Cómo desarrollar ventas

profesionales

Métodos efectivos
para vender con
éxito e incrementar
las ventas
 Parte I

Cómo empezar
Cómo empezar
• Encontrar posibles clientes.
• Obtener referencias.
• Usar el teléfono para saber si alguien
reúne las condiciones necesarias y para
hacer citas.
• Vencer la renuencia a hacer llamadas
difíciles.
• Manejar llamadas difíciles.
• Escribir su propia guía para hacer
llamadas.
Cómo empezar
• ENCONTRAR POSIBLES CLIENTES

• Primero usted necesita identificar un buen

número de posibles clientes para su producto o
servicio.

• Tome en cuenta que hay “sospechosos”: éstos

son clientes potenciales que usted aún no sabe
si reúnen las condiciones necesarias. Por otro
lado están los “posibles clientes”; personas con la
necesidad, el deseo y los recursos para comprar
su producto o servicio.
Cómo empezar
• Para encontrar posibles clientes hay que analizar
a los sospechosos. Los sospechosos y los posibles
clientes se pueden encontrar en muchas partes.
Lo que usted vende será adecuado para
algunos y para otros no.

• A continuación le presentamos varias fuentes

para que usted encuentre posibles clientes:
Cómo empezar
• Clientes actuales

• Muchos vendedores se olvidan que sus mejores

clientes potenciales son los que ya son clientes.
Usted los conoce y ellos lo conocen a usted.
¿Por qué no ofrecerles la posibilidad de ahorrar
tiempo y dinero con un pedido mayor?

• ¿Cómo puedo aprovechar esta idea? ¿Cómo sé

quién entra dentro de esta categoría?
Cómo empezar
• Referencias de clientes

• Si usted ha hecho su trabajo como un

profesional al ayudar a sus clientes, haciendo un
seguimiento y atendiendo sus necesidades, ellos
con gusto lo ayudarán a usted y a otros
recomendándolo.

• ¿A qué clientes que estén satisfechos les puedo

pedir referencias?
Cómo empezar
• Referencias de posibles clientes que
dijeron “no”

• Sólo porque un posible cliente no pueda usar (o

pagar) su producto o servicio por el momento,
no significa que esa persona no conozca a otras
que sí puedan.

• ¿Con quién puedo volver para pedir

referencias?
Cómo empezar
• Esferas de influencia

• Las esferas de influencia son personas que

pueden influir sobre otros a través de una
recomendación, o al dar sus nombres como
referencia.
Cómo empezar
• Esferas de influencia

• Por ejemplo, si usted vende acciones o bonos,

los contadores y recaudadores de impuestos
pueden ser una buena esfera de influencia. Ellos
podrían recomendar su compañía a sus clientes.
Cómo empezar
• Esferas de influencia

• Otros ejemplos incluyen miembros respetados de

la comunidad o funcionarios de organizaciones
profesionales.

• ¿A quién conozco que sea una esfera de

influencia?
Cómo empezar
• Competencia

• Usted normalmente no consideraría conseguir

posibles clientes a través de sus competidores,
pero puede ocurrir. Por ejemplo, probablemente
existen áreas de la línea de su producto o
servicio que otros no cubren, y viceversa. Quizá
usted pueda acordar intercambiar información.

• ¿A qué competidores me puedo remitir?

Cómo empezar
• Juntas de Asociaciones Industriales y
directorios

• Visite las juntas de asociaciones de intercambio

de su posible cliente. Seleccione una o dos
asociaciones en las cuales participar. Hágase
notar, conviértase en un miembro de comité o
en funcionario de esa organización. Participe en
los proyectos que a usted le interesen.
Cómo empezar
• Juntas de Asociaciones Industriales y
directorios
• Obtenga copias de los directorios de la
asociación de las compañías a las que usted
vende, utilice éstas para presentarse con
personas que puedan estar interesadas en los
productos o servicios que usted ofrece.
Cómo empezar
• Juntas de Asociaciones Industriales y
directorios

• A veces es posible rentar una lista de

correspondencia de la asociación. Usar
correspondencia personal le puede abrir nuevos
caminos.

