Apropiación de conocimientos Protocolo de Servicio al Ciudadano dese un

Enfoque Diferencial.

Que es protocolo de servicio al ciudadano desde un enfoque diferencial.

1. Herramienta utilizada para estandarizar la atención que se brinda a través de los

canales de atención a todos los grupos de interés y de valor en la entidad, desde un
enfoque diferencial. OK
2. Herramienta utilizada para dar atención a ciertos grupos de interés y de valor de la
entidad.
3. Herramienta utilizada para mostrar las diferencias entre persona natural y persona
jurídica.

Cuáles son los grupos de interés en el protocolo de servicio al cliente con Enfoque
Diferencial.

1. Empresario, Aprendiz, Cliente interno, Gobierno, Egresados y Comunidad en general.

OK
2. Empresario, Aprendiz y Gobierno.
3. Aprendiz, Gobierno y Egresados.

Cuál es el objetivo del protocolo de servicio al ciudadano.

1. Hacer las cosas bien.

2. Estandarizar la atención. OK
3. Organizar el protocolo.

Definición de Queja.

1. Es la manifestación de no conformidad o insatisfacción que las partes interesadas

ponen en conocimiento. OK
2. Es la prestación de necesidades de las partes interesadas.
3. Es el mecanismo que utilizan las partes interesadas para hacer cumplir sus derechos.

Definición de sugerencia.

1. Es una exigencia por ausencia o prestación irregular del servicio prestado en la entidad.
2. Es una proposición o propuesta que las partes interesadas presentan con el objetivo de
plantear acciones de mejora del servicio OK
3. Es la presentación de quejas y reclamos ante la entidad por parte de los interesados.
Cuáles son los canales oficiales para la radicación de las PQRS.

1. Canal Telefónico, correo electrónico, canal virtual.

2. Canal Presencial, Canal virtual y Canal Telefónico OK
3. Canal virtual, Telefónico y Facebook