CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA Y EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS MAYORES DE 15 AÑOS EN EL SERVICIO

DE HOSPITALIZACIÓN DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL
PEDRO CLAVER AGUIRRE YEPES DE TOLEDO DEL 01 DE MAYO AL 31 DE
JULIO DE 2011

DEIVER FARID USCÁTEGUI MANTILLA

UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE IPS
LINEA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CALIDAD EN SALUD
MEDELLÍN
2011
 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA Y EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS MAYORES DE 15 AÑOS EN EL SERVICIO
DE HOSPITALIZACIÓN DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL
PEDRO CLAVER AGUIRRE YEPES DE TOLEDO DEL 01 DE MAYO AL 31 DE
JULIO DE 2011

DEIVER FARID USCÁTEGUI MANTILLA

Trabajo de grado

Asesor: Carlos Mario Tamayo Rendón

Educación continua. Asesorías y proyectos

UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE IPS
LINEA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CALIDAD EN SALUD
MEDELLÍN
2011
 Nota de aceptación:

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________________________________
Firma del presidente del jurado

________________________________
Firma del jurado

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Firma del jurado

Medellín 08 de noviembre de 2011

 AGRADECIMIENTOS

Mis más sinceros agradecimientos al Doctor Rodrigo Alejandro Restrepo Builes,

Gerente (E) de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes del Municipio de
Toledo por brindarme el tiempo para llevar a cabo mis estudios en la
Especialización en Gerencia de IPS y al Doctor Carlos Mario Tamayo Rendón,
Asesor de investigación, por la valiosa orientación que recibí para hacer posible
este trabajo de grado.
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

2. JUSTIFICACIÓN 5

3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 6

4. MARCO TEÓRICO 7

4.1 CALIDAD EN LA ATENCIÓN SANITARIA 7

4.1.1 Historia. 7

4.1.2 Definiciones de la calidad. 8

4.1.3. Atributos de la calidad. 9

4.1.3.1 Efectividad. 9

4.1.3.2 Eficiencia. 9

4.1.3.3 Adecuación. 9

4.1.3.4 Competencia profesional. 10

4.1.3.5 Calidad científico – técnica. 10

4.1.3.6. Seguridad. 10

4.1.3.7 Adaptabilidad. 10

4.1.3.8 Satisfacción del profesional. 10

4.1.3.9 Disponibilidad. 10

4.1.3.10 Accesibilidad. 10
4.1.3.11 Continuidad. 11

4.2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 11

4.2.1 La utilidad de la evaluación de la satisfacción de los usuarios. 12

4.2.2 Determinantes de la satisfacción. 14

4.2.2.1 Expectativas. 14

4.2.2.2 Características de los pacientes. 15

4.2.2.3 Determinantes psico-sociales. 15

4.2.3 Los componentes de la satisfacción. 16

4.2.3.1 Accesibilidad. 17

4.2.3.2 Los aspectos interpersonales de la atención. 17

4.2.3.3 Los aspectos técnicos de la atención sanitaria. 18

4.2.3.4 Educación e información al paciente. 19

4.3 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 19

4.3.1 Objetivos de la encuesta. 20

4.3.1.1 Conocer el servicio que el hospital presta. 20

4.3.1.2 Conocer qué servicio quieren los clientes actuales y los potenciales. 20

4.3.2 El proceso de elaboración de la encuesta. 21

4.3.2.1 Determinación de la población objeto de estudio. 21

4.3.2.2 Diseño del cuestionario. 21

4.3.2.3 Métodos de recolección de datos. 22

4.3.2.4 Tamaño de la muestra. 22

4.3.2.5 Métodos de muestreo. 22

4.3.2.6 La investigación. 24

4.3.2.7 El informe. 24
5. OBJETIVOS 26

5.1 OBJETIVO GENERAL 26

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 26

6. DISEÑO METODOLOGICO. 27

6.1 ENFOQUE Y TIPO DE ESTUDIO 27

6.2 POBLACIÓN OBJETO 27

6.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA 27

6.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN 27

6.5 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 27

6.6 DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES 28

6.7 METODOLOGÍA. 29

7. RESULTADOS 31

7.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA. 31

7.2 ANÁLISIS BIVARIADO. 34

8. DISCUSIÓN 39

BIBLIOGRAFÍA 41
 LISTA DE TABLAS Y FIGURAS

pág.

Tabla 1. Definición de variables. 28

Figura 1. Edad. 31

Figura 2. Género. 31

Figura 3. Lugar de residencia. 32

Figura 4. Régimen de afiliación. 32

Figura 5. Aseguradora. 33

Figura 6. Nivel del SISBÉN. 33

Figura 7. Frecuencia de uso del servicio. 34

Figura 8 Género masculino versus atributos de la calidad. 34

Figura 9. Género femenino versus atributos de calidad. 35

Figura 10. Procedencia zona urbana versus atributos de calidad. 35

Figura 11. Procedencia zona rural versus atributos de calidad. 36

Figura 12. Régimen subsidiado versus atributos de calidad. 37

Figura 13. Régimen contributivo versus atributos de calidad. 37

 RESUMEN

Se realizó un estudio descriptivo, cuantitativo y retrospectivo con el fin de

caracterizar sociodemográficamente y conocer el grado de satisfacción de los
usuarios mayores de 15 años que utilizaron el servicio de hospitalización en la
E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta
el 31 de julio de 2011, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción que
contenía 14 variables. El tamaño de la muestra fue de 36 usuarios que cumplieron
con los criterios de inclusión y exclusión establecidos, con un promedio de edad
de 36,5 años, predominaron el género femenino (64%), procedencia la zona rural
(69%) y régimen de afiliación el subsidiado (83%). El análisis bivariado realizado
demostró que el género masculino y los pacientes afiliados al régimen contributivo
tuvieron una alta percepción del servicio de hospitalización en términos de calidad,
el 100% de los usuarios de la zona urbana tuvieron un fácil acceso al servicio, así
como el 100% de los usuarios encuestados manifestaron como adecuada la
infraestructura empleada para la prestación del servicio de hospitalización. La
variable de más baja calificación fue la atención humanizada con un 16% de
desfavorabilidad. Se recomienda implementar la encuesta de satisfacción
diseñada en el presente trabajo de grado en el servicio de hospitalización y
realizar el análisis de las variables para conocer el grado de satisfacción de los
usuarios que utilizan dicho servicio.

Palabras clave: Hospitalización, satisfacción de los usuarios, encuesta de

satisfacción, calidad, atención sanitaria.
 ABSTRACT

A descriptive, quantitative and retrospective study was conducted, with the

purpose of characterizing socio-demographically and know the degree of
satisfaction of users aged over 15 years who used the service of hospitalization in
the E. S. E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes of Toledo from the May 01 until
July 31, 2011, through the application of a satisfaction survey containing 14
variables. The size of the sample was 36 users who met the inclusion and
exclusion criteria established, with an average age of 36.5 years, predominating
the female gender (64%), origin the rural area (69%) and regime of affiliation the
subsidized (83%). The bivariate analysis carried out showed that the male gender,
and the patients affiliated to the contributory scheme had a high perception of the
service of hospitalization in terms of quality, 100% of the users of the urban area
had easy access to the service, as well as 100% of the users polled expressed as
a suitable infrastructure used for the provision of the service of hospitalization. The
variable lower rating was the humane care with a 16% of unfavorable inclination. It
is recommended to implement the satisfaction survey designed in this work of
degree in the service of hospitalization and carry out the analysis of the variables
to find out the degree of satisfaction of users who use the service.

