Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
1
1
ESCUELA DE HOTELERIA
AUTORA
DIRECTORA DE TESIS
--------------------------------------------------------------
C.C. 1721043576
ii
CERTIFICACIÓN
--------------------------------------------------------------
iii
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a Dios por permitirme culminar con una meta más en mi vida, por darme
fuerzas y darme la oportunidad de ejercerme como una buena profesional de mi rama, y por
todas las bendiciones que me ha dado y me sigue dando en el transcurso de mi vida humana
y profesional.
Agradezco a mis pilares los cuales son mis padres, que gracias a su apoyo y cariño
incondicional, me dieron cada día las fuerzas para culminar esta meta, ya que es el
resultado de todo el sacrificio que hicieron durante mis estudios. Mi hermana que es un
iv
DEDICATORIA
Dedico mi tesis a dos personas que amo mucho, mi madre y a mi bebe que llevo en mi
vientre.
A mi madre por darme mucho de su amor a pesar de las dificultades que tuvo ella por su
enfermedad, la respeto y la amo por ser una mujer luchadora, que no se dejó vencer por su
A mi primer bebe que llevo en mi vientre, quien todos los días me alienta para ser una
mejor persona, por todo el amor que recibe y seguirá recibiendo por parte de mí y mi
familia.
Dios me bendijo con personas que valoro, respeto y amo mucho, todo mi esfuerzo se los
debo a ellos.
v
ÍNDICE
AUTORÍA……………………………………………………………..……………..ii
CERTIFICACIÓN………………………………………………………………….iii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………...….iv
DEDICATORIA…………………………………………………………………….v
ÍNDICE………………………………………………………………………………vi
ÍNDICE DE CUADROS……………………………………………………………xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………………..xiii
CAPÍTULO I
1. Generalidades
1.1 Planteamiento del problema……………………………………………….1
1.2 Antecedentes……………………………………………………………....2
1.3 Justificación…………………………………………………………….….3
1.4 Objetivos…………………………………………………………………..4
1.4.1 Objetivo General…………………………………………………..4
1.4.2 Objetivos Específicos……………………………………………...4
1.5 Idea a defender………………………………………………………….…4
1.6 Marco Teórico……………………………………………………………..4
1.7 Marco Referencial…………………………………………………………8
1.8 Métodos…………………………………………………………………...9
1.9 Ley de Turismo y Reglamento General…………………………………..11
1.9.1 Hotel………………………………………………………………11
1.9.2 Categorías de hoteles……………………………………………...12
1.10 Departamento de Ama de Llaves……………………………………...21
1.11 Organigrama estructural……………………………………………….22
1.12 Cargos y funciones…………………………………………………….22
1.12.1 Ama de llaves……………………………………………………...22
vi
1.12.2 Asistente de Ama de llaves………………………………………..23
1.12.3 Supervisor de Pisos………………………………………………..24
1.12.4 Camarera de Pisos………………………………………………....26
1.12.5 Jefe de limpieza…………………………………………………....27
1.12.6 Limpiadores………………………………………………………..27
1.12.7 Jardinero…………………………………………………………...27
1.12.8 Jefe de lavandería………………………………………………….27
1.12.9 Valet de lavandería………………………………………………...28
1.12.10 Operarios de lavandería…………………………………………...29
1.12.11 Ropería………………………………………………………….....29
1.13 El departamento en relación con los otros departamentos……………..29
1.14 El ingreso a una habitación…………………………………………….34
1.15 Procesos para la limpieza de una habitación…………………………...35
1.16 Materiales y Equipos…………………………………………………...41
1.17 Bodega de blancos…………………………………………………...…45
1.17.1 Blancos de habitación……………………………………………...45
1.17.2 Blancos para mantelería…………………………………………....49
1.18 Linos de pisos…………………………………………………………..50
1.19 Reportes del departamento……………………………………………..51
CAPÍTULO II
2. Diagnóstico situacional
2.1 Análisis situacional interno general………………………………………57
2.1.1 Departamento administrativo……………………………………..57
2.1.1.1 Misión del hotel……………………………………………….58
2.1.1.2 Visión del hotel………………………………………………..58
2.1.2 Departamento de Recepción……………………………………....59
2.1.3 Cafetería…………………………………………………………...59
2.2 Análisis situacional del departamento de Ama de llaves………………….60
2.2.1 Habitaciones……………………………………………………….60
vii
2.2.1.1 Distribución de habitaciones…………………………………..61
2.2.1.2 Tarifas de habitaciones………………………………………..62
2.2.1.3 Equipamiento de habitaciones………………………………...62
2.2.2 Áreas públicas……………………………………………………..64
2.2.3 El Ama de llaves…………………………………………………..65
2.2.4 Camareras………………………………………………………….65
2.2.5 Material de limpieza……………………………………………….66
2.2.6 Químicos de limpieza……………………………………………...67
2.2.7 Aménitis…………………………………………………………...67
2.2.8 Linos ……………………………………………………………....67
2.2.9 Lavandería………………………………………………………....69
2.2.10 Procedimiento de limpieza de habitaciones……………………….69
2.2.11 Reportes del departamento………………………………………...71
2.2.12 Análisis del FODA………………………………………………...73
2.2.13 Problema del departamento………………………………………..74
CAPÍTULO III
3. Investigación de mercado
3.1 Cliente interno…………………………………………………………….76
3.1.1 Objetivo…………………………………………………………...76
3.1.2 Fuente de información…………………………………………….76
3.1.3 Diseño de la entrevista……………………………………...……..76
3.1.4 Interpretación de datos…………………………………………....80
3.2 Cliente externo…………………………………………………………….89
3.2.1 Objetivo……………………………………………………………89
3.2.2 Fuente de información……………………………………………..90
3.2.3 Tamaño de la muestra……………………………………………...90
3.2.4 Diseño de la encuesta……………………………………………...91
3.2.5 Tabulación e interpretación de datos……………………………...94
viii
CAPÍTULO IV
4. Propuesta de mejoramiento
4.1 Objetivos de la propuesta…………………………………………………107
4.1.1 Objetivo general…………………………………………………..107
4.1.2 Objetivos específicos……………………………………………...108
4.2 Alcance de la propuesta …………………………………………………..108
4.3 Departamento de Ama de llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre………...108
4.3.1 Objetivo general…………………………………………………...108
4.3.2 Organigrama……………………………………………………….108
4.3.3 Perfiles de puestos………………………………………………....109
4.3.4 Identificación de procesos…………………………………………119
4.3.5 Mapa de procesos ..………………………………………………..121
4.3.6 Estandarización de procesos……………………………………….122
4.3.6.1 Proceso Repartición de tareas …………………….…………...122
4.3.6.2 Proceso limpieza áreas públicas……………………………….127
4.3.6.3 Proceso arreglo de coche……....………………………………128
4.3.6.4 Proceso ingreso a una habitación………………...…………….130
4.3.6.5 Proceso de limpieza de habitación………………………….….132
4.3.6.6 Proceso reporte de habitación.…………………………………140
4.3.6.7 Proceso objetos olvidados...…………………………………...143
4.3.6.8 Proceso lavandería…………………….……………………….145
4.3.6.9 Proceso limpieza de linos…..………………………………….148
4.3.6.10 Proceso manejo de bodega……………………………..149
4.3.6.11 Proceso evaluación………………………………...…...151
4.3.7 Análisis………………………………………………………...…..154
4.4 Seguridad Ocupacional…………………………………………….............157
4.4.1 Objetivos……………………………………………………….......157
4.4.2 Riesgos de trabajo………………………………………………….157
4.4.3 Consecuencias de los accidentes…………………………………...158
ix
4.4.4 Causas de los accidentes………………………………………...158
4.4.5 Costos de los accidentes………………………………………...159
4.4.6 Prevención de los accidentes……………………………………159
4.4.7 Posturas………………………………………………………….160
4.4.8 Equipo de protección personal…………………………………..160
4.5 Programa de señalética…………………………………………….….…161
4.6 Hospitalidad…………………………………………………….……….165
4.7 Higiene en el trabajo……………………………………………….........165
4.8 Capacitación para el personal…………………………………………...166
4.9 Presupuesto del plan de mejoramiento …………………………….…...169
CAPÍTULO V
5. Impacto ambiental
5.1 Concepto……………………………………………………………......171
5.2 Clasificación de los impactos…………………………………………..171
5.3 Factores de impacto ambiental………………………………………....172
5.4 Impactos del departamento de ama de llaves…………………………..172
5.4.1 Productos químicos……………………………………………..173
5.4.2 Basura…………………………………………………………...173
5.5 Propuesta………………………………………………………………..173
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………..175
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………….…………......179
ANEXOS……………………….………………………………….……………..…181
x
ÍNDICE CUADROS
xi
Cuadro N°21 Tabulación Pregunta 4……………………………………..................100
xii
ÍNDICE GRÁFICOS
xiii
Gráfico N°21 Flujograma ingreso a una habitación………………………………131
xiv
Gráfico Nº42 Habitación Doble Hotel Plaza Sucre………………………………184
xv
CAPITULO I
1. GENERALIDADES
empírico por parte del personal. El manejo de productos y químicos, los cuales
son peligrosos sino existe una medida de seguridad al ser utilizados, falta de
conocimiento de atención al cliente por parte del personal, ya que esto implica
1
1.2 Antecedentes
El proyecto Hotel Boutique Plaza Sucre nace en el año 2005, con la restauración
de una casa de la época colonial y republicana de los siglos XVIII y XIX. Para dar
este un bien que forma parte del Centro Histórico de San Francisco de Quito
sobre todo tienen a cargo la imagen del hotel hacia los huéspedes. Cuentan con un
En este último año 2012, el hotel ha recibo comentarios bueno y malos por parte
2
