INTRODUCCIÓN

La empresa M&R Services HSEQ, es una empresa de servicios para la gestión integral de riesgos.
Esta empresa cuenta con distintas áreas de conocimiento que tienen que ver con el sector
industrial y su seguridad laboral. El servicio que presta esta empresa tiene que ver con el
desarrollo seguro y social adecuado, entonces, por esta razón es indispensable una correcta
atención al personal que requiera de estos servicios.

El servicio al cliente o atención al personal, son todas esas acciones que se deben implementar
hacia un cliente antes, durante y después de adquirir el servicio de la empresa. Un buen servicio,
debe responder a las necesidades del cliente de la forma más eficaz y que este se sienta satisfecho
con el servicio y el trato recibido por parte de las personas que lo atendieron. Se resalta que aquí
son indispensables valores como la amabilidad, respeto, calidad y calidez.

Este proyecto, se enfoca en crear un manual de procedimientos con distintos protocolos para un
buen servicio al cliente con responsabilidad y calidad para la empresa M&R Services HSEQ. Esto
con el fin de priorizar y garantizar la óptima operación y desarrollo de diferentes actividades que
esta empresa realiza. De igual manera, que el manual sea una herramienta de apoyo y mejora para
la entidad.

El manual se realizará para comprender en forma ordenada, secuencial y detallada el paso a paso
de los procedimientos a seguir para cada actividad laboral que desarrolle la empresa,
promoviendo el buen desarrollo administrativo y una mejora a los servicios que ya presta para
aumentar la calidad de trabajo y buena atención al personal y cliente.

OBJETIVO GENERAL:

- Elaborar un manual donde se evidencien estrategias para mejorar el funcionamiento de la

prestación de servicios de la empresa M&R Services HSEQ.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Definir unas etapas de protocolo que se deberán seguir por parte de los funcionarios de la
empresa para ofrecer un mejor servicio.
- Describir una estrategia detallada para el buen servicio al cliente de forma presencial,
virtual o por vía telefónica.
- Mostrar la ruta de seguimiento y control a la atención con calidad en la Policía Nacional,
para tener un referente de aplicación para la empresa.
- Crear flujos de comunicación internos y externos de la empresa hacia todos los otros
involucrados.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es un conjunto de prestaciones que el cliente debe recibir además del
producto básico que ofrece la empresa. Las prestaciones que el cliente debería recibir son las
siguientes: asesoramiento, capacidad de respuesta rápida y específica, la fiabilidad y calidad del
producto y otras que tengan que ver con la facilidad de adquirir el servicio para el cliente. Una
buena atención es un proceso que involucra varias etapas y factores. El paso a paso que este
manual plantea para un buen servicio al cliente es el siguiente: