DERECHOTEMA

DE UNO
CONSUMO

1. La contratación con consumidores. Nociones generales.

2. Conceptos básicos (consumidor, empresario, fabricante o productor).

3. Derecho Comunitario y Derecho interno: dispersión normativa.

4. La interpretación del contrato: principio pro consumatore.

1. La contratación con consumidores. Nociones generales.

El Derecho de consumo es un Derecho “especial” respecto al Derecho común

de contratos. Aunque es cierto que, a veces, no puede afirmarse que su
ámbito objetivo de aplicación (qué relaciones o contratos regula) sea
especial, sencillamente porque no hay una norma general y más bien rellena
una laguna del Derecho común.

La legislación especial de protección de los consumidores se justifica sobre

todo en la insuficiencia e imprevisión, en sentido amplio, del Derecho común
de contratos para dar una respuesta eficaz a los problemas de formación y
ejecución de los contratos de consumo.

El Derecho común de contratos se funda, por una parte, en el principio de

autonomía de la voluntad e igualdad de las partes entre sí, que tiene como
principal consecuencia la afirmación de que el resultado del contrato es justo
porque es querido.

Sin embargo, es constante la afirmación de la posición materialmente desigual

(la asimetría) en el tráfico de los consumidores frente a los empresarios o
profesionales. La prevalencia constitucional de los intereses de los
consumidores sólo puede lograrse, desde esta perspectiva, a través de una
disciplina especial.

El Derecho común de contratos es universalmente accesible, de modo que no

aprecia las circunstancias subjetivas o de posición en el tráfico que concurren
en los contratantes y que pueden obligar a una protección específica. Por
esta razón cuando el legislador ha querido proteger específicamente a un
contratante ha debido hacerlo “fuera” del Código civil (P. ej. contrato de
trabajo o en los arrendamientos rústicos o urbanos).

En segundo lugar, el Derecho común de contratos es esencialmente

“dispositivo”: fija las reglas de juego mínimas tanto en la protección de la
libertad contractual (los vicios de la voluntad) como en la disciplina del
cumplimiento. Este carácter dificulta la satisfacción de los intereses prevalentes
de los consumidores, porque el empresario o profesional dispondrá del
Derecho común de contratos en su propia ventaja en razón de su poder de
negociación.

Propiamente los fines de ambos Derechos son comunes, pero no el modo de

satisfacerlos: a ambos les preocupa la tutela de la libertad de contratar, o la
disposición de un conjunto de remedios adecuados para proteger el interés en
el cumplimiento o para atender a otras vicisitudes que afecten al contrato.
Pero los principios en que se asienta el Derecho común de contratos no
aseguran enteramente ni la libertad, ni la igualdad ni una cierta justicia en los
intercambios en las relaciones con consumidores.

El propósito principal de la legislación especial de protección de consumidores

(en materia de contratos) consiste en procurar la libertad y conciencia del
consumidor, su libertad contractual, esto es, que se halle libre de coacciones,
engaños o errores y razonablemente informado sobre las diversas
circunstancias y elementos que influyen típicamente en la decisión de
contratar. Pero tal libertad y consciencia no se ciñe sólo al tiempo de
contratar, sino que abarca, igualmente, el cumplimiento o ejecución del
contrato, así como sus eventuales modificaciones. Esta finalidad no es
exclusiva de las normas de protección dictadas específicamente en materia
de consumidores, sino que es propia también de las normas que regulan el
mercado, particularmente, del Derecho de la competencia.

Debemos añadir a este fin principal el evitar las desventajas que derivan, en
razón de la desigualdad económica, del Derecho común de contratos, para
lo cual debe asegurarse en el ámbito del Consumo la fuerza vinculante de las
promesas del empresario y la prohibición de la arbitrariedad unilateral de los
mismos.

2. Conceptos básicos (consumidor, empresario, fabricante o productor).

a) Consumidores

Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito
ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también
consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica
que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial
o empresarial.
b) Empresarios

Se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o

pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o
siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad
comercial, empresarial, oficio o profesión.

c) Productores

Se considera productor al fabricante del bien o al prestador del servicio o su

intermediario, o al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión
Europea, así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en
el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de
protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo.
3. Derecho Comunitario y Derecho interno: dispersión normativa.

El fenómeno de los consumidores tiene especial trascendencia desde la

aprobación del Art. 51 de la Constitución. El desarrollo de dicho precepto se
produjo con la Ley 26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios (aprobada a raíz del caso del “síndrome tóxico” o “la colza”)
actualmente reformada por el RDL 1/2007, de 16 de noviembre

Actualmente, gran parte de la normativa española en materia de consumo

proviene de la UE, teniendo su origen en la trasposición de Directivas
comunitarias (así p. ej. la Directiva 93/13/CEE, que provocó la aprobación de
la Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación).

Sin perjuicio de lo anterior, también se otorga cierta tutela a los consumidores

en los Códigos del siglo XIX (Civil y de Comercio) aún en vigor. De hecho, la
Jurisprudencia emanada del Tribunal Supremo, aplicando los principios
generales contenidos en aquéllos influyó decididamente en la redacción de la
Ley 26/1984 (por ejemplo, el valor vinculante de la publicidad, consagrado por
anterioridad por el TS).

Evidentemente surge como problema fundamental el exceso de normativa,

emanada en épocas muy diversas, desde diferentes instancias, con múltiples
contradicciones y redundancias. Esa complejidad se acentúa por las diversas
instancias desde la que emanan las normas (Unión Europea, Estado, CC.AA y
municipios). De hecho se habla por algunos autores de la denominada “selva
de las leyes”

Esta multiplicidad de normas implica la ruptura de los principios codificadores

(simplificación y reducción de las normas, agrupación y sistematización de las
mismas, etc) justificada por la agilidad y rapidez de legislar al margen del
Código.

Esta situación provoca que los destinatarios de las normas, en la práctica, no

suelan conocer sus derechos así como las formas de su ejercicio. Igualmente,
la existencia de diversas Administraciones provoca la confusión acerca de
cuál es competente en la materia. Todo ello pone de manifiesto dos
consecuencias:

1) La necesidad de emprender un proceso “recodificador” (al igual que

en Francia, Italia o Alemania).

2) La inexistencia de una adecuada formación de los consumidores,

pese a ser objetivo básico de la normativa desde 1984. Unido con lo
anterior, puede destacarse la negativa de los ciudadanos a formar
parte de asociaciones de consumidores.
4. La interpretación del contrato: principio pro consumatore.

Se trata de un mandato constitucional (artículo 51 Constitución) que se

encuentra dentro de los principios rectores de la política social y económica.
La española es una de las primeras Constituciones del mundo en incluir esa
previsión, junto con la portuguesa de 1976.

Art. 51 CE 1978:

1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y

usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad,
la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los

consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas
en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la
ley establezca.

3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará

el comercio interior y el régimen de autorización de productos
comerciales.

El principio pro consumatore quiere decir que, aunque se reconocen la

autonomía privada, la libertad de empresa y la unidad del mercado (y por
tanto la libre circulación de bienes, personas y capitales) el ordenamiento
jurídico siempre tiene que interpretarse de la forma más favorable para los
consumidores.

Las normas de protección a los consumidores se interpretarán a favor del

consumidor, debiendo ser objeto de interpretación estricta las excepciones a
dichas normas de protección a los consumidores y en caso de confusión o
diferencias interpretativas, toda publicidad, comunicación comercial, oferta,
práctica o cláusula que sean de aplicación a una relación de consumo serán
interpretadas a favor del consumidor.

Las administraciones de consumo podrán interpretar las normas de protección

de los consumidores y las cláusulas que rijan las relaciones de consumo,
especialmente en el ejercicio de la potestad sancionadora, sin perjuicio de su
control por los tribunales de justicia.
 TEMA DOS

1. Los Derechos de los consumidores. Información y publicidad. Los

deberes de información.

2. La forma en los contratos de consumo.

3. Derecho de representación, asociación y participación: las

Asociaciones de Consumidores.

1. Los Derechos de los consumidores. Información y publicidad. Los deberes

de información.

Las razones para establecer, imperativamente, deberes de información en

sede de Derecho contractual de consumo son múltiples y guardan relación
con las insuficiencias del Derecho común de contratos y con la desigualdad
informativa entre consumidor y empresario o profesional.

Tales razones son las siguientes:

1. La protección de la libertad de decisión sobre si contratar o no hacerlo,

donde se aprecia una fuerte tendencia a enunciar deberes
precontractuales o a controlar la publicidad o las ofertas vinculantes.
2. El conocimiento del alcance del compromiso desde el punto de vista
económico y jurídico, así como de sus vicisitudes durante su ejecución o
de los derechos o ventajas legales de que goza el consumidor.
3. El conocimiento de las cualidades de la prestación, que no se reduce a
su utilidad o función.

Muchas veces los deberes de información satisfacen varias de estas

finalidades a la vez. Y sería deseable armonizar las distintas normas sobre la
información, puesto que los problemas son comunes pero no las soluciones
legales.

Los deberes de información persiguen asegurar la libertad y racionalidad de la

decisión de contratar, esto es, se trata de asegurar el correcto juicio de
conveniencia económica u oportunidad del contrato. Para ello se informa
“antes de la celebración del contrato” (son deberes precontractuales) sobre
las distintas circunstancias económicas y jurídicas a las que se someterá el
contrato, sobre la aptitud del empresario o profesional para satisfacer el fin del
contrato, e incluso sobre los derechos legales de los que disfrutará el
consumidor, en particular el derecho a separarse, en su caso, del contrato
celebrado (el denominado “derecho de desistimiento”).
Los deberes precontractuales de información se manifiestan con diferente
intensidad e incluso puede dudarse de su propia configuración como tales.

En ocasiones se regula la publicidad (que si tiene contenido informativo será

exigible contractualmente) o las denominadas ofertas vinculantes, e incluso,
los denominados “folletos” o “documentos informativos” que tienen el mismo
valor que la oferta.

En otras ocasiones se regulan deberes propiamente “precontractuales” de

información, puesto que obligado y beneficiario están plenamente
determinados y se vincula su satisfacción a la posterior celebración del
contrato.

Tales deberes adoptan, por último, la forma del “presupuesto previo”, que es
un procedimiento de trazar el camino hasta la celebración del contrato, típico
de ciertos sectores del tráfico, aunque termine configurándose legalmente
como “oferta vinculante” para el que lo emite.

En ocasiones el legislador impone la difusión de cierta información que puede

o no guardar conexión inmediata con un contrato, pero que contribuye a
reforzar las garantías de esa contratación futura, esto es, obliga a la difusión de
una información “genérica”.

Los deberes precontractuales permiten a su destinatario, el consumidor,

comparar y reflexionar sobre la conveniencia de celebrar o no el contrato.
Para que se logre este propósito, el legislador opta por dotarlos
imperativamente de contenido, por determinar sus cualidades como mensaje
e, incluso, por establecer el tiempo de antelación “razonable” de su
satisfacción respecto a la celebración del contrato y el modo en que deben
cumplirse para que el consumidor tenga la oportunidad real de conocer.

A través de este conjunto de deberes se protege también a la competencia

en el mercado, puesto que su satisfacción permite al consumidor comparar
entre las distintas ofertas. Para conseguir un juicio de comparación más exacto
sobre las condiciones contractuales ofrecidas, el legislador, en algunos
sectores del tráfico fuertemente intervenidos, impone una forma homogénea
para los deberes precontractuales de información, consistan o no en
“deberes” en sentido estricto.

Con los deberes de información se persigue advertir al consumidor sobre el

alcance del compromiso asumido (prestación principal o accesorias) o sobre
las circunstancias que sobrevengan a la celebración del contrato, esto es, en
el curso de su ejecución. Muy relacionado con la modificación sobrevenida,
debe informarse de que el consumidor dispone de algún remedio para
apartarse del contrato en tal caso (“derecho de desistimiento”).
Son deberes contractuales, esto es, se satisfarán como contenidos imperativos
mínimos del contrato celebrado, aunque también se establecen “antes” del
contrato, para que el juicio de oportunidad pueda formarse razonablemente.

Estos deberes no deben formularse sólo “antes” de contratar, sino que se

acompañarán de deberes de comunicación o advertencia “posteriores” a su
celebración cuando se trate de contratos de duración o de tracto sucesivo y
esté prevista la modificación de su contenido a lo largo del tiempo.

Otra finalidad de los deberes de información es dar a conocer las cualidades,

utilidades o fines para los que sirve o que puede satisfacer el objeto del
contrato y también las ventajas jurídicas añadidas a la prestación. En
ocasiones la advertencia sobre su utilidad se acompaña de la exigencia de
que se proporcione un manual de instrucciones o de instalación, configurado
ahora como un deber específico.

La información sobre estas cualidades cumple también otras funciones del

mayor interés: así, por una parte, las cualidades afirmadas por el vendedor (o
productor) son uno de los criterios para determinar cuándo el bien mueble
corporal vendido es “conforme”. También la conformidad puede depender
de las declaraciones públicas formuladas sobre las “características concretas
de los bienes” hechas por el vendedor, el productor o su representante.

Por otra parte, la presentación de un producto puede determinar la aplicación

de las normas sobre productos defectuosos. Se definen por tales aquellos que
“no ofrezcan la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en
cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso
razonablemente previsible del mismo y su puesta en circulación”.

El contenido concreto de estos deberes se diversificará en razón de la

naturaleza del objeto del contrato (bien mueble corporal, servicio, valores
financieros), de las previsiones contractuales o de las vicisitudes en su
ejecución. Si hay incertidumbre sobre la utilidad o valor del bien en cuestión se
impone también la noticia sobre este riesgo.
2. La forma en los contratos de consumo.

La forma no es un elemento del contrato sino la manera de realizarse el mismo.

El CC recoge el principio de libertad de forma de los contratos en el artículo
1255. No obstante, el artículo 1280 CC establece que los contratos que tengan
por objeto la creación, transmisión, modificación o extinción de derechos
reales sobre bienes inmuebles deberán constar en documento público.

Además este artículo 1280 CC establece que deberá realizarse por escrito ya
sea documento público o privado, los contratos en los cuales las cuantías de
las prestaciones exceda de 1500 pesetas (la interpretación correcta es que las
partes “pueden” no “deben”). Y el CC establece que las partes pueden
exigirse recíprocamente a que los contratos reúnan la forma establecida por el
CC.

En el ámbito del consumo, los deberes de información normalmente emplean

la forma escrita o documental, hasta el punto de que se ha afirmado
reiteradamente que asistimos a un “retorno del formalismo”. Con la forma
escrita se satisfacen al menos estas dos finalidades:

 En primer término, permitir al consumidor el conocimiento de la

información.
 En segundo término, establecer un medio fácilmente contrastable de
que las obligaciones se han cumplido, en ventaja del empresario o
profesional sobre el que pesa la carga de probar.

Es razonable imponer la constancia escrita de los deberes de información para

su satisfacción, pero hay que determinar qué ocurre si se incumplen. No
siempre será oportuno aplicar el régimen general para la infracción de los
requisitos formales (si son imperativos será la “nulidad” del contrato) al
incumplimiento de los deberes de información.

Lo decisivo para valorar las consecuencias aplicables al incumplimiento de

deberes de información no es el “medio” del que nos sirvamos para informar,
sino la repercusión que sobre el interés del consumidor contratante tenga la
falta de información o su expresión inexacta o falsa. Esto obliga, desde luego,
a diversificar la respuesta, puesto que la nulidad acarrea una consecuencia
desvinculadora que puede ser indeseable para el consumidor.

La forma documental o escrita es el instrumento principalmente utilizado para

satisfacer los deberes de información: forma que se adapta al concreto modo
de celebrar el contrato (art. 98.2 TRLGDCU), o a las prácticas de ciertos
sectores del tráfico en los que no es común completar formularios o
documentar los contratos (art. 5.4 LCGC), en razón de la importancia
económica del contrato (la forma es también un coste). Además, se recurre a
ella con independencia de la fase del contrato, ya sea antes de su
celebración, con su perfección o durante su ejecución. La forma escrita es
también prevalente frente a aquellas otras informaciones que deben
proporcionarse al margen de que haya o no un contrato.

Es el modo preponderante de informar y se aplica con la misma intensidad a

los deberes precontractuales, al contrato celebrado y también a los
eventuales deberes de comunicación que surjan con posterioridad a él.
Muchas veces se insiste en que no basta cubrir una determinada forma en la
celebración del contrato, sino que también debe proporcionarse “un ejemplar
o copia” al consumidor, incluso aunque no medie petición expresa de éste.

En ocasiones, el propio legislador se da cuenta de que lo verdaderamente

decisivo no es una forma predeterminada (escrita o documental), sino aquella
que logre su propósito de dar a conocer, por eso habilita cualquier modo con
tal que asegure su resultado. En todo caso como se trata de una obligación
que pesa sobre el empresario o profesional (y también sobre él por tanto la
carga de probar su cumplimiento) deberá emplear aquella forma que le
permita acreditar posteriormente su cumplimiento. Es decir, el deber de
informar está “modalizado”, de manera que no basta con satisfacerlo, sino
que ha de hacerse según un modo predeterminado, por esa razón no es
suficiente acreditar que la información se obtuvo para que el empresario
pueda eludir las consecuencias de su infracción.

El valor instrumental de la forma justifica que se equipare en su valor la forma

escrita con la recogida en un soporte duradero siempre que éste pueda
satisfacer, con iguales garantías (constancia, inmodificabilidad unilateral), su
función.
 Contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles y
contratos a distancia

1. NOCIÓN GENERAL

Son contratos firmados a distancia entre los consumidores y usuarios, sin

la presencia física simultánea de los contratantes. La oferta y la
aceptación de ésta se realizan de forma exclusiva, a través de una
técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema
de contratación a distancia organizado por el empresario.

Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a

distancia: los impresos, con o sin destinatario concreto; las cartas
normalizadas; la publicidad en prensa con cupón de pedido; el
catálogo; el teléfono; la radio; el teléfono con imagen; el correo
electrónico; el fax y la televisión.

Por su parte, la expresión “contratos celebrados fuera de los

establecimientos mercantiles” describe una política de venta
consistente en la decisión empresarial de tomar la iniciativa de un
contacto directo y físico con los consumidores finales, y en proponerles
bienes o servicios, en su domicilio, en su trabajo y fuera de los locales
habitualmente reservados a la venta en los cuales el consumidor se
presenta por su propia voluntad.

Con su regulación se pretende proteger al consumidor, superando la

situación de inferioridad contractual, que podría tener ante ciertas
solicitudes de vendedores que hacen uso de técnicas agresivas,
llevando a multiplicar contrataciones inútiles.

a) Características

 El lugar donde se realiza el contrato no es el habitualmente

reservado al comercio
 La especialidad de este tipo de contratación reside en el lugar
donde se manifiestan la oferta y la contratación: el domicilio o
centro de trabajo del consumidor.
 Se dirigen normalmente a personas que no han manifestado su
deseo de contratar, jugando el “factor sorpresa” a favor del
empresario.
  Habitualmente el comerciante ofrece un solo producto o una sola
marca de productos, a menudo a un precio superior al del
mercado. Este hecho impide al consumidor comparar precios y
calidades de ofertas similares.
 La premura con que se suelen llevar las negociaciones de este
tipo de contratación puede llevar al consumidor a sentirse
presionado y a adquirir bienes o servicios innecesarios.
 El contrato se concluye, generalmente, sin testigos, al consumidor
le puede resultar difícil demostrar que ha sido víctima de un
comportamiento abusivo por parte del empresario.

b) Normativa

En Derecho comunitario este tipo de contratación ha sido

abordado de forma específica através de la Directiva 577/85
referente a la Protección de los Consumidores en el caso de los
Contratos negociados Fuera de los Establecimientos Comerciales.

A nivel nacional fue aprobada con posterioridad la Ley 26/1991

sobre Protección de Contratos Celebrados Fuera de los
Establecimientos Mercantiles, actualmente derogada e integrada
en el Texto refundido sobre consumidores (RDL 1/2007,
ampliamente reformado en 2014)

En la normativa vigente se regula, de acuerdo con el contenido

de la Directiva, la exigencia formal de la documentación del
contrato u oferta contractual, con la consecuencia obligada de
reconocer al consumidor acción para anular los contratos que se
celebren obviando dicho requisito, así como el reconocimiento
del derecho del consumidor a revocar el consentimiento
prestado.

Se constata que tanto la finalidad de la Directiva como de la Ley

española es la misma: proteger la libertad de la decisión negocial
o contractual del consumidor.

2. Ámbito de aplicación del TRLGDCU

Concretamente se aplica a los sistemas organizados de venta a

distancia, a través de, entre otros, correo postal, electrónico, teléfono o
fax. Así como a los siguientes supuestos (Art. 93 TRLGDCU)
 a) Los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil
del empresario, con la presencia física de empresario y
consumidor.

b) Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del

empresario o mediante el uso de cualquier medio de
comunicación a distancia inmediatamente después de que haya
existido contacto personal e individual con el consumidor y
usuario en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del
empresario, con la presencia física simultánea del empresario y el
consumidor y usuario.

c) Contratos celebrados durante una excursión organizada por el

empresario con el fin de promocionar y vender productos o
servicios al consumidor y usuario.

3. Contratos excluidos

Entre otros, pueden destacarse los siguientes supuestos:

a) A los contratos relativos a la salud

b) A los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos

c) A los contratos relativos a la construcción, venta y arrendamiento de

bienes inmuebles.

d) A los contratos sobre el juego.

e) A los contratos que tengan por objeto servicios financieros.

f) A los contratos documentados notarialmente.

g) A los contratos relativos a productos de alimentación, bebidas y otros

productos consumibles de uso corriente en el hogar, suministrados por
empresarios que realicen a tales efectos desplazamientos frecuentes y
regulares.

h) A los contratos relativos al aprovechamiento por turnos de inmuebles

de uso turístico.
 4. ESPECIALIDADES EN LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar

inequívocamente su carácter comercial.

En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y

claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y
usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la
persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la
finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas
telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21
horas ni festivos o fines de semana.

La utilización por parte del empresario de técnicas de comunicación

que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención
humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del
consumidor y usuario. El consumidor y usuario tendrá derecho a
oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u
otros medios de comunicación equivalente.

5. INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL. PRINCIPALES ELEMENTOS

 Características principales de los bienes

 Identificación del empresario (nombre, dirección, etc.)
 Precio total de los bienes
 Procedimiento de pago, entrega y ejecución
 Lengua del contrato
 Derecho de desistimiento (si existe) incluyendo el aviso de que el
consumidor tendrá que hacerse cargo de los costes de
devolución
 Información sobre la garantía legal y servicios de postventa
 Duración del contrato
 Posible existencia de códigos de conducta

6. CONSENTIMIENTO Y LUGAR DE CELEBRACIÓN

Tales contratos se entienden celebrados en el domicilio del consumidor,

rompiéndose así las reglas generales del Código Civil.

En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación a

distancia podrá considerarse como aceptación de ésta. El empresario,
sin aceptación explícita del consumidor y usuario destinatario de la
oferta, no puede suministrar el bien o servicio ofertado. Queda
prohibido suministrar al consumidor y usuario bienes o servicios no
solicitados por él cuando dichos suministros incluyan una petición de
pago de cualquier naturaleza.

7. INCUMPLIMIENTO

El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario

la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, podrá ser
anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o
excepción.

En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el

empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y
usuario.

8. DESISTIMIENTO

En los contratos celebrados a distancia el empresario podrá exigir al

consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de
devolución del bien o servicio.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad

alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en
derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante
el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de
los productos recibidos.

El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días

naturales para ejercer el derecho de desistimiento desde la celebración
del contrato o, en su caso, desde la entrega efectiva de los bienes.
Están terminantemente prohibidas las cláusulas que impongan una
penalización por el ejercicio de dicho derecho.

