LOS NEGOCIOS EN

LA RED

Módulo 4 – Unidad 4

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4. LOS NEGOCIOS EN LA RED ...................................................................................................................... 3

4.1. PLANEACIÓN PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO........................................................................ 5

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Unidad 4. Los negocios en la red

Con la llegada de internet, las fronteras dejaron de existir y las personas pasaron de
encargar sus productos “deseados” a familiares y amigos que hacían viajes al exterior, a
sentarse frente a su PC o tomar su teléfono móvil y comprarlos desde cualquier lugar.

Cuando se comenta sobre negocios en la red, no solo se menciona la compra y venta de

productos provenientes del exterior, también se incluyen servicios. Es decir, bienes y
servicios locales y extranjeros.

De acuerdo con Castillo Sequera y Navarro Huerga, (2015) los negocios en la red son “el
desarrollo de actividades económicas a través de las redes de telecomunicaciones”. Y
también, amplían este concepto agregando: “Todo tipo de negocio, transacción
administrativa o intercambio de información que utilice cualquier tecnología de la
información y las comunicaciones” (Castillo Sequera y Navarro Huerga, 2015, p. 31).

Para el desarrollo de un negocio en la red, negocio en internet o e-commerce, en

primer lugar, se requiere establecer qué producto o servicio se necesita comercializar y
hacia dónde se desea hacerlo.

A continuación, detallo cuáles son las transacciones para desarrollar en internet:

 Compra de productos.

 Alquiler de productos.

 Prestación de servicios profesionales.

 Alquiler de servicios.

Las transacciones mencionadas anteriormente se pueden efectuar para múltiples

categorías y, por su puesto, van dirigidas a variados públicos objetivo.

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 En este punto, es necesario detallar cuáles son los tipos de audiencias para quienes
puede ser planeado un e-commerce:

 Consumidor final: ciudadanos comunes que requieren satisfacer su demanda de

bienes o servicios.

 Empresas: persona jurídica, legalmente constituida, la cual busca satisfacer

necesidades de bienes o servicios a nivel institucional.

 Gobierno: empresas del sector gubernamental que requieren satisfacer su

demanda interna.

Con una adecuada definición del producto/servicio, la audiencia, la cobertura

geográfica deseada y los mecanismos de apoyo en la logística para efectos de despacho y
entrega, cabría indicar que estamos preparados para lanzar un nuevo e-commerce, o bien,
para integrar un nuevo e-commerce como un canal de ventas alterno en la empresa. Sin
embargo, no es tan sencillo y requiere de preparación, conocimiento y especialmente de
una planificación, como se podrá observar en la siguiente parte.

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4.1. Planeación para el comercio electrónico
Antes de iniciar con el desarrollo de este capítulo es importante definir algunos
conceptos claves.

 ¿Qué es planeación?

De acuerdo con González Millán (2020):

La planeación es la primera etapa del proceso administrativo, que consiste en prever

o visualizar anticipadamente los objetivos y la forma de alcanzarlos, es decir definir el
mejor camino a donde se pretende llegar. Esto se presenta debido que las empresas
no improvisan, por lo cual es importante adelantarse a los hechos. (González Millán,
2020, p. 20).

Más que adelantarnos a los hechos, significa crear una estructura que permita definir
los posibles escenarios a presentarse en cada una de las fases o procesos empresariales a
largo plazo y, con dicha definición, establecer las acciones a tomar, basadas en los
objetivos organizacionales. Lo anterior es planeación estratégica.

Aplicar los principios de la planeación estratégica resulta vital para construir un e-

commerce y a pesar de ser un proceso administrativo que abarca mucho más allá del
diseño de un organigrama y los planes de acción del año; de hecho, en el contexto en el
cual se encuentra el mundo actual, se ha evidenciado que ninguna empresa consideró
nunca, dentro de su planeación, una matriz de riesgos que considerara una pandemia, por
ejemplo.

La planeación estratégica se estructura a partir de algunas finalidades, tal como lo

explica González Millán (2020):

 Fines: se especifican las metas y los objetivos.

 Medios: se eligen políticas, programas, procedimientos y prácticas que se utilizan
para alcanzar los objetivos.

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  Recursos: se determinan los tipos y las cantidades de recursos que se necesitan, se
define cómo se habrá de adquirir o generar, y adicionalmente cómo se asignan las
actividades.
 Realización: se diseñan los procedimientos para la toma de decisiones, así como la
forma de organizarlos, para que el plan se pueda realizar.
 Control: se diseña un procedimiento que permita detectar con anticipación errores
o las fallas del plan, así como para prevenirlos y corregirlos. (p. 22).

Una vez que se comprende el concepto de planeación, ahora se introducirá el de e-

commerce para descifrarlo como un proceso que tiene unas fases, las cuales deben
organizarse sistemáticamente, desde la concepción misma de la idea de producto o
servicio que se desea comercializar, hasta el servicio o atención post venta.

 Fases para la planeación de un e-commerce

FASE I: Diseño del plan de negocios

Un plan de negocios es un documento escrito que consolida los aspectos

fundamentales del modelo de negocio y los objetivos de este dentro de un límite de
tiempo.

Por otro lado, un plan de negocios debe servir de banco de información para
inversionistas, socios y directivos de una empresa; pues determina la forma en cómo se
puede accionar en cada área y más aún a tomar decisiones financieras sobre bases sólidas
y bien definidas.

Un plan de negocios debe tener como mínimo la siguiente información:

Información de la empresa

- Nombre: razón social – persona jurídica.

- Perfil de la empresa: se describe la trayectoria de la empresa, el objeto social, la

misión y la visión.

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 Definición de la idea de negocio

Descripción del producto o servicio: se describen con detalle las características, así
como los beneficios, la oferta de valor, y los aspectos diferenciales. Un ejercicio detallado,
consiente y argumentado de esta descripción funciona como un imán para atraer
inversionistas, socios y, por supuesto, clientes.

El producto o el servicio para comercializar es la médula y la razón de existir del e-

commerce; por lo tanto, es muy importante efectuar una descripción detallada de todas
sus características, especificaciones y sus beneficios funcionales.

Es tan importante el detalle y las especificaciones del producto o servicio como lo es

establecer el diferencial de este, tal diferencial es el planteamiento de la razón por la cual
mi producto es diferente. En ese sentido, resulta indispensable plantearse la pregunta:
¿por qué razón mi producto o servicio es el único o el mejor dentro de toda la oferta del
mercado?

También es importante plantearse la siguiente pregunta: ¿cuál es el propósito que

tiene el producto o el servicio en la vida de las personas?

El escritor y conferencista Simon Sinek, conocido por su teoría del “círculo dorado”, ha
mencionado una realidad absolutamente cierta: “Las personas no compran lo que
hacemos, compran porqué lo hacemos” (Ted, 2010).

Esta afirmación cobra sentido cuando descubrimos que estamos inmersos en un

entorno competitivo, especialmente más hostil en algunas categorías. Por ejemplo, una
botella de agua tiene el mismo contenido envasado en diferentes marcas, colores,
promesas de valor, historias, entre otros aspectos; lo que las diferencia es esa
construcción del beneficio, el mensaje que promueve, el propósito de la marca, etc. Esto
pone relevancia en lo dicho por Sinek (Ted, 2010).

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 En conclusión, una forma adecuada para establecer ese aspecto diferencial del
producto o servicio es delinear una ecuación de producto, tal como se puede evidenciar
en la imagen 1, y a partir de ahí, detallar su oferta de valor diferencial; es decir, cuál es ese
porqué.

Descripción de BF y BE Apple

Beneficios Beneficios
funcionales emocionales

Diseño bonito Sentirse único

Fácil de usar

Cómodo
+ Sentirse
Productivo

Sentirse sabio
e inteligente

Creemos esquemas, pensamos difrente.

¿Cuál es el porqué?

Imagen 1: Ecuación de producto.

Fuente: elaboración propia.

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Análisis del mercado

Contar con información clara, veraz y actualizada del mercado, así como del entorno
resulta importante; pues sirve como una radiografía que aporta contexto al plan de
negocio, este debe contar con información sobre:

Análisis del entorno general: es la definición específica de los factores externos que
impactan de manera directa o indirecta el desarrollo del negocio. La metodología
empleada para esto es el análisis PEST, su acrónimo identifica: P, político; E, económico; S,
social y T, tecnológico. Y, de acuerdo con lo explicado por Milla Gutiérrez y Martínez
Pedrós (2012):

Consiste en examinar el impacto de aquellos factores externos que están fuera del
control de la empresa, pero que pueden afectar a su desarrollo futuro. Promueve que
la empresa realice una exploración del entorno, vigilancia de las tendencias y
anticipación de la posición de sus competidores en el futuro. (p. 4).
El análisis PEST es una radiografía específica del entorno, tal como lo muestra la
imagen2.