Key Words: Hospitalization, user satisfaction, satisfaction survey, quality, health

care.
 INTRODUCCIÓN

La Empresa Social del Estado, Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes es una IPS
de naturaleza pública localizada en el Municipio de Toledo, Norte de Antioquia,
fundada en septiembre de 1981 por el Comité Departamental de Cafeteros de
Antioquia y el Servicio Nacional de Salud. Es la única IPS que existe en el
Municipio y presta servicios de salud de bajo nivel de complejidad en su área de
influencia.

La conforman las áreas de: urgencias, hospitalización, sala de partos, consulta

externa, enfermería (programas de promoción y prevención), vacunación,
laboratorio clínico, farmacia, archivo, transporte asistencial básico (ambulancias),
odontología, facturación y el área administrativa. Cuenta con veinticinco
funcionarios de los cuales diecinueve pertenecen al área asistencial y seis al área
administrativa.

El principal objetivo de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes contemplado

en su plataforma estratégica es brindar una adecuada atención sanitaria a la
comunidad Toledana con criterios de calidad, eficiencia y humanidad,
contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes bajo los
principios de equidad y respeto por la dignidad humana.

Para conocer la percepción de los usuarios y evaluar que la calidad de la

prestación del servicio sea la adecuada, se emplean las encuestas de satisfacción.
Esta herramienta contribuye en la planificación y en la toma de decisiones
gerenciales ya que proveen información útil sobre los aspectos sociodemográficos,
epidemiológicos, estilos de vida y de acceso a los servicios sanitarios de la
población atendida, entre otros. Por su gran importancia y utilidad, las encuestas
de satisfacción deben implementarse en todas las áreas de una institución
prestadora de servicios de salud.

Con el presente trabajo de grado, se pretende caracterizar

sociodemográficamente y medir el grado de satisfacción de los pacientes mayores
de 15 años que utilizaron el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro
Claver Aguirre Yepes de Toledo durante los meses de mayo, junio y julio de 2011,
mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción.

3
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La información obtenida de los buzones de sugerencias, los casos aislados de

reclamaciones y las quejas no formales de algunos pacientes, no son suficientes
para estar al tanto de lo que los usuarios piensan sobre los servicios de salud que
se prestan en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo.

Por el contrario, las encuestas de satisfacción se constituyen en el medio más

efectivo y directo para conocer la percepción real de los pacientes y, permiten
además retroalimentar la información hacia el personal asistencial que labora en la
institución para la mejora continua de la prestación de los servicios sanitarios.

Sin embargo, el proceso de evaluación del grado de satisfacción en la E.S.E.

Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes no está totalmente establecido, debido a que
el personal encargado de la tabulación y sistematización de la información de las
encuestas diligenciadas por los pacientes no es consciente de la importancia de
realizar esta tarea, por lo que ésta no se ejecuta con la oportunidad adecuada.

Además, algunos jefes de área están inconformes con el instrumento de medición

actual, debido a que, según ellos, la encuesta de satisfacción no está
estandarizada, por lo que no se incluye dentro de los procesos diarios a realizar en
estas dependencias. Actualmente, las encuestas de satisfacción sólo se están
aplicando en los servicios de hospitalización, urgencias, consulta externa y
laboratorio clínico, por lo que el índice de percepción global obtenido no es
representativo de toda la organización.

Esto conlleva a consecuencias desfavorables en la prestación del servicio

sanitario, porque como se mencionó anteriormente, se ve interrumpida la
retroalimentación de la información para la mejora continua de la calidad de los
servicios ofertados por la institución; teniéndose como efecto el incumplimiento de
uno de los objetivos propuestos por la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes
dentro de su misión corporativa.

4
 2. JUSTIFICACIÓN

El diseño e implementación de las encuestas de satisfacción en la E.S.E. Hospital

Pedro Claver Aguirre Yepes del Municipio de Toledo permitirá conocer y
cuantificar la percepción que tienen los usuarios mayores de 15 años que acuden
al servicio de hospitalización, lo cual impactará positivamente la calidad del
servicio ofrecido mejorando de la relación prestador – usuario. Este trabajo de
grado permitirá obtener información útil para la toma de decisiones y logrará
sensibilizar al personal asistencial sobre la importancia de la aplicación de dichas
encuestas en el área de hospitalización y posteriormente en las otras áreas de la
organización.

5
 3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios mayores de 15 años del servicio

de hospitalización en la Empresa Social del Estado Hospital Pedro Claver Aguirre
Yepes de Toledo durante el período comprendido entre el 01 de mayo y el 31 de
julio de 2011?

6
 4. MARCO TEÓRICO

4.1 CALIDAD EN LA ATENCIÓN SANITARIA

4.1.1 Historia. Los orígenes de la calidad se remontan en los Estados Unidos en

el año 1900, época en la cual la realidad hospitalaria de Norteamérica era un caos.
La publicación del informe Flexner en 1910 sobre la mala calidad de los servicios
médicos generó revuelo en las sociedades médicas, tanto fue así que en 1912, se
fundó el Colegio Americano de Cirujanos cuyo objetivo primordial era desarrollar
un sistema de estandarización hospitalaria. En 1919 solo sesenta y nueve
hospitales cumplían con los cinco estándares oficiales y 692 habían sido
rechazados. Debido a estos pésimos resultados surgió la necesidad de desarrollar
un programa de acreditación y es así como se crea la Joint Comission (JCAH),
pasando a 3.290 hospitales aprobados en 1950 (16).

Fuera de los EE.UU, la acreditación se extendió a otros países como Canadá y

Australia y posteriormente a países de Europa y Asía; en el Japón se ha
desarrollado un programa denominado “Círculos de Calidad” tendientes a evaluar
problemas relacionados con la calidad de la atención médica. Su contenido está
relacionado con el marco cultural de la sociedad japonesa y demuestra la
posibilidad de enfoques alternativos. En América Latina y el Caribe existe además
una importante tendencia vinculada al desarrollo de Programas de Garantía de
Calidad en los últimos años (16).

En Colombia, con la Ley 100 de 1993, se pretendió, entre otros objetivos

fundamentales, brindar una atención de salud de óptima calidad a los usuarios del
sistema, atención que tradicionalmente se ha evaluado de manera negativa tanto
por los usuarios como por los prestadores del servicio. Para ello, dicha ley
estableció los parámetros que la definen y creó los respectivos mecanismos de
control para garantizarla (15).

No obstante, un estudio sobre la oportunidad, satisfacción y razones de no uso de

los servicios de salud en Colombia, reveló que el 64.7% de las personas
identificadas como enfermas, que no usan los servicios de atención médica,
mencionan razones para no hacerlo asociadas a problemas con calidad (8).

Con la nueva reforma al Sistema de Salud Colombiano, la Ley 1438 de 2011, el

principio de calidad se reafirma como componente fundamental del Sistema
General de Seguridad Social en Salud (6), por lo que se espera que la prestación
del servicio de salud mejore de forma considerable.

7
4.1.2 Definiciones de la calidad. Es difícil formular una única definición de la
calidad en la atención sanitaria ya que no existe un único criterio de conjunto para
precisarla, por lo que podemos encontrar en la bibliografía muchos términos.
Según Myers y Slee, la calidad es el grado en el que se cumplen las normas en
relación con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada momento, de
acuerdo con los principios y prácticas generalmente aceptados (16). Otra
definición práctica de la calidad es, otorgar atención oportuna al usuario, conforme
a los procedimientos médicos y principios éticos vigentes, con satisfacción de las
necesidades de salud y las expectativas del usuario, del prestador del servicio y
de la institución (15).

Sin embargo, la definición más completa es la suministrada por la Organización

Mundial de la Salud (OMS) que la define de la siguiente manera: “Asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo de riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso”.

Algunas consideraciones importantes respecto a la calidad que vale la pena tener

en cuenta son las siguientes: en primer lugar calidad no es sinónimo de lujo o de
complejidad, sino que por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los
niveles de atención, tanto el más básico como el más complejo. En segundo lugar,
la calidad no constituye un término absoluto sino que es un proceso de
mejoramiento continuo y en tercer lugar, la calidad es una cualidad objetivable y
medible. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a
toda la organización (16).