• ¿A qué asociaciones debe ingresar? ¿Qué

directorios debe obtener?
Cómo empezar
• Periódicos, revistas, publicaciones
industriales.
• Muchos agentes de seguros revisan los anuncios
de bodas y nacimientos para encontrar posibles
clientes. Otros revisan la información financiera y
envían cupones de promoción como modo de
introducción.
• ¿Cómo puedo descubrir posibles clientes
leyendo de manera más efectiva los periódicos y
las revistas?
Cómo empezar
• Sección amarilla

• Algunos vendedores obtienen posibles clientes

consultando la sección amarilla del directorio
telefónico en donde puede aparecer alguien
que posiblemente use sus productos.

• ¿Cómo puedo usar la sección amarilla para

encontrar posibles clientes?
Cómo empezar
• Amigos/conocidos
• Asegúrese de que sus amigos y familiares
conozcan lo que usted está vendiendo.

• Puede ser que a sus amigos y familiares les sean

útiles los productos o servicios que usted ofrece.
Si es así, no dude en preguntar, pero sea
discreto. A nadie le gusta que se le presione
para comprar.
Cómo empezar
• Amigos/conocidos

• Aun si su producto o servicio no fuera útil para

sus amigos o familiares, puede ser que ellos
conozcan a alguien que sí pueda usarlos.

• ¿Con qué amigos o familiares debo hablar

acerca de mi producto/servicio?
Cómo empezar
• Cámara de Comercio

• La Cámara de Comercio puede ser un

excelente medio para conseguir posibles
clientes. Ésta, muchas veces patrocina eventos
con el único propósito de que sus miembros se
conozcan entre sí. También es común que
publique boletines internos y/o directorios.
Consúltelos para encontrar posibles clientes.

• Participar de manera activa en los comités y con

los funcionarios de la Cámara le puede
proporcionar beneficios personales y
profesionales.
Cómo empezar
• Cámara de Comercio

• ¿Cómo puedo conseguir posibles clientes a

través de la Cámara de Comercio?
Cómo empezar
• Directorios generales
• Para algunos vendedores, ciertos directorios
como el arriba mencionado son indispensables.
Pregunte a otros miembros de su industria si
consideran que los directorios son útiles, y si es
así, cuáles.

• ¿Cómo puedo obtener información acerca de

directorios generales? ¿Cuáles conozco pero no
utilizo? ¿Cómo puedo utilizarlos de manera más
efectiva?
Cómo empezar
• Otras ideas

• ¿Dónde más, aparte de los lugares ya

mencionados, puedo encontrar posibles
clientes? Otras ideas para conseguirlos: trate de
ampliar sus posibilidades a través de una o más
de las áreas antes mencionadas.
Cómo empezar
• OBTENER REFERENCIAS

• Obtener referencias puede ser difícil,

especialmente si usted no está acostumbrado a
pedirlas. Pero una vez que haya adoptado el
hábito de pedirlas obtendrá suficientes como
para no poder hacer un seguimiento a todas.

• En un estudio conducido por Hill Bishop y

Asociados de Orlando, Florida, se encontró que
entre el 60% y 80% de los referidos
eventualmente compran. Además, lo hacen en
proporción del 23% más que los desconocidos.
Cómo empezar
• OBTENER REFERENCIAS

• También es cuatro veces más probable que le

den referencias de otras personas que cualquier
posible cliente. Por lo tanto, queda claro que es
importante pedir referencias.

• Conteste esta pregunta: ¿Cómo está

obteniendo actualmente sus referencias?
Cómo empezar
• También es cuatro veces más probable que le
den referencias de otras personas que cualquier
posible cliente. Por lo tanto, queda claro que es
importante pedir referencias.

