿usted está satisfecho con la calidad de servicio que le

brinda el hotel?, el 70% de los encuestados respondieron estar satisfechos con la

calidad de servicio que brinda, el 8% respondieron que no están satisfechos y el 25%

no respondieron las preguntas. Dentro de las conclusiones este trabajo pudo

determinar que, en la ciudad de Cartagena, el repunte de actividad Turística obedeció

al crecimiento a la organización de congresos, ruedas de negocios y otros eventos

nacionales e internacionales organizados en ocasiones por los hoteles de 5 estrellas

de dicha ciudad con el fin de atraer nuevos clientes.

Muñoz (2017) en su tesis de grado titulado “Análisis de la calidad de servicio del

hotel perla verde de la ciudad de Esmeraldas” presentado en la universidad

pontifica católica del Ecuador, para optar el título de magister en administración de

empresas, tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio que brinda el personal

del hotel perla verde de Esmeraldas, la metodología empleada fue de tipo carácter

cuanti-cualitativa, el diseño de esta investigación se basó en la investigación de

campo, mediante la encuesta a 12 personas sobre la gestión administrativa y

estratégica de la empresa se obtuvieron resultados, el 17% de encuestados califica la

ineficiente, el 25% dijo que era medianamente eficiente y el 58% afirmó que es

eficiente. Dentro de las conclusiones este trabajo pudo determinar que el análisis

8
FODA, identifico falencias como deficiencia en la toma de decisiones por parte de la

gerencia, una ilimitado planificación operativa, la falta de capacitación al personal

del hotel, la inexistencia de manuales de procedimientos y de funciones, la falta de

calidad en la entrega de servicio al cliente porque la prestación de servicios carece de

valor agregado, a no tener suficiente información de la competencia hay una limitada

diferencia de servicio brindado.

Mendez y Gonzales (2017) en su tesis de grado titulado “calidad en las empresas

del sector hotelero en Colombia” presentado en la universidad pontifica católica del

Perú, para obtener grado de magister de administración, tuvo como objetivo

identificar si las empresas hoteleras con un sistema de gestión de calidad tienen un

mayor nivel de calidad comparada con aquellos que no se encuentran certificado, la

metodología empleada fue cuantitativo, un alcance correlacional, transversal o

transaccional, y como resultado obtuvieron donde el 71% de los hoteles registrados

por el registro nacional de turismo respondieron no haber realizado ningún tipo de

inversión en tecnología, el 28% de hoteles realizaron inversión en cuanto a la

tecnología. Dentro de las conclusiones este trabajo pudo determinar que la

preocupación de las empresas por la calidad de sus productos y servicios es uno de

los factores mas importantes para su desarrollo, utilizan las normas de calidad como

herramienta para mejorar continuamente su forma de trabajar, generalmente se

establece un sistema de trabajo para implementar cambios positivos en la empresa,

con fin de ampliar la expectativa de clientes.

9
Referencias nacionales

Pandura (2018) en su tesis titulado “Relación de la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en hotel Sauce Resort del distrito de Sauce, San Martín,

2018” presentado en la universidad nacional de San Martín, para optar el título de

administración en turismo, tuvo como objetivo determinar el grado de relación entre

la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Sauce Resort del distrito

de Sauce, San Martín,2018, la metodología empleada fue de tipo descriptivo

correlacional y por su temporalidad será de corte transversal, no experimental,

mediante las encuestas se obtuvieron resultados sobre la calidad de servicio que

brinda el hotel, el 54% de los encuestados respondieron la calidad de servicio es muy

bueno, el 44% consideran la calidad de servicio es bueno y el 2% de encuestados

responden la calidad de servicio es muy mal. Dentro de las conclusiones este trabajo

pudo determinar la calidad de servicio que brinda el hotel en distrito de Sauce, con

sus dimensiones de empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta inciden

directamente en la satisfacción del cliente y sus dimensiones de comunicación

precio, transparencia y expectativas.

Campos (2018) en su tesis titulado “Efectos de la calidad de servicio y la

satisfacción de los turistas en los hoteles de la región Ica, En el periodo 2018”

presentado en la universidad Le cordón Bleu para optar el título de licenciado en

administración de negocios turísticos y hoteleros, tuvo como objetivo determinar de

que manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los turistas en los

hoteles de la región Ica durante el periodo 2018, la metodología empleada fue de tipo

descriptivo, no experimental, mediante las encuestas se obtuvieron resultados con

10
preguntas cerradas donde se observa el 63% de los encuestados respondieron que

están totalmente de acuerdo con la atención que recibieron, el 31% manifiestan que

están algo de acuerdo, el 2% no opinan al respecto, el 2% responden estar totalmente

en desacuerdo y el 2% responden desacuerdo. Dentro de las conclusiones este trabajo

pudo determinar la atención inmediata a clientes mejora la influencia y influye en la

lealtad, generando buena satisfacción en los turistas que visitan la región Ica, en el

período 2018.

Bernaola (2015) en su tesis titulado “la calidad de servicio y la satisfacción del

Huésped del hospedaje las Buganvillas del distrito de Huancán - Huancayo,

periodo 2014” presentado en la universidad nacional del centro del Perú para optar el

título de licenciado en administración, tuvo como objetivo establecer la relación

entre la calidad del servicio y la satisfacción del Huésped del hospedaje las

buganvillas en el distrito de Huancán – Huancayo, periodo 2015, la metodología

empleada fue tipo correlacional – descriptivo, no experimental de corte transversal,

mediante la encuesta a clientes se obtuvieron resultados el 58.6% de los clientes

encuestas respondieron estar de acuerdo con la calidad de atención al cliente, el

9.1% están totalmente de acuerdo con la calidad de atención al cliente, el 29.0% es

neutral, el 2.7% están desacuerdo y el 0.5% responden estar totalmente en

desacuerdo. Dentro de las conclusiones de este trabajo pudo determinar que todo lo

expuesto determina de que, si existe evidencia muestral para respaldar la aseveración

de las variables calidad de servicio y satisfacción del huésped del hospedaje las

Buganvillas, todo el personal tiene una relación directa con la satisfacción del

huésped de hospedaje.

11
Referencias regionales y locales

Granados (2017) en su tesis titulado “Efectos de la calidad de servicio de los

establecimientos de hospedaje y la satisfacción de los turistas en el distrito de San

Román, 2017” presentado en la universidad Inca Garcilaso de la Vega para optar el

título de licenciado en administración, tuvo como objetivo medir de que manera la

calidad de servicios en los establecimientos de hospedaje influyen en la satisfacción

de los turistas del distrito de San Román, 2017, la metodología empleada fue de tipo

descriptiva y correlacional, de enfoque cuantitativo, no experimental de corte

transversal, mediante una muestra probabilística aleatoria de 300 usuarios se

obtuvieron información. Dentro de las conclusiones este trabajo pudo determinar

acuerdo al estudio realizado a turistas del distrito de San Román, que la calidad de

servicios de establecimientos de hospedaje influye en la satisfacción de turistas de

mencionado distrito, debido a una buena atención, precios accesibles, infraestructura

confortable y limpia, mejora la lealtad, afluencia, difusión su imagen positiva de la

empresa.

Urbina (2015) en su tesis titulado “la calidad de servicio y la satisfacción de

clientes de la empresa ave fénix s. a. c Guadalupe, 2015” presentado en la

universidad nacional de Trujillo para optar el título de licenciado en administración,

tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio y la satisfacción

de los clientes de la empresa Ave Fénix S. A. C Emtrafesa de Guadalupe, la

metodología empleada fue de tipo descriptivo correlacional, mediante las encuestas

se obtuvieron resultados donde la pregunta cerrada fue ¿La calidad de servicio que

brinda la empresa? el 10% de encuestados manifiestan el servicio brindado por la

12
empresa Emtrafesa es muy bueno, el 25% responde bueno, el 35% manifestó que es

regular y el 30% manifiesta malo. Dentro de las conclusiones de este trabajo pudo

determinar la calidad de servicio que brinda la empresa Ave fénix s. a. c Emtrafesa es

regular.

Yupanqui (2018) en su tesis titulado “Influencia de la calidad del servicio en la

satisfacción de los turistas en el hotel Tumi, provincia de Huaraz – Ancash, 2019”

presentado en la universidad Inca Garcilaso de la Vega para optar el título de

licenciado Ingeniero administrativo, tuvo como objetivo determinar la influencia de

la calidad del servicio en la satisfacción de los turistas en el hotel Tumi, provincia de

Huaraz – Ancash, 2019, la metodología empleada fue descriptiva – correlacional y

de campo, cuasi experimental, mediante la entrevista se obtuvieron resultados, el

56% de los entrevistados 10 consideran el trato del personal de hotel Tumi es

regular, el 25% por el contrario lo estima bueno, el 13% lo estima malo y el 16%

muy bueno. Dentro de las conclusiones este trabajo pudo determinar que si existe

influencia entre la calidad de servicio en cuanto a la infraestructura y la satisfacción

de los turistas en el hotel Tumi.

6.2. Bases teóricas de la investigación

6.2.1. Gestión de la calidad en atención al cliente

La gestión de la calidad puede ser aplicado en cualquier sector empresarial con fin de

convertirse en un proceso de la mejora continua, además siendo compatible con

los demás sistemas de control para mejora de la empresa como, control de la

producción, de política medioambiental, el prevención de riesgos laborales o otros

sistemas que buscan la mejora de sus productos y servicios de la empresa por lo tanto

13
las empresas actuales reconocen muy bien que la implantación de un sistema de

gestión de la calidad se debe realizar a través de estos puntos, normalización,

certificación, acreditación, la cuál están supervisados y guiados por una entidad

independiente que controla que el dicho actividad se desarrolla siguiendo unos

parámetros y sistemas determinados siempre en cuando, adecuándose a todos las

normas establecidas a nivel internacional (Blanco, 2019).

Normalización

Es la actividad colectiva que se encarga de brindar la solución a situaciones que

serán repetidas dentro de la empresa, entonces la normalización tiene como fin la

elaboración, difusión y aplicación de determinados normas como , evitar ocurrencia

de accidentes, aprender más sobre la ejecución de trabajo, mejorar bienestar del

personal, guardar y mantener el conocimiento aprendido, está actividad proporciona

ventajas notables a la empresa tanto referente a las actividades y seguridad de los

empleados como a su propio bienestar (Blanco, 2019).

Certificación

Mediante certificación se dispone de que el producto y servicios de la empresa tenga

confianza adecuado conforme a una regla o documento normativo, donde cada

entidad responsable realiza la verificación correspondiente que desarrolla la empresa

en su actividad a diario, como ya mencionado en párrafo anterior la normalización

cumple un rol riguroso y exhaustiva con fin de certificar de que dicha organización

si está cumpliendo o no con sus respectivos compromiso que tiene (Blanco, 2019).

Acreditación

14
La acreditación implica la autoevaluación de todas las áreas o servicios de la

empresa, así como una evaluación que detalle por un equipo de expertos, por lo tanto

los fases a seguir para la implantación de acreditación son autoevaluación,

evaluación externa, acreditación (Blanco, 2019).

6.2.2. Atención al cliente

La atención al cliente son conjunto de actividades que nos interrelacionan con los

clientes con la finalidad de que el cliente se siente satisfecho y orgulloso con los

productos o servicios que se les ofrezca porque brindar un buen servicio al cliente

puede llegar ser éxito de la empresa para nuestras ventas así generando clientes

fieles para la empresa, atraer nuevos clientes para la organización cada vez son retos

más difíciles que tenerlos a uno (Laza, 2019).

Atención al cliente es clave en todas las empresas debido a una mayor competencia

que vivimos, ya que los clientes cada vez exigen ser satisfechos con los productos

que ofrecen las empresas según sus necesidades actuales o futuras (Ormeño, 2019).

Dimensiones

Calidad de servicio

Se entiende que el 20% de humanos que dejan de consumir un bien o servicio son

debidamente a las fallas de informaciones de atención y con productos que no

cumple con sus expectativas renuncian las desciones que tienen, por lo tanto ante

esta situación es necesario que la atención al cliente debe ser la atención de alta

calidad de lo que está sobre todo en lo que es la información y que no solo tenga un

idea de un producto sino además del capital humano y técnico (Laza, 2019).

15
Seguridad

Cuando el cliente presenta problema dentro de la organización confía que esa

problema será solucionado de la mejor manera posible, “seguridad implica

integridad, honestidad y confiabilidad”, por lo tanto esto implica que no solo son

importantes los cuidados de los intereses que tienen los clientes, sino que la empresa

siempre debe preocuparse por dar un mayor satisfacción a los clientes (Ormeño,

2019).

Empatía

Son las disposiciones previas de la empresa para ofrecer el cuidado y atención

personalizada a los clientes tanto dentro de la organización como fuera (Laza,

2019).

Capacidad de respuesta

Es la disposición que presenta los trabajadores o los dueños de una organización para

ayudar a los clientes de las consultas que realizan de una manera muy rápida

(Ormeño, 2019).