En el ámbito de los sistemas y servicios de salud se suele aceptar que la calidad

tiene dos grandes dimensiones que están relacionadas entre sí, aunque son
diferentes: la calidad técnica, que desde la perspectiva de los prestadores busca
garantizar la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud,
así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y
la calidad percibida por los propios usuarios, que toma en cuenta las condiciones
materiales, psicológicas, administrativas y éticas en que dichas acciones se
desarrollan (14).

Las bases conceptuales y metodológicas de la calidad se fundamentan en el

modelo desarrollado por Avedis Donabedian. El análisis de la calidad a partir de
las tres dimensiones que propone el autor ha sido una contribución importante,
pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los
servicios de salud. Este esquema supone que los resultados realmente son
consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los
resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no
todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura (13).

8
Los indicadores de estructura son todos los atributos materiales y
organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y
financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Los
indicadores de proceso se refieren a lo que los médicos y proveedores son
capaces de hacer por los pacientes, y a la interrelación con las actividades de
apoyo diagnosticadas, además de las actitudes, las habilidades, la destreza y la
técnica con que lo llevan a cabo, incluido aquello que los pacientes son capaces
de hacer por sí mismos. Los indicadores de resultado son los referidos a la
variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente con la atención
recibida, la cual otorga a esto último una importancia mayor, dado por la
necesidad cada vez más creciente de satisfacer las expectativas del usuario
mediante un servicio de mayor calidad (5).

4.1.3. Atributos de la calidad (3). A continuación se enumeran los atributos de la

calidad más importantes y relevantes.

4.1.3.1 Efectividad. Se refiere a la capacidad de un procedimiento o tratamiento

concreto de mejorar el grado de salud y se relaciona también con la capacidad de
actuar de los profesionales sanitarios, de manera que los pacientes consigan el
resultado más deseable. Comprende al mismo tiempo, la minimización de los
riesgos de un sistema de documentación del estado de salud y de la atención
prestada.

4.1.3.2 Eficiencia. Es la relación entre el impacto real de un servicio y su coste de

producción. También se conceptúa como la prestación del máximo de servicios de
calidad por unidad de recursos disponibles y comprende dos características:

• Idoneidad de los servicios: oportunidad o suficiencia de un servicio concreto

prestado al paciente.

• Costo de los servicios: si se quiere lograr una provisión de servicios eficiente,

en última instancia, el costo debe ser igual al valor que tienen aquellos para el
paciente. Deben utilizarse los recursos alternativos menos caros y evaluar el
costo – beneficio.

4.1.3.3 Adecuación. Es la relación entre la disponibilidad de los servicios y las

necesidades de la población. Su medida comprende tanto la cantidad de recursos
como su distribución geográfica.

9
4.1.3.4 Competencia profesional. Se refiere a la capacidad del profesional
sanitario de utilizar plenamente sus conocimientos en la tarea de proporcionar
salud y satisfacción a los usuarios. Comprende tanto a la función operacional
como a la relacional, y tanto al profesional sanitario como a la organización en su
totalidad.

4.1.3.5 Calidad científico – técnica. Relacionada a la posibilidad de aplicación de

los conocimientos y tecnologías disponibles.

4.1.3.6. Seguridad. Constituye el balance positivo de la relación beneficio –

riesgo. También puede conceptuarse como el resultado de la acción sinérgica de
la competencia y cortesía del personal sanitario. Respecto a los equipos y
edificios, la seguridad se refiere a la garantía y protección de los mismos.

4.1.3.7 Adaptabilidad. Comprende dos dimensiones:

• Satisfacción del paciente: Posibilidad de cumplimiento de sus expectativas en

cuanto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la
satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los
resultados de la asistencia técnica.

• Cooperación del paciente: Probabilidad de que el paciente cumpla con el plan

de atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el
profesional.

4.1.3.8 Satisfacción del profesional. Es el grado de complacencia del profesional

sanitario con las condiciones de trabajo. Su inclusión entre los atributos de la
calidad se deriva de la influencia que tiene la satisfacción laboral en la calidad del
trabajo.

4.1.3.9 Disponibilidad. Se refiere al grado en que los servicios sanitarios se hallan

en estado operativo. Como regla general, los cuidados sanitarios deben estar
disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida de la persona y cuando
surja cualquier enfermedad.

4.1.3.10 Accesibilidad. Facilidad con que se obtienen los cuidados médicos en

cualquier momento, a pesar de posibles barreras económicas, geográficas, de
organización, psíquicas y culturales.

10
4.1.3.11 Continuidad. El tratamiento del paciente es considerado como un todo en
un sistema de atención integrado. Los servicios deben ser continuos y
coordinados para que el plan de cuidados de un individuo progrese sin
interrupciones.

4.2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

La satisfacción de los usuarios se constituye como uno de los componentes más

importantes a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios. Tal y como
afirma Donabedian, es imposible describir correctamente la calidad sin contar con
el punto de vista del cliente, ya que su opinión nos proporciona información acerca
del éxito o fracaso del sistema sanitario para cubrir las expectativas de los
pacientes (10).

El abordar las inquietudes del usuario es tan esencial para la atención de buena
calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende
principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como
el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y,
sobretodo, de que obtenga el servicio que procura (11).

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios

fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta (16). Cuando los
sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos
ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que
también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales
como respeto, información pertinente y equidad.

En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona

si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor
satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a
constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva
tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la perspectiva de
los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales
denominan usuarios externos e internos respectivamente (11).

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su
comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en: (11) el hecho de que
el usuario procure o no procure atención; el lugar al cual acuda para recibir
atención; el hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios; el hecho de
que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios; el hecho
de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y el hecho de que
el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.

11
La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas (11). Si las expectativas del usuario son bajas
o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que
esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención

de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en
encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no
significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las
expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho porque
quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en
el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque
responde positivamente a la palabra "satisfecho" (7).

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados
son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles
bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta
seriamente (7).

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas

pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho,
reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que
constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, ha habido casos de
médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios
e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen
ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios,

no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección
de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó
anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos
independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios
como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de
efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no
refleje el proceso de prestar atención (17).

4.2.1 La utilidad de la evaluación de la satisfacción de los usuarios (1). Las

valoraciones de satisfacción de los pacientes son principalmente útiles para la
evaluación de la calidad de los servicios sanitarios ya que constituye un resultado
humanístico en salud que puede ser valorado a diferentes niveles.

12
Donabedian manifiesta, además que esa satisfacción del paciente no sólo puede
verse como un resultado sino también como un contribuyente a otros objetivos y
resultados. Cuando las expectativas de los pacientes están cubiertas, ellos
responden bien a otras intervenciones terapéuticas; cuando ellas se frustran,
serán incapaces de responder óptimamente a las mismas.

El propósito de valorar la satisfacción de los pacientes también es bastante

significativo para los administradores, los consejos ejecutivos y todos los que
toman las decisiones sobre los servicios sanitarios, debido a la intensa
competencia observada en muchos países entre las instituciones sanitarias. El
estudio de satisfacción de pacientes proporciona información sobre las
necesidades educativas, áreas problemáticas de la atención e incluso el éxito o
fracaso de la organización de atención sanitaria. Valorando la satisfacción, el
personal sanitario puede usar esta información para intervenciones colectivas que
no sólo mejorarán la salud del paciente sino que, al mismo tiempo, aumentarán la
satisfacción del usuario, llevando así a una respuesta positiva al tratamiento.
Además los administradores pueden usar las opiniones de los pacientes para
evaluar el desempeño del personal sanitario.