• Conteste esta pregunta: ¿Cómo está

obteniendo actualmente sus referencias?
Cómo empezar
• Si usted le ha brindado un buen
servicio a un cliente, con gusto le
sugerirá a otras personas a las que
pueda ayudar. Pero si usted no
está acostumbrado a preguntar,
hasta se le puede dificultar la
formulación de la pregunta.
Ejemplo:

• “Dígame Jorge, ¿conoce a

alguien más a quien le puedan
servir nuestros productos y/o
servicios?”
Cómo empezar
• Tenga a la mano su lápiz, listo para anotar
nombres y números. Algunos vendedores
exitosos preguntan: “Si no es mucha molestia,
¿podría llamar a la persona a quien me
recomienda para avisarle que estaré en
contacto con él y para comentarle del buen
servicio que le hemos proporcionado?.”

• Su modo de acercamiento debe ser cómodo

para usted. Pero no importa el estilo, ¡siempre
pida referencias!
Cómo empezar
• USAR EL TELÉFONO PARA SABER SI ALGUIEN
REÚNE LAS CONDICIONES NECESARIAS Y PARA
HACER CITAS

• Por lo general, es mucho más efectivo usar un

teléfono para concertar citas de ventas con
sus clientes potenciales. Lo bueno de esto es
que el teléfono le ahorrará muchas veces
tiempo y frustraciones.
Cómo empezar
• Imagínese manejar sesenta kilómetros para
visitar a un posible cliente, sólo para encontrar
que no era la persona indicada, que no sabe
tomar decisiones o que no está en la ciudad.
Por lo general es más factible que sean sus
dedos los que caminen.

• Lo malo de esto es que algunas personas se

sienten incómodas con simples llamadas por
teléfono para obtener información o hacer
citas.
Cómo empezar
• Usar el teléfono para saber si un posible
cliente reúne las condiciones necesarias

• ¿Por qué es importante usar el teléfono para

saber si los posibles clientes reúnen las
condiciones necesarias, en vez de hacer visitas
personales de ventas? Porque el costo de la
visita personal promedio se ha vuelto
demasiado elevado.
Cómo empezar
• Usar el teléfono para saber si un posible
cliente reúne las condiciones necesarias

• ¿De qué manera sabe si un posible cliente

reúne las condiciones necesarias antes de
reunirse con él?
Cómo empezar
• Analice de qué manera usa el teléfono para
hacer citas. Si no ha estado haciendo
llamadas, pero sabe que lo necesita hacer,
escriba lo que haría.

• Si usted no necesita hacer llamadas difíciles en

su trabajo, tal vez se sienta tentado a pasar por
alto esta sección. No lo haga; puede
encontrar ideas que lo ayuden en su otras
conversaciones de negocios.
Cómo empezar
• 1.- En el teléfono, utilizo las siguientes técnicas
para librar al “guardabarreras” (recepcionistas,
secretarias, etc.):

• 2.- He aprendido a vencer mi renuencia a

hacer llamadas difíciles de la siguiente
manera:
Cómo empezar
• 3.- Algunas técnicas que me han sido útiles
para hacer citas/ventas por teléfono incluyen:
Cómo empezar
• VENCER LA RENUENCIA A HACER LLAMADAS
DIFÍCILES

• A todos nos molesta hacer ciertas llamadas

¿Cuáles, en especial, son las que usted evita?
Cómo empezar
• Existen muchas razones por las que evitamos
hacer este tipo de llamadas: no sabemos qué
decir, nos dejamos intimidar por la importancia
de otra persona, no sabemos con quien
hablar, tenemos miedo de quedar mal, etc.

• Algunas personas mencionan “el miedo a lo

desconocido, al fracaso y al éxito” como
razones para no hacer llamadas difíciles. Todos
estos temores pueden ser desgastantes. La
mejor manera para empezar a enfrentarlos es
preparándose lo mejor que pueda, y luego
hacer la llamada.
Cómo empezar
• ¿Qué es lo peor que le puede suceder si hace
una llamada difícil y esta no resulta bien?

