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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,

HOTELERIA Y GASTRONOMIA
ESCUELA DE HOTELERIA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERIA EN HOTELERÍA
PLAN DE MEJORAMIENTO EN LA ESTANDARIZACIÓN DE

LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DEL HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE, UBICADO EN EL
CENTRO HISTÓRICO DE QUITO
AUTORA
ANA CRISTINA CHICAIZA CANDO
DIRECTORA DE TESIS
LIC. DORIS JIMÉNEZ MSC.
QUITO DM, MAYO 2013

AUTORÍA
DEL CONTENIDO DE LA PRESENTE TESIS SE RESPONSABILIZA LA

AUTORA
--------------------------------------------------------------
ANA CRISTINA CHICAIZA CANDO
C.C. 1721043576
ii
CERTIFICACIÓN
DE LA DIRECCIÓN DE TESIS ES RESPONSABLE Y CERTIFICA
--------------------------------------------------------------
LIC. DORIS JIMENEZ DURÁN MSC
iii
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a Dios por permitirme culminar con una meta más en mi vida, por darme
fuerzas y darme la oportunidad de ejercerme como una buena profesional de mi rama, y por
todas las bendiciones que me ha dado y me sigue dando en el transcurso de mi vida humana
y profesional.
Agradezco a mis pilares los cuales son mis padres, que gracias a su apoyo y cariño
incondicional, me dieron cada día las fuerzas para culminar esta meta, ya que es el
resultado de todo el sacrificio que hicieron durante mis estudios. Mi hermana que es un
gran ejemplo de mi vida, gracias por darme ese amor de hermana.
iv
DEDICATORIA
Dedico mi tesis a dos personas que amo mucho, mi madre y a mi bebe que llevo en mi
vientre.
A mi madre por darme mucho de su amor a pesar de las dificultades que tuvo ella por su
enfermedad, la respeto y la amo por ser una mujer luchadora, que no se dejó vencer por su
enfermedad, y que cada día me sigue brindando su amor incondicional.
A mi primer bebe que llevo en mi vientre, quien todos los días me alienta para ser una
mejor persona, por todo el amor que recibe y seguirá recibiendo por parte de mí y mi
familia.
Dios me bendijo con personas que valoro, respeto y amo mucho, todo mi esfuerzo se los
debo a ellos.
v
ÍNDICE
AUTORÍA……………………………………………………………..……………..ii
CERTIFICACIÓN………………………………………………………………….iii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………...….iv
DEDICATORIA…………………………………………………………………….v
ÍNDICE………………………………………………………………………………vi
ÍNDICE DE CUADROS……………………………………………………………xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………………..xiii
CAPÍTULO I
1. Generalidades
1.1 Planteamiento del problema……………………………………………….1
1.2 Antecedentes……………………………………………………………....2
1.3 Justificación…………………………………………………………….….3
1.4 Objetivos…………………………………………………………………..4
1.4.1 Objetivo General…………………………………………………..4
1.4.2 Objetivos Específicos……………………………………………...4
1.5 Idea a defender………………………………………………………….…4
1.6 Marco Teórico……………………………………………………………..4
1.7 Marco Referencial…………………………………………………………8
1.8 Métodos…………………………………………………………………...9
1.9 Ley de Turismo y Reglamento General…………………………………..11
1.9.1 Hotel………………………………………………………………11
1.9.2 Categorías de hoteles……………………………………………...12
1.10 Departamento de Ama de Llaves……………………………………...21
1.11 Organigrama estructural……………………………………………….22
1.12 Cargos y funciones…………………………………………………….22
1.12.1 Ama de llaves……………………………………………………...22
vi
1.12.2 Asistente de Ama de llaves………………………………………..23
1.12.3 Supervisor de Pisos………………………………………………..24
1.12.4 Camarera de Pisos………………………………………………....26
1.12.5 Jefe de limpieza…………………………………………………....27
1.12.6 Limpiadores………………………………………………………..27
1.12.7 Jardinero…………………………………………………………...27
1.12.8 Jefe de lavandería………………………………………………….27
1.12.9 Valet de lavandería………………………………………………...28
1.12.10 Operarios de lavandería…………………………………………...29
1.12.11 Ropería………………………………………………………….....29
1.13 El departamento en relación con los otros departamentos……………..29
1.14 El ingreso a una habitación…………………………………………….34
1.15 Procesos para la limpieza de una habitación…………………………...35
1.16 Materiales y Equipos…………………………………………………...41
1.17 Bodega de blancos…………………………………………………...…45
1.17.1 Blancos de habitación……………………………………………...45
1.17.2 Blancos para mantelería…………………………………………....49
1.18 Linos de pisos…………………………………………………………..50
1.19 Reportes del departamento……………………………………………..51
CAPÍTULO II
2. Diagnóstico situacional
2.1 Análisis situacional interno general………………………………………57
2.1.1 Departamento administrativo……………………………………..57
2.1.1.1 Misión del hotel……………………………………………….58
2.1.1.2 Visión del hotel………………………………………………..58
2.1.2 Departamento de Recepción……………………………………....59
2.1.3 Cafetería…………………………………………………………...59
2.2 Análisis situacional del departamento de Ama de llaves………………….60
2.2.1 Habitaciones……………………………………………………….60
vii
2.2.1.1 Distribución de habitaciones…………………………………..61
2.2.1.2 Tarifas de habitaciones………………………………………..62
2.2.1.3 Equipamiento de habitaciones………………………………...62
2.2.2 Áreas públicas……………………………………………………..64
2.2.3 El Ama de llaves…………………………………………………..65
2.2.4 Camareras………………………………………………………….65
2.2.5 Material de limpieza……………………………………………….66
2.2.6 Químicos de limpieza……………………………………………...67
2.2.7 Aménitis…………………………………………………………...67
2.2.8 Linos ……………………………………………………………....67
2.2.9 Lavandería………………………………………………………....69
2.2.10 Procedimiento de limpieza de habitaciones……………………….69
2.2.11 Reportes del departamento………………………………………...71
2.2.12 Análisis del FODA………………………………………………...73
2.2.13 Problema del departamento………………………………………..74
CAPÍTULO III
3. Investigación de mercado
3.1 Cliente interno…………………………………………………………….76
3.1.1 Objetivo…………………………………………………………...76
3.1.2 Fuente de información…………………………………………….76
3.1.3 Diseño de la entrevista……………………………………...……..76
3.1.4 Interpretación de datos…………………………………………....80
3.2 Cliente externo…………………………………………………………….89
3.2.1 Objetivo……………………………………………………………89
3.2.2 Fuente de información……………………………………………..90
3.2.3 Tamaño de la muestra……………………………………………...90
3.2.4 Diseño de la encuesta……………………………………………...91
3.2.5 Tabulación e interpretación de datos……………………………...94
viii
CAPÍTULO IV
4. Propuesta de mejoramiento
4.1 Objetivos de la propuesta…………………………………………………107
4.1.1 Objetivo general…………………………………………………..107
4.1.2 Objetivos específicos……………………………………………...108
4.2 Alcance de la propuesta …………………………………………………..108
4.3 Departamento de Ama de llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre………...108
4.3.1 Objetivo general…………………………………………………...108
4.3.2 Organigrama……………………………………………………….108
4.3.3 Perfiles de puestos………………………………………………....109
4.3.4 Identificación de procesos…………………………………………119
4.3.5 Mapa de procesos ..………………………………………………..121
4.3.6 Estandarización de procesos……………………………………….122
4.3.6.1 Proceso Repartición de tareas …………………….…………...122
4.3.6.2 Proceso limpieza áreas públicas……………………………….127
4.3.6.3 Proceso arreglo de coche……....………………………………128
4.3.6.4 Proceso ingreso a una habitación………………...…………….130
4.3.6.5 Proceso de limpieza de habitación………………………….….132
4.3.6.6 Proceso reporte de habitación.…………………………………140
4.3.6.7 Proceso objetos olvidados...…………………………………...143
4.3.6.8 Proceso lavandería…………………….……………………….145
4.3.6.9 Proceso limpieza de linos…..………………………………….148
4.3.6.10 Proceso manejo de bodega……………………………..149
4.3.6.11 Proceso evaluación………………………………...…...151
4.3.7 Análisis………………………………………………………...…..154
4.4 Seguridad Ocupacional…………………………………………….............157
4.4.1 Objetivos……………………………………………………….......157
4.4.2 Riesgos de trabajo………………………………………………….157
4.4.3 Consecuencias de los accidentes…………………………………...158
ix
4.4.4 Causas de los accidentes………………………………………...158
4.4.5 Costos de los accidentes………………………………………...159
4.4.6 Prevención de los accidentes……………………………………159
4.4.7 Posturas………………………………………………………….160
4.4.8 Equipo de protección personal…………………………………..160
4.5 Programa de señalética…………………………………………….….…161
4.6 Hospitalidad…………………………………………………….……….165
4.7 Higiene en el trabajo……………………………………………….........165
4.8 Capacitación para el personal…………………………………………...166
4.9 Presupuesto del plan de mejoramiento …………………………….…...169
CAPÍTULO V
5. Impacto ambiental
5.1 Concepto……………………………………………………………......171
5.2 Clasificación de los impactos…………………………………………..171
5.3 Factores de impacto ambiental………………………………………....172
5.4 Impactos del departamento de ama de llaves…………………………..172
5.4.1 Productos químicos……………………………………………..173
5.4.2 Basura…………………………………………………………...173
5.5 Propuesta………………………………………………………………..173
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………..175
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………….…………......179
ANEXOS……………………….………………………………….……………..…181
x
ÍNDICE CUADROS
Cuadro N°1 Categorías de hoteles…………………………………………………….12
Cuadro N°2 Formato Reporte de habitaciones…….…………………………………..52
Cuadro N°3 Distribución de habitaciones……………………………………………..61
Cuadro N°4 Tarifa de habitaciones……………………………………………………62
Cuadro N°5 Distribución de tareas…….……………………………………………...66
Cuadro N°6 Reporte de control de suministros……………………………………….71
Cuadro N°7 Reporte de objetos olvidados……………………………………………72
Cuadro N°8 Matriz FODA……………………………………………..……………..73
Cuadro N°9 Matriz problemas del departamento…………………………………….74
Cuadro Nº10Entrevista Pregunta 2…………………………………………………...80
Cuadro N°11 Entrevista Pregunta 4……………………………………………..........82
Cuadro N°12Entrevista Pregunta 7……………………………………………...........84
Cuadro N°13 Entrevista Pregunta 10………………………………………................86
Cuadro N°14 Entrevista Pregunta11………………………………………….............87
Cuadro N°15 Encuesta clasificación por género……………………………………...94
Cuadro N°16 Encuesta clasificación por edad…………………………………..........95
Cuadro N°17 Encuesta procedencia………………………………..............................96
Cuadro N°18 Tabulación Pregunta 1………………………………............................97
Cuadro N°19 Tabulación Pregunta 2…………………………………………............98
Cuadro N°20 Tabulación Pregunta 3…………………………………………............99
xi
Cuadro N°21 Tabulación Pregunta 4……………………………………..................100
Cuadro N°22Tabulación Pregunta 5…………………………………………...........101
Cuadro N°23 Tabulación Pregunta 6………………………………………………..102
Cuadro N°24 Tabulación Pregunta 7………………………………………..............103
Cuadro N°25 Tabulación Pregunta 8…………………………………......................104
Cuadro N°26 Tabulación Pregunta 9……………………………………………..…105
Cuadro N°27 Tabulación Pregunta 10………………………………………...........106
Cuadro N°28 Identificación de procesos…...…………………………………….…119
Cuadro N°29 Distribución de tareas temporada alta………………..……………....122
Cuadro N°30 Distribución de tareas temporada baja…….………………………….124
Cuadro N°31 Proyectos de habitaciones…………….……………………………....125
Cuadro Nº32 Nomenclaturas………………………………………………………...140
Cuadro Nº33 Reporte de camarera…….…………………………………………….141
Cuadro Nº34 Formato objetos olvidados…………………………………………....143
Cuadro Nº35 Hoja de control de suministros………………………………………..149
Cuadro Nº36 Esquema de evaluación……………………………………………….152
Cuadro Nº37Posturas correctas……………………………………………………..160
Cuadro Nº 38 Esquema de capacitación……………………………………………..167
Cuadro Nº39 Presupuesto de plan de mejoramiento…………………………….......170
Cuadro Nº40 Productos Químicos……………………………………………….…173
xii
ÍNDICE GRÁFICOS
Gráfico N°1 Organigrama del departamento de ama de llaves…………………….22
Gráfico Nº 2 Tabulación por género………………………………………………..94
Gráfico N°3 Tabulación por edad…………………………………………………..95
Gráfico N°4 Tabulación por procedencia…………………………………………..96
Gráfico N°5 Tabulación pregunta 1………………………………………………...97
Gráfico N°8 Tabulación pregunta 4………………………………………………..100
Gráfico N°10 Tabulación pregunta 6……………………………………………….102
Gráfico N°11 Tabulación pregunta 7…………………………………………........103
Gráfico N°12 Tabulación pregunta 8…………………………………………........104
Gráfico N°13 Tabulación pregunta 9……………………………………………....105
Gráfico N°14 Tabulación pregunta 10………………………………………….....106
Gráfico N°15Organigrama de Ama de llaves……………………………………..108
Gráfico Nº16Cadena de valores…………………………………………………...119
Gráfico N°17 Flujograma repartición de tareas temp .Alta……..………..….........123
Gráfico N°18 Flujograma repartición de tareas temp. Baja………………...…..…126
Gráfico N°19 Flujograma limpieza áreas públicas………….…………………….127
Gráfico N°20 Flujograma arreglo de coche……………………………………….129
xiii
Gráfico N°21 Flujograma ingreso a una habitación………………………………131
Gráfico N°22 Flujograma limpieza habitación vacante sucia………………….....135
Gráfico N°23 Flujograma limpieza habitación ocupada….………………………139
Gráfico N°24 Flujograma reporte de habitación….………………………………142
Gráfico N°25 Flujograma objetos olvidados…..…………………………………144
Gráfico N°26 Flujograma lavandería de huésped………………………………..146
Gráfico N°27 Flujograma lavandería de lencería…..…………………………….147
Gráfico N°28 Flujograma limpieza de lino………………..……………………..148
Gráfico N°29 Flujograma manejo de bodega……………...…………………….150
Gráfico N°30 Flujograma evaluación…………….……………………………...153
Gráfico N°31 Material inflamable…………………………………………...…..162
Gráfico N°32 Prohibido fumar……………………………………………...........162
Gráfico N°33 Uso de guantes……………………………………………….........163
Gráfico Nº34 Piso mojado……………………………………………………......163
Gráfico Nº35 Uso de gafas………………………………………………………..164
Gráfico Nº36 Salida……………………………………………………………….164
Gráfico Nº37 Proceso de capacitación……………………………………………166
Gráfico Nº38 Formato de discrepancias………………………………………….181
Gráfico Nº39 Reporte de evaluación……………………………………………...182
Gráfico Nº40 Evaluación de desempeño anual…………………………………...183
Gráfico Nº41 Cafetería Hotel Plaza Sucre………………………………………..184
xiv
Gráfico Nº42 Habitación Doble Hotel Plaza Sucre………………………………184
Gráfico Nº43 Habitación Matrimonial Hotel Plaza Sucre………………………..185
Gráfico Nº44 Business Center Hotel Plaza Sucre………………………………...185
Gráfico Nº45 Químicos de limpieza Hotel Plaza Sucre………………………….186
Gráfico Nº46 Aménitis de baño Hotel Plaza Sucre………………………………186
Gráfico Nº47 Reporte de habitaciones Hotel Plaza Sucre………………………..188
xv
CAPITULO I
1. GENERALIDADES
1.1 Planteamiento del problema
En el Hotel Boutique Plaza Sucre ubicado en el Centro Histórico de Quito,
durante sus años de prestación de servicios hoteleros ha presentado ciertas
falencias en sus distintos departamentos, especialmente en el departamento de
Ama de Llave, donde no existe un manual en el cual se detalle todas funciones,
obligaciones, políticas de seguridad de trabajo, que el personal debe cumplir y
desempeñar cada día. El desconocimiento de una norma de estandarización en la
limpieza de habitaciones, ya que se ha puesto en práctica solo el conocimiento
empírico por parte del personal. El manejo de productos y químicos, los cuales
son peligrosos sino existe una medida de seguridad al ser utilizados, falta de
espacio para el almacenamiento de lencería y otros materiales, los cuales deben
estar distribuidos y almacenados de manera adecuada. Y sobre todo la falta de
conocimiento de atención al cliente por parte del personal, ya que esto implica
mucho en la calidad de hospitalidad que se le brinda al huésped durante su estadía
en el establecimiento, por otra parte la falta de un sistema que facilite el reporte de
habitaciones, en el cual se detalle el número de huéspedes por habitación y si
tienen algún requerimiento en especial. No existe una adecuada comunicación
entre los demás departamentos ya que es primordial para evitar confusiones y
problemas que puedan existir.
1
1.2 Antecedentes
El proyecto Hotel Boutique Plaza Sucre nace en el año 2005, con la restauración
de una casa de la época colonial y republicana de los siglos XVIII y XIX. Para dar
a conocer al turista nacional y extranjero parte de nuestra identidad cultural siendo
este un bien que forma parte del Centro Histórico de San Francisco de Quito
denominado por la UNESCO como Patrimonio Cultural de la Humanidad. Dentro
del hotel se puede apreciar columnas de piedra talladas originales de la época,
ideal para exhibiciones de arte, tiene capacidad para 70 personas; distribuido en
25 habitaciones entre simples, dobles, y suites, expresando en cada una de ellas un
ambiente acogedor de paz, armonía, y tranquilidad. Cuenta con un business center
y una cafetería. Durante el transcurso de funcionamiento del hotel, el
departamento de Ama de llaves no ha podido establecer sus funciones, tareas,
obligaciones, normas de estandarización y normas higiénicas, a lo que se respecta
a las área de habitaciones y aéreas públicas. Siendo este un departamento
importante ya que se encuentra en contacto directo con el huésped.
El departamento tiene a su cargo 3 camareras, las cuales están a cargo de la
limpieza de habitaciones, áreas públicas, lencería y suministros de limpieza. Y
sobre todo tienen a cargo la imagen del hotel hacia los huéspedes. Cuentan con un
formato simple de la repartición de tareas, como es el número de habitaciones que
se debe limpiar por día, proyectos, mantenimiento y control de habitaciones.
En este último año 2012, el hotel ha recibo comentarios bueno y malos por parte
de los huéspedes, lo cual tiene una gran influencia en el porcentaje de ocupación,
ya que estos comentarios son publicados en las diferentes páginas web de
2
reservaciones, por ejemplo se tiene la página web.www.booking.com, la cual es la
más vista por parte de viajeros, en la cual se puede categorizar a los hoteles de
acuerdo a la estadía del huésped, el mismo que da una puntuación a cada uno de
los servicios que brinda el hotel. En lo cual se toma mucha énfasis a lo que se
refiere habitaciones y personal. El hotel ha implementado nueva lencería, se ha
puesto papelería como son folletos y se ha remodelado habitaciones. Cabe
recalcar que el personal no ha sido fijo, habido muchos cambios por lo cual no se
ha podido capacitar al personal correctamente.
1.3 Justificación
El mejoramiento en la estandarización de los procesos en el departamento de Ama
de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre va orientado al desempeño y
cumplimiento de las normas, políticas, obligaciones, funciones, procesos que
tengan a su cargo dicha área. La implementación de nuevos procesos, los cuales
ayuden a facilitar el trabajo del personal, y a su vez poder brindar a los huéspedes
un servicio con calidad.
Esto ayudará a que el hotel llegue a ser conocido no solo por su ubicación, sino
por el servicio de habitaciones, la cual se rige bajo ciertos estándares competitivos
y que su personal siempre estará en constante capacitación, para atender todas las
necesidades que los huéspedes requieran.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
3
Proponer un plan de mejoramiento en la estandarización de los procesos en el
departamento de Ama de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, de tal forma que
sea puesto en práctica y de forma efectiva.
1.4.2 Objetivos específicos
 Obtener información sobre las generalidades que abarca el