En el sector privado, la medida de satisfacción puede usarse con éxito para los
propósitos de marketing. La satisfacción del cliente es esencial para atraer y
mantener a los pacientes en un ambiente sanitario muy competitivo. Los
investigadores y quienes participan en el gerenciamiento de sistemas de salud se
interesan por el estudio de la satisfacción de los pacientes, principalmente, como
resultado de la provisión de atención en conexión con los costos, así como en la
magnitud que tiene la satisfacción en el acceso y el uso de los servicios de salud.
Donabedian manifiesta como más probable, que un paciente insatisfecho utilizará
nuevamente los mismos servicios de salud.

Además de la utilidad de medir la satisfacción del paciente, hay razones morales y

éticas para usarlos en una base diaria. En las sociedades democráticas, aquellos
a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella. También el
principio hipocrático, cuyo elemento principal es el bienestar total de paciente,
provee la base moral para incluir a la satisfacción del paciente en la evaluación de
la calidad de los servicios ofrecidos. El derecho de expresión de los pacientes
muestra esencialmente la responsabilidad por la cual el personal de salud tiene
que recolectar esa información.

13
Las medidas de satisfacción de los pacientes cumplen funciones distintas y dentro
de ellas pueden considerarse, esencialmente tres: Describir el servicio de salud de
una manera simple desde el punto de vista del paciente, construir la satisfacción
de los pacientes como una medida de proceso de atención sanitaria, tendiendo a
aislar las áreas problema y generar soluciones y evaluar la atención sanitaria, que
es considerada como la función más importante de la investigación sobre la
satisfacción de los pacientes y tiene como objetivo la mejora del servicio
proporcionado.

4.2.2 DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN (3).

4.2.2.1 Expectativas. Las expectativas tienen un papel fundamental en las

expresiones de satisfacción. Los pocos estudios que exploraron la relación entre
las expectativas y la satisfacción global sugieren que los pacientes con las
expectativas más bajas tienden a estar más satisfechos. Algunos autores
afirmaron que las expectativas constituyen un concepto difícil de examinar
analíticamente y la asunción que se ha hecho sobre ellas se refiere a alguna
noción de estándares o aspiraciones.

Linder Pelz propuso que la satisfacción podría calcularse matemáticamente

usando medidas tales como: la creencia del paciente de que en el proceso de
atención posee ciertos atributos, y la evaluación del paciente de esos atributos. En
esencia, estas estructuras asocian a la satisfacción con el cumplimiento de
expectativas positivas. Hay, sin embargo, evidencias de que las expectativas
varían según el conocimiento y experiencias previas, y es probable, por
consiguiente, que cambien con la experiencia acumulada.

Bond y Thomas notaron que el aumento de la calidad de la atención aumenta las

expectativas. En este análisis, como resultado de las expectativas crecientes, altos
niveles de calidad de cuidado pueden asociarse niveles gradualmente más bajos
de satisfacción. Además, si los modelos que asocian la satisfacción con el
cumplimiento de expectativas son válidos, entonces los niveles altos de
satisfacción que constantemente se informa en cada esfera del ámbito sanitario
sugieren que la mayor parte de los pacientes están muy contentos con casi todo, o
que las expectativas de pacientes son generalmente bajas. Para valorar la falta de
variabilidad de las contestaciones, es necesario examinar característica detalladas
de los pacientes, así como varios aspectos sociológicos y psicológicos.

14
4.2.2.2 Características de los pacientes (2). Normalmente, se cree que la
satisfacción con la atención sanitaria puede ser dependiente de variables como la
clase social, el estado civil, el género y la edad. Un meta análisis informó, sin
embargo, que esas características socio-demográficas son un predictor menor de
la satisfacción. Quizá la característica determinante más consistente es la edad
del paciente, con un cuerpo de evidencia en varios países que sugiere que las
personas mayores tienden a estar más satisfechas con el cuidado de salud que
las personas más jóvenes.

Se ha identificado que el nivel educativo puede incidir significativamente en la

satisfacción, la tendencia es asociar una satisfacción mayor con un nivel educativo
más bajo.

La relación entre la satisfacción y la clase social es menos consistente y un

inconveniente asociado es que frecuentemente no se evalúan las variables socio-
económicas. Hall y Dornan evaluaron estos aspectos y se sorprendieron al
encontrar que una mayor satisfacción estaba asociada con la clase social más
alta, debido a que los resultados para la clase social y el nivel educativo van por
direcciones opuestas. Esto puede explicarse, en parte, por la evidencia de que en
Estados Unidos los pacientes más pudientes reciben mejores tratamientos
médicos que los pacientes menos privilegiados, incluso dentro de la misma
administradora de cuidado de salud.

Con relación al género, habitualmente se ha encontrado que no afecta a la

satisfacción, aunque han aparecido algunos informes disintiendo con esto e
informando que significativamente más hombres que mujeres estaban satisfechos
en forma global con su médico de atención primaria o con la atención hospitalaria.

El origen étnico es quizá una de las características determinantes más complejas.

En los estados Unidos hay evidencia de que los blancos están en general más
satisfechos que los no blancos; sin embargo, la interacción de etnicidad y el
estado socio-económico han demostrado que puede confundir estos resultados.

También se ha expresado que la satisfacción se modifica con los cambios del

estado de salud, la percepción del paciente vará considerablemente cuando está
grave o cuando está en vía de recuperación.

4.2.2.3 Determinantes psico-sociales. Varios aspectos psico-sociales pueden

afectar las expresiones de satisfacción de los pacientes. Uno de ellos es el sesgo
de deseabilidad social, en que los pacientes pueden informar una satisfacción
mayor a la que realmente sienten porque sus respuestas reflejan, más que una
percepción, un deseo de aspiración, debido a que estos comentarios positivos son
más aceptables para los administradores sanitarios (12).

15
De modo similar, el sesgo de cortesía ocurre cuando los pacientes usan el estudio
de satisfacción para complacer a los investigadores o los profesionales de la
salud, sobre todo si existe alguna reserva sobre el anonimato de los pacientes.
También, algunos investigadores han sugerido que los pacientes puedan ser
reticentes a quejarse por miedo a un trato desfavorable en el futuro.

Relacionado al sesgo de cortesía se ha descrito el sesgo de autointerés, que se

relaciona a que la mayoría de los programas sociales dentro de los que se incluye
a los servicios de atención sanitaria, actúan como proveedores, por ello es
probable que los clientes perciban que las expresiones de satisfacción contribuirán
a la continuación de los servicios, lo cual retomará su propio interés.

Otro aspecto a considerar se relaciona a que la obtención de una valoración

positiva en un estudio de satisfacción no debe interpretarse como indicador de que
esa atención fue buena sino simplemente que nada sumamente malo ocurrió. Esto
se conoce como la teoría de la insatisfacción y fue postulada por Williams. Este
autor aconsejó a los investigadores que prestaran mayor atención a las
expresiones de descontento y a las maneras de valorar este aspecto, en lugar de
desarrollar y refinar instrumentos que repetidamente muestran niveles de
satisfacción.

Cuando se considera esta teoría dos fenómenos son particularmente interesantes,

la gratitud con los profesionales sanitarios y la indiferencia. Ambos pueden
confundir o enmascarar resultados de satisfacción. Sobre la indiferencia, los
pacientes pueden sentir que no se remediarán los problemas y que no habrá
ninguna solución haciendo un comentario sobre ellos, tanto porque el problema es
demasiado trivial como excesivamente grande, enmascarándose en consecuencia
su evaluación de la satisfacción.

4.2.3 Los componentes de la satisfacción (1). Se ha hallado una mayor

variabilidad al valorar la satisfacción de los pacientes con respecto a los aspectos
específicos de la atención sanitaria, existiendo evidencia que demuestra que los
pacientes distinguen entre las distintas dimensiones de la atención cuando ellos
juzgan su calidad.