• ¿Existe algo peor?

Cómo empezar
• ¿Qué probabilidad hay de que lo peor
realmente suceda?

• Si lo peor sucede, ¿quedaría usted arruinado

para siempre?
Cómo empezar
• Normalmente, lo peor que puede suceder es
que “me cuelguen el teléfono”, o bien “se
porten de manera condescendiente”. En un
caso extremo, usted podría pensar “perderé mi
trabajo”. Nada de lo “peor” es una amenaza
de por vida. Esto es lo fundamental. La
probabilidad de perder el empleo por hacer
una llamada difícil es casi nula. Es mucho más
probable perder el empleo por no hacer
llamadas difíciles.
Cómo empezar
• ¿No vale la pena marcar ese número de
teléfono? Las consecuencias de no hacerlo
son más importantes que cualquier
incomodidad que usted sienta. Recuerde
que tiene algo de mucha importancia
qué comunicarle a la persona a la que
va a llamar.
Cómo empezar
• MANEJAR LLAMADAS DIFÍCILES

• ¿Así que detesta hacer llamadas difíciles por

teléfono? ¿Ha notado que en ocasiones se
pone a leer el periódico, almuerza temprano o
incluso ordena su escritorio para evitar hacer
ese tipo de llamadas? ¿Se ha dicho a usted
mismo que haría esas llamadas si solamente
tuviera alguna guía que lo ayudara a saber
qué decir?
Cómo empezar
• EL PLAN
• Tenga un objetivo claro antes de llamar

• ¿Qué quiere obtener con esta llamada? ¿Un

pedido? ¿Una cita? Mientras más específico
sea su objetivo antes de llamar, más éxito
tendrá. Anote qué es lo que quiere lograr antes
de levantar el teléfono.
Cómo empezar
• EL PLAN

• Tenga una estrategia antes de llamar

• Pregúntese, “¿qué conozco acerca de este

posible cliente? ¿A quién he/hemos ayudado
en industrias/situaciones similares? Haga notas
breves acerca de estos asuntos para que
cuando la conversación se desvíe, usted
puede volver a enfocarse al tema inicial.
Cómo empezar
• LA LLAMADA
• Comience con “buenos días/tardes”

• Esto le da tiempo a la persona que contesta

para ubicarse y escucharlo. También es más
cordial que decir simplemente “bueno”.

• Si el recepcionista da su nombre al contestar,

conteste usándolo una vez en su saludo. “Hola
Miguel. Habla, de parte de” (empresa).
Cómo empezar
• LA LLAMADA
• Dé su nombre completo y el de la persona a la
que llama

• Esto le da tiempo a la persona que contesta

para ubicarse y escucharlo. También es más
cordial que decir simplemente “bueno”.

• Si el recepcionista da su nombre al contestar,

conteste usándolo una vez en su saludo. “Hola
Miguel. Habla, de parte de” (empresa).
Cómo empezar
• LA LLAMADA

• No pregunte, “¿Está Patricia Fuentes?”

tampoco “¿puedo hablar por favor con la
señora Fuentes?”. El recepcionista
probablemente le negará el acceso. Tampoco
pregunte por el posible cliente por su nombre
de pila, a menos que usted lo conozca.
Tampoco dé solamente su nombre de pila.
Evite preguntar por el “señor Fuentes” porque
esto sugiere que usted no lo conoce.
Cómo empezar
• LA LLAMADA

• Simplemente diga: “Buenos días/tardes. (Su

nombre completo) quiero hablar con (nombre
completo del posible cliente) por favor.
“Dígalo como una afirmación, no como una
pregunta. Esta técnica es efectiva porque
altera la rutina normal del recepcionista de
decir “¿Quién habla? ¿De qué compañía?
¿Qué asunto quiere tratar?”. Quizá notará que
si pide hablar con el posible cliente de esta
manera, casi nunca se le negará el acceso.
Cómo empezar
• LA LLAMADA

• Sea amigable con el recepcionista

• Solicite su ayuda. Muestre capacidad, no

incertidumbre. Amablemente dígale lo que
necesita. Muchas veces tienen mucho poder
de influencia.

