GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

MEXICO , 4 De Febrero De 2019

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Mauricio Quintero Mauricio Quintero Sandra Lorena

Gutiérrez Gutiérrez Galíndez Erazo
Administrativo de Administrativo de Sub Gerente
Calidad Calidad

Fecha:4/02/2019 Fecha:4/02/2019 Fecha:5/02/2019

CONTROL DE VERSIONES

VERSIÓN FECHA CAMBIOS REALIZADOS RESPONSABLE

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1. OBJETIVO:

Definir, documentar, evaluar y controlar las acciones correctivas, preventivas y de mejora

que necesiten implementarse con el fin de asegurar la eliminación de las causas de las no
conformidades reales o potenciales y desplegar las mejoras que afecten la capacidad de
satisfacer a las partes interesadas y de lograr las metas de eficacia, eficiencia y efectividad
de PIROMAX SALUD.

2. ALCANCE:

La metodología que se describe en este procedimiento es aplicable a la totalidad de los

procesos de la empresa, a las no conformidades detectadas o que puedan llegar a
presentarse (riesgos) durante la prestación del servicio que, por su dimensión, frecuencia o
incidencia, generen o puedan llegar a generar el incumplimiento a un requisito especificado
y a las oportunidades de mejora que facilitan el logro y la superación de los objetivos del
correspondiente proceso, proyecto o servicio.

3. DEFINICIONES:

Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) Causa(s) de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Corrección: Acción inmediata tomada para eliminar una no conformidad detectada.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Mejora Continua: Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

4. RESPONSABLES:

 Responsable proceso Gestión de Calidad.

 Responsable de proceso.
 Colaboradores.

5. POLÍTICAS DE OPERACIÓN:
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La máxima responsabilidad por la aplicación de este procedimiento es del líder de cada

proceso quien deberá formular e informar semestralmente al proceso de Gestión de
Calidad las acciones correctivas, preventivas y de mejora tomadas en su proceso
indicando cuales se han solucionado o están en proceso. Los auditores internos de calidad
revisan, aprueban las acciones que se proyecten y aprueban el cierre de las acciones
según los hallazgos. El líder de la auditoria interna que identifico la no conformidad o el
riesgo es el responsable de realizar el cierre.
El proceso de Gestión de Calidad realiza el rol de asesor y seguimiento al proceso
auditado que lo requiera, en el análisis a realizar para formular las acciones del plan de
acción.

6. IDENTIFICACIÓN DE FUENTES PARA LA TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Las acciones correctivas se pueden tomar a partir de resultados de auditorías internas y

externas, resultados de las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad, resultados de los
indicadores de gestión, resultados de las encuestas, quejas y reclamos de los clientes y
proveedores, no conformidades de productos y servicios, informes de entes de control,
veedurías, fallas periódicas, entre otras.

Las acciones preventivas se pueden tomar a partir de observaciones de auditoría, por

tendencias de los resultados de indicadores, por sugerencias, por análisis del entorno, etc.

Las acciones de mejora se pueden tomar a partir de las auditorías internas y externas,
experiencia del personal de la empresa y su aporte para la implementación de métodos
que permitan controlar y mejorar los procesos, análisis de indicadores, necesidades de
establecer acciones para remediar deficiencias ocasionadas por factores internos y
externos o por cambios en la legislación (Requisitos legales aplicables).

La implementación de acciones de mejora implica la definición de la razón para la mejora,

investigación de las causas, identificación de las posibles soluciones, la formulación de la
nueva solución y finalmente la evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso al
implementarse la acción de mejora.

Los resultados de la planeación, ejecución y seguimiento a las acciones se registran en el

formato GC-F-07: acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Nota: Las oportunidades que se identifican en el mapa de riesgos como circunstancias

positivas generan un tipo de acción que se gestionan a través del plan de tratamiento
según formato DI-DG-14: Gestión de riesgos y oportunidades.
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De igual manera los eventos negativos identificados en dicho mapa de riesgos despliegan
acciones que se gestionan en el mismo formato DI-F-14: Gestión de riesgos y
oportunidades.

6.1 IDENTIFICACIÓN DE UN PROBLEMA

Un problema debe entenderse como un resultado inesperado en lo que se está haciendo y

que afecta o podría afectar en gran medida los resultados, metas y objetivos trazados.

Un problema también lo constituye una falla eventual o que se vuelve muy repetitiva así no
afecte el logro de los objetivos.

6.2 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA

Una vez identificado el problema, el líder del proceso junto con un grupo de los
involucrados, tanto afectados, como generadores y decisores, analiza los impactos o
consecuencias negativas que esté ocasionando el problema ya sea real o potencial y la
necesidad de mejora. Lo anterior se describe diligenciando el formato GC-F-07: acciones
correctivas, preventivas y de mejora.

La descripción del problema se puede hacer en términos de:

 Cronología del problema.

 Área de ubicación del problema.
 Tenencia del problema (Quien o quienes tienen el problema)
 Magnitudes del problema (Cifras que lo dimensionen).

Se lleva registro estadístico en el formato GC-F-12: Registro de fallas y anomalías del

proceso.

6.4 ANÁLISIS DE CAUSAS

Una vez entendido el problema, la necesidad de mejora y los impactos negativos que está
ocasionando real o potencialmente, el equipo de trabajo debe analizar con el mayor nivel
de profundidad las causas que originan el problema. Los resultados de este análisis se
registran sobre el formato GC-F-07: acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Se debe establecer cuáles son las causas que se consideran prioritarias o vitales de
atender.
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Para el análisis de causas pueden utilizarse métodos como: Los porqués, espina de
pescado o diagrama causa-efecto, lluvia de ideas u otros que por su conveniencia permitan
identificar el origen del problema.

6.5 PLAN DE ACCIÓN A SEGUIR

Con los pasos anteriores cumplidos, lo primero que se debe hacer es establecer la meta de
solución del problema. En algunos casos será eliminar algo, en otros incluir o aumentar o
disminuir y en otros desarrollar. Es importante poder establecer metas cuantificables que
precisen de mejor manera lo que se quiere lograr.

Luego se debe preparar un plan de acción por cada una de las causas identificadas como
prioritarias, indicando cuales son las acciones concretas que se van a tomar para eliminar
la no conformidad real o potencial, bloquear las causas o desplegar las mejoras. El plan se
debe complementar con responsabilidades, tiempos de ejecución, recursos necesarios y
con el presupuesto para poder ejecutarlo.

Este plan de acción debe revisarse por parte de la dirección o de quien este delegue para
su aprobación cuando se necesite la disponibilidad de recursos financieros, humanos,
físicos u otros adicionales que requieran ser programados oportunamente en los planes
anuales de la empresa.

6.6 EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN

El líder del proceso a cargo de la solución del problema es el máximo responsable de

asegurar la aplicación del plan. Para ello se debe hacer seguimiento continuo a las
acciones previstas, a la disponibilidad de recursos, a los tiempos y responsabilidades
establecidos.

6.7 VERIFICACIÓN DE LOS RESULTADOS LOGRADOS CON LA EJECUCIÓN DEL

PLAN

Una vez terminado de implementar el plan de acción, se debe esperar un tiempo

prudencial para comprobar si las acciones tomadas realmente bloquearon, eliminaron las
causas atacadas, si hubo mejora y si se logró efectivamente la meta de solución del
problema. Si fuera este el caso, se determina que la acción fue eficaz y se da por cerrado
el problema. Si por el contrario, pese a que se implementaron todas las acciones, no dio
los resultados esperados, se determina que no hubo eficacia y se debe acometer un nuevo
plan de acción.

6.8 ESTANDARIZACIÓN Y CONCLUSIONES DE LA MEJORA

Cuando se ha comprobado la eficacia con el plan de acción implementado se identifican

los cambios que dieron resultados positivos y se podrán realizar los respectivos ajustes en
la documentación siguiendo el procedimiento establecido que describe dicha actividad con
el fin de estandarizar las nuevas prácticas.
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Adicionalmente en la medida que se considere necesario, se debe reentrenar al personal

involucrado sobre las nuevas formas de ejecutar el trabajo.

6.9 REPORTE

Todos los procesos deberán reportar semestralmente al proceso de Gestión de Calidad la

relación de fallas, las acciones correctivas, preventivas y de mejora adoptada, sus causas
y el estado, lo cual servirá de insumo a la revisión por la dirección anual y al informe de
seguimiento a dicha revisión del último trimestre del año.

7. DOCUMENTACION INTERNA:

 Formato GC-F-07: acciones correctivas, preventivas y de mejora.

 Formato DI-F-14: Gestión de riesgos y oportunidades.
 Formato GC-F-12: Registro de fallas y anomalías del proceso.

8. RIEGOS

 Mapa de riesgos y oportunidades