Fiabilidad

Dentro del mismo se encuentran todos los elementos que permitirá a los clientes

determinar las capacidades y conocimientos profesionales de la empresa, esto quiere

decir que la fiabilidad desde el primer día brinda servicios de calidad (Laza, 2019).

Necesidades del cliente

16
Es necesario conocer todas las necesidades que tienen cada uno de los clientes con la

finalidad de poder satisfacer sus expectativas de la forma que ellos están percibiendo

a recibir a cambio de su dinero y todo lo que desean que encuentren en la

organización que ellos pertenecen, así sentirse que si encuentran en esa empresa

todas las necesidades que persiguen (Laza, 2019).

Satisfacción del cliente

El cliente realiza verificación antes de comprar el producto o servicio que ofrece la

empresa con fin de poder que ese bien ofrecido si cumple con su necesidad y

expectativa que espera, en la actualidad la satisfacción de clientes es fluida con

rasgo que presenta un producto de tal forma los clientes traen todo su conocimiento

con fin de poder sentirse satisfecho tanto como en ellos mismos y de la empresa,

siempre hay que tener en cuenta mantener satisfecho a cada uno de nuestros clientes

han traspasado las fronteras de departamentos de mercadotecnia para constituirse en

los principales objetivos de toda área funcional como, producción, finanzas y

recursos humanos (Laza, 2019).

Elementos de satisfacción del cliente:

Valor percibido

Es el desempeño que el cliente obtiene a través de los productos o servicios que

adquirió.

17
Expectativas

Es el desempeño donde el cliente espera conseguir su expectativa a través de los

productos o servicios que consumirá.

Tipos de satisfacción

Después de adquirir un producto o servicio los clientes experimentan tres aspectos

de satisfacción

Insatisfacción: se presenta cuando el desempeño percibido de producto no cumple

su expectativa de cliente.

Satisfacción: se presenta cuando el desempeño percibido del producto cumple con

su expectativa de cliente.

Complacencia: se presenta cuando el desempeño percibido del producto excede

con la expectativa de cliente.

6.2.3. MYPES.

Las micro, pequeñas y medianas empresas en función de sus niveles de ventas

anuales, microempresa será que registre ventas anuales hasta el monto máximo de

150 UIT, mientras una pequeña empresa registrara ventas anuales entre 150 UIT y

1,700 UIT Asimismo, precisa que la mediana empresa será la que tenga ventas

anuales superiores a 1,700 UIT y hasta un monto máximo de 2,300 UIT. (Cruz,

2019).

18
6.2.4. Hotel Andes Camp.

Durante estos últimos años se presentaron diferentes iniciativas contundentes que les

permitieron a los hoteleras turísticas implantar sus sistemas de gestiones de la

calidad para mejorar tanto como su competitividad y el servicio que se presta a los

clientes (Mrtinez Villa, 2016) por lo general Andes Camp cuenta con dos tipos de

habitaciones, habitaciones para no fumadores y habitación para familiares, los

servicios que ofrece son alquiler de bicicletas, biblioteca, cambio de moneda,

Internet, recepción las 24 horas, también en cuanto lo que son servicios en los

establecimientos ofrece cocina compartida, excursionismo, desayuno gratis y otros

más.

6.3. Marco conceptual

Calidad

Es la característica que presenta un producto o servicio que siempre guarda relación

con su capacidad, para satisfacer las necesidades de los clientes mediante excelencia,

eficacia (Carbajal, 2019).

Servicio

El servicio a clientes es conjunto de actividad interrelacionada que ofrece un

suministro, con la finalidad de que el cliente recibe el servicio o producto en su

momento y lugar adecuado, brindar calidad de servicio satisface la necesidad

específica de los clientes (Bermudez, 2016).

19
Expectativas

Es el desempeño donde el cliente espera conseguir con el pasar del tiempo toda esa

expectativa que esperaban cada uno ellos al consumir un bien o servicio (Laza,

2019).

Hotel

Es el ambiente específico para albergar a todo tipo de personas como excursionistas,

visitantes y otros por un determinado tiempo su ocupación dependerá de previo

pago, su servicio comprende una cama, armario y un baño (Castaños, 2015).

Cliente

Son personas o empresas que adquiere un bien o servicio de manera voluntaria, con

la finalidad de satisfacer esa necesidad que tienen siempre cada cliente (Laza, 2019).

Huésped

Es donde las personas se alojan en hoteles o en casa de otra persona (Castaños,

2015).