Se han propuesto varias clasificaciones de componentes de satisfacción, algunos

apropiados solo para los contextos de atención en salud específicos y otros que
apuntan un nivel más amplio. Una taxonomía más concluyente con ocho
dimensiones fue presentada por Ware:

• La asistencia interpersonal: Se refiere a los rasgos de la personalidad de los

proveedores cuando interactúan con los pacientes (ej. El respeto, la
preocupación, la amigabilidad, la cortesía, etc.)

16
• La calidad técnica de la atención: Relacionada a la competencia de los
proveedores y la adhesión a altos estándares de diagnóstico y tratamiento (ej.
La minuciosidad, la exactitud, los riesgos innecesarios, que se cometan
equivocaciones, etc.)

• Accesibilidad / conveniencia: Son los factores que ordenan o preparan la

atención sanitaria (ej. Los tiempos de espera, facilidad de acceder al
profesional sanitario, etc.)

• Financieros: Aquellos factores que involucran el pago por los servicios de

salud.

• La eficacia / los resultados del cuidado: Son los resultados de servicios

provistos (ej. Las mejoras obtenidas o el mantenimiento de salud)

• La continuidad del cuidado: Se refiere a la constancia del proveedor o del

contexto de atención sanitaria.

• El ambiente físico: Los atributos ambientales en los que se proporciona la

atención (ej. La claridad de la señalización, medios y equipos ordenados,
ambiente saludable, etc.)

• La disponibilidad de recursos de la atención sanitaria: Relacionados a contar

con suficientes instalaciones y proveedores de atención en salud.

Se ha señalado que ésta y otras clasificaciones de satisfacción revelan una

debilidad principal, debido a que en ellas se ven representados los aspectos de
importancia para los directivos de la atención sanitaria pero no se tienen en cuenta
la visión de los pacientes. Esto pone en evidencia que los pacientes están
escasamente involucrados en la selección de estos aspectos, por lo que si el
objetivo se pudiera alcanzar, se conseguiría un progreso importante (3).

4.2.3.1 Accesibilidad. Se incluyen los aspectos como el acceso físico a los

hospitales, los sistemas de citas, recepcionistas, cambio de médicos, visitas
domiciliarias y listas de espera. El escaso acaparamiento, el transporte público y
los tiempos de espera en los centros de salid se relacionaron también a la
insatisfacción del paciente.

4.2.3.2 Los aspectos interpersonales de la atención. Los aspectos interpersonales

son considerados como el componente principal de la satisfacción. Las
interacciones exitosas dependen de las habilidades sociales de los participantes y
dos aspectos que se consideren particularmente importantes son la comunicación
y la empatía.

17
La comunicación no verbal es a menudo el modo primario de transmitir emociones
y actitudes. La posición del cuerpo, la ubicación, la postura pueden transmitir
percepciones importantes de autoridad. Además se reportó que estos
comportamientos no verbales, como asentir levemente la cabeza hacen que los
pacientes vean a los médicos como más cálidos y simpáticos. El contacto visual
es particularmente importante al establecer una relación, ya que permite
supervisar las reacciones y favorece la retroalimentación. Si no se logra este
contacto visual, es probable que la naturaleza de la conversación se vuelva más
formal, impersonal y breve.

Se ha manifestado que casi todos los encuentros descritos por los pacientes como
“excepcionalmente buenos” estaban enfocados en aspectos como bondad,
amigabilidad y apoyo emocional, en lugar del cuidado técnico. Esta evidencia
parece sugerir que el profesional de salud se comunica bien cuando el paciente
siente que se demuestra interés, comprensión y certeza. Se ha demostrado que
establecer una “alianza de trabajo” entre el médico y su paciente, caracterizada
por la confianza y un sentido de responsabilidad, está fuertemente asociada con la
adhesión de los pacientes y la satisfacción con el tratamiento.

Otro aspecto central que puede impactar en la satisfacción del paciente es la

continuidad del cuidado proporcionado, que se ha asociado con mejores
resultados sanitarios: mejores ingresos a emergencias y hospitalizaciones,
mejoras en enfermedades crónicas como la diabetes y en el uso de servicios
preventivos.

4.2.3.3 Los aspectos técnicos de la atención sanitaria. Los pacientes parecen

tener más confianza haciendo un comentario sobre la conveniencia, los costos y
las cualidades personales de los profesionales que expresando su descontento
con las habilidades de los mismos. Hay, sin embargo, evidencia sobre que los
pacientes evalúan bastante bien los aspectos técnicos de cuidad o tienen un nivel
razonable de conocimiento médico.

Los investigadores manifiestan que la razón principal por la cual los estudios de
satisfacción no dan énfasis a la importancia de la calidad técnica de la atención es
que los pacientes asumen un nivel básico de competencia en los procedimientos
realizados por los profesionales sanitarios. Como resultado, las consideraciones
relativamente menores, como la manera en que se asiste el personal y el confort
de los ambiente, toman una importancia dominante para la valoración de la
satisfacción desde la óptica de los pacientes.

18
4.2.3.4 Educación e información al paciente. El derecho del paciente a ser
informado constituye una de las razones más importante para la educación del
mismo. Sin embargo, la magnitud práctica de estos derechos es dudosa: aunque
la clase médica apoya el derecho del paciente a ser informado, no obstante se
retiene el control de la información dada.

Se ha demostrado que la educación al paciente es costo – beneficiosa para la

sociedad que repercute en: reducción de las estancias del hospital, uso más
apropiado de los servicios hospitalarios, menos absentismo escolar y laboral,
reducción de los accidentes y adquisición de conductas saludables.

La educación de los pacientes se ha relacionado con resultados clínicos positivos

como: mejoras en la adhesión a un régimen terapéutico, reducción de la ansiedad,
mejoras en la habilidad para reconocer los síntomas, mejoras en la recuperación
después de una cirugía o de procedimientos ambulatorios.

4.3 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN (11)

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para
conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos; en algunos
países, como Suecia, Inglaterra y EEUU, están muy desarrolladas. Sus objetivos
principales son conocer cómo evalúan los clientes el sistema sanitario y establecer
una retroalimentación informativa hacia el personal sanitario a fin de que conozca
la evaluación de su actividad global.

La encuesta más utilizada en los hospitales es la de satisfacción tras la prestación

del servicio sanitario. Con ella se intenta medir el grado de complacencia de los
usuarios del hospital con los servicios recibidos y las deficiencias y puntos fuertes
que han encontrado durante su permanencia en él. Se complementa, en algunos
hospitales, con las encuestas de consultas externas y del servicio de urgencias. La
información que se obtiene con estos sondeos está limitada por el método de la
encuesta y por el propio contenido del cuestionario, más dirigido a detectar
deficiencias respecto a algunas facetas de la atención prestada (información,
aspectos hosteleros y trato personal) que a conocer necesidades de servicio
antes, durante y después de prestarse. También se debe considerar que esta
encuesta de satisfacción mide el parecer de los que han recibido asistencia; pero
no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario.

Aunque las circunstancias varían de unos hospitales a otros, estos estudios no

suelen formar parte de la rutina de la gestión, hecho indicativo de la escasa
orientación al cliente de los hospitales públicos. Por otro lado, realizar encuestas
es, como veremos, más complejo que la simple redacción de un cuestionario y su
entrega a todos los usuarios en el momento del alta, método poco fiable por su
escaso rigor científico.
19
4.3.1 Objetivos de la encuesta (4). Los sondeos del servicio al cliente permiten
conocer en qué situación se está en un momento concreto y lo que desean los
clientes. Las encuestas de opinión hospitalaria tienen dos objetivos primordiales:

4.3.1.1 Conocer el servicio que el hospital presta. Teóricamente ésta es la

cuestión más fácil de conocer. Pero no se suelen tener datos exactos por varias
causas tales como valorar excesivamente los hechos anecdóticos, la escasa
representatividad de las reclamaciones, la indiferencia de los clientes o que éstos
tengan una idea del servicio preconcebida y equivocada. Se necesitan datos
objetivos de cada área hospitalaria con el fin de poder establecer con exactitud el
grado de calidad del servicio, información obtenible con las encuestas de
satisfacción de los usuarios del hospital.