departamento de Ama de Llaves, a través de las funciones y tareas
del departamento.
 Efectuar un diagnóstico de la situación interna del departamento de
Ama de Llaves, estableciendo falencias para su correctivo.
 Realizar un estudio de mercado, enfocado al cliente interno
determinando los problemas que tiene el personal del departamento
y los factores que impiden el mejoramiento continuo del mismo.
 Proponer un modelo de mejora de procesos con normas y políticas
de seguridad en el área de trabajo.
 Proponer un plan de mitigación para la disminución de impactos
ambientales.
1.5 Idea a defender
Un plan de mejoramiento de los procesos del departamento de ama de llaves del
Hotel Boutique Plaza Sucre, podrá dar un mejor servicio y rendimiento laboral a
través de una propuesta de procesos y funciones de dicha área, de tal manera que
se pueda superar las expectativas del huésped y resaltar el trabajo competitivo de
personal.
1.6 Marco Teórico
Departamento de Ama de Llaves
4
Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al
mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la
buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y es por lo
que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este
personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe
adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad(Ecuatoriana, 2008).
Camarera
La Camarera de Pisos, también conocida como Mucama en algunos países,
desempeña un trabajo esencial dentro de un establecimiento de alojamiento
turístico. Su actividad diaria le permite un contacto muy cercano con el huésped,
siempre en un entorno de respeto y profesionalidad. Al relacionarse además con
los demás departamentos, imprime una gran influencia sobre la filosofía general
de todo el establecimiento. Del resultado de su trabajo eficiente y atento, depende
en gran medida de que el cliente alojado disfrute de una estancia satisfactoria en el
establecimiento(Ecuatoriana, 2008).
Huésped
Del latín hospes, huésped es la persona alojada en casa ajena o en un
establecimiento de hostelería .Huésped también es el cliente de un hotel, un
hostal, una posada, un albergue turístico, etc. El sujeto paga una determinada
tarifa para alojarse en el establecimiento y hacer uso de diversos servicios (baño,
restaurante u otros).(Ecuatoriana, 2008)
5
Estandarización
Estandarización es la redacción y aprobación de normas que se establecen para
garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, así
como garantizar el repuesto en caso de ser necesario, garantizar la calidad de los
elementos fabricados, la seguridad de funcionamiento y trabajar con
responsabilidad social. Es un proceso mediante el cual se realiza una actividad de
manera estándar o previamente establecida. El término estandarización proviene
del término estándar, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado
y normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o funciones.
Un estándar es un parámetro más o menos esperable para ciertas circunstancias o
espacios y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de
acción.(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
Es decir, la estandarización es seguir procesos establecidos, mantener un control
de los mismos, minimizando y evitando errores en los procesos. Con lleva a
simplificar tiempos en procesos y la unificación de los mismos.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.(iso 9000)
Proceso: ¿Qué se va hacer?
Procedimiento: ¿Cómo lo vamos hacer?
6
Mejoramiento
Mejora (cambio o progreso de una cosa hacia un estado mejor). La excelencia, ha
de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los
campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las
relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad.
Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una
mejora de la calidad del producto. Que equivale a la satisfacción que el
consumidor obtiene de su producto o servicio.
El mejoramiento se da mediante los problemas o fallas en los procesos, los cuales
se van corrigiendo, y se van reforzando con la implementación de mejoras,
estrategias, nuevos procesos entre otros. Llevando continuamente una evaluación
e inspección de los procesos, para garantizar un buen desarrollo competitivo
laboral y productos o servicios de calidad.(iso 9000)
Hospitalidad
Es hacer sentir al extraño o ajeno como propio. Dentro de este criterio se puede
analizar algunos puntos de vista desde el tradicional que nos lleva al objetivo de la
industria de la hospitalidad, que a su vez involucra el servicio de alimentos,
bebidas y alojamiento a los viajeros, como aquellas personas que utilizan un
producto ya sea para su consumo personal o para terceros.(Captur, 2008)
Es una forma que comunicación que se da con el cliente, al momento de ofrecer
un servicio. Se trata de dar el mejor trato de amabilidad posible con respeto y
garantizando seguridad al cliente cuando hace uso de cualquier servicio.
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1.7 Marco Referencial
 Norma Técnica Ecuatoriana, Ama de Llaves Requisitos para Competencia
Laboral, 2008. Esto me servirá para las funciones y perfiles laborales que
debe desempeñar el personal del departamento de ama de llaves, de tal
manera englobar todas las responsabilidades que tiene a su cargo el talento
humano.
 CNCF, Manual de Gestión Básica de Seguridad y Salud en el Trabajo, año
de vigencia noviembre 2009 a octubre del 2012.Este manual me ayudara a
detallar los posibles peligros a los cuales están expuestos el personal, y así
poder corregir y sobre todo evitar accidentes laborales y crear un ambiente
de trabajo seguro tanto para el personal como para los clientes.
 BERGDAHL, Michael, Grandes Casos Empresariales. Editorial Planeta
Colombiana, año 2007.Este libro será utilizado como una base para
formular estrategias y tácticas de atención al cliente, que se puedan
implementar en la capacitación del personal del departamento, así también
llegar a ser un buen talento humano competitivo.
 GALLEGO, Felipe; Diccionario de Hostelería. Editorial Paraninfo S.A.,
año 2004.Con el diccionario se podrá aclarar términos técnicos hoteleros,
que son comunes dentro de esta materia; de tal forma no resulten confusos
y sean claros.
 DE LA TORRE, Administración Hotelera. Editorial Trillas; año 2007.Será
de ayuda sobre la correcta administración dentro de un hotel, cuáles
podrían ser los mejores métodos para corregir errores y poder llegar a una
8
conclusión que mejore los procesos administrativos del departamento de
ama de llaves.
 Norma Técnica Ecuatoriana, Hospitalidad Requisitos de competencia
laboral, año 2008.Esta norma será utilizada para ver los requisitos
mínimos que se necesitan para brindar una adecuada hospitalidad a los
huéspedes.
1.8 Métodos
Método Objetivo
Es el método de investigación que sólo observa los hechos y fenómenos reales,
tangibles, naturales y palpables; con la aplicación de este método se rechaza todo
aquello que es de carácter subjetivo.
Observa el comportamiento real y tangible para analizarlo y llegar a conclusiones
objetivas, a fin de conocer las características reales y con ellas comprobar la
objetividad del fenómeno observado.
Se va utilizar este método para obtener información primaria y secundaria, las
cuales deberán ser reales y objetivas, de tal forma que sirvan como una
herramienta para la aplicación del proyecto. Se puede profundizar en las falencias
que tenga el departamento para una correcta investigación y de tal forma se pueda
aportar para el mejoramiento de las mismas.
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Método descriptivo
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la
recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que
existen entre dos o más variables. Los investigadores no son meros tabuladores,
sino que recogen los datos sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y
resumen la información de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente
los resultados, a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento. Con la aplicación de este método se va obtener información actual
mediante la aplicación de encuestas, las cuales serán analizadas e interpretadas
para la obtención de problemas y posibles soluciones
Investigación Bibliográfica
La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación científica donde
se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado tema
o problema. ¿Qué hay que consultar, y cómo hacerlo?
Con la ayuda de libros, revistas, trabajos entre otros documentos, se pueda llegar a
obtener un conocimiento sustentado.
Investigación Empírica
Su aporte al proceso de investigación es resultado fundamentalmente de la
experiencia. Estos métodos posibilitan revelar las relaciones esenciales y las
características fundamentales del objeto de estudio, a través de procedimientos
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prácticos con el objeto y diversos medios de estudio. Su utilidad destaca en la
entrada en campos inexplorados o en aquellos en los que destaca el estudio
descriptivo.
La observación es una buena herramienta de estudio, ya que se podrá tener
conocimiento de ciertos temas que estén involucrados con el proyecto.
1.9 Ley de turismo y Reglamento general de Actividades Turísticas
1.9.1 Hotel
Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al
público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que reúna,
además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las
siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea
completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo
homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo;
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a
excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y,
c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.(CAPTUR REGLAMENTO,
2002)
11
1.9.2 Categorías de hoteles
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de
Turismo por medio de la distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una
estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías.
Cuadro Nº1: Categoría de hoteles
ESTRELLAS CATEGORIA
CINCO LUJO
CUATRO PRIMERA
TRES SEGUNDA
DOS TERCERA
UNA CUARTA
Fuente: Ministerio de Turismo
Elaborado por: Ana Chicaiza
Clasificación
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
12
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Hoteles de cinco y cuatro estrellas
Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán además cumplir con lo siguiente:
a) Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes;
b) Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos;
c) Sin perjuicio de lo previsto en el artículo 59, deberán existir en estos
establecimientos cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que
deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se
encuentren instaladas en éstas. De los efectos introducidos en dichas cajas fuertes,
13
no será responsable el alojamiento salvo que hubiere dolo por parte de éste o de
sus empleados;
d) Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa; y,
e) Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a última
hora de la tarde a fin de que estén listas para la noche.(CAPTUR
REGLAMENTO, 2002)
Servicios en los hoteles de cinco estrellas.- Los hoteles de cinco estrellas
deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto
para cada uno de estos servicios.
El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del español, dos
idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma
inglés además del español.
El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y
mensajeros, dependerán de la Conserjería;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y
preparación, que estará a cargo de un Ama de Llaves, auxiliada por las camareras
de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como
mínimo una camarera por cada doce habitaciones;
14
c) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de
los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de
bebidas.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un
Mayordomo, auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.
El Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones deberá conocer, además del
español, el idioma inglés;
d) De comedor, que estará atendido por el "Maître" o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las
estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas. Los jefes de comedor
deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos
de cocina ecuatoriana.
La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o
más especialidades dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del
español, el idioma inglés;
15
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento;
Esta dependencia deberá contar con lavadoras automáticas con capacidad mínima
de una libra por habitación; y,
g) Médico debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que
los requiera.
En los hoteles ubicados en la región interandina, será conveniente la existencia de
algunas máscaras y equipos de oxígeno.(CAPTUR REGLAMENTO, 2002)
Hoteles de cuatro estrellas
Los hoteles de cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.
El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma
español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de Botones, así como
los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la
recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras
de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento, debiendo
existir como mínimo una camarera por cada catorce habitaciones;
16
c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las
habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido por
personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del Servicio de
Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés, además de
hablar el español;
d) De comedor que estará atendido por un Maître o Jefe de Comedor y asistido
por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento, con estaciones
de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más de conocer el español,
deberán tener por lo menos conocimientos básicos del idioma inglés.
Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos
de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de
reconocido prestigio.
En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cuatro
o más especialidades dentro de cada grupo de platos;
e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida
permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido
y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además del español, el
idioma inglés;
f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con una
capacidad mínima de una libra por habitación; y,
17
g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último
atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al cliente que
los requiera. En los hoteles de la región interandina, será conveniente la existencia
de algunas máscaras y equipos de oxígeno. (CAPTUR REGLAMENTO, 2002)
Hoteles de tres estrellas
Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a)De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El
Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás
recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener conocimientos básicos de
algún idioma extranjero. El Capitán de Botones, los ascensoristas, los mozos de
equipajes y los botones o mensajeros, dependerán de la recepción;
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y
preparación; estará a cargo de una Ama de Llaves ayudada por las camareras de
pisos. El número de camareras dependerá de la capacidad del establecimiento,
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y seis habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maître o Jefe de Comedor y asistido por
el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho
mesas como máximo.
Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán
conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la
elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
18
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el
personal específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio
rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el español y tener,
además, conocimientos de inglés;
e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa de los
huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser propio del
alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.(CAPTUR REGLAMENTO, 2002)
Hoteles de dos estrellas
Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones
o mensajeros dependerán de la recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza,
que será atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del
alojamiento; debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad
del establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo.
19
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos dos
especialidades dentro de cada grupo de platos.
El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal
de comedor;
d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida
permanentemente, pudiendo ocuparse de este cometido la recepción;
e) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del
alojamiento. Este servicio podrá ser propio del alojamiento o contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.(CAPTUR REGLAMENTO, 2002)
Hoteles de una estrella.
Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por personal
capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza,
que será atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del
establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho
habitaciones;
c) De comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del
establecimiento.
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una
especialidad dentro de cada grupo de platos.
20
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el personal
de comedor;
d) Teléfono público; y,
e) Botiquín de primeros auxilios.(CAPTUR REGLAMENTO, 2002)
1.10 Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la
limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas públicas,
lavandería.(GALLEGO, 2004)
21
1.11 Organigrama estructural
Gráfico Nº 1: Organigrama Departamento de Ama de Llaves
Ama de llaves
Asistente
Servicio de Servicio de Servicio de

Roperia
Pisos áreas públicas lavandería
Supervisor de Jefe de Jefe de

Pisos limpieza Lavanderia
camarera limpiadores Valet
mensajero jardinero operarios
Fuente:www.es.escribd.com/departamentodeamadellaves
1.12 Cargos y funciones
1.12.1 Ama de llaves
Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos ( área de
habitaciones) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y
de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos
humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del
inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.
Materiales de los que llevara el control mediante un inventario que realizara
periódicamente en el que constara los deterioros, las bajas y las reposiciones y
llevara un control de los productos de limpieza, maquinaria con relación a su
22
departamento.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-
De-Llaves/196449.html)
Funciones
 Dirigir y controlar al departamento.

 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su
área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para
garantizar que las reparaciones se cumplan.
 Verificar que las oficinas estén ordenados.
 Supervisar el recuento de la ropa sucia.
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
 Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama
pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
 Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
 Chequear las habitaciones libres a ocupar.
 Determina francos y vacaciones.
1.12.2 Asistente de Ama de Llaves
Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
 Supervisar el Trabajo realizado por la Supervisora de Piso y demás

personal adscrito al departamento de Ama de Llaves
 Distribuir el Trabajo a las Camareras.
 Elaborar el Reporte de Ama de Llaves
 Controlar la asistencia del personal.
23
 Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración del presupuesto e
inventario de suministro y lencerías.
 Resolver inconvenientes presentados por los huéspedes.
 Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
1.12.3 Supervisor o supervisora de pisos
Es la responsable de supervisar el trabajo de las camareras en las habitaciones y
demás dependencias del hotel, a su vez se encarga de organizar a tempranas horas
de la mañana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada
habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de
salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y abarcado
por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin
descuidar en ningún momento al huésped y sus solicitudes.(
http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-De-
Llaves/196449.html)
Funciones
 Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (

fijo, contratado o nuevo )
 Asignar el trabajo diario según el turno.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también
pasillo, aéreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores.
 Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo este en
perfecto estado y en buen funcionamiento.
 Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería,
artículos complementarios, suplementarios y aménitis.
24
 Elabora la producción diaria para saber la productividad de las camareras
según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada,
de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.)
 Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el
suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos
y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afecten la
comodidad del huésped.
 Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o
Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio.
 Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto
a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del
personal, vacaciones, entre otros.
 Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que
desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro
requerimiento por mas diminuto que sea.
 Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas
de Miel.
 Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier
otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones.
 Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como
también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial.
 Llevar el control de la entrega y devolución de las llaves maestras.
 Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su
supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten.
 Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama
extras y coberturas.
 Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen
desenvolvimiento del trabajo en común.
 Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el
personal.
 Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que
las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.
25
1.12.4 Camarera
Es la persona responsable ante la supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de
las habitaciones.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-
De-Llaves/196449.html)
Funciones
 Mantener en perfecto estado de limpieza y orden las habitaciones

asignadas en su turno.
 Surtir diariamente el carro de camarera con todos los implementos
necesarios para realizar su trabajo.
 Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.
 Elaborar el reporte de camareras
 Colaborar en la realización de los inventarios
 Mantener en orden y limpieza el cuarto de servicio.
 Estar atenta a las necesidades y exigencia de los huéspedes.
Turno de la Tarde: Realizar la cobertura
 Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la
carta de desayuno con un dulce.
 La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la
cama.
 Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna
del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las
toallas.
 Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
 Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
 Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
 La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del
piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
26
1.12.5 Jefe de Limpieza
Es la persona encargado de supervisar la limpieza que se realiza en las áreas
públicas y recreacionales del hotel. Esta diariamente en comunicación con el ama
de llaves para informar novedades o requerimientos que necesite.
1.12.6 Limpiadores
Son los encargados de realizar diariamente la limpieza de las áreas públicas tales
como: ascensores, pasillos, baños, oficinas, entre otros y también las áreas
recreacionales.
1.12.7 Jardinero
Es la persona encargado del cuidado y conservación de las áreas verdes, plantas u
otra decoración que contenga flores dentro del hotel.
1.12.8 Jefe de lavandería
Es la persona designada por la ama de llaves o por dirección para gestionar y
dirigir el área de lavandería -lencería.
Funciones
 Controlar y custodiar los stocks de lencería del hotel.

 Confección de turnos y horarios.
 Es responsable de la formación del personal.
 Planificación, organización y distribución del trabajo a realizar por
lavandería.
 Controlar la entrada de ropa sucia a la lavandería.
 Controlar la ropa limpia entregada a los distintos departamentos.
27
 Cumplimentar los impresos relativos a cada actividad realizada en la
lavandería.
 Calcular los gastos de lavandería imputables a cada departamento del
hotel.
 Hacer las facturas correspondientes a la ropa de clientes y entregarlas a la
recepción para que se las carguen a la cuenta.
 Cuadrar con recepción la facturación diaria de ropa de clientes.
 Reunirse con la ama de llaves para la elaboración y control de

presupuestos; y para la corrección de las desviaciones de los mismos.
 Realización de inventarios.
 Diariamente pasara un informe al ama de llaves en el que irán reflejadas
las actividades realizadas durante la jornada, así como las incidencias
relativas al trabajo y al personal.
1.12.9 Valet de lavandería
Es la persona encargada de dar apoyo al jefe de lavandería con requerimientos
extras, tales como lavado y entrega de ropa de huéspedes, ropa de personal entre
otros. ( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-De-
Llaves/196449.html)
Funciones:
 Ayudar al jefe de lavandería en la selección del personal y capacitar al

personal de nuevo ingreso.
 Asignar las tareas a los operarios y supervisar que sean efectuadas
correctamente.
 Recibe las solicitudes de los clientes para el servicio de lavandería.
 Lleva el control de cada uno de los servicios de lavandería.
 Atiende las quejas de los clientes.
28
 Revisa la ropa en cuestión de que no tengan fallas para evitar
reclamaciones por parte de los clientes.
 Conoce el tiempo y el procedimiento de los servicios de lavado.
 Establece los horarios y reporta la asistencia del personal.
 Elabora los cargos a huéspedes por el servicio de lavandería.
1.12.10 Operarios de lavandería
Son las personas encargadas del lavado, secado y planchado de toda la ropa,
lencería, mantelería que ingresa de las distintas áreas y de los huéspedes.
1.12.11 Ropería
Se encarga de todo el uniforme del personal, que se encuentre en buen estado, y
de informar algún daño o pérdida del mismo al ama de llaves.
 Tiene clasificada toda la ropa del personal de acuerdo a las áreas.