En determinados supuestos no es posible desistir (suministro de prensa,

servicios bursátiles, subastas públicas, productos confeccionados a
medida, productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez,
grabaciones sonoras, de vídeo o programas informáticos
desprecintados, etc.)
 9. EJECUCIÓN: PLAZO Y CARACTERÍSTICAS

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá
ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días a partir del día
siguiente a aquel en que el consumidor y usuario haya prestado su
consentimiento para contratar, sin ninguna demora indebida.

En el caso de que el empresario no ejecute el contrato por no

encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y
usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá
poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de 30
días como máximo, las sumas que haya abonado.

En el supuesto de que el empresario no realice este abono en el plazo

señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el
doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser
indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de
dicha cantidad.

De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el

consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal
posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un
bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior
calidad.

En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de

desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del
bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigibles los costes
directos de devolución.

Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido

cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una
tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la
inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes
anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del
consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor
brevedad.
 TEMA NÚMERO QUINCE

ARBITRAJE DE CONSUMO
TEMA 6 - ARBITRAJE DE CONSUMO

1. Definición y características básicas

El Sistema Arbitral de Consumo es el arbitraje institucional de resolución

extrajudicial de conflictos, regulado por el RD 231/2008, de carácter vinculante
y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los
consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los
derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.

Para que pueda desarrollarse, debe darse alguna de estas opciones:

 A) Una oferta pública de adhesión al sistema arbitral de consumo

 B) Un convenio arbitral que deberá constar por escrito, en un documento
firmado por las partes o en intercambio de cartas, telegramas, telex, fax
u otros medios de comunicación electrónica que permitan tener
constancia del acuerdo, considerándose cumplido este requisito cuando
el convenio arbitral conste y sea accesible para su ulterior consulta en
soporte electrónico, óptico o de otro tipo.

(Si no hay oferta pública de adhesión ni convenio arbitral el organismo

de consumo dará traslado de la solicitud de arbitraje a la empresa, por si
desea aceptarla. En caso de negativa, se archivaría el procedimiento)

El procedimiento arbitral de consumo se ajusta a los principios de audiencia,

contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad. Se trata de un sistema ágil,
rápido, sin costes para el consumidor, que no requiere comparecer con
abogado ni procurador. Tampoco tiene costas.

Los árbitros, los mediadores, las partes y quienes presten servicio en las
Juntas Arbitrales de Consumo, están obligados a guardar confidencialidad de la
información que conozcan en el curso del procedimiento arbitral.

Como regla general (salvo que las partes solicitan lo contrario) se trata de un
arbitraje de equidad, no de derecho. También puede desarrollarse un arbitraje
de consumo “on line” (que requiere firma electrónica) o un arbitraje colectivo.

Su principal inconveniente es que, en el caso de que la empresa no acepte la

solicitud de arbitraje, no se le puede obligar a ello, por lo que se archivaría el
procedimiento y quedaría entonces la posibilidad de acudir a la vía judicial.

Excepcionalmente, la Ley de Ordenación de los transportes terrestres,

crea un arbitraje para los conflictos desarrollados en su ámbito (p.ej.
autobús y ferrocarril) señalando “Se presumirá que existe el referido
acuerdo de sometimiento al arbitraje de las Juntas siempre que la
 cuantía de la controversia no exceda de 15.000 euros y ninguna de las
partes intervinientes en el contrato hubiera manifestado expresamente a
la otra su voluntad en contra antes del momento en que se inicie o
debiera haberse iniciado la realización del transporte o actividad
contratado”.

2. Materias

Únicamente podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que

versen sobre materias de libre disposición de las partes conforme a derecho.

No podrán ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre
intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de
delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada
de ellos

3. Árbitros

Puede actuar un solo árbitro o un colegio arbitral. Conocerá de los asuntos un

árbitro único:

a) Cuando las partes así lo acuerden

b) Cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo,

siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la
falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

La designación de los árbitros que deban conocer sobre los respectivos

procedimientos arbitrales corresponde al presidente de la Junta Arbitral de
Consumo, por turno entre los profesionales propuestos por asociaciones de
consumidores y entidades empresariales.

