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Gestión Empresarial
Grupo
201512_41
Tutor:
Administración de Empresas
Octubre 2021
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Introducción
Con el desarrollo de cada una de las actividades planteadas en la guía del curso, busca que el
estudiante, identifique la importancia que tiene para toda empresa el proceso de gestión
empresarial, ya que es la base para que crezcan las antes mencionadas, si se desarrolla u aplica
cada uno de los objetivos que tenga propuestos y evidenciar dificultades que estén afectando el
desempeño de la misma.
cabe resaltar que la actividad también planteo aplicar los conocimientos adquiridos
escogiendo una empresa, por lo anterior se trabajó con la empresa DIRECTV TELECENTER
lo que es importante esclarecer el rumbo que pueda tener según las situaciones de mercado.
Ya habiendo realizado los estudios anteriores se entra a crear el plan estratégico en donde
se plantean cada una de las estrategias que se deben diseñar para superar cualquier impase y con
Objetivos
Generales
herramientas tecnológicas, con el fin de que las organizaciones sean más competitivas y logren
un mejor desempeño.
Específicos
las organizaciones.
Panamericana.
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Gestión Administrativa
En el año 2005 DIRECTV se fusiona con SKY, lo que generó un crecimiento importante
que llevó y al CEO Jacopo Bracco, a complementar el liderazgo de producto que tenía con una
gestión de servicio al cliente que fortaleciera su estrategia competitiva. Es por ello que decidió
cliente en nueve países de Latinoamérica: Argentina, Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú,
Puerto Rico, Venezuela y Uruguay. Como empresa independiente y a su vez parte de DIRECTV
Field Technology, Marketing and Sales, Human Resources y Finances. Cada uno de los pilares
áreas. El pilar de Customer Management es el principal encargado del Servicio al Cliente y para
organizada a los lineamientos de DIRECTV Corporate, al igual que las demás empresas que
hacen parte de la compañía. Para el año 2012 DIRECTV en los diferentes países de
Panamericana había crecido tanto que la infraestructura y la fuerza laboral de solo Telecenter no
era suficiente. Se decidió entonces tercerizar el servicio de Call Center en el cual Telecenter
Panamericana se encargaría de crear todas las estrategias, las directrices y brindar todo el soporte
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a los diferentes Vendors. Se abrió a mediados del 2012 una licitación en las que participaron
gubernamentales, sociales y económicas para determinar las ciudades y países en donde estarían
licitación. La oferta fue finalmente concedida a la empresa Latinoamericana Allus, es así como a
finales del 2012 se abrió en Allus Medellín y Allus Bogotá y para inicios del 2015 se tiene
Con una inversión de 14.200 millones de pesos, TELECENTER edificó en Cali un Call
Center de 5 mil metros cuadrados, con la más alta tecnología para ofrecer las mejores
Visión: Entregar una experiencia WOW, con el contenido mejor diferenciado, el mejor
servicio y la mejor tecnología que apoye a DIRECTV como parte de una estrategia clara para
Objetivos Estratégicos
sinergias posibles.
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Gestión comercial
clases, suscriptores de DIRECTV y las operaciones o compañías DIRECTV de cada uno de los
nueve países.
Los suscriptores de DIRECTV corresponden a los clientes que están o han estado
suscritos al servicio a DIRECTV en cada país, que están al cuidado y atención de DIRECTV
TELECENTER Panamericana, y quienes se colocan en contacto con el contact center (ya sea vía
telefónica, chat, presencial, etc.) con el propósito de recibir una atención oportuna, sea para
adquirir algún nuevo servicio/producto, para solicitar información que le resuelva las dudas que
tenga o para solicitar servicios técnicos con el fin de dar solución a problemas que se le
presenten en la prestación del servicio. El volumen de suscriptores por país se detalla en la Tabla.
Tabla No1
Argentina 2,995,297
Venezuela 1,930,347
7
Colombia 1,164,856
Ecuador 534,565
Chile 479,147
Perú 251,075
Uruguay 154,204
Caribe 56,831
suscriptores a partir de un nivel de servicio mínimo. A su vez, busca disminuir los costos
Fuerzas Económicas: Teniendo en cuenta que los centros de atención al usuario o call
incremento notable de su facturación entre 2001 y el 2014, al pasar de $104.566 millones a $2,9
billones. Los Call Center han tenido un avance importante en los últimos 5 años. El BPO
Cuenta con un gran potencial para desarrollar cada vez más el sector y ganar espacio a
formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia, realizado por la compañía
de investigación IDC en marzo del 2014, el cual presenta un informe en muestra un crecimiento
promedio de 18% en los últimos años y se espera un aumento en ingresos operacionales a 2015
del 23,1%. Teniendo en cuenta que los contact center son uno de los negocios que más se
tercerizan, Telecenter Panamericana LTDA ha hecho que los costos asociados a la atención de
estabilidad laboral. Los demás son contratados por diferentes agencias que se encargan de prestar
las labores temporales. Todos los empleados cuentan con sus prestaciones y derechos laborales.
