EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Los orígenes de la logística se remontan a la década de los treinta del

siglo XX, fundamentalmente en el campo militar y se relaciona con la
adquisición y suministro de materiales requeridos para cumplir una misión.
De ahí que la logística ha llegado a ser un importante concepto en la
provisión de materiales, producción, servicios. Su popularidad comienza a
mediados de la década de los 60 hasta convertirse en un concepto esgrimido
en diversos ámbitos, tales como salud, economía, política y en los servicios
en general.

Para los negocios, sus servicios logísticos cobran una trascendencia

mayor gracias a la vertiginosa competencia existente en los mercados, en
donde, el servicio es considerado una variable tan determinante como la
misma calidad del producto. El concepto de Logística no es nuevo, nació
después de la II Guerra Mundial cuando se comenzaron a realizar estudios
para aplicar la logística Militar a instituciones comunes. Con la llegada de los
años 70, surge la existencia de un nuevo interés en la integración de las
operaciones logísticas de la institución. La reducción del costo de la
tecnología de información permitió a los gerentes concentrarse más en el
mejoramiento de la calidad operativa. Actualmente, la Logística institucional
se enfoca en la búsqueda y el alcance de la satisfacción presente y futura del
cliente minimizando costos y a su vez haciendo uso de la tecnología de
información moderna.

En este caso y según Muñoz (2007), la logística se entiende como “el

arte y la ciencia del gerenciamiento, ingeniería y actividades técnicas
concernientes con los requerimientos, diseño, suministro y mantenimiento de
recursos para apoyo de objetivos, planes y operaciones” (p. 2). Sin embargo,
la aparición del concepto como tal es reciente, aún más, actualmente es
discutido y no siempre bien utilizado.

Por lo que la necesidad de medir la gestión en los procesos logísticos

está razonablemente extendida en la industria y entre los proveedores de
servicios logísticos, pero en la práctica son pocas las Instituciones que
implementan los esquemas de indicadores de gestión, muchas no conocen
cómo hacerlo, que potenciales beneficios podrían ganar o simplemente
tienen una concepción errónea sobre el concepto de control al asimilarlo de
manera negativa u opresiva.

En la cultura organizacional de las instituciones, hay que dar a

conocer que las implicaciones de la medición en el mejoramiento de los
procesos, están relacionadas con la posibilidad de adelantarse a la
ocurrencia de las dificultades, identificar con mayor exactitud las
oportunidades de mejoramiento, a fin de conocer oportunamente las áreas
problemáticas y entender los bajos rendimientos. La mayor implicación,
podría decirse, está en la posibilidad del conocimiento profundo que se
puede tener de los procesos y poder llegar así a las metas propuestas.

Por otra parte, la necesidad de mejorar los servicios viene del mundo
de la competencia entre las instituciones. Cuando un mercado permanece
estable, las instituciones pueden sobrevivir sin la necesidad de manejar sus
activos con eficiencia, es decir, pueden malgastar recursos o subutilizarlos,
ya que existen pocos competidores que ofrezcan mejores productos a
precios accesibles a los clientes. Pero la creciente inestabilidad nacional e
internacional de los mercados, además del creciente número de institución
es multinacionales que se están abriendo paso en los mercados internos y
externos, de la cual Venezuela no es una excepción, también constituye
oportunidades y amenazas para las instituciones, que tienen que ser
obligatoriamente más eficientes en el manejo de sus recursos a fin de
mantenerse competitivas.

En toda organización, el servicio logístico es considerado una variable

tan determinante como la misma calidad del producto, tal es así que el ubicar
el producto o el servicio en el sitio y en el momento adecuado representa un
elemento importante del costo del producto. Actualmente los operadores
logísticos cobran una trascendencia mayor gracias a la vertiginosa
competencia existente en los mercados, y a la necesidad de brindar un
servicio diferenciador, interviniendo en casi toda las etapas del ciclo de vida
de las personas.

En este sentido se pronunciaron Brickley y otros (2004), cuando

expresaron:

Por consiguiente, en todo proceso logístico existen 5

funciones básicas relacionadas al buen desempeño de un plan
logístico, entre éstas están la gestión de tráfico y identificación,
migración y extranjería, de inventario, de estructura del plan, de
almacenamiento y manipulación y la gestión de comunicaciones. (,
p. 48).

No obstante, un sistema de gestión logístico, según Bitter, Lester y

Ramsey (1986): “Es la prestación de un nivel o niveles, claramente
especificados, de servicio al cliente con el costo total mínimo posible” (p. 48).
La aplicación práctica del concepto de costo total estimula la introducción de
cambios en el sistema para mejorar los resultados.

En el caso de la Dirección de Planificación y Presupuesto, de la

Gobernación del Estado Vargas donde un mayor control sobre las
operaciones y un control detallado de cada uno de los procesos realizados
aseguran la reducción de tiempo en los trámites.
 Y ello es fundamental en un escenario en el que los márgenes
operativos están siendo reducidos; en el que la institución local está todavía
más interesada en generar servicios de calidad.

La Institución no cuenta con instrumentos de control de gestión

logísticos que le permitan, recoger y analizar los datos pertinentes para
pronosticar resultados, eliminar apreciaciones subjetivas como “me parece,
yo creo, yo pienso”, fomentar la participación en la toma de decisiones a
partir de observaciones comunes a todos y evitar discusiones por tener
diversos criterios. Es allí donde surge la necesidad de diseñar un conjunto de
Indicadores Logísticos de Gestión que sean aplicados para apoyar y facilitar
los procesos de toma de decisiones y propicie la participación de los
trabajadores en la gestión de la Organización.

Por otra parte, los indicadores logísticos de gestión no han sido

diseñados y por ende implementados, situación por la cual requiere de las
iniciativas e innovaciones que pueda aportar esta investigación en materia de
Indicadores Logísticos de Gestión, que además de los beneficios ya citados,
permitan el desarrollo de ventajas competitivas para su expansión y
permanencia.

Para ello se plantea un estudio dirigido a construir Indicadores

Logísticos de Gestión para mejorar el desempeño y resultados de los
procesos operativos de la Dirección de Planificación y Presupuesto de la
Gobernación del Estado Vargas

Interrogantes de la Investigación

 ¿Cuál es la situación actual de la logística de los procesos operativos

de la Dirección de Planificación y Presupuesto de la Gobernación del
Estado Vargas?
  ¿Cuáles son los factores logísticos que están afectando el buen
desempeño de la Dirección?

 ¿Cuáles son los objetivos y metas estratégicas de la Dirección de

Planificación y Presupuesto?

 ¿Qué Indicadores logísticos de Gestión se pueden proponer en el área

de Planificación y Presupuesto articulados con los objetivos y metas de
la Institución?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Elaborar Indicadores Logísticos de Gestión para mejorar el

desempeño y resultados de los procesos de la Dirección de Planificación y
Presupuesto de la Gobernación del Estado Vargas

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la Dirección de Planificación y

Presupuesto

 Clasificar los factores logísticos que están afectando el buen

desempeño de la Dirección.

 Identificar los objetivos y metas estratégicas.

 Diseñar Indicadores Logísticos de Gestión en el área de Planificación y

Presupuesto articulados con los objetivos y metas de la Institución
 Justificación e Importancia de la Investigación

Aun y cuando existen numeroso trabajos e información en materia de

indicadores de gestión, el presente trabajo se justifica ya que el
establecimiento de indicadores logísticos no es una metodología que se
aplica de forma estandarizada, por el contrario, su establecimiento parte de
la misión de la Institución, la cual es única para cada organización, por lo
tanto en el caso de la Dirección de Planificación y Presupuesto de la
Gobernación del Estado Vargas, que es una Institución pública, es altamente
necesario el diseño de indicadores logísticos que le permitan alcanzar el
éxito en sus operaciones y dada la particularidad de que las mismas van
dirigidas a todo el pueblo venezolano.

Lo anterior deja claro que la logística puede convertirse en un factor

de ventaja competitiva para cualquier institución, a su vez, al tomar en
consideración que el éxito en la gestión de una organización debe incidir en
la correcta detección e interpretación de las señales o indicadores de la
gestión que realiza, permitiendo determinar desviaciones de manera
oportuna, establecer estrategias adecuadas, ser competitiva, materializar sus
metas y resultar ser exitosa.

Por ello este trabajo se fundamenta en que para la medición del

desempeño de una institución, se necesita de un sistema de indicadores de
gestión logística, que resulte la expresión cuantitativa o cualitativa del
comportamiento de la misma.

Ante la necesidad de responder con mayor eficiencia y eficacia a los

requerimientos presentes y futuros que plantean los servicios públicos a la
sociedad, se hace urgente construir Indicadores Logísticos de Gestión para
mejorar el desempeño y resultados de los procesos operativos, para que de
esa manera se tenga el sentido de pertenencia y a su vez brindar una mayor
calidad del servicio.

Por ello se fundamenta que la necesidad de la medición del

desempeño de una institución, se necesita de un sistema de indicadores de
gestión logísticos, estos son la expresión cuantitativa o cualitativa del
comportamiento de la misma.