reservaciones, por ejemplo se tiene la página web.www.booking.com, la cual es la
más vista por parte de viajeros, en la cual se puede categorizar a los hoteles de
acuerdo a la estadía del huésped, el mismo que da una puntuación a cada uno de
los servicios que brinda el hotel. En lo cual se toma mucha énfasis a lo que se
recalcar que el personal no ha sido fijo, habido muchos cambios por lo cual no se
1.3 Justificación
ayuden a facilitar el trabajo del personal, y a su vez poder brindar a los huéspedes
Esto ayudará a que el hotel llegue a ser conocido no solo por su ubicación, sino
y que su personal siempre estará en constante capacitación, para atender todas las
1.4 Objetivos
3
Proponer un plan de mejoramiento en la estandarización de los procesos en el
departamento de Ama de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, de tal forma que
Hotel Boutique Plaza Sucre, podrá dar un mejor servicio y rendimiento laboral a
través de una propuesta de procesos y funciones de dicha área, de tal manera que
personal.
4
Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas
personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe
Camarera
los demás departamentos, imprime una gran influencia sobre la filosofía general
establecimiento(Ecuatoriana, 2008).
Huésped
hostal, una posada, un albergue turístico, etc. El sujeto paga una determinada
5
Estandarización
del término estándar, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado
espacios y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de
acción.(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
Proceso
6
Mejoramiento
Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una
Hospitalidad
Es hacer sentir al extraño o ajeno como propio. Dentro de este criterio se puede
analizar algunos puntos de vista desde el tradicional que nos lleva al objetivo de la
7
1.7 Marco Referencial
Laboral, 2008. Esto me servirá para las funciones y perfiles laborales que
humano.
detallar los posibles peligros a los cuales están expuestos el personal, y así
Colombiana, año 2007.Este libro será utilizado como una base para
que son comunes dentro de esta materia; de tal forma no resulten confusos
y sean claros.
podrían ser los mejores métodos para corregir errores y poder llegar a una
8
conclusión que mejore los procesos administrativos del departamento de
ama de llaves.
laboral, año 2008.Esta norma será utilizada para ver los requisitos
huéspedes.
1.8 Métodos
Método Objetivo
cuales deberán ser reales y objetivas, de tal forma que sirvan como una
que tenga el departamento para una correcta investigación y de tal forma se pueda
9
Método descriptivo
existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores,
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y
Investigación Bibliográfica
Con la ayuda de libros, revistas, trabajos entre otros documentos, se pueda llegar a
Investigación Empírica
10
prácticos con el objeto y diversos medios de estudio. Su utilidad destaca en la
descriptivo.
1.9.1 Hotel
siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea
2002)
11
1.9.2 Categorías de hoteles
Turismo por medio de la distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
ESTRELLAS CATEGORIA
CINCO LUJO
CUATRO PRIMERA
TRES SEGUNDA
DOS TERCERA
UNA CUARTA
Fuente: Ministerio de Turismo
Elaborado por: Ana Chicaiza
Clasificación
12
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán además cumplir con lo siguiente:
a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes;
deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se
13
no será responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de éste o de
sus empleados;
REGLAMENTO, 2002)
idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma
preparación, que estará a cargo de un Ama de Llaves, auxiliada por las camareras
14
c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de
los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de
bebidas.
por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos
de cocina ecuatoriana.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o
e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas
rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del
15
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento;
Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad mínima
los requiera.
Los hoteles de cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
recepción;
preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras
16
c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las
personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del Servicio de
hablar el español;
de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más de conocer el español,
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos
reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro
e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida
y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además del español, el
idioma inglés;
establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una
17
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maître o Jefe de Comedor y asistido por
18
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener,
huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del
alojamiento o contratado; y,
Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del
alojamiento; debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
19
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos
de comedor;
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios:
que será atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del
establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
establecimiento.
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una
20
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el personal
de comedor;
d) Teléfono público; y,
lavandería.(GALLEGO, 2004)
21
1.11 Organigrama estructural
Ama de llaves
Asistente
Fuente:www.es.escribd.com/departamentodeamadellaves
22
departamento.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-
De-Llaves/196449.html)
Funciones
23
Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración del presupuesto e
inventario de suministro y lencerías.
Resolver inconvenientes presentados por los huéspedes.
Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
de la mañana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada
habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de
por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin
http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-De-
Llaves/196449.html)
Funciones
24
Elabora la producción diaria para saber la productividad de las camareras
según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada,
de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)
Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el
suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos
y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afecten la
comodidad del huésped.
Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o
Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.
Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto
a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del
personal, vacaciones, entre otros.
Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que
desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro
requerimiento por mas diminuto que sea.
Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas
de Miel.
Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier
otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.
Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como
también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.
Llevar el control de la entrega y devolución de las llaves maestras.
Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su
supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.
Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama
extras y coberturas.
Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen
desenvolvimiento del trabajo en común.
Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el
personal.
Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que
las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.
25
1.12.4 Camarera
De-Llaves/196449.html)
Funciones
Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la
carta de desayuno con un dulce.
La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la
cama.
Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna
del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las
toallas.
Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del
piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
26
1.12.5 Jefe de Limpieza
1.12.6 Limpiadores
Son los encargados de realizar diariamente la limpieza de las áreas públicas tales
como: ascensores, pasillos, baños, oficinas, entre otros y también las áreas
recreacionales.