 Tiene a su cargo la mantelería, la cual debe ser guardada y entregada a las
áreas que lo requieran.
1.13 El departamento y su relación con otros departamentos.
El Departamento de Ama de Llaves mantiene un contacto muy directo con los
huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propia actividad,
interactúa con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Con cada departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de
un ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de
comunicación y cooperación.
29
El departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de
comunicación, tanto dentro del departamento como en sus contactos con los
demás, hayan quedado claramente establecidas.
Departamento de Recepción
El departamento de ama de llaves es responsable de preparar el principal producto
que se vende en un hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen
nombre del establecimiento dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de
calidad demostrados en la limpieza y preparación de cada habitación.
Por lo cual a lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con la
recepción, para intercambiar las siguientes informaciones:
 Previsiones de ocupación
 Listado de llegadas previstas
 Llegadas esperadas clientes VIP
 Solicitud de atenciones especiales
 Llegada de grupos y convenciones
 Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
 Cambio de habitaciones
 Prolongación de estancia
 Ausencia temporal del huésped
 Camas extras, cunas, etc.
 Acompañantes adicionales
 Clientes enfermos
 Limpiezas urgentes
 Clientes sin equipaje
 Cargos por daños
30
La Recepción depende del personal de pisos en la información sobre cualquier
acción por parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o
de imagen para el hotel.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-
De-Ama-De-Llaves/196449.html)
Departamento de Mantenimiento
La correcta y eficiente interacción entre el personal de mantenimiento y el de
pisos es esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la
agilidad en la atención que mantenimiento preste a sus peticiones. Por su parte
todo el personal de pisos puede ser una gran ayuda a mantenimiento, en
cuestiones de mucho interés para ambos:
 La detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse
en daños importantes y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales
como:
 Ordenes de reparación.
 Bloqueo de habitaciones.
 Programas mayores de obras y mejoras.
 Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será
necesario decidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitación
hasta su resolución definitiva.
 Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la
Empresa.
 Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá
que
31
 Revisar con el Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser
puestas nuevamente en servicio, lo antes posible.
 Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio
Técnico sea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo
estrictamente necesario limpieza de las habitaciones y las otras áreas
donde tenga que intervenir.
Departamento de administración
Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administración
ante los propietarios del hotel, es el establecimiento de controles y normas
administrativas. Administración vela por el estricto cumplimiento de las
disposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene la
obligación de facilitar información contable exacta y oportuna a cada sección o
departamento sobre su marcha económica.
Áreas de contacto:
 Selección de proveedores
 Pruebas de calidad
 Selección de amenidades y dotaciones
 Solicitudes de Compra
 Peticiones de suministro
 Requisiciones anuales para reposición
 Inventarios mensuales
 Artículos sin movimiento
Departamento de Personal y Seguridad
La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más
numerosas del hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal
32
sea frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente
sobre un desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de
esta buena colaboración suelen ser:
 Control de asistencia
 Selección y contratación de personal
 Control de vacaciones y permisos
 Captación de personal eventual
 Control de uniformes
 Aseo de vestuarios
 Aseo de comedores y oficinas
Y al ser el departamento que tiene un contacto más directo con los clientes,
debe informar con facilidad a seguridad sobre los siguientes asuntos:
 Paquetes extraños localizados

 Equipajes abandonados
 Llaves extraviadas
 Bloqueo y apertura de habitaciones
 Merodeadores
 Denuncias de hurtos o ataques a clientes
 Comportamientos inadecuados
Departamento de Alimentos y Bebidas
El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y
uniformes del personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de venta.
Otra relación de importancia, es la coordinación de las atenciones en las
habitaciones, para los clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes
cuando se tratan de pasta seca, platos y/o cestas de frutas, así como de botellas de
33
vino o champagne.( http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-
Ama-De-Llaves/196449.html)
1.14 El ingreso a una habitación
Existen ciertas reglas que deben seguirse para salvaguardar la seguridad y la
privacidad de los huéspedes al momento de ingresar a una habitación.
1. Antes de entrar a cualquier habitación, la camarera deberá tocar la puerta con
los nudillos, nunca con la llave u otro objeto.
2. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no
hubiera respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta,
deberá introducir su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrónica,
accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciará en voz
alta la palabra “Camarera”. Encaso que el huésped estuviera dormido o en el baño,
deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar.
3. Si el huésped está presente en la habitación, la camarera deberá pedirle permiso
para entrar y hacer su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá
preguntar a qué hora sería conveniente que regresara a limpiar la habitación.
La camarera nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin
autorización de éste.
4. La camarera nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin
autorización del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de
Mantenimiento solicite a la camarera la apertura de un cuarto, ésta deberá exigir
que le muestren la orden de trabajo correspondiente, anotando en su reporte de
34
camarera la hora, nombre del empleado de mantenimiento y la razón por la cual
entró a la habitación.
5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarera que le habrá
una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá
informarle con toda cortesía que ella no está autorizada para abrir habitaciones y
le solicitará con amabilidad que pase a Recepción, donde le darán un duplicado de
la llave de su habitación.
6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la,
habitación, la camarera procederá a la limpieza de la misma, dejando la puerta
abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le
tome dejar el cuarto listo.
1.15 Procesos para la limpieza de una habitación
La camarera deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día,
del total que integran su sección, de manera que se vaya alternando la hora de la
limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huéspedes importantes
(VIP) en su sección, éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días.
Así mismo, deberá tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado
el servicio de limpieza a una hora determinada.
La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados y cuartos de
salida, es decir, los que dejaron el hotel ese día. Los cuartos de salida tendrán
preferencia en el orden de limpieza de la sección, con objeto de tenerlos listos lo
antes posible para su ocupación, en especial en los periodos de alta ocupación.
35
El procedimiento en la limpieza de habitaciones es el siguiente:
1. La camarera procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos que
corresponden a este proceso.
2. Antes de comenzar la limpieza, la camarera anotará en su reporte la hora
en que está comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el
cual la camarera debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para
indicar al Ama de Llaves que ese cuarto está en proceso de limpieza. Al
término de la misma, la camarera teclea otra clave en el teléfono para
indicar que la habitación está limpia.
3. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del
excusado dos veces, aplicando después el químico que se utilice para el
mismo.
4. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de
plástico), o en una cubeta con una solución de agua, cloro y limpiador
multiusos.
5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las
ventanas para que la habitación se ventile.
6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos, cambiando la bolsa de
basura por una nueva.
7. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar,
acomodándola en el clóset.
8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblándolas y colocándolas en la
bolsa de ropa sucia de su carro. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera
sido desocupado (“salida”), se retirarán el protector de colchón y los
36
protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado no se retirarán los
protectores de colchón y almohadas.
9. Procede a barrer la habitación, teniendo especial cuidado en los espacios
debajo de la cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deberá
aspirar la habitación.
10. Una vez terminado el barrido del piso, procederá a sacudir el polvo del
mobiliario, acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado.
Se deberán sacudir cabeceras teléfono, sillas, mesas, espejos, cómoda,
tocador, cajones, lámparas, televisión, cuadros y artículos decorativos.
11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite
limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones, en
caso de que se requiera.
12. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador
multiusos, limpiando bien los entrepaños, cajones, luz interior y barra. Por
último, se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después
de haberle cambiado la funda.
13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se
acomodarán de acuerdo con el estándar de montaje autorizado. En general
se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista
de lavandería colgada del primer gancho.
14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en
caso de estar sucios.
15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la
camarera deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al
37
respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es
estos casos es que la camarera solicite la presencia de un agente de
seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una
nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. En otros
casos la camarera anota en su reporte el número de habitación, la hora y
detalla los objetos de valor.
16. Se debe comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación
funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento
en caso de cualquier anomalía.
17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a
cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado
de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas.
18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo
cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”,
teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las
esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la
cual se coloca al revés, dejando espacio para el doblez. Encima de esta
sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del
colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos
la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el doblez y se remete
toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden
bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una
tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor, por último, se pone
la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados y en las
38
esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un
doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás
queda totalmente cubierta por la colcha.
19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo
cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos.
20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se
colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible.
21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el químico que se
puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote
de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos,
enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra.
22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial
atención a los siguientes detalles:
 Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos
orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y
cal.
 La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua
también se acumulan residuos de hierro y cal.
 La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde
se suele depositar suciedad.
 Los azulejos, alicatados, grifería y espejos. Todo deberá secarse, de
manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los
accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca
para dejarlos brillantes.
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23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas.
Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin
retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté
a tres cuartos de uso.
24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre
una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la
cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por último,
se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos.
25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se
conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low.
26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semi abiertas las cortinas
gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la
ventana).
27. Por último, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de
adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar.
28. Si la camarera descubriera en la habitación artículos o substancias
peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al
Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se
levante el reporte correspondiente.
29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación,
retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación.
40
1.16 Materiales y Equipos
Para hacer su trabajo, la camarera necesita contar con el equipo y el material
adecuado para ello. Existen varios equipos, diferentes modelos, gran variedad de
implementos de limpieza, diferentes tipos de productos químicos para
desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el
mercado. Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico
para la camarera el cual debe constar de lo siguiente:
Carro de camarera
Los carros de camarera tienen la función de permitir que los blancos, suministros
y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarera los necesite, sin
que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando
necesite algo para la habitación que esté limpiando. También permiten que los
blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser
transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la
ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarera debe tener las
siguientes características:
 Estar construido de un material resistente.

 Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el
montaje de cinco a ocho habitaciones.
 Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra
para los blancos sucios.
 Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la
limpieza de las habitaciones.
 Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza
de las habitaciones. Algunos carros de camareras cuentan con un
41
espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no
es común.
 Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el
piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerirá una rueda
diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. El
requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el
menor ruido posible al desplazarse.
Utensilios para la limpieza
Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los más
usuales son:
 Escobas.
 Trapeadores.
 Jaladores de agua.
 Cubetas.
 Bandejas de plástico.
 Jergas o limpiones.
 Franelas.
 Fibras.
 Recogedores.
 Plumeros.
 Recipientes con rociador manual (para productos químicos).
 Aspiradora.
 Cepillos limpiadores para excusados.
 Escaleras de dos o tres peldaños.
42
Productos de limpieza
Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica.
Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este
apunte algunos:
 Limpiadores multiusos.
 Removedor de sarro.
 Desinfectante o fungicida.
 Aromatizante.
 Cloro.
 Limpiador de cristales.
 Cera.
 Aceite limpiador para muebles.
 Limpiador de metales.
Aménitis
Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso personal,
que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La variedad
de amenidades es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos artículos
que son casi “obligatorios”. Así mismo, la presentación y la calidad varían desde
las más modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades más comunes
se encuentran las siguientes:
 Champú para el cabello.

 Acondicionador para el cabello.
 Enjuague bucal.
 Baño de burbujas.
 Cepillo de dientes.
43
 Pasta dental
 Crema humectante.
 Jabones de tocador.
 Jabones de glicerina.
 Peines.
 Pantuflas.
 Gorros de baño.
 Franelas limpia calzados.
 Kit de afeitar desechables.
Suministros de huéspedes
Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso delos huéspedes
durante su estadía. Entre éstos se encuentran:
 Papel higiénico.
 Pastillas de jabón.
 Pañuelos desechables.
 Bolsas para usos múltiples.
 Lista de lavandería y tintorería.
 Bolsas o forros para el cesto de basura.
 Vasos.
 Ceniceros.
 Blocks para notas.
 Esferos.
 Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).
 Menús de servicio a cuartos (room service).
 Letrero de “no molestar”.
 Propaganda del hotel y folletos informativos.
44
1.17 Bodega de blancos
Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios
para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer
un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del área deberán
contemplarse las siguientes secciones:
 Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones.

 Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo
y salones de eventos.
 Área de almacenamiento de los enseres de limpieza.
 Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las
habitaciones (jabones, champú, enjuague bucal, etc.).
 Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la
limpieza.
 Área de almacenamiento para uniformes.
 Área para el almacén de objetos perdidos y encontrados.
 Área para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para
guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor.
 Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a
la lavandería.
1.17.1 Blancos de habitaciones
Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una
habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes:
Sábanas: Según el tamaño de la cama, éstas pueden ser:
 King size
 Queen size
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 Dobles
 Sencillas
Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de
las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración
razonable. Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que
las compre, por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50%
poliéster para las sabanas hoteleras. Así mismo, se utilizan sabanas con una
medida uniforme, según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las
medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones
utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del
colchón (bajera) y encima de ésta(encimera). En general se montan dos sabanas
por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. En los hoteles de primera o
de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor.
Protector de colchón
Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama.
Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón, y por regla
general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para
asegurar su fijación.
Almohadas
Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipo alergénico siliconado y con
anti moho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque
antes se prefería el relleno de pluma de ganso.
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Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama King size y
Queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas
individuales.
Protector de almohada
Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la funda. Por regla
se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con cierre o
cremallera.
Fundas de almohada
Se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50%
poliéster.
Cobertores
Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertores
fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y
85% lana), aunque es común el uso de cobertores de 100% lana.
Colchas
Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma
parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del
tamaño de la cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar
casi hasta el nivel del suelo.
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Rodapiés o faldón
Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo
de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color
de la colcha.
Toalla de baño
Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón, y
varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se
utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos
a tres toallas por cuarto.
Toalla de mano
Esta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son
manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se
montan dos toallas de manos por cuarto.
Toalla facial
Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y miden
0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
Tapete o toalla de pie
Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se
fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general
estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m. y se coloca uno en cada baño.
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Toalla de piscina o playa
Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los
huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Se
fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es
diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.
Batas de baño
Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites,
aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las
habitaciones. En general las batas tiene una talla única y se fabrican en 100%
algodón.
Cortinas de baño
Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento anti moho y se fabrican
con un material sintético (nylon).
1.17.2 Blancos para Mantelería
Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento
de Alimentos y Bebidas.
Manteles
Para cubrir mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. También se
utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad
de telas.
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Cubremanteles
Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados
perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados
de la mesa, dejando ver en los picos de la misma, el mantel.
Servilletas
Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas.
1.18 Linos de Pisos
Los linos son el lugar donde se almacena la ropa de pisos, suministros entre otros
materiales, los cuales van hacer utilizados por la camarera de piso.
En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según el tamaño
del hotel y de los pasillos o pisos, podrá haber uno o más en cada uno de ellos.
Estos linos constan de lo siguiente:
 Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con

espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Este
armario siempre estará cerrado con llave.
 Un baño de servicio para el personal.
 Un lavabo para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres.
 Un espacio para el ducto de ropa sucia. En el caso de los hoteles que no
cuentan con un ducto de ropa sucia, deberá haber en la ropería un espacio
para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones
que se están limpiando.
50
1.19 Reportes del departamento
Reporte de Ama de Llaves
Son los formatos en los cuales se registran diversas informaciones relacionadas
con los servicios de limpieza, arreglo de habitaciones así como las solicitudes de
insumos relacionadas con el mismo.
Tipos:
 Inspección
 Inventario
 Asistencia del Personal
 Reparaciones
 Uniformes
 Objetos encontrados
 Pedidos de compra
 Reportes de lavandería
 Reporte de camarera
Reporte de camarera
Es un formato en el cual se registra la información sobre el estado ocupacional de
las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una
relación de trabajo con el Área de Recepción
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera varía de acuerdo a las
normas del establecimiento, sin embargo los elementos básicos que permiten
recoger la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes:
 Fecha
 Piso
51
 Número de habitación
 Servicios de Habitación
 Número de Personas
 Claves
 Nombre y Firma de la Camarera
El reporte de camarera es de suma importancia porque permite conocer con
exactitud la situación de ocupación de las habitaciones del hotel, mediante este
reporte se distribuirá el trabajo a las camareras y se elaborará el informe de ama
de llaves. Este reporte también es utilizado con el propósito de organizar el trabajo
de la camarera, porque permite determinar con exactitud cuál es la cantidad de
habitaciones por arreglar, limpiar; en consecuencia esto le permite planificar su
tiempo y su trabajo .La finalidad de utilizar este sistema es evitar incomodidad al
cliente y facilitar el trabajo a la camarera.
Cuadro N° 2
Formato de Reporte de habitación
FECHA: HORA: PISO:

Nº HABITACION CLAVE OBSERVACIONES
NOMBRE CAMARERA:…………………………………………………………………….
Elaborado por: Ana Chicaiza Fuente: Hotel Boutique Plaza Sucre
52
Claves:
 OL: Ocupado Limpia

 ODI: Ocupada sucia
 OSE: Ocupada Sin Equipaje
 OND: Ocupada No Durmió
 VL: Vacante Limpio
 VDI: Vacante Sucia
 Res: Reservado
 OS: Bloqueada, Fuera de servicio
Reporte de Supervisión
El libro de novedades
El Libro de novedades de Supervisión es aquel donde se registra toda la
información resumida de la jornada de trabajo diurna y nocturna. Allí cada
supervisor de pisos debe anotar al finalizar su jornada de trabajo toda la
información que él crea conveniente dejar para mantener informados a los otros
supervisores. Dentro del Libro de Supervisión se encuentra la siguiente
información:
 Ocupación de la mañana: expresada en porcentaje

 Ocupación de la tarde: expresada en porcentaje
 Ocupación de la noche: expresada en porcentaje
 Números de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo
 Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar.
 Habitaciones sin asignar del turno de la mañana
 Habitaciones sin asignar del turno de la tarde
 Habitaciones con doble cerradura
 Habitaciones que no desearon servicio
 Huésped que durmió fuera de la habitación
53
 Quejas o problemas con alguna habitación
 Solicitudes especiales de alguna habitación
 Memorándum anexos con alguna información
 Listado de habitaciones para un evento que se aproxima
 Habitaciones llegando para el próximo día.
Utilidad del Libro de Supervisión
El libro de supervisión es de suma utilidad para el Departamento, ya que con una
breve lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de una
habitación; la labor realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos
por realizarse y en resumen muestra el trabajo desempeñado por los supervisores
dentro de su jornada de trabajo.
Reporte de Discrepancias
La discrepancia se presenta cuando la información referente a la ocupación delas
habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la
información del reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor
de pisos debe explicarles a las camareras la importancia que tiene la elaboración
de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causas de
las discrepancias. Otras causas podrían ser problemas de la información emanada
por el Departamento de Recepción. Como un caso de discrepancia se cita la
notificación según reporte de una habitación ocupada y por el reporte puerta a
puerta de la camarera, la habitación está vacante limpia.
54
Reporte de Evaluación
Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles
referentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.
Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos,
amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones,
ascensos, transferencias, dirección de reunión, etc. Este tipo de control le permite
llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su personal y proporcionar la
información requerida en un momento determinado al Gerente del Departamento
.El procedimiento para la ejecución de los controles del personal de camarera es
realizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y serán
entregados a la Gerencia para su debido análisis y discusión.
Tipos de Evaluaciones
Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las
siguientes:
Evaluación: Con este formato se evalúa el trabajo de la camarera en la habitación,
aquí el supervisor de pisos tomará en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la
misma y el cumplimiento de los estándares del hotel en cuanto a la colocación de
los artículos complementarios, suplementarios, amenidades, lencería y atenciones.
También se evaluará la apariencia y mantenimiento del área de servicio y todo lo
que en ella se engloba y así mismo se evaluará la presencia personal, creatividad,
responsabilidad, colaboración y administración de suministros de la camarera.
55
Evaluación diaria: Con esta evaluación el supervisor de pisos debe detectar
cuáles son las fortalezas que tiene la camarera y cuáles las áreas por mejorar, de
esta forma se le ayudará a mejorar y perfeccionar su trabajo, igualmente felicitarla
por las fortalezas que ella presenta en su trabajo.
Evaluación Anual: Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son:
Rendimiento, calidad, responsabilidad, iniciativa, conocimientos, asistencia y
puntualidad, relaciones personales, presentación personal, intereses de superación.
 Fortalezas y áreas por desarrollar.

 Plan de Acción.
 Comentarios Generales del Supervisor
 Comentarios Generales del Empleado
Estos datos son bien completos y como índice para la evaluación se toma la
siguiente puntuación: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3(Bueno), 2 (Regular), y 1
(Deficiente), con estos datos se sacará un Total de Puntuación. Además en cuanto
al Plan de Acción, se puede mencionar que éste contempla los objetivos o metas
del empleado, en que área quiere hacerlos, y cuáles serán las acciones a tomar por
el supervisor para ayudarlo a alcanzarlos.
56
CAPÍTULO II
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1 Análisis Situacional Interno General
El proyecto Hotel Boutique Plaza Sucre nace en el año 2.005, con la restauración
de una casa de la época colonial y republicana de los siglos XVIII y XIX; Para
dar a conocer al turista nacional y extranjero parte de nuestra identidad cultural
siendo este un bien que forma parte del Centro Histórico de San Francisco de
Quito denominado por la UNESCO como Patrimonio Cultural de la Humanidad.
Dentro del hotel se puede apreciar en la parte frontal el lobby que posee columnas
de piedra talladas originales de la época, ideal para exhibiciones de arte: como
oleos de diferentes pintores contemporáneos, en la parte posterior se ubica la sala
de lectura y business center "Tarqui". El Hotel tiene capacidad para 70 personas
distribuido en 25 habitaciones simples, dobles, triples, suites, y business suites,
expresando en cada una de ellas un ambiente acogedor de paz, armonía, y
tranquilidad. Otro de los servicios es el bar cafetería que posee una vista
panorámica al panecillo, a la iglesia a Santo Domingo, a las cúpulas de sus
alrededores, difundiendo con este mirador la historia, belleza, y cultura
ecuatoriana, así como para degustar de platos típicos e internacionales.
2.1.1 Departamento Administrativo
El departamento está a cargo de 4 personas distribuidas de la siguiente manera:
 Gerente General
 Jefe de Contabilidad
 Asistente de Contabilidad
57
 Jefe de Talento Humano
Funciones
Gerente General: tiene a su cargo la parte legal de la empresa, realiza
reservaciones, contacto con las agencias, revisa porcentaje de ocupación, tarifas,
No Shows, resolver problemas y también tiene a su cargo la parte de marketing.
Jefe de Contabilidad: tiene a su cargo la responsabilidad tributaria de la
empresa, pagos de impuestos, retenciones, facturas, cobros, pagos.
Asistente de Contabilidad: brinda apoyo al jefe de contabilidad, realiza facturas,
pagos, cobros, retenciones, balances, y otros procesos contables.
Jefe de Talento Humano: Tiene a su cargo al personal de todas las áreas del
hotel, realiza horarios, roles de pago, verifica el cumplimiento del reglamento
interno del hotel, contratos, permisos y capacitaciones de personal.
2.1.1.1 Misión del Hotel
Brindar el servicio de hospedaje a turistas nacionales e internacionales,
proporcionando una estadía que sea de agrado con calidad y servicio
personalizado, y a la vez promover el turismo del centro histórico. (Hotel Plaza
Sucre, 2012)
2.1.1.2 Visión del Hotel
Crecer como una cadena hotelera dentro del Centro Histórico, reconocidos por
nuestros servicios de calidad y la aplicación de estándares, contando con talento
58
humano en continuo desarrollo y seguir contribuyendo con el turismo del
sector.(Hotel Plaza Sucre, 2012)
2.1.2 Departamento de Recepción
El departamento cuenta con 4 personas a su cargo, las cuales cuentan con el
siguiente horario de trabajo, el cual es rotativo:
 1º turno: 7 am – 3pm
 2º turno: 3pm – 11pm
 3º turno: 11pm – 7am
El personal de recepción se encarga de:
 Realizar check in, check out

 Planificar reservas
 Verificar estatus habitaciones con ama de llaves
 Mantener un control sobre el porcentaje de ocupación
 Resolver problemas
 Ayudar con el equipaje de huéspedes
 Manejo de caja chica
 Control de seguridad.
2.1.3 Cafetería
La cafetería se encuentra ubicada en el cuarto piso del hotel, en el cual tiene una
vista panorámica, donde se puede observar El Panecillo, La Cima de la Libertad y
ciertas lomas de Quito.
La cafetería solo brinda desayunos de 7am hasta las 10 am, el servicio que se da
para los desayunos es de buffet. Por este motivo solo está a cargo de una sola
59
persona, la cual se encarga de la cocina y del servicio en la cafetería. Su turno de
trabajo es de 7am hasta 3pm.
Funciones:
 Realiza el misen place para los desayunos

 Prepara los huevos de acuerdo a los pedidos
 Limpia la cocina y restaurante
 Mantiene un control de inventario de alimentos y bebidas
 Pedidos de compra
 En temporada baja ayuda en la limpieza de las áreas públicas.
2.2 Análisis Situacional del Departamento de Ama de Llaves
2.2.1 Habitaciones
El Hotel Boutique Plaza Sucre, por ser una casa antigua cuenta con cuatro pisos,
de los cuales, el primer, segundo y tercer piso son destinados para el alojamiento,
mientras que el cuarto piso se encuentra la cafetería. El hotel cuenta con un total
de 25 habitaciones. Para acceder a los pisos, se debe utilizar las gradas; ya que
por ser una casa antigua y declarado patrimonio cultural, no han podido
implementar un ascensor, por ende el personal de ama de llaves con el personal de
recepción están en la obligación de ayudar a los huéspedes con el equipaje.
El tipo de habitaciones que existen en el hotel son las siguientes: Estándar y
Suites. Las habitaciones cuentan con diferentes tipos de camas como son:
 Twin Size (1 plaza y media)

 Queen Size (2 plazas)
 King Size (2.5 o 3 Plazas)
60
2.2.1.1 Distribución de habitaciones
Cuadro N°3Distribución de habitaciones
Distribución de Habitaciones
Piso Habitación Capac.Mx. Tipo Tipo de cama
1 101 3 Estándar triple 2 twin,1queen
1 102 1 Estándar sencilla 1 queen
1 103 2 Estándar matrimonial 1 king
1 104 3 Estándar triple 2twin,1queen
2 201 3 Estándar triple 2twin,1queen
2 202 1 Estándar sencilla 1 queen
2 203 3 Estándar doble 1king, 1twin
2 204 2 Estándar doble 2 twin
2 209 3 Estándar doble 1 king, 1 twin
2 210 2 Estándar doble 2 queen
2 211 2 Estándar doble 2 queen
3 302 4 Suite familiar 1 king, 2 twin
3 303 2 Suite matrimonial 1 king
3 304 4 Suite familiar 1 king, 2 twin
TOTAL CAPACIDAD 59 Capacidad Máxima:70
Elaborado: Ana Chicaiza
Fuente: Dep. Recepción,
Hotel Boutique Plaza Sucre
61
2.2.1.2 Tarifa de habitaciones
Cuadro N°4
Tarifa de habitaciones
Tarifa Habitaciones
Tipo Habitación Tarifa Rack
Estándar sencilla $ 98
Estándar doble $ 133
Estándar triple $ 168
Suite Matrimonial $ 189
Suite Familiar $ 210
Elaborado: Ana Chicaiza
Fuente: Dep. Recepción, Hotel
Boutique Plaza Sucre
 Las tarifas incluyen 10% de servicio y 12% IVA.