Los beneficiarios del estudio serán a nivel micro en la Oficina de

Planificación y Presupuesto, ubicada en la Calle San Sebastián, entre
Navarrete y Sorocaima, Centro Profesional Manoa, 2do Piso, Oficina 2-07,
Parroquia Maiquetía, pertenecientes a la Gobernación de Vargas, quienes
contaran con un instrumento estandarizado y adecuado a cada Unidad
Operativa que le permitirá recaudar información oportuna y veraz referente a
los procesos operativos de la Institución, lo que ameritará a su vez, que la
gerencia de la Institución cuente con información real de sus operaciones
que será vital para la toma de decisiones, lo que se traduce en que la
organización, contará con Indicadores Logísticos de Gestión para sus
procesos.

Este trabajo es relevante, ya que los estudiosos de la gerencia al

conocer los resultados de esta investigación, valorarán la importancia de los
Indicadores Logísticos de Gestión en el área de Planificación y Presupuesto
articulados con los objetivos y metas de la institución. Esto a su vez, otorgará
herramientas de trabajo adecuadas, que garanticen su propia satisfacción y
la de todo cliente.

De allí, la relevancia para el personal porque le permitirá incrementar

sus conocimientos con el fin de brindar un servicio de calidad, ya que en sus
actividades básicas, el profesional debe asumir, cada día más funciones de
dirección. Por lo tanto, necesitan poseer un conocimiento más profundo en
gestión, administración y logística, así como desarrollar habilidades que les
permitan ser utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una
organización y evaluar una adecuada comunicación en la cooperación con
los compañeros y con los profesionales de otros campos administrativos.

En el aspecto social, la investigación ayudará a la comprensión en la

formulación de políticas para la prestación de servicios, por lo que sirve de
referencia a proyectos sociales que relacionen el control de calidad con los
sistemas de logística.

Desde el punto de vista académico, este trabajo de investigación es

un requisito para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia
Logística de la Universidad Nacional Experimental Politécnica de la Fuerza
Armada (UNEFA) y es la oportunidad de poner en práctica y a la vez generar
conocimientos en la solución del problema particular estudiado, sirviendo a
su vez como un aporte teórico - metodológico para aquellas personas que
pretendan desarrollar un estudio con características similares.
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Este capítulo guarda estrecha relación con los aspectos teóricos

relevantes del problema de investigación a través de un soporte analítico del
investigador forjando su criterio en cuanto al deber ser de la situación
estudiada. En tal sentido se pude definir el Marco Teórico, según Arias
(2006) “como el producto de la revisión documental-bibliográfica, y consiste
en una recopilación de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones,
que sirven de base a la investigación por realizar” (p.106)

El presente capítulo hace referencia a los antecedentes relacionados

con la investigación, bases teóricas y legales que sirven como apoyo a la
presente investigación, como la definición de los términos básicos.

En consecuencia, dentro del marco teórico se muestran las bases de

las diversas teorías y conceptos relativos a los sistemas logísticos, que
orienten el sentido del presente trabajo. Resulta evidente, que ante cada
problema de investigación ya se poseen referentes teóricos y conceptuales,
así como informaciones, aun cuando estas sean difusas o sistemáticas, cuyo
propósito es dar al estudio un sistema coordinado y coherente de conceptos
y proposiciones que permitan integrar al problema a un ámbito donde éste
cobre sentido.

Antecedentes de la Investigación

La revisión bibliográfica en cuanto a aportes previos que guardan

relacionan con esta investigación, permitió localizar algunos estudios que
orientan y soportan el desarrollo del presente trabajo investigativo. La
importancia que tienen los antecedentes en el presente estudio reside
principalmente en que su correlación contribuye a soportar de manera formal
la idea central de la pesquisa. En el presente trabajo se consideraron como
antecedentes de investigación diferentes estudios, los cuales guardan
estrecha relación con los elementos que forman parte de la presente
indagación, de allí su utilidad en la preparación y desarrollo de la misma.

Monasterio, J. (2008), realizó un trabajo titulado “Estudio de

factibilidad para la implementación de un Proceso Logístico Integral en un
negocio de alimentos refrigerados en el área de Maracay”, para optar al
grado de Magister en Planificación, Desarrollo y Gestión de Proyectos por la
Universidad de Carabobo. El objetivo general fue definir la factibilidad
financiera para la implementación de un Operador logístico de alimentos
refrigerados en el área de Maracay. Metodológicamente y según las distintas
características que se presentan en esta investigación, se considera un
Proyecto Factible, apoyado en la técnica de revisión documental,
adicionalmente se aplicó una Investigación de Campo, la población fueron
los operadores logísticos, que manejan Almacenamiento para Alimentos
Refrigerados, en la región de Maracay, la muestra a utilizar son las únicas
tres instituciones que funcionan como operador logístico en el área de
alimentos refrigerados.

Para ello la recolección de la información se realizó aplicando la

técnica de revisión documental y como instrumento se usó la entrevista,
conformada por preguntas abiertas que dieron oportunidad a los
participantes para expresar sus puntos de vista.

El autor concluye que al observar los resultados obtenidos, se puede

apreciar que los operadores logísticos que prestan servicios de
almacenamiento y gestión logística refrigerados, situados en el área
geográfica de Maracay, están respondiendo a un nicho de mercado que
crece al ritmo que crece la población en esta región, es decir, a un paso
acelerado, por lo que existe suficiente mercado no sólo para las instituciones
ya existentes mencionadas en nuestro estudio, sino un mercado con
suficiente terreno para dar paso a la ubicación de nuevos competidores que
atiendan la zona en sí misma, así como la región oriente del país dada su
proximidad.

Para ello plantea como recomendaciones; (a) Incorporar un estudio

técnico y un estudio de mercado detallado para Operadores Logísticos de
Alimentos Refrigerados en el área estudiada a fin de complementar dichos
aspectos y (b) Incorporar variables actuales que afecten y sensibilicen el
estudio económico como restricciones de los principales servicios básicos
(Agua y Electricidad), así como cambios en el mercado logístico.

Como aporte se evidencia que los operadores logísticos son aquella

institución que por encargo de su cliente diseña los procesos de una o varias
fases de su cadena de suministro (aprovisionamiento, almacenaje,
distribución e, incluso, ciertas actividades del proceso productivo),
clasificándose en función de su grado de externalización de su operación
logística. El de alimentos refrigerados es uno de los más comercialmente
costosos, ya que presenta un cuidado adicional a fin de garantizar el
adecuado traslado de la mercancía y evitar el deterioro por rompimiento de la
cadena de frío en alguna de las etapas, por lo que cada día más y más
instituciones deciden entregar este proceso a outsourcing que garanticen la
calidad y atención en éste aspecto del negocio. Esto evidencia el enorme
significado que le presta este antecedente al tema que se está presentando.

Pérez, K. (2009), realizó un estudio titulado “Establecimiento de

indicadores logísticos de gestión para el control de procesos administrativos
y operacionales de la institución DRAGASUR, C.A Servicios” para optar al
grado de Ingeniero Industrial, otorgado por la Universidad del Zulia; tuvo
como objetivo principal establecer indicadores de gestión en los procesos
administrativos y operacionales para mantener controlada la eficiencia
operativa de la institución.

Este autor, inicialmente describió la situación actual de la institución,

para así describir cada uno de los procesos administrativos y operacionales
que requerían de un control y seguimiento permanente, resultando
seleccionado por la organización el proceso de compras, mientras que para
el departamento de operaciones se realizó una revisión mediante una serie
de criterios de evaluación quedando seleccionados los procesos de
mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo y operaciones de
producción.

De ahí que concluyó las variables de control son: mantenimiento de

equipos, ingeniería de producción, mediciones de servicio prestado y
órdenes de compra para diseñar los formularios y manuales a utilizar para el
cálculo, control y seguimiento de los indicadores para la recolección de datos
y la presentación a nivel gerencial. Posteriormente recomendó proponer
indicadores como: porcentaje de órdenes de compra, porcentaje de
mantenimiento preventivo y correctivo, porcentaje de volumen de producción
agregada y restaurada y porcentaje de medición de servicio para mejorar la
gestión de los procesos de la organización.

Bello, O. y González, F. (2009), realizaron una investigación titulada

“Logística de distribución como fortaleza en las operaciones comerciales de
Maersk Line de Venezuela. Caso: Estado Vargas”, para optar al grado de
Magister en Ciencias Gerenciales otorgado por el Centro Internacional de
Educación a Distancia – CIDEC. El objeto fue analizar la logística de
distribución como fortaleza en las operaciones comerciales de Maersk Line
de Venezuela del Estado Vargas.

En el ámbito metodológico, este impacto investigativo se sustenta en

el nivel descriptivo, siendo su diseño de campo. La población estuvo formada
por las 15 personas que laboran en el Departamento de Finanzas de la
Institución y la muestra quedó conformada por la totalidad de la población a
quienes se les aplicó un cuestionario conformado por 9 preguntas o ítems
bajo el formato tipo Lickert, los cuales fueron validados a través del juicio de
expertos.