1.12.7 Jardinero
Funciones
27
Cumplimentar los impresos relativos a cada actividad realizada en la
lavandería.
Calcular los gastos de lavandería imputables a cada departamento del
hotel.
Hacer las facturas correspondientes a la ropa de clientes y entregarlas a la
recepción para que se las carguen a la cuenta.
Cuadrar con recepción la facturación diaria de ropa de clientes.
extras, tales como lavado y entrega de ropa de huéspedes, ropa de personal entre
otros. ( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-De-
Llaves/196449.html)
Funciones:
28
Revisa la ropa en cuestión de que no tengan fallas para evitar
reclamaciones por parte de los clientes.
Conoce el tiempo y el procedimiento de los servicios de lavado.
Establece los horarios y reporta la asistencia del personal.
Elabora los cargos a huéspedes por el servicio de lavandería.
Son las personas encargadas del lavado, secado y planchado de toda la ropa,
1.12.11 Ropería
Con cada departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de
comunicación y cooperación.
29
El departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de
comunicación, tanto dentro del departamento como en sus contactos con los
Departamento de Recepción
Por lo cual a lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con la
Previsiones de ocupación
Listado de llegadas previstas
Llegadas esperadas clientes VIP
Solicitud de atenciones especiales
Llegada de grupos y convenciones
Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
Cambio de habitaciones
Prolongación de estancia
Ausencia temporal del huésped
Camas extras, cunas, etc.
Acompañantes adicionales
Clientes enfermos
Limpiezas urgentes
Clientes sin equipaje
Cargos por daños
30
La Recepción depende del personal de pisos en la información sobre cualquier
acción por parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o
De-Ama-De-Llaves/196449.html)
Departamento de Mantenimiento
pisos es esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la
como:
Ordenes de reparación.
Bloqueo de habitaciones.
Programas mayores de obras y mejoras.
Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será
necesario decidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitación
hasta su resolución definitiva.
Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la
Empresa.
Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá
que
31
Revisar con el Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser
puestas nuevamente en servicio, lo antes posible.
Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio
Técnico sea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo
estrictamente necesario limpieza de las habitaciones y las otras áreas
donde tenga que intervenir.
Departamento de administración
Áreas de contacto:
Selección de proveedores
Pruebas de calidad
Selección de amenidades y dotaciones
Solicitudes de Compra
Peticiones de suministro
Requisiciones anuales para reposición
Inventarios mensuales
Artículos sin movimiento
La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más
numerosas del hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal
32
sea frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente
sobre un desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de
Control de asistencia
Selección y contratación de personal
Control de vacaciones y permisos
Captación de personal eventual
Control de uniformes
Aseo de vestuarios
Aseo de comedores y oficinas
Y al ser el departamento que tiene un contacto más directo con los clientes,
uniformes del personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de venta.
cuando se tratan de pasta seca, platos y/o cestas de frutas, así como de botellas de
33
vino o champagne.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-
Ama-De-Llaves/196449.html)
La camarera nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin
autorización de éste.
34
camarera la hora, nombre del empleado de mantenimiento y la razón por la cual
entró a la habitación.
una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá
informarle con toda cortesía que ella no está autorizada para abrir habitaciones y
la llave de su habitación.
abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le
La camarera deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día,
del total que integran su sección, de manera que se vaya alternando la hora de la
(VIP) en su sección, éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días.
Así mismo, deberá tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado
salida, es decir, los que dejaron el hotel ese día. Los cuartos de salida tendrán
35
El procedimiento en la limpieza de habitaciones es el siguiente:
mismo.
4. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de
multiusos.
acomodándola en el clóset.
36
protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado no se retirarán los
aspirar la habitación.
10. Una vez terminado el barrido del piso, procederá a sacudir el polvo del
11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite
multiusos, limpiando bien los entrepaños, cajones, luz interior y barra. Por
13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se
se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista
14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en
37
respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es
16. Se debe comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación
17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a
teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las
colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos
toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden
tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor, por último, se pone
la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados y en las
38
esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un
20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se
21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el químico que se
puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote
cal.
La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde
39
23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas.
Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin
24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre
cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por último,
26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semi abiertas las cortinas
gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la
ventana).
27. Por último, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de
40
1.16 Materiales y Equipos
adecuado para ello. Existen varios equipos, diferentes modelos, gran variedad de
desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el
Carro de camarera
Los carros de camarera tienen la función de permitir que los blancos, suministros
que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando
necesite algo para la habitación que esté limpiando. También permiten que los
ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarera debe tener las
siguientes características:
41
espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no
es común.
Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el
piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerirá una rueda
diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. El
requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el
menor ruido posible al desplazarse.
Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los más
usuales son:
Escobas.
Trapeadores.
Jaladores de agua.
Cubetas.
Bandejas de plástico.
Jergas o limpiones.
Franelas.
Fibras.
Recogedores.
Plumeros.
Recipientes con rociador manual (para productos químicos).
Aspiradora.
Cepillos limpiadores para excusados.
Escaleras de dos o tres peldaños.
42
Productos de limpieza
Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica.
apunte algunos:
Limpiadores multiusos.
Removedor de sarro.
Desinfectante o fungicida.
Aromatizante.
Cloro.
Limpiador de cristales.
Cera.
Aceite limpiador para muebles.
Limpiador de metales.
Aménitis
Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso personal,
que son casi “obligatorios”. Así mismo, la presentación y la calidad varían desde
las más modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades más comunes
43
Pasta dental
Crema humectante.
Jabones de tocador.
Jabones de glicerina.
Peines.
Pantuflas.
Gorros de baño.
Franelas limpia calzados.
Kit de afeitar desechables.
Suministros de huéspedes
Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso delos huéspedes
Papel higiénico.
Pastillas de jabón.
Pañuelos desechables.
Bolsas para usos múltiples.
Lista de lavandería y tintorería.
Bolsas o forros para el cesto de basura.
Vasos.
Ceniceros.
Blocks para notas.
Esferos.
Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).
Menús de servicio a cuartos (room service).
Letrero de “no molestar”.
Propaganda del hotel y folletos informativos.
44
1.17 Bodega de blancos
para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer
un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del área deberán
Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una
King size
Queen size
45
Dobles
Sencillas
las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración
razonable. Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que
las compre, por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50%
poliéster para las sabanas hoteleras. Así mismo, se utilizan sabanas con una
medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones
utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del
por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. En los hoteles de primera o
de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor.
Protector de colchón
Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama.
Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón, y por regla
asegurar su fijación.
Almohadas
Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipo alergénico siliconado y con
anti moho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque
46
Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama King size y
Queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas
individuales.
Protector de almohada
Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la funda. Por regla
se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con cierre o
cremallera.
Fundas de almohada
poliéster.
Cobertores
Colchas
Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma
47
Rodapiés o faldón
Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo
de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color
de la colcha.
Toalla de baño
utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos
Toalla de mano
Esta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son
Toalla facial
fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general
48
Toalla de piscina o playa
Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los
Batas de baño
Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites,
habitaciones. En general las batas tiene una talla única y se fabrican en 100%
algodón.
Cortinas de baño
Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento anti moho y se fabrican
Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento
de Alimentos y Bebidas.
Manteles
utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad
de telas.
49
Cubremanteles
perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados
Servilletas
Los linos son el lugar donde se almacena la ropa de pisos, suministros entre otros
En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según el tamaño
del hotel y de los pasillos o pisos, podrá haber uno o más en cada uno de ellos.
