Sílabo del Curso

MARKETING DE SERVICIOS

I.- Información General

Carrera Profesional MARKETING
Semestre Académico VI

Módulo III

Pre requisito NINGUNO

Créditos 2

Horas por semana 4

Modalidad Presencial.
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INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO PERUANO DE SISTEMAS “SISE”

II. SUMILLA DE LA ASIGNATURA

La unidad didáctica de Marketing de Servicio, corresponde al grupo de
competencias específicas, perteneciente al semestre académico VI, módulo III,
de la carrera de Marketing, tiene un total de 4 horas.
Permite a los estudiantes comprender la gestión de marketing aplicado a
empresas de servicios y el comportamiento de los clientes en distintos rubros
empresariales con un enfoque global. Resaltara las principales estrategias del
marketing moderno y desarrollara planes para la fidelización y recuperación de
clientes; diseña un plan de marketing de servicios con un enfoque hacia la
satisfacción del cliente interno y externo en un blog.

III. PROGRAMACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LAS UNIDADES DE APRENDIZAJE

Unidad de aprendizaje Duración por N° de semanas

Conceptos generales en el marketing de servicios 1° a 3° semana

La importancia del cliente en el marketing de servicios 4° a 6° semana
Aspectos estratégicos y gerencia en el marketing de 7° a 9° semana
servicios
Recuperación de Sesiones 10 semana
Evaluaciones Finales – Realización de un Plan de 11 semana
Marketing para una PYME
Evaluaciones Sustitutorias 12 semana

IV. PROGRAMACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS

UNIDAD DE APRENDIZAJE I
CONCEPTOS GENERALES EN EL MARKETING DE SERVICIOS

CAPACIDADES POR DESARROLLAR EN LA UNIDAD

 Lista distintos aspectos teóricos del Marketing de Servicios y el entorno que generó su
crecimiento en los últimos años.
 Comparar la diferencia entre el marketing de servicios y marketing de productos
 Explica las nuevas tendencias en el mercado de servicios
N° DE SESIÓN CONTENIDO CONCEPTUAL CONTENIDO PROCEDIMENTAL
SEMANA
1 1 Definición e importancia del MKT Revisión de conceptos básicos en el
de los Servicios. marketing moderno
2 Triangulo del marketing de Identificación de los principales actores
Servicios. del marketing de servicios
2 1 Marketing de Servicios vs. Diferencia entre el mkt de servicios y
Marketing de productos mkt de productos
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2 Mezcla del Marketing de Analiza la composición de la mezcla de

Servicios
 7Ps
Evaluación: Casuística
Trabajo grupal en base de casos.
Instrumento: Lista de cotejo
3 1 Globalización de los Servicios
2 Perspectivas del sector servicios.
marketing en negocios de servicios.
Resuelve la mezcla de marketing a
través de casuística de empresas
peruanas de servicios.
Planifica el estudio de los servicios en
el aspecto de una aldea global
Explica las nuevas tendencias en el
mercado de servicios

Evaluación: Produce un ensayo aplicando las

ensayo perspectivas actuales del sector
Instrumento: rúbrica servicios en una empresa peruana de
servicios.
CONTENIDO ACTITUDINAL:

 Responsabilidad individual y colectiva.

 Actitud crítica y analítica de los temas explicados.
 Disposición para el debate de ideas y conceptos nuevos.

UNIDAD DE APRENDIZAJE II
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL MARKETING DE SERVICIOS
CAPACIDADES POR DESARROLLAR EN LA UNIDAD

 Identifica el papel central del cliente en el marketing de servicios, conociendo su

comportamiento y generando estrategias en base a su conducta.
 Explica el comportamiento del cliente la diversidad de servicios.
 Selecciona las estrategias para el marketing de relaciones

N° DE SESIÓN CONTENIDO CONCEPTUAL CONTENIDO PROCEDIMENTAL

SEMANA
4 1 Comportamiento y características Mide el Comportamiento y
del cliente. características del cliente.
2 El valor del cliente Resalta el valor del cliente como eje
principal en el mkt de servicios
5 1 Examen parcial Resuelve el examen escrito de los
conocimientos adquiridos
2 El cliente interno y externo Diferencia entre cliente interno y
externo
6 1La postura del cliente en diferentes Explica el comportamiento del cliente
servicios la diversidad de servicios
2 Marketing de Relaciones Identifica de estrategias para el
 CRM marketing de relaciones
 Marketing Relacional
 Estrategias de Retención
CONTENIDO ACTITUDINAL

 Disposición a ser reflexivo y críticos.