• Si tiene problemas para comunicarse con el

posible cliente, pregunte al recepcionista
cuándo puede hablar con él. Quizá le dé una
cita simplemente para hablar con él por
teléfono.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Evite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no
me conoce”

• Ambas frases son triviales y demasiado usadas.

No denotan profesionalismo. Si tiene que iniciar
su conversación explicando que no conoce al
posible cliente, diga “aún no nos conocemos”.
Esto es más optimista y positivo, y da la
esperanza de que se van a conocer.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN

• Comience usando un nombre de referencia o

diciendo: “El motivo de mi llamada es…”

• “El motivo de mi llamada es para discutir la

posibilidad de hacer negocios juntos en el área
de…”
• “_________ me sugirió que me pusiera en
contacto con usted. El pensó que usted estaría
interesado en cómo le ayudamos a su
compañía a aumentar sus ganancias.”
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN

• Verifique quién toma las decisiones

• Muchos vendedores pierden su tiempo

haciendo una presentación a la persona
equivocada. Verifique desde el principio quién
es la persona que puede decidir acerca de su
producto/servicio.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN

• “Entiendo que usted es la persona que decide

acerca de la compra del equipo, ¿es cierto?”

• Espere la respuesta. Si no es la persona

indicada, pregunte quién es, y luego pida ser
transferido con esa persona.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Haga preguntas con cortesía

• No le hable a su posible cliente. Haga que se

involucre. De preferencia usted debe hablar el
25% del tiempo, y él/ella el restante. Al hacer
las preguntas correctas usted puede saber si su
posible cliente reúne las condiciones
necesarias y lograr que se interese por su
producto/servicio, sin que ninguno de los dos
pierda su tiempo. Algunos ejemplos de
preguntas son:
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Haga preguntas con cortesía

• “¿Qué (parte/equipo/servicio) está usando

actualmente?”
• “¿Quién es (son) su surtidor (es)?”
• “¿Qué es lo que le gusta de su actual
surtidor?” (Mucho se puede aprender
acerca de su posible cliente con esta
pregunta)
• “¿En qué quisiera que cambiara este
surtidor?” (evite decir “qué es lo que no le
gusta de este surtidor?”
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Intente hacer la cita

• Si todo ha salido bien, usted está listo para

intentar hacer una cita. Tal vez sea apropiado
volver a mencionar algunas de las maneras
específicas en que usted puede ayudar a su
posible cliente, basándose en su conversación.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Intente hacer la cita

• “Parece que nuestros servicios le pueden ser

de gran utilidad. Me gustaría reunirme con
usted para saber más acerca de su
transacción y discutir con más detalle de qué
manera podemos prestarle servicio a su
compañía. ¿Le parece bien?”

• Si no puede ayudar, dígalo. Sea honesto.

Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Evite decir “me gustaría darme una vuelta”

• Esto sugiere que la cita no es muy importante

para usted. Haga que su posible cliente se
sienta importante, fijando una hora
determinada para reunirse.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Fije una hora determinada para reunirse

• Limite la fecha y horario de la cita. No diga

“qué hora tiene disponible la próxima
semana?”. Esto suena como si usted no tuviera
ninguna cita en toda la semana. Diga más
bien: “Estaré por su rumbo la próxima semana.
¿Preferiría que nos reuniéramos el martes o el
jueves? ¿En la mañana o en la tarde? ¿Estaría
bien el jueves a las 2, o el viernes a las 10?” La
diferencia parece pequeña, pero los posibles
clientes lo notarán en seguida.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Sea atento y cortés

• Diga “Con su permiso…”. “Gracias por

permitirme un momento de su tiempo”, “me
da gusto que se interese”, “Si no hay
inconveniente, ¿puedo mandarle unos
folletos/hacerle algunas preguntas?”.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Devuelva las llamadas

• Si usted no puede devolver personalmente una

llamada, pida a otro que se ponga en
contacto con esa persona por usted. Nunca
sabe lo que esa llamada puede representar.