Los árbitros actuarán en el ejercicio de su función con la debida independencia,

imparcialidad y confidencialidad. No podrán actuar como árbitros quienes
hayan intervenido como mediadores en el mismo asunto o en cualquier otro
que tuviera relación estrecha con aquel. Las partes podrán recusarlos en el
plazo de 10 días.

4. Procedimiento arbitral

a) Solicitud

Los consumidores y usuarios que consideren que se han vulnerado sus

derechos reconocidos legal o contractualmente, podrán presentar por escrito,
por vía electrónica a través del procedimiento previsto o por cualquier otro
medio que permita tener constancia de la solicitud y de su autenticidad, la
solicitud de arbitraje, que deberá reunir al menos los siguientes requisitos:

a) Nombre y apellidos, domicilio, lugar señalado a efectos de

notificaciones y nacionalidad del solicitante, y, en su caso, de su
representante; en el caso de ciudadanos españoles, se expresará el
DNI.

b) Nombre y apellidos o razón social y domicilio del reclamado, así

como, si fuera conocido por el reclamante, el domicilio a efecto de
notificaciones, o, en último caso, si el consumidor o usuario no dispone
de tales datos, cualquier otro que permita la identificación completa del
reclamado.

c) Breve descripción de los hechos que motivan la controversia,

exposición sucinta de las pretensiones del reclamante, determinando, en
su caso, su cuantía y los fundamentos en que basa la pretensión.

e) En su caso, copia del convenio arbitral.

f) En el caso de que existiera oferta pública de adhesión al arbitraje en

derecho, el reclamante deberá indicar si presta su conformidad a que se
resuelva de esta forma.

g) Lugar, fecha y firma, convencional o electrónica.

b) Audiencia

La audiencia a las partes podrá ser escrita, utilizando la firma convencional o

electrónica, u oral, ya sea presencialmente o a través de videoconferencias u
otros medios técnicos. Las partes serán citadas a las audiencias con suficiente
antelación y con advertencia expresa de que en ella podrán presentar las
alegaciones y pruebas que estimen precisas para hacer valer su derecho.

De la audiencia se levantará acta que será firmada por el secretario del órgano
arbitral.

Se intentará la mediación entre las partes como forma de llegar a un acuerdo.

c) Prueba

El órgano arbitral resolverá sobre la aceptación o rechazo de las pruebas

propuestas por las partes, proponiendo, en su caso, de oficio la práctica de
pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución
de la controversia.

Serán admisibles como prueba los medios de reproducción de la palabra, el

sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer
o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el
procedimiento.

El acuerdo del órgano arbitral sobre la práctica de la prueba será notificado a

las partes con expresión de la fecha, hora y lugar de celebración,
convocándolas a la práctica de aquéllas en las que sea posible su presencia.

Los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de parte serán
sufragados por quien las haya propuesto y las comunes o coincidentes por
mitad. Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, serán costeadas
por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en
función de sus disponibilidades presupuestarias.

d) Falta de comparecencia e inactividad de las partes.

La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en

cualquier momento del procedimiento arbitral, incluida la audiencia, no impide
que se dicte el laudo, ni le priva de eficacia, siempre que el órgano arbitral
pueda decidir la controversia con los hechos y documentos que consten en la
demanda y contestación, si ésta se ha producido.

El silencio, la falta de actividad o la incomparecencia de las partes no se

considerará como allanamiento o admisión de los hechos alegados por la otra
parte.

e) Terminación de las actuaciones y laudo.

La forma y el contenido del laudo que, en todo caso, será motivado, se regirá
por lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

Si durante las actuaciones arbitrales las partes llegan a un acuerdo que ponga
fin, total o parcialmente, al conflicto, el órgano arbitral dará por terminadas las
actuaciones con respecto a los puntos acordados, incorporando el acuerdo
adoptado al laudo, salvo que aprecie motivos para oponerse.

El plazo para dictar un laudo será de seis meses desde el día siguiente al inicio
del procedimiento arbitral, pudiendo ser prorrogado por el órgano arbitral
mediante decisión motivada, salvo acuerdo en contrario de las partes, por un
período no superior a dos meses.