ninguna percusión cuando se entra a evaluar las diferentes variables; ya que hablamos el mismo
idioma y compartimos diferentes aspectos sociales con el resto de la región. Este sería un aspecto
negocio con la posible incursión en los Call Centers bilingües. Encontramos que la mayor parte
de la fuerza de trabajo de los Call Centers en Latinoamérica son bachilleres que no han tenido la
general es a través den una dinámica llamada 3ª Plataforma el cual está compuesta por
movilidad, redes sociales y las tecnologías big data y cloud computing, en la actualidad se cuenta
con acceso a las plataformas tecnológicas de comunicaciones como: CISCO, Aspect, Avaya y
Nortel.
DIRECTV que está compuesta por DIRECTV Panamericana. Telecenter Panamericana es una
compañía que hace parte de DIRECTV Latino América, pero a su misma vez es cliente, no existe
un poder negociación del comprador ya que las diferentes fuerzas económicas (desde el punto de
Poder de Negociación de los Proveedores: Hasta el momento se puede decir que no hay
un proveedor que tenga la suficiente fuerza para desestabilizar una compañía del tamaño de
un largo plazo tampoco, por un servicio sustituto. El cliente, en este caso DIRECTV Latino
America en lugar de sustituir nuestros servicios, llevaría a que Telecenter Panamericana ofrezca
que no compite con otras empresas de contact center. No compite ya que la mayor actividad no
es contestar teléfonos sino generar estrategias y sinergias para solucionar problemas a los
Oportunidades
Como ambos, Telecenter y DIRECTV hacen parte del mismo grupo empresarial, se tiene
Latin America.
Amenazas
Teniendo en cuenta que uno de los países a manejar es Argentina, se presenta un tema
que tiene que ver con lo político, y es que este gobierno no autoriza el pago de divisas a otros
países, por lo cual no permite vender divisas a DIRECTV Argentina para el pago a Telecenter
Panamericana.
Análisis Interno
Cadena de Valor
Tabla No 2
Cadena de Valor
PRINCIPAL DE APOYO
cliente interno
la organización
se
centra en
minimizando Implementación,
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compañía.
Fortalezas
y políticas implementadas por DIRECTV Latino America con el fin de obtener los mejores
resultados. Los diferentes KPI’s Operacionales y áreas de análisis (Business Inteligence) que
evalúan los Balance Score Card de las diferentes operaciones que se manejan actualmente.
contrató a la firma de consultoría Ernst & Young para organizar toda la estructura
proyecto se distribuyó y se crearon diferentes nuevas áreas de soporte, apoyo y calidad que
implementar planes estratégicos con el fin de alcanzar las metas y objetivos de las operaciones
de Servicio al Cliente.
empleados se sienten bien y contentos debido a que la cultura organizacional es buena y esto se
ve reflejado en encuestas como Great Place to Work en la cual Telecenter se encuentra siempre
dentro de las 5 primeras empresas en el Valle. La empresa tiene una estructurada área de
cuenta con un marco de cultura que ayuda a que sus colaboradores se sientan muy bien de hacer
ajustes a políticas de la compañía como por ejemplo que no podía pertenecer a la empresa
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familiares o esposos de los colaboradores, ahora se puede, siempre y cuando no haya conflicto
den intereses.
Debilidades
Teniendo en cuenta que se trabaja con varios países y que la solución a los casos depende
directamente de cada país no hay una respuesta inmediata de las áreas encargadas.
No se tiene una comunicación directa con las áreas de apoyo, haciendo así que las
Análisis DAFO
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FORTALEZAS DEBILIDADES
esperado.
AMENAZAS OPORTUNIDADES
no autoriza el pago de divisas a otros hacen parte del mismo grupo empresarial,
países, por lo cual no permite vender se tiene una gran influencia al momento
baja
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- Análisis CAME
Afrontar
Mantener Explorar
como: servicio al cliente, tele ventas, cobranza, retención de clientes, soporte técnico,
recuperación de equipos, redes sociales y la gestión de recargas, entre otros, las áreas geográficas
de los clientes de esta empresa están en 9 países de Latinoamérica, como lo son Argentina,
Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay contamos con
- Estrategias Corporativas
- Estrategias Competitivas
- Estrategias Operativas
mejorar la operatividad de
Telecenter
organizaciones de servicios
para trabajar.
benchmarket.