• Siempre deje su nombre

• Aun si no piensa que el posible cliente

devuelva su llamada, deje un mensaje para
que su nombre le sea familiar la próxima vez.
Cómo empezar
• LA CONEXIÓN
• Diga: “Estoy haciendo un seguimiento”

• Ésta es una frase mágica. Cuando está

confirmando algo con un posible cliente use
“seguimiento” en su saludo inicial. A las
personas les gusta la gente que es lo
suficientemente profesional para hacer algo
así.
Cómo empezar
• ESCRIBA SU PROPIA GUÍA PARA HACER
LLAMADAS

• Libre al “guardabarreras”.
• RECEPCIONISTA: “BUENO, COMPAÑÍA ABC.”
• USTED:
Cómo empezar
• RECEPCIONISTA: “¿Le puedo decir a él/ella
qué asunto?”
• USTED:

• Con el posible cliente.

• POSIBLE CLIENTE: “BUENO.”
• USTED:
Cómo empezar
• ¿Qué preguntas hará para saber si reúne las
condiciones necesarias, y para despertarle
suficiente interés como para aceptar una cita?
Cómo empezar
• Termine la conversación y consiga la cita:
Cómo empezar
• ALGUNOS CONSEJOS ADICIONALES PARA
AUMENTAR SU EFECTIVIDAD AL TELÉFONO

• Haga su voz más grave

• Las voces graves denotan más poder. Pero no

baje el volumen; si se nota mucho su
respiración, ellos pueden tener sus dudas
acerca de qué está vendiendo exactamente.

• Suene serio pero no tenso

• No haga bromas, pero sea flexible y ría

cuando sea apropiado. Fíjese en el tono de
voz de la otra persona e iguálelo.
Cómo empezar
• Suene serio pero no tenso

• No haga bromas, pero sea flexible y ría

cuando sea apropiado. Fíjese en el tono de
voz de la otra persona e iguálelo.
Cómo empezar
• Sea optimista y entusiasta

• Deje que brote su entusiasmo natural acerca

de su producto/servicio.
• Ponga una sonrisa en su voz. Las personas
realmente pueden notar la diferencia de esa
sonrisa
Cómo empezar
• Use de vez en cuando el nombre del posible
cliente

• Llamar a una persona por su nombre es

halagador, a menos que se exagere. Si lo usa
cada tres frases, no suena sincero. Asegúrese
de usar el nombre preferido.

• Demuestre que está escuchando

• Entienda los comentarios de su posible cliente

y pida aclaración de cualquier duda. No repita
exactamente lo que él dice. Use sus propias
palabras.
Cómo empezar
• Mientras el posible cliente está hablando, use
“entiendo”, “ajá”, y otras señales vocales para
demostrar que usted está captando lo que se
dice. Si se usa demasiado cualquier
confirmación vocal puede ser molesto, así que
varíe sus respuestas.

• Planee la hora de sus llamadas

• Los que toman las decisiones son más

accesibles los lunes y los viernes, a la hora del
almuerzo, o muy al principio y final del día.
Muchas veces puede comunicarse
directamente con los jefes a estas horas
porque los “guardabarreras” no se encuentran.
Cómo empezar
• Por lo general, llame antes de enviar cualquier
cosa al posible cliente

• Para algunos vendedores es más efectivo

escribir primero. Sin embargo, en ocasiones el
posible cliente no recordará haber recibido la
información. Por lo general es mejor llamar
primero, luego mandar la información
apropiada a las necesidades descubiertas en
la conversación. Desde luego, trate de obtener
una cita antes de ofrecer enviar cualquier
cosa. Pero si no tiene éxito, envíe material y
diga que usted hará un seguimiento para fijar
una fecha de reunión y así poder discutirlo.