 El desayuno está incluido.
 El valor por PAX extra es de $ 25.
 Todo consumo extra serán cargados al folio del huésped.
 Los niños menores de 12 años no pagan.
2.2.1.3 Equipamiento de habitaciones
Estándar Sencilla
 1 cama Queen
 Tv con cable
 Velador (2 vasos, 2 aguas)
 Closet
 Radio
 Teléfono
 Baño (aménitis, toallas)
 Ducha
62
 Caja de seguridad
Estándar Doble
 Camas Queen
 Tv con cable
 Closet
 Radio
 Teléfono
 Ducha
Estándar Triple
 Camas Queen
 Tv con cable
 Closet
 Radio
 Teléfono
 Ducha
Suite matrimonial (dos ambientes)
 Una Cama King

 Tv con cable
 Closet
 Radio
 Teléfono
63
 Ducha
 Sala con escritorio y nevera.
Suite familiar (dos ambientes)
 Una cama King y dos camas Queen

 Tv con cable
 Closet
 Radio
 Teléfono
 Ducha
 Sala con escritorio, sillones y nevera
2.2.2 Áreas Públicas
Las áreas públicas se encuentran comprendidas de la siguiente manera:
 Entrada al hotel
 La recepción
 Lobby: cuadros, sillones, basureros, plantas, esculturas de madera.
 Baños del lobby: dispensadores de jabón, ph, toallas de papel, gel
antibacterial.
 Business Center: 2 computadoras, mini biblioteca, sillones, sillas,
mesas, un bar, plantas, una cafetera y una nevera.
 Pasillos: plantas y cuadros.
 Gradas: plantas y cuadros.
 Balcones: plantas y banderas.
64
El personal que realiza la limpieza de las áreas son las camareras, se encargan de
mantener todas las secciones limpias y con sus suministros necesarios, dar retoque
e informar algún daño a la gerencia.
2.2.3 El Ama de Llaves
El departamento de ama de llaves cuenta con tres camareras, de las cuales una a
su vez hace de jefa del departamento. La persona que tiene esta responsabilidad,
no cumple con un perfil adecuado, se ha ganado el puesto gracias a su experiencia
y por ende es una persona empírica.
Funciones
 Controla el adecuado uso del uniforme de las camareras.

 Realiza la limpieza de habitaciones y áreas públicas; y a su vez las revisa
 Realiza reporte de novedades
 Evalúa a las camareras de acuerdo a su desempeño diario
 Mantiene el stock de lencería y suministros de habitaciones
 Informa daños en habitaciones y áreas públicas
 Repartición de habitaciones a camareras
 Informe de objetos olvidados
El ama de llaves es una persona polifuncional, ya que realiza la limpieza de
habitaciones, áreas públicas y cubre los días libres de la persona encargada de la
cafetería.
2.2.4 Camareras
El departamento tiene dos camareras las cuales tienen diferentes tareas en el hotel.
Funciones
 Limpieza de habitaciones
65
 Limpieza de áreas públicas
 Conteo de lencería de habitaciones para el envió a la lavandería
 Control de inventario de suministros de habitaciones
El trabajo se divide de la siguiente manera:
Cuadro N°5 Distribución de tareas
Camarera Nº Nº Tarea
Habitaciones
1 14 a 15 Limpieza de habitaciones, limpieza sector de trabajo, conteo
y guardado de lencería
2 Resto de hab. Limpieza de áreas públicas, limpieza de habitaciones, conteo
y guardado de lencería.
Cubre los días libres de la camarera 1.
3 Resto de hab. Polifuncional:
Ama de Llaves Cubre los días libres de la camarera 2 y también cubre los
días libres de la persona encargada de la cocina.
Supervisa habitaciones y áreas públicas.
Realiza reportes de evaluación de desempeño.
Verifica reportes de existencia de aménitis, lencería y
suministros de limpieza.
Elaborado por: Ana Chicaiza Fuente: Hotel Plaza Sucre
2.2.5 Materiales de limpieza
El departamento cuenta con los siguientes implementos:
 Guantes
 Viledas
 Limpiones de toallas
 Aplicadores de químicos
 Escoba
 Pala
 Aspiradora
 Trapeadores
 Un balde donde llevan sus implementos
 Bolsa de plástico
66
2.2.6 Químicos de limpieza
El hotel cuenta con suministros de limpieza de la empresa ECOLAB.
Oasis Pro: detergente y desengrasante de baños.
Oasis Pro 65: es un desinfectante de un solo paso, limpiador, bactericida y
virucida.
Oasis Pro Neutral: ambiental de habitaciones y también se puede utilizar para
polvos.
2.2.7 Aménitis
Los aménitis que se colocan en las habitaciones son los siguientes:
 Shampoo
 Acondicionador
 Loción de cuerpo
 Jabones
 Gorros de baños (habitaciones suites)
Los aménitis son colocados en los baños de cada habitación.
2.2.8 Linos
El hotel cuenta con tres linos los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
Lino 1: Se encuentra ubicado en el primer piso, en el cual se guarda las siguientes
cosas:
 Papel higiénico
 Equipaje de huéspedes
67
 Aguas
 Cobijas
 Uniformes de personal
 Toallas extras
Esta bodega también sirve como vestidor de personal, donde existen casilleros y
un lavabo para que sea utilizado por el personal.
Lino 2: se encuentra en el segundo piso y se guarda lo siguiente:
 Toallas
 Sabanas
 Fundas de almohada
 Trípticos
 Revistas This is Ecuador
Lino 3: Es el lino general que se encuentra en el tercer piso y contiene toda la
lencería:
 Toallas
 Sábanas
 Forros de duvet
 Duvets
 Cubre colchones
 Faldones
 Almohadas
 Fundas de almohadas
 Mantelería
 Porta vasos
 Trípticos
 Revistas This is Ecuador
 Material de limpieza
68
2.2.9 Lavandería
El hotel no cuenta con lavandería, ya que no existe un lugar apropiado para ser
colocada.
Contratan los servicios de dos lavanderías, la una para lavandería de huéspedes y
la otra para la lencería. La entrega y recepción tanto de ropa de huésped, como la
lencería lo hacen por medio de facturas.
Procedimiento:
Ropa del Huésped:
En cada closet de las habitaciones existe la papeleta de lavandería con su
respectiva bolsa, la cual debe ser llenada y entregada por el huésped mismo en la
recepción, hasta el mediodía para que la misma sea entregada a la noche.
Ropa de habitaciones:
 Al medio día se procede a contar todo la ropa sucia.

 Se clasifican sábanas, toallas, fundas de almohada y mantelería.
 Se coloca en bolsas grandes de tela
 Se anota en la factura la cantidad envidada de cada ropa.
 Al momento de recibir la lencería limpia se verifica con la factura si todo
el material fue entregado completo.
2.2.10 Procedimiento de limpieza de habitaciones:
1. Se retira la hoja de ocupación en la recepción.
2. La reparte el trabajo, la camarera que hace 14 habitaciones, con la otra
camarera que hace el resto y áreas públicas.
3. Se procede a cargar el lino con toda la lencería necesaria para el día.
69
4. Se procede con la limpieza de habitaciones vacantes sucias (check out).
5. Hasta las diez de la mañana se deben haber limpiado la mayoría de
habitaciones vacantes sucias.
6. Al ingresar a una habitación vacantes sucias se procede con retirar la
lencería sucia.
7. Si la camarera desea comienza con cama y polvos, después limpia el baño.
No existe una norma del orden de limpieza.
8. El tendido de cama no tiene un estándar, por ende no se realizan
coberturas.
9. La limpieza de polvos no hay un orden lógico para hacerlo.
10. La limpieza de baño, se utiliza los químicos y los utensilios de limpieza,
los cuales no son suficientes y seguros al momento de realizar este
procedimiento, ya que el baño debe quedar totalmente desinfectado.
11. Las habitaciones se barren y trapean, ya que los pisos son de parquet por
ser una casa antigua.
12. Se coloca un ambiental domestico para eliminar malos olores.
13. En habitaciones ocupadas se realiza el mismo procedimiento pero no se
abre cajones, y no existe un control de respaldo para las camareras si
hubiese objetos de valor en las habitaciones ocupadas.
14. Se hay objetos olvidados en habitaciones vacantes sucias, se entrega en la
administración con un recibo en el cual consta fecha, número de
habitación, responsable y detalle del objeto.
70
2.2.11 Reportes del departamento
Reporte de habitaciones
En el reporte de habitaciones se detalla la siguiente información:
 Nº de habitación
 Tipo de camas
 Llegada y Salida
 Status
 Responsable
Reporte de control de stock de suministros
Cuadro N°6: Reporte de control de suministros
PRODUCTO:
FECHA EXISTENCIA ENTRADA SALIDA RESPONSABLE
Fuente: Ama de llaves, Hotel Plaza Sucre
71
Reporte de objetos olvidos
Cuadro N°7Reporte de objetos olvidados
Fecha:
Responsable:
Habitación:
Detalle del objeto:
Fuente: Ama de Llaves, Hotel Plaza Sucre
2.2.12 Análisis del FODA
Se utiliza para analizar y diagnosticar problemas que tengan la empresa,
departamento u organización y llegar a una solución con ventajas competitivas.
F: Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de igual clase.
O: Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en
el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.
D: Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando
una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
A: Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que
pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar
una estrategia adecuada para poder sortearla.
 Las fortalezas deben utilizarse

 Las oportunidades deben aprovecharse
 Las debilidades deben eliminarse y
 Las amenazas deben sortearse
72
Cuadro N°8: Matriz del FODA Departamento de Ama de llaves
DEBILIDADES
FORTALEZAS  Falta de un manual de

funciones
 Personal con experiencia
 Falta de materiales de
 Stock de lencería limpieza
 Reconocimiento y  Falta de estándares de
certificado por calidad
TRIPADVISOR
 Falta de hospitalidad
 Certificaciones por parte hacia el cliente por parte
de CAPACITUR de los empleados
 Falta de consistencia en el
personal
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAFO ESTRATEGIADO
 Aprovechar  Aprovechar las  Proponer un manual

estándares de certificaciones laborales de funciones y
calidad para tener un personal procesos para mejorar
 Garantizar las con experiencia y el rendimiento laboral
certificaciones del brindar estándares de y garantizar
personal calidad estándares de calidad,
 Nuevas ideas o  Sacar nuevas ideas en los cuales deben ser
tendencias tendencias hoteleras puestos en práctica
hoteleras para mejorar la diariamente y así
presentación del hotel y mantener un personal
dar una mejor calidad. fijo
 Promover la
hospitalidad en el
hotel con nuevas
ideas.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
 La competencia  Con las certificaciones se  Tener un adecuado

 Temporadas bajas puede ser competitivo en el manual de funciones ayuda
de ocupación sector turístico y mantener a estar en un nivel acorde a
 Multas por parte un mejoramiento continuo la competencia, saber que
de permisos de  En temporadas bajas se estándares se aplican para
funcionamiento pueden realizar trabajos cada proceso.
entre otros. extras y sacar ventaja de  En temporadas bajas se
tiempo. puede realizar otras
 Se pueden evitar multas si actividades como
se tiene todo los papeles en capacitar al personal para
orden y al día. evitar cambios.
 Realizar correctivos
 para evitar multas.
Fuente: Investigación de campo Elaborado: Ana Chicaiza
73
2.2.13 Problemas del Departamento
Cuadro Nº 9: Matriz de problemas del Departamento de Ama de llaves
PROBLEMAS CALIDAD CANTIDAD TIEMPO

1. Limpieza de las No se han La repartición de No hay un tiempo
habitaciones implementado habitaciones específico para cada
procesos para depende de la limpieza de
realizar el trabajo de ocupación, si es alta habitación, todo
forma efectiva. máximo de 15. depende si la
Las habitaciones habitación es
vacantes sucias, vacante sucia,
ocupadas y ocupada sucia.
bloqueadas se
realizan de diferente
forma.
2. Ingreso a una No hay una norma Depende del número No hay tiempo
habitación que detalle la forma de habitaciones establecido
de ingresar a una asignadas para la
habitación. limpieza.
3. Arreglo de coche Tipo de coche El hotel cuenta con Cuando la camarera
Distribución del un coche, que se arregla el coche se
material en el coche encuentra en el demora 10 minutos
Limpieza segundo piso
4. Control de No hay formatos La camarera tiene a No hay un tiempo
reportes del necesarios su cargo un solo específico, ya que
departamento Falta de uso de reporte el cual es se va llenando el
nomenclaturas entregado por la reporte cuando se
El departamento no recepción y termina de realizar
maneja ningún entregado al final de la limpieza
sistema su turno
5. Limpieza de linos Falta de una correcta El hotel dispone de Las camareras se
(bodega de distribución de dos linos, los cuales demoran 15 minutos
lencería) lencería están en el tercer y en arreglar.
segundo piso, para el
primer piso el
material se lo lleva
en una funda de tela
6. Objetos olvidados No hay un proceso Si hay un formato, En llenar el formato
que detalle la forma que sirve de y colocar el objeto
correcta de proceder sustento. en un armario no
demanda más de 10
minutos.
7. Limpieza de áreas Falta de un Las áreas públicas se La limpieza se basa
públicas adecuado proceso distribuyen entre el entre 2 horas
lobby, baños, máximo
business center,
pasillos
8. Repartición de Se necesita un orden Hay 25 habitaciones, Para realizar todas
tareas adecuado para las cuales son las tareas, se basa
repartir las tareas repartidas entre dos en las 8 horas
entre las camareras camareras, y las diarias de trabajo.
áreas públicas.
9. Control de Debe haber un Se maneja formatos, La ropa de huésped
lavandería proceso para la en los cuales se es entregado por la
lavandería de detalla la cantidad, tarde, mientras que
huésped y la tipo de ropa entre la lencería es
74
lencería de otros. entregado al día
habitaciones, ya que siguiente.
el hotel no cuenta
con lavandería se
envía afuera.
10. Inventario de Falta de uso de un Hay varios Las camareras se
bodega formato, que ayude suministros, los demoran media hora
a tener un control de cuales deben hasta verificar
los suministros que mantener su stock a físicamente los
tiene a cargo el través de formatos. suministros.
departamento.
11. Evaluación del No existe un Ya que son 3 Las evaluaciones se
personal formato que ayude a camareras, se puede las puede hacer
controlar el utilizar un solo diaria, semanal o
desempeño laboral, formato para las mensualmente.
y sobre todo evaluaciones
controlar que la
limpieza se haga de
forma correcta
Fuente: Investigación de campo Hotel Plaza Sucre
75
CAPÍTULO III
3. INVESTIGACION DE MERCADO
3.1 Cliente Interno
El cliente interno se refiere a los empleados que conforman el departamento de
Ama de llaves, saber si se sienten conforme con su trabajo y sobre todo con su
seguridad, también para llegar a los problemas y dudas que tenga el departamento
en sus funciones y desempeño laboral.
3.1.1 Objetivo
Determinar qué factores afectan al desempeño del personal y ver cómo se puede
implementar estándares de calidad para el mejoramiento continuo del
departamento.
3.1.2 Fuente de información
Se obtendrá la información a través de la aplicación de una encuesta a las tres
camareras, para conocer los factores que están afectando al desempeño y a la
implementación de normas de calidad en el departamento.
3.1.3 Diseño de la entrevista
Se utilizó un banco de preguntas para conocer los problemas que tiene el personal
y poder entablar una buena comunicación.
76
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
ENTREVISTA DIRIGUIDA A LOS EMPLEADOS DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL BOUTIQUE
PLAZA SUCRE
La siguiente entrevista tiene como objeto conocer las inquietudes y factores que
estén afectando al personal y por ende al departamento en su mejoramiento
continuo.
Género: F__ M__
Edad: _____
Ocupación: ____________
1. ¿Tiene experiencia en el cargo de camarera(o) de pisos?
SI____ NO____
2. ¿Cuánto tiempo lleva de experiencia y en qué lugares ha trabajado?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
3. ¿Durante su desempeño laboral ha recibido alguna capacitación?
SI ___ NO ___
¿Dónde?_____________________________________________________
4. Señale que características principales debe tener una camarera de pisos,
escoja cuatro de las siguientes.
77
Detallista ___ Buena imagen ___
Puntual __ Carismática ____
Atento __ Innovadora ____
Hospitalaria __ Honesta ___
5. ¿Cuándo ingreso a trabajar en el Hotel Boutique Plaza Sucre, recibió por
parte de los empleadores algún reglamento o manual sobre sus funciones?
SI __ NO___
¿Por qué? __________________________________________________
6. ¿La persona que está encargada del puesto de Ama de llaves, cumple con
el perfil requerido para el puesto?
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
7. ¿Podría decir cuál es la importancia del Departamento de Ama de Llaves
en un hotel?
8. ¿Tiene algún problema cuando un huésped le solicita algo para la
habitación o pide información sobre algún tema?
SI__ NO___
¿Por qué?___________________________________________________
9. ¿Creé que cuando realiza la limpieza de la habitación, está usando
adecuadamente los equipos y químicos que están a su disposición?
SI __ NO___
¿Por qué?___________________________________________________
78
10. ¿Qué significa calidad en el servicio para usted?
11. ¿Qué piensa sobre la lencería que se dispone, es lo suficiente para
abastecer a todas las habitaciones y se encuentran en óptimas condiciones?
12. ¿Los linos que existen son suficientes para el trabajo diario?
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
13. ¿Cree que debe haber capacitaciones anuales para el departamento en
cuestión de competencias laborales?
SI__ NO__
¿Por qué? __________________________________________________
Gracias por su colaboración
79
3.1.4 Interpretación de datos
Pregunta 1
1. ¿Tiene experiencia en el cargo de camarera(o) de pisos?
SI____ NO____
Análisis:
Solo dos de las tres personas que están a cargo del área, tienen experiencia
en el desempeño de camarera de pisos, por ende es un personal que ha
sabido adaptarse al trabajo de habitaciones, solo una persona no ha
trabajado antes en este puesto, lo cual al comienzo fue difícil adaptarse al
trabajo.
Pregunta 2
2. ¿Cuánto tiempo lleva de experiencia y en qué lugares ha trabajado?
Cuadro N°10
Experiencia del personal
Camarera Años de experiencia Lugares de trabajo
1 10 años Hotel JW Marriott
2 6 años Hotel Quito, Hotel Mercurie
Fuente: Hotel Plaza Sucre
80
Análisis:
El personal tiene como experiencia alrededor de 6 años a 10 años, han trabajo en
establecimientos hoteleros reconocidos, y durante su experiencia laboral han
aprendido mucho sobre el trabajo de una camarera. Esto les ayudo para poderse
desenvolverse en el hotel, ya que como no había políticas de trabajo, tuvieron que
hacer el trabajo empíricamente.
Pregunta 3
3. ¿Durante su desempeño laboral en el Hotel Boutique Plaza Sucre ha
recibido alguna capacitación?
SI __ NO ___
¿Dónde?___________________________________________________
Análisis:
El personal durante su desempeño laboral en el hotel, no han recibido ninguna
capacitación de ningún tipo, por ende han continuado haciendo su trabajo de
acuerdo a la experiencia que adquirieron en sus otros trabajos.
81
Pregunta 4
4. Señale que características principales debe tener una camarera de pisos,
escoja cuatro de las siguientes.
Cuadro N°11
Entrevista Pregunta 4, características de una camarera
%
Detallista 3 25
Puntual
Atenta
Hospitalaria 2 17
Buena imagen 3 25
Carismática 1 8
Innovadora 1 8
Honesta 2 17
TOTAL 12 100
Análisis:
Se llegó a una conclusión que con un 25% las características de ser detallista y
hospitalaria son necesarias para el puesto de camarera, ya que cuando se arregla
una habitación se debe observar todo, verificar que todo se encuentre en buenas
condiciones. El ser hospitalaria se refiere a como damos la bienvenida a los
huéspedes, hacerles sentir que son importantes y que van a recibir una buena
atención.
Mientras que la buena imagen y el ser honesta tomaron un 17%, ya que se debe
mantener un uniforme limpio, evitar perfumes fuertes y maquillaje que no se ha
82
acorde. El ser honesta es muy importante, ya que los huéspedes dejan cosas valor
en las habitaciones o se olvidan, hay que ser cuidadoso con el manejo de estos.
Pregunta 5
5. ¿Cuándo ingresó a trabajar en el Hotel Boutique Plaza Sucre, recibió por
parte de los empleadores algún reglamento o manual sobre sus funciones?
SI __ NO___
¿Por qué? _______________________________________________________
Análisis:
De las camareras, solo una recibió un documento en el cual estaba detallada las
tareas que debe hacer, pero eso fue hace dos años cuando la administración estaba
rediseñando los puestos de trabajo, después al personal que iba ingresando ya no
se les dio, de tal manera no saben específicamente cuáles son sus obligaciones y
tareas en su puesto de trabajo.
Pregunta 6
6. ¿La persona que está encargada del puesto de Ama de llaves, cumple con
el perfil requerido para el puesto?
SI __ NO__
¿Por qué?___________________________________________________
83
Análisis:
El personal piensa que la persona encargada no cumple con un perfil adecuado
para el cargo de ama de llaves, se ha ganado el puesto gracias a su experiencia, y
a la antigüedad, ya que esta persona trabaja desde que el hotel está en
funcionamiento. Y ha puesto en práctica todo lo que aprendió en sus otros
trabajos, y así ha podido instruir al personal que ingresa.
Pregunta 7
7. ¿Podría decir cuál es la importancia del Departamento de Ama de Llaves
en un hotel?
Cuadro N°12
Entrevista pregunta 7: Importancia del departamento
Camarera Respuesta
1 Es el pilar del hotel, porque los huéspedes buscan hospedaje y servicios extras.
2 Es la imagen del hotel, así ayudamos a que el huésped se fidelice con el
establecimiento.
3 Los huéspedes buscan comodidad y tranquilidad cuando se adquieren una
habitación.
Análisis:
El personal está consciente de que el departamento es un pilar en el hotel, ya que
por medio de este hay ingresos para la empresa y sobre todo nos ayuda a
garantizar la fidelidad de los huéspedes durante su estadía.
El departamento vende comodidad, seguridad y hospitalidad al huésped.
84
Pregunta 8
8. ¿Tiene algún problema cuando un huésped le solicita algo para la
habitación o pide información sobre algún tema?
SI__ NO___
¿Por qué?________________________________________________________
Análisis:
Todo el personal tiene problemas al momento de entablar un contacto verbal con
algún huésped, sienten vergüenza ya que no saben dominar el inglés, y la mayoría
de los huéspedes son procedentes de Estados Unidos, Canadá, Inglaterra,
Alemania, entre otros. Además sienten timidez al momento de darles alguna
información, ya que por ser un hotel pequeño el contacto verbal con el huésped es
más frecuente.
Pregunta 9
9. ¿Creé que cuando realiza la limpieza de la habitación, está usando
adecuadamente los equipos y químicos que están a su disposición?
SI __ NO___
¿Por qué?_______________________________________________________
85
Análisis:
Cuando realizan la limpieza de habitaciones, cada persona lo hace de acuerdo a su
experiencia, ya que no hay un estándar en el cual se puedan guiar; así que no se
sienten seguros cuando hacen uso de los materiales y en la forma que lo realizan.
Los equipos que tienen a su cargo, son básicos pero aun necesitan algunos, los
cuales les ayudaran a mejorar la limpieza como es el uso de un mango
ergonómico, trapeadores, aplicadores, guantes industriales, gafas, entre otros
materiales. Estos materiales les dan seguridad ya que ayudan a evitar o disminuir
accidentes laborales, y a realizar una limpieza óptima.
Pregunta 10
10. ¿Qué significa calidad en el servicio para usted?
Cuadro N°13
Entrevista Pregunta 10: Calidad en el servicio
Camarera Respuesta
1 Es la manera de como ofrecemos el servicio
2 Ser eficaz y amable con el huésped durante el trabajo
3 Evitar errores, hacer sentir al huésped que es importante
Análisis:
El personal tiene diferentes ideas sobre calidad como:
 Es el buen servicio que se le da al huésped, durante su estadía.
86
 Es tratar de complacer algún requerimiento que necesita el huésped con
una actitud eficaz y amable.
 Evitar errores en el servicio, para que el cliente sienta seguridad cuando
hace uso de algún servicio.
 Hacerlo sentir importante cuando hace uso de nuestros servicios.
Pregunta 11
11. ¿Qué piensa sobre la lencería que se dispone, es lo suficiente para
abastecer a todas las habitaciones y se encuentran en óptimas condiciones?
Cuadro N°14
Entrevista Pregunta 11: Lencería que se dispone
Camarera Respuesta
1 La lencería es suficiente para todas las habitaciones.
2 El material está en buen estado, ya que recién fueron comprados.
3 Hay material, pero la lavandería a veces no llega temprano.
Análisis:
El personal supo responder lo siguiente:
El material que disponen para habitaciones es suficiente, el problema se da cuando
el servicio de lavandería no llega a tiempo y esto demora a las camareras, porque
a última hora deben completar el material en habitaciones y a veces es molesto, ya
que algunos huéspedes están ya en las habitaciones.
87
También se llegó a la conclusión que el material aún se encuentra en óptimas
condiciones, por el momento se han comprado nuevos forros de duvet, y nuevas
fundas de almohada.
Pregunta 12
12. ¿Los linos que existen son suficientes para el trabajo diario?
SI __ NO__
¿Por qué?_____________________________________________
Análisis:
El personal dice que no existe suficiente linos para el material, ya que los linos de
lencería solo hay en el segundo y tercer piso, mientras que en el primer piso solo
hay la bodega de aménitis y equipaje.
Tienen la necesidad que exista un lino de lencería en el primer piso, ya que en
este piso hay dos habitaciones triples y dos matrimoniales, para poder realizar la
limpieza de estas habitaciones transportan la lencería y materiales en una bolsa de
tela, la cual se hace pesada y la tienen que arrastrar por todo el primer piso.
Es incómodo y no da una buena imagen al momento de realizar la habitación.
Pregunta 13
13. ¿Cree que debe haber capacitaciones anuales para el departamento en
cuestión de competencias laborales?
SI__ NO__
88
Análisis:
El personal siente que es necesario que se realicen capacitaciones, ya que el
mercado turístico demanda nuevos servicios, los cuales deben regirse bajo nuevos
estándares de calidad y sobre todo el personal debe estar en capacidad de atender
las necesidades que el cliente demande.
En el sector del Centro Histórico, hay mucha competencia, la cual se esta
capacidad anualmente, ya que son exigencias que el Ministerio de Turismo ha
dispuesto.
3.2 Cliente Externo
Con la ayuda de los huéspedes, se podrá conocer que fallas observan cuando el
personal de ama de llaves limpia su habitación. De esta manera se podrá
reconocer otros factores que influyen en el desempeño del personal y sobre la
ocupación del hotel.
3.2.1 Objetivo
Conocer las expectativas que tiene el huésped cuando hace uso del servicio de
habitaciones del hotel y del personal, de tal manera que se realicen correcciones
en los procesos, con el fin de cambiar el desempeño del personal y por ende la
presentación de la habitación.
89
3.2.2 Fuente de información
Para la recolección de datos se utilizará el método de encuestas que será dirigida a
los huéspedes del hotel.
3.2.3 Tamaño de la muestra
Para determinar el tamaño de la muestra se ha tomado como base el número de
huéspedes totales del mes de octubre del 2012.
 Numero de huéspedes mes de Octubre 2012: 680 pax
Formula
n= tamaño de la muestra
z= 95% (1.95 nivel de confianza)
P= 0.5 probabilidad de éxito
Q= 0.5 probabilidad de fracaso
N= 680 universo
e= margen de error
( )
( ) ( )( )( )
( )( ) ( ) ( )( )
90
3.2.4 Diseño de la encuesta
UNIVERSIDAD TECNOLÓGIA EQUINOCCIAL
ENCUESTA DIRIGIDA AL LOS HUESPEDES DEL HOTEL BOUTIQUE

PLAZA SUCRE
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer las expectativas que tiene el
huésped cuando hace uso de las habitaciones y opiniones de aporte para
determinar factores que impiden el mejoramiento del departamento de ama de
llaves.
Género: …………….
Edad: …………..
Procedencia: ……………………
1. ¿Cuál es el motivo de su visita al Centro Histórico?
Turismo ….
Negocios ….
Otros ….
2. ¿Usted realizó la reserva a través de que medio?
Agencia de viajes …..
Páginas web …..
Booking (Personalmente) ….
3. ¿Con que frecuencia se hospeda en el hotel?
Primera vez ….
Casi nunca ….
Casi siempre ….
Siempre ….
91
4. ¿Cómo fue la impresión que tuvo del hotel y por qué?
Mala …
Regular …
Buena ….
Excelente ….
5. ¿Qué impresión tuvo de la habitación que le fue asignada y por qué?
Mala …
Regular …
Buena ….
Excelente ….
6. ¿Al momento de hacer uso de la habitación, usted se sentía seguro sobre la
limpieza de la misma y por qué?
SI ….
NO ….
7. ¿Qué opina sobre el personal de ama de llaves y por qué?
Malo …..
Bueno …..
Excelente ….
8. ¿Qué puntos cree usted que son importantes para el arreglo de una
habitación?, ordene del 1 al 7 comenzando del 1 como más importante.
92
…. Orden
…. Uso de procedimientos
…. Material adecuado de limpieza
…. Presentación personal
…. Colocación adecuada de aménitis
…. Correcta limpieza
…..Lencería en buen estado
9. ¿Cree que la atención al cliente es una demostración de hospitalidad y por
qué?
SI ….
NO ….
10. ¿Piensa que el departamento de ama de llaves cumplió con sus
expectativas que tenía al momento de hacer uso de las habitaciones y por
qué?
SI …..
NO ….
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
93
3.2.5 Tabulación e interpretación de datos
Pregunta Género
Cuadro Nº 15: Clasificación de huéspedes por género
Género
Masculino 25 69%
Femenino 11 31%
Total 36 100%
Gráfico Nº 2: Clasificación de huéspedes por género
Género
Masculino Fenemino
31%
69%
Fuente: Hotel Boutique Plaza Sucre
Análisis
El 69% corresponde al género masculino de huéspedes que se hospedan en el
hotel, mientras que el 31% corresponde al género femenino.
El género masculino es el que más llega a hospedarse en el hotel.
94
Pregunta Edad
Cuadro Nº 16: Clasificación por edad
Edad
20 a 30 7 19%
31 a 40 22 61%
41 a 50 6 17%
51 o más años 1 3%
Total 36 100%
Gráfico Nº 3: Clasificación por edad
20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 o mas años
3%
17% 19%
61%
Análisis
Con un 61% la mayoría de los huéspedes tienen una edad comprendida entre 31 a
40 años, ya que son personas que les gusta muchos viajar, mientras que el 19% de
los huéspedes tienen edades entre 20 a 30 años, atraídos por el turismo de
aventura, después tenemos un 17% de los huéspedes con edades de 41 a 50 años y
el 3% restante de edades entre 51 a más.
95
Pregunta Procedencia
Cuadro Nº 17: Procedencia
Procedencia
Guayaquil 4 11%
Ambato 3 9%
Cuenca 1 3%
Otras ciudades de Ecuador 1 3%
Extranjero 26 74%
Total 36 100%
Gráfico Nº 4: Procedencia de los huéspedes
Procedencia
Guayaquil Ambato Cuenca Otras ciudades de Ecuador Extranjero
11%
9%
3%
3%
74%
Análisis
Con un 74%, la mayoría de huéspedes tienen la procedencia del extranjero,
mientras que un 11% tiene su procedencia de Guayaquil. Con porcentaje del 9%
los huéspedes tienen procedencia de Ambato y con igual porcentaje del 3% se
encuentran los huéspedes procedentes de Cuenca y el resto de ciudades de
Ecuador.
96
Pregunta 1
1. ¿Cuál es el motivo de su visita al Centro Histórico?
Cuadro Nº18: Motivo del viaje
Negocios 9 25%
Turismo 25 69%
Otros 2 6%
Total 36 100%
Gráfico Nº5: Motivo del viaje
Motivo de viaje
Negocios Turismo Otros
6%
25%
69%
Análisis
La mayoría de huéspedes con un 69% realizan su viaje por motivos de turismo,
mientras que un 25% su visita es por fines de negocios y con un 6% de los
huéspedes con motivo de vuelos quedados.
97
Pregunta 2
2. ¿Usted realizó la reserva a través de que medio?
Cuadro Nº 19: Medio de Reserva
Agencia de viajes 11 30%

Páginas web 20 56%
Otro Medio 5 14%
Total 36 100%
GráficoNº6: Medio de reserva
Medio de Reserva
Agencia de viajes Páginas web Otro medio
14%
30%
56%
Análisis
El 56% de los huéspedes realizó su reserva por medio de páginas web, como son
Tripadvisor, Booking, entre otras, mientras que el 30% realizaron su reserva por
medio de Agencias de Viajes. Con un 14% de los huéspedes realizaron su reserva
por medio de la empresa donde trabajan y otros solo llegaron al hotel sin reserva.
98
Pregunta 3
3. ¿Con que frecuencia se hospeda en el hotel?
Cuadro Nº20: Frecuencia de hospedaje
Primera vez 26 72%

Casi nunca 4 11%
Casi siempre 2 6%
Siempre 4 11%
Total 36 100%
Gráfico Nº7: Frecuencia de hospedaje
Frecuencia de hospedaje
Primera vez Casi nunca Casi siempre Siempre
6% 11%
11%
72%
Análisis
Con un porcentaje elevado del 72% de los huéspedes fue la primera vez que se
hospedaban en el hotel, mientras que con un porcentaje igual del 11% de los
huéspedes casi nunca y casi siempre se hospedan en el hotel. Un 6% de los
huéspedes siempre se hospeda en el hotel.
99
Pregunta 4
4. ¿Cómo fue la impresión que tuvo del hotel y por qué?
Cuadro Nº21: Impresión del hotel
Mala 3 8%
Regular 3 8%
Buena 21 59%
Excelente 9 25%
Total 36 100%
Gráfico Nº8: Impresión del hotel
Impresión del hotel

Mala Regular Buena Excelente
8%
8%
25%
59%
Análisis
La mayoría de los huéspedes con un 59% calificaron la imagen del hotel como
buena, ya que es un hotel que demuestra antigüedad por la zona donde está
ubicado, se encuentra cerca de los lugares turísticos de la zona, y la limpieza del
mismo es buena. Con el 25% de los huéspedes calificaron como excelente por su
decoración en el interior, los cuadros y cerámicas de antigüedad, por los servicios
que tiene de computadores, cafetería y sobre todo por el cuidado del mismo. Con
porcentajes iguales del 8% calificaron como regular y malo, ya que tuvieron
inconvenientes al momento de llegar al hotel, por la accesibilidad de las calles en
la zona.
100
Pregunta 5
5. ¿Qué impresión tuvo de la habitación que le fue asignada y por qué?
Cuadro Nº22: Impresión de la habitación
Mala 4 11%
Regular 3 8%
Buena 20 56%
Excelente 9 25%
Total 36 100%
Gráfico Nº9: Impresión de la habitación
Impresión de la habitación
Mala Regular Buena Excelente
11%
8%
25%
56%
Análisis
Con un 56% de los huéspedes que refleja la mayoría, su impresión de la
habitación fue buena, ya que vieron que la habitación se encontraba limpia y con
todo lo necesario. El 25 % de los huéspedes calificó como excelente, ya que la
habitación que le fue asigna era amplia, con ventanas grandes y sobre todo estaba
limpia. Con un 11% los huéspedes calificaron como mala, ya que tuvieron
problemas con la habitación asignada, no tenía ventanas, no tenía un escritorio, los
aménitis no eran suficientes y dudaban de la limpieza. Y el 8% calificó como
regular ya que tenía lo básico y esperaban algo más.
101
Pregunta 6
6. ¿Al momento de hacer uso de la habitación, usted se sentía seguro sobre la

limpieza de la misma y por qué?
Cuadro Nº23: Seguridad de la limpieza de la habitación
SI 14 39%
NO 22 61%
Total 36 100%
Gráfico Nº10: Seguridad de la limpieza de la habitación
Seguridad de la limpieza de la habitación

SI NO
39%
61%
Análisis
Con un 61% de la mayoría de los huéspedes, no se sienten seguros sobre la
limpieza de la habitación, ya que como no están presentes al momento que la
realizan, no saben que procedimientos utilizan para hacerlo. Mientras que el 39%
de los huéspedes si se sienten seguros sobre la limpieza, ya que cuando regresan
encuentran todo bien es su habitación.
102
Pregunta 7
7. ¿Qué opina sobre el personal de ama de llaves y por qué?
Cuadro Nº24: Personal de ama de llaves
Malo 9 25%
Bueno 22 61%
Excelente 5 14%
Total 36 100%
Gráfico Nº11: Personal de ama de llaves
Personal de ama de llaves

Malo Bueno Excelente
14%
25%
61%
Análisis
Con un 61% de los huéspedes que representa la mayoría, comentaron que el
personal de ama de llaves es bueno, ya que su habitación siempre estaba limpia y
con todo lo necesario. El 25% de los huéspedes opino que el personal es
excelente, ya que tuvo ciertos requerimientos para su habitación y el personal le
ayudo de forma rápida. Mientras que el 14% de los huéspedes califico como malo
el desempeño del personal, ya que no le dejaban suficientes aménitis, toallas y la
limpieza no fue buena y sobre todo el personal tenía una actitud seria.
103
Pregunta 8
8. ¿Qué puntos cree usted que son importantes para el arreglo de una
habitación?
Cuadro Nº25: Punto importante para el arreglo de una habitación
Orden 3 9%
Uso de procedimientos 13 36%
Material adecuado de limpieza 5 14%
Presentación personal 4 11%
Colocación adecuada de aménitis 3 8%
Correcta limpieza 5 14%
Lencería en buen estado 3 8%
Total 36 100%
Gráfico Nº12: Punto importante para el arreglo de una habitación
Punto importanate para el arreglo de una habitación

Orden Uso de procedimientos
Material adecuado de limpieza Presentación personal
Colocación adecuada de aménitis Correcta limpieza
Lencería en buen estado
8% 9%
14%
8% 36%
11%
14%
Análisis
Con un 36% de la mayoría, cree que el uso de procedimientos es algo importante
al momento de arreglar la habitación, con un porcentaje igual al 14% cree que el
uso de material adecuado y la correcta limpieza son importantes. El 11% opina
que la presentación personal del personal refleja limpieza. El 9% opina que el
104
orden ayuda a realizar mejor el trabajo, con porcentaje igual al 8% creen que la
colocación de aménitis y la lencería en buen estado dan una imagen de limpieza.
Pregunta 9
9. ¿Cree que la atención al cliente es una demostración de hospitalidad y por

qué?
Cuadro Nº26: Importancia de la hospitalidad
SI 27 75%
NO 9 25%
Total 36 100%
Gráfico Nº13: Importancia de la hospitalidad
Importancia de la hospitalidad
SI NO
25%
75%
Análisis
La mayoría de los huéspedes opina con un 75%, que la hospitalidad es la mejor
manera de atención al cliente, porque demuestra que al empleado le interesa el
cliente, y va hacer todo lo posible para que se sienta seguro y cómodo durante la
estadía. El 25% cree que la hospitalidad es algo básico cuando se ofrecen
servicios.
105
Pregunta 10
10. ¿Piensa que el departamento de ama de llaves cumplió con sus

expectativas que tenía al momento de hacer uso de las habitaciones y por
qué?
Cuadro Nº27: Expectativas del departamento
SI 16 44%
NO 20 56%
Total 36 100%
Gráfico Nº14: Expectativas del departamento
Expectativas del departamento