(Asociación Colombiana de
- Diseño de la Organización
- Planes de Acción
Tabla No 4:
S PROGRAMAS
un segundo idioma en el
tiene el Presidente de
Telecenter en la junta
directiva de la
ACDECC.
empresarial, necesitamos
políticas estructuradas en
(AT&T)
organización de
DIRECTV Corporate
sistema de auditoria
interna. Es indispensable
y eficaz.
reedificar la estructura
organizativa actual la
2 más.
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Tabla 5:
S PROGRAMAS
estudio de un segundo
idioma en el marcado
Presidente de Telecenter
en la junta directiva de la
ACDECC.
empresarial, necesitamos
políticas estructuradas en
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(AT&T)
Tabla No. 6:
PROGRAMAS E
maneja Argentina y
compararlo con
otro Vendor.
comité gerencial de
DIRECTV Corporate
replicarlo en los
diferentes Vendors
No estar en embarazo.
Solo se ocupará personal extranjero, en el caso de que no existiera personal colombiano con
las especificaciones fijadas y deberán cubrir las disposiciones legales para laborar en el país.
Reclutamiento.
Los aspirantes a ingresar a almacenes ILUSION deberán cumplir con el análisis previo
Examen laboral.
Pruebas psicotécnicas
Entrevista.
Periodo de prueba
Experiencia laboral.
Selección
Los aspirantes deberán desarrollar la entrevista con recursos humanos y aplicar las
Estrategias
orientadas a:
* Toma ética de decisiones de inversiones.
Gobierno de la * Lucha contra el fraude.
organización * Lucha contra el clientelismo.
Gestión Ambiental
creciente de la gestión ambiental durante los procesos de negocio en las empresas. La norma ISO
14001 2015 considera que el liderazgo es una pieza fundamental para que el Sistema de Gestión
Desde que se publicó por primera vez en el año 1996, el interés hacía la sostenibilidad ha
ido en aumento y las empresas han encontrado en la norma una gran herramienta para
sistematizar la gestión ambiental para contribuir al generar un pilar ambiental. La norma ISO
14001 2015 ve la luz y pretende ajustarse a la realidad a la que deben hacer frente miles de
Algunas de las novedades más significativas de la norma ISO 14001 versión 2015 pueden
ser la consideración de la perspectiva del ciclo de vida, la gestión de riesgos o la mejora del
desempeño ambiental.
considerado como algo esencial para satisfacer las necesidades del presente sin comprometer las
La norma ISO 14001 proporciona a las organizaciones un marco con el que proteger el
equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Se especifican todos los requisitos para
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establecer un Sistema de Gestión Ambiental eficiente, que permite a la empresa conseguir los
resultados deseados.
Factores de éxito.
El éxito de un Sistema de Gestión Ambiental depende del compromiso que tengan las
personas que integran la organización a todos los niveles, liderados por la alta dirección. Las
empresas pueden aprovechar las oportunidades que existen para prevenir o mitigar los impactos
ambientales adversos, además de mejorar los impactos ambientales que sean beneficiosos, de una
forma particular los que tienen relación con las implicaciones estratégicas y competitivas.
comprender
Contexto de la organización:
Dentro de estas cuestiones han de incluirse las condiciones ambientales capaces de afectar o de
podría ser la administración pública que regula legalmente la actividad. De esta manera, una
Liderazgo:
Las principales tareas para realizar por la dirección son el establecimiento de la política
Planificación:
Apoyo:
personal de la organización.
Operación:
Será necesario determinar los controles y pautas para una correcta gestión de los residuos,
las emisiones, vertidos, etc. debe contemplarse la gestión de las situaciones de emergencia. Será
En primer lugar, es necesario realizar una evaluación del cumplimiento de los requisitos
Mejora:
Con la mejora del propio sistema y del comportamiento ambiental. En base a los
La empresa Directv ofrece los servicios de audio y televisión a los suscriptores, a través
de transmisiones vía satélite; de igual manera estos servicios incluyen equivalente de muchas
servicios de radio por satélite, y servicios privados de vídeo. Los suscriptores tienen acceso a
cientos de canales, por lo que sus competidores son los servicios de televisión por cable y otros
servicios basados en satélites en zonas rurales donde no llega la televisión por cable.
encargada de alistar los materiales requeridos para la venta, el sistema antes mencionado para la
empresa inicia con la obtención de los siguientes insumos: cable, antenas, codificadores, cajas,
entre otros.
Gestión de compras: Es el encargado de realizar la gestión y adquirir las compras, por lo tanto,
debe tener en cuentas el presupuesto, realizar un consolidado de los insumos requeridos, realizar
las cotizaciones, escoger la cotización que cumpla con lo requerido y contratar el proveedor,
seguimiento a los pedidos y su calidad de los mismos. Este sistema ayuda a la organización a
Cabe resaltar que la materia prima y los insumos son la entrada principal.
hizo fue un análisis de sus diferentes proveedores, donde tuvo en cuenta la calidad, oportunidad
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se hace la recepción de los implementos adquiridos, se revisa la orden del pedido con la
orden de compra enviada por el proveedor, control de la calidad de la mercancía, es decir que
Gestión de almacén: Ellos reciben los insumos, revisan que los productos tengan las
Gestión de inventarios: Hace referencia a los productos o insumos que tiene la empresa
gestión de compras, por lo anterior ellos tienen un sistema de información, clasificando cada uno
del ítem que se utilizan ABC, ya que hay insumos que tienen poca rotación, llevan el control de
las entradas, salidas de productos y de igual manera el control de insumos que están deteriorados.
transporte multimodal, porque se requiere un solo contrato y esta a su vez tiene un alcance
Es la empresa con la más alta tecnología para ofrecer las mejores herramientas de trabajo
a sus colaboradores al igual que espacios de esparcimiento y confort. Además de ser una empresa
que confía plenamente en el desarrollo de Santiago de Cali, TELECENTER es una empresa que
ve en su gente el factor clave de éxito de negocio, por ello se compromete a deleitarlos con un
liderazgo, innovación, agilidad, trabajo en equipo, integridad y determinación, que les permita
Embajadores Apasionados del servicio y de la cultura organizacional que los caracteriza. Para
lograrlo, ha orientado todas sus estrategias, procesos y servicios de Gestión Humana a satisfacer
sus necesidades y sus cada vez más crecientes expectativas en 5 grandes frentes:
Una cultura de trabajo inclusiva que valora las diferencias e invita a la participación a
través de una comunicación abierta en todos los niveles, un entorno informal y programas de
innovación y mejoramiento.
Foco en el Bienestar Integral que permite dar respuesta a las necesidades psicosociales,
Atención al Colaborador).
400 promociones internas en los últimos 2 años, capacitar y entrenar de manera activa a sus
innovación, el aprendizaje continuo y la pasión por ser los mejores. Pasión por el servicio,
de sus colaboradores, son algunas de las estrategias que han permitido hacer de DIRECTV -
para trabajar en Colombia de Great Place To Work 2013.Reconocimientos: 500 empresas más
exitosas del Valle del Cauca - EL PAIS: En el 2013, Telecenter ocupó el puesto 113, entre las
500 empresas más exitosas del Valle del Cauca, avanzando 29 puestos en un año.
Finalmente, ha invertido muchos recursos para obtener la mejor tecnología que le permita
satelital y las plataformas tecnológicas tanto de Contact Center como de Televisión. Estos ítems
apoyan en gran parte la propuesta de valor que la empresa ofrece a los clientes, de ahí que no se
deben descuidar ya que son de vital importancia para continuar ofreciendo un mayor valor a los
clientes.
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Conclusión
llamadas regionales para los clientes de DIRECTV de la Panamericana, manejando dentro de ella
varias áreas de apoyo para su despliegue, el cual a la fecha cuenta con más de10 millones de
suscriptores, el cual año tras año se crean estrategias para el cumplimiento de los indicadores.
Por medio de este análisis notamos que Telecenter Panamericana Tiene excelentes
fortalezas que le dan ventajas al momento de competir en cuanto al manejo de clientes y que se
debe trabajar en las debilidades para que se puede tener mayor crecimiento a futuro.
Se concluye que los procesos de gestión empresarial, son un pilar importante dentro de
las organizaciones, porque permite que las antes mencionadas tengan la capacidad de organizar,
controlar y dirigir un equipo de trabajo, en busca de alcanzar cada uno de los objetivos o metas
Referencias Bibliográficas
Revista Dinero 2014BPO Contact Centers, Colombia. (15 de septiembre de 2014). Obtenido de
http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-centers-bpo-
colombia-2014/200915