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Imagen 2. Análisis del entorno general PEST.
Fuente: Milla Gutiérrez y Martínez Pedrós (2012, p. 4).

Análisis del contexto competitivo: comprender el territorio dentro del cual se desarrolla el
negocio y con el que interactúa y convive el producto o servicio es de gran utilidad; pues
permite identificar una posición frente a los competidores, establecer con mayor claridad
las diferencias, ventajas y desventajas dentro del contexto competitivo. Para tal fin, se
debe responder a los siguientes interrogantes:

¿Quiénes son los competidores?

¿Cuáles son las características del producto o servicio?

¿Cuál es la participación de mercado que tiene?

¿Cuál es su alcance?

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¿Cómo está estructurado su modelo de ventas?

¿Tiene un canal de ventas online?

¿Cuál es su mercado objetivo?

¿Cuáles son sus precios?

¿Cuál es su estrategia de comunicación?

¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?

Definición del mercado objetivo

El mercado objetivo o target, es el grupo de personas a quien está dirigido el producto

o servicio a comercializar, independientemente de que esté dirigido a consumidores
(Negocios B2C), o empresas (negocios B2B), resulta indispensable definirlo.

Una correcta definición del target ayuda a optimizar recursos, enfocar correctamente
las estrategias y apalanca las ventas.

Esta definición debe ser lo más completa posible y contar con información
demográfica, tal como: edad, género, nivel socio económico, nivel educativo e
información comportamental: gustos, necesidades, preferencias, hobbies, entre muchos
otros elementos. Analicemos un ejemplo de la definición de un mercado objetivo para un
e-commerce de moda:

Mujeres entre los 35 y 45 años, nivel socio económico medio, son mujeres que dividen
su tiempo entre su rol como profesionales, amas de casa y madres. Les gusta lucir bien y
renovar su apariencia constantemente. Cuentan con tiempo limitado para ir de compras o
no tienen la disponibilidad de realizar sus compras con tranquilidad, así como tomar el
tiempo necesario para hacer una selección. Además, tienen buen manejo de la tecnología,
uno de sus mayores inconvenientes al momento de adquirir ropa online es no poder

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probarse la prenda. Valoran las marcas que brindan la posibilidad de llevar a cabo cambios
con rapidez y sin costos adicionales.

Esta definición de un mercado objetivo es específica, detallada y contiene los datos que
se requieren para tomar decisiones más asertivas al momento de diseñar o comunicar la
oferta de valor de la marca y, por supuesto, identificar si en el entorno competitivo otros
competidores están enfocados en atraer al mismo target que nuestra marca.

Definición de objetivos

La definición de un objetivo es quizás la clave del éxito al momento de construir un plan

de negocios. Existe un criterio para la definición de objetivos conocido por su acrónimo en
inglés SMART o inteligente en español, este criterio por primera vez lo definió el profesor
George T. Doran en 1981, en un artículo que tituló Hay una forma inteligente de escribir
las metas.

Este criterio se basa en los estándares que debe cumplir una definición de objetivos.
Cada una de sus letras iniciales nos lleva a identificar el requisito a cumplir, observemos
cuáles son:

S, Specific: específicos, los objetivos deben ser concretos, abarcativos de la idea general
y alineados con el propósito del negocio.

M, Measurable: medibles, para determinar el éxito y poder hacer seguimiento a un

plan de negocios; para ello resulta necesario contar con indicadores que permitan
establecer si las acciones que se están llevando a cabo son adecuadas o no, y la única
forma de hacerlo es contar con objetivos medibles.

A, Attainable: alcanzable, la medida del éxito se da en la objetividad con que se plantea

el objetivo, puesto que se debe considerar el contexto en donde se halla la empresa para
plantear objetivos que sean alcanzables con los recursos existentes o los recursos
adicionales a los cuales se pueda acceder.

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 R, Realistic: realista, uno de los errores más comunes al momento de plantear objetivos
es el hecho de ser excesivamente positivo o confiado y por ello dejar de lado el contexto
real de las situaciones.

T, Time – Related: temporal; es decir, con un marco de tiempo para ser ejecutados.