4.3.1.2 Conocer qué servicio quieren los clientes actuales y los potenciales. El
estudio puede estar dirigido tanto desde la Administración, con el objeto de tener
un conocimiento global, como desde un hospital, para saber qué espera de él la
población asignada o un segmento de la misma. Utilizadas en la mayoría de los
países como investigación sociológica y política, como termómetro de percepción
social sobre cuestiones de interés general, su empleo por el sistema sanitario es
frecuente en algunos países como Inglaterra9. Tienen interés como referencia
para establecer la política sanitaria y también para orientar los cambios de
acuerdo con la evaluación popular.

Las dos premisas que se deben considerar al realizar las encuestas orientadas a
conocer qué es lo que quieren los clientes potenciales son:

• El servicio al cliente es percepción. La calidad científico-técnica de la atención

médica podría objetivarse con el establecimiento de estándares y la
comparación de los mismos con la realidad de los resultados. Por el contrario,
el servicio al cliente es un valor subjetivo. Puede estimarse que el nivel es
bueno y, sin embargo, los clientes opinar que es insuficiente, inadecuado o
excesivo al compararlo con sus expectativas. Las preguntas de una encuesta
de satisfacción se deben centrar en los aspectos de la calidad que interesan a
los usuarios. La elaboración del sondeo debe ir precedida de un estudio, donde
se recojan las opiniones de los clientes actuales y de los antiguos clientes con
objeto de poner de manifiesto las preocupaciones del usuario, sus expectativas
y su forma de expresarlas.

20
• Los clientes son distintos. El mercado sanitario está segmentado
geográficamente por la estructura organizativa de la institución y, también, por
razones de edad, sexo, económicas, patología, tiempo y otras características.
Por otra parte, las necesidades del paciente crónico, el anciano, el niño, la
mujer o el adolescente no son las mismas. Dentro de sus posibilidades, el
hospital debe diferenciar el servicio dirigido a cada uno de los segmentos de la
población y ajustarlo a las necesidades del cliente.

4.3.2 El proceso de elaboración de la encuesta (9). El proceso de realización de

una encuesta sigue las siguientes fases:

4.3.2.1 Determinación de la población objeto de estudio. Según el objetivo del

sondeo, las encuestas pueden dirigirse a dos poblaciones claramente
diferenciadas: los clientes potenciales y los clientes reales. Ajos primeros, con el
fin de anticiparse a sus demandas y a los segundos, con objeto de corregir las
deficiencias que pudieran haber hallado al recibir los servicios. En ambos casos
los objetivos finales son los mismos: mejorar la calidad percibida, entendida ésta
como la relación entre las funciones o utilidades percibidas y las esperadas, y
aumentar el grado de satisfacción del cliente.

También se pueden encuestar poblaciones más restringidas, como los usuarios de

una unidad concreta en la que, con las reclamaciones, se han detectado
problemas cuyas causas no ha podido revelar la información interna.

4.3.2.2 Diseño del cuestionario. El diseño del cuestionario es una fase

fundamental en el proceso de la encuesta. Antes de comenzar a elaborarlo es
necesario especificar bien los problemas que se quieren analizar y considerar
cómo se realizará la consulta para ajustar el cuestionario a las características del
estudio. Es recomendable que participen varias personas en su preparación.

El cuestionario debe reunir los siguientes requisitos: ser breve, con el fin de
disminuir los costes y aumentar su fiabilidad, interesante, sencillo, preciso y
concreto. Las preguntas pueden adoptar diversas formas.

• Preguntas abiertas. El entrevistado puede responder libremente.

• Preguntas cerradas. Esta clase de consulta limita las posibilidades de

respuesta. Se denominan dicotómicas cuando el encuestado únicamente
puede responder sí o no, y de múltiple elección cuando puede elegir una entre
varias respuestas opcionales. Estas últimas son preguntas de clasificación o
medida cuando se utiliza una escala para obtener una respuesta jerarquizada.

21
• Preguntas de control. Se emplean para verificar la coherencia y veracidad de
las respuestas anteriores.

• Preguntas en batería. Son aquéllas que se plantean una detrás de otra, de tal
forma que la respuesta a la primera pregunta condiciona la contestación a la
segunda.

• Preguntas filtro. Son aquellas cuya respuesta excluye formular otras.

4.3.2.3 Métodos de recolección de datos. La forma de recolección de datos se

elige en función de los siguientes elementos: La información disponible sobre los
sujetos en estudio, la capacidad de lectura y escritura de la población, así como su
interés, la forma de las preguntas, el contenido de las preguntas: naturaleza,
número y complejidad de la información que se solicita, la tasa de respuestas
deseada, los costos (dependen del tiempo necesario para elaborar los
cuestionarios, la amplitud, la dispersión geográfica de la muestra, la disponibilidad
de encuestadores), la conveniencia de utilizar un cuestionario auto-administrado si
no se dispone de encuestadores entrenados y el tiempo necesario para recoger la
información.

4.3.2.4 Tamaño de la muestra. El cálculo estadístico permite delimitar el tamaño

de la muestra que debe seleccionarse. Las exigencias fundamentales son que sea
representativa de la población total y que su tamaño se ajuste a la exactitud de la
información que se desea conseguir y al coste de la encuesta. Al determinar el
tamaño de la muestra, hay que considerar algunas cuestiones previas:

• Los límites de la zona de estudio.

• La existencia o no de grupos con particular atractivo para el análisis.

• El tipo de recogida de la información.

• Las características de la población: homogénea o heterogénea.

• La naturaleza de la información.

• El margen de error admisible.

4.3.2.5 Métodos de muestreo. A fin de concretar qué sujetos de la población van

formar parte de la consulta, se tiene que utilizar un método de muestreo.

• Métodos aleatorios: El muestreo es aleatorio cuando todos los miembros de la

población tienen la misma probabilidad de formar parte de la muestra.
22
 • Muestreo aleatorio simple. Consiste en escoger al azar los elementos de la
muestra. Con objeto de simplificarlo, se suele numerar a todos los
miembros de la población y se seleccionan con una tabla de números
aleatorios.

• Muestreo aleatorio sistemático. Se emplea cuando la población es muy

grande. Estriba en determinar el coeficiente de elevación o cociente entre el
tamaño de la población y el de la muestra. Calculado éste, se toma un
número al azar comprendido entre el uno y el valor del coeficiente. Los
miembros de la muestra, numerados, se seleccionan a partir de un número
extraído de modo aleatorio al que se le suma el coeficiente de elevación,
sumándose al resultado dicho coeficiente de forma sucesiva.

• Muestreo aleatorio estratificado. Se utiliza cuando no conviene que todos

los elementos de la población tengan la misma probabilidad de formar parte
de la muestra. Esta circunstancia ocurre cuando en la población hay grupos
definidos que deben tener una representación dada. El reparto de la
muestra entre los diferentes grupos se establece mediante la afijación de la
misma, que puede ser:

• Afijación simple: la muestra se distribuye en partes iguales para cada

estrato.

• Afijación proporcional: la muestra se reparte de forma proporcional a la

población de cada estrato.

• Afijación óptima: la muestra se reparte de forma proporcional a la

población de cada grupo y a su homogeneidad, midiendo la dispersión
de la población del estrato a través de la desviación típica.

