Reflexión sobre soporte técnico en las organizaciones

Yair camilo Cifuentes Fernandez

Centro de desarrollo agroindustrial, Servicio nacional de aprendizaje SENA

2364459: PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO PARA EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE COMPUTO

Camilo Andrés Tabares Estrada

13/07/2021
 REFLEXIONES

A. Respecto a la siguiente afirmación: “Todas las organizaciones deben estar preparadas para los cambios que se
presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo que permite generar nuevos servicios en cada una de las
empresas u organizaciones”, ¿Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?

RT: Una organización que está adaptada y preparada al cambio de las tecnologías, le permite tener un mayor
rendimiento en cuanto a sus procesos. Podemos reflexionar con un caso hipotético; Una empresa que se dedica a la
venta de internet, se sabe que estas empresas deben tener equipos de alta calidad. Si falla uno de ellos, se debe tener
un plan de soporte para solucionar el problema rápido. ¿Por qué?, claro digamos que fallo el servidor que alimenta de
internet a la empresa, esto por ende haría que la empresa se quede sin el servicio y se desenlazan muchos más
inconvenientes. En esos casos en donde entra el departamento de soporte técnico, que es el encargado de la atención a
fallas presentadas o a fallas por venir. Podemos decir que los de soporte técnico están para realizar mantenimiento
preventivos y correctivos a los equipos de la empresa.

El departamento de soporte técnico, se encarga de planear, administrar, supervisar y ejecutar el programa de

mantenimiento preventivo a los equipos informáticos, de ahí parte su rol tan importante. Volviendo al caso hipotético,
como es posible evitar que esos fallos ocurran. Vuelve la labor del equipo de soporte técnico, quien es el encargado de
velar y mantener presente errores o posibles errores que le estén ocurriendo a los equipos, siguiendo una serie de
procesos, protocolos, con el fin de dar solución lo más posible y evitar que sea algo de fuerza mayor. Una empresa con el
departamento de soporte, tendrá una gran ventaja a la hora de los recursos, se evidencia hoy en día que la adquisición
de software, hardware es costosa, pero un buen soporte técnico te brindara la posibilidad de ahorrar recursos.

B. b. ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de incidentes en procesos de soporte

técnico para una organización?

RT: Objetivamente el tener un manual de procedimiento, te permite tener un seguimiento y monitorización de cada
proceso, como, por ejemplo: Un equipo detectado con malware, teniendo identificado el problema, se hace el registro
del mismo, para pasar a la siguiente fase, clasificación y priorización, donde se evidencia cuan importante es solucionar
este error, y así sucesivamente hasta llegar al cierre o solución. Si vemos, mantenemos un lineamiento y al ser tan
exacto y conciso, no evitas el desgaste en búsqueda de la solución, o a nivel económico perdida de información, dinero.

Podemos concluir que el hecho de tener un manual le permite a la organización, mantener un protocolo para las
soluciones o tareas dentro del área de soporte técnico, facilitar la capacitación dentro de los incidentes, optimizar los
procesos y lógicamente solucionar el incidente.

El manual de procedimientos, te da una información detallada, ordenada sistemática e integral que mantiene los
protocolos e instrucciones a seguir, a su vez responsabilidades , políticas de la organización, procedimientos para lograr
ese determinado fin.