SI NO
44%
56%
Análisis
Con el 56% de los huéspedes opinaron que esperaban más del departamento de
ama de llaves, ya que no tuvieron contacto con el personal, ya que el personal
siempre estaba serio o esquivaba a los huéspedes para no entablar conversación, la
limpieza de la habitación fue buena pero pudo haber sido mejor. El 44% opinó
que si cumplieron sus expectativas, tuvieron todo lo necesario en la habitación.
106
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
La propuesta de mejoramiento se basa en la estandarización de procesos que
realiza el departamento de Ama de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, para
desarrollar un desempeño de calidad, en el cual el personal tenga definido su
puesto de trabajo, procesos al momento de limpiar una habitación, utilización
correcta del material, químicos y lencería que tiene a su disposición, así mismo
conocer sobre los riesgos laborales que puede tener en su puesto de trabajo y a la
vez, tener una buena relación entre compañeros y sobre todo brindar una correcta
hospitalidad al huésped durante su estadía.
4.1 Objetivos de la propuesta
4.1.1 Objetivo General
Realizar un plan de mejoramiento en la estandarización de procesos en el
departamento de Ama de llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre, el cual permita
que las camareras procedan con la limpieza de la habitación bajo normas de
limpieza, las cuales ayuden a mejorar el rendimiento de calidad y minimizar
posibles riesgos laborales, de tal forma que el huésped se sienta conforme y
seguro durante su estadía.
4.1.2 Objetivos Específicos
 Definir funciones y tareas de trabajo a las camareras.
 Identificar y levantar procesos estandarizados para la limpieza y
adecuaciones de las habitaciones.
107
4.2 Alcance de la propuesta
Con la propuesta de mejoramiento se podrá capacitar a las camareras para que
realicen su trabajo correctamente bajo normas y que tengan conocimiento sobre
los riesgos laborales que implican su trabajo, de esta forman están dando calidad y
seguridad a los huéspedes, y siendo reconocidos por sus servicios en el Centro
Histórico de la ciudad.
4.3 Departamento de Ama de Llaves del Hotel Boutique Plaza Sucre
4.3.1 Objetivo General
Garantizar la limpieza y arreglo de habitaciones bajo estándares de calidad, de tal
manera promoviendo el mejoramiento continuo del departamento y la seguridad
integra de los huéspedes durante su estadía.
4.3.2 Organigrama del departamento
Gráfico Nº15 Organigrama del departamento
Ama de LLaves
Camarera 2
Camarera 1
108
4.3.3 Perfiles de puesto
4.3.3.1 Puestos y funciones

Ama de Llaves:
Es la persona que se encarga de planificar, controlar y supervisar al grupo de
trabajo, habitaciones, materiales, equipos y áreas públicas a su cargo, para el
adecuado desempeño de los mismos.
Requisitos de perfil:
 Tener conocimiento de Hotelería
 Inglés básico
 Tener capacitaciones certificadas
 Habilidades: detallista, ordenada, rápida, dar soluciones, entre otras.
 Atención al cliente o Hospitalidad
 Tener un título académico en hotelería
Cualidades del perfil:
 Físicas: buena presencia, higiene personal, buena salud.
 Conducta: educación, estabilidad emocional, seguridad en sí misma,
cordial, dinamismo, personalidad.
 Morales: lealtad, honradez, imparcialidad, responsabilidad, practicar con el
ejemplo.
 Intelectuales: memoria, capacidad organizativa y de síntesis, capacidad de
expresión, observadora.
109
 Profesionales: amor a la profesión, experiencia, inquietud por formarse,
actitud abierta y de líder, puntualidad.
Habilidades del perfil:
 Capacidad de argumentar con lógica verbalmente o por escrito
 Tomar decisiones complejas, individualmente o conjuntamente con otras
personas;
 Lectura y escritura clara para elaboración de informes gerenciales
 Planificación de corto plazo, de acuerdo con recomendaciones
estratégicas.
Actitudes del perfil:
 Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta
soluciones.
 Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
 Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar
cosas.
 Controlador: Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza,
supervisa a otros.
 Democrático: Anima a los demás a expresar sus opiniones, consulta,
escucha y toma en cuenta a los demás.
 Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
110
Conocimientos:
 Técnicas de elaboración de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo
y eventos especiales
 Desarrollo de procedimientos operacionales
 Técnicas de liderazgo y jefatura; coordinación y supervisión de personal;
métodos de validación de profesionales y equipos
 Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de
servicios y a técnicas de negociación de contratos
 Técnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y
establecimiento de punto de reposición de materiales
 Técnicas para limpieza, higienización y ordenamiento aplicables a
empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más
común en las habitaciones
 Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un
establecimiento de alojamiento
 Técnicas de servicio al cliente
 Técnicas básicas de decoración, manejo de volúmenes, manejo del color
 Requisitos para trabajo en equipo.
Funciones:
Planificar el trabajo de su personal:
 Elaborar los cronogramas de trabajo con las camareras, para el lavado de
cortinas, pisos, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza
profunda de las habitaciones
111
 Definir o revisar métodos y procedimientos operacionales
 Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de
llegada y salida de huéspedes
 Organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales
 Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega
de los servicios y los productos
 Establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza
y servicios generales.
Supervisar el trabajo:
 Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal
 Solucionar problemas y conflictos
 Establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y
productivo
 Evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo
 Orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo
 Capacitar y asegurar la competencia del equipo
 Generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos,
políticas o estándares
 Proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como
horarios, eventos especiales, servicios
 Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores
112
Administrar materiales a su cargo:
 Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso
 Inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposición de las
habitaciones
 Definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva
 Definir la cantidad y el tipo de equipos de limpieza
 Establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales
 Controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio.
Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo:
 Solicitar la adquisición de artículos de decoración
 Sugerir arreglos florales
 Escoger la ropa de cama, baño y mesa
Interactuar con los demás departamentos:
 Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped
 Participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes
importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales
 Coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o
reparaciones en las habitaciones o áreas sociales
 Actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros
en situaciones de emergencia.
113
Asegurar la satisfacción del huésped:
 Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado
 Atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped
 Identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras
 Coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped
Camarera de pisos:
La camarera de pisos se ocupa, principalmente, de limpiar, higienizar y organizar
las habitaciones y áreas sociales; inspeccionar la habitación para la salida del
huésped; reponer y controlar el material; atender pedidos y reclamos.
Requisitos del perfil:
Habilidades:
 Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas
 Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de
novedades simples
 Tomar decisiones rápidas bajo presión
 Comunicarse claramente de manera verbal
 Manipular objetos con firmeza y coordinación motriz
Actitudes:
 Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las
cosas.
114
 Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio.
 Tradicional: Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia,
disciplinado y convencional.
 Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
 Discreto: Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros.
 Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a
aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
Conocimientos:
 Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y
equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales; técnicas de
montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos
 Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo
 Operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones
 Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped
 Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un
establecimiento de alojamiento
 Rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo
 Manejo de formularios
Funciones:
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones:
115
 Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios, pisos,
ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y
demás elementos de la habitación y área social, aplicando
procedimientos o estándares mínimos.
Adecuar la habitación para recibir al huésped:
 Limpiar íntegramente la habitación
 Realizar el montaje de cama extra o cuna
 Poner o retirar elementos extras
 Arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del huésped
 Coordinar con el departamento de recepción y alimentos y bebidas
atenciones especiales a huéspedes
 Coordinar con el departamento de reservas el estado de las habitaciones
Inspeccionar el estado de una habitación:
 Hacer inspección visual de la apariencia y calidad después de la
finalización del servicio de ordenamiento y limpieza
 Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua en
el baño, la ausencia de algún elemento que perjudique la presentación final
de la habitación.
Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación:
 TV, aire acondicionado, ventana, puerta, gaveta, ducha, televisión por
cable, radio despertador, visillo, cortina pesada (blackout), persianas, caja
de seguridad u otros
116
 Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo
Ordenar la habitación ocupada:
 Arreglar la habitación;
 Retirar el menaje de servicio a la habitación (vajilla)
 Hacer la cama, reponer las toallas, sábanas y otros elementos de lencería o
menaje
 Mantener en orden las pertenencias del huésped.
Efectuar controles y registros:
 Contar, revisar y clasificar la ropa de habitación para su envío a la
lavandería
 Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades
 Recoger y registrar objetos olvidados
 Hacer inventario de cada habitación y de la bodega de piso.
Operar equipos de trabajo:
 Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del
huésped como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de
cabello
 Equipar y maniobrar el carro de apoyo.
Brindar información del establecimiento al huésped:
 Brindar información acerca de los horarios, actividades del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes ambientes
117
 Direccionar al huésped con el departamento responsable de solucionar sus
inquietudes.
Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del
establecimiento:
 Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del huésped
en relación a otros ambientes o sectores del establecimiento.
Velar por la seguridad y privacidad del huésped:
 Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas
 Observar flujo y tipo de equipaje
 Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso
indebido de las habitaciones por parte del huésped
 Garantizar confidencialidad sobre los hábitos e información del huésped
 Trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad para
solventar cualquier situación conflictiva.
Asegurar la satisfacción del cliente:
 Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped;
 Hacer la cobertura de la habitación
 Atender situaciones incómodas
 Atender solicitudes y quejas del huésped
 Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con
necesidades especiales
118
 Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del
huésped
 Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped.
Cuidar de la apariencia personal:
 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia;
 Utilizar trato formal y conducta discreta.
4.3.4 Identificación de los procesos
Cuadro Nº28
Identificación y levantamiento de procesos

Nº Denominación del proceso Misión del proceso
1 Limpieza de habitación Es una actividad que debe cumplir con
parámetros de limpieza y presentar una
habitación limpia para el agrado del
huésped.
2 Limpieza de áreas públicas Es una tarea que mantiene limpias todas
las áreas públicas del hotel para dar una
imagen agradable para los huéspedes y
empleados.
3 Arreglo de coche La preparación del material de trabajo
antes de empezar con la tarea ayuda con
el orden y limpieza de las habitaciones
y facilita el desempeño y tiempo para
las camareras.
4 Ingreso a una habitación Es un parámetro necesario en el manejo
de habitaciones ya que refleja
educación y responsabilidad por parte
de las camareras para respetar la
privacidad del huésped.
5 Repartición de tareas La asignación de tareas ayuda a mejorar
las actividades laborales y
responsabilidades de las mismas, para
mantener un ambiente de trabajo seguro
y ordenado para las camareras.
6 Reportes de habitación Es la documentación que cumple
parámetros para llevar un control físico
de las habitaciones y mantener un
control de trabajo de las camareras.
119
7 Objetos olvidados Es una tarea que tiene la camarera de
reportar todo objeto olvidado dentro o
fuera de la habitación para mantener un
control y poder devolver a los
huéspedes sin ningún problema.
8 Lavandería Es una tarea que tiene responsabilidad
ya que se maneja lencería y ropa de
huésped para mantener un orden y
registro de todo lo que se envía a lavar
y dar un servicio de calidad al huésped.
9 Limpieza de linos Es una responsabilidad que debe
reflejar orden y limpieza para cuidar
todo el material del departamento y dar
un ambiente de seguridad para las
camareras y huéspedes.
10 Inventario de bodega Es un parámetro de registro de
suministros del departamento que ayuda
a establecer stock de productos y
verificar que el material se encuentre en
óptimas condiciones evitando
desperdicios y caducidades para el
ambiente laboral de las camareras.
11 Evaluación de personal Es una documentación con parámetros
que ayuda a calificar las tareas de las
camareras y poder establecer fallas y
ser corregidas con tiempo, manteniendo
un control de desempeño diario para las
camareras.
120
4.3.5 Mapa de los procesos cadena de valores
Gráfico Nº16 Cadena de valores
Repartición de Arreglo del Ingreso a la

tareas coche habitación
Limpieza de áreas Limpieza de

públicas habitación
Reporte de
Lavandería Objetos olvidados
habitaciones
Inventario de Evaluación de
Limpieza de linos
bodega personal
121
4.3.6 Estandarización de procesos
4.3.6.1 Proceso 1: Repartición de tareas
Procedimiento:
1. El número de habitaciones mínimas es de 14 y el máximo de 15, estas
cantidades son de acorde a la ocupación.
Cuadro N°29
Distribución de Tareas Temporada Alta

Distribución de Tareas
Temporada Alta
Capacidad De 20 habitaciones a 25
Nº HAB. RESPONSABLE TAREA
15 Camarera 1 Limpieza de
Habitaciones
Conteo y envío de
lencería sucia
5 a 10 Camarera 2 Limpieza de
Habitaciones
Limpieza de áreas
publicas
Conteo y envió de
lencería sucia
5 a 10 Ama de Llaves Limpieza de
Habitaciones
Conteo y envío de
lencería sucia
Realizar funciones del
puesto
Camarera 1 Solo Habitaciones

Camarera 2 Áreas Públicas, habitaciones y cubre días libres
Ama de Llaves Cubre libres, habitaciones, áreas públicas, supervisión y
cocina
122
Gráfico Nº17: Flujograma Proceso
Repartición de tareas temporada alta
INICIO
Camarera 1:
Limpiar 15 habitaciones
Contar y enviar lencería sucia
Camarera 2:
Limpiar de 5 a 10 habitaciones
Limpiar áreas públicas
Ama de llaves:
Cubrir días libres
Limpiar de 5 a 10 habitaciones
Contéo y envío de lencería sucia
Realizar funciones del puesto
Tiempo: 8 horas
FIN
123
Cuadro N°30
Distribución de Tareas Temporada Baja
Distribución de Tareas
Temporada Baja
Capacidad menos de 19 habitaciones
Nº HAB. RESPONSABLE TAREA

Habitaciones
Conteo y envío de
lencería sucia
Habitaciones
Limpieza de áreas
públicas
Conteo y envío de
lencería sucia
5 Ama de Llaves Limpieza de
Habitaciones
Conteo y envío de
lencería sucia
supervisión de tareas
Camarera 1 Solo Habitaciones

Camarera 2 Áreas Públicas, habitaciones y cubre días libres
Ama de Llaves Cubre libres, habitaciones, áreas públicas, supervisión
y cocina
Temporada Baja: Proyectos
Cuando existe temporada baja y las condiciones de ocupación permiten que el
personal pueda hacer trabajos de limpieza más profundos, de esta forma se está
haciendo un trabajo correctivo y preventivo.
124
Cuadro N°31
Proyectos de habitaciones

Proyectos de habitaciones
1. Lavado de visillos y blackout
2. Virar colchones
3. Lavado de Duvets
4. Aspirado tras cama
5. Lavado de cobijas
6. Pulida de griferías
7. Limpieza de ventanas
8. Limpieza de tv, decodificadores, teléfonos
9. Mantenimiento de parquet
10. Habitaciones para pintar
11. Corrección de fallas por humedad
12. Mantenimiento de muebles
13. Lavado de tanques de inodoro
125
Repartición de tareas temporada baja
INICIO
Camarera 1:
Limpiar 14 habitaciones
Camarera 2:
Limpiar de 5 habitaciones
Ama de llaves:
Cubrir días libres
Limpiar de 5 habitaciones
Contéo y envío de lencería sucia
Realizar funciones del puesto
Realizar proyectos camarera 1 y 2

Tiempo: 8 horas
FIN
126
4.3.6.2 Proceso 2: Limpieza de áreas públicas
Procedimiento:
1. Se comienza limpiando la entrada principal al hotel
2. Se limpia la recepción y lobby.
3. Baños del lobby y se deja completando todo el material
4. Se prosigue con la limpieza del business center
5. Se deja limpia la cafetera y repuesta con los productos necesarios.
6. Se barre y trapea pisos, pasillos y se saca polvo de cuadros.
Gráfico Nº19: Flujograma Proceso de limpieza de áreas públicas
INICIO
Limpiar la entrada pricipal del hotel, continuar

con la recepción y el lobby
Dejar todo el material en los baños del lobby
Limpiar el bussines center y la cafetera

Surtir a la cafetera con los productos
Barrer y trapear pisos y pasillos

Limpiar polvos de muebles, cuadros,
computadoras, entre otros artículos
FIN
127
4.3.6.3 Proceso 3: Arreglo del coche
Procedimiento:
1. El coche de camarera debe encontrarse en óptimas condiciones y siempre
limpio
2. El coche puede ir acomodado de acuerdo a las necesidades de la camarera,
siempre cuando lo mantenga ordenado, esto quiere decir; sabanas y toallas
en un espacio, aménitis, agua y demás implemento de habitación en otro y
todo el material de limpieza en otro compartimiento.
3. El coche durante la limpieza de habitación debe quedar en la puerta de la
habitación, de esta manera aseguramos que nadie ingrese a la habitación.
4. El coche cuando no está siendo utilizado debe ubicase en un lugar que no
incomode el paso de los huéspedes. Este debe ser ubicado junto al lino del
segundo piso.
128
Gráfico Nº20: Flujograma Proceso Arreglo de coche
INICIO
Verificar que le coche este limpio y en óptimas

condiciones
Ordenar en un espacio sábanas,toallas, en otro aguas,

aménitis, y el material de limpieza en otro
compartimiento
Colocar el coche en la puerta de la habitación cuando

se realice la limpieza
Dejar el coche al terminar el turno en una lugar que no

incomode el paso de los huéspedes y limpio
Tiempo: 5 minutos
FIN
129
4.3.6.4 Proceso 4: Ingreso a una habitación
Procedimiento:
1. De acuerdo al reporte de asignación de habitaciones, se debe verificar
habitaciones ocupadas, vacantes limpias y vacantes sucias.
2. Al momento de dirigirse a realizar la limpieza, chequear habitaciones o
verificar estados físicos la camarera o la ama de llaves deberán golpear
tres veces a la puerta con la frase “ama de llaves buenas días”, de la
siguiente manera:
 Golpear tres veces, “Ama de llaves buenos días”
 Golpear tres veces, “Ama de llaves buenos días”
 Golpear tres veces, “Housekeeping”
3. Si no hubiese ninguna respuesta por parte del huésped se procede a
ingresar a la habitación. Por el contrario si el huésped estuviera en la
habitación se procede a preguntar si desea el arreglo de la habitación y a
qué hora, para evitar inconvenientes.
130
Gráfico Nº21: Flujograma Proceso de Ingreso a una habitación
INICIO
Golpear la puerta tres veces con la frase "Ama de

llaves buenos dias"
Ingresar a la Si está el
habitación, si huésped,
no hubiese
ninguna preguntar a
respuesta qué hora
por parte del desea el
huésped arreglo de la
habitación
Limpiar la habitación
FIN
131
4.3.6.5 Proceso 5: Limpieza de Habitación
Habitación Vacante Sucia
Procedimiento:
1. Se procede abrir visillos, blackout y ventanas, para ventilar la habitación.
2. Se retira lencería sucia. (sábanas y toallas).
3. Se recoge toda la basura de la habitación y baño.
4. Se verifica que los vasos de la habitación estén limpios, sino lo están se
colocan en el baño para lavarlos.
5. Se tiende la cama. Se tiende la cama de la siguiente manera:
 Se verifica que el cubre colchón se encuentre limpio y en óptimas
condiciones
 Se coloca la primera sábana de bajera
 Después se pone la segunda sábana y la cobija dejando tres cuartos
de la segunda sábana para su respectivo doblez y la tercera sábana
cubre la cobija.
 Se hace el dobles de tres cuartos y se procede a meter las puntas en
forma de pestañas.
 Se coloca el duvet y las almohadas se las deja paradas.
 Tiempo: 3 a 4 minutos.
6. Se realiza el baño:
 Colocar el químico OASIS de baños en lavabo, inodoro y ducha.
132
 Lavar primero ducha, inodoro y lavabo, se lava al último lavabo ya
que es donde se elimina todas las impurezas para evitar una
contaminación cruzada.
 Usar limpiones para secar todo el baño (lavabo, ducha, inodoro,
paredes de baño).
 Desinfectar el baño con la ayuda del desinfectante OASIS PRO 65,
se aplica con un limpión limpio y que solo sea para ese uso.
 Se limpia espejos y griferías, las cuales deben siempre estar
pulidas.
 Las duchas tienen puertas corredizas, las cuales deben ser
limpiadas, sobre todo los canales; ya que es donde más se acumula
la suciedad y el agua, debe quedar limpio y seco.
 Secar el piso de baño y colocar ambiental.
7. Se completa las toallas. Colocar en habitaciones simples, dobles y
matrimoniales el número siguiente de toallas:
 toallas de cuerpo, 2 toallas de mano, 1 pie. En habitaciones tripes
van 3 toallas de cuerpo, 3 toallas de mano y 1 pie.
 Verificar que el material se encuentre en mal estado, caso contrario
apartar como material de baja. No tiene ningún dobles en especial.
 Los aménitis van de la siguiente manera: 1 shampoo, 1
acondicionador, 1 crema, 2 papel higiénicos y 2 jabones. En las
suites familiares se deja adicional un gorro de baño, este estándar
es para todas las habitaciones.
133
8. Se saca polvos de la habitación con un limpión y alcohol, para este
procedimiento el movimiento debe ser de acorde a las manijas de un reloj.
Se abre cajones y se revisa siempre debajo de camas, para ver si hay
objetos de olvido y también ventanas por dentro.
9. Los vasos de la habitación se debe lavar con agua caliente y alcohol; y ser
pulidos, y puestos en el velador envueltos con fundas para evitar
contaminación y sobre portavasos.
10. Se revisa luces, tv, control remoto, teléfono que se encuentren en buenas
condiciones, si hubiese algún defecto se reporta al ama de llaves para que
sea arreglado.
11. En el armario debe haber 10 armadores de lado y lado, y en un gabinete
debe haber una funda y papeleta de lavandería, para el envió de ropa del
huésped a la lavandería.
12. En el velador se coloca, dos aguas, los dos vasos, control remoto, teléfono,
tríptico del hotel y la revista This is Ecuador.
13. Para la limpieza de las televisiones que se encuentran ubicadas en la parte
de arriba se utiliza un plumero.
14. Se barre la habitación y se recoge la basura.
15. Se aplica el ambiental en el piso con la ayuda de un atomizador y se
trapea.
16. Se deja las ventanas semi abiertas y se cierra visillos, los blackout se deja
abiertos.
17. Se deja la habitación cerrada con seguro.
18. El tiempo estimado de la limpieza esta desde 20 a 40 minutos.
134
Gráfico Nº 22: Flujograma Proceso Limpieza de habitación vacante sucia
INICIO
Abrir visillos, black out y ventanas