Los autores concluyen que la misión del sistema logístico de la

institución es proporcionar un buen servicio al cliente, apoyando los
esfuerzos de producción y marketing de la institución, por consiguiente, está
funcionalmente subordinado a los departamentos antes mencionados, ya que
éstos deben responder con eficacia y eficiencia a las necesidades; por ende
se recomienda que como todo proceso de cambio, la logística requiere de
una filosofía colectiva en su aplicación, basada en la discusión, análisis y
convencimiento del objetivo que se desea lograr, con la participación de todo
los implicados.

Como aporte en este antecedente, se evidencia que el sistema

logístico de distribución en torno a la atención al cliente, incide de manera
positiva en la institución, debido a que las consideraciones generales como
se llevan a cabo la logística, están basadas en el entorno y las repercusiones
dentro de la organización, toda organización hace logística, por ende tiene
interrelación entre los elementos institucionales, internos y externos, lo que
hace que cobre cada vez mayor importancia, donde la atención al cliente
tiene una gran influencia.
 Bases Teóricas

Todo elemento de investigación se enfoca en diferentes bases

teóricas, las cuales constituyen una fortaleza al estudio, definiendo los
conceptos y ampliando los datos e informaciones sobre la problemática
abordada y los factores que la constituyen. Al respecto Arias (2006) expresa
que “…es el conjunto de proposiciones y conceptos tendientes a explicar el
fenómeno que planteamos…” (p. 39).

De acuerdo con lo anteriormente citado se obtiene que las bases

teóricas o referentes teóricos constituyen una fortaleza al estudio ya que las
mismas son el corazón del trabajo de investigación, pues es sobre estas que
se construye todo el trabajo.

Teoría General de la Logística

La teoría general sobre la logística está basada en ciencia y su

particular aplicación hacia el desarrollo operacional de los diversos órganos
estructurales de la institución como un sistema único interactivo. Así como la
adaptación de los principios, postulados, reglas, normas, procesos técnicos
que informan tal teoría, los cuales darían como consecuencia la formulación
de la doctrina logística correspondiente, indicando que esta labor de formular
dicha doctrina, cae fuera de las posibilidades de un trabajo abstracto y
general, aparte de que tal cumplimiento le corresponde y no podría ser
realizada, más que por los superiores, ejecutivos, directores etc.; encargados
responsables de la conducción de una institución.

Por otra parte, está la teoría de los modelos logísticos de Bernoulli,

donde se estudian los modelos logísticos, como una clase de modelos
lineales generalizados (MLG). Se demuestra un teorema sobre la existencia
y unicidad de las estimaciones de máxima verosimilitud (abreviadas por ML)
de los parámetros logísticos y el método para calcularlas. Con base en una
teoría asintótica para estas ML-estimaciones y el vector score, se encuentran
aproximaciones para las diferentes desviaciones −2 log L, siendo L la función
de verosimilitud. A partir de ellas se obtienen estadísticas para distintas
pruebas de hipótesis, con distribución asintótica chi-cuadrada.

La teoría asintótica se desarrolla para el caso de variables

independientes y no idénticamente distribuidas, haciendo las modificaciones
necesarias para la conocida situación de variables idénticamente
distribuidas. Se hace siempre la distinción entre datos agrupados y no
agrupados

Logística

El concepto que ahí se encierra en la palabra logística, están antiguo

como la misma sociedad, las mismas historias, aunque para expresar no se
halla empleado es te vocablo hasta época muy reciente. La logística deja de
ser doméstica y se transforma en certifica; por ejemplo podemos demostrar
en el aspecto matriz naval es la transformación más espectacular de la vela
al vapor. En la primera Guerrea Mundial es en donde se consagra esta
transformación y al final de ellas aparece las primeras teorías logísticas de
aplicación en las organizaciones industriales, como castrenses.

Actualmente son muchos los especialistas que en todos los países del
mundo han producido y producen obras que enriquecen el ya considerable
acerbo científico sobre el que se orientan los conocimientos generales y
particulares de esta moderna ciencia que tienen hoy en día una aplicación
grandiosa en la consecuencia de los objetivos de una institución.

Por ello, la Logística y la parte de la administración que tiene por

objetivo proporcionar a las organizaciones de medios necesarios para
satisfacer adecuadamente las necesidades de bienes y de servicios
expuestos por cada uno de los órganos estructurales de la organización. En
este caso los medios, son los que actúan la logística son aquellos que se
necesitan para poder apoyar operacional mente los órganos estructurales de
una institución, pudiéndose agrupar, en tres categorías básicamente: (a)
Medios humanos (personal), (b) Medios físicos (materiales) y (c) Medios
orgánicos (servicios).

De ahí que comprender y entender precisamente estos medios han de

satisfacer adecuadamente las necesidades de los diversos órganos
estructurales de la institución, es decir que han de tenerse estos médicos en
el momento oportuno en el lugar preciso; en la cantidad justa y con la calidad
apropiada.

Aunado a todo esto, Isturiz y Navarro (2008) definen la logística como:

La parte del arte de la administración que tiene por objeto

proporcionar a la organización los médicos de personal, material y
de servicios necesarios para satisfacer en cantidad, calidad,
momento y lugar, las necesidades expuestos por los órganos
estructurales de una institución (p. 18).

Castán, Cabañero y Núñez (2003) plantean que “existe una opinión

generalizada en el mundo de los negocios de que la logística se está
convirtiendo en uno de los factores clave de éxito para las instituciones” (p.
13).

Lo anterior deja claro que la logística puede convertirse en un factor

de ventaja competitiva para cualquier Institución, a su vez, al tomar en
consideración que el éxito en la gestión de una organización debe incidir en
la correcta detección e interpretación de las señales o indicadores de la
gestión que realiza, permitiendo determinar desviaciones de manera
oportuna, establecer estrategias adecuadas, ser competitiva, materializar sus
metas y resultar ser exitosa.

Asociado a ello, la distribución física integra todas aquellas actividades

encaminadas a la planificación, implantación y control de un flujo eficiente de
materias primas, recursos de producción y productos finales desde el punto
de origen al del consumo. Estas actividades pueden incluir, entre otras
muchas, servicio al cliente, previsión de la demanda, control de inventarios,
servicios de reparación, manejo de mercancías, procesamientos de pedidos,
selección de la ubicación geográfica de fábricas y almacenes, compras,
empaquetados de productos, tratamientos de mercancías devueltas,
recuperación y tratamiento de desperdicios, distribución y identificación,
migración y extranjería, y almacenamiento.

Clasificación de la Logística

Como toda ciencia la logística admite diversas clasificaciones según el

punto de vista que se adopte para su estudio (Ver esquema sinóptico):

a. Por su naturaleza de su contenido:

La logística pura o teórica. Consiste en una investigación científica

de las teorías, principios o leyes que han de regir la actividad logística. Tiene
un carácter especulativo y abstracto.

La logística aplicada, Consiste en la aplicación de los principios de la

logística pura a la solución de los problemas logísticos concretos.

b. Dentro de la logística aplicada. Según el nivel de decisión en que se

plantean los problemas logísticos, se distingue:
 La logística del alto nivel. Estudia y contempla los problemas logísticos
que se plantean en escalón más alto de la organización, los cuales están
ligados a los objetivos que definen la marcha de la organización.

La logística operativa. Estudia y contempla los problemas logísticos

que se presentan en el desarrollo de las diversas actividades en cada uno de
los procesos y procedimientos típicos de las funciones de una institución.

c. Dentro de logística operativa.

Tiene una base común muy amplia pero se diferencia en cada una de
sus gestiones derivadas de sus características particulares y del medio en
que se desenvuelven y operan, teniendo de esta manera un apoyo logístico
de: (a) determinación de necesidades, (b) obtención y/o aprovisionamiento
externo y (c) preservación y utilización.

d. Por su función objetiva. Divididos en la logística general en:

Logística de producción trata de planteamientos relativos a la

obtención de los medios lingüísticos.

Logística de consumo se ocupa de la distribución de los medios de

acuerdo con las necesidades.

Figura No. 1: Esquema Sinóptico. Clasificación de la Logística

Por su Logística
Contenido Pura
De alto nivel
Logística
Logística Determinación
General
Aplicada de necesidades
Operativa
Obtención
 Preservación
Logística de
Por su producción
función Logística de
Consumo

Fuente: Isturiz y Navarro (2008)

Logística Institucional

Es un campo relativamente nuevo dentro de la dirección institucional,

si se compara con otros más tradicionales como el de las finanzas, las
ventas, las compras o la producción. La novedad de este campo según
Ballou (1991) “se centra en el tratamiento coordinado de estas actividades en
vez de hacerlo por separado, ya que en la práctica están estrechamente
relacionadas” (p. 32).

Logística Integral

Se concibe como aquella actividad institucional que abarca toda la

organización mediante la coordinación y el control, tanto del flujo de
materiales como de la información. Dichos flujos (que deben funcionar
simultáneamente) se inician con las compras a proveedores, su control de
calidad si procede, su transformación mediante la actividad productiva, el
estocaje, preparación, expedición y entrega al cliente, estando todas estas
funciones sincronizadas y bajo la responsabilidad de un área concreta.