 Capacidad de trabajo en equipo.
 Comprensión del entorno global, disposición a la investigación.
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UNIDAD DE APRENDIZAJE III

ASPECTOS ESTRATÉGICOS Y GERENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS

CAPACIDADES POR DESARROLLAR EN LA UNIDAD

 Analiza la necesidad de ser competitivo en un mundo globalizado

 Identifica la competitividad en las empresas de servicios.
 Selecciona estrategias modernas aplicadas al mkt de servicios
N° DE SESIÓN CONTENIDO CONCEPTUAL CONTENIDO
SEMANA PROCEDIMENTAL
7 1 La estrategia en el marketing Revisión de conceptos y
de servicios casuística
2 Benchmarking, kaizen, just in Selecciona estrategias modernas
time aplicadas al marketing de
servicios
Evaluación: Aplica estrategias de servicios a
Proyecto la idea de
Instrumento: rúbrica negocio/emprendimiento que se
desea implementar.
8 1 Competitividad en las Resalta la importancia de la
empresas de servicios competitividad en las empresas
de servicios.
2 Dificultades en el marketing de Analiza las dificultades y
servicios problemas en el marketing
servicios.
9 1 Evaluación: Produce el plan de marketing de
Proyecto servicios.
Instrumento: rúbrica
CONTENIDO ACTITUDINAL

 Valora la capacidad de trabajo en equipo.

 Análisis crítico, compromiso y responsabilidad.
 Valoración de los conocimientos adquiridos.

V. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS:
Según el modelo educativo SISE, con un enfoque por competencias se aplicará las
siguientes estrategias metodológicas en sus sesiones de aprendizaje:
Estrategias Fundamentación
metodológicas
Autoaprendizaje A diferencia de la educación en el aula, el autoaprendizaje, con apoyo en las
tecnologías de la información y la comunicación, basa su comunicación en
el texto escrito, lo cual implica por parte de los estudiantes y de los docentes
un importante esfuerzo en la lectura.
Proyectos Acercar una realidad concreta a un ambiente académico por medio de
la realización de un proyecto de trabajo. Estimula el desarrollo de
habilidades para resolver situaciones reales.
Aprendizaje basado Los estudiantes deben trabajar en equipo, sintetizar y construir el
en problemas -ABP conocimiento para resolver los problemas que por lo generalmente han sido
tomados de la realidad.
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Estrategias Fundamentación
metodológicas
Método de casos Útil para iniciar la discusión de un tema. Para promover la investigación
sobre ciertos contenidos. Se puede plantear un caso para verificar los
aprendizajes logrados. Problemas relacionados con tu área de
especialidad.
Flipped Learning Transferir actividades de aprendizaje fuera del aula para adquirir los
conceptos teóricos de los estudiantes, que utilizaran en el tiempo de clase
(Aula Invertida) presencial para potenciar procesos de aprendizaje prácticos. Aprenderás
haciendo (Learning by Doing)

