Nombre del Alumno: Israel Díaz Flores

Nombre del Docente: Ma. Del Carmen Salome Hdez.

Asignatura: Mercadotecnia Electrónica
Titulo: Tarea 2
Campus: San Ángel
Fecha: 19/Mayo/2011

Que es un CRM?

CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"),

puede poseer varios significados:

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de

gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación
al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional
(según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como:
Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al
cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una
parte de la gestión de la empresa.

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio

centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de
recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder
dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de
los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones

a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles
nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas
informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga. De este
modo se pretende que la empresa logre fomentar una idea real de las necesidades
que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando así fortalecer la
relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores.

e-CRM o conocimiento del e-cliente

Las distinciones entre CRM y el e-commerce se desdibujarán durante los próximos

dos años, a medida que las compañías tengan en cuenta el e-CRM para completar
el ciclo de vida de la relación con el cliente online (e-service, e-marketing, product
configuration, asistente de ventas) y superar las divisiones tradicionales del e-
commerce para focalizarse en iniciativas de e-business más amplias.

Mercadotecnia E L E C T R Ó N I C A
Que es un E-Cliente, E-Customer?

Internet ofrece a las empresas una oportunidad sin precedentes y al mismo tiempo
representa una amenaza a la gestión de las relaciones con los clientes. Está claro
que Internet es un nuevo canal que ha modificado la forma que las empresas
tienen de relacionarse con sus clientes.

Muchas compañías empiezan a aprovecharse de ello creando un nuevo modelo

de relación con sus clientes que les proporciona una ventaja competitiva, y les
permite reducir costes, a través de la automatización de la interacción con clientes.
Sin embargo, las nuevas posibilidades de interacción vienen acompañadas de
nuevos retos:

Necesidad de coordinar y optimizar las ventas, marketing y servicios a clientes a

través de diferentes medios (teléfono directo, e-mail, fax, Web, etc), canales de
ventas (web, canal de partners, ventas directas) y tipos de clientes (de negocio,
consumidores, partners, accionistas).

El modelo de “e-marketing” basado en acciones indiscriminadas y masivas ha

demostrado ser ineficaz, tanto para aproximarse a los clientes como para
promocionar la venta de productos y servicios. Se requiere ahora un enfoque
similar al que desde hace ya tiempo impera en la actividad offline de la empresa:
un modelo basado en realizar perfiles de cliente lo más precisos posibles, y ajustar
las diferentes acciones para lograr el máximo de eficiencia. Es decir, los mejores
resultados utilizando los mínimos recursos necesarios.
Las compañías necesitan sistemas capaces de ofrecerles perfiles de clientes
completos, sobre todo si se tienen en cuenta la mayor dificultad de conocer al e-
cliente, dada la ausencia en muchas ocasiones de trato directo con el mismo.

Teniendo en cuenta esto, la tendencia a medio plazo es que las soluciones de

cada uno de estos campos converjan, para poder ofrecer funcionalidades de
gestión completas. Se están ya observando en el mercado movimientos en este
sentido, respondiendo a diversas estrategias: adquisiciones de compañías con
soluciones complementarias, desarrollo de módulos con funcionalidades de
análisis web, desarrollo de herramientas analíticas, etc.

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