50
1.19 Reportes del departamento
con los servicios de limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de
Tipos:
Inspección
Inventario
Asistencia del Personal
Reparaciones
Uniformes
Objetos encontrados
Pedidos de compra
Reportes de lavandería
Reporte de camarera
Reporte de camarera
las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una
normas del establecimiento, sin embargo los elementos básicos que permiten
Fecha
Piso
51
Número de habitación
Servicios de Habitación
Número de Personas
Claves
Nombre y Firma de la Camarera
Cuadro N° 2
NOMBRE CAMARERA:…………………………………………………………………….
52
Claves:
Reporte de Supervisión
El libro de novedades
información que él crea conveniente dejar para mantener informados a los otros
información:
53
Quejas o problemas con alguna habitación
Solicitudes especiales de alguna habitación
Memorándum anexos con alguna información
Listado de habitaciones para un evento que se aproxima
Habitaciones llegando para el próximo día.
Reporte de Discrepancias
de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causas de
54
Reporte de Evaluación
Tipos de Evaluaciones
siguientes:
55
Evaluación diaria: Con esta evaluación el supervisor de pisos debe detectar
cuáles son las fortalezas que tiene la camarera y cuáles las áreas por mejorar, de
Evaluación Anual: Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son:
Estos datos son bien completos y como índice para la evaluación se toma la
al Plan de Acción, se puede mencionar que éste contempla los objetivos o metas
del empleado, en que área quiere hacerlos, y cuáles serán las acciones a tomar por
56
CAPÍTULO II
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El proyecto Hotel Boutique Plaza Sucre nace en el año 2.005, con la restauración
de una casa de la época colonial y republicana de los siglos XVIII y XIX; Para
siendo este un bien que forma parte del Centro Histórico de San Francisco de
Dentro del hotel se puede apreciar en la parte frontal el lobby que posee columnas
tranquilidad. Otro de los servicios es el bar cafetería que posee una vista
Gerente General
Jefe de Contabilidad
Asistente de Contabilidad
57
Jefe de Talento Humano
Funciones
Jefe de Talento Humano: Tiene a su cargo al personal de todas las áreas del
Sucre, 2012)
Crecer como una cadena hotelera dentro del Centro Histórico, reconocidos por
58
humano en continuo desarrollo y seguir contribuyendo con el turismo del
1º turno: 7 am – 3pm
2º turno: 3pm – 11pm
3º turno: 11pm – 7am
2.1.3 Cafetería
La cafetería se encuentra ubicada en el cuarto piso del hotel, en el cual tiene una
La cafetería solo brinda desayunos de 7am hasta las 10 am, el servicio que se da
para los desayunos es de buffet. Por este motivo solo está a cargo de una sola
59
persona, la cual se encarga de la cocina y del servicio en la cafetería. Su turno de
Funciones:
2.2.1 Habitaciones
El Hotel Boutique Plaza Sucre, por ser una casa antigua cuenta con cuatro pisos,
de los cuales, el primer, segundo y tercer piso son destinados para el alojamiento,
mientras que el cuarto piso se encuentra la cafetería. El hotel cuenta con un total
de 25 habitaciones. Para acceder a los pisos, se debe utilizar las gradas; ya que
por ser una casa antigua y declarado patrimonio cultural, no han podido
Suites. Las habitaciones cuentan con diferentes tipos de camas como son:
60
2.2.1.1 Distribución de habitaciones
Distribución de Habitaciones
Piso Habitación Capac.Mx. Tipo Tipo de cama
1 101 3 Estándar triple 2 twin,1queen
1 102 1 Estándar sencilla 1 queen
1 103 2 Estándar matrimonial 1 king
1 104 3 Estándar triple 2twin,1queen
2 201 3 Estándar triple 2twin,1queen
2 202 1 Estándar sencilla 1 queen
2 203 3 Estándar doble 1king, 1twin
2 204 2 Estándar doble 2 twin
2 205 2 Estándar doble 2 twin
2 206 2 Estándar matrimonial 1 king
2 207 2 Estándar matrimonial 1 king
2 208 2 Estándar matrimonial 1 king
2 209 3 Estándar doble 1 king, 1 twin
2 210 2 Estándar doble 2 queen
2 211 2 Estándar doble 2 queen
2 212 2 Estándar matrimonial 1 king
2 213 2 Estándar doble 2 twin
2 214 2 Estándar matrimonial 1 king
2 215 2 Estándar matrimonial 1 king
2 216 3 Estándar triple 2 twin,1queen
3 301 2 Estándar matrimonial 1 king
3 302 4 Suite familiar 1 king, 2 twin
3 303 2 Suite matrimonial 1 king
3 304 4 Suite familiar 1 king, 2 twin
3 305 3 Estándar triple 2 twin,1queen
TOTAL CAPACIDAD 59 Capacidad Máxima:70
Elaborado: Ana Chicaiza
Fuente: Dep. Recepción,
Hotel Boutique Plaza Sucre
61
2.2.1.2 Tarifa de habitaciones
Cuadro N°4
Tarifa de habitaciones
Tarifa Habitaciones
Tipo Habitación Tarifa Rack
Estándar sencilla $ 98
Estándar doble $ 133
Estándar triple $ 168
Suite Matrimonial $ 189
Suite Familiar $ 210
Elaborado: Ana Chicaiza
Fuente: Dep. Recepción, Hotel
Boutique Plaza Sucre
Estándar Sencilla
1 cama Queen
Tv con cable
Velador (2 vasos, 2 aguas)
Closet
Radio
Teléfono
Baño (aménitis, toallas)
Ducha
62
Caja de seguridad
Estándar Doble
Camas Queen
Tv con cable
Velador (2 vasos, 2 aguas)
Closet
Radio
Teléfono
Baño (aménitis, toallas)
Ducha
Caja de seguridad
Estándar Triple
Camas Queen
Tv con cable
Velador (2 vasos, 2 aguas)
Closet
Radio
Teléfono
Baño (aménitis, toallas)
Ducha
Caja de seguridad
63
Ducha
Caja de seguridad
Sala con escritorio y nevera.
Entrada al hotel
La recepción
Lobby: cuadros, sillones, basureros, plantas, esculturas de madera.
Baños del lobby: dispensadores de jabón, ph, toallas de papel, gel
antibacterial.
Business Center: 2 computadoras, mini biblioteca, sillones, sillas,
mesas, un bar, plantas, una cafetera y una nevera.
Pasillos: plantas y cuadros.
Gradas: plantas y cuadros.
Balcones: plantas y banderas.
64
El personal que realiza la limpieza de las áreas son las camareras, se encargan de
mantener todas las secciones limpias y con sus suministros necesarios, dar retoque
e informar algún daño a la gerencia.
El departamento de ama de llaves cuenta con tres camareras, de las cuales una a
su vez hace de jefa del departamento. La persona que tiene esta responsabilidad,
Funciones
cafetería.
2.2.4 Camareras
El departamento tiene dos camareras las cuales tienen diferentes tareas en el hotel.
Funciones
Limpieza de habitaciones
65
Limpieza de áreas públicas
Conteo de lencería de habitaciones para el envió a la lavandería
Control de inventario de suministros de habitaciones
Camarera Nº Nº Tarea
Habitaciones
1 14 a 15 Limpieza de habitaciones, limpieza sector de trabajo, conteo
y guardado de lencería
2 Resto de hab. Limpieza de áreas públicas, limpieza de habitaciones, conteo
y guardado de lencería.
Cubre los días libres de la camarera 1.
3 Resto de hab. Polifuncional:
Ama de Llaves Cubre los días libres de la camarera 2 y también cubre los
días libres de la persona encargada de la cocina.
Supervisa habitaciones y áreas públicas.
Realiza reportes de evaluación de desempeño.
Verifica reportes de existencia de aménitis, lencería y
suministros de limpieza.
Guantes
Viledas
Limpiones de toallas
Aplicadores de químicos
Escoba
Pala
Aspiradora
Trapeadores
Un balde donde llevan sus implementos
Bolsa de plástico
66
2.2.6 Químicos de limpieza
virucida.
polvos.
2.2.7 Aménitis
Shampoo
Acondicionador
Loción de cuerpo
Jabones
Gorros de baños (habitaciones suites)
2.2.8 Linos
El hotel cuenta con tres linos los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
cosas:
Papel higiénico
Equipaje de huéspedes
67
Aguas
Cobijas
Uniformes de personal
Toallas extras
Esta bodega también sirve como vestidor de personal, donde existen casilleros y
Toallas
Sabanas
Fundas de almohada
Trípticos
Revistas This is Ecuador
lencería:
Toallas
Sábanas
Forros de duvet
Duvets
Cubre colchones
Faldones
Almohadas
Fundas de almohadas
Mantelería
Porta vasos
Trípticos
Revistas This is Ecuador
Material de limpieza
68
2.2.9 Lavandería
El hotel no cuenta con lavandería, ya que no existe un lugar apropiado para ser
colocada.
Procedimiento:
respectiva bolsa, la cual debe ser llenada y entregada por el huésped mismo en la
Ropa de habitaciones:
69
4. Se procede con la limpieza de habitaciones vacantes sucias (check out).
lencería sucia.
coberturas.
11. Las habitaciones se barren y trapean, ya que los pisos son de parquet por
70
2.2.11 Reportes del departamento
Reporte de habitaciones
Nº de habitación
Tipo de camas
Llegada y Salida
Status
Responsable
PRODUCTO:
FECHA EXISTENCIA ENTRADA SALIDA RESPONSABLE
71
Reporte de objetos olvidos
Fecha:
Responsable:
Habitación:
Detalle del objeto:
pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar
72
Cuadro N°8: Matriz del FODA Departamento de Ama de llaves
DEBILIDADES
73
2.2.13 Problemas del Departamento
74
lencería de otros. entregado al día
habitaciones, ya que siguiente.
el hotel no cuenta
con lavandería se
envía afuera.
10. Inventario de Falta de uso de un Hay varios Las camareras se
bodega formato, que ayude suministros, los demoran media hora
a tener un control de cuales deben hasta verificar
los suministros que mantener su stock a físicamente los
tiene a cargo el través de formatos. suministros.
departamento.
11. Evaluación del No existe un Ya que son 3 Las evaluaciones se
personal formato que ayude a camareras, se puede las puede hacer
controlar el utilizar un solo diaria, semanal o
desempeño laboral, formato para las mensualmente.
y sobre todo evaluaciones
controlar que la
limpieza se haga de
forma correcta
Elaborado por: Ana Chicaiza
75
CAPÍTULO III
3. INVESTIGACION DE MERCADO
Ama de llaves, saber si se sienten conforme con su trabajo y sobre todo con su
seguridad, también para llegar a los problemas y dudas que tenga el departamento
3.1.1 Objetivo
Determinar qué factores afectan al desempeño del personal y ver cómo se puede
departamento.
Se utilizó un banco de preguntas para conocer los problemas que tiene el personal
76
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
PLAZA SUCRE
La siguiente entrevista tiene como objeto conocer las inquietudes y factores que
continuo.
Edad: _____
Ocupación: ____________
SI____ NO____
_______________________________________________________
_______________________________________________________
SI ___ NO ___
¿Dónde?_____________________________________________________
77
Detallista ___ Buena imagen ___
SI __ NO___
6. ¿La persona que está encargada del puesto de Ama de llaves, cumple con
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
en un hotel?
SI__ NO___
¿Por qué?___________________________________________________
SI __ NO___
¿Por qué?___________________________________________________
78
10. ¿Qué significa calidad en el servicio para usted?
12. ¿Los linos que existen son suficientes para el trabajo diario?
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
SI__ NO__
79
3.1.4 Interpretación de datos
Pregunta 1
SI____ NO____
Análisis:
Solo dos de las tres personas que están a cargo del área, tienen experiencia
trabajo.
Pregunta 2
Cuadro N°10
80
Análisis:
aprendido mucho sobre el trabajo de una camarera. Esto les ayudo para poderse
Pregunta 3
SI __ NO ___
¿Dónde?___________________________________________________
Análisis:
81
Pregunta 4
Cuadro N°11
%
Detallista 3 25
Puntual
Atenta
Hospitalaria 2 17
Buena imagen 3 25
Carismática 1 8
Innovadora 1 8
Honesta 2 17
TOTAL 12 100
Elaborado por: Ana Chicaiza
Análisis:
Se llegó a una conclusión que con un 25% las características de ser detallista y
una habitación se debe observar todo, verificar que todo se encuentre en buenas
huéspedes, hacerles sentir que son importantes y que van a recibir una buena
atención.
Mientras que la buena imagen y el ser honesta tomaron un 17%, ya que se debe
82
acorde. El ser honesta es muy importante, ya que los huéspedes dejan cosas valor
en las habitaciones o se olvidan, hay que ser cuidadoso con el manejo de estos.
Pregunta 5
SI __ NO___
Análisis:
De las camareras, solo una recibió un documento en el cual estaba detallada las
tareas que debe hacer, pero eso fue hace dos años cuando la administración estaba
se les dio, de tal manera no saben específicamente cuáles son sus obligaciones y
Pregunta 6
6. ¿La persona que está encargada del puesto de Ama de llaves, cumple con
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
83
Análisis:
Pregunta 7
en un hotel?
Cuadro N°12
Camarera Respuesta
1 Es el pilar del hotel, porque los huéspedes buscan hospedaje y servicios extras.
2 Es la imagen del hotel, así ayudamos a que el huésped se fidelice con el
establecimiento.
3 Los huéspedes buscan comodidad y tranquilidad cuando se adquieren una
habitación.
Elaborado por: Ana Chicaiza
Análisis:
por medio de este hay ingresos para la empresa y sobre todo nos ayuda a
84
Pregunta 8
SI__ NO___
¿Por qué?________________________________________________________
Análisis:
información, ya que por ser un hotel pequeño el contacto verbal con el huésped es
más frecuente.
Pregunta 9
SI __ NO___
¿Por qué?_______________________________________________________
85
Análisis:
sienten seguros cuando hacen uso de los materiales y en la forma que lo realizan.
Los equipos que tienen a su cargo, son básicos pero aun necesitan algunos, los
materiales. Estos materiales les dan seguridad ya que ayudan a evitar o disminuir
Pregunta 10
Cuadro N°13
Camarera Respuesta
1 Es la manera de como ofrecemos el servicio
2 Ser eficaz y amable con el huésped durante el trabajo
3 Evitar errores, hacer sentir al huésped que es importante
Elaborado por: Ana Chicaiza
Análisis:
86
Es tratar de complacer algún requerimiento que necesita el huésped con
una actitud eficaz y amable.
Evitar errores en el servicio, para que el cliente sienta seguridad cuando
hace uso de algún servicio.
Hacerlo sentir importante cuando hace uso de nuestros servicios.
Pregunta 11
Cuadro N°14
Camarera Respuesta
1 La lencería es suficiente para todas las habitaciones.
2 El material está en buen estado, ya que recién fueron comprados.
3 Hay material, pero la lavandería a veces no llega temprano.
Elaborado por: Ana Chicaiza
Análisis:
87
También se llegó a la conclusión que el material aún se encuentra en óptimas
fundas de almohada.