• Muestreo por áreas geográficas. Los elementos de la muestra se agrupan

por zonas con proximidad territorial, previa selección aleatoria de las áreas.
Con éste método se reduce el coste del trabajo de campo, si el método de
encuesta es la entrevista personal.

• Muestreo mediante itinerarios aleatorios. De forma aleatoria se determina

un conjunto de direcciones dentro del área geográfica objeto de estudio. Al
entrevistador se le proporciona el itinerario que debe seguir y la forma de
elegir el edificio, la planta, la vivienda y la persona seleccionada para la
entrevista, y las normas que debe observar si no fuera posible cumplir los
requisitos citados.

• Métodos no aleatorios: Se utilizan cuando por razones diversas, generalmente

por falta de tiempo, recursos o imposibilidad material, no puede realizarse un
muestreo aleatorio. Los más empleados son:

23
 • Método opinático: El entrevistador tiene libertad para seleccionar los
individuos de la muestra.

• Método de cuotas estratificadas: A cada entrevistador se le asigna una

cuota de individuos de la muestra; también se concretan las condiciones
requeridas a las personas que serán entrevistadas.

4.3.2.6 La investigación. La realización es el trabajo de campo, es decir, el

contacto con la muestra seleccionada para conseguir la información adecuada.
Tiene especial relevancia si la encuesta es personal o telefónica. En ambos casos,
especialmente en el primero, es importante seleccionar a los entrevistadores,
adiestrarlos y controlarlos, porque la validez de las conclusiones del estudio va a
depender de la fiabilidad de la investigación. La fase de investigación finaliza con
un examen aleatorio de un 10 a un 20% de las entrevistas.

Antes de tabular los datos es necesario depurarlos y codificar los cuestionarios. La

depuración consiste en revisar todos los cuestionados con objeto de detectar
omisiones, errores, respuestas ilegibles. La codificación estriba en asignar códigos
simbólicos a las respuestas a fin de poder proceder a la tabulación automática.
Cuando las preguntas son cerradas, suelen codificarse al elaborar el cuestionario,
y los códigos están impresos en el mismo; cuando son abiertas, se codifican
después. La tabulación tiene por objetivo elaborar las tablas estadísticas con la
información recogida. Con el desarrollo de programas informáticos la tabulación no
plantea problemas. Por ejemplo, es posible realizar la entrevista telefónica,
introducir los datos y tabularlos simultáneamente.

En el estudio de los datos, debido a la generalización de los programas

estadísticos, tiene más interés el diseño del análisis estadístico de la información
que los cálculos técnicos.

4.3.2.7 El informe. Tiene por objeto ilustrar los resultados de la encuesta. Sus
partes más importantes son: el resumen para la Dirección, el desarrollo del
informe y las conclusiones y recomendaciones.

El resumen para la Dirección detalla los descubrimientos más importantes, las

conclusiones que de ellos se derivan y las recomendaciones específicas. El
desarrollo del informe indica los antecedentes y objetivos de la investigación, la
metodología utilizada, los resultados obtenidos y los puntos débiles de la
información y del método. Contiene los siguientes apartados:

• Finalidad del estudio.

• Quién lo encargó y quién lo realizó.

24
• Descripción, exposición del método de cálculo y de elección de la muestra.

• Periodo de ejecución del estudio.

• Control establecido,

• Ámbito geográfico de las entrevistas.

• Informe: análisis del problema planteado, estudio detallado de los datos, tablas
numéricas con expresión de las bases de los tantos por ciento, gráficos y un
cuestionario.

Las conclusiones son las verdades generalizadas deducidas del análisis en

función de las cuales se formulan las recomendaciones. En el caso de estudios
llevados a cabo por investigadores externos, existe la controversia de si éstos
pueden o no formular recomendaciones generales a partir de la información
parcial que poseen de la empresa.

25
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la satisfacción de los usuarios mayores de 15 años del servicio de

hospitalización acerca de la calidad de la atención del servicio en la E.S.E.
Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo durante los meses de mayo, junio
y julio del año 2011.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Caracterizar sociodemográficamente la población mayor de 15 años que utiliza

el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes
de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

• Introducir las encuestas de satisfacción dentro de los procesos que se llevan a

cabo en cada dependencia de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes
de Toledo.

• Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios mayores de 15 años

hospitalizados de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo
desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

• Establecer los motivos más frecuentes de insatisfacción de los usuarios

mayores de 15 años del servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro
Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de
2011.

26
 6. DISEÑO METODOLOGICO.

6.1 ENFOQUE Y TIPO DE ESTUDIO

Descriptivo, cuantitativo y retrospectivo en el que se midió la percepción de los

pacientes mayores de 15 años del servicio de hospitalización, acerca de la calidad
del servicio prestado en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo.

6.2 POBLACIÓN OBJETO

Pacientes hospitalizados mayores de 15 años que recibieron los servicios de salud

de la E.S.E Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo
hasta el 31 de julio de 2011.

6.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA

En el presente trabajo de grado se utilizó la totalidad de pacientes mayores de 15

años hospitalizados en la E.S.E Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo en
el periodo comprendido del 01 de mayo al 31 de julio de 2011 los cuales
corresponden a un total de 36 usuarios que cumplieron con los criterios de
inclusión y exclusión mencionados a continuación.

6.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN

Personas mayores de 15 años hospitalizadas que recibieron atención en la E.S.E.

Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31
de julio de 2011.

6.5 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Personas menores de 15 años. Personas que no supieran leer ni escribir.

Personas con evidencia de enfermedad psiquiátrica o enfermedad mental.

27
6.6 DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES

Tabla 1. Definición de variables.

Definición Escala de Unidad de

N° Variable Naturaleza
operacional medición medición
1. Entre 15 y 24
años.
2. Entre 25 y 34
años.
Intervalos 3. Entre 35 y 44
1 Edad Grupos etáreos Cualitativa
de razón años.
4. Entre 45 y 54
años.
5. Mayores de 65
años.
Sexo al cual 1. Masculino
2 Género Cualitativa Nominal
pertenece el usuario 2. Femenino
Lugar de Zona en la cual vive 1. Urbano.
3 Cualitativa Nominal
residencia el usuario 2. Rural.
Tipo de afiliación al 1. Contributivo.
Sistema General de 2. Subsidiado.
Régimen de
4 Seguridad Social en Cualitativa Nominal 3. Pobre no
afiliación
Salud al cual asegurado.
pertenece el usuario 4. Especial.
1. Caprecom.
2. Comfama.
3. SaludCoop.
EPS a la cual se
4. FMP.
5 Aseguradora encuentra afiliado el Cualitativa Nominal
5. Policía /Sanidad
usuario
Militar
6. Particular.
7. DLS Toledo.
Nivel de la encuesta 1. Nivel 1.
6 Sisbén al cual pertenece el Cualitativa Nominal 2. Nivel 2.
usuario 3. Nivel 3.
Si el servicio le ha
Frecuencia de 1. Sí.
7 Sido prestado por Cualitativa Nominal
uso del servicio 2. No.
primera vez
Facilidad para 1. Sí.
8 Accesibilidad Cualitativa Nominal
solicitar el servicio 2. No.
Área física adecuada
Infraestructura 1. Adecuada.
9 para la prestación Cualitativa Nominal
adecuada 2. No adecuada.
del servicio
1. Menos de 15
El tiempo que se min.
Oportunidad en Intervalos
10 demora en prestarse Cualitativa 2. Entre 15 y 30
la atención de razón
el servicio min.
3. Más de 30 min.