6.4. Hipótesis

En la presente investigación no se planteará hipótesis porque solo se describirá las

características de la variable en estudio, como refieren diversos autores, no todas las

investigaciones descriptivas tienen hipótesis (Hernandez y Fernandez, 2014).

20
 7. Metodología

7.2. El tipo de investigación

Será de tipo cuantitativo, es el estudio que nos permite recoger los datos de manera

numérica y estandarizada, donde los datos obtenidos serán medibles y analizados

mediante gráficos estadísticos (Bernal, 2010).

7.2. Nivel de la investigación de la tesis

Este trabajo será de nivel descriptivo, porque se recopilará informaciónes de la

variable en estudio, también se conocerá la situación actual a través de la

descripción, donde estos informaciones obtenidas serán analizados por los

investigadores (Valdivia, 2013).

7.3. Diseño de la investigación

Será de diseño no experimental, transversal, porque en esta investigación no se

manipulan el variable en estudio, se trata de observar fenómenos tal cual se da en su

contexto natural luego para que el investigador lo analiza, transversal nos permite

recorrer a la población para recolectar los datos una sola vez (Baena, 2017).

7.4. El universo y muestra

7.4.1. Universo.

La población de esta investigación estará conformada por los clientes de la empresa

Hotel Andes Camp, que son un total de 20 personas actualmente por el estado de

21
emergencia que vive el país por la pandemia del covid - 19, la cual fue

proporcionada verbalmente por el gerente de la empresa en estudio (ver anexo E).

7.4.2. Muestra.

La muestra será censal.

22
 7.5. Definición y operacionalización de variables

Varía Definición Operacional Escala de

medición
Denominación Definición conceptual Dimensiones Indicadores

Denominación Definición Denominación

Atención al cliente son Calidad de servicio Se entiende que el 20% de - Seguridad

conjunto de actividades que personas que dejan de consumir - Empatía
nos interrelacionan con los un bien o servicio son - Capacidad de
clientes con la finalidad de debidamente a fallas de respuesta Ordinal
que el cliente se siente información de la atención
Atención al satisfecho y orgulloso con
cliente los productos o servicios
Necesidades del Es necesario conocer todas sus - Mostrará atención
que se les ofrezca (Laza,
cliente necesidades que tiene cada amable
2019).
cliente - Confiabilidad

Satisfacción del El cliente realiza verificación - Valor percibido

cliente de producto antes de comprarlo - Expectativas
que ofrece la empresa - Conocimiento del
producto

23
7.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

7.6.1. Técnica.

En el presente investigación se utilizará encuesta, porque se medirá los datos

obtenidos de la empresa y correlacional, aplicando métodos y sistemas de la ciencia

técnica como las matemáticas, la estadística y la cibernética (Baena, 2017).

7.6.2. Instrumento.

En la presente investigación se utilizará el cuestionario para poder medir el variable

en estudio la cuál estará formulado por preguntas cerradas para el logro de la

investigación de variable en estudio (Hernandez y Fernandez, 2014).

7.7. Plan de análisis

En la presente investigación para recolectar los datos y para realizar un análisis, se

aplicará cuestionarios a los clientes de hotel Andes Camp del distrito de Huaraz,

para poder implantar las mejores estrategias en la atención al cliente ; para el

procesamiento de los datos se hará usando el Excel.

24
 7.8. Matriz de consistencia

Problema Objetivos Variable Metodología y Instrumento y

diseño de la procesamiento
investigación
Objetivo general Tipo de Técnica:
investigación encuesta
Describir los factores relevantes de la atención al cliente para la gestión
cuantitativo
de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Instrumento:
¿Cuáles son las Atención
Camp del distrito de Huaraz,2021 Nivel de cuestionario
principales al cliente
investigación:
características de los Objetivos específicos
descriptivo
factores relevantes de
1. Analizar la calidad de servicio como parte de factores
la atención al cliente Diseño de
relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en
para la gestión de la investigación: no
las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp
calidad en las micro y experimental –
del distrito de Huaraz,2021.
pequeñas empresas transversal
2. Identificar las necesidades del cliente como parte de factores
rubro hoteles caso:
relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en Población: 20
Andes Camp del
las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp clientes de la
distrito de
del distrito de Huaraz,2021 empresa hotel Andes
Huaraz,2021?
3. Caracterizar la satisfacción de cliente como parte de factores Camp.
relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad en
Muestra: Censal.
las micro y pequeñas empresas rubro Hotel caso: Andes Camp
del distrito de Huaraz, 2021.