Pregunta 12
12. ¿Los linos que existen son suficientes para el trabajo diario?
SI __ NO__
¿Por qué?_____________________________________________
Análisis:
El personal dice que no existe suficiente linos para el material, ya que los linos de
lencería solo hay en el segundo y tercer piso, mientras que en el primer piso solo
este piso hay dos habitaciones triples y dos matrimoniales, para poder realizar la
tela, la cual se hace pesada y la tienen que arrastrar por todo el primer piso.
Pregunta 13
SI__ NO__
88
Análisis:
mercado turístico demanda nuevos servicios, los cuales deben regirse bajo nuevos
dispuesto.
Con la ayuda de los huéspedes, se podrá conocer que fallas observan cuando el
3.2.1 Objetivo
Conocer las expectativas que tiene el huésped cuando hace uso del servicio de
habitaciones del hotel y del personal, de tal manera que se realicen correcciones
en los procesos, con el fin de cambiar el desempeño del personal y por ende la
presentación de la habitación.
89
3.2.2 Fuente de información
Formula
n= tamaño de la muestra
N= 680 universo
e= margen de error
( )
( ) ( )( )( )
( )( ) ( ) ( )( )
90
3.2.4 Diseño de la encuesta
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer las expectativas que tiene el
huésped cuando hace uso de las habitaciones y opiniones de aporte para
determinar factores que impiden el mejoramiento del departamento de ama de
llaves.
Género: …………….
Edad: …………..
Procedencia: ……………………
Turismo ….
Negocios ….
Otros ….
Booking (Personalmente) ….
Primera vez ….
Casi nunca ….
Casi siempre ….
Siempre ….
91
4. ¿Cómo fue la impresión que tuvo del hotel y por qué?
Mala …
Regular …
Buena ….
Excelente ….
Mala …
Regular …
Buena ….
Excelente ….
SI ….
NO ….
Malo …..
Bueno …..
Excelente ….
8. ¿Qué puntos cree usted que son importantes para el arreglo de una
92
…. Orden
…. Uso de procedimientos
…. Presentación personal
…. Correcta limpieza
qué?
SI ….
NO ….
qué?
SI …..
NO ….
93
3.2.5 Tabulación e interpretación de datos
Pregunta Género
Género
Masculino 25 69%
Femenino 11 31%
Total 36 100%
Género
Masculino Fenemino
31%
69%
Análisis
94
Pregunta Edad
Edad
20 a 30 7 19%
31 a 40 22 61%
41 a 50 6 17%
51 o más años 1 3%
Total 36 100%
20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 o mas años
3%
17% 19%
61%
Análisis
Con un 61% la mayoría de los huéspedes tienen una edad comprendida entre 31 a
40 años, ya que son personas que les gusta muchos viajar, mientras que el 19% de
95
Pregunta Procedencia
Procedencia
Guayaquil 4 11%
Ambato 3 9%
Cuenca 1 3%
Otras ciudades de Ecuador 1 3%
Extranjero 26 74%
Total 36 100%
Procedencia
Guayaquil Ambato Cuenca Otras ciudades de Ecuador Extranjero
11%
9%
3%
3%
74%
Análisis
Ecuador.
96
Pregunta 1
Negocios 9 25%
Turismo 25 69%
Otros 2 6%
Total 36 100%
Motivo de viaje
Negocios Turismo Otros
6%
25%
69%
Análisis
97
Pregunta 2
Medio de Reserva
Agencia de viajes Páginas web Otro medio
14%
30%
56%
Análisis
El 56% de los huéspedes realizó su reserva por medio de páginas web, como son
Tripadvisor, Booking, entre otras, mientras que el 30% realizaron su reserva por
por medio de la empresa donde trabajan y otros solo llegaron al hotel sin reserva.
98
Pregunta 3
Frecuencia de hospedaje
Primera vez Casi nunca Casi siempre Siempre
6% 11%
11%
72%
Análisis
Con un porcentaje elevado del 72% de los huéspedes fue la primera vez que se
hospedaban en el hotel, mientras que con un porcentaje igual del 11% de los
99
Pregunta 4
Mala 3 8%
Regular 3 8%
Buena 21 59%
Excelente 9 25%
Total 36 100%
Análisis
La mayoría de los huéspedes con un 59% calificaron la imagen del hotel como
buena, ya que es un hotel que demuestra antigüedad por la zona donde está
mismo es buena. Con el 25% de los huéspedes calificaron como excelente por su
que tiene de computadores, cafetería y sobre todo por el cuidado del mismo. Con
la zona.
100
Pregunta 5
Mala 4 11%
Regular 3 8%
Buena 20 56%
Excelente 9 25%
Total 36 100%
Impresión de la habitación
Mala Regular Buena Excelente
11%
8%
25%
56%
Análisis
habitación fue buena, ya que vieron que la habitación se encontraba limpia y con
habitación que le fue asigna era amplia, con ventanas grandes y sobre todo estaba
limpia. Con un 11% los huéspedes calificaron como mala, ya que tuvieron
101
Pregunta 6
SI 14 39%
NO 22 61%
Total 36 100%
39%
61%
Análisis
realizan, no saben que procedimientos utilizan para hacerlo. Mientras que el 39%
102
Pregunta 7
Malo 9 25%
Bueno 22 61%
Excelente 5 14%
Total 36 100%
14%
25%
61%
Análisis
ayudo de forma rápida. Mientras que el 14% de los huéspedes califico como malo
limpieza no fue buena y sobre todo el personal tenía una actitud seria.
103
Pregunta 8
8. ¿Qué puntos cree usted que son importantes para el arreglo de una
habitación?
Orden 3 9%
Uso de procedimientos 13 36%
Material adecuado de limpieza 5 14%
Presentación personal 4 11%
Colocación adecuada de aménitis 3 8%
Correcta limpieza 5 14%
Lencería en buen estado 3 8%
Total 36 100%
8% 36%
11%
14%
Análisis
104
orden ayuda a realizar mejor el trabajo, con porcentaje igual al 8% creen que la
Pregunta 9
SI 27 75%
NO 9 25%
Total 36 100%
Importancia de la hospitalidad
SI NO
25%
75%
Análisis
cliente, y va hacer todo lo posible para que se sienta seguro y cómodo durante la
servicios.
105
Pregunta 10
SI 16 44%
NO 20 56%
Total 36 100%
44%
56%
Análisis
Con el 56% de los huéspedes opinaron que esperaban más del departamento de
limpieza de la habitación fue buena pero pudo haber sido mejor. El 44% opinó
106
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
realiza el departamento de Ama de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, para
correcta del material, químicos y lencería que tiene a su disposición, así mismo
conocer sobre los riesgos laborales que puede tener en su puesto de trabajo y a la
vez, tener una buena relación entre compañeros y sobre todo brindar una correcta
departamento de Ama de llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, el cual permita
107
4.2 Alcance de la propuesta
los riesgos laborales que implican su trabajo, de esta forman están dando calidad y
Histórico de la ciudad.
Ama de LLaves
Camarera 2
Camarera 1
108
4.3.3 Perfiles de puesto
Requisitos de perfil:
Inglés básico
ejemplo.
expresión, observadora.
109
Profesionales: amor a la profesión, experiencia, inquietud por formarse,
personas;
estratégicas.
soluciones.
sitio.
Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar
cosas.
supervisa a otros.
110
Conocimientos:
y eventos especiales
establecimiento de alojamiento
Funciones:
111
Definir o revisar métodos y procedimientos operacionales
y servicios generales.