Al momento de definir los objetivos es preciso entender que, además de cumplir con
un criterio SMART, los objetivos deben poder funcionar como lo hace la preparación de un
gran platillo en un restaurante gourmet. El chef recibe la orden de pedido, su objetivo
general en ese momento es preparar un salmón con coles de Bruselas y almendras, por
ejemplo.

No obstante, para llegar a este platillo (su objetivo general), es necesario que el chef
siga algunos pasos, prepare una serie de ingredientes y se cumplan unos pasos muy
detallados (objetivos específicos), lo cual significa que cada elemento que compone el
plato es igualmente importante para lograr el objetivo principal, si este ejemplo lo
observáramos en términos más concretos, la imagen 3 resulta de gran ayuda para
visualizarlo claramente.

Imagen 3. La fórmula de los objetivos

Fuente: elaboración propia.

Los objetivos bajo el criterio SMART son especialmente importantes en un e-commerce.

A continuación, en la imagen 4 obsérvese un ejemplo de la estructura en la definición de
los objetivos, en donde se enlazan dos conceptos explicados anteriormente.

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Imagen 4. Ejemplo estructura de objetivos para un e-commerce
Fuente: elaboración propia.

Plan de Marketing:

Dentro de plan de negocios se debe incluir un plan de marketing, este es un

complemento al documento; pues varios de sus elementos hacen parte del plan de
negocios. Los elementos para detallar dentro de este plan de marketing son:

Descripción de la situación actual: es una descripción de la situación de la empresa tanto

interna como externa, en aspectos tales como: factores económicos, sociales,
tecnológicos, políticos, culturales, medioambientales, sectoriales, competitivos y de
mercado.

Análisis de la situación actual: este análisis es una radiografía de la situación de la empresa

contrastada con la situación general del mercado, debe ser honesta, realista y desprovista
de proyecciones, dado que es el elemento que permite diagnosticar cuáles son las
estrategias por desarrollar para garantizar el éxito.

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Definición de objetivos de marketing: en este punto la definición de objetivos se refiere
únicamente a los objetivos de marketing y, por supuesto, cabe definir objetivos para cada
fase del funnel de conversión, también bajo el criterio de SMART.

En la imagen 5 puede apreciarse el funnel de conversión —proceso que sigue un

usuario desde el mismo momento en que es consciente de tener una necesidad o deseo
por un producto, hasta la compra de este— y un ejemplo del tipo de objetivos a fijar en
cada fase.

Fijar objetivos de conocimiento y salud de marca, de tráfico al

e commerce.

Fijar objetivos de generación de leads e intención de compra.

Fijar objetivos de conversión/Ventas.

Fijar objetivos de recompra y retención de clientes.

Imagen 5. Tipo de objetivos en el funnel de conversión.

Fuente: elaboración propia.

Definición de estrategias de marketing: toda estrategia diseñada dentro de un plan de

marketing tiene como propósito la consecución de los objetivos planteados.

Plan de acción: es la etapa operativa del plan de marketing, en donde se ven reflejadas las
acciones de las tácticas propuestas para el cumplimiento de las estrategias planteadas.

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FASE II: Diseño y desarrollo

En este punto intervienen dos factores que determinarán el éxito del e-commerce:

El diseño web es el conjunto de atributos visuales (textos, imágenes, botones de

acción, estilos y jerarquía de todos ellos), y funcionales que se aplican en una página
Web y que ayudan a que cumpla mejor su cometido (informar, conseguir registros,
vender productos o servicios, etc.). (VV.AA. 2016, p. 131).

Dentro de los atributos de diseño se halla la identidad gráfica corporativa, la cual debe
integrarse dentro del e-commerce; pues este es un canal de ventas de la organización, de
esta manera, todos los elementos gráficos deberán respetar los lineamientos de diseño y
estilo definidos por el área de publicidad. Uno de los errores más comunes en el diseño de
e-commerce es que su identidad gráfica resulta diferente por completo de la identidad
gráfica manejada por la organización en el resto de sus activos digitales.

Este tipo de errores representan afectaciones a la salud de marca e impacto en la

conversión (ventas), porque los usuarios perciben un cambio en la marca y eso disminuye
la seguridad percibida y, por ende, la confianza en el sitio o los productos. Otro atributo en
este punto es la usabilidad, en donde VV.AA. (2016) explican que de nada sirve diseñar
bonito si la interfaz que se utiliza no es usable (no ayuda o más bien entorpece al usuario a
cumplir su objetivo, por ejemplo: comprar) (p. 131).