Sistema logístico

Muchas instituciones fabrican o comercializan en la actualidad

productos y/o servicios altamente competitivos, sin embargo, no cuentan con
la capacidad necesaria para ofertarlos en el tiempo y en el lugar, de acuerdo
a los requerimientos de los clientes. Berry (1992), sostiene que “toda falta de
capacidad se debe en gran medida al no adecuado diseño del proceso de
creación de los productos y/o servicios, dentro del cual la logística
desempeña un papel decisivo” (p. 63).

Para Leporati (2004):

La logística es una función gerencial de la organización que

abarca el flujo material, financiero y de información asociado al
movimiento de los recursos materiales, partiendo de la entrega
con, eficiencia, calidad y justo a tiempo, desde los proveedores
hasta los clientes. (p. 33)

Los tres flujos relacionados con la gestión logística (material,

información y financiero) están interrelacionados hasta tal punto, que cada
uno de ellos es, en ciertos aspectos, causa y consecuencia de los otros. Por
ello, confluyen en la administración logística, junto con su objeto fundamental
(el flujo de materiales), componentes de la gestión financiera y de la gestión
de información.

El punto de partida para diseñar un sistema logístico son los

requerimientos de los clientes. La institución debe definir e identificar a sus
clientes, su ubicación geográfica, las expectativas de servicio de entrega y
otras variables. A partir de lo anterior, se deciden las estrategias de
almacenamiento, y producción junto a las políticas de aprovisionamiento y
distribución.

La Gestión en la Gerencia

Ruano y Hernández (2005), sostienen que la logística “es una

poderosa herramienta gerencial y tiene un profundo efecto en la rentabilidad
al permitir que las instituciones maximicen los beneficios” (p. 48). Esto sólo
se puede lograr integrando y realizando de forma eficiente todos los aspectos
de su operación. El apoyo efectivo de la dirección en este sistema puede
sustancialmente reducir costos, mejorar el servicio a los clientes y aumentar
las ventas. Los directivos deben fijar una estrategia que concilie los deseos
reales de su clientela y los costos correspondientes para lograr utilidades
razonables.

Los problemas en la gestión del sistema logístico están presentes en

algunas organizaciones, y estudios realizados por Drucker (2000) han
demostrado que “la casi totalidad de ellas poseen excesos de inventario, así
como que algunos de los productos y servicios que ofrecen no satisfacen
completamente las necesidades de sus clientes” (p. 55), en estas
condiciones el perfeccionamiento de la gestión del sistema logístico adquiere
una singular importancia debido a que un inadecuado funcionamiento del
mismo conllevaría a una afectación social que podría resumirse en:

 Existencia de menos recursos para los fondos estatales que permiten

revitalizar la economía y ofrecer de una mejor forma los servicios
sociales gratuitos fundamentalmente: Salud Pública y Educación.

 Insatisfacción de los clientes (población fundamentalmente como

cliente final) al no recibir los productos deseados con la calidad y en
la cantidad requerida en el momento oportuno.

 Imposibilidad de realizar inversiones en las propias organizaciones

que ofrezcan empleos y un mejoramiento de las condiciones de vida y
trabajo de sus miembros.
 Se parte de organizar y planificar estratégicamente la gestión del
sistema logístico a partir de la realización de la Planificación Estratégica
Integrada de la organización y la teniendo como base la Calidad total.

La actividad económico financiera desempeña un papel importante e

interviene en la realización de todas las fases del sistema logístico, debido a
que esta actividad fija los marcos financieros para las compras, realiza los
pagos correspondientes, controla los gastos de las diferentes actividades y
recibe el pago de los clientes. Se reflejan gráficamente los flujos de
información y financieros que unen estas actividades con las restantes fases
del sistema logístico y con los elementos externos: Clientes y proveedores.

Las fases propias del sistema logístico que tradicionalmente se

analizan se deben realizar en el siguiente orden: Planificación de las
compras, la que debe tener como base estudios de las necesidades de los
clientes internos y externos y debe realizarse a partir de definir los niveles de
ingresos a obtener o sea las ventas a realizar y de las existencias en
almacén. Una vez definidos los surtidos y las cantidades a comprar se debe
seleccionar a quién se le comprará cada producto.

La Gestión logística se analiza por separado pues en ella se incluyen

desde las solicitudes de los pedidos hasta el acto de adquirir el producto.
Lleva implícito por tanto la negociación de la calidad del producto, precios,
plazos, formas de pago, distribución, etc. La etapa de distribución externa
permite trasladar los productos desde los proveedores hasta la organización.
El Almacenaje comprende las actividades desde la recepción hasta la
entrega del producto, vinculado con el control de inventarios físico y contable,
posteriormente pasa a la distribución interna que se realiza para llevar las
mercancías al lugar donde serán vendidas. La comercialización permite
ofertar la mercancía, es aquí precisamente donde se cierra el ciclo y a su vez
el punto de partida para comenzar el próximo.

Sistemas de Información de Gestión

En este sentido Kaplan (1991), considera que:

Una de las razones principales de que las organizaciones

se hayan ido haciendo más sensibles a la necesidad de sistemas
de información de su gestión es que las organizaciones tienen que
convivir con el entorno, que está perpetuamente en estado de
cambio, tanto físicos (clima, constitución de las materias primas,
etc.) como por cambios tecnológicos (nuevos productos y
procesos), cambio sociales (actitudes de los trabajadores, clientes,
competidores) y cambios financieros (composición del balance,
necesidad de fondos financieros, etc.) (p. 7).

Esto hace que los directivos tengan la necesidad de adecuar las

estructuras de sus organizaciones a los cambios y por tanto, tengan que
planificar, controlar y gestionar mejor el futuro. Por lo tanto, los encargados
de la gestión necesitan de sistemas de información que estén en relación con
los objetivos de la organización, con su estructura y con su manea de ser.
Para Lawler y Grant-Rhode (1976) “estos sistemas intentan incrementar la
habilidad de las organizaciones para coordinar las acciones de sus miembros
y para identificar los problemas que se pueden presentar” (p. 2).Sustentando
la importancia de los sistemas de información, Kaplan (1991) comenta que:

Con un buen sistema de información, los directivos pueden

medir mejor todo lo que vive la organización y pueden estar más
bien preparados para tomar decisiones con rapidez y flexibilidad.
También permite adecuarse a todos los cambios del entorno, para
proporcionar feedback en las actuaciones, para evaluar el
beneficio de los productos y de los clientes, y para guiar en las
decisiones de inversión de capital. (p. 201).
 Siguiendo con los sistemas de información en materia de control de
gestión, que las organizaciones pueden utilizar para controlar su gestión. Se
tiene que existen diferentes corrientes que han ido “evolucionando a medida
que las organizaciones y los mercados cambiaban y necesitaban más
variables para hacer unos sistemas de control eficientes y adaptados a los
cambios”. (Jaeger y Balinga, 1985, p. 115).

A partir de la evolución de los sistemas antes señalados se considera

necesario incorporar nuevos marcos conceptuales que amplíen el contexto
organizativo en el que se realiza el proceso de control de gestión, dentro de
los cuales se citan, los sistemas mecanicistas y formales de control, la Teoría
clásica o tradicional de la organización y la teoría de contingencia.

Control de gestión

El diseño de modelos de gestión para las organizaciones es un tema

de gran importancia porque en él se establecen las variables prioritarias y los
lineamientos que han de guiar a la organización; estas variables consideran
los insumos, procesos y productos necesarios para dar respuesta al entorno
y cumplir con la función social de la institución. Al respecto Aguilar y Aguirre
(2001) comentaron que:

La gestión es la principal dimensión de una organización,

en ella debe existir una necesidad permanente de interpretar el
entorno, proyectar los cambios en él, y con un modelo de gestión
estratégico poder dar respuesta a la realidad que exige dicho
entorno. (p. 15)

En términos del control de una organización se involucran aspectos

muy importantes como son sus objetivos, el sistema que ayuda a la
organización a alcanzar el logro de estos, el plan estratégico que posee y su
estructura. Los objetivos de una organización son identificados como el
elemento inicial y esencial de su plan estratégico, en tanto que el conjunto de
controles que ayudan al logro de estos objetivos conforman el sistema del
que se habló anteriormente. Para hacer posible el logro de estos objetivos y
por lo tanto el cumplimiento de este plan estratégico la organización se dota
de una estructura.

Esta estructura se apoya en el sistema de información y en el sistema

de control, el que tiene como función detectar y corregir las desviaciones de
las diversas actividades con respecto a los resultados esperados. Ambos
sistemas tienen una interacción mutua pues el sistema de información
requiere del de control para validar sus salidas y a su vez el sistema de
control requiere del sistema de información para poder efectuar sus
evaluaciones y determinar las necesidades de corrección, tal como lo señala
Dezerenga (1995) cuando indicó que “el ideal gerencial es disponer de
modelos para pre-evaluar y post-evaluar la vialidad de planes para alcanzar
objetivos y metas” (p. 63).