Supervisar el trabajo:
productivo
políticas o estándares
112
Administrar materiales a su cargo:
habitaciones
en situaciones de emergencia.
113
Asegurar la satisfacción del huésped:
Camarera de pisos:
Habilidades:
novedades simples
Actitudes:
Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las
cosas.
114
Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
disciplinado y convencional.
Conocimientos:
establecimiento de alojamiento
Manejo de formularios
Funciones:
115
Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios, pisos,
de la habitación.
de seguridad u otros
116
Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo
Arreglar la habitación;
menaje
lavandería
cabello
117
Direccionar al huésped con el departamento responsable de solucionar sus
inquietudes.
establecimiento:
necesidades especiales
118
Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
huésped
apariencia;
Cuadro Nº28
119
7 Objetos olvidados Es una tarea que tiene la camarera de
reportar todo objeto olvidado dentro o
fuera de la habitación para mantener un
control y poder devolver a los
huéspedes sin ningún problema.
8 Lavandería Es una tarea que tiene responsabilidad
ya que se maneja lencería y ropa de
huésped para mantener un orden y
registro de todo lo que se envía a lavar
y dar un servicio de calidad al huésped.
9 Limpieza de linos Es una responsabilidad que debe
reflejar orden y limpieza para cuidar
todo el material del departamento y dar
un ambiente de seguridad para las
camareras y huéspedes.
10 Inventario de bodega Es un parámetro de registro de
suministros del departamento que ayuda
a establecer stock de productos y
verificar que el material se encuentre en
óptimas condiciones evitando
desperdicios y caducidades para el
ambiente laboral de las camareras.
11 Evaluación de personal Es una documentación con parámetros
que ayuda a calificar las tareas de las
camareras y poder establecer fallas y
ser corregidas con tiempo, manteniendo
un control de desempeño diario para las
camareras.
Elaborado por: Ana Chicaiza
120
4.3.5 Mapa de los procesos cadena de valores
Reporte de
Lavandería Objetos olvidados
habitaciones
Inventario de Evaluación de
Limpieza de linos
bodega personal
121
4.3.6 Estandarización de procesos
Procedimiento:
Cuadro N°29
122
Gráfico Nº17: Flujograma Proceso
INICIO
Camarera 1:
Limpiar 15 habitaciones
Contar y enviar lencería sucia
Camarera 2:
Limpiar de 5 a 10 habitaciones
Limpiar áreas públicas
Contar y enviar lencería sucia
Ama de llaves:
Cubrir días libres
Limpiar de 5 a 10 habitaciones
Limpiar áreas públicas
Contéo y envío de lencería sucia
Realizar funciones del puesto
Tiempo: 8 horas
FIN
123
Cuadro N°30
Distribución de Tareas
Temporada Baja
Capacidad menos de 19 habitaciones
personal pueda hacer trabajos de limpieza más profundos, de esta forma se está
124
Cuadro N°31
Proyectos de habitaciones
125
Gráfico Nº18: Flujograma Proceso
INICIO
Camarera 1:
Limpiar 14 habitaciones
Contar y enviar lencería sucia
Camarera 2:
Limpiar de 5 habitaciones
Limpiar áreas públicas
Contar y enviar lencería sucia
Ama de llaves:
Cubrir días libres
Limpiar de 5 habitaciones
Limpiar áreas públicas
Contéo y envío de lencería sucia
Realizar funciones del puesto
FIN
126
4.3.6.2 Proceso 2: Limpieza de áreas públicas
Procedimiento:
INICIO
FIN
127
4.3.6.3 Proceso 3: Arreglo del coche
Procedimiento:
limpio
incomode el paso de los huéspedes. Este debe ser ubicado junto al lino del
segundo piso.
128
Gráfico Nº20: Flujograma Proceso Arreglo de coche
INICIO
FIN
129
4.3.6.4 Proceso 4: Ingreso a una habitación
Procedimiento:
siguiente manera:
130
Gráfico Nº21: Flujograma Proceso de Ingreso a una habitación
INICIO
Ingresar a la Si está el
habitación, si huésped,
no hubiese
ninguna preguntar a
respuesta qué hora
por parte del desea el
huésped arreglo de la
habitación
Limpiar la habitación
FIN
131
4.3.6.5 Proceso 5: Limpieza de Habitación
Procedimiento:
condiciones
cubre la cobija.
forma de pestañas.
Tiempo: 3 a 4 minutos.
6. Se realiza el baño:
132
Lavar primero ducha, inodoro y lavabo, se lava al último lavabo ya
contaminación cruzada.
paredes de baño).
se aplica con un limpión limpio y que solo sea para ese uso.
pulidas.
133
8. Se saca polvos de la habitación con un limpión y alcohol, para este
9. Los vasos de la habitación se debe lavar con agua caliente y alcohol; y ser
10. Se revisa luces, tv, control remoto, teléfono que se encuentren en buenas
sea arreglado.
debe haber una funda y papeleta de lavandería, para el envió de ropa del
huésped a la lavandería.
12. En el velador se coloca, dos aguas, los dos vasos, control remoto, teléfono,
trapea.
16. Se deja las ventanas semi abiertas y se cierra visillos, los blackout se deja
abiertos.
134
Gráfico Nº 22: Flujograma Proceso Limpieza de habitación vacante sucia
INICIO
Revisar tv,luces,teléfono,muebles
Barrer la habitación y trapear
Colocar ambiental
Dejar ventanas semi abiertas y puerta con seguro
Tiempo: de 20 a 40 minutos
FIN
135
Habitación Ocupada
Procedimiento:
ningún objeto.
de la siguiente manera:
condiciones
cubre la cobija.
forma de pestañas.
Tiempo: 3 a 4 minutos.
6. Se realiza el baño.
136
Lavar primero ducha, inodoro y lavabo, se lava al último lavabo ya
contaminación cruzada.
paredes de baño).
se aplica con un limpión limpio y que solo sea para ese uso.
pulidas.
137
8. Se saca polvos de la habitación con un limpión y alcohol, para este
9. Los vasos de la habitación se debe lavar con agua caliente y alcohol; y ser
10. Se revisa luces, tv, control remoto, teléfono que se encuentren en buenas
sea arreglado.
11. En el velador se coloca, dos aguas, los dos vasos, control remoto, teléfono,
trapea.
de los huéspedes.
138
Gráfico Nº23: Flujograma Proceso Limpieza de habitación ocupada
INICIO
Revisar tv,luces,teléfono,muebles
Barrer la habitación y trapear
Colocar ambiental
Dejar ventanas cerradas y puerta con seguro
Tiempo: de 15 a 20 minutos
FIN
139
4.3.6.6 Proceso 6: Reporte de habitaciones
se debe llenar otro en el cual se pongan las nomenclaturas de los estados físicos de
Procedimiento:
Cuadro N°32
Nomenclatura
Estatus
ND No desea limpieza
140
Cuadro N°33
Reporte de Camarera
141
Gráfico Nº24: Proceso Reporte de habitación
INICIO
FIN
142
4.3.6.7 Proceso 7: Objetos olvidados
Procedimiento:
olvidados.
Fecha:
Responsable:
Habitación:
Detalle del objeto:
143
Gráfico Nº28: Flujograma Proceso de objetos olvidados
INICIO
FIN
144
4.3.6.8 Proceso 8: Lavandería
Procedimiento:
habitaciones.
su conteo.
6. La misma cantidad que se envía debe ser igual a la misma que entregan.
Procedimiento:
llenada correctamente.
