PROCEDIMIENTOS PARA VALIDAR LAS GARANTIAS

21-03-12

Sobre las garantías de repuestos:

Hay clientes que por diversos motivos indican que el repuesto que le hemos vendido no funciona.

Si el cliente cree conveniente se puede coordinar una comunicación telefónica entre su técnico y el
laboratorio, de lo contrario deberá enviar el repuesto a nuestra oficina.

Requisitos para poder ingresar un repuesto por garantía:

1. LA GARANTIA SOLO SE PUEDE TRAMITAR CON LA COPIA DE LA FACTURA DE VENTA O LA GUIA
DE REMISION.
2. Los repuestos deben tener su sello de seguridad.
3. Los Cabezales de Impresión EPSON no tienen garantía si el PIN de impresión (aguja) está roto o
la bobina esta cruzada.
4. La recepción del repuesto por Garantía NO COMPROMETE implícita ni explícitamente la
aceptación de la Garantía.
(En la Guía de Recepción de Impresoras SAC debe constar por escrito esta consideración)

Tiempo de validez de garantía:

VALIDEZ DE
PRODUCTO
GARANTÍA
REPUESTOS PARA IMPRESORAS 3 MESES
BATER. CARGADORES Y PANTALLAS 6 MESES
LÁMPARAS 3 MESES
MULTIGRABADOR 6 MESES
DISCO DURO 6 MESES
TECLADOS 6 MESES
MEMORIA DDR 6 MESES
TEFLONES 48HORAS

Sobre las garantías de TEFLONES:

1. En principio los teflones tienen Garantía de 48 HORAS.
2. Si algún teflón vendido NO gira o mancha las hojas impresas se recomienda que traiga la
impresora o en el peor de los casos solo el fusor para que sea revisado por el Laboratorio.
3. El Técnico de PS procederá a revisar la instalación del teflón en presencia del cliente, en caso
que demuestre una mala instalación se procederá a cobrar $5.00 + IGV.
4. Ningún teflón roto o maltratado tiene garantía.
5. En el caso de los clientes frecuentes la Garantía puede extenderse por una semana.

Sobre las garantías de repuestos de las marcas Epson y Xerox:

1. Si nuestro personal de servicio técnico no puede determinar la falla del repuesto debido a la
naturaleza de problema que presenta, se procederá a enviar el repuesto al proveedor.
2. El tiempo de atención de garantías de Epson y Xerox es de 5 días útiles, adicionales al proceso
habitual de garantías.

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores

Repuestos cuyo precio sea menor a $5.00:
1. Si el repuesto ha sido comprado dentro de una semana, se procederá a cambiarlo solo con la
aprobación del Almacén en forma inmediata.
2. El Almacén solo verificara si el repuesto es nuestro y si corresponde a la factura emitida por
nosotros.

HOJA DE PRUEBA DE IMPRESION:

1. Para los siguientes repuestos se necesita LA HOJA DE PRUEBA DE IMPRESIÓN:
Fusores, Fixing Film, Lámparas, Pressure Roller, Teflones, Transfer Roller, Charge Roller, etc.
2. Para cumplir con los tiempos de respuesta es necesario que los clientes traigan las hojas de
prueba que demuestren los problemas de impresión que genera el repuesto vendido.

AL RECEPCIONAR UN RECLAMO
1. Preguntare al cliente la fecha de compra del repuesto.
2. Indagar cual es la falla que reporta dicho repuesto para poder consultar quizás con algún
especialista la causa del mismo y estar al tanto en caso llegue aquí.
3. Indicarle al cliente que el repuesto en caso de fusores tienen que estar con los sellos de
seguridad intactos.
4. El cliente tiene que traer el repuesto en no menos de 24 horas, luego de haberse reportado a
ustedes la revisión por garantía.
5. Indicarle al cliente que el repuesto será revisado por nuestros especialistas y q en un lapso de
24 horas procederemos a darle un resultado.