Dicho lo anterior, y una vez está definida la identidad gráfica y el objetivo del e-
commerce en relación con lo que se desea que realice el usuario final, es necesario
plantear todo el flow que el sitio web debe seguir; es decir, se debe realizar cada una de
las acciones necesarias que el usuario debe llevar a cabo.

Un aspecto importante en el desarrollo del e-commerce es la definición de la

plataforma sobre la cual se construirá el sitio, para la definición de dicha plataforma es
necesario tener claros aspectos como: el tipo de modelo de negocio: ¿es B2B (Business to

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Business) o es un modelo B2C (Business to Consumer)?, la capacidad de adquirir un
hosting propio o no, el nivel de experticia en temas de programación y desarrollo que
tiene el equipo de trabajo, la cantidad de referencias de producto y la proyección de
escalabilidad que tendrá el e-commerce. A continuación, en la tabla 1, se observará una
matriz para identificar las plataformas más usadas, sus características, así como ventajas y
desventajas.

Plataforma Tipo Hosting Ventajas Desventajas

No exige grandes
requerimientos de servidor.
Está basado en Wordpress y
dispone de una gran Es limitada para tiendas
facilidad de uso. con varias referencias de
Propio + producto.
Open
WooCommerce Cloud con Existe una gran cantidad de
Source Se deben reforzar los
Wordpress. plantillas.
sistemas de seguridad del
El SEO se puede personalizar e-commerce.
y se integra con los plugins
de SEO de Wordpress.

Ideal para proyectos con gran

escalabilidad.
Los requerimientos de hosting Se deben comprar varias
en la versión estándar no son extensiones.
muy grandes.
Algunos errores de
Software nativo para e- traducciones en la versión
Propio + commerce. estándar.
Open
Prestashop Cloud con
Source Gran cantidad de extensiones. La versión de multitienda
Prestashop.
Permite integración con no permite un crecimiento
muchas aplicaciones. infinito, ya que hay algún
momento de inestabilidad.
Permite una gran
personalización de SEO on
page.

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 Plataforma Tipo Hosting Ventajas Desventajas

Es un software nativo para e-

commerce.
Fácil y usable para los
usuarios sin grandes
conocimientos.
Al ser un software en la
Dispone de una tienda con nube, no puede ser
plugins y themes para poder descargado ni modificado
personalizar la tienda. al 100%, esto implica que
las partes principales del
Se puede editar el front office
software solo las puede
Shopify Privado Cloud en gran medida, gracias a su
modificar Shoprfy.
editor de CSS.
No es posible modificar el
Aporta gran seguridad, ya que
código, limita el SEO on
trabaja de forma natural con
page.
certificados de Nivel 1.
Gran capacidad de
internacionalización. Permite
la venta en el Retail físico
gracias a su Shoplfy POS.

Tabla 1. Plataformas para e-commerce.

Fuente: elaboración propia a partir de VV.AA. (2016).

Dentro de la fase de diseño es importante el desarrollo frontal de contenidos. De

acuerdo con lo explicado por Castillo Sequera y Navarro Huerga (2015):

El primer punto de contacto de las personas en internet es con el contenido. Por

ejemplo, información y catálogos y todos deben estar disponibles en la página web.
El contenido necesita ser diseñado, formateado y presentado apropiadamente para
resultar atractivo, interesante. Esta fase pasa por los siguientes pasos:
- Diseño de la conexión de usuario: la conexión de usuario tiene que ver con la forma
en que la gente se relaciona con la página. Diseñar una conexión adecuada es como
seleccionar el conjunto de palabras adecuadas, mensajes de comunicación no verbal,
etc.
- Contenidos y desarrollo de la web: No tiene ningún sentido tener un sistema
perfecto si no tienen ningún contenido o información que ofrecer. Hay varias
tecnologías para crear y presentar contenidos como: HTML, XML, VRML, ASP, JSP, etc.
Con las presentes tecnologías una puede presentar en Internet no sólo textos o

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 imágenes estáticas sino también vídeos y audios. Esto es lo que llamamos Multimedia
(p. 154).

A pesar de que la creación de contenidos y su edición resulta ser una función que se
desarrolla en el departamento de marketing, hay varios aspectos que se deben considerar,
como por ejemplo, el formato y los contenidos de una página web, convertir el contenido
de una forma a otra (de impreso a digital), gestión del contenido y decisión del entorno de
aplicación para albergar el contenido (Castillo Sequera y Navarro Huerga, 2015, p. 154).