145
Gráfico Nº26: Flujograma Proceso
Lavandería de huésped
INICIO
Recolectar la ropa de
huésped de todas las
habitaciones
Revisar la cantidad y el
tipio de ropa que se está
enviando
Entregar en recepción
máximo hasta las 11 am
FIN
146
Gráfico Nº27: Flujograma Proceso
INICIO
FIN
147
4.3.6.9 Proceso 9: Limpieza de linos
Procedimiento:
INICIO
Ordenar y limpiar
FIN
148
4.3.6.10 Proceso 10: Manejo de bodega
Procedimiento:
en exceso.
6. Tiempo 15 minutos.
Producto:
149
Gráfico Nº29: Flujograma Proceso de manejo de bodega
INICIO
Mantener un stock
de suministros
Llenar el
formulario de cada
producto que se
lleve a pisos
Realizar en la
mañana los
consumos
FIN
150
4.3.6.11 Proceso 11: Evaluación de personal
Se debe llevar una evaluación continua del personal, para control fallas al
momento de la limpieza y corregirlas, de tal forma el personal cada día tendrá que
ser evaluado
Procedimiento:
3. Rectificar fallas.
6. Tiempo 15 minutos
151
Cuadro N°35
Esquema de evaluación
FORMATO DE EVALUACIÓN
HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
152
Gráfico Nº 30: Proceso evaluación de personal
INICIO
Rectificar fallas
Dar observaciones y
recomendaciones al personal
Tiempo: 15 minutos
Realizar diariamente
Mantener un seguimiento
FIN
153
4.3.7 Análisis
objetivos:
1. Optimización de recursos:
caducidades.
2. Asignación de responsabilidades:
confusión.
mismas.
154
3. Evitar duplicidad de funciones:
personal.
5. Desempeño laboral :
155
6. Práctica de procesos:
7. Calidad de servicio:
merecen.
durante su estadía.
156
4.4 Seguridad ocupacional
4.4.1 Objetivos
Físicos
Mecánicos
De Caídas
Biológicos
Químicos
Eléctricos
Por gas
Incendios
De elevación
Psicológicos
157
4.4.3 Consecuencias de los accidentes
Pérdida económica
Mutilación de algún miembro o pérdida de algún sentido, reduce su
capacidad para trabajar.
Limitación de trabajo.
accidentes.
158
4.4.5 Costos de los accidentes
Costos directos: Son aquellos que se pueden cuantificar y por lo general son
Gastos médicos
Daños en las instalaciones y equipos
Perdida de materia prima
Indemnizaciones
Gastos legales
Gastos de equipo y provisiones de emergencia
Tiempo de investigación del accidente
Salarios pagados al personal que dejó de trabajar por atender al lesionado
Tiempo de reclutamiento, selección y capacitación de personal de
reemplazo
159
4.4.7 Posturas correctas del personal
molestias y lesiones con el tiempo. Se debe tener en cuenta que una buena postura
Cuadro Nº37
Posturas correctas
ACCIÓN PREVENCIÓN
Manipulación de objetos pesados como: Adoptar la postura de levantamiento:
Movimiento de cama Doblando las piernas,
Tendido de cama Sin flexionar demasiado las
Movimiento de muebles rodillas, manteniendo la
espalda recta, no girar el tranco ni
adoptar posturas forzadas
Transporte de carro de camarera Transportar empujando hacia delante. No
arrastrar con el brazo extendido hacia atrás
para evitar las torsiones.
Colocar objetos en altura Para colocar objetos más altos de la altura
del pecho, utilice una banqueta o escalera.
Fuente: Manual de Seguridad en el trabajo, CNCF.
siguientes:
químicos.
160
Revisar los guantes para estar seguros que no estén rotos, no dejar que
Palo ergonómico: ayuda a limpiar zonas altas y bajas, como es el caso las
altos.
161
Gráfico Nº31
Material Inflamable
Gráfico Nº32
Prohibido fumar
162
Gráfico Nº33
Uso de guantes
Protección de caídas: se coloca esta señal en pisos mojados o que puedan ser
Gráfico Nº34
Piso Mojado
Protección visual: cuando es el uso de gafas sea necesario para evitar accidentes
163
Gráfico Nº35
Uso de gafas
Gráfico Nº36
Salida
164
4.6 Hospitalidad
El personal debe:
Hay normas básicas para el buen aseo y presentación personal como son
los siguientes:
La camarera debe:
165
4.8 Capacitación para el personal
Proceso de capacitación
166
Plan de capacitación
CuadroNº38
Esquema de la capacitación
Metodología
aprendizaje.
Llegar de un tema general con los participantes, con la ayuda de un análisis y una
167
Método Deductivo
Método Analítico
Método Sintético
Técnicas:
Trabajo en grupo
Trabajo individual
Expositivo
Dramatizaciones
Practicas
Simulación de roles
Videos y películas
Experiencias
Participación
Lluvia de ideas
Recursos
Lugar de trabajo
Equipos de audiovisuales (computadoras, infocus, videos)
Material didáctico
Un facilitador
Documento del contenido de la capacitación
168
Evaluación
proceso de la práctica.
Tiempo de la capacitación
minutos.
Beneficios de la capacitación
cambios como:
169
4.9 Presupuesto del mejoramiento
que se van a necesitar para la implementación del plan, dando costos de los
mismos.
Cuadro Nº39
CONCEPTO RUBRO
Capacitaciones 500
Equipos de limpieza 118
Mascarillas 6.00
Guantes 15.00
palo ergonómico 60.00
bandeja de material 25.00
Gafas 12.00
Plan de señalética 150
Incentivos al
personal 150
TOTAL 818
Elaborado por: Ana Chicaiza
170
CAPITULO V
5. Impacto Ambiental
5.1 Concepto
(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
original.
171
Persistente: Las acciones o sucesos practicados al medio ambiente son de
biotopo.(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
Factor físico: Se refiere a los parámetros que afectan al ecosistema, tales como la
agua.
además todos los días tienen contacto físico con basura y desperdicios. De tal
172
5.4.1 Productos Químicos
5.4.2 Basura
siguiente manera:
5.5 Propuesta
Tratamiento de desechos
material orgánico, para que luego sea distribuido a quienes puedan dar buen uso
173
Ahorro de energía
aprovechado.
Ahorro de agua
en las plantas.
Reciclaje
Se utiliza los papeles higiénicos semi usados para el uso del personal
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Por medio del diagnóstico interno del departamento se pudo conocer las
dudas que el personal tiene respecto a sus funciones y tareas dentro del
puede superar las expectativas del huésped, por ende ser competitivos en
el sector hotelero.
175
El brindar hospitalidad, la atención adecuada al huésped durante su
176
RECOMENDACIONES
ocupación diaria.
mejora continua.
177
La utilización procesos dan un valor agregado al servicio, por ende el
efectivo.
178
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
laboral, 2008.
año 2004.
Paraninfo, 2003.
179
INTERNET
http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-
LLAVES
http://www.grn.cl/impacto-ambiental.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Impacto_ambiental#Clasificaci.C3.B3n_d
e_los_impactos
http://profesores.fib.unam.mx/jlfl/Seminario_IEE/Metodologia_de_la_
Inv.pdf
http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-
descriptiva.php
180
ANEXOS
Fuente: http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES
181
Grafico N°39: Reporte de evaluación
Fuente: http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES
182
Grafico N°40: Evaluación de desempeño anual
Fuente: http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES
183
Gráfico N°41
184
GráficoN°43: Habitación Matrimonial
185
Gráfico N°45: Químicos de limpieza
186
Gráfico N°47: Reporte de habitaciones
187