VI. EVALUACIÓN:
El instituto superior SISE presenta un modelo educativo que busca medir el
desarrollo de las competencias (conceptuales, procedimentales y actitudinales), por
lo tanto consideramos que la evaluación es una actividad sistemática y continua,
centrada en el aprendizaje del estudiante, que lo retroalimenta oportunamente con
respecto a sus progresos durante todo el proceso de enseñanza - aprendizaje y que
le permita obtener la nota mínima de trece.
La evaluación es el proceso de obtener, seleccionar y analizar la información de
forma continua, para emitir un juicio orientado a la toma de decisiones. La evaluación
debe ser concebida como un proceso permanente, acumulativo, preferentemente
cualitativa más que cuantitativa, por ello, la evaluación tiene como finalidad la
evaluación sumativa y formativa.
Consideramos que la evaluación sumativa permite la valoración de productos,
procesos o aprendizajes que se consideran terminados, con el fin de determinar si
el resultado es positivo o negativo, si es válido para lo que se esperaba o si no se
logró lo deseado, este proceso se cumple en nuestra institución cuando los docentes
realizan la evaluación aplicativa, para obtener resultados en el cierre de la sesión
de aprendizaje. Se suma a este proceso la evaluación formativa porque nos permite
diagnosticar, retroalimentar y posibilitar acciones para el progreso del aprendizaje
de los estudiantes.
También sabemos que la retroalimentación es de vital importancia y lo realizamos
mediante la aplicación de la metacognición que nos permite autorregular el propio
aprendizaje en el proceso de evaluación mediante las siguientes interrogantes:
¿Qué aprendimos hoy?, ¿Cómo lo aprendimos?, ¿Te fue fácil o difícil?
También los docentes pueden seleccionar diversas técnicas e instrumentos dentro
del proceso de evaluación, tales como:
Técnicas Instrumentos
Entrevista/Cuestionario/observación Lista de cotejo, listado de preguntas
Análisis de contenido Ficha para evaluar: trabajos, informes, manuales,
monografías, ensayos, análisis de contenido,
pruebas escritas, ficha de comprensión de lectura y
rúbrica.
Mapas/Organizadores de Ficha para evaluar organizadores: conceptuales,
información. mentales, semánticos, esquemas, gráficos.
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Técnicas Instrumentos
Análisis de producto Ficha para evaluar: maqueta, boletín, trípticos,
esquemas, álbum, fotografías, dípticos, revistas,
portafolio virtual, blog y paper académico.

VII. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

ENFOQUE DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

EVALUACIONES
TEÓRICO PRÁCTICO MIXTO
Evaluación Parcial 30% 25% 40%
Evaluación Final 35% 30% 25%
Evaluación Aplicativa (PEA) 35% 45% 35%
100% 100% 100%

VIII. RECURSOS DIDÁCTICOS Y TICS

 Medios: videos, internet, campus virtual, multimedia, software y vínculos

relacionados.
 Materiales: sílabo, textos de consulta, separatas, láminas, material concreto y
papelógrafos.

IX. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS / BIBLIOGRAFÍA

9.1 Bibliografía básica:

 Marketing de Servicios (5º edición) – Zeithalml B. (2014) Mexico: Mac Graw Hill
editorial
 El marketing de servicios profesionales – Kotler Philip. (2005) España: Editorial
Palacios
 Calidad total en la gestión de servicios - Zeithaml, Valarie A. (1992)
 Mercadotecnia de servicios - Christopher Lovelock, (1997) Editorial: Prentice hall
hispanoamericana
 Marketing y gestión de servicios - Christian Grönroos (1994) Ediciones Díaz de
Santos

9.2 Bibliografía de la biblioteca virtual sise (consignar textos)

 Marketing de servicios
Autor: Camacho Castellanos, Juan Carlos
Editorial: B - EUMED
 Pág. 6

Fecha de Publicación: 01/2008

 Nuevas orientaciones en el marketing de servicios

Autor: Marketing Publishing
Editorial: Ediciones Díaz de Santos
Fecha de Publicación: 01/1990

 Marketing de servicios destinados a las empresas

Autor: Viñals Rioja, Jaume
Editorial: Ediciones Díaz de Santos
Fecha de Publicación: 01/2007

9.3 Bibliografía virtual / direcciones electrónicas Recursos Digitales

 http://www.puromarketing.com/
 http://www.marketingcomunidad.com/
 http://www.marketingdirecto.com/
 http://www.mercadonegro.pe/
 http://www.imur.com.uy/Articulos/Separata70imprimirmktserv.pdf
 www.camaralima.org.pe
 www.mecopyme.blogspot.com/2011/11/introduccion-al-marketing-
internacional.html

El presente silabo se encuentra aprobado por el Jefe de Escuela de la especialidad.

Si Ud. tuviera algún aporte que realizar, ingresar en:
www.tecnosise.com/aporte_silabos