ESI SCHOOL OF MANAGEMENT

Applied Decision Making

Discusión 1: Manejo Reactivo de Problema
Luis Fernando Pineda Balcarcel
23 de junio, 2021.
 Instrucciones: Vea las presentaciones que contienen los temas de la semana,
consulte el material complementario y responda la pregunta del foro. Recuerde argumentar/
justificar sus respuestas con base en los conocimientos adquiridos durante la semana y
recuerde evidenciar su experiencia profesional.
No olvide que la actividad debe ser una creación propia, se considera una falta
grave presentar un trabajo como propio si fue escrito o elaborado por alguien más.

1. Lea el siguiente caso, lo puede encontrar también dentro de la presentación.

El día de mañana se tiene una presentación con el cliente que le da el 65 % de los
ingresos actuales.  Dicha presentación está lista y se ha nominado al Gerente de Mercadeo
como responsable, ya que es el mejor comunicador que tiene la empresa.   De esa
presentación depende si su cliente sigue con la empresa el siguiente año.   La presentación
está programada a las 9:00 AM en la sede del cliente.  Han quedado con el Gerente de
Mercadeo reunirse en la empresa a las 8:00 para irse en un solo vehículo donde el cliente. 
El equipo que irá a la reunión está compuesto por el Gerente de Ventas, Gerente de
Mercadeo (presentador y quien en la noche anterior le iba a realizar mejoras a la
presentación) y un miembro del equipo de tecnología para conectar todos los equipos
necesarios.  El Gerente de Mercadeo tiene un accidente automovilístico grave a las 7:45
AM y queda incapacitado incluso para avisarle al Gerente de Ventas que no va a poder a
asistir a la presentación.  El Gerente de Ventas cuando mira su reloj y son las 8:30 y el de
Mercadeo no aparece, se dirige a hablar con el Gerente General y le cuenta lo que está
sucediendo.  El Gerente General pregunta si él tiene la presentación y si se puede hacer
cargo, sin embargo, la respuesta es un no rotundo.  ¿Qué haría Usted si fuera el Gerente
General?
El Gerente General decide llamar al cliente y explicarle la situación (sin saber lo
que en realidad le había pasado al Gerente de Mercadeo) y le solicita reprogramar la cita
para una semana después, a lo que el cliente le responde que tiene que revisar su calendario
ya que tiene un viaje programado para esa semana.  Finalmente, la empresa perdió al
cliente y quedó en una posición económica desfavorable porque sabe que ya no tendrá un
65 % de ingresos el siguiente año.
2. Responda a la pregunta de la discusión. 
Si Usted fuera el Gerente General, ¿Qué pasos hubiera tomado para resolver el
problema? Recuerde que está en juego el 65 % de los ingresos de la empresa.
R//: Primero que nada, hay que tomar en cuenta que desde el inicio la manera de
delegar no esta del todo bien, ya que cuando de trabajo en equipo se trata creo que todos los
implicados tienen que conocer del tema. Desde el inicio se debía tener una reunión con
todos los que se tenían que presentar con el cliente, ya que, si en algún momento el cliente
le pregunta a cualquiera de los tres, todos sabrían que responder. Tomando en cuenta que el
problema ahora es que no tenemos a la persona que tenia que presentar, podemos hasta
cierto punto tener un plan “B” o improvisar con las herramientas que tengamos.
 Yo recomendaría que el Gerente de Ventas se haga cargo de la presentación, al final
de cuentas todos tenemos que saber lo importante que es para nosotros el cliente y el
motivo por el cual queremos que el cliente trabaje con nosotros. Considero que como
equipó podemos tener cierta información de lo que la presentación tenia y a base de esto
obtener ya sea un resumen de la presentación final.
Se vio muy mal el tratar de posponer la fecha de la reunión ya que lo mejor que se
pudo hacer era tener la reunión y presentar lo que se tenía, se pudo tomar ventaja de la
situación para hacerle saber al cliente lo sucedido y tener una conversación un poco más
informal siempre haciéndole saber lo importante que es para la empresa y que esperamos
pueda comprender que las emergencias pasan pero a pesar de eso el sigue siendo muy
importante para nosotros y por eso no se busco cancelar la reunión.

Según el caso, se perdió el cliente.  ¿Qué lecciones le quedaron para mejorar en el

futuro y de repente recuperar el cliente?
Considero que primero se tiene que mejorar la comunicación entre departamentos,
creo que tanto el gerente general como el gerente de ventas tienen que saber que venia en la
presentación, ya que no pueden mandar solo al gerente de mercado a presentar sin siquiera
saber que es lo que va a presentar, falta mucha supervisión de parte del gerente general ya
que si hubieran revisado la presentación no hubieran tenido ningún problema que el gerente
de mercado no estuviera, al final de todo el gerente general pudo haber presentado.
Gracias a esta mala experiencia se pueden implementar estrategias para atraer mas
clientes y tener una mejor relación con ellos y así tener mas ventas que perdidas.