28
Tabla 1. (Continuación)

Definición Escala de Unidad de

N° Variable Naturaleza
operacional medición medición
Si el usuario estuvo
Satisfacción del 1. Sí.
11 conforme con el Cualitativa Nominal
usuario 2. No.
servicio prestado
Si el servicio se
Calidad en la prestó de manera
1. Sí.
12 prestación del correcta y con todas Cualitativa Nominal
2. No.
servicio las herramientas
posibles
Trato que recibe por
Atención 1. Cordial.
13 parte del personal Cualitativa Nominal
humanizada 2. No cordial
del hospital
Si el paciente
recomendaría a otras
Recomendación 1. Sí.
14 personas la Cualitativa Nominal
del servicio 2. No.
utilización del
servicio

6.7 METODOLOGÍA.

• Se diseñó una encuesta de satisfacción la cual consta de dos partes: la

primera parte contiene siete preguntas que permiten obtener datos
sociodemográficos de los usuarios encuestados y la segunda parte contiene
siete preguntas que hacen referencia a atributos de la calidad percibida por los
pacientes encuestados.

• Con el libro de registro de egresos hospitalarios de la E.S.E. Hospital Pedro

Claver Aguirre Yepes de Toledo, se realizó la pesquisa de los pacientes
mayores de 15 años que estuvieron hospitalizados durante dos o más días
desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011, y que cumplieran con los
criterios de inclusión y exclusión establecidos, obteniéndose una muestra de 36
usuarios.

• Se aplicó la encuesta de satisfacción a los 36 pacientes del estudio; a los

provenientes de la zona urbana se les aplicó la encuesta en la institución y a
los pacientes de la zona rural se les aplicó el instrumento por vía telefónica
para evitar el desplazamiento de dichos usuarios hasta la zona urbana.

29
• Con el programa Microsoft Office Excel 2010 se tabularon los datos obtenidos
de las encuestas de satisfacción y se realizó análisis de las primeras siete
variables del instrumento para obtener un perfil sociodemográfico de los
pacientes encuestados. Se realizó análisis bivariado cruzando las variables de
género, residencia y régimen de afiliación con las siete variables que medían
los atributos de la calidad.

• Con los resultados obtenidos de los pacientes encuestados se establecieron el

nivel de satisfacción de los usuarios y los motivos de insatisfacción más
frecuentes.

30
 7. RESULTADOS

7.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA.

Figura 1. Edad.

La edad promedio fue de 36,5 años, la moda de 30 años, la edad mínima de 15

años y la edad máxima de 88 años.

Figura 2. Género.

El género femenino prevaleció con un 64% de los pacientes encuestados.

31
Figura 3. Lugar de residencia.

Hubo predominio de los pacientes provenientes de la zona rural con 69% de los
encuestados.

Figura 4. Régimen de afiliación.

El 83% de los pacientes encuestados pertenecían al régimen subsidiado.

32
Figura 5. Aseguradora.

El 55% de los pacientes encuestados se encontraban afiliados a la EPS Comfama.

Figura 6. Nivel del SISBÉN.

Hubo predominio del nivel 3 del SISBEN con un 39% de los encuestados.

33
Figura 7. Frecuencia de uso del servicio.

El 56% de los pacientes encuestados ya habían utilizado el servicio en algún

momento de su vida.

7.2 ANÁLISIS BIVARIADO.

Figura 8 Género masculino versus atributos de la calidad.

El 100% de los hombres consideraron que el servicio prestado en el área de

hospitalización fue brindado con calidad y que además estuvieron satisfechos con
el servicio que se les brindó.

34
Figura 9. Género femenino versus atributos de calidad.

El 22% de las mujeres encuestadas manifestaron recibir un trato no cordial por

parte del personal del área de hospitalización así como un 9% de las mujeres
encuestadas no recomendarán el servicio de hospitalización a otras personas.

Figura 10. Procedencia zona urbana versus atributos de calidad.

35
El 91% de los pacientes encuestados provenientes de la zona urbana
manifestaron quedar satisfechos con el servicio prestado y el 55% tuvo que
esperar menos de 15 minutos para la prestación del servicio en dicha área.

Figura 11. Procedencia zona rural versus atributos de calidad.

Al 84% de los pacientes encuestados provenientes de la zona rural les resultó fácil
acceder al servicio de hospitalización y el 12% de dicha población considero haber
recibido un trato no cordial por parte del personal de hospitalización.

36
Figura 12. Régimen subsidiado versus atributos de calidad.

El 93% de los pacientes encuestados pertenecientes al régimen subsidiado

manifestaron que estuvieron satisfechos con el servicio prestado en el área de
hospitalización y el 93% declararon haber recibido un trato cordial por parte del
personal.

Figura 13. Régimen contributivo versus atributos de calidad.

37
El 100% de los pacientes encuestados que pertenecían al régimen contributivo
aseguraron que el servicio prestado en el área de hospitalización fue prestado con
calidad, aunque el 33% manifestaron haber recibido un trato no cordial por parte
del personal asistencial.

38
 8. DISCUSIÓN

El presente trabajo de grado permitió caracterizar sociodemográficamente y

conocer el grado de satisfacción de los pacientes mayores de 15 años que
utilizaron el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre
Yepes de Toledo desde el 1 de mayo hasta el 31 de julio de 2011. La inclusión de
datos sociodemográficos en la encuesta de satisfacción permitió determinar si
éstos tenían alguna incidencia sobre el nivel de satisfacción en el servicio de
hospitalización.

En la caracterización sociodemográfica realizada, se encontró un predominio de

pacientes del género femenino sobre los pacientes del género masculino, así
como un predominio de pacientes provenientes de la zona rural sobre pacientes
de la zona urbana y una mayor proporción de pacientes afiliados al régimen
subsidiado. Estos datos se acercan mucho a la realidad del municipio teniendo en
cuenta que el 58% de la población del municipio de Toledo pertenece al género
femenino, aproximadamente el 70% de la población reside en la zona rural y el
86% de los habitantes del municipio se encuentran afiliados al régimen subsidiado;
por lo que se puede deducir que la muestra estudiada es representativa de la
población.

En el análisis bivariado, se seleccionaron las tres variables sociodemográficas de

mayor relevancia (género, lugar de residencia y régimen de afiliación) y se
cruzaron con los siete atributos de la calidad contemplados en la encuesta de
satisfacción creada para el presente estudio (accesibilidad, infraestructura
adecuada, oportunidad en la atención, satisfacción del usuario, calidad en la
prestación del servicio, atención humanizada y recomendación del servicio).

En cuanto al género de los pacientes encuestados, se encontró que el género

masculino calificó mejor las variables de los atributos de la calidad en el servicio
de hospitalización en comparación con el género femenino que presentó un mayor
grado de insatisfacción.

Según el lugar de residencia, como era de esperarse el 100% de los pacientes

provenientes de la zona urbana no tuvieron inconvenientes en acceder al servicio
de hospitalización, mientras que el 16% los pacientes de la zona rural
manifestaron dificultades de acceso; esto se explica en gran medida a las
irregulares condiciones de los caminos veredales que conducen a la cabecera
municipal.

En la variable régimen de afiliación, los usuarios encuestados pertenecientes al

régimen contributivo evaluaron mejor las variables de la calidad del servicio de
hospitalización en comparación con los usuarios del régimen subsidiado, aunque
la diferencia entre los dos regímenes de afiliación no es muy amplia.

39
Vale la pena resaltar que la variable infraestructura adecuada obtuvo un 100% de
calificación positiva en toda la muestra poblacional, siendo la variable mejor
evaluada por los usuarios del servicio de hospitalización. La variable que obtuvo
la calificación más baja fue la de atención humanizada, por lo que se sugiere
mejorar la relación prestador-usuario para brindar un mejor servicio y obtener un
grado de satisfacción más alto.

Se recomienda implementar la encuesta de satisfacción diseñada en el presente

trabajo de grado en el servicio de hospitalización de la E.S.E. Hospital Pedro
Claver Aguirre Yepes de Toledo, así como el análisis de las variables para
conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan dicho servicio.

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