25
7.9. Principios éticos

En la presente investigación se tendrá en cuenta los principios éticos que establece el

Código de ética para la investigación de la ULADECH católica:

Principio de protección a las personas, para esta investigación se desarrollará el

protocolo del Consentimiento informado (Ver anexo D), el mismo que será firmado

por todas las personas que conforman. la muestra de este estudio. Si los participantes

no desean o tienen dificultades para firmar dicho documento, se aplicará diversas

estrategias en el que se evidencie el consentimiento para ser parte de esta

investigación. A través del consentimiento informado se comunicará claramente el

propósito de la investigación que consiste en Plantear propuestas de mejora de la

Capacitación para la Gestión de la Calidad en estas empresas, así como se les

informará que cada uno de ellos se pueden retirar en cualquier momento de la

investigación sin perjuicio alguno, o también pueden abstenerse de contestar alguna

de las preguntas, así mismo se les hará mención que los datos recolectados quedarán

disponibles para futuras investigaciones y/o productos derivados de la investigación.

No se tendrá participantes menores de edad en esta investigación; se solicitará

autorización a la empresa, porque se aplicará encuestas a los clientes de la misma, el

cuestionario está diseñado para los clientes, quiénes darán su aceptación a través del

consentimiento informado. Cabe señalar que esta investigación tiene como muestra a

los clientes del hotel Caso: Andes Camp del distrito de Huaraz.

26
Principio de beneficencia y no maleficencia, la presente investigación por su

naturaleza no representa riesgo alguno ni para los participantes de la investigación ni

para el investigador, durante el recojo de información se informará de ello a los

integrantes de la muestra. En todo momento lo que se buscará es maximizar los

beneficios en favor de la investigación, sin ir en contra de los derechos de los

participantes.

Principio de justicia, los resultados de la investigación estarán disponibles luego de

finalizado la presenta investigación, si las personas que formarán parte de nuestra

muestra tienen interés por los resultados para aplicarlas a sus empresas o realizar

nuevas investigaciones se les facilitará dicha información por el medio que lo

requieran, estos pueden ser correos electrónicos o participación en eventos donde se

expongan los resultados de la investigación. Así mismo a todas las personas que

participan de esta investigación se les brindará el mismo trato de respeto,

consideración e información de aquello que requieran.

Principio de integridad científica, se tendrá siempre presente que los datos de

identidad de los participantes de esta investigación serán confidenciales y anónimas,

también se les informará de ello a los participantes. No será necesario en esta

investigación el uso de equipos electrónicos, mecánicos, médicos entre otros, por ello

no se establecerán protocolos de seguridad para el uso de estos equipos; también se

les informará a los participantes que los datos recogidas quedará en custodia del

investigador por un lapso de cinco años, y solo serán usados exclusivamente para esta

investigación. No se realizará técnicas de recolección de datos distintos al

27
cuestionario, por ello los participantes no conocerán la información que brinde otro

participante de la investigación. Cualquier aspecto que genere conflictos de interés

serán resueltos antes de iniciar el trabajo de campo, así se garantizará que no sucedan

situaciones que puedan afectar al estudio o a la comunicación de resultados.

Principio de libre participación y derecho a estar informado, antes de recoger la

información se solicitará expresamente el consentimiento informado a cada

participante, así mismo se le solicitará haga llegar todas sus dudas o consultas

respecto a la investigación para ser absueltas oportunamente y evitar cualquier

contratiempo durante o después de la investigación.

Principio de cuidado del medio ambiente y a la biodiversidad, está investigación no

tiene como muestra animales, plantas ni se realizarán aplicaciones en medio

ambiente, tampoco se afectará la biodiversidad como parte del estudio, por ello no se

declaran los daños, riesgos o beneficios potenciales que se puede tener sobre ellos la

muestra del estudio serán los clientes del hotel caso: Andes Camp del distrito de

Huaraz.

Referencias

28
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sector sevicio, distrito de Iquitos (tesis pre-grado). Pucallpa: Uladech Católica

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Cahuaya Ribera, R., & Ñahuincopa Arango, P. (2016). Influencia de la calidad de

servicio en la satisfaccion del cliente del hotel la hacienda en la provincia de

Angaray (tesis pre-grado). Huancayo: Universidad de Centro del Perú.

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30
Hernandez, R., & Fernandez, C. (2014). Metodología de la investigación. ciudas de

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Pandura del Águila, J. (2018). Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en el hotel Sauce Resort del distrito de sauce (tesis pre-gredo).

Tarapoto: Universidad Nacional de San Martin .

31
Ribera Reyes, S. (2019). La calidad de servicio y la satiafaccion de los clientes de la

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catolica de santiago de huayaquil.

Urbina Chavez, M. (2015). La calidad de servicio y la satisfacción de los cliente de

la empresa Aves Fenix S.A.C. entra feta- Guadalupe (tesis pre-grado).

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Valdivia dueñas, fernando . (2015).

Valdivia, R. (2013). Metodolia de la investigacion cuantitativa-cualitativa. Bogotá:

ediciones u.

Yupanqui Aliaga, E. (2018). Influencia de la calidad de servicio en la satisfaccion de

los turistas en el hotel Tumi, provincia de Huaraz (tesis pre-grado). Lima:

Universidad Inca Garcilazo de la Vega.

32
 Anexo A: Cronograma de actividades

Cronograma de actividades

N° Actividades Año 2021 Año 2022

Semestre 0 Semestre I Semestre II Semestre I

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Elaboración del proyecto. x x x x                        

2 Revisión del proyecto por el jurado de investigación.       x                        

3 Aprobación del proyecto por el jurado de       x                        

investigación.

4 Exposición del proyecto al jurado de investigación.       x                        

5 Mejora del marco teórico y metodológico.         x                      

6 Elaboración y validación del instrumento de           x                    

recolección de información.

7 Elaboración del consentimiento informado (*).           x                    

8 Recolección de datos.             x                  

9 Presentación de resultados.               x                

10 Análisis e interpretación de los resultados.                x x              

11 Redacción del informe preliminar.                   x            

12 Revisión del informe final del proyecto por el jurado                     x x        

de investigación.

13 Aprobación del informe final del proyecto por el                         x x    

jurado de investigación.

14 Presentación de ponencia en jornadas de                             x  

investigación.

15 Redacción de artículo científico.                               x

33
 Anexo B: Presupuesto

Presupuesto Desembolsable (Estudiante)

Categoría Base % o Numero Total (S/.)

Suministros (*)
- Impresiones 0.10 40 4.00
- Empastado 20.00 3 60.00
- Lapiceros 2.50 2 5
Servicios      
- Uso de turnito 50.00 2 100.00
- Internet 35.90 16 574.4
Sub total      743.4
Gastos de viaje      
- Pasajes para recolectar información. 1.50 15 22.5
Sub total      22.5
Total, de presupuesto desembolsable.   765.9
Presupuesto No Desembolsable Universidad

Categoría Base % o Numero Total (S/.)

Servicios      
- Uso de internet (laboratorio de aprendizaje
digital - LAD). 30.00 4 120.00

- Búsqueda de información en base de datos. 35.00 2 70.00

- Soporte informático (módulo de

investigación del ERP University - MOIC). 40.00 4 160.00
- publicación de artículo en repositorio
institucional. 50.00 1 50.00
Sub total     400.00
Recurso humano      

- Asesoría personalizada (5 horas semanales). 63.00 4 252.00

Sub total     252.00

Total, de presupuesto no desembolsable     652.00

34
Total (S/.).     1 .417.9

Anexo C:

Instrumento de recolección

de datos

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las Micro y
Pequeñas Empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: factores
relevantes de la atención al cliente para la gestión de la calidad en las micro y
pequeñas empresas rubro hoteles caso: Andes Camp en la ciudad de Huaraz, 2021.
Para obtener el grado académico de bachiller en ciencias administrativas. Se le
agradece anticipadamente la información que usted proporcione.
INSTRUCCIONES:
Se presenta un conjunto de 9 ítems, los cuales miden las dimensiones de la atención
al cliente para la gestión de la calidad en hotel Andes Camp del distrito de Huaraz. Se
presenta una escala de valoración. Favor de marcar una de las alternativas, la que
usted estime conveniente. Se agradece su participación en esta encuesta.

INFORMACIÓN GENERAL

1. Rango de edad 4. Cargo que desempeña

a) 18 – 25 años a) Dueño
b) 26 – 50 años b) Gerente
c) 51 a más años c) Administrador
2. Género 5. Tiempo en el cargo
a) Femenino a) 0 a 5 años
b) Masculino b) 6 a 10 años
3. Grado de instrucción c) 11 a más años
a) Primaria
b) Secundaria

35
 c) Técnica y/o Superior
universitaria

№ ITEMS ESCALA

DIMENSIÓN 1: calidad de servicio Satisfecho Ni satisfecho ni Insatisfecho

insatisfecho
6 ¿Los trabajadores de esta empresa le brindan atención
personalizada?
7 ¿Los trabajadores de esta empresa le brinda seguridad?