Retirar lencería sucia
Recoger la basura de la habitacion y baño
Verificar los vasos que esten limpios

Tender la cama
Limpiar el baño
Completar las toallas y aménitis

Limpiar polvos de la habitaciones (abrir cajones y
armarios)
Verificar objetos olvidados
Completar material
Revisar tv,luces,teléfono,muebles
Barrer la habitación y trapear
Colocar ambiental
Dejar ventanas semi abiertas y puerta con seguro
Tiempo: de 20 a 40 minutos
FIN
Elaborador por: Ana Chicaiza
135
Habitación Ocupada
Procedimiento:
1. Se procede abrir visillos, blackout y ventanas, para ventilar la habitación.
2. Se retira lencería sucia. (sábanas y toallas). Revisando que no exista
ningún objeto.
3. Se recoge toda la basura de la habitación y baño.
4. Se verifica que los vasos de la habitación estén limpios, sino lo están se
colocan en el baño para lavarlos.
5. Se tiende la cama. El cambio de sábanas se la puede hacer pasando un día,
de acuerdo a las noches que tenga de estadía el huésped. Se tiende la cama
de la siguiente manera:
 Se verifica que el cubre colchón se encuentre limpio y en óptimas
condiciones
 Se coloca la primera sábana de bajera
 Después se pone la segunda sábana y la cobija dejando tres cuartos
de la segunda sábana para su respectivo doblez y la tercera sábana
cubre la cobija.
 Se hace el dobles de tres cuartos y se procede a meter las puntas en
forma de pestañas.
 Se coloca el duvet y las almohadas se las deja paradas.
 Tiempo: 3 a 4 minutos.
6. Se realiza el baño.
 Colocar el químico OASIS de baños en lavabo, inodoro y ducha.
136
 Lavar primero ducha, inodoro y lavabo, se lava al último lavabo ya
que es donde se elimina todas las impurezas para evitar una
contaminación cruzada.
 Usar limpiones para secar todo el baño (lavabo, ducha, inodoro,
paredes de baño).
 Desinfectar el baño con la ayuda del desinfectante OASIS PRO 65,
se aplica con un limpión limpio y que solo sea para ese uso.
 Se limpia espejos y griferías, las cuales deben siempre estar
pulidas.
 Las duchas tienen puertas corredizas, las cuales deben ser
limpiadas, sobre todo los canales; ya que es donde más se acumula
la suciedad y el agua, debe quedar limpio y seco.
 Secar el piso de baño y colocar ambiental.
7. Se completa las toallas y aménitis. Colocar en habitaciones simples, dobles
y matrimoniales el número siguiente de toallas:
 toallas de cuerpo, 2 toallas de mano, 1 pie. En habitaciones tripes
van 3 toallas de cuerpo, 3 toallas de mano y 1 pie.
 Verificar que el material se encuentre en mal estado, caso contrario
apartar como material de baja. No tiene ningún dobles en especial.
 Los aménitis van de la siguiente manera: 1 shampoo, 1
acondicionador, 1 crema, 2 papel higiénicos y 2 jabones. En las
suites familiares se deja adicional un gorro de baño, este estándar
es para todas las habitaciones.
137
8. Se saca polvos de la habitación con un limpión y alcohol, para este
procedimiento el movimiento debe ser de acorde a las manijas de un reloj.
No se abre cajones ni armarios.
9. Los vasos de la habitación se debe lavar con agua caliente y alcohol; y ser
pulidos, y puestos en la cómoda envueltos con fundas para evitar
contaminación y sobre portavasos.
10. Se revisa luces, tv, control remoto, teléfono que se encuentren en buenas
condiciones, si hubiese algún defecto se reporta al ama de llaves para que
sea arreglado.
11. En el velador se coloca, dos aguas, los dos vasos, control remoto, teléfono,
tríptico del hotel. Para la limpieza de las televisiones que se encuentran
ubicadas en la parte de arriba se utiliza un plumero.
12. Se barre la habitación y se recoge la basura.
13. Se aplica el ambiental en el piso con la ayuda de un atomizador y se
trapea.
14. Se deja las ventanas y visillos cerrados.
15. Si existiera algún objeto de valor se procede anotar la hora y descripción
del objeto en la hoja de reporte de habitación, por seguridad del personal y
de los huéspedes.
16. Se deja la habitación cerrada con seguro.
17. El tiempo estimado de la limpieza es de 15 a 20 minutos.
138
Gráfico Nº23: Flujograma Proceso Limpieza de habitación ocupada
INICIO
Abrir visillos, black out y ventanas

Retirar lencería sucia, se retira las sábanas si estuvieren
sucias, caso contrario se las deja
Recoger la basura de la habitacion y baño
Verificar los vasos que esten limpios

Tender la cama
Limpiar el baño
Completa las toallas y aménitis

Limpiar polvos de la habitaciones (no abrir cajones y
armarios)
Verificar objetos de valor
Completar material
Revisar tv,luces,teléfono,muebles
Barrer la habitación y trapear
Colocar ambiental
Dejar ventanas cerradas y puerta con seguro
Tiempo: de 15 a 20 minutos
FIN
139
4.3.6.6 Proceso 6: Reporte de habitaciones
Además del reporte que la recepción entrega a la Ama de llaves y a la camarera,
se debe llenar otro en el cual se pongan las nomenclaturas de los estados físicos de
las habitaciones, número de personas y si hubiera alguna observación, por
ejemplo: si hay algo dañado en la habitación, objetos de valor, entre otros.
Procedimiento:
1. Tener el reporte de todas las habitaciones.
2. Llenar el reporte al final del turno.
3. Utilizar las nomenclaturas paras los estatus de habitación.
4. Anotar alguna observación que exista en la habitación.
5. Dejar una copia en recepción y la original en gerencia al terminal el turno.
Cuadro N°32
Nomenclatura
Estatus
VCL Vacante limpia
OCL Ocupada limpia
OEC Ocupada en casa
FNM Favor no molestar
ND No desea limpieza
140
Cuadro N°33
Reporte de Camarera

Reporte de Camarera
Nº Hab Status Nº pax Observaciones

101
102
103
104
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
301
302
303
304
305
141
Gráfico Nº24: Proceso Reporte de habitación
INICIO
Tener un reporte de todos las habitaciones
Llenar el reporte de habitaciones al final del trabajo
Utilizar las nomenclaturas para los estatus de

habitaciones
Anotar alguna observación que haya en la habitación

Dejar una copia del reporte en recepción y gerencia
la original al terminar el turno
FIN
142
4.3.6.7 Proceso 7: Objetos olvidados
Procedimiento:
1. Revisar en la habitación vacante que no exista más objetos olvidados.
2. Llenar en el reporte de camarera la hora que se encontró los objetos
olvidados.
3. Se procede a llenar el formulario.
Cuadro N°34: Formato objetos olvidados
Fecha:
Responsable:
Habitación:
Detalle del objeto:
Fuente: Departamento Ama de llaves, Hotel Boutique Plaza Sucre
4. Este formulario tiene copia, la original se archiva en la recepción, para que
cuando el huésped llame, puedan ubicar el objeto. La copia se adjunta con
el objeto y se lo guarda en la gerencia.
5. Los objetos olvidados más de 6 meses, que no hubieran sido reclamados
serán regalados a las personas que los encontraron.
143
Gráfico Nº28: Flujograma Proceso de objetos olvidados
INICIO
Revisar en la habitación vacante que no exista más

objetos olvidados
Llenar en el reporte de camarera la hora que se

encontró los objetos olvidados
LLenar el formato de objetos olvidados al terminar

el turno en la recepción
Dejar en recepcion el formato orignal y el objeto

olviado con una copia en gerencia
FIN
Elaborador por: Ana Chicaiza
144
4.3.6.8 Proceso 8: Lavandería
Proceso de lavandería de lencería sucia
Procedimiento:
1. A las 11 am se debe haber sacado la mayoría de lencería sucia de las
habitaciones.
2. Se recoge la lencería en unas fundas de tela y se la lleva al tercer piso para
su conteo.
3. Se separa sabanas por su tamaño y toallas también por su tamaño.
4. Se llena el formulario de envío de lencería, en el cual se detalla cantidades
la cuales deben ser entregadas al siguiente día.
5. Si existiera alguna sabana o toalla manchada se las aparta y se envía en
una funda separada del resto.
6. La misma cantidad que se envía debe ser igual a la misma que entregan.
Proceso de lavandería de huésped
Procedimiento:
1. Para el envío de ropa de huésped se debe verificar que la papeleta este
llenada correctamente.
2. Revisar la cantidad y la clase de ropa que está enviando el huésped.
3. La ropa debe ser entregada máximo hasta las 11 am en la recepción.
4. La ropa es entregada el mismo día por la tarde.
145
Lavandería de huésped
INICIO
Recolectar la ropa de
huésped de todas las
habitaciones
Verificar que la papaleta

de lavanderia este llena
corrrectamente
Revisar la cantidad y el
tipio de ropa que se está
enviando
Entregar en recepción
máximo hasta las 11 am
FIN
146
Lavandería de lencería sucia
INICIO
Recolectar las lencería sucia de

habitaciones, máximo hasta las
11 am
Clasificar la lencería sucia
Contar la lencería sucia
Llenar la papeleta de envío de

lencería
Empacar la lencería sucia en

fundas de tela, máximo hasta
las 11:30 am
Recibir la lencería limpia
Verificar la cantidad de lencería

recibida
Arreglar en el lino general
FIN
147
4.3.6.9 Proceso 9: Limpieza de linos
Procedimiento:
Los linos del tercer y segundo piso deben estar:
1. Ordenar y limpiar los linos

2. Clasificar las sábanas y toallas de acuerdo a tipo y tamaño.
3. Revisar que los aménitis estén en óptimas condiciones.
4. Guardar la lencería de baja en fundas y deben estar etiquetadas.
Gráfico Nº28: Flujograma Proceso Limpieza de lino
INICIO
Ordenar y limpiar
Clasificar la lencería, de acuerdo a

tipo y tamaño
Revisar que los aménitis no esten

dañados y clasificados
Etiquetar la lencería de baja, para

evitar la rotación de la misma
FIN
148
4.3.6.10 Proceso 10: Manejo de bodega
Procedimiento:
1. Para mantener un stock de suministros de limpieza y materiales de
habitación se debe mantener un sistema de inventario para evitar consumo
en exceso.
2. La camarera debe llenar formularios de cada producto o material que lleve
a pisos durante su día de trabajo.
3. Verificar que las existencias consten físicamente.
4. Revisar que los suministros estén en buen estado.
5. Realizar los consumos en la mañana.
6. Tiempo 15 minutos.
Cuadro N°35: Hoja de Control de Suministros
Producto:
Fecha Entrada Salida Existencia Responsable

149
Gráfico Nº29: Flujograma Proceso de manejo de bodega
INICIO
Mantener un stock
de suministros
Llenar el
formulario de cada
producto que se
lleve a pisos
Verificar que las

existancias consten
fisicamente
Revisar que los

suministros esten
en buen estado
Realizar en la
mañana los
consumos
FIN
150
4.3.6.11 Proceso 11: Evaluación de personal
Se debe llevar una evaluación continua del personal, para control fallas al
momento de la limpieza y corregirlas, de tal forma el personal cada día tendrá que
ser evaluado
Procedimiento:
1. Realizar la evaluación bajo los criterios de calificación.
2. Sacar un total de puestos para calificar el desempeño.
3. Rectificar fallas.
4. Dar observaciones y recomendaciones al personal.
5. Entregar el documento a gerencia y archivar
6. Tiempo 15 minutos
7. Realizar diariamente y mantener un seguimiento.
151
Cuadro N°35
Esquema de evaluación
FORMATO DE EVALUACIÓN
HOTEL BOUTIQUE PLAZA SUCRE
INDICADORES EXCELENTE BUENO MALO PUNTOS

ESTANDARES DE HABITACIONES 3 2 1 TOTAL
Tendido de cama
Limpieza de baño
Polvos
Ventanas
Colocación y estado de toallas
Arreglo de aménitis
Limpieza de piso parquet
Ubicación de lámparas
Black out y visillos
Limpieza de puertas
Ganchos en closet
Papelería de lavandería
Pasillos externos de habitaciones
UTILIZACIÓN DE EQUIPOS
Carro de camarera
Mantenimiento de equipos de trabajo
PRESENTACIÓN PERSONAL
Uso de uniforme
Imagen
Postura
Puntualidad
Responsabilidad
Detallista
Colaboración
Iniciativa
TOTAL
FECHA:
NOMBRE:
RESPONSABLE:
OBSERVACIONES Y
COMENTARIOS:
Rangos: Excelente: 69 pts. Bueno: entre 46 y 69 pts. Malo: menor a 46
152
Gráfico Nº 30: Proceso evaluación de personal
INICIO
Realizar la evaluación bajo los

criterios de calificiación
Sacar un total de puntos para

calificar el desempeño
Rectificar fallas
Dar observaciones y
recomendaciones al personal
Entregar el documento a gerencia

Archivar el documento
Tiempo: 15 minutos
Realizar diariamente
Mantener un seguimiento
FIN
153
4.3.7 Análisis
Levantados los procesos del departamento de Ama de llaves y previa
identificación de los problemas operativos la propuesta logra solucionar los
problemas y con la estandarización de los procedimientos se obtiene los siguientes
objetivos:
1. Optimización de recursos:
 Se puede evitar el desperdicio de material y tener un control físico
de los mismos, que ayuda a la verificación de consumos y
caducidades.
 Optimizar tiempos de tarea para lograr un servicio con calidad y
eliminar tareas innecesarias.
 Mantener la lencería en buen estado y reportar bajas de las mismas.
 Hacer un correcto uso de los materiales de limpieza.
2. Asignación de responsabilidades:
 Con la distribución de tareas el personal sabrá con exactitud cuál es
su responsabilidad durante su día de trabajo y evitar alguna
confusión.
 El personal tiene a cargo diferentes responsabilidades por ende
deben ser más precavidos y detallistas en el desempeño de las
mismas.
 Las tareas están bajo supervisión y son evaluadas.
154
3. Evitar duplicidad de funciones:
 Con la elaboración de perfiles de puestos se evita que las funciones
se repitan en cada puesto y que sean claras y objetivas para el
personal.
 Las funciones son específicas para evitar confusiones al personal.
4. Evitar superioridad de funciones:
 Las funciones fueron elaboradas de acuerdo a un perfil específico,
por ende no pueden ser designadas a otro perfil.
 El personal debe acatar las funciones y responsabilidades del
puesto, y no hacer abuso de las mismas para general
incomodidades en el ambiente laboral.
5. Desempeño laboral :
 El desempeño laboral por parte del personal es más eficiente y
pueden realizar su trabajo bajo parámetros de desempeño.
 Las tareas que desempeñen van hacer evaluadas, para mejorar su
trabajo y poder dar un servicio de calidad.
 El personal se compromete más con sus tareas y con el servicio que
se está brindando para mejorar el ambiente de trabajo y que los
huéspedes se sientan conformes y seguros con el servicio.
155
6. Práctica de procesos:
 Los procesos que se proponen ayudan a que el servicio sea de
calidad bajo la supervisión parámetros.
 El trabajo se vuelve más óptimo y el personal va adquiriendo
responsabilidad al momento de ejecutarlo.
 Los procesos deben ser cumplidos, ya que tratan de disminuir
fallas en los procedimientos.
 Con la práctica de procesos el personal puede obtener
certificaciones en competencias laborales, las cuales son
beneficiosas para el personal y el hotel.
7. Calidad de servicio:
 Los procesos hacen que el servicio sea de calidad y se pueda
superar las expectativas del cliente.
 Se puede demostrar que el personal está trabajando bajo criterios
de responsabilidad y dando a los huéspedes la importancia que se
merecen.
 El cumplimiento de los procesos garantiza la calidad del servicio,
de tal manera que se brinde seguridad y confort a los huéspedes
durante su estadía.
156
4.4 Seguridad ocupacional
4.4.1 Objetivos
 Salvaguardar la salud del trabajador, evitando lesiones y muerte por

accidente.
 Control de las condiciones físicas del trabajo
 Control de prácticas de trabajo
 Mejorar la imagen de la empresa
4.4.2 Riesgos en el trabajo
 Físicos
 Mecánicos
 De Caídas
 Biológicos
 Químicos
 Eléctricos
 Por gas
 Incendios
 De elevación
 Psicológicos
Accidente de trabajo: suceso anormal, súbito ocurrido en el trabajo o a
consecuencia del mismo, y que produce una disminución o anulación de la
integridad anatómica y fisiológica del trabajador.
Enfermedad Profesional: son aquellas que contraen los trabajadores como
consecuencia de: estar expuestos a sustancias peligrosas, estar dentro de
condiciones ambientales nocivas.
157
4.4.3 Consecuencias de los accidentes
 Pérdida económica
 Mutilación de algún miembro o pérdida de algún sentido, reduce su
capacidad para trabajar.
 Limitación de trabajo.
4.4.4 Causas de los accidentes
 Condiciones inseguras: Peligros y condiciones riesgosas en los lugares de
trabajo, que se originan por fallas mecánicas de herramientas, máquinas,
equipos, errores de diseño, falta de planeamiento y peligros del medio
ambiente y es una condición que escapa al control inmediato del personal.
 Falta de equipo de protección

 Ubicación inadecuada de materiales
 Mancha de aceites en el piso
 Conexiones eléctricas defectuosas
 Iluminación deficiente
 Ruido excesivo
 Falla eléctrica
 Orden y limpieza deficientes
 Actos inseguros: son faltas humanas en el trabajo que realiza el hombre
por descuido, despreocupación o negligencia y que pueden provocar
accidentes.
 Adoptar posiciones inseguras al trabajar

 Levantar objetos pesados en forma inadecuada
 Uso inadecuado de herramientas
 Bromear y jugar en el lugar de trabajo
 No poner atención al trabajo
 No respetar los métodos de trabajo
 No señalar o advertir riesgos
158
4.4.5 Costos de los accidentes
Costos directos: Son aquellos que se pueden cuantificar y por lo general son
cubiertos por las compañías de seguros.
 Gastos médicos
 Daños en las instalaciones y equipos
 Perdida de materia prima
 Indemnizaciones
Costos indirectos: no se puede cuantificar y son difícilmente recuperables.
 Gastos legales
 Gastos de equipo y provisiones de emergencia
 Tiempo de investigación del accidente
 Salarios pagados al personal que dejó de trabajar por atender al lesionado
 Tiempo de reclutamiento, selección y capacitación de personal de
reemplazo
4.4.6 Prevención de accidentes
Con la ayuda de un adecuado ordenamiento y limpieza del lugar de trabajo se
puede tener como resultado:
 Reducción de los costos de operación