Visto así y de acuerdo con García (2000), se genera y se conforma un

circuito con un proceso reiterado de retroalimentaciones, el que se comporta
cíclicamente:

 La información apoya las decisiones;

 Las decisiones a través de la acción genera la actividad;

 La actividad es regulada por el control el que a su vez se apoya en la

información;

 El control y su regulación a través de la información retroalimenta la

información, etc.
 Por lo tanto, se puede inferir que el control de gestión está definido por
las siguientes relaciones; tal como aparece en Bueno (1993):

 Los objetivos dan lugar al plan estratégico.

 El plan estratégico da lugar al diseño de una estructura para su

desarrollo.

 La estructura requiere de un sistema de información y de un sistema

de control, para alcanzar sus objetivos en forma eficiente.

 El sistema de información y control interactúan entre sí para dar un

apoyo eficaz a la estructura reduciendo el riesgo de las decisiones y
de la acción.

Las herramientas más utilizadas para relacionar lo inferido

anteriormente y aplicarlo al modelo de control de gestión, son las referidas
por Ansoff y Hayes (1983) “técnicas de planificación, los presupuestos, los
costos, los centros de responsabilidad, el análisis financiero, la evaluación de
inversiones, el diseño de sistemas (p. 42).

El enfoque actual del control de gestión hoy es mucho más amplio y

comprende desde un control preventivo, como lo es la planificación
estratégica hasta uno evaluativo como lo es la auditoría de gestión, pero
sigue sustentándose en los controles de regulación y el control interno.

Es la actividad encargada de vigilar la calidad del desempeño, el cual

se debe concentrar fundamentalmente en el ámbito económico, en el
conjunto de medidas y en los indicadores, que se deben trazar para que
todos visualicen una imagen común de eficiencia.
 Control de Gestión es la intervención inteligente y sistemática
realizada por personas sobre el conjunto de decisiones, acciones y recursos
que requiere un ente para satisfacer sus propósitos, con la intención de
coadyuvar a que sea exitoso en lo que se propone.

Indicador: Es una expresión matemática de lo que se quiere medir,

con base en factores o variables claves y tienen un objetivo y cliente
predefinido. Los indicadores de acuerdo a sus tipos (o referencias) pueden
ser históricos, estándar, teóricos, por requerimiento de los usuarios, por
lineamiento político, planificado, etc.

Indicador = a (unidad)
B (unidad)

Índice: Valor que da la expresión matemática (indicador) al introducirle

datos y se obtienen para evaluarlos a través de diagnóstico.

Índice= 10 (toneladas) = 0,1 toneladas / HH

100 (HH)

Indicadores

Son medidas, índices, porcentajes o conceptos que proporcionan

información sobre la marcha o desempeño de un proceso o un conjunto de
ellos, el cual es controlado en base a los resultados generados por ellos en
un periodo determinado.

Indicadores de gestión

Partiendo desde el concepto de indicador, siendo este una señal o un

anuncio ya sea en términos numéricos o conceptuales acerca de algún
evento en particular, los indicadores de gestión son mucho más que lo
anteriormente citado, ya que dejan de ser un simple anuncio para convertirse
en una herramienta de gestión que apoya a la toma de decisiones.

El indicador de gestión expone una expresión cuantitativa y cualitativa

del comportamiento y desempeño de un proceso en un lapso de tiempo,
permite además analizar y estudiar las tendencias de cambio que dicho
proceso sufre causado por un fenómeno determinado. El indicador de
gestión llega a ser una fuente de información necesaria para manejar y
conseguir que el trabajo cotidiano se realice con eficiencia y eficacia.

Estos indicadores agrupados en un solo conjunto pueden dar a

conocer la situación actual de un negocio, de la salud de un enfermo o de las
ventas de una compañía. Si son manejados de una manera correcta,
oportuna y actualizada permite tener el control sobre la situación; la vital
razón de su importancia se halla en que es posible predecir y actuar con
base en los cambios positivos o negativos de una actividad dependiendo de
si se desvía o no de los objetivos planteados para el proceso.

Los indicadores de gestión actualmente son la forma más ágil de

retroalimentar el trabajo de una organización o de sus departamentos, el
cumplimiento de las metas, el desempeño de los procesos, etc., se los
considera más importantes aún, si su tiempo de respuesta es inmediato, ya
que el tiempo entre la decisión y la acción será mucho más corta y los
efectos ocasionados por algún cambio en el proceso se verán reducidos. Se
entiende entonces que los indicadores por su característica de exponer
resultados pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre
otros, que siendo comparados con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.
Beneficios de los Indicadores de Gestión

Una ventaja competitiva es lo que en resumidas cuentas obtienen las

organizaciones que implementan indicadores de gestión, ya que estas
organizaciones logran identificar las fortalezas y debilidades de inmediato,
realizan las reformas necesarias dejando atrás a la competencia que se
mantienen en la administración tradicional, también se obtiene una
herramienta que otorga “alertas” administrativas que indican oportunamente
cuando cambiar de dirección o detenerse. Los indicadores de gestión crean
en la organización el hábito de observar los fenómenos que pueden cambiar
los resultados de la institución, dedican atención a factores como satisfacción
al cliente, entorno social, competitividad, control de producción, gestión
gerencial, entre otros.

Dar a conocer el total de los beneficios que otorga los indicadores de

gestión sería, además de una tarea demasiada extensa una equivocación,
porque no todas las instituciones se benefician de la misma manera. De
carácter general, se puede decir que los indicadores de gestión son la
herramienta fundamental de cualquier actividad financiera, pues a través de
estos podemos conocer el manejo más adecuado que se puede dar a los
recursos, permite informar a los accionistas sobre el rendimiento de sus
aportaciones o de las utilidades que genera la organización.

Varios autores coinciden con que los principales beneficios que se

obtienen con los indicadores de gestión se encuentran en los siguientes
aspectos:

Satisfacción al Cliente

Toda institución sabe que los clientes son el motor de cualquier

negocio, son quienes mantienen vivos a las organizaciones. Motivo por el
cual, al implementar indicadores de gestión, los clientes forman ya parte
importante de un proceso, se concentrará mayor esfuerzo al ofrecer
productos o servicios de acuerdo a sus preferencias. Al contar con
indicadores de gestión la institución está obligada a tener información de
dichos clientes, información que se consigue por medio de encuestas,
entrevistas, observación, etc., datos que proporcionarán de ideas suficientes
respecto a lo atractivo o indeseable de la institución.

Monitoreo del Proceso

Cualquier institución que posea algún tipo de indicador, debe crear

políticas de seguimiento de los procesos, con el principal objetivo de
controlar si se cumplen o no las metas fijadas o si se están corrigiendo los
errores existentes, en otras palabras el monitoreo es el medio para conseguir
mejorar.

Benchmarking

Al implementar indicadores de gestión, se necesita fijar objetivos y

estrategias, ya que si una institución busca mejorar sus procesos es porque
tiene la idea de ser mejor que su competencia. Al decidirse por indicadores
de gestión una buena manera de saber en qué mejorar y como mejorar es
realizando el conocido benchmarking, que no es más que comparar los
procesos internos y estrategias externas contra las de otra institución del
mismo ramo.

Gerencia del Cambio

Los directivos de la organización son quienes deben crear un

ambiente de cooperación cuando se habla de mejorar los resultados. Los
altos mandos son quienes deben cambiar la manera tradicional de
administración para adoptar una administración participativa, al hablar de
indicadores de gestión se habla también de cambio cultural dejando atrás a
procesos burocráticos, la participación de todas las personas que forman
parte de una organización dará como resultado indicadores bien definidos,
totalmente objetivos y alcanzables. Además se crea el sentido de
pertenencia de los empleados eliminando así la resistencia al cambio.

Son muchísimas las ventajas que se obtienen con los indicadores, al

implementar esta herramienta se logra mejorar las actividades
fundamentales de la institución, pero mejorar requiere superar obstáculos,
por un lado se encuentran las falsas interpretaciones de lo que significa
innovar una institución, interpretaciones erróneas originadas por el personal
generalmente más antiguo, porque piensan que cambio es sinónimo de
despidos de personal, inestabilidad laboral y reducción de salarios; estos no
toman al cambio como algo necesario para mejorar la gestión de la
institución, ni mucho peor aún como una oportunidad para mejorar las
condiciones actuales en las que se encuentra la organización, no consideran
que si la institución mejora sus resultados trae con ello mejoras para el
personal. Lo ideal en esta situación es comunicar a todos quienes conforman
la institución, que si se habla de cambio es con el objetivo de reorganizar la
gestión institucional, en busca de optimizar las actividades. Los obstáculos
que más se observan son:

 El cambio cultural: Es considerado el obstáculo más grave de

superar, ya que se encuentra en el personal mismo de la institución,
los cuales ponen en tela de duda las nuevas herramientas de gestión,
estos funcionarios se sienten conformes con lo tradicional lo cual ha
dado buenos resultados, y no se dan cuenta que en muchos de los
casos lo ideal es crecer y no mantenerse.
  El tiempo y la magnitud: Muchas instituciones a pesar de estar
conscientes de las nuevas herramientas para la administración, no las
ponen en práctica por temores o por encontrarse estancadas en la
manera tradicional de administrar, o en el mejor de los casos, las
instituciones solamente usan las nuevas herramientas en algunos
sectores de la organización, mientras que en otras mantienen una
gestión común, existe una gestión fragmentada dando lugar a un
potencial enredo al momento de encaminar a la institución a un
objetivo en particular.

