1. ¿Crees que Jesús ha llevado a cabo una comunicación oral de calidad?

- Está mal, ya que se está tomando la charla a sus compañeros, de manera graciosa
e informal, contando anécdotas y tratando a algunos compañeros de diferente
manera que al resto.
- Empieza con un buen tono de voz y termina con un tono cansado y bajo.
- Habla de manera técnica por lo que no todos sus compañeros le entienden.
- Habla de su vida personal, y no concuerda con el tema de la charla.
- Da una sensación de incomodidad y aburrimiento hacia la charla, por su mala
postura corporal.
- En conclusión no lleva a cabo una comunicación oral correcta.

2. Identifica cada una de las fases de la reunión.

a) Laura acude a la reunión con un aspecto impecable y, a su llegada, un

recepcionista la conduce al despacho de Marcel, quien la saluda amablemente
estrechándole la mano y la invita, con un gesto, a sentarse.

- Se ha presentado de manera formal y saludado de manera profesional.

b) Los responsables de la empresa exponen a Laura su preocupación por algunos

aspectos del proyecto: Situación, capacidades, etc.
Laura los tranquiliza indicándoles que todos esos aspectos están
contemplados en el proyecto, señala con la mano y modula la voz para
describir los espacios en el plano.

- Ha sabido afrontar el “problema” y con una explicación clara.

c) Terminada la exposición de Laura, los responsables de la empresa asienten y

la felicitan por sus explicaciones.
Con un nuevo apretón de manos y una sonrisa por ambas partes se da por
concluida la reunión.

- Despedida formal y acogedora para Laura.

3. Carlos trabaja como administrativo en el departamento de atención al
cliente de una editorial. Esta tarde tiene que atender la recepción y ha
decidido quedarse a comer y se relaja en la silla del mostrador.

Mientras está comiendo, llega una visita y Carlos, con la boca llena, le dice:
“Perdone, es mi hora de almuerzo, espere un momento que enseguida te
atiendo”. Cuando termina de comer, llama a su esposa para decirle que hoy
saldrá tarde y no podrá recoger al niño de la guardería.

¿Qué errores relacionados con la comunicación verbal y no verbal ha

cometido Carlos en la recepción de esta visita? ¿Cómo debería haber
actuado?

- Está mal ya que habla con la boca llena al cliente, tiene una mala postura
corporal y tampoco puede exponerse en el establecimiento comiendo.
- Debería haberse puesto fuera del establecimiento o sino atender al
cliente de manera profesional y sin la boca llena.
- Al terminar su almuerzo, lo primero que tenía que haber hecho era
atender al cliente.

4. Sebastián trabaja como técnico en actividades comerciales en una

empresa dedicada a la venta de sistemas de seguridad y comunicación en
viviendas.

Esta semana tiene prevista una visita de unos promotores inmobiliarios

interesados en los productos de la empresa para una nueva urbanización y se
ha de reunir con los instaladores de un sistema de seguridad que su empresa
ha vendido a una comunidad de vecinos.

Explica cómo debe adecuar Sebastián su vestimenta a estas dos situaciones

distintas.

- Sebastián deberá de ir de manera formal y profesional para la junta.

5. Haridian trabaja en un departamento de atención al cliente y recibe las

siguientes llamadas:

a) Carlota no está conforme con el trato recibido en tienda. Nada le

parece bien, nada le gusta, a todo le ve defectos: La atención del personal
es insuficiente, los precios son caros, etc.
b) A Luis no le ha llegado su pedido.
Manifiesta una protesta continua.
Ninguno de los argumentos empleados les
convence.

c) Ana se queja de que la garantía de su

producto debería cubrir desperfectos
producidos. Habla continuamente,
argumentando con otras experiencias
anteriores, tutea a Haridian y no la deja hablar.

¿Con qué tipo de interlocutor se asocia cada uno de estos comportamientos?

- Atención al cliente.

¿Cómo debería actuar Haridian en cada caso?

- De manera respetuosa, profesional, con escucha activa y resolver los

problemas de sus clientes.
-

6.- Para felicitar las fiestas a sus clientes, Bolsos La Hebilla ha insertado
el siguiente mensaje a través de una red social:

Bolsos la Hebilla os desea muxas felicidades y Feliz año nuevo a tod@ssss!!!!

Y a partir del 7 de enero TODO al 50%!!!!!!!

a) ¿Qué errores se pueden observar en el anterior mensaje?

- Las faltas de ortografía.

b) ¿Qué efectos crees que podrían provocar en los clientes?

Redacta de forma correcta.

- Mala presentación de la empresa y trabajadores incompetentes.

Bolsa de Hebilla os desea muchas felicidades y Feliz año nuevo a todos!

A partir del 7 de Enero TODO al 50%.