 Mejor control de tareas
 Ahorra tiempo
 Reduce los índices de accidentes
 Eleva la moral de los trabajadores
 Reduce los peligros de incendio
159
4.4.7 Posturas correctas del personal
Al momento de realizar la limpieza, hay varios movimientos que pueden causar
molestias y lesiones con el tiempo. Se debe tener en cuenta que una buena postura
ayuda a prevenir y evitar lesiones o enfermedades ocupacionales.
Cuadro Nº37
Posturas correctas
ACCIÓN PREVENCIÓN
Manipulación de objetos pesados como: Adoptar la postura de levantamiento:
 Movimiento de cama  Doblando las piernas,
 Tendido de cama  Sin flexionar demasiado las
 Movimiento de muebles rodillas, manteniendo la
espalda recta, no girar el tranco ni
adoptar posturas forzadas
Transporte de carro de camarera Transportar empujando hacia delante. No
arrastrar con el brazo extendido hacia atrás
para evitar las torsiones.
Colocar objetos en altura Para colocar objetos más altos de la altura
del pecho, utilice una banqueta o escalera.
Fuente: Manual de Seguridad en el trabajo, CNCF.
4.4.8 Equipo de protección personal
Hay diferentes equipos de protección para el puesto de camarera están los
siguientes:
 Mascarilla: ayuda evitar el contagio de enfermedades, u accidentes por
químicos.
 Guantes: Tienen su principal uso en los trabajos relacionados con
elementos químicos y/o que requieren limpieza.
160
Revisar los guantes para estar seguros que no estén rotos, no dejar que
ninguna persona entre en contacto con material contaminado, tirar los
guantes en una bolsa marcada para no confundirlo con basura común;
lavarse las manos luego de sacarse los guantes
 Gafas: evitar la entrada de objetos, agua o químicos en los ojos.
 Palo ergonómico: ayuda a limpiar zonas altas y bajas, como es el caso las
paredes y pisos de las duchas. Con el fin de evitar movimientos bruscos al
momento de limpiar tal sitios.
 Banco o escalera: ayuda a limpiar objetos que estén colocados en sitios
altos.
 Bandeja de material: ayuda a evitar contaminación cruzada, y mantener
ordenado el material utilizado.
4.5 Programa de Señalética
Es un conjunto de señales, las cuales deben colocarse en lugares visibles y con
claridad, esto ayuda a evitar accidentes de trabajo y operar de manera eficiente.
Materiales inflamables: esta señal debe estar colocada donde se encuentren
productos inflamables y que sean de peligro.
161
Gráfico Nº31
Material Inflamable
Zonas libres de humo: Evitar la contaminación del ambiente, y prevenir
accidentes por incendio.
Gráfico Nº32
Prohibido fumar
Protección de manos: sirve para obligar el uso de guantes, cuando se esté
realizando trabajo que tengo contacto con químicos o superficies sucias.
162
Gráfico Nº33
Uso de guantes
Protección de caídas: se coloca esta señal en pisos mojados o que puedan ser
resbaladizos. Para si evitar caídas y lesiones.
Gráfico Nº34
Piso Mojado
Protección visual: cuando es el uso de gafas sea necesario para evitar accidentes
en los ojos a causa de químicos, polvo, entre otros.
163
Gráfico Nº35
Uso de gafas
Señal de salida: para una mejor ubicación y localización de la salida cuando
exista algún accidente de incendio.
Gráfico Nº36
Salida
164
4.6 Hospitalidad
La norma de hospitalidad consiste en recibir adecuadamente, acoger con
satisfacción y servir con excelencia a los huéspedes.
El personal debe:
 Recibir cordialmente al huésped

 Ofrecer los servicios que tiene el establecimiento
 Establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno
como externo.
 Servir con excelencia
 Relacionarse dentro de los estándares de la buena educación
 Asegurar la satisfacción del cliente
 Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de
trabajo
4.7 Higiene en el trabajo
Hay normas básicas para el buen aseo y presentación personal como son
los siguientes:
La camarera debe:
 Usar uniforme limpio

 Las unas cortadas y sin pintura
 Cabello recogido con una malla de pelo
 Maquillaje bajo
 Utilizar perfumes no fuertes
 No utilizar anillos, pulseras, collares y reloj durante su trabajo.
 Utilizar aretes pequeños
 Utilizar zapatos cómodos antideslizantes
165
4.8 Capacitación para el personal
La capacitación se enfoca a la adquisición de conocimientos y habilidades de
carácter técnico, destinada a la ejecución de actividades intelectuales, que
involucren procesos de recopilación de datos, análisis y toma de decisiones.
Proceso de capacitación
Un programa de capacitación está enfocado en cuatro aspectos importantes.
Gráfico Nº37Proceso de capacitación
Fuente: Casos Empresariales, Berdgahl Michael
166
Plan de capacitación
CuadroNº38
Esquema de la capacitación
Tema: Capacitación del personal de ama de llaves

Objetivo: Entrenar al personal para que realicen la
limpieza de habitaciones bajo estándares
de calidad, dando una imagen de confort y
seguridad al huésped durante su estadía
Competencia Limpiar la habitación bajo estándares de
calidad.
Elementos de la competencia  Limpiar íntegramente la habitación
 Hacer una inspección visual de la
limpieza de la habitación
 Ordenar y montar menaje que
necesite el huésped
 Verificar el correcto
funcionamiento de equipos
electrónicos, luces, agua, entre
otros.
 Ser cuidadoso con las pertenecías
de los huéspedes
 Informar daños en la habitación
 Reportar objetos olvidados.
 Mantener la lencería en correcto
estado.
 Verificar que todo el material de
habitación se encuentre completo.
 Ser cuidadoso con limpiar
habitaciones VIP.
Metodología
Métodos y técnicas en donde el participante será el centro del proceso de
aprendizaje.
Llegar de un tema general con los participantes, con la ayuda de un análisis y una
síntesis del tema a tratar.
167
 Método Deductivo
 Método Analítico
 Método Sintético
Técnicas:
 Trabajo en grupo
 Trabajo individual
 Expositivo
Estos métodos y técnicas serán reflejadas a través de:
 Dramatizaciones
 Practicas
 Simulación de roles
 Videos y películas
 Experiencias
 Participación
 Lluvia de ideas
Recursos
 Lugar de trabajo
 Equipos de audiovisuales (computadoras, infocus, videos)
 Material didáctico
 Un facilitador
 Documento del contenido de la capacitación
168
Evaluación
La evaluación se llevará a cabo por medio de una evaluación práctica. Se realizara
un esquema, en el cual tendrá un criterio e indicadores; los cuales cuantificaran el
proceso de la práctica.
Tiempo de la capacitación
 La capacitación se realizará los días martes y miércoles, ya que son días
que no existe un porcentaje de ocupación alto y por lo general no hay
muchas habitaciones que tengan salida.
 Se puede hacer las capacitaciones después de su horario de trabajo, esto
quiere decir de 3:00 pm a 5:00pm, con un lapso de descanso de 10
minutos.
 Tendrá una duración de un mes como mínimo.
Beneficios de la capacitación
Con la capacitación el personal se sentirá más seguro de su trabajo y de si mismo,
siendo competente en el ambiente laboral y personal. Se puede reflejar ciertos
cambios como:
 Cambio de conducta en el personal
 Impacto positivo en la productividad de la empresa, se ofrece servicios
bajo estándares de calidad.
 Mejoría en el desempeño después de la capacitación.
169
4.9 Presupuesto del mejoramiento
El presupuesto para el mejoramiento esta hecho a base de todas las herramientas
que se van a necesitar para la implementación del plan, dando costos de los
mismos.
Cuadro Nº39
Presupuesto del Plan de Mejoramiento
CONCEPTO RUBRO
Capacitaciones 500
Equipos de limpieza 118
Mascarillas 6.00
Guantes 15.00
palo ergonómico 60.00
bandeja de material 25.00
Gafas 12.00
Plan de señalética 150
Incentivos al
personal 150
TOTAL 818
170
CAPITULO V
5. Impacto Ambiental
5.1 Concepto
El impacto ambiental es la alteración del medio ambiente, provocada directa o
indirectamente por un proyecto o actividad en un área determinada, en términos
simples el impacto ambiental es la modificación del ambiente ocasionada por la
acción del hombre o de la naturaleza. Los proyectos o actividades susceptibles de
causar impacto ambiental, en cualquiera de sus fases, que deberán someterse al
Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
5.2 Clasificación de los impactos
Los impactos ambientales pueden clasificarse, según su efecto en el tiempo, en
cuatro grupos principales:
 Temporal: Es aquel impacto cuya magnitud no genera mayores
consecuencias y permite al medio recuperarse en el corto plazo hacia su
línea de base original.
 Reversible: El medio puede recuperarse a través del tiempo, ya sea a corto,
mediano o largo plazo, no necesariamente restaurándose a la línea de base
original.
 Irreversible: Es aquel impacto cuya trascendencia en el medio, es de tal
magnitud que es imposible revertirlo a su línea de base original. Ejemplo:
Minerales a tajo abierto.
171
 Persistente: Las acciones o sucesos practicados al medio ambiente son de
influencia a largo plazo, y extensibles a través del tiempo. Ejemplo:
Derrame o emanaciones de ciertos químicos peligrosos sobre algún
biotopo.(http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizacion)
5.3 Factores del Impacto Ambiental
Factor físico: Se refiere a los parámetros que afectan al ecosistema, tales como la
temperatura, iluminación, humedad.
Factor biológico: Es un factor biológico cuando es provocado voluntaria o
involuntariamente por el hombre.
Factor social: Elementos de los sistemas políticos, económicos, sociales y
culturales del entorno.
Factor químico: compuestos orgánicos e inorgánicos disueltos o dispersos en el
agua.
5.4 Impactos del departamento de Ama de Llaves
El departamento de Ama de llaves para la limpieza utiliza químicos de limpieza,
además todos los días tienen contacto físico con basura y desperdicios. De tal
forma que se ha identificado y se ha podido establecer normas para el evitar
contaminación acusa de estos factores.
172
5.4.1 Productos Químicos
Cuadro N°40: PRODUCTOS QUÍMICOS
PRODUCTO INGREDIENTES EFECTO UTILIZACION

PRO OASIS Ácido oxálico, ácido Corrosivo, tóxico e Limpiador de baños
muriático, irritantes
hipoclorito de sodio
PRO OASIS 65 Etileno, metileno Toxico y corrosivo Desinfectante de

glicol, hipoclorito de baños
sodio
PRO OASIS Hipoclorito de sodio, toxico y corrosivo ambiental

NEUTRAL surfactante
anicónico, fragancia.
Fuente: Departamento de Ama de Llaves, Hotel Boutique Plaza Sucre
5.4.2 Basura
Los desechos que se saca de las habitaciones los podemos clasificar de la
siguiente manera:
 Desechos orgánicos: provienen de la materia viva e incluyen restos de
alimentos, papel, cartón.
 Desechos inorgánicos: provienen de la materia inerte como el vidrio,
plásticos, metales y otros materiales.
5.5 Propuesta
Tratamiento de desechos
Realizar un sistema de desperdicios el que permita recolectar precisamente todo
material orgánico, para que luego sea distribuido a quienes puedan dar buen uso
de este, tales como para comida de animales o abono para plantas.
173
Ahorro de energía
 No dejar funcionando cualquier aparato si su rendimiento no esta siendo
aprovechado.
 Realizar la limpieza de habitación con las luces apagadas.
 Tratar de usar focos ahorradores de energía.
Ahorro de agua
 Al momento de limpiar el baño, evitar el desperdicio de agua; abrir el agua
cuando sea necesario.
 No desperdiciar el agua de las botellas, pueden ser útiles. Se pueden regar
en las plantas.
 Cambiar sábanas en habitaciones ocupadas pasando un día.
Reciclaje
 Los envases de shampoo, acondicionar y cremas son reciclados, ya que se
los vuelve a envasar.
 Se separa papeles, cartones, botellas de plástico y vidrio.
 Se utiliza los papeles higiénicos semi usados para el uso del personal
 Los jabones se utiliza para el lavado de limpiones
174
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
 Por medio del diagnóstico interno del departamento se pudo conocer las
dudas que el personal tiene respecto a sus funciones y tareas dentro del
mismo. Y sobre la adecuada utilización de los materiales a su cargo, así
como la limpieza de habitaciones, ya que necesitan brindar al huésped
seguridad y confort durante su estadía.
 El personal está consciente que es necesario tener un documento de
respaldo en el cual se detalle sus funciones, el mismo que será de apoyo
para la capacitación al personal nuevo. Se puede asignar de mejor manera
las responsabilidades y evitar duplicidad de las mismas.
 El uso de procesos ayuda a identificar parámetros de calidad, cantidad y
tiempo. Esto ayuda a mantener un control de estándares; cuales deben ser
cumplidos durante su procedimiento.
 Un correcto proceso de limpieza de habitación garantiza la eficiencia en la
que se realiza el trabajo, dando un valor agregado al servicio.
 Si se cumplen todos los procesos del plan de mejora el departamento
puede superar las expectativas del huésped, por ende ser competitivos en
el sector hotelero.
 El personal al trabajar con procesos, adquiere habilidades, nuevas actitudes
y sobre todo responsabilidad en el cumplimiento de los mismos, dando
como resultado un trabajo con calidad.
175
 El brindar hospitalidad, la atención adecuada al huésped durante su
estadía, es beneficioso ya que se gana fidelización del mismo, y por ende
reconocimiento dentro del sector hotelero, del Centro Histórico.
 Utilizar correctamente los materiales de trabajo ayuda a evitar y minimizar
accidentes laborales, y al uso excesivo de los mismos, de tal manera que el
ambiente de trabajo sea seguro.
 El uso de un plan de mitigación es una herramienta que ayuda al
departamento a identificar los posibles impactos que pueden ocasionar los
productos y desechos que genera el departamento; y a su vez proponer
ideas para contrarrestarlos.
176
RECOMENDACIONES
 Las propuesta de mejoramiento es para ponerla en practica todos los
días, así el personal está siendo competitivo en su trabajo y
responsable con sus tareas diarias.
 El ser hospitalario es lo que un huésped demanda, ya que si adquiere
un servicio, lo que espera es que se superen sus expectativas. Se debe
perder el miedo al comunicarse con un huésped, se debe estar seguro y
sobre todo claro.
 Los reportes que emite el departamento de ama de llave son
importantes, ya que son fuentes necesarias para el adecuado
funcionamiento del establecimiento, y a la vez es un control de
ocupación diaria.
 El uso correcto de materiales ayuda a evitar y minimizar accidentes de
trabajo, y hacer más responsables con su trabajo.
 Las habilidades y cualidades de los puestos se los va adquiriendo
durante el desempeño y práctica de las funciones, los procesos deben
ser reflejados al momento de la inspección y sobre todo al momento
que el huésped hace uso de los servicio de estadía.
 Los procesos pueden ser cambiados de acuerdo a las necesidades que
tenga el departamento. Siempre y cuando sean utilizados para una
mejora continua.
177
 La utilización procesos dan un valor agregado al servicio, por ende el
establecimiento puede ser reconocido en el sector hotelero y obtener
nuevas certificaciones por parte del Ministerio de Turismo.
 El personal debe cumplir los procesos, ya que diariamente van hacer
evaluados y el incumplimiento puede afectar el rendimiento laboral y
por ende su puesto de trabajo.
 Los procesos están dirigidos a la parte operativa, siempre están puestos
en ejecución, por ende deben estar evaluados periódicamente para
detectar fallas y corregirlas. De esta manera un proceso se vuelve
efectivo.
178
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
 Norma Técnica Ecuatoriana, Ama de llaves Requisitos para competencia
laboral, 2008.
 CNCF, Manual de Gestión Básica de Seguridad y Salud en el Trabajo, año
de vigencia noviembre 2009 a octubre del 2012.
 BERGDAHL, Michael, Grandes Casos Empresariales. Editorial Planeta
Colombiana, año 2007.
 GALLEGO, Felipe; Diccionario de Hostelería. Editorial Paraninfo S.A.,
año 2004.
 DE LA TORRE, Administración Hotelera. Editorial Trillas; año 2007.
 Norma Técnica Ecuatoriana, Hospitalidad Requisitos de competencia
laboral, año 2008.
 ISO 9001, Folleto
 Ley de turismo y Reglamento general de actividades turísticas, Folleto
 Hotel Boutique Plaza Sucre, folletos.
 MILIO, Isabel, Organización y Control de alojamiento. Editorial
Paraninfo, 2003.
 BAEZ, Sixto, Hotelería, Editorial Continental, 2005.
179
INTERNET
 http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-
LLAVES
 http://www.grn.cl/impacto-ambiental.html
 http://es.wikipedia.org/wiki/Impacto_ambiental#Clasificaci.C3.B3n_d
e_los_impactos
 http://profesores.fib.unam.mx/jlfl/Seminario_IEE/Metodologia_de_la_
Inv.pdf
 http://noemagico.blogia.com/2006/091301-la-investigacion-
descriptiva.php
180
ANEXOS
Gráfico N°38:Ejemplo de formato de discrepancias
Fuente: http://es.scribd.com/doc/3505881/DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES
181
Grafico N°39: Reporte de evaluación
182
Grafico N°40: Evaluación de desempeño anual
183
Gráfico N°41
Cafetería del Hotel Boutique Plaza Sucre
Fuente: Hotel Boutique Plaza Sucre, Cafetería
Gráfico N°42: Habitación doble
184
GráficoN°43: Habitación Matrimonial
Gráfico N°44: Business Center Hotel Plaza Sucre
185
Gráfico N°45: Químicos de limpieza
Gráfico N°46: Aménitis de baño
186
Gráfico N°47: Reporte de habitaciones
187

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL,

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

PLAN DE MEJORAMIENTO EN LA ESTANDARIZACIÓN DE

ANA CRISTINA CHICAIZA CANDO

LIC. DORIS JIMÉNEZ MSC.

QUITO DM, MAYO 2013

DEL CONTENIDO DE LA PRESENTE TESIS SE RESPONSABILIZA LA

ANA CRISTINA CHICAIZA CANDO

DE LA DIRECCIÓN DE TESIS ES RESPONSABLE Y CERTIFICA

LIC. DORIS JIMENEZ DURÁN MSC

gran ejemplo de mi vida, gracias por darme ese amor de hermana.

enfermedad, y que cada día me sigue brindando su amor incondicional.

Cuadro N°1 Categorías de hoteles…………………………………………………….12

Cuadro N°2 Formato Reporte de habitaciones…….…………………………………..52

Cuadro N°3 Distribución de habitaciones……………………………………………..61

Cuadro N°4 Tarifa de habitaciones……………………………………………………62

Cuadro N°5 Distribución de tareas…….……………………………………………...66

Cuadro N°6 Reporte de control de suministros……………………………………….71

Cuadro N°7 Reporte de objetos olvidados……………………………………………72

Cuadro N°8 Matriz FODA……………………………………………..……………..73

Cuadro N°9 Matriz problemas del departamento…………………………………….74

Cuadro Nº10Entrevista Pregunta 2…………………………………………………...80

Cuadro N°11 Entrevista Pregunta 4……………………………………………..........82

Cuadro N°12Entrevista Pregunta 7……………………………………………...........84

Cuadro N°13 Entrevista Pregunta 10………………………………………................86

Cuadro N°14 Entrevista Pregunta11………………………………………….............87

Cuadro N°15 Encuesta clasificación por género……………………………………...94

Cuadro N°16 Encuesta clasificación por edad…………………………………..........95

Cuadro N°17 Encuesta procedencia………………………………..............................96

Cuadro N°18 Tabulación Pregunta 1………………………………............................97

Cuadro N°19 Tabulación Pregunta 2…………………………………………............98

Cuadro N°20 Tabulación Pregunta 3…………………………………………............99

Cuadro N°22Tabulación Pregunta 5…………………………………………...........101

Cuadro N°23 Tabulación Pregunta 6………………………………………………..102

Cuadro N°24 Tabulación Pregunta 7………………………………………..............103

Cuadro N°25 Tabulación Pregunta 8…………………………………......................104

Cuadro N°26 Tabulación Pregunta 9……………………………………………..…105

Cuadro N°27 Tabulación Pregunta 10………………………………………...........106

Cuadro N°28 Identificación de procesos…...…………………………………….…119

Cuadro N°29 Distribución de tareas temporada alta………………..……………....122

Cuadro N°30 Distribución de tareas temporada baja…….………………………….124

Cuadro N°31 Proyectos de habitaciones…………….……………………………....125

Cuadro Nº32 Nomenclaturas………………………………………………………...140

Cuadro Nº33 Reporte de camarera…….…………………………………………….141

Cuadro Nº34 Formato objetos olvidados…………………………………………....143

Cuadro Nº35 Hoja de control de suministros………………………………………..149

Cuadro Nº36 Esquema de evaluación……………………………………………….152

Cuadro Nº37Posturas correctas……………………………………………………..160

Cuadro Nº 38 Esquema de capacitación……………………………………………..167

Cuadro Nº39 Presupuesto de plan de mejoramiento…………………………….......170

Cuadro Nº40 Productos Químicos……………………………………………….…173

Gráfico N°1 Organigrama del departamento de ama de llaves…………………….22

Gráfico Nº 2 Tabulación por género………………………………………………..94

Gráfico N°3 Tabulación por edad…………………………………………………..95

Gráfico N°4 Tabulación por procedencia…………………………………………..96

Gráfico N°5 Tabulación pregunta 1………………………………………………...97

Gráfico N°6 Tabulación pregunta 2………………………………………………...98

Gráfico N°7 Tabulación pregunta 3………………………………………………...99

Gráfico N°8 Tabulación pregunta 4………………………………………………..100

Gráfico N°9 Tabulación pregunta 5………………………………………………...101

Gráfico N°10 Tabulación pregunta 6……………………………………………….102

Gráfico N°11 Tabulación pregunta 7…………………………………………........103