 No se crea un cuadro de control el cual integre todos los índices y

resultados de los procesos como un todo, utilizan resultados aislados
que son manejados únicamente por los altos niveles gerenciales, sin
dar a conocerlo a todo el personal participante.

Se piensa que implementar nuevas herramientas será algo

complicado y que tomará demasiado tiempo, al escuchar indicadores de
gestión los empleados miran a este trabajo como algo adicional a sus
trabajos rutinarios, no comprenden que lo necesario para este trabajo lo tiene
al alcance de las manos, por ejemplo, los balances que normalmente son
utilizados como registros fiscales pueden ser transformados en instrumentos
de control para el margen de ventas, endeudamiento, gastos, etc. Es cierto
que para algunos procesos se requiere mediciones técnicas, pero en la
mayoría de los casos basta con emplear matemáticas simples, reglas de
tres, comparaciones sencillas, estadística, etc., un trabajo en realidad nada
complicado o tedioso.
Los Indicadores como Herramientas de Control

Al control de la institución debe entendérsele como una medición e

interpretación de resultados obtenidos en cada uno de los procesos internos
de la organización, estas mediciones son una herramienta de comprobación
del cumplimiento de las metas fijadas y de controles que ayudarán a guiar los
cambios que se requieran para mejorar la gestión. Lo que se pretende con
los indicadores de gestión es apoyar y dinamizar la labor de los directivos.

Una parte fundamental en un sistema de control es el seguimiento o

mejor conocido como monitoreo de procesos, iniciando en las entradas de
productos, continuando con el proceso productivo y finalizando en la salida
de bienes y/o servicios, adicionando un seguimiento con la post-venta. El
seguimiento permite verificar si cada proceso y sus funcionarios están
cumpliendo con sus tareas y más aún, saber si nuestros clientes están
conformes con nuestro producto o servicio.

Esta herramienta al ser utilizada acertadamente tiene un valor muy

alto ya que orienta a la entidad hacia el mejoramiento continuo.

Los indicadores también pueden ser considerados como:

 Medios para llevar a cabo el control de la gestión.

 Instrumento de diagnóstico

 Registros necesarios para medir rendimientos

 Generadores de parámetros de control

 Un factor positivo tanto para la organización como para las personas

  Elementos para la administración

 Información

Los indicadores observan a la organización como un todo, no traerán

buenos resultados si se los usa de forma aislada. Incluso al momento de
diseñar o construir los indicadores se debe contar con la participación de los
responsables de cada proceso y socializarlo con los participantes.

Características de los Indicadores de Gestión logística

Tomando en cuenta que los indicadores de gestión son una fuente de

información y no simplemente un dato determinado de calificación; los
indicadores de gestión poseen atributos en lo individual como en lo grupal,
enfocado hacía la idea de proporcionar información. Según la mayoría de
autores los indicadores tienen las siguientes características:

 Ser objetivo: Debe ser un indicador claro nada complejo, debe ser un
indicador con una finalidad bien fundamentada y con datos de origen
verdadero y correcto.

 Fácil de adecuar: Un indicador de gestión debe contar con la facilidad

de ser adecuado a la situación, debe tener la cualidad de cambio
según las necesidades de la compañía.

 Verificable: Un indicador de gestión debe tener el suficiente sustento,

debe contar con los documentos necesarios como para soportar
cualquier análisis.

 Participación de los usuarios: Tanto como un solo indicador y todo el

grupo de ellos debe ser realizado en consenso, todos deben
participar, no con votaciones sobre ideas ya realizadas, se debe
 escuchar a cada uno de ellos ya que con los indicadores de gestión
se pretende controlar todo el proceso, y quien más para definir este
proceso que los trabajadores.

 Oportunidad: Hace referencia a que la información debe ser

proporcionada de manera oportuna para tomar los correctivos
necesarios en caso de haberlos.

Un indicador de gestión mucho más allá de cumplir las características

mencionadas, debe ser simple y sin ninguna complicación para poder ser
divulgado, recordemos que lo que deseamos lograr con los indicadores de
gestión es encaminar a la institución hacia una meta, la cual se conseguirá
actuando como un todo armónico y no de forma fraccionada.

Elementos de los Indicadores logísticos de Gestión

Los indicadores bien construidos, presentan elementos que serán

facilitadores para una correcta interpretación de la herramienta administrativa
en estudio. Los elementos que varios autores ven como primordiales son:

 Nombre: Es la identificación, migración y extranjería el indicador, un

nombre bien definido, sencillo pero claro dará a conocer el objetivo
del mismo.

 Función: Es la definición precisa del proceso al que está analizando

ya sea en el área de producción, administración, entre otros.

 Formas de cálculo: Si se trata de un indicador cuantitativo, se debe

tener en cuenta el método matemático que se va emplear para el
cálculo de su valor, esto implica identificar los factores que
intervendrán en el estudio.
  Unidades: se refiere a la manera de cómo se valora cada indicador
dependiendo siempre de los factores que actúan en el proceso, como
por ejemplo, galones, dólares, unidades físicas, metros, etc.

 Atributo: Menciona el parámetro que se debe tener bajo control o el

aspecto que se desea mejorar.

 Glosario: Son documentos anexados a cada indicador que explique

los términos que se crean complejos, como se sabe lo que se busca
es una interpretación exacta del indicador.

Objetivo del Indicador

Al igual que todo objetivo de cualquier actividad, es el fin principal por

el cual se realiza algún trabajo, en los indicadores de gestión, el objetivo
indica el mejoramiento que buscan y a su vez el motivo de la mejora. De
igual manera el objetivo debe ser simple y claro, para que pueda combinar
actividades o acciones en una sola dirección.

Valores del Indicador

Por la naturaleza de un indicador que compara valores contra otros

para saber si se cumple tal o cual objetivo, es necesario que se considere los
valores o los aspectos básicos con los cuales el indicador se desarrollará,
entre estos valores tenemos:

 Valor histórico: Es el antecedente de la información, muestra la

situación pasada y actual de la institución o del departamento en
análisis, dependiendo de la tendencia que este ha tenido. La
condición histórica es la que permite proyectar resultados esperados
en el tiempo. El estudio de si el indicador cuenta con este valor
 histórico, muestra a los directivos o responsables de la gestión si se
cuenta o no con la suficiente información como para construir el
sistema de indicadores.

 Valor estándar: Lo estándar indica el propósito general por el cual se

crea un indicador, muestra el potencial beneficio de un trabajo
determinado.

 Valor Teórico: Por lo general dichas referencias son realizadas por el

fabricante, ya que hace mención a los aspectos de la maquinaria,
capacidades de producción, consumo, utilización, etc. En los
indicadores de gestión se refiere a la manera de cómo utilizar los
cuadros de referencia, como fueron hechos y que desean dar a
conocer, los aspectos a considerar en los procesos, etc.

 La responsabilidad: Indica cómo actuar ante la información, muestra

cómo se deberá resolver algún problema y sobre todo cual sería el
efecto de no atender oportunamente cualquier cambio en el proceso.
Indica a los encargados que responden directamente por el proceso,
en otras palabras, menciona al responsable del proceso o de la tarea
de control.

 La Periodicidad: Todo indicador de gestión debe ser manejado con el

tiempo, considerando que los resultados son medidos de un periodo a
otro. Cada indicador de gestión define el tiempo en el cual será
analizado en base al plazo en el cual la institución logra recolectar la
información, limita el tiempo para obtener resultados o para observar
un cambio positivo en las actividades.
Criterios Generales para la Elaboración de Indicadores

Para elaborar indicadores de gestión y antes de proceder a definirlos

como tal, es necesario tener en mente que no se trata de un ejercicio
puramente mecánico, para ello se requiere contar con el apoyo de toda la
entidad, de todos y cada uno de sus participantes, logrando así reducir
cualquier resistencia, es necesario fortalecer la confianza de los empleados
para obtener información precisa y construir indicadores confiables.
Partiendo desde este tema debemos tener especial atención a:

 Directores del proceso: Ya que son quienes toman las decisión en

todo momento y más aún cuando se piensa en el cambio, es
entonces cuando juegan un papel predominante al ser los
responsables de guiar toda acción, deben ser la motivación para que
los involucrados sientan el respaldo cuando se habla de mejoras
institucionales, recordemos que son los empleados en la mayoría de
los casos quienes temen al escuchar que existen ideas de cambio.
Existen algunas estrategias administrativas que muchos expertos
creen ayudan al momento de reducir la resistencia:

 Crear un ambiente de discusión sobre temas básicos de gestión,

conocer de todos las posiciones respecto a necesidad, utilidad y
vialidad de implementar indicadores de gestión.

 Demostrar porque debe darse el cambio, adoptando una posición

firme en las acciones a realizar.

 Aclarar que el cambio no traerá consigo tareas burocráticas ni

tediosas.
  Asumir que la planeación estratégica es responsabilidad de todos,
creando compromiso en los elementos de la institución.

 Estructura Organizacional: Se trata de analizar si la actual estructura

de la institución se adaptará fácilmente a la idea del mejoramiento y
en especial a la de los indicadores de gestión, no sería difícil
encontrarse que dentro de la institución se maneja una administración
burocrática, centralizada o nada participativa. Si esto existiera sin otra
opción hay que mitigar la actual estructura para que la elaboración de
los indicadores de gestión se realice sin problema alguno, confiando
que los errores sean mínimos o nulos.

En conclusión, para lograr indicadores planteados y elaborados

objetivamente y sobre todo para que sean comprensibles, la organización
como un todo debe estar consciente del trabajo y del compromiso que se
requiere para contar con esta herramienta.

Una vez que los participantes están de acuerdo, es tiempo de que los
directivos o administradores elaboren matrices en las cuales ingresen todos
los datos departamentales consiguiendo que la recolección de la información
sea la suficiente para calificarla como objetiva y poder producir
oportunamente los indicadores. Para ello en esta etapa de recolección de
información es vital contar con los requerimientos de cada área involucrada,
la rentabilidad, productividad, objetivos y resultados.

Ya cuando se ha considerado y porque no decirlo analizado los

factores internos de la institución, no hay que olvidar que la organización no
vive por sí sola, tiene una razón de funcionamiento, trabaja o produce algo
para alguien es decir para su cliente externo o mercado, a quienes para
efectos de los indicadores de gestión no solamente son vistos como los que
mantienen viva a la institución, sino deben ser estimados como una fuente
importante de información no solo en preferencias sino también al momento
de estudiar la competencia.

Una vez superado los posibles problemas organizacionales por el

tema del mejoramiento, y de la importancia de la información, hay que hablar
lo que los expertos en el mejoramiento llaman la planeación estratégica,
proceso que lleva a la consecución de objetivos y por ende a la formulación
precisa de indicadores.

Resulta esclarecedor lo planteado por, Beltrán (1998): Los indicadores

de gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su
continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los
diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

Los indicadores son relaciones de datos numéricos que hacen posible

evaluar el desempeño y los resultados en cada componente de gestión clave
para la organización. Permiten determinar qué tan cerca se está del
cumplimiento de las metas y objetivos trazados. Los indicadores pueden
estar expresados en unidades de medida como horas, días, o como un
porcentaje.

Es indispensable que toda institución desarrolle habilidades alrededor

del manejo de los indicadores con el fin de poder utilizar la información que
generan de forma oportuna.

Mora (2010), sostiene que los indicadores de gestión logística

Son aquellos indicadores cuantitativos aplicados al proceso

de gestión del abastecimiento, incluyendo los procesos de
recepción, almacenamiento, inventarios, despacho, distribución,
 entregas, facturación y los flujos de información entre socios de
instituciones públicas o de negocios. (p. 28)

Los indicadores logísticos buscan evaluar la eficiencia y eficacia de la

gestión logística de la organización, así como la utilización de la tecnología y
el manejo de la información, con el ánimo de lograr un control permanente
sobre las operaciones, tener un seguimiento al cumplimiento de metas y
objetivos, contar con retroalimentación que facilite el mejoramiento general
de la cadena de abastecimiento.

Estos indicadores buscan medir la eficiencia de la gestión logística de

la compañía, teniendo en cuenta la asignación de recursos hecha a este tipo
de actividades y el manejo de las herramientas que definen la red de
distribución de la institución.

Objetivos de los Indicadores Logísticos

 Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos

 Medir el grado de competitividad de la institución frente a sus

competidores nacionales e internacionales

 Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del

tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.

 Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la

productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el
cliente final.

 Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

  Compararse con las instituciones del sector en el ámbito local y
mundial (Benchmarking).

Bases Legales

Esta investigación está fundamentada legalmente en las Leyes,

Reglamentos y resoluciones que norman y establecen las estrategias
logísticas del mercado. Para esta investigación se tomaron en cuenta las
siguientes:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios
que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.

Conceptos Básicos que Fundamentan la Propuesta

Actividades Logísticas. Son el puente entre la producción y los

mercados que están separados por el tiempo y la distancia.

Administración Logística. Es aquella que basa su gestión sobre los

sistemas de logística, subsistemas y actividades logísticas contenidas en la
cadena de suministros integrando a toda la institución con el propósito de
controlar dichos sistemas para que tengan la capacidad de proveer a
sistemas institucionales u organizaciones, basándose en sus necesidades
sobre las tres cantidades fundamentales del universo: materia, energía e
información, que se reflejan a través de bienes y servicios

Clientes: Un cliente es un individuo que abre espacios y compromete

recursos (de tiempo, económicos, de identidad) para interactuar con otro
individuo; ya sea que el primero le haga un pedido al segundo ó que el
segundo le haga una oferta al primero.

Logística de servicio al cliente: Es la encargada de la distribución

eficiente de los productos de una determinada institución con un menor costo
y un excelente servicio al cliente.

Logística Institucional. Es todo movimiento y almacenamiento que

facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales
hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen
en marcha, con el fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un
coste razonable.

Logístico: Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a

cabo la organización de una institución, o de un servicio, especialmente de
distribuciones.

Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Servicio: un servicio es un conjunto de actividades que buscan

responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en
el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio
se diferencia de proveer un bien físico.

Sistema logístico: es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el,

de materiales (materias primas, componentes, subconjuntos, productos
acabados y suministros) y/o personas asociados a una institución.
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Es importante hacer referencia que el marco metodológico se refiere a

los métodos que deben seguirse para la consecución del fin fundamental del
trabajo. Según Balestrini (2001), señala con respecto a esta parte de la
investigación que:

Está referido al momento que alude al conjunto de

procedimientos lógicos, tecno-operacionales implícitos en todo el
proceso de investigación, con el objeto de ponerlos en manifiesto
y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y analizar los
supuestos del estudio y reconstruir los datos, a partir de los
conceptos teóricos convencionalmente operacionales. (p. 125)

Como se infiere del texto anterior, en este apartado se mencionan los

procedimientos metodológicos utilizados con el fin de dar respuesta a las
interrogantes planteadas y alcanzar el objetivo general propuesto.

En toda investigación científica se requiere situar el conjunto de

métodos, técnicas y procedimientos que permitan que los hechos estudiados,
las relaciones que se establecen y los resultados estén garantizados por la
exactitud de los datos recogidos y eviten que se desvíen de los objetivos
planteados. Para ello, los criterios metodológicos considerados por el
investigador para abordar el estudio y lograr el objetivo de elaborar
Indicadores Logísticos de Gestión para mejorar el desempeño y resultados
de los procesos operativos de la Dirección de Planificación y Presupuesto de
la Gobernación del Estado Vargas; dialogan con el método deductivo, pues
como expresan Palella y Martins (2006):
 Los métodos deductivos están basados en la
descomposición del todo en sus partes. Van de lo general a lo
particular y se caracterizan porque contienen un análisis. Parten
de generalizaciones ya establecidas, de reglas, leyes o principios
destinados a resolver problemas particulares o a efectuar
demostraciones con algunos ejemplos. El método deductivo sigue
un curso descendente, de lo general a lo particular, o se mantiene
en el plano de las generalizaciones. (p. 89)

Además, el enfoque seguido es el cuantitativo, pues se busca relegar

la subjetividad humana por la verificación empírica de los hechos y sus
causas con relación a los indicadores logísticos de la Dirección de
Planificación y Presupuesto esta posición, en el presente capítulo se explica,
el diseño, tipo, nivel y modalidad de la investigación, la población y muestra,
las técnicas e instrumentos de recolección de datos, validación y por último
las técnicas de procesamiento y análisis de los datos, utilizadas.

Diseño de la Investigación

En el contexto investigativo, como plantea Arias (2006): el diseño de la

investigación se refiere a la estrategia general adoptada por el investigador
para responder al problema planteado. En tal sentido, para abordar la
situación problemática de la investigación, en relación a las debilidades, que
se presentan en los aspectos logísticos de los procesos operativos de la
Dirección de Planificación y Presupuesto de la Gobernación del Estado
Vargas para el presente estudio se asumió un diseño no experimental, en
tanto que los datos primarios fueron tomados directamente de la realidad, sin
ser manipulados.

Al respecto, Hernández, Fernández y Baptista (2003) señalan que la

investigación con diseño no experimental:
 Es la que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, se trata de una investigación, donde no
hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo
que hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlos (p. 184)

De este modo, durante la investigación, la autora se limitó a observar

los hechos tal y como se presentan en un espacio y tiempo establecido, en
torno a la problemática planteada previamente, para luego estudiarla.

Tipo de Investigación

En atención a los objetivos planteados y a la manera de recoger los

datos obtenidos; el tipo de investigación abordado fue de campo, toda vez
que el investigador obtuvo la información “in situ”. Al respecto Fuentes
(2007) señala que: “consiste en la recolección de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular su ambiente natural”.(p.88)

Para el estudio se tomó como ejemplo a las quince (15) personas que
participaron en el estudio sobre indicadores logísticos de gestión necesaria
para los procesos operativos de la Dirección de Planificación y Presupuesto
de la Gobernación del Estado Vargas ;considerando que esta muestra se
encuentra en un ámbito geográfico social limitado y demográficamente
definido, al alcance del autor de esta investigación; y sobre la base de que se
tiene la posibilidad de observar el desempeño de estos dentro del proceso
logístico seguido durante el objeto de estudio.

En tal sentido, la recolección de datos se toma directamente del

personal involucrado en la gestión logística dentro de la Dirección de
Planificación y Presupuesto, ubicada en la Calle San Sebastián, entre
Navarrete y Sorocaima, Centro Profesional Manoa, 2do Piso, Oficina 2-07,
Parroquia Maiquetía, pertenecientes a la Gobernación de Vargas estado
Vargas en particular; sin alterar o manipular las condiciones existentes en
éstas.

Nivel de la Investigación

En lo que se refiere al grado de profundidad con que se abordó la

investigación; esta se ubicó en un nivel descriptivo; tal como lo expresa
Fuentes (2007): “el propósito de este nivel es el de interpretar realidades de
hecho. Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza
actual”. (p.92)

En este aspecto, la investigación se concreta en la búsqueda de los

factores que determinan la integración entre el desarrollo de los procesos del
la Dirección de Planificación y Presupuesto y la logística destinada para este
fin, con el objetivo de establecer el comportamiento tanto de gerentes como
del personal obrero y hacer énfasis en las conclusiones.

Población y Muestra

En una investigación, según Arias (2006): es importante establecer

cuáles serán las unidades de estudio o población; con características
comunes, que aportará la información y sobre la cual serán extensivas las
conclusiones de la investigación.

Una vez conceptualizado el problema a investigar y establecido el

campo de estudio de la presente investigación, se decidió trabajar con los
quince (15) miembros del personal de la Dirección de Planificación y
Presupuesto de la Gobernación del Estado Vargas; por ser esta población
conocida y accesible ael investigador, se trabajó con la totalidad de la misma,
durante el periodo que se corresponde con el año 2014 cuando se realizó
este importante estudio.

En tal sentido, por el hecho de haber seleccionado la muestra sin

ningún criterio de selección, solo el hecho de que el investigador fue parte
del proceso de observación mencionado, se considera que el tipo de
muestreo es no probabilístico por cuotas. Pues como plantean Palella y
Martins (2006): “Para ejecutar ese tipo de sección, se divide la población en
sectores, tomando en cuenta ciertos aspectos prefijados, pero la selección
de las unidades de cada sector se realiza de manera arbitraria, sin atender a
ningún procedimiento de selección”. (p. 124)

En atención al procedimiento antes descrito, el tamaño muestral para

la población fue de quince (15), es decir, todos los miembros del personal
involucrado en la Dirección de Planificación y Presupuesto; la cual se obtuvo
mediante, como ya se dijo en el párrafo anterior, un muestreo de tipo no
probabilistico por cuotas, en donde la selección de las unidades de estudio
respondió a los criterios y necesidades de la investigación.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Hurtado (2008), plantea que:

Con el fin de organizar y recolectar toda la información, una

vez que se ha definido el evento y sus indicios, así como las
unidades de estudio, se hace necesario que se seleccionen las
técnicas (procedimientos) y los instrumentos (herramientas) que
permitirá obtener la información; es decir el cómo y el con qué
(p.153).

Por consiguiente, la recopilación de la información acerca de la

Dirección de Planificación y Presupuesto como medio para la integración
logística –uso del sistema automatizado; se realizó mediante el método
empírico de la observación con el fin de alcanzar el logro real del objetivo de
la investigación.

Para la operacionalización, de este método empírico (la observación),

se utilizó como instrumento, una guía de observación; dirigida a la muestra
seleccionada de los quince (15) miembros del personal de la Dirección de
Planificación y Presupuesto de la Gobernación del Estado Vargas; en
atención a las variables establecidas en el presente trabajo de investigación.

En una escala de estimación que consta de catorce (14) ítems

(Presentados en el análisis de los resultados); el instrumento fue diseñado
utilizando una escala tipo Likert con cinco (5) niveles de respuestas; que
permitió medir tanto el grado positivo como negativo de cada enunciado.

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Resulta importante en toda investigación de campo, realizar un estudio

sistemático a los instrumentos de recolección de datos que fueron aplicados,
con el fin de determinar la validez y la confiabilidad de éstos. La validez se
refiere al grado en que un instrumento realmente mide lo que se pretende
medir, mide todo lo que se quiere medir y si mide sólo lo que se quiere medir.

Para estimar la validez de los instrumentos se procedió a aplicar la

validez de contenido por medio de la técnica de Juicio de Experto; con la
finalidad de conocer la opinión de tres (03) expertos en las áreas de:
metodología de la investigación y ciencias gerenciales. Para ello se les
consignó un ejemplar del instrumento a cada uno, los objetivos de la
investigación y una guía de validación (Anexos No.1, No.2 y No.3), diseñada
por el investigador para recoger las apreciaciones de los Expertos en
atención a criterios como: pertinencia, redacción y adecuación, de los ítems a
 medir; y posteriormente, se procedió a analizar y realizar los ajustes
necesarios.

En este sentido, los tres (3) expertos consultados consideran que:

 Existe una relación estrecha de cada ítem, con el objetivo de la investigación

y dimensiones del estudio, por lo que se pueden considerar pertinentes.

Además plantean que existe buena redacción en tanto consideran la

interpretación unívoca del enunciado del ítem a través de la claridad y
precisión en el uso del vocabulario técnico.

Por último consideran que son adecuados los ítems al existir plena
correspondencia del contenido del ítem con el nivel de preparación,
formación y desempeño de los observados.

Para medir la confiabilidad del instrumento, se analizó el grado de

homogeneidad de los ítems, mediante la aplicación del coeficiente de Alfa de
Cronbach, cuyos valores oscilan entre cero (0) y uno (1), siendo el cero la
ausencia total de consistencia y el uno la consistencia total. La selección de
este método estadístico se debe a que los ítems presentan opciones tipo
escala y sólo requiere de una aplicación.

Para el instrumento aplicado al personal de la Dirección de

Planificación y Presupuesto que conforman la muestra, el índice de
confiabilidad fue de 0, 742 (Anexo 5); resultados que ubican al instrumento
en la escala de altamente confiable, según las magnitudes de Pearson. En
función de estos resultados, se estima que los datos obtenidos por el
instrumento, arrojaron información confiable, sobre el proceso logístico
seguido durante el proceso logístico del de los procesos logísticos en sus
 diferentes momentos de trabajo. Para estos cálculos se utilizó el software
estadístico SPSS Statistics 17.0.

Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos

En este sentido, el procesamiento de datos hace referencia al detalle

de los pasos o fases que se llevarán a cabo durante el estudio, en atención a
la estrategia establecida para el logro de los objetivos.

De esta manera se llevaron a cabo las siguientes fases:

Fase I: Recolección de la Información: construcción de los instrumentos,

obtención de la validez y la confiabilidad, ajustes de los instrumentos y la
aplicación de éstos.

Fase II: Análisis de la información: revisión de la guía de observación para

verificar que fueron observados los ítems en su totalidad, tabulación de los
resultados, codificación, aplicación de estadística descriptiva,
interpretación de los resultados; redacción de conclusiones y
recomendaciones según los objetivos establecidos.

La técnica de análisis de datos representa la forma de cómo será

procesada la información recolectada, esta puede ser de dos tipos:
cualitativa o cuantitativa, en esta investigación se utilizó la forma cuantitativa
para la guía de observación que se aplicó para establecer estimaciones
acerca del proceso logístico seguido en el SAIME, específicamente cuando
se involucran en el proceso de gestión logística.

Al respecto, Sabino (2000) hace referencia que el análisis cuantitativo

se define como: “una operación que se efectúa, con toda la información
numérica resultante de la investigación. Esta, luego del procesamiento que
ya se le habrá hecho, se nos presentará como un conjunto de tablas y
medidas, con porcentajes ya calculados”. (p. 451)

En este sentido, el análisis de los datos se realizó haciendo uso de la

estadística descriptiva como distribuciones de frecuencia, porcentajes e
ilustraciones en gráficos con la ayuda de la aplicación de Windows Excel;
para valorar los indicios de estudio y seguidamente con la elaboración y
análisis de los resultados y posteriormente las conclusiones y
recomendaciones.

Para el logro de lo antes mencionado, el investigador se centró en un

análisis por ítems de cada una de las dimensiones.