8 ¿Los trabajadores de esta empresa las preguntas que

realizan lo solucionan rápidamente?
DIMENSIÓN 2: necesidades del cliente Satisfecho Ni satisfecho ni Insatisfecho
insatisfecho
9 ¿En esta empresa encuentra todas las necesidades que
tiene?
10 ¿El personal de la empresa le trata con respeto y
amabilidad?
11 ¿La empresa hace alguna ofertas para los clientes?

DIMENSIÓN 3: satisfacción del cliente Satisfecho Ni satisfecho ni Insatisfecho

insatisfecho
12 ¿El valor percibido en la empresa es para su
satisfacción?
13 ¿ los trabajadores de esta empresa tiene el
conocimiento suficiente del servicio que ofrecen?
14 ¿La empresa cumple con todas tus expectativas?

36
Anexo D: Consentimiento informado

PROTOCOLO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ENCUESTAS

(Ciencias Sociales)
La finalidad de este protocolo en Ciencias Sociales, es informarle sobre el proyecto de investigación y
solicitarle su consentimiento. De aceptar, el investigador y usted se quedarán con una copia.
La presente investigación se titula Factores relevantes de la atención al cliente para la gestión de la
calidad en las micro y pequeñas empresas rubro hoteles caso: Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021
y es dirigido por Raymundo Ocaña Joel Abraham, estudiante investigador de la Universidad Católica
Los Ángeles de Chimbote.

El propósito de la investigación es recopilar información de los clientes para describir los factores
relevantes de la atención al cliente para la gestión de calidad del hotel caso: Andes camp, y de esta
manera poder sentar una base científica en este campo de estudios. Para ello, se le invita a participar en
una encuesta que le tomará 10 minutos de su tiempo.

Su participación en la investigación es completamente voluntaria y anónima. Usted puede decidir

interrumpirla en cualquier momento, sin que ello le genere ningún perjuicio. Si tuviera alguna
inquietud y/o duda sobre la investigación, puede formularla cuando crea conveniente.
Al concluir la investigación, usted será informado de los resultados a través de medios oficiales de la
universidad. Si desea, también podrá escribir al correo raymundoocanaj@gmail.com para recibir
mayor información. Asimismo, para consultas sobre aspectos éticos, puede comunicarse con el Comité
de Ética de la Investigación de la universidad Católica los Ángeles de Chimbote.
Si está de acuerdo con los puntos anteriores, complete sus datos a continuación:
Nombre: ______________________________________________________________________

Fecha: ________________________________________________________________________

Correo electrónico: ______________________________________________________________

Firma del participante: ___________________________________________________________

Firma del Investigador

37
№ DNI NOMBRE DE LOS REPRESENTANTE DIRECCIÓN TELÉFONO
CLIENTES LEGAL

12 928915545 Fernández Sánchez, Hugo Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

01 74724076 García Herreras, Beatriz Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

02 75710725 Gonzales Navas, Jorge Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

08 72979232 London Chavarría, Marina Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

03 75230184 López Rueda, Rocío Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

10 78033410 Lorente Mesas, Rafael Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

09 75256327 Lozano López, Isabel del Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335
Mar

11 74673411 Martos Valverde, Laura Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

07 78038205 Medina Delgado, Francisco Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

04 45592536 Morales Moreno, Carmen Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

05 44298570 Pilar Oya, Cristina Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 969689335

06 75252068 Ramos Martín, Jesús Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

38
Anexo E: Directorio de clientes del Hotel Andes Camp del distrito de Huaraz, 2021

39
13 27393903 Castillo Galeano, María Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

14 46457334 Ferrer Gonzales, Jessica Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

17 75254567 Magaña Hernández, Luis Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

16 30540095 Pascual Cabillas, María Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

19 45594516 Pino Ortega, Domingo Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

18 45589235 Plaza Torres, Leticia Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

15 46785285 Vázquez Sánchez, Javier Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

20 75236338 Vicente Castillo, Vanesa Ángel Carrera Márquez JR, Huáscar №615, Huaraz 968689335

40
Nota. Datos tomados del Hotel Andes Camp del distrito de Huaraz (2021).

41