Servicio y atención al cliente

Atención al cliente y su
diferencia con servicio al
cliente
Unidad de aprendizaje 1 – Bloque temático 2
Material de aproximación
 Atención al cliente y su diferencia con servicio al cliente

Este caso ha sido creado por el docente Cesar Augusto Mazuera.

En este aparte haremos un paralelo entre los conceptos de atención y servicio al

cliente para destacar lo que separa la atención del servicio.

Uno de los mejores casos para evidenciar la diferencia entre atención y servicio al
cliente son las empresas de telefonía móvil. A continuación encontrarás un caso
de buena atención y mal servicio.

Caso

Pedro Pérez recibe una llamada de la empresa de telefonía X, donde una Ana,
asesora comercial de esta empresa, muy amablemente le ofrece un nuevo
paquete de servicios para clientes de alta categoría de acuerdo con su perfil.
Pedro muy interesado le solicita más información a lo cual Ana con mucha
gentileza se toma su tiempo para explicarle cada uno de los detalles y condiciones
del plan. Pedro entusiasmado, decide adquirir el plan el cual se hace efectivo a
partir desde ese mismo momento aunque solo notará cambios en su factura a
partir del próximo mes.

Cuando llega su factura, Pedro se asombra al ver que lo que allí aparece, no
corresponde con el servicio que decidió adquirir previamente. Pedro sorprendido,
decide comunicarse con la empresa de telefonía X; esta vez quién recibe su
llamada es María, quién lo escucha atentamente pero le informa que luego de
hacer las verificaciones en el sistema aparece que ese es el precio correcto del
paquete que adquirió.

Pedro al escuchar esto, insiste que ese no es el paquete que aceptó cuando
recibió la llamada de Ana y se molesta al escuchar que no hay nada que María
pueda hacer para cambiarlo, a pesar de explicarle claramente para ella no es
posible corroborar su versión de que Ana le ofreció un paquete y realmente le
asignó uno diferente por el que él se había interesado.

Pedro decepcionado acepta que lo único que puede hacer es pagar esa factura,
solicitar un nuevo cambio de plan, que lo regrese a su plan anterior y esperar no
tener problemas el próximo mes cuando llegue su factura.

¿Qué crees que le faltó a la empresa de telefonía X para darle una mejor atención
al cliente a Pedro?

Análisis del caso

Si bien Ana y María se mostraron atentas en la atención a Pedro, tanto en el

momento de la venta como en la justificación ante su dificultad para ayudarle,
siendo amables y tomándose el tiempo necesario para escucharlo, no pudieron
mejorar el servicio que le fue ofrecido por parte de la empresa de telefonía X.

Dicha empresa más que un problema de atención al cliente, presenta dificultades

en su sistema de servicio al cliente al no facilitarle al Departamento de Quejas y
Reclamos la posibilidad de corroborar los productos que promocionan los
asesores comerciales a los clientes.