FASE III: Pruebas y puesta en marcha

Una vez culminada la fase de desarrollo, es necesario subir, poner en vivo o publicar el
e-commerce. Si bien durante la fase de desarrollo es común que se realicen algunas
pruebas, normalmente al publicar el e-commerce surgen o se evidencian algunos
desajustes. Por ello, se realiza un lanzamiento en modo de prueba, que de acuerdo con
Castillo Sequera y Navarro Huerga (2015) debe incluir los siguientes aspectos:

 “Testado de la funcionalidad del sistema.

 Testado de limitaciones y detección de fallos.
 Formación de personal.
 Formación de usuarios” (p. 156).
Estas pruebas deben contrastarse frente a los objetivos de e-commerce, las
necesidades del usuario y la funcionalidad del sitio. Es importante recrear escenarios con
misiones de compra o de completar objetivos dentro de este. Por lo tanto, el lanzamiento
en modo de prueba debe ser testeado por personas con el mismo perfil de los usuarios
reales a quienes va dirigido el producto, o simplemente invitar a usuarios reales a testear
con la promesa de ganar algo a cambio por participar en ello.

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 Estas pruebas deben tener como objetivo completar distintas misiones dentro del sitio,
con el fin de corroborar la funcionalidad de la interfaz, que el catálogo de productos y la
clasificación de estos se encuentre correctamente configurada y, por supuesto, que los
mecanismos de registro, los sistemas de logística e inventario y los sistemas de pago no
presenten errores y si es del caso, desarrollar los ajustes correspondientes a la brevedad
posible. Una vez realizados los ajustes, estos deben ser validados de nuevo desde la
perspectiva del usuario del desarrollador.

FASE IV: Promoción y lanzamiento

Toda la definición de cómo se promoverá el e-commerce previamente está descrita en

el plan de marketing; por lo general, la promoción del e-commerce se apalanca en la
optimización SEO (Search Engine Optimization) de los activos digitales (página web, blog,
e-commerce, redes sociales, etc.), con el fin de dar a conocer el factor diferencial de la
empresa, el producto o catálogo de productos. Esta promoción y lanzamiento puede
hacerse de varias maneras:

 Campañas publicitarias en Google Ads.

 Campañas publicitarias en Facebook.
 Campañas publicitarias en Instagram.
 Campañas publicitarias en YouTube.
 Publicidad tradicional (radio, prensa, TV).
 Campañas en eucoles promocionando el sitio.
Monitoreo diario del e-commerce: a partir de las métricas de navegación, como los
datos en la tasa de abandono, el origen de las visitas, la tasa de conversión, entre otros
aspectos, para establecer cuáles son los problemas reales para solucionar cuando el sitio

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se encuentre operando con el tráfico y en condiciones de uso normales, con el propósito
de identificar errores y restablecer el sistema.

Sistema de pagos y entregas – Logística

No puede existir un e-commerce sin contar con sistemas de pago habilitados, debemos
trabajar por proveer todos los mecanismos de pago posibles al usuario.

Contar con un proceso definido y conectado con el control de inventarios y la

operación logística que le permita al usuario tener tranquilidad respecto al tratamiento de
datos, respeto por los tiempos de entrega y la disponibilidad y las características correctas
del producto adquirido.

También es importante definir una política de devoluciones, cambios y garantías; pues

el hecho de no divulgar estas políticas dentro del sitio y especialmente al momento de la
compra, genera desconfianza e inseguridad y esto disminuye la intención de compra y nos
pone en riesgo de abandono del carrito por parte del usuario.

FASE V: Fidelización de clientes

Adquirir un cliente nuevo es mucho más costoso que mantener un cliente satisfecho; pues
este, a partir de su experiencia no solo está generando recompra permanente, sino que se
convierte en promotor de nuestro producto o servicio.

Las estrategias para ganar clientes leales que prefieran comprar en nuestro e-
commerce y no en otro requieren de mucho trabajo, compromiso y respeto por el cliente.

Las empresas suelen desarrollar programas de fidelización robustos, complejos y

costosos. La realidad es que fidelizar a un cliente tiene una clave: cumplir la promesa de
valor y exceder las expectativas del cliente sin importar el monto de la compra.

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