Hay tres tipos de Garantías

GARANTÍA 3 DIAS
Dentro de los 3 días de comprado el repuesto.
El tiempo máximo para generar una solución es de 2 horas útil.
Documento indispensable:
Guía de ingreso de Impresoras SAC en la cual se debe indicar:
a) Detalle del problema reportado.
b) Observaciones de la recepción del repuesto.
NOTA: La garantía de tarjetas electrónicas y los cabezales es la NORMAL.

GARANTÍA SEMANA
Dentro de la semana de comprado el repuesto.
Ventas Coordinara con el cliente la hora en la cual podemos atenderlo como el cliente se merece.
El tiempo máximo para generar una solución es de 01 día útil.
Documento indispensable:
Guía de ingreso de Impresoras SAC en la cual se debe indicar:
a) Detalle del problema reportado.
b) Observaciones de la recepción del repuesto.
NOTA: La garantía de tarjetas electrónicas y los cabezales es la NORMAL

GARANTÍA NORMAL 03 MESES

Dentro del periodo de garantía dado al repuesto que generalmente es de 03 meses.
El tiempo máximo para generar una solución es de 03 días útiles.
Documento indispensable:
Copia de la factura de compra.
Informe técnico escrito del cliente.

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores

Guía de ingreso de Impresoras SAC en la cual se debe indicar:
a) Detalle del problema reportado.
b) Observaciones de la recepción del repuesto.

PROCESO

1. Recepción
a) Ventas recepcionará el repuesto con la copia de la Factura de Venta y el informe técnico
ó la prueba de impresión.
b) Ventas validará el repuesto y los documentos presentados por el cliente así como el
buen estado físico de los mismos.
c) Ventas llamará a Almacén para que proceda con la recepción del repuesto.
d) Almacén, certificará que el repuesto corresponde al documento de reclamo, así como el
buen estado físico del repuesto.
e) Ventas imprimirá la Guía de Internamiento.
f) Almacén podrá rechazar los repuestos justificando su decisión o Almacén firmará la
recepción del repuesto.

2. Evaluación
a) Almacén podrá evaluar el repuesto y emitir su conclusión o si lo considera necesario o lo
transferirá al Laboratorio para su evaluación.
b) El Almacén o el Laboratorio emitirán su veredicto en la copia Guía de Internamiento.

3. Conclusión
a) De acuerdo al veredicto del Almacén o Laboratorio, Administración o Gerencia decidirán
si se acepta o rechaza la solicitud de Garantía.
b) Administración comunicara al vendedor su decisión para que informe al cliente.
c) Administración informara al Almacén la decisión respecto a este caso y entregara una
Guía de Salida para entregar el repuesto al cliente.
d) El cliente pasa a recoger su repuesto de nuestras oficinas.

Respecto al tema de GARANTIAS de repuestos, para solicitarles lo siguiente:

 
1.  Que en la casilla de Motivo de Internamiento
        a. Si Cliente trae Informe Tecnico:   Colocar de forma BREVE/ RESUMIDA el motivo del
internamiento, indicando seguidamente "Se adjunta INFORME TECNICO". 
        b. Si NO hubiera Informe técnico del cliente: Colocar DETALLADAMENTE el problema reportado.
 
2.  Que en la celda de Estado de recepción
        a.  Por ningún motivo debe quedar en BLANCO
        b.  Si viene con algún daño físico:  Detallar el daño.
        c.  SI viene sin daño físico: Detallar  llegó en "Buen Estado" o "Intacto" o etc.    
 
3. Cada vez que se emita una Guía de Internamiento, el Ejecutivo de ventas que lo emita,   desde el
mismo EXCEL debe enviar por correo  a los siguientes:
        Jorge Almacén,
        Juan Carlos (Laboratorio)
        Judith/ Eliana

Elaborado por: Eliana Del Castillo Flores