Técnicas de Servicio

al cliente

Trinidad Montealegre Romero

Docente
 ¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 
Características de Servicio

Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 El Cliente es:

el que recibe un servicio.

quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
  el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
 
 Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo
Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad
·       
Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles

Fiabilidad

Empatía Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
• Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
• Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
• Servicio con las expectativas del
cliente
Pésimo El servicio no existe
es desastroso
